聯(lián)想集團能力勝任模式.doc

1、渠道銷售序列勝任能力模式(V.6)聯(lián)想集團2002年2月三茅人力資源網(wǎng)誠摯提供關(guān)于本材料聯(lián)想集團與翰威特咨詢公司合作，共同發(fā)展專業(yè)序列的勝任能力模式，該模式的建立可以有助于聯(lián)想推廣以能力體系為核心的人才選拔、儲備、激勵和培養(yǎng)等人力資源管理體系。在聯(lián)想集團，渠道銷售序列的勝任能力模式分為兩大模塊，即該序列員工需具備的基本能力和專業(yè)勝任能力。渠道銷售序列的基本能力可視為該序列的通用核心能力，這些通用核心能力可包括：Ø溝通表達能力 Ø邏輯分析能力 Ø協(xié)調(diào)推進能力渠道銷售序列的員工還必須具備一些專業(yè)勝任能力，這些專業(yè)勝任能力包括不同程度的不同方面的專業(yè)勝任能力：Ø

2、; 市場信息分析能力：Ø 產(chǎn)品技術(shù)知識能力Ø 渠道規(guī)劃建設(shè)能力： Ø 渠道管理支持能力： Ø 營銷策劃實施能力： 通用核心能力 - 渠道銷售序列溝通表達能力邏輯分析能力協(xié)調(diào)推進能力Ø 喜歡與他人溝通，即使面對不熟悉的場合或相當多的聽眾時，仍不畏懼當眾溝通的場面，并表現(xiàn)出足夠的自信Ø 耐心傾聽他人/客戶的需求，積極了解其他部門/客戶公司業(yè)務(wù)流程的操作以及操作過程中的問題Ø 記錄、復(fù)述并確認自己與他人/客戶溝通的重要信息Ø 善于運用書面表達方式，為他人/客戶提供觀點明確、思路清晰、簡捷的呈現(xiàn)材料，如：產(chǎn)品/方案介紹材料

3、和專業(yè)文件等；Ø 作為公司代表，能夠用口頭陳述和肢體語言準確地向他人/客戶傳遞自己的意向及意向產(chǎn)生的背景和原因Ø 在雙方意見不統(tǒng)一時，虛心聽取他人的觀點及其產(chǎn)生的原因，積極尋求達成一致Ø 耐心聽取代理商的質(zhì)詢和投訴，并及時作出判斷，給出反饋意見和處理方案 Ø 在回答他人/客戶提出的問題時能夠明確說明前后的因果關(guān)系Ø 從客戶的支離、零散的信息中總結(jié)整理出客戶的真正和可能的潛在需求，Ø 從多角度思考問題，能在不同事件中找到相關(guān)的聯(lián)系或是確定沒有關(guān)聯(lián)性Ø 能夠?qū)F(xiàn)行的業(yè)務(wù)步驟流程化，發(fā)現(xiàn)問題時，能快速找到關(guān)鍵節(jié)點和突破口；

4、6; 學會“用數(shù)據(jù)說話”，善于用與本崗位相關(guān)的關(guān)鍵績效指標（如：銷量、銷售額、回款率等）解釋問題，并注意以文檔形式進行歷史數(shù)據(jù)積累Ø 遇到問題，不是一味蠻干，而是獨立或與其他成員仔細尋找問題的根源，再解決問題Ø 在遇到問題時，能參考(自己的或他人的)以前的工作經(jīng)驗，加以分析后應(yīng)用Ø 根據(jù)本部門/本人的業(yè)績目標，制訂日、周、月工作計劃來實施具體的工作目標Ø 在處理多重任務(wù)時，能分清主次，有效利用自己和他人的時間Ø 對已明確承諾的內(nèi)、外部客戶需求和工作目標能積極尋找、協(xié)調(diào)內(nèi)、外部資源予以落實，并將落實結(jié)果及時向相關(guān)客戶通報Ø 對于已達成一

5、致的溝通或協(xié)議，要列出時間推進表，有計劃地監(jiān)控客戶方或公司內(nèi)部協(xié)同部門落實，并Ø 對未達成一致的溝通結(jié)果，按“公司溝通四步驟”及時反饋公司內(nèi)相關(guān)部門/人員協(xié)商解決辦法，同時將結(jié)果再次與客戶通報Ø 做工作規(guī)劃時，考慮一種(以上)備用方案Ø 根據(jù)已找到的“關(guān)鍵績效指標（KPI）”制定出相應(yīng)的實施推進計劃和提高完善措施專業(yè)勝任能力 市場信息分析能力勝任能力初級中級高級市場信息分析能力Ø 了解進行市場分析所需信息的種類和來源/獲取途徑(如渠道代理、終端用戶、競爭對手、IDC數(shù)據(jù)等)Ø 利用有效資源掌握聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)在其轄區(qū)市場的特點(如：競爭對手、

6、市場容量、市場占有率、消費水平、當?shù)匦袠I(yè)政策等)Ø 能對聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)(如轄區(qū)銷量，代理庫存等)進行收集、分類和跟蹤，并向有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表學習如何分析數(shù)據(jù)Ø 了解轄區(qū)內(nèi)匯總的來自終端用戶的完整信息（如：家庭用戶消費習慣、價格承受能力、企業(yè)客戶采購流程以及客戶對產(chǎn)品的反饋建議、投訴的原因等）Ø 能積極主動將獲取的市場信息進行整合和初步分析后匯報給上級和相關(guān)部門Ø 研究聯(lián)想在本轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，分析聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品在轄區(qū)的成長規(guī)律(如：產(chǎn)品銷售、市場份額、客戶群體等變化)，從中獲取經(jīng)驗Ø 跟蹤了解轄區(qū)內(nèi)所負責產(chǎn)品的市場趨勢和動態(tài)(如：企業(yè)目

7、標客戶群體的變化、市場容量、轄區(qū)經(jīng)濟、政策發(fā)展動態(tài)等)，對其進行清楚、準確的記錄，歸檔Ø 利用收集到的信息，預(yù)測市場的近期前景，幫助聯(lián)想作好售前和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)準備Ø 利用正規(guī)的途徑了解競爭對手的狀況，包括其產(chǎn)品/服務(wù)的種類，性能特征，銷售價格和售后服務(wù)、營銷活動等Ø 主動通過多種途徑了解本轄區(qū)內(nèi)的其他品牌或相關(guān)產(chǎn)品的代理渠道的情況，包括渠道類型、特點、分布及合作穩(wěn)定性Ø 始終能積極參與行業(yè)交流活動(如媒體座談會、業(yè)務(wù)研討會等)并關(guān)注相關(guān)出版物，及時掌握最新的行業(yè)動態(tài)Ø 對轄區(qū)內(nèi)的異常現(xiàn)象（如渠道忠誠度）和市場秩序等方面的問題能及時判斷，采取行

8、動，減少可能的損失Ø 充分掌握轄區(qū)內(nèi)渠道、產(chǎn)品、市場等信息資源，了解相關(guān)產(chǎn)品的歷史和現(xiàn)行市場情況，有意識建立所轄區(qū)域的情報信息體系Ø 利用相關(guān)數(shù)據(jù)，分析聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品的市場發(fā)展趨勢，不僅發(fā)現(xiàn)渠道當前存在的問題，還能夠預(yù)見潛在的危機，將自身“分析數(shù)據(jù)監(jiān)控驅(qū)動業(yè)務(wù)”的工作成果以書面形式與他人/相關(guān)部門分享Ø 能夠?qū)Ω鞣N代理和終端用戶作進一步的市場細分，分析不同用戶的具體需求Ø 通過獲得的競爭對手情況，分析其市場策略對聯(lián)想產(chǎn)品的影響，區(qū)分自己公司與競爭對手在能力上的差別，由此提出聯(lián)想短期應(yīng)對策略的建議，并與相關(guān)人員及時溝通自己的建議Ø 總結(jié)轄區(qū)內(nèi)如市場

9、秩序等方面出現(xiàn)過的問題，協(xié)同聯(lián)想內(nèi)部相關(guān)部門建議制訂或修改規(guī)劃或政策，以免再犯Ø 將自身在市場分析方面的經(jīng)驗（如獲取、分析信息的技巧等）主動總結(jié)/傳授/轉(zhuǎn)移給其他同事專業(yè)勝任能力 產(chǎn)品技術(shù)知識能力勝任能力初級中級高級產(chǎn)品技術(shù)知識能力Ø 熟悉公司所銷售產(chǎn)品的銷售話術(shù)，并能向渠道代理和終端用戶進行呈現(xiàn)和演示Ø 熟悉掌握公司相關(guān)產(chǎn)品的狀況，包括配置，功能、價格，目標客戶以及服務(wù)政策等；Ø 了解PC硬件技術(shù)，如二級緩存技術(shù)、P4較P3的改進等Ø 熟悉基于硬件產(chǎn)品的應(yīng)用，如：家庭數(shù)碼的影音制作、手寫輸入、多媒體應(yīng)用、一鍵上網(wǎng)等Ø 熟悉基于PC硬

10、件捆綁的預(yù)裝應(yīng)用軟件，如：WINDOWS XP，幸福之家等Ø 能清楚、如實地回答所負責的產(chǎn)品及應(yīng)用方面的基本問題Ø 熟悉公司所有業(yè)務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)和產(chǎn)品線全貌，并能夠探詢客戶需求，采用客戶易于接受的方式進行推介Ø 了解競爭對手同類產(chǎn)品的特點以及和聯(lián)想產(chǎn)品的比較，從而有針對性地向客戶進行比較性的介紹Ø 了解產(chǎn)品標準配置和特殊配置在價格，功能等方面的差距Ø 了解公司高端產(chǎn)品/應(yīng)用方案產(chǎn)品/信息化建設(shè)的知識Ø 了解無線接入、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等方面的基本知識Ø 了解數(shù)據(jù)庫/操作系統(tǒng)等基本概念Ø 能夠幫助終端用戶解決簡單技術(shù)故障Ø

11、; 能夠就所負責銷售的產(chǎn)品，針對代理商的銷售人員組織開展產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)Ø 了解IT行業(yè)的各種技術(shù)和應(yīng)用知識，不斷關(guān)注新的技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢，并能將其很好地應(yīng)用到渠道銷售業(yè)務(wù)中Ø 除了本公司的產(chǎn)品外，了解重要配件供應(yīng)商的質(zhì)量，價格，技術(shù)性能方面的狀況，能夠參與應(yīng)標中的技術(shù)應(yīng)答Ø 能夠通過典型案例在技術(shù)和效能方面宣介解決方案，參與應(yīng)標Ø 能夠與公司內(nèi)部產(chǎn)品/研發(fā)/維修人員、渠道代理/終端客戶的技術(shù)人員進行技術(shù)溝通Ø 能夠在渠道銷售過程中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品在功能上和客戶需求定位等方面的問題，并及時向相關(guān)部門反映Ø 能夠?qū)η来硖岢龆嗑€產(chǎn)品的代理組合

12、建議Ø 能夠?qū)井a(chǎn)品規(guī)劃和定位等決策提出有效建議專業(yè)勝任能力 渠道規(guī)劃建設(shè)能力勝任能力初級中級高級渠道規(guī)劃建設(shè)能力Ø 了解公司代理分銷運作模式總體情況（歷史、發(fā)展階段、現(xiàn)狀和未來） Ø 理解公司不同產(chǎn)品當期整體渠道建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)思想和在轄區(qū)內(nèi)渠道的整體規(guī)劃和各自銷售指標（如銷量、銷售額等）Ø 了解聯(lián)想選擇代理渠道伙伴、識別代理渠道質(zhì)量的標準，如：資金信譽情況，經(jīng)營水平，市場經(jīng)驗等Ø 了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道與聯(lián)想合作的歷史，他們的成功經(jīng)驗/教訓(xùn)，優(yōu)勢/不足以及對聯(lián)想的期望Ø 主動與有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表合作, 熟悉現(xiàn)有的代理渠道的銷售能力和渠道銷

13、售指標共同拜訪新的代理渠道,從中獲得業(yè)務(wù)開拓的經(jīng)驗和案例Ø 清楚了解聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)對合作伙伴的經(jīng)營效益產(chǎn)生的影響ØØ 對不同產(chǎn)品、不同階段和不同市場環(huán)境下，分銷和直銷運作模式能進行優(yōu)劣比較，并談出自己觀點Ø 積極研究已建立的和新接觸的代理渠道的資信及經(jīng)營信息，特別注重數(shù)據(jù)分析，從而對選擇良好的代理渠道提出建議，且建議經(jīng)常被采納Ø 通過各種方式(客戶拜訪、市場調(diào)研、銷售數(shù)據(jù)和客戶需求分析等)尋求潛在的業(yè)務(wù)機會，并與聯(lián)想的產(chǎn)品/服務(wù)等部門溝通Ø 積極與聯(lián)想內(nèi)部相關(guān)部門溝通（市場、客服、產(chǎn)品等），共同分析相關(guān)數(shù)據(jù)，以保證產(chǎn)品銷售預(yù)測的準確

14、性Ø 能夠從市場滲透、產(chǎn)品和客戶群體互補等方面綜合評估渠道代理結(jié)構(gòu)的有效性及發(fā)展?jié)摿?#216; 根據(jù)市場分析結(jié)果，清楚地知道哪些是聯(lián)想競爭對手的代理，哪些正在爭取或可能與聯(lián)想合作Ø 能夠經(jīng)常根據(jù)轄區(qū)特點，對轄區(qū)內(nèi)渠道規(guī)劃建設(shè)的KPI考核指標，如多線產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道質(zhì)量、銷量/銷售額指標等提出建議Ø 對轄區(qū)內(nèi)的渠道狀況了如指掌，選擇明確的目標渠道進行業(yè)務(wù)拓展,特別是針對聯(lián)想新產(chǎn)品/服務(wù)Ø 根據(jù)自己的工作經(jīng)驗對建立良好的代理渠道結(jié)構(gòu)（地域、行業(yè)、多線產(chǎn)品組合等）有鮮明的見解和良好的預(yù)測Ø 能夠針對聯(lián)想既定的年度業(yè)務(wù)目標(經(jīng)營指標和新產(chǎn)品/服務(wù))及發(fā)

15、展方向，制定轄區(qū)渠道拓展的整體規(guī)劃，特別是針對聯(lián)想新產(chǎn)品/服務(wù)的合理渠道布局Ø 制定具體可行的合作伙伴（渠道代理/終端商用客戶）年度發(fā)展計劃和實施推進時間表Ø 對聯(lián)想目標行業(yè)/客戶群的特點、發(fā)展和變化很了解，并能提出向新行業(yè)/客戶群滲透的拓展計劃（針對商用產(chǎn)品/服務(wù)）Ø 參與轄區(qū)年度銷售預(yù)測的決策，并能夠?qū)⑤爡^(qū)總體銷售指標進行分解Ø 全面掌握轄區(qū)內(nèi)渠道代理的經(jīng)營狀況及其它市場動態(tài)信息，提前發(fā)出預(yù)警幫助聯(lián)想規(guī)避經(jīng)營風險和作出準確的銷售預(yù)測Ø 主動總結(jié)自己在業(yè)務(wù)拓展、渠道規(guī)劃方面的經(jīng)驗，并記錄成內(nèi)部培訓(xùn)資料，并能夠以培訓(xùn)、講座等形式做知識轉(zhuǎn)移，以協(xié)

16、助其它員工的發(fā)展專業(yè)勝任能力 渠道管理支持能力 勝任能力初級中級高級渠道管理支持能力Ø 熟悉公司內(nèi)部產(chǎn)品運作流程及商務(wù)流程，了解聯(lián)想有關(guān)分銷體系的管理規(guī)章（如代理協(xié)議等）和相關(guān)業(yè)務(wù)流程Ø 了解聯(lián)想現(xiàn)行的銷售方面政策，包括價格政策，服務(wù)承諾政策，回款政策等Ø 及時與代理渠道溝通統(tǒng)計好的數(shù)據(jù)和報表，得到代理的確認Ø 及時向所有新老代理渠道溝通聯(lián)想的內(nèi)部銷售流程，尤其在流程內(nèi)容有所變化時Ø 熟練掌握代理協(xié)議，熟知其中的計算方法Ø 了解本轄區(qū)的代理渠道的資料(包括熟悉代理公司的地址、組織結(jié)構(gòu)，熟悉他們的聯(lián)系人和聯(lián)系方式，了解代理公司的決策流程

17、等) Ø 了解轄區(qū)內(nèi)不同的代理商對聯(lián)想的具體合作要求（如銷售過程支持需求），并積極響應(yīng)Ø 能按時、按質(zhì)完成銷售數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計，并按時、按質(zhì)整理和更新代理商檔案信息Ø 積極收集分銷體系中渠道代理經(jīng)常發(fā)生/提出的問題（銷售政策、售后服務(wù)、價格欺騙、市場秩序等）并將其整理、分類后反饋給相關(guān)人員Ø 主動向代理商介紹、解釋聯(lián)想的代理政策，以避免被動質(zhì)詢Ø 積極向現(xiàn)有代理商介紹聯(lián)想新產(chǎn)品或服務(wù)Ø 花時間與代理商溝通，熟悉代理商公司內(nèi)部的運作和經(jīng)營特點及其對聯(lián)想合作的需求，分析其潛在的、發(fā)展的需求Ø 通過各種方法(如：組織代理參與區(qū)域產(chǎn)

18、品營銷活動、協(xié)助代理商進行競標、專賣店店員的銷售技巧培訓(xùn)、售前技術(shù)支持和產(chǎn)品知識講座等)積極幫助本轄區(qū)內(nèi)的代理商提高銷售業(yè)績，實現(xiàn)其業(yè)務(wù)發(fā)展Ø 與渠道代理共同合作，獲取更多終端用戶的信息，幫助代理提高銷售業(yè)績Ø 在不影響聯(lián)想根本利益的前提下，有效平衡同轄區(qū)內(nèi)不同代理商之間的利益，從而維持良好的市場秩序Ø 熟悉聯(lián)想產(chǎn)品/服務(wù)的特性和優(yōu)勢，熟悉聯(lián)想服務(wù)政策和商務(wù)流程，并能有效地運用不同方式(銷售數(shù)據(jù)，市場反饋，產(chǎn)品/服務(wù)競爭性等)向終端客戶/代理商推廣聯(lián)想產(chǎn)品的增值點Ø 經(jīng)常注意觀察代理渠道的銷售運作方式的變化，預(yù)測這些變化對聯(lián)想業(yè)務(wù)的影響，對新老代理商的公

19、司經(jīng)營狀況和忠誠度進行分析（如：存貨、資信、人員變動等），規(guī)避聯(lián)想與之合作的種種風險Ø 嚴格遵守公司的銷售政策，價格政策等，對待任何代理商都以公司的政策為指導(dǎo)原則Ø 根據(jù)自己的經(jīng)驗、渠道代理/終端用戶的反饋、競爭對手的策略等市場信息，及時向公司提出內(nèi)部運作流程的修訂建議，同時幫助或建議公司制訂/調(diào)整銷售政策、價格政策和服務(wù)政策Ø 能有效利用、整合內(nèi)、外部資源滿足代理商的特別需求Ø 在不影響聯(lián)想根本利益的前提下，利用自己的信息優(yōu)勢和影響力有效平衡不同轄區(qū)內(nèi)不同代理商之間的利益，從而維持良好的市場秩序Ø 制定/調(diào)整業(yè)務(wù)流程監(jiān)控代理商的業(yè)績表現(xiàn)，并及

20、時調(diào)整相應(yīng)的銷售計劃Ø 時時掌握渠道任何涉及組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營策略、經(jīng)濟狀況等變更信息，提出應(yīng)對策略，預(yù)防并規(guī)避由主要渠道變化而可能產(chǎn)生的對聯(lián)想業(yè)務(wù)目標的影響Ø 透過渠道代理收集，總結(jié)、分析終端用戶/競爭對手的信息，向公司建議調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品的銷售和市場推廣模式Ø 對代理商自身的業(yè)務(wù)運作目標和面臨的挑戰(zhàn)有深刻了解，能幫助代理商找出其業(yè)務(wù)流程的瓶頸和可提高的地方Ø 根據(jù)市場狀況，幫助代理商分析和預(yù)測市場前景，共同制訂合理的市場應(yīng)對策略和轄區(qū)營銷計劃Ø 深刻理解聯(lián)想文化、經(jīng)營管理運作模式的特點和歷史發(fā)展的經(jīng)驗教訓(xùn)，并結(jié)合渠道代理的實際情況和需求，引導(dǎo)其向?qū)?/p>

21、業(yè)化方向發(fā)展，幫助其提高管理水平 Ø 積極學習市場上/國際上先進的銷售管理流程，將之結(jié)合到自己的工作中Ø 總結(jié)自己在渠道管理方面的經(jīng)驗，記錄成內(nèi)部培訓(xùn)資料，并能夠以培訓(xùn)、講座等形式做知識轉(zhuǎn)移，與其他同事分享，協(xié)助他們的成長和共同提高專業(yè)勝任能力 營銷策劃實施能力 勝任能力初級中級高級營銷策劃實施能力Ø 了解轄區(qū)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶行為、競爭情況等市場信息，并進行持續(xù)的銷售數(shù)據(jù)跟蹤Ø 了解公司/轄區(qū)內(nèi)所具有的市場營銷資源，如：大型產(chǎn)品/市場推廣活動、渠道代理獎勵、終端用戶促銷、店面活動、媒體廣告等Ø 根據(jù)公司/轄區(qū)內(nèi)的當期市場營銷活動方案和詳細實施計

22、劃安排，組織協(xié)調(diào)渠道代理的參與和呼應(yīng)配合Ø 能夠結(jié)合轄區(qū)特點，提出轄區(qū)內(nèi)營銷計劃的建議熟悉公司內(nèi)部產(chǎn)品運作流程及商務(wù)流程，了解聯(lián)想有關(guān)分銷體系的管理規(guī)章和相關(guān)業(yè)務(wù)流程Ø 了解聯(lián)想現(xiàn)行的銷售方面政策，包括價格政策，服務(wù)承諾政策，回款政策等Ø 及時與代理渠道溝通統(tǒng)計好的數(shù)據(jù)和報表，得到代理的確認Ø 積極及時向所有新老代理渠道溝通聯(lián)想的內(nèi)部銷售流程，尤其在流程內(nèi)容有所變化時Ø 對聯(lián)想在轄區(qū)內(nèi)的銷售產(chǎn)品，及其與代理商的合作方式有基本的了解Ø 熟練掌握代理協(xié)議，熟知其中的計算方法Ø 了解本轄區(qū)的代理渠道的資料(包括熟悉代理公司的地址、組織結(jié)構(gòu)，熟悉他們的聯(lián)系人和聯(lián)系方式，了解代理公司的決策流程等) Ø 了解轄區(qū)內(nèi)不