物業(yè)公司客服管理服務(wù)策劃及管理方案

1、物業(yè)公司客服管理服務(wù)策劃及管理方案目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)客服管理和服務(wù)。 適用范圍適用于XXX客戶服務(wù)。服務(wù)提要客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖中控室值班員中控崗位描述序號(hào)崗位崗位職責(zé)1管理處主任負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案。 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄。負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。協(xié)助管理處

2、主任對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。負(fù)責(zé)組織頭施業(yè)戶回訪、走訪工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對(duì)業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、 回訪。負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行。負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作。制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。3中控室值班員1）熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。2）負(fù)責(zé)接聽管理處所有服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門。3）協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。4）協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作，收集住戶意

3、見及時(shí)反饋。5）及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。6）協(xié)助客戶主管對(duì)業(yè)戶的投訴處理工作。7）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)日周月季年1巡視隨時(shí)客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認(rèn)。2便民服務(wù)隨時(shí)收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶約定 上門服務(wù)時(shí)間。有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3投訴處理隨時(shí)1）聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。2）記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)。3）24小時(shí)值班制度。4）不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶， 并約定下次回復(fù)時(shí)間。5）確認(rèn)無效投訴后， 值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè) 戶。6）

4、有效投訴回訪率為100%。4走訪、回訪隨時(shí)走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的4%便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的100%發(fā)放后15個(gè)工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的60%5儀容儀表隨時(shí)上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過 1.5cm，女員工應(yīng)化淡化， 頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長(zhǎng) 發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別。

5、6人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)7）熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語：您好、請(qǐng)、謝謝、 對(duì)不起、再見。8）熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。9）熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。10）熟記常用電話號(hào)碼。11）工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。12）工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。13）不遲到、早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫 人頂崗，頂崗時(shí)間不超過 4小時(shí)。14）上班不打瞌睡、不睡覺。15）上班時(shí)間不接打私人電話。16）工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情， 不得抱業(yè)戶的小孩。17）上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)事情。7社區(qū)文化6次每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。費(fèi)用需業(yè)主委

6、員會(huì)確認(rèn)。有效果評(píng)估。8培訓(xùn)1次18）每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。19）按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。20）每月對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行評(píng)估。21）培訓(xùn)合格率100%9資料管理1. 日常記錄施工人員登記本、裝修延期申請(qǐng)表、單元裝修增加項(xiàng)目申請(qǐng)表、動(dòng)火許可 證、施工許可證、有線電視開通情 況一覽表、CPN用戶返單表、清潔 服務(wù)委托單、家居服務(wù)登記表、維 修單、上門維修服務(wù)情況記錄表、維 修回訪表、承諾書（走樓梯申請(qǐng)）消防梯使用申請(qǐng)表、值班記錄表、管理員巡杳記錄表、業(yè)戶訪問記錄、值班主任巡杳記錄表、維修單、留 言條、大堂值班記錄表、來人來訪 登記表客戶訪問記錄、顧客投訴處 理記錄表、收費(fèi)價(jià)格一覽表、接受 服務(wù)業(yè)戶名單、特別事件

7、報(bào)告2. 月度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表、部門客戶投訴工作月報(bào)3. 年度記錄冋卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表、年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表4. 要求a. 內(nèi)容完整有效b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d. 質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性目的規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。 適用范圍適用于xxx管理處客戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1值班安排客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月底編制下月值班安排表，管理員依照值班安排表進(jìn)行值班。2正常值班時(shí)間值班員 AM6 00 13： 00，PM13 0022: 00。3主要工作22）接待住戶的有關(guān)咨詢23）受理住戶的求助24）接聽住戶所有來電，

8、處理住戶投訴。4處理工作應(yīng)遵循的原則1）時(shí)間管理原則2）控制事態(tài)發(fā)展原則3）及時(shí)匯報(bào)原則5值班紀(jì)律1）值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。2）值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，疑難問題逐級(jí)上報(bào)，重大問題應(yīng)報(bào)管理處 主任決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。3）值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。4）有事不能值班，需向客戶服務(wù)主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)主管安排其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。6交接班接班8）接班人員需提前5分鐘到中控室進(jìn)行交接工作。9）接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損 壞或去向原因并做好記錄。10）認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工

9、作， 應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。11）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記 錄。12）交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。交班1）交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班 人交待清楚。3）互相簽名后，方可離崗。4）交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交 班。目的通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。適用范圍適用于xxx管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考

10、核；按考核及實(shí)際工作需要 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。說明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1）公司簡(jiǎn)介2）部門簡(jiǎn)介3）崗位指導(dǎo)書新錄用客服人員1）客服主管2）崗位教練（挑選挑選業(yè)務(wù)熟練1）不得少于8小時(shí)2）不得少于8小時(shí)3）24小時(shí)4)5)6)7)安全意識(shí)服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別） 物業(yè)管理基本知識(shí) 其他有關(guān)知識(shí)和岡位 實(shí)習(xí)。的老工擔(dān)任正式上岡之前進(jìn)仃的5天（40課時(shí)）1.客服主管1.服務(wù)意識(shí)、客服人員2.崗位教練（挑崗位職責(zé)每周進(jìn)行 11)服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）選挑選業(yè)務(wù)熟次。2)客服人員崗位職責(zé)練的老工擔(dān)2.岡位技能、岡位操作3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)任

11、）標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理4)業(yè)戶投訴處理流程及3.安全主管或指流程及回復(fù)、客戶服回復(fù)定人員務(wù)技巧與心理、客服5)案例分析研討上崗之接待流程及禮儀、客6)客戶服務(wù)技巧與心理常規(guī)后每位戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每2培訓(xùn)7)社會(huì)心理學(xué)客服人兩周3次8)如何與業(yè)主溝通員3.案例分析研討、社會(huì)9)客服接待流程及禮儀心理學(xué)、突發(fā)事件的10)客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)處理、崗位協(xié)調(diào)配合11)突發(fā)事件的處理每月一次12)崗位協(xié)調(diào)配合4.崗位協(xié)調(diào)配合、安13)安全、消防知識(shí)全、消防知識(shí)、物業(yè)14)物業(yè)管理知識(shí)等。管理知識(shí)等每月一次1)隊(duì)列動(dòng)作（齊步、正1.客服主管步、跑步、立正、稍2.保安班長(zhǎng)軍體息、跨立、敬禮、集所有客3培訓(xùn)合、解

12、散、三種步伐服人員5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次變換、停止間轉(zhuǎn)法等）2)體能（長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。4消防知識(shí)培訓(xùn)1）各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO鹵代烷等）2）煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋 頭的工作原理和日常 檢查3）火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員女全主管或指疋人員每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)覆蓋1次內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制疋1）培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。2）客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。3）管理處主任于每年12月

13、20日前完成年度計(jì)劃的審核。4）管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。2崗前培訓(xùn)1）客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工 到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。2）客服老員工負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安 排。3在崗培訓(xùn)1）客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課 時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。2）服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。3）軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。4）母次培訓(xùn)應(yīng)填與培訓(xùn)記錄表。4培訓(xùn)效果的追1） 對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行，蹤及考核考核合格后正式上岡，如不合格則重新培訓(xùn)。2)每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于

14、下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。3)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行 1次考核。4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決疋是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂，并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1. 第一次90%2. 第二次95%3. 第二次 100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1. 學(xué)員聽懂率100%2. 內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性，學(xué)員認(rèn)同率 80%4. 知識(shí)履蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%5. 培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn) 核考 獎(jiǎng)罰 細(xì)

15、則培訓(xùn)學(xué)員1. 無故缺席，扣除考勤 2分。2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。3. 不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。4. 考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）； 第二次不合格，扣除考勤 6分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）；第 三次不合格，扣除考勤 10分，并限期掌握，如在有效時(shí)間仍未合格，辭退。講師1. 第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn)；2. 第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。記錄 培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)記錄表目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作， 提高客服人員的工作積極性， 促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高， 做

16、到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。適用范圍 本辦法適用于金海麗管理處客服人員的考核。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)日?？己思懊吭聦?duì)客服人員進(jìn)行考核。 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。內(nèi)容考核原則 本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚(yáng)、投訴）相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對(duì) 客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。考核內(nèi)容禮儀1）上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣 1 分。2）上班時(shí)應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后， 前額不留頭長(zhǎng)等，視情況影響工作精神面貌者扣分。3）一律不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，

17、視情況扣分。4）上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1 分/ 次。5）上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣 分/ 次。言行規(guī)范、1）接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主 爭(zhēng)吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。2）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等） ，被業(yè)主投訴者，視情況扣 510 分。3）上班人員遲到 5分鐘內(nèi)扣 1分，510 分扣 5分， 10分鐘后視缺勤扣分，扣工資 40元，缺 勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分 10 分，缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。4）上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗， 頂崗時(shí)間超過 4 小時(shí)視請(qǐng)假一天處理， 請(qǐng) 假扣工資 40 元。5）上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺，輕者扣 1 分，視情況嚴(yán)重扣 35分。6）上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線，外線電話不得超過 10 分鐘，內(nèi)線電話不得 超