酒店質(zhì)檢全套手冊

1、服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒店營造核心競 爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟, 我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯 大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服 務質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。2011年是某酒店旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年，某酒店旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不 同”作為我們的服務理念，因此某市某酒店注重服務質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管 理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。 服務質(zhì)量評審細則是

2、積累某酒店旅業(yè)下屬酒店的質(zhì)量管理經(jīng)驗，匯集質(zhì)量管理的制度 和獎扣分細則編輯而成，將作為某酒店旅業(yè)下屬酒店質(zhì)量管理的指導性文件，對各酒店的 質(zhì)量進行全面的控制。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。刖 日1一、酒店質(zhì)量管理組織 3（一）、質(zhì)量管理委員會 3（二）、服務質(zhì)量專項檢查小組 4（三）、每日值班經(jīng)理 6（四）、大堂副理6二、質(zhì)量管理檢查機制 7（一）、定期檢查7（二）、不定期檢查8（三）、質(zhì)檢信息處理 8三、質(zhì)量檢查標準 8（一）、質(zhì)量檢查標準依據(jù) 8（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標 8（三）、質(zhì)檢報表 9（四）、服務質(zhì)量評審細則 11四、酒店質(zhì)檢檔案管理 47（一

3、）、信息錄入及收集： 47（二）、大堂經(jīng)理日報表： 47（三）、質(zhì)檢培訓月報： 48（四）、質(zhì)檢報表歸檔格式 48一、酒店質(zhì)量管理組織（一）、質(zhì)量管理委員會為切實有效地做好酒店的服務質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務質(zhì)量管理委員會”，全 面指導酒店的服務管理工作。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會的組成以總經(jīng)理為組長，副總或總經(jīng)理助理為副組長，各部門負責人為委員的構(gòu)成。質(zhì)量管理委員會成員組長：副組長：組員：質(zhì)量管理委員會的主要職責1）每月最后一個工作日召開酒店質(zhì)量管理分析會 。（如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況 順延）；2）確定酒店的質(zhì)量目標和每個月質(zhì)檢主題；

4、3）確定酒店質(zhì)量管理的效果；4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；5）定期檢查質(zhì)量管理的運行效果。6）全面評審和檢查酒店服務質(zhì)量情況，督導各部門服務質(zhì)量的整改落實、提高。7）根據(jù)計劃，對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8）指導質(zhì)檢小組的行動，下達質(zhì)檢任務，提出質(zhì)檢重點、要求等。9）經(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開展服務質(zhì)量檢查活動，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進工作方法。10）協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與部門的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動正常進行和深入開展。11）審定各部門各崗位服務質(zhì)量的優(yōu)劣，并做出相應行政、經(jīng)濟上的獎懲措施（每個服務質(zhì)量分價值5元）。12）掌握酒店服務質(zhì)量動態(tài)，保證酒店服務質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。（二）

5、、服務質(zhì)量專項檢查小組服務質(zhì)量專項檢查小組的組成酒店服務質(zhì)量檢查小組由酒店各部門主管或文員組成。主要負責定期對酒店各部門在 對客服務中的服務規(guī)范性、工作流程的合理性、服務項目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮 節(jié)等方面進行系統(tǒng)的檢查。小組職責質(zhì)量服務專項檢查組長由質(zhì)檢主管擔任；質(zhì)檢成員由各部門員工組成（原則上不限定成員 的行政級別），質(zhì)量管理小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長的領(lǐng)導；質(zhì)檢小組成員應牢固樹立服務質(zhì)量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、維護、提高酒店服務質(zhì)量為已任，認真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責；不遲到早退不無故缺席酒店、小組的各類會議和活動，在各方面都嚴以律已，處處做員工的表率；熟悉各部門業(yè)務，

6、了解各部門情況， 嚴格按照服務質(zhì)量評審細則對各部門的服務場所、 工作崗位的服務人員行使有效的質(zhì)量檢查；對各部門一視同仁，嚴格要求，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長匯報；在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質(zhì)檢任務；質(zhì)檢成員在檢查工作中，要遵守質(zhì)檢人員行為規(guī)范。相關(guān)培訓為使質(zhì)檢工作有效展開，保持質(zhì)檢工作的公平、公開和公正性。質(zhì)檢員應定期接受培訓。培訓的主要計劃安排如下：培訓時間：每周一次；培訓對象：質(zhì)檢員和質(zhì)檢主管；培訓形式：交叉培訓，即跨部門培訓；培訓師：所涉部門經(jīng)理或主管；培訓內(nèi)容：各部門具體操作規(guī)范和程序、服務標準、部門應知應會等。質(zhì)檢人員行為規(guī)范工作標準

7、制度落實，細致認真。認真落實酒店質(zhì)量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質(zhì)量管理意識落實到各個部門、每項服務和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、 服務質(zhì)量和管理水平。報表規(guī)范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報表、每月有質(zhì)檢月報（總結(jié)分析酒店一個月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時為酒店決策層提供質(zhì)量管理建議和信息并在每月3日將匯總的月度質(zhì)檢報告和質(zhì)檢分扣分狀況以 ER限式發(fā)至 酒店管理公司品質(zhì)部和辦公室。堅持原則，執(zhí)法嚴明。堅持原則、秉公執(zhí)法、獎罰分明。為人師表，模范爭先。質(zhì)檢人員的行為應當成為酒店全體員工行動之楷模。儀容儀表和禮貌禮節(jié)標準著裝規(guī)范，面容

8、整潔。佩帶標志：按標準佩帶工號牌。姿勢端正：站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。文明禮貌：質(zhì)檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事以員工手冊規(guī)定的待客 用語，如請、謝謝您的合作、打擾您了等），態(tài)度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明， 冷靜耐心，公平公正。尊重同事：尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。現(xiàn)場檢查時，要遵守各 相應崗位的紀律和管理規(guī)范。行為標準深入現(xiàn)場，逐項檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時，要明確目的，突出重點。對照標準，確定優(yōu)差。按質(zhì)量檢查表對照檢查。對重大質(zhì)量問題要細致認真，模棱兩可的 質(zhì)量問題要分清權(quán)重后再下定論，處罰時要公正合理。信息反饋

9、，客觀公正。對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責任部門落實整改并登記入檔作為質(zhì)量 分析材料。（三）、每日值班經(jīng)理值班經(jīng)理主要職責值班經(jīng)理每日按照行政值班經(jīng)理手冊對酒店各區(qū)域進行檢查，并形成記錄于次日8:00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出 現(xiàn)的問題各部門要給予回復并跟進整改、落實、由質(zhì)檢主管進行跟催，并在第二天早會上予以 通報。（四）、大堂副理大堂副理主要職責大堂副理在當班時間內(nèi)，對酒店各區(qū)域的各項質(zhì)量工作進行管理和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題進 行跟進、處理并形成書面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日報表，且要跟進問題的解決 及填寫復查表。對未解決的問題要進行跟

10、蹤落實，并在次日8: 00點鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。賓客反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會上進行匯報。二、質(zhì)量管理檢查機制（一）、定期檢查1 .日檢每日值班經(jīng)理檢查值班經(jīng)理每日按照行政值班經(jīng)理手冊對酒店各區(qū)域進行檢查，并形成記錄于次日8:00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理 參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出 現(xiàn)的問題各部門要給予回復并跟進整改、落實、由質(zhì)檢主管進行跟催，并在第二天早會上予以 通報。大堂副理巡檢（某市酒店 GRO暫代）大堂副理在當班時間內(nèi)， 對酒店各區(qū)域的各項質(zhì)量工作進行管理和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題進 行跟進、處理并形成書面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日

11、報表，且要跟進問題的解決 及填寫復查表。對未解決的問題要進行跟蹤落實，并在 次日8: 00點鐘之前以ERPK統(tǒng)上傳到 共享文件。賓客反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會上進行匯報。質(zhì)檢員交叉檢查質(zhì)檢主管負責安排質(zhì)檢員每日16:00 21:00對其所屬部門外的其他各部門進行服務質(zhì)量檢 查，對未解決的問題要進行跟蹤落實。質(zhì)檢員與當日下班前將每日質(zhì)檢報告以 ERPf式提交至 質(zhì)檢主管。質(zhì)檢主管根據(jù)質(zhì)檢報告進行綜合匯總并在每日早會上進行匯報。2 .周檢服務質(zhì)量專項檢查小組檢查質(zhì)檢主管按照質(zhì)量檢查方案安排質(zhì)檢小組每周 1-2次對酒店各區(qū)域進行全方位的服務質(zhì)量 檢查并形成檢查報表。在每周五 8: 00之前以E

12、RP®于相關(guān)部門；對于質(zhì)檢中的問題各部門于 第二日8: 00之前進行回復，質(zhì)檢主管再進行復核跟進，直到問題完全解決為止。質(zhì)檢結(jié)果每周質(zhì)檢主管召集各部門質(zhì)檢員開會，與各部門質(zhì)檢員溝通一周的質(zhì)檢重點、并進行交叉 項目檢查（每周一項，由質(zhì)檢主管隨機指定）；提交與其他部門無法溝通的工作事項，形成會 議紀要發(fā)送總經(jīng)理，并傳送到各部門經(jīng)理處。3 .月檢總經(jīng)理帶隊檢查每月1次由總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理委員小組成員， 分組對酒店進行全面全方位的檢查并形成 記錄，由總經(jīng)理秘書對檢查結(jié)果進行 整理并發(fā)送給各部門。對檢查出的問題各部門負責人要及 時的跟進整改，質(zhì)檢主管進行復核，對未及時完成整改情況由質(zhì)檢負責人在

13、早會上予以通報。4 .消防安全檢查由保安部組織，總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理小組參加，對酒店各類消防設(shè)備進行全面的檢查，對 存在隱患進行及時的處理，形成完整的設(shè)施保養(yǎng)計劃；檢查中出現(xiàn)的問題保安部負責人進行復 核整改，并及時的反饋通報。（二）、不定期檢查總經(jīng)理根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和集團、酒店管理公司指示，可親自帶領(lǐng)質(zhì)檢委員會或安 排質(zhì)檢小組對酒店各部門進行突擊檢查。（三）、質(zhì)檢信息處理質(zhì)檢信息的匯總工作由質(zhì)檢主管負責，質(zhì)檢主管直接對總經(jīng)理負責。質(zhì)檢主管須參加例行 早會并匯報當日以及本周的質(zhì)檢工作。具體操作樓層如下圖：（一）、質(zhì)量檢查標準依據(jù)1）按照酒店管理公司年度質(zhì)量檢查手冊 某酒店旅業(yè)品質(zhì)服務檢查標準

14、2）按照酒店政策和程序3）按照某酒店集團員工手冊、某酒店企業(yè)文化4）總經(jīng)理下發(fā)的各項指令（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標1）總經(jīng)理帶隊檢查每月至少一次，每組檢查有效問題不少于10個。2）每日值班經(jīng)理檢查：每天至少提出 3個有效問題。3）質(zhì)檢主管每天至少提出10個有效問題；部門質(zhì)檢員每天至少提出 3個有效問題4）大堂副理巡檢：每日電話或當面征詢 3-5位客人并做好記錄。5）消防安全設(shè)備例行檢查：每月進行一次檢查。（三）、質(zhì)檢報表1.日檢報表執(zhí)行人：值班經(jīng)理大堂副理日期：星期質(zhì)檢人員：未完成跟進問題序號檢查時間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時1可復核人1234當日質(zhì)檢問題序號檢查時間發(fā)現(xiàn)問

15、題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時1可復核人2.周檢報表執(zhí)行人：質(zhì)檢小組上周未完成跟進問題序號檢查時間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時1可復核人1234本周質(zhì)檢問題序號檢查時間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時1可復核人3.月檢報表執(zhí)行人：質(zhì)量管理委員會年 月服務質(zhì)量分析表（例）類另I序 號內(nèi)容次數(shù)本月所 占比例上月所 占比例一、工作形象1儀表儀容2姿勢規(guī)范二、工作態(tài)度3服務態(tài)度4責任心三、服務規(guī)范5服務規(guī)范四、服務涵量6服務熟練度7員工應知應會8語言能力五、產(chǎn)品質(zhì)量9產(chǎn)品質(zhì)量10食品質(zhì)量11公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量12設(shè)備設(shè)施問題六、酒店環(huán)境13人為噪音14施工噪音15外部

16、噪音16溫度17異味18蚊蟲干擾七、安全問題19車輛事故20客人物品丟失21失火事件22打架斗毆事件八、內(nèi)部管理23政策性投訴24內(nèi)部溝通25管理失效九、勞動紀律26員工紀律合計（四）、服務質(zhì)量評審細則（公共部分）獎勵：1.對部門的管理有創(chuàng)新建議者；獎2分2.積極投稿，在酒店刊物、某酒店報，省、市、地級報刊刊登者；獎1-10分3.積極參與省、市、集團、酒店的各種活動并獲獎者；獎1-5分4.工作出色，受到酒店領(lǐng)導多次表揚者；獎2分5.主動服務意識強，得到客人或其他部門書面表揚；獎1-2分6.責任心強，敢于對不良行為及時批評指正者；獎1-2分7.工作自覺奉獻，成績顯著，且得到大家認可；獎1-5分8

17、.拾巨額金（物）不昧者；獎1-10分9.因工作需要自愿加班表現(xiàn)突出者；獎1-2分10.上班、培訓比較積極，表現(xiàn)突出者；獎1-3分11.尊重領(lǐng)導，團結(jié)同志，禮節(jié)禮貌表現(xiàn)較好者；獎1-2分12.提出合理化建議，經(jīng)實施卓育成效者；獎1-3分13.發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時報告和米取措施，防止重大事故發(fā)生者；獎5-10分14.為保護酒店財產(chǎn)和賓客生命安全，見義勇為者；獎5-10分15.對提高酒店管理和服務有重大貢獻；獎5-10分16.厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績者；獎1-5分處罰：一、電話禮儀1.電話響起二聲之內(nèi)未接起；扣1分2.接起電話后未做到中英文各一遍（要求講英文的部門或崗位）扣1分3.未自報部門或崗位

18、扣1分4.未與客人確認相關(guān)事宜扣1分5.先掛斷電話扣1分6.接打電話時對客人或同事不友好，不使用敬語扣1分7.客人等待過程中沒有播放背景音樂或背景噪雜扣1分二、禮節(jié)禮貌1.未與3米之內(nèi)的客人問好扣1分2.與同事相遇未主動打招呼扣1分3.與上級或客人同行時，搶先而行者扣1分4.對于客人的召喚小了埋睬扣1分5.未做到以客為先、尊扣1分6.對客服務時沒有使用服務敬語扣1分7.與客人接觸時，表情冷淡，沒有笑容扣1分8.向客人遞送物品時，未能用雙手奉上扣1分9.工作時間與同事交流講方言（與當?shù)乜腿私涣鲿r除外）扣1分三、儀容儀表1.工作服未保持整潔扣1分2.工作服未按規(guī)定扣好扣子扣1分3.上班期間不戴名牌

19、扣1分4.名牌字跡模糊，看不清扣1分5.頭發(fā)未保持清潔，有異味扣1分6.頭發(fā)過長扣1分7.指甲過長扣1分8.當班時佩戴規(guī)定外飾物扣1分9.當班時未按崗位要求著工鞋、工襪扣1分10.上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾扣1分11.后臺區(qū)域員工扎頭發(fā)的皮筋顏色過于鮮艷扣1分12.上班時間精神狀態(tài)不佳扣1分四、行為規(guī)范1.服務時間與客人過于親近或糾纏扣1分2.向客人索要小費扣1分3.利用工作之便假公濟私扣1分4.代替他人簽到簽離扣1分5.工作時間擅離職守扣1分6.工作時間大聲喧嘩，追逐打鬧扣1分7.工作時間私自會客扣1分8.下班后在酒店內(nèi)游逛扣1分9.站立時依靠墻壁或，作臺扣1分10.當著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理

20、頭發(fā)扣1分11.工作時間接打私人電話（每次）扣1分12.工作時間私自出店扣2分13.在員工通道內(nèi)大聲喧嘩扣1分14.未按時間開啟或關(guān)閉空調(diào)、燈、自來水扣1分15.培訓未準時參加或無故遲到未請假者扣3分16.夜班人員在崗位上打瞌睡扣2分17.上下班遲到早退者扣2分18.違反員工手冊中相關(guān)規(guī)定的酌情扣分五、行走規(guī)范1.走路未靠右行扣1分2.二人以上（包括二人）并排走扣1分3.行走時勾肩搭背扣1分4.未按規(guī)定路線行走扣1分5.見到地上后雜物不主動撿起扣1分6.使用客用電梯者（帶客人除外）扣2分7.穿著便服在公共區(qū)域行走扣2分8.使用客用洗手間扣2分六、發(fā)文規(guī)范1.發(fā)文中出現(xiàn)錯別字扣1分2.發(fā)文的文號

21、出現(xiàn)重復扣1分3.發(fā)文部門沒有總監(jiān)/經(jīng)理簽名扣1分4.發(fā)文語句不通順扣1分七、考勤管理1.考勤員未每天進行考勤扣1分2.考勤員隨意涂改考勤表扣1分3.考勤員弄虛作假，不認真考勤扣1分八、文檔管理1.未能及時收發(fā)文件和歸檔文件扣1分2.遺失重要文件扣2分3.文件歸檔未按歸檔標準進行歸檔扣1分4.不認真審批各種表單扣1分5.不按酒店標準格式發(fā)文扣1分質(zhì)量檢查考核的獎罰方法1）對發(fā)現(xiàn)的問題視產(chǎn)生的原因和造成的后果，明確責任后，當事人如記1分，則部門負責人連帶記1分，并承擔相應的經(jīng)濟責任；同時對質(zhì)檢中提出獎勵的，同樣也直接獎勵當事人， 連帶獎勵部門負責人；獎罰標準參考酒店服務質(zhì)量運行方案中的評審細則。

22、2）每1個分值按5元計算3）值班經(jīng)理、質(zhì)檢主管、部門質(zhì)檢員每天未完成質(zhì)檢考核的量化指標及每月未完成質(zhì)檢考核 的量化指標，酒店按未完成指標比例 直接在部門保底分中扣除。4）考慮到酒店質(zhì)檢考核方案實施初期實際情況，各部門設(shè)一定部門保底質(zhì)檢金。每月統(tǒng)計一 次，如有節(jié)余質(zhì)檢金獎勵給部門負責人，反之超額部分從部門負責人獎金中扣除。5）若當月內(nèi)當事人累計考核分達到或超過 10分，其將暫退至人力資源部離崗培訓，培訓合 格后方能再次上崗。6）對整改不力及重復發(fā)生的問題，將加倍扣罰。如第一次考核扣1分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問題扣2分，第三次發(fā)生同樣問題將扣4分并扣除當事人當月全部獎金并退回人力資源部離崗待定07）嚴重

23、問題可根據(jù)實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度，如：經(jīng)核實的賓客書面投訴； 衛(wèi)生、安全大檢查，設(shè)施設(shè)備大檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題和隱患； 對酒店形象等有損的事情； 由總經(jīng)理室認定的重大失誤或差錯等，每條加倍扣罰及至離崗培訓直至解除勞動合同。8）有特殊事例的賓客表揚、拾金不昧或受到上級部門表揚或嘉獎的，經(jīng) 總經(jīng)理核定后獎勵當 事人和所在部門負責人。9）總經(jīng)理室發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部按上述考核辦法對相應部門進行考核。10）發(fā)現(xiàn)的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實，并按公正、公平、有利于酒店 利益的原則進行處理，具體獎罰標準由質(zhì)檢部負責解釋。11）考核期間如遇性質(zhì)較難界定的問題，上報質(zhì)量管理委

24、員會進行仲裁。各部門保底質(zhì)檢金（單位：分，）銷售部前廳部客房部餐飲部工程部財務部保安部5010010015050505050前廳部服務質(zhì)量評審細則公共部分1.工作場所存放私人物品扣1分2.未按規(guī)定及時滿足客人的要求扣1分3.服務臺及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差扣1分4.下班后超過二分之一但未及時清理垃圾扣1分5.聽電話未使用禮貌用語扣1分6.未主動問候賓客扣1分7.對客服務中缺乏熱情扣1分8.未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分9.未按規(guī)定做好交接工作（酌情扣分）扣1分10.站姿、坐姿不止，位置不當，精神狀態(tài)欠佳扣1分11.隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范扣1分12.未及時上交各類賓客意見書扣2

25、分13.未準時參加例會扣1分14.各類表單、報表填寫糊涂或錯誤，上報不及時扣1分15.上班時間撥打、接聽私人電話扣1分16.上班工作效率低，影響對客服務扣1分17.未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備扣1分18.未做好崗前準備工作扣1分19.未按操作流程進行操作扣1分總臺接待1.不按規(guī)定接待賓客入住扣1分2.未及時按公安機關(guān)要求做好客戶資料維護扣1分3.未能及時、準確提供問訊服務扣1分4.各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、造成差錯扣2分5.未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣2分6.驗證不嚴，出現(xiàn)差錯扣2分7.未作好已預定賓客的記錄工作或記錄錯誤扣2分8.信息未及時溝通而造成控制房態(tài)不準，出現(xiàn)差錯扣2分9.未及時將賓客

26、信息輸入電腦扣2分10.未作好賓客資料的整理和保管工作扣2分11.表單傳遞發(fā)生差錯，影響服務質(zhì)量扣2分12.未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣1分13.未做好VIP接待的準備工作扣2分14.未認真審核當值報表及表單，造成錯誤扣1分15.未及時做好交接工作扣1分16.當班期間房卡張數(shù)誤扣1分17.散客預定及登記入住時未按規(guī)范向客人推銷客房扣2分18.見到客人到達總臺時未能起立迎接（正在接待客人除外）扣1分19.泄露預訂信息和會議信息扣5分20.未經(jīng)批準，擅自調(diào)整房價或超越權(quán)限（視情節(jié)扣分）扣3分21.當天未按規(guī)定控制好客房預訂，造成差錯扣2分總機1.話務員語氣生硬，未使用禮貌用語扣2分2.電

27、話轉(zhuǎn)接錯誤或接私人電話扣2分3.轉(zhuǎn)接電話時間過長（指外線超過一分鐘）扣1分4.私自給對方開通外線（團隊房開啟未事先確認）扣2分5.退房后未及時關(guān)閉外線，造成損失（視損失程度扣分）扣1-5分6.電話叫醒誤時扣2分7.未做好住店客人的保密工作扣2分8.未按規(guī)范要求為常住客及相關(guān)領(lǐng)導發(fā)放節(jié)H、生日的問候扣1分9.發(fā)生火災、停電及其它應急事件未及時匯報相關(guān)部門扣2分10.對應知應會不熟悉，無法提供對客服務扣1分11.留后不準確、且未按要求重復一遍確認扣2分12.未作好話務臺的保養(yǎng)工作扣1分13.代撥手機、電話、傳呼錯誤扣1分大堂副理1.VIP接待工作檢查/、到位，造成差錯扣3分2 .未認真檢查前廳各區(qū)

28、域員工儀容儀表及設(shè)施設(shè)備情況扣2分3 .未認真檢查自用房情況，造成酒店損失扣2分4 .未及時傳達有關(guān)信息，造成對客服務延誤扣3分5 .每天未按規(guī)定作好賓客訪問記錄扣1分6 .當值期間，未對影響經(jīng)營工作的現(xiàn)象及時進行制止扣5分7 .未作好當班交接記錄，影響對客服務質(zhì)量扣2分8 .未及時跟辦或反饋上司交接的有關(guān)事宜扣3分9 .客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場扣3分10 .崗位知識掌握不全面，影響服務質(zhì)量扣3分11 .對客遺物品管理認領(lǐng)不得當，造成客人投訴，酒店損失扣3分商務中心1、未及時整理電話亭內(nèi)物品扣1分2、未及時更換報紙和更新相關(guān)對客服務信息扣1分3、客人要求上網(wǎng)服務或在商務中心等候

29、時，未及時送上茶水扣1分4、提供對客使用的辦公用品不齊全扣1分5、物品保管不當，給客人造成不便扣1分6、未及時將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯扣3分7、客人到達、離開時，不起身迎送、問候扣1分8、未做好資料整理、保管或保密工作扣3分9、打印錯誤引起賓客投訴扣3分10、對設(shè)備設(shè)施故障不及時報修，影響對客服務扣2分11、工作場所存放私人物品扣1分12、未及時提供洽談室服務及衛(wèi)生工作扣1分13、面對客人問詢不能及時提供扣1分禮賓部1、殘疾人車、行李生、雨傘架等未及時清潔保養(yǎng)扣1分2、行李員未及時幫助賓客提拿行李扣2分3、信息掌握不及時，造成不良影響扣2分4、遇雨天未擺放傘架扣1分5、未及時分發(fā)報紙或未

30、及時傳遞賓客郵件扣2分6、未按規(guī)定操作行李車扣1分7、未按規(guī)定時間開、關(guān)大堂燈光扣1分8、行李房物品擺放不整齊扣1分9、遞送物品不及時，讓客人等候時間較長扣1分10、大堂內(nèi)物品損壞或遺失（視物品損壞情節(jié)扣罰）扣1分11、對賓客的不文明行為不加勸阻扣1分12、工作場所碰到賓客不主動問候、禮讓扣2分13、物品擺放凌亂，影響美觀扣1分15、未及時報修設(shè)施設(shè)備扣1分16、公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽扣1分17、違反工作調(diào)度，不按規(guī)定出車扣2分18、未能做好車輛清潔和保養(yǎng)扣1分19、違反交通法則扣3分20、不文明駕駛扣1分21、私自挪用公車扣5分22、大堂門口、斜坡有停車現(xiàn)象扣2分23、未按照規(guī)定做

31、好接送造成客人投訴扣2分24、沒有按照VIP貴賓標準接待程序（違反每項）扣2分商場1、商場產(chǎn)品陳列不整齊（未按規(guī)定）扣1分2、商場價格標簽不齊扣1分3、價格標簽破損，未更換（每處）扣1分4、營業(yè)員對客服務意識不強扣1分5、未及時反饋客人對商品的需求信息扣1分6、對商品驗收不認真，致使劣質(zhì)商品進場扣3分7、以庫存商品保存不當，造成損失扣2分8、未及時檢查商品保質(zhì)期，造成嚴重后果扣5分客房部服務質(zhì)量評審細則公共部分1、在公共區(qū)域碰到賓客不主動問候、讓道扣1分2、接待賓客或接打電話未使用禮貌用語扣1分3、賓客提出的日常服務要求未及時按標準提供扣1分4、對突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當酌情扣分5、 賓

32、客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成且未及時反饋TW6上下班交接不清楚扣2分彳、不及時上交賓客意見表扣2分8、 發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員進入工作區(qū)域，服務員不加詢問10、各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時BT3F11、未按規(guī)定領(lǐng)取鑰匙扣1分12、未按規(guī)定保管和歸還鑰匙W2f13、設(shè)備設(shè)施損壞未及時報工程部iTIF14、未按操作流程進行操作（視情節(jié)酌情扣分）扣1分客房服務質(zhì)量標準1 .賓客離店未及時進房進行檢查扣2分2 .未將消費的帳單及時報客房中心（中、夜班報服務中心）扣2分3 .樓層工作間內(nèi)衛(wèi)生及物品擺放差扣1分4 .整房員未將抹布做到干、濕分開扣1分5 .整房用具隨意擺放，進房打掃衛(wèi)生未將工作車擋門

33、或不到位扣1分6 .客房有維修事項未及時報修或維修事項未跟催扣1分7 .進房打掃衛(wèi)生未將門開啟扣1分8 .工作車內(nèi)物品擺放不整齊扣1分9 .服務員未核對賓客身份，隨意開門（造成后果按員工手冊處理）扣3分10 .整房員同時開啟兩個房門或離開房間門未關(guān)扣2分11 .服務員未及時歸還鑰匙扣2分12 .服務員未及時上交賓客意見表扣2分13 .ok房內(nèi)留有整房員的遺留用品、及未按規(guī)定擺放扣2分14 .未及時上交客人遺留物品扣2分15 .未按規(guī)定清潔計劃衛(wèi)生扣1分16 .客房送物超過規(guī)定時間扣1分17 .未按照標準規(guī)范敲房門扣2分18 .服務員報客房物耗時弄虛作假（視情節(jié)酌情扣分）扣2分查房標準一、房間1

34、 房門是否完好干凈扣0.5分2"""門鈴是否處于良好狀態(tài)扣0.5分3、“請勿打擾和“請速打掃牌子是否完好、十凈扣0.5分4、“安全示意圖”是否完好扣0.5分5、門窺鏡狀態(tài)是否良好、十凈扣0.5分6、走廊燈及開關(guān)是否完好無損，燈罩內(nèi)是否有灰塵扣0.5分7、大花是合侶蜘蛛網(wǎng)（每處）扣1分8、衣架擺放是否止確，衣架桿是否十凈,數(shù)量是否符合要求扣0.5分9、衣櫥內(nèi)是否用雜物扣0.5分10、毛毯備用品是否按規(guī)定擺放扣0.5分11、保險箱是否處于良好狀態(tài)扣0.5分12、洗衣袋是否按規(guī)定擺放扣0.5分13、禮品袋是否按規(guī)定擺放扣0.5分14、吧臺是否積灰扣0.5分15、杯具是否

35、清潔（每只）扣0.5分16、物品盤內(nèi)的擺放物品是否符合標準（每處）扣0.5分17、電熱水壺是否清潔扣1分18、電視機表向是否有浮灰扣0.5分19、電視節(jié)目是否符合規(guī)定要求扣0.5分20、寫字臺臺面是否完好干凈，梳妝鏡是否明亮扣0.5分21、服務指南是否完好、干凈，是否按規(guī)定擺放（每項）扣0.5分22、文件夾內(nèi)是否擺放規(guī)定的文字資料等（每項）扣0.5分23、印刷品是否有嚴重褶皺或有污漬扣0.5分24、冰箱是否清潔，是否達到指定溫度（每次）扣0.5分25、飲料是否按規(guī)定擺放扣0.5分26、迷你吧食品、飲料有否缺少扣1分27、食品飲料有否過期（每種）扣2分28、圈椅和茶幾是否按規(guī)定擺放扣0.5分29

36、、窗鉤有否脫落（每只）扣0.5分30、床鋪是否符合規(guī)格扣1分31、床底是否用雜物扣0.5分32、電話機是否完好、干凈并定期消毒扣0.5分33、電話線是否放置妥貼扣0.5分34、床頭燈是否完好、干凈扣0.5分35、床上用品是否有毛發(fā)（每條扣0.5分36、空調(diào)溫度是否符合要求扣0.5分37、墻紙有否翹角未修補（每處）扣0.5分38、當大計劃衛(wèi)生沒侶元成 （特殊情況除外）扣1分二、衛(wèi)生間1、照明設(shè)備是否完好十凈扣1分2、電話機是否完好扣1分3、面盆是否十凈扣1分4、五金件是含十凈，尢水跡扣0.5分5、物品盤中的消耗品質(zhì)是否十凈，是否按規(guī)定擺放扣0.5分6、恭桶內(nèi)外是否十凈扣1分7、浴缸是否干凈扣1分

37、8、瓷壁（四塊瓷壁）是否十凈扣1分9、卷紙、面紙是否按規(guī)定折疊扣0.5分10、衛(wèi)生間是否有毛發(fā)（每條）扣0.5分11、體重稱不準確未調(diào)整扣0.5分三、夜床檢查1、床TE谷鋪得整齊扣0.5分2、拖鞋是否按規(guī)定擺放扣0.5分3、未贈送礦泉水的客房冷開水是否補充扣0.5分4、垃圾是否過半扣0.5分5、衛(wèi)生間三缸是否十凈、是否有水跡扣0.5分6、五金件是否十凈，有水跡扣0.5分7、衛(wèi)生間四巾件是否按規(guī)定擺放（每項）扣0.5分8、是否按規(guī)定保留燈扣0.5分9、夜床報表填寫情況是否與實際相符扣1分四、樓層走廊檢查1、樓層物品、清潔工具擺放是否整潔、有序扣1分2、候梯廳照明的設(shè)備是否完好，干凈扣1分3、候梯

38、指示燈是否完好、干凈扣1分4、供臺是否十凈扣0.5分5、空調(diào)開關(guān)是否按規(guī)定標準設(shè)置扣0.5分6、電話機是否完好，干凈扣1分7、走廊墻面、地毯是否十凈整潔扣1分8、天花板有污垢和蜘蛛網(wǎng)扣1分五、工作間、茶水間檢查1、工作間是否整潔、有無雜物扣0.5分2、清潔用具是否定點擺放整齊扣0.5分3、工作車上用具和布件是否按規(guī)定擺放扣0.5分1、消毒箱是否完好清潔扣1分5、物品架是否+凈扣0.5分6、物品是否分類和按規(guī)定擺放扣1分7、工作臺面是否十凈無雜物扣0.5分8、水池內(nèi)后無污垢和異味扣0.5分PA服務質(zhì)量標準1.使用通道后未關(guān)門扣1分2.欄桿、扶手積塵扣1分3.公區(qū)燈具積塵或內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)（每只）扣0.

39、5分4.火警顯示屏報警后未執(zhí)行規(guī)定處理程序扣3分5.未按規(guī)定開關(guān)燈具扣1分6.不隨身攜帶鑰匙或隨意放置扣3分7.吸塵器未清理，保養(yǎng)不善扣2分8.不熟悉酒店各分部的營業(yè)時間及收費標準，造成賓客咨詢錯誤扣2分9.室外場地明顯異物未清掃扣1分10.清潔工具未按規(guī)定位置擺放扣1分11大理石柱、墻面未按計劃打蠟，不光亮扣1分12.建筑外墻內(nèi)蜘蛛網(wǎng)（每處）扣0.5分13.展示柜內(nèi)積塵扣1分14.客用洗手間垃圾超過半桶扣1分15.客用洗手間物品擺放不齊全扣1分16.客用冼手間鏡卸后污漬扣1分17.在客用區(qū)域隨意放置清潔工具扣2分18.對當班內(nèi)發(fā)生的問題未及時反饋扣2分19.因操作失誤導致設(shè)施設(shè)備損壞扣5分2

40、0.各區(qū)域植物積塵扣1分21地毯清洗未達到標準扣1分22.各區(qū)域大理石地面拋光不到位扣2分23.死角衛(wèi)生狀況差扣2分24.大堂或公共區(qū)域沙發(fā)內(nèi)有異物有灰塵未及時清理扣0.5分25.未按照清?吉計劃嚴格執(zhí)行扣2分26.因人為因素造成地毯保養(yǎng)不當扣2分27.未做好清潔劑的定期盤點工作扣2分洗衣、制服房服務質(zhì)量標準制服及布草未做定期盤存扣1分錯發(fā)制服或布草扣1分違反節(jié)能條例，造成能源浪費扣1分違反借用物品，擅自外借扣1分未按洗滌程序操作，造成浪費扣2分未及時清理水溝，造成滿水、積塵現(xiàn)象，要求每天清理一次扣1分上班時間，機器運轉(zhuǎn)，無人看守扣3分上班時間，嚴重離崗、竄崗扣3分布草更換不及時，造成樓層使用

41、脫節(jié)現(xiàn)象經(jīng)查屬實扣3分制服有破損未修補或缺扣扣1分隨意讓無關(guān)人員進入制服房扣2分布草收發(fā)時違反操作程序或踐踏布草扣5分機器出現(xiàn)故障未及時報修（誰主管，誰負責）扣1分浪費電源，或因衛(wèi)生不到位造成二次污染扣5分物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差扣1分上下班未做好交接班工作扣1分未按規(guī)定程序操作扣1分未按規(guī)定投放洗滌劑扣1分棉織品或客衣把關(guān)不嚴，檢查不仔細扣2分洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯扣2分23.洗私人衣服未按規(guī)定收費扣5分房務中心服務質(zhì)量標準1、未作好當班交接班記錄，影響接待任務扣1分2、未做好磁卡及鑰匙的保管工作扣3分3、未及時在電腦上修改房態(tài)，造成總臺雙重售房扣3分4、未及時與樓層核對房態(tài)，造成房態(tài)不準

42、扣2分5、未按規(guī)定作好失物登記及存放工作，造成差錯扣1分6、未認真聽電話，且未按要求重復一遍確認，造成信息傳遞錯誤扣2分7、未與總臺核對客人身份，隨意通知樓層服務員開門扣2分8、未作好外借物品的登記工作，造成物品失少扣1分9、夜班人員未按規(guī)定到樓層巡視扣1分10、下班后未將電話轉(zhuǎn)至規(guī)定部門扣1分11、三聲之內(nèi)未接起電話扣1分12、接聽電話時未做到先英文、后中文扣1分13、接聽電話時未做到用語規(guī)范，吐字清晰，彬彬有禮扣2分14、未做到在對方掛掉電話后再掛電話扣1分15、對當天VIP接待未按照規(guī)定傳達或布置扣3分16、對客人提出的問題未及時答復扣2分17、對當班期間發(fā)生的客人投訴不解決、不反饋扣5

43、分康樂部一、前臺接待1、接待臺內(nèi)物品擺放不整齊、衛(wèi)生差、表面有污漬扣1分2、接待員工不主動、不熱情扣1分3、工作前準備工作不充分扣1分4、未按標準服務和會員接待扣1分5、營業(yè)結(jié)束未進行例行安全檢查扣1分6、營業(yè)區(qū)照明燈損壞報修不及時扣1分7、泳裝展示柜不干凈，有積塵扣0.5分8、地面有污漬未及時報 PA清理扣0.5分9、未按標準開關(guān)五樓及營業(yè)區(qū)燈光扣1分10、未做到送客服務扣1分11、賣品統(tǒng)計錯誤，造成結(jié)賬失誤扣1分12、未認真填寫客人入店記錄扣0.5分13、未按標準統(tǒng)計營業(yè)報表扣1分14、未按標準操作收銀流程扣1分15、未按規(guī)定將每日收入上交財務扣2分二、健身區(qū)1、健身器械未按規(guī)定清潔、消毒

44、扣1分2、健身器械未按標準擺放扣0.5分3、鏡子及玻璃未潔凈、有污跡扣1分4、沙發(fā)內(nèi)有異物有灰塵未及時清理扣0.5分5、健身器械未做使用前的檢測記錄扣1分6、健身器械保養(yǎng)記錄不詳細扣1分7、地面衛(wèi)生不達標扣1分三、更衣室1、洗手臺面物品未按標準擺放扣1分2扣1分3、洗手臺鏡面有水漬扣1分4、淋浴區(qū)噴頭未按標準位置角度懸掛和固定扣1分5、沐浴物品未按標準擺放扣1分6、更衣柜有灰塵、有客人遺留物品扣0.5分7、更衣柜衣掛未按標準位置和數(shù)量擺放扣0.5分8、浸腳池內(nèi)消毒液有沉淀和雜物扣0.5分9、衛(wèi)生間及小便池不符合衛(wèi)生標準扣1分10、淋浴間地漏有毛發(fā)、雜物扣0.5分11、鞋架及拖鞋未按標準陳列扣1

45、分12、地面有積水現(xiàn)象扣1分四、乒乓球室、臺球室1、窗簾脫鉤（每處）扣0.5分2、窗簾有污漬未清洗扣0.5分3、窗玻璃不清潔扣0.5分4、空調(diào)出風口積塵或有污漬扣1分5、垃圾袋內(nèi)有臟物或沒套垃圾袋扣1分6、地面有灰塵、頑固污漬未及時報PA處理扣1分7、墻面有污漬未及時報 PA處理扣1分8、沙發(fā)有灰塵、有異物、頑固污漬污漬未及時報PA處理扣0.5分9、踢腳線不干凈，有積塵扣0.5分10、其它不符合衛(wèi)生標準的扣1分11、未按標準對客服務扣1分12、乒乓球臺面有灰塵扣1分13、臺球臺面有灰塵扣1分14、臺球室更衣柜有灰塵扣1分15、球拍及球桿未按標準要求存放扣1分五、泳池1、泳池吧臺內(nèi)物品擺放不整齊

46、、衛(wèi)生差、表面有污漬扣1分2、客人到來時未打招呼，不熱情扣1分3、毛巾、浴巾未及時更換扣1分4、客人結(jié)帳時未詳細介紹消費項目和價格扣1分5、拖鞋未及時清洗和消毒扣1分6、水質(zhì)、水溫檢測記錄不明確扣1分7、投藥記錄不明確扣1分8、營業(yè)結(jié)束垃圾未及時處理扣1分9、客人離去地面碎發(fā)、雜物未及時清理扣1分10、員工節(jié)約意識不強，浪費酒店資源扣1分11、沙灘椅有污跡，毛發(fā)未及時清潔扣1分12、休閑桌椅衛(wèi)生和擺放標準不符合規(guī)定扣1分13、池壁未做清潔，池水渾濁且不潔凈扣1分14、池底清污處理未有明確無記錄扣1分15、玻璃有灰塵、未能保證透明扣1分餐飲部服務質(zhì)量評審細則一、公共1、照明燈不亮，有污漬（每只）

47、扣0.5分2、地腳線不十凈，后灰塵扣1分3、地毯吸塵不到位，有雜物扣0.5分4、回框上后灰塵（每只）扣0.5分5、裝飾物后灰塵扣1分6、綠色植物盆內(nèi)后雜物，樹葉上后灰塵扣1分7、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣0.5分8、墻面后污漬扣1分9、電源插座積塵，有污漬（每只）扣0.5分10、消防設(shè)備不潔扣0.5分11、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤,有異味扣1分12、吸塵器未及時清理，保養(yǎng)不善扣2分13、墻角破損、脫皮、掉漆，未報修（每處）扣0.5分14、窗簾脫鉤（每處）扣0.5分15、窗簾有污漬，未清除扣1分16、窗玻璃/、清潔扣1分17、落臺表面不潔或物品擺放不整齊扣1分18、吧臺物品擺放零亂或不衛(wèi)生扣1分

48、19、餐廳臺布皺褶，四周卜垂部分不相等扣1分20、臺布有明顯污漬或破洞 （每處）扣0.5分21、臺布反向朝上、有破損（每處）扣0.5分22、餐椅擺放不規(guī)范扣1分23、餐椅上有雜物破洞扣1分24、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽扣1分25、鮮花枯萎或花瓶后異味扣1分26、餐桌擺臺不標準、餐具缺少扣1分27、使用有缺口的餐具、酒具扣1分28、口布破損或有污漬（每處）扣0.5分29、菜單、酒水單破舊，未及時更換扣1分30、餐廳擺臺質(zhì)量不符合標準扣1分31、煙缸內(nèi)有三個以上煙蒂扣1分32、賓客用餐后，服務員收臺不及時扣1分33、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上扣1分34、未按規(guī)定使用服務車、隨意裝載物品扣2分35、工作場所存放私人物品扣2分36、工作場所遇見賓客未主動問候、禮讓扣1分37、賓客交辦的事項未按時、按質(zhì)完成扣2分38、劃轉(zhuǎn)費用/、夠及時，造成漏結(jié)帳扣2分39、財產(chǎn)物資、原材料購進、領(lǐng)用、保管制度不健全，或后制度小執(zhí)行扣3分40、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置扣1分41、帳務表單填報不及時或發(fā)生差錯（每次）酌情扣分42、服務員不用托盤或托盤動作不符合規(guī)范扣1分43、餐廳人員未分崗站立、且姿勢不止確