某上市公司客戶檔案管理方案

1、某上市公司客戶檔案管理方案文案名稱客戶檔案管理方案受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的1建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營銷效率，擴(kuò)大產(chǎn)品市場份額，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。2指導(dǎo)公司客戶檔案管理工作的開展。二、適用范圍本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。三、客戶檔案信息收集1收集渠道（1）網(wǎng)上信息收集。（2）客戶相關(guān)宣傳廣告和產(chǎn)品廣告。（3）同客戶的交易記錄。（4）向客戶所在的行業(yè)協(xié)會或國家相關(guān)行政管理部門查詢。（5）由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時進(jìn)行整理匯總。（6）向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫。（7）委托專業(yè)調(diào)查

2、機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。（8）其他渠道。2收集內(nèi)容包括重要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、EMAIL、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)范圍、主導(dǎo)產(chǎn)品、行業(yè)地位、發(fā)展動態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。四、客戶檔案的立檔和歸檔1立檔和歸檔要求（1）確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)齊全、完整。（2）在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)以及多種文字形成的同一文件，進(jìn)行分類歸檔。（3）做到客戶檔案資料排列的3個“前后”批復(fù)在前、請示在后。正件在前、附件在后。印件在前、定稿在后。（4）客戶資料應(yīng)按排列順序，依次編寫頁號。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右

3、上角、背面的左上角打印頁號。2客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案的內(nèi)容如下表所示?？蛻魴n案表檔案編號： 建檔日期： 年 月 日客戶基本資料客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真Email成立日期注冊資金主要股東開戶行賬號客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況公司主要負(fù)責(zé)人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況客戶經(jīng)營資料公司規(guī)模職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)公司性質(zhì)上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨(dú)資；國營公司同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)銷售業(yè)績公司近3年銷售業(yè)績同本公司的交易情況編號交

4、易時間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注五、客戶檔案的管理本公司對客戶檔案實(shí)行分類管理的措施。1原則（1）確?？蛻舨坑邢拶Y源利用的最大化。（2）實(shí)行客戶檔案的分類管理、區(qū)別對待。2標(biāo)準(zhǔn)按不同的區(qū)域、客戶實(shí)力、成交的可能性對客戶實(shí)施ABC分類管理。3具體管理措施具體的管理措施如下表所示。客戶檔案分類管理表類別占客戶總數(shù)的比例管理措施A20%1每周保證電話溝通1次以上，每2個月拜訪其高層領(lǐng)導(dǎo)1次，2專人對其進(jìn)行資訊收集，如通過專業(yè)報刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動態(tài)3隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點(diǎn)B40%至少每周保證電

5、話聯(lián)絡(luò)1次，每3個月拜訪一次其營銷總監(jiān)及以上管理人員1次C40%每2周保證電話聯(lián)絡(luò)1次以上，每4個月進(jìn)行1次拜訪，拜訪對象包括營銷部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)等中高層管理人員六、客戶檔案信息的使用1公司實(shí)行客戶檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實(shí)現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，便于調(diào)用和查找。2根據(jù)客戶檔案信息編寫客戶聯(lián)絡(luò)一覽表和制定客戶關(guān)系維護(hù)方案。3公司對檔案查詢和使用實(shí)行權(quán)限設(shè)置，A級客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經(jīng)理級以上人員。4其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經(jīng)客戶服務(wù)部予以批準(zhǔn)。七、客戶檔案的完善和更新1客戶檔案的完善和更新是一個連續(xù)性的工作，市場營銷部由專人負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和更新工作。2客戶檔案在獲取新的客戶信息后1天內(nèi)完成