便民服務(wù)中心工作管理制度

1、便民服務(wù)中心工作管理制度（一）首問(wèn)責(zé)任制1、工作人員做到“咨詢服務(wù)一口清，發(fā)放資料一手清，受 理審查一次清”。2、必須以禮相待，對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦的業(yè)務(wù)實(shí)行全面跟蹤、 協(xié)調(diào)和辦理，直至辦件完成，切實(shí)負(fù)起責(zé)任。3、受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)相關(guān)材料，看材料是否齊備、 有效，然后決定是否受理，避免要群眾補(bǔ)件的情況出現(xiàn)。4、如發(fā)現(xiàn)所接業(yè)務(wù)不符合條件，要耐心作出解釋，并指導(dǎo) 其如補(bǔ)足材料及手續(xù)，怎樣創(chuàng)造條件辦成。如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)不屬本窗 口辦理的，應(yīng)耐心指引服務(wù)對(duì)象到對(duì)口的窗口（部門）辦理，并 告知詳細(xì)地點(diǎn)。5、如遇到自己不能解決的問(wèn)題，要迅速請(qǐng)示中心領(lǐng)導(dǎo)，及 時(shí)將結(jié)果反饋給群眾。6、要熱情接待群眾，認(rèn)真解答問(wèn)

2、題，不得以任借口推諉、 拒絕和搪塞。7、工作人員都有責(zé)任和義務(wù)去履行首問(wèn)責(zé)任制。（二）一次性告知制1、一次性告知制度是指承辦人對(duì)辦事人咨詢和辦理的事項(xiàng) 必須承擔(dān)一次性告知責(zé)任的制度。2、辦事人咨詢時(shí)，承辦人應(yīng)熱情、主動(dòng)提供咨詢服務(wù)，耐 心講解、說(shuō)明，直到辦事人聽(tīng)明白為止。3、 對(duì)于申辦事項(xiàng)的辦事人，承辦人要以辦事指南 為 依據(jù)，一次性告知辦事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料，并發(fā)放有關(guān)表格。4、對(duì)于辦事人手續(xù)、資料不全的，承辦人要在補(bǔ)辦件通知單上一次性列清需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。5、對(duì)于退回件，承辦人應(yīng)填寫退回件通知單，并說(shuō)明退回 理由。對(duì)于把握不準(zhǔn)的辦件，可先按承諾件受理，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)研 究后確認(rèn)為退回

3、件的，再以退回件通知單退回。（三）項(xiàng)目申報(bào)登記制1、窗口工作人員受理申報(bào)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行申報(bào)收件登記， 錄入便民服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)，并按照規(guī)定向服務(wù)對(duì)象出具受 理通知單。2、工作人員對(duì)首先受理該事項(xiàng)的窗口承擔(dān)第一責(zé)任人，承 辦件應(yīng)由第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口完成其應(yīng)辦事項(xiàng)直至辦結(jié)，不得 在大廳外進(jìn)行流轉(zhuǎn)。3、服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問(wèn)辦事結(jié)果。 對(duì)不符合行政可規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告之退件原因，不得隨 意、無(wú)正當(dāng)理由退件。（四）辦事限時(shí)制1、凡法律、法規(guī)有明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，必須格執(zhí)行。2、凡對(duì)辦結(jié)時(shí)限進(jìn)行承諾的，必須認(rèn)真履行承諾。3、對(duì)因政策原因一時(shí)不能辦理的，要說(shuō)明理由，做好政策 解

4、釋。4、工作人員對(duì)所受理的工作事項(xiàng)，要在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，并 保證質(zhì)量，禁推諉拖拉，如因失職、失誤、效率低下等原因，應(yīng) 在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)而未辦結(jié)的，將格按照責(zé)任追究制的規(guī)定進(jìn)行處 理。（五）超時(shí)默認(rèn)制工作人員受理的申報(bào)事項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，即啟動(dòng)超時(shí)默 認(rèn)制，視為該單位已同意辦理，由便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)督促有關(guān)窗 口立即辦理和核發(fā)證照。（六）監(jiān)督投訴制1、在便民服務(wù)中心設(shè)立投訴箱、投訴記錄薄，由紀(jì)委副書(shū) 記專門受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉 政行為等面的舉報(bào)投訴。2、便民服務(wù)中心對(duì)各窗口申報(bào)登記、事項(xiàng)辦理、審批程序、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度給予考核記錄。 對(duì)窗口工

5、作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核 實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。（七）中心工作人員行為規(guī)1、儀態(tài)端莊、佩證上崗，不穿不得體的服飾上班。2、 熱情到、禮貌待人，不用生硬、冰冷的臉色待人。3、文明用語(yǔ)、語(yǔ)氣和藹，不講臟話、不講過(guò)激難聽(tīng)的話， 不大聲喧嘩。4、厲行節(jié)約、愛(ài)護(hù)公物，不鋪浪費(fèi)、不隨意損壞公物。5、講究衛(wèi)生、保持整潔，不在廳吸煙、不隨地吐痰。6、團(tuán)結(jié)互助、和睦相處，不斤斤計(jì)較、不推諉扯皮。7、以窗為家、珍惜榮譽(yù)，不做窗口單位及中心形象的事。8、準(zhǔn)時(shí)作息、堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不曠工、不隨 意竄崗。9、要規(guī)辦事、誠(chéng)實(shí)守信，不拖拉，不怕群眾添麻煩。10、要廉潔奉公、甘于奉獻(xiàn)

6、，不耍特權(quán)、不收受禮品。（八）計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)管理制度為加強(qiáng)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，保障信息系統(tǒng)安全運(yùn)行，根據(jù) 有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合中心實(shí)際，制定本辦法。1、中心所有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的管理及維護(hù)工作由鎮(zhèn) 黨政辦公室負(fù)責(zé)，其它單位專用設(shè)備由本窗口單位自行負(fù)責(zé)。2、辦證大廳的計(jì)算機(jī)，由中心指定使用網(wǎng)；部分計(jì)算機(jī)實(shí) 行、外網(wǎng)“雙網(wǎng)”隔離運(yùn)行及單、外網(wǎng)使用。3、禁更改計(jì)算機(jī)的IP地址，禁惡意攻擊系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，禁隨意 刪改信息數(shù)據(jù)，禁上班時(shí)間玩游戲。4、加強(qiáng)病毒防，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)被病毒入侵，應(yīng)立即報(bào)告鎮(zhèn)黨政 辦公室，及時(shí)予以清除。5、未經(jīng)可，工作人員不得隨意拆卸機(jī)箱，不得使用移動(dòng)存 儲(chǔ)設(shè)備。6、外來(lái)人員不得使用中心計(jì)算

7、機(jī)，非本窗口工作人員不得 使用其它窗口計(jì)算機(jī)。7、中心外網(wǎng)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，各單位窗口及其工作人員，如因 工作需要上網(wǎng)查閱資料，上班時(shí)間可到中心辦公室指定查閱。8、窗口工作人員不得在計(jì)算機(jī)上擅自安裝軟件。如需安裝， 應(yīng)向中心辦公室書(shū)面申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后由鎮(zhèn)黨政辦公室負(fù)責(zé)安裝。9、 認(rèn)真做好系統(tǒng)安全防，所有計(jì)算機(jī)，均應(yīng)設(shè)置不少于6 位的開(kāi)機(jī)密碼和系統(tǒng)密碼，并定期更換。10、工作人員下班后應(yīng)正常關(guān)閉計(jì)算機(jī)，并切斷電源。11、網(wǎng)絡(luò)管理員要隨時(shí)掌握中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常情 況必須及時(shí)處理，不能處理的，應(yīng)報(bào)中心負(fù)責(zé)人。12、違反本辦法有關(guān)規(guī)定，將按縣行政服務(wù)中心和鎮(zhèn)黨委、 政府的有關(guān)規(guī)定處理。（九）學(xué)習(xí)培訓(xùn)制

8、度1、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度的參加對(duì)象是中心全體人員2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的容主要是黨中央、國(guó)務(wù)院重大針、政策；的 法律、法規(guī)；縣委、縣政府和鎮(zhèn)黨委、政府的重要文件和重要會(huì) 議精神、時(shí)事政治和各類政策業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和其 他鄉(xiāng)鎮(zhèn)優(yōu)化環(huán)境、高效服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等基本知識(shí)；3、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度的組織：學(xué)習(xí)培訓(xùn)安排在五上午舉行，由 中心領(lǐng)導(dǎo)主持，窗口人員則在各自位置上聽(tīng)取會(huì)議容；學(xué)習(xí)培訓(xùn) 容由中心辦公室統(tǒng)一安排，并負(fù)責(zé)登記每次學(xué)習(xí)人員的；學(xué)習(xí)培 訓(xùn)時(shí)，工作人員要認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記；辦公室要做好每次學(xué)習(xí)的 情況記錄；4、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先中心辦公室或中心領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng) 假，無(wú)故不參加學(xué)習(xí)的，按缺勤半天處理。（十）衛(wèi)生管

9、理制度1、辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生，由中心辦公室統(tǒng)一管理，責(zé)任到 人，經(jīng)常保潔，做到無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)雜 物；2、辦公區(qū)的公共衛(wèi)生，由中心工作人員負(fù)責(zé)；窗口的室衛(wèi) 生自行清掃；3、全面落實(shí)衛(wèi)生清掃保潔的措施和辦法，建立衛(wèi)生長(zhǎng)效管 理機(jī)制；4、加強(qiáng)衛(wèi)生教育和管理，倡導(dǎo)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨 地吐痰，不亂毛紙屑，不亂倒茶渣，不亂扔果皮；5、窗口應(yīng)堅(jiān)持日掃日清，每天上崗前清掃一次地面，擦試 一遍桌椅；每半月擦試一次掛牌；每月擦試一次門窗和玻璃。遇 重大節(jié)日和統(tǒng)一行動(dòng)要進(jìn)行大掃除；6、實(shí)行不定期檢查與月份檢查相結(jié)合的衛(wèi)生工作考評(píng)制度， 由中心辦公室對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行評(píng)比。（十一）保密制度

10、1、秘密文件、資料和其他帶有秘密信息的要通過(guò)機(jī)要交通 部門傳遞，不準(zhǔn)在無(wú)保密措施的通信設(shè)備上傳輸秘密信息。2、保密文件一般不存入硬盤，機(jī)絕文件須存入可移動(dòng)盤中， 由專人妥善保管，不得外泄。3、軟盤應(yīng)妥善保管，并定期檢查盤片和磁盤文件，防丟失， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)查清，并報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。4、外單位人員要求復(fù)制軟件，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由本單 位人員復(fù)制。有復(fù)制時(shí)，盡量使用單個(gè)文件復(fù)制命令，慎用全盤 拷貝命令，防止將保密的磁盤文件拷到外單位盤上。5、加強(qiáng)機(jī)房管理，禁非機(jī)要人擅自進(jìn)入機(jī)房，建立外來(lái)人 員接待制、進(jìn)入機(jī)房的審批和登記制度。（十二）廉政建設(shè)制度：1、工作人員應(yīng)時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，

11、任時(shí) 候、任場(chǎng)合，不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便謀取私利。2、 黨員要自覺(jué)遵守行政可法、廉政從政準(zhǔn)則、黨章 和公務(wù)員行為規(guī)等有關(guān)規(guī)定，做說(shuō)法從政的表率。3、領(lǐng)導(dǎo)干部要自覺(jué)執(zhí)行個(gè)人收入申報(bào)規(guī)定和重大事項(xiàng)報(bào)告 制度，做到不漏報(bào)、不誤報(bào)。4、 秉公辦理，不徇私情，不開(kāi)后門，不辦“人情件”；、堅(jiān) 決執(zhí)行說(shuō)法自律的有關(guān)規(guī)定。5、不準(zhǔn)向管理對(duì)象吃、拿、卡、要、索取或接受財(cái)物；不 準(zhǔn)接受可能影響公正審批的宴請(qǐng)和休閑娛樂(lè)活動(dòng)。6、改進(jìn)作風(fēng)，扎實(shí)工作，禁辦事推諉、拖拉、扯皮、敷衍 塞責(zé)或刁難、報(bào)復(fù)、打罵管理對(duì)象。7、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，辦事講節(jié)儉，不講排場(chǎng)。（十三）工作考勤與請(qǐng)銷假理制度1、中心管理人員和窗口工作人員實(shí)行上班簽到簽退制。工 作人員在正常工作日，每天上下班時(shí)間各簽兩次，全天4次。2、工作人員必須自覺(jué)遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。當(dāng)天考 勤中心予以匯總，當(dāng)月考勤結(jié)果次月初公布并抄告窗口單位相關(guān)