導(dǎo)購(gòu)代表導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練

1、導(dǎo)購(gòu)代表導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練序 言1、市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。3、公司所有導(dǎo)購(gòu)代表必須遵循以下兩項(xiàng)原則： 原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 原則2：如果顧客錯(cuò)了，見原則1。導(dǎo)購(gòu)代表須具備的七大意識(shí)1、目標(biāo)意識(shí) 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。 例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？2、利潤(rùn)意識(shí) 考慮利用利潤(rùn)和成本來開展工作。 3、顧客意識(shí) (1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。4、改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己 的營(yíng)業(yè)水平。 5、品質(zhì)意識(shí) 不僅要

2、維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識(shí) 嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。 7、協(xié)作意識(shí) 與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請(qǐng)教，又樂于幫助別人，共同作好工作。導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客的“4S原則”4 SMILE（微笑）用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。4 SPEED（迅速）用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情 4 明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要4 環(huán)節(jié)。4 SMART（心靈手巧）通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，4 調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)代表4 的訓(xùn)練有素。4 SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假4 冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)代表最根本最主要的原則。正確理解對(duì)顧客的服務(wù)售前

3、服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)基本著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率其它著眼點(diǎn)廣告宣傳銷售業(yè)績(jī)普及率市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面4 與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。4 新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。4 站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。4 消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡(jiǎn)明易

4、懂的解說。4 要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟1、 從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：（1）從多個(gè)要素中選取13個(gè)項(xiàng)目。（2）圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰的闡述。2、 考慮具體的說明方法。3、 在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。4、試行、完成推介過程。 將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動(dòng)作 連貫起來，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到 在實(shí)際銷售中輕松自如的熟練運(yùn)用。理解購(gòu)買者心理的七個(gè)階段購(gòu)買過程五階段與導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)導(dǎo)購(gòu)代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)儀表服飾整潔的重要性 *給人第一印象好 *導(dǎo)購(gòu)代表自我感覺好（有利于改善自己的心緒） *容易

5、得到顧客的信賴 *有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛 *有利于改善工作成果儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)說話方法和傾聽方法的基本技巧說話方法的基本技巧*用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話*整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”*語言措辭正確*注意控制好說話的節(jié)奏和速度*看著對(duì)方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽傾聽方法的基本技巧*對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽*如果有難懂之處，就反問確認(rèn)一下*善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問，催促下文，以示自己很感興趣*不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲*一直聽完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽別人說話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）*對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)

6、容說聽兩方面的共同技巧 * 用正確的姿勢(shì)說、聽 * 看著對(duì)方的眼睛說、聽 * 明確的笑顏說、聽招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購(gòu)代表下功夫的： 服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語言明朗、快活、親切、溫和 機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購(gòu)代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī) 接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法導(dǎo)購(gòu)代表的站立位置導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說話技巧六原則盡可能多的刺激顧客的感官 1、視覺刺激4 盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看4 讓顧客看靜止?fàn)?/p>

7、態(tài)和開機(jī)狀態(tài)4 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看4 讓顧客與其他商品比較看看4 2、觸覺刺激4 讓顧客操作一下，試用一下4 讓顧客看產(chǎn)品說明書4 讓顧客對(duì)照其他商品比較感受 3、聽覺刺激4 讓顧客聽到導(dǎo)購(gòu)代表的聲音和商品的聲音4 讓顧客聽導(dǎo)購(gòu)代表的說明和建議，以及第三者的意見。4 讓顧客聽其他聲音比較感覺。4 具有意識(shí)，開動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說1、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo) 購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。4 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方

8、法等方面都比無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。4 最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說明也會(huì)成為無用。4 對(duì)待顧客不要盡說好的一面，有時(shí)也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。4 善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。導(dǎo)購(gòu)代表提問技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答。2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。3、從顧客容易回答的提問開始 4 容易回答的提問 較難回答的提問。

9、4 這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問、給以回答、聽取說明?！?、提問要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買心理在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進(jìn)購(gòu)買心理的回答？”5、有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。步驟2：對(duì)每一個(gè)問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答法和說明方 法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟4：全體導(dǎo)購(gòu)代表都練習(xí)、掌握答法和說明方法，并進(jìn)一 步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和說明方法應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說法

10、信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營(yíng)的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購(gòu)代表一定要注意這點(diǎn)。顧客表示決定購(gòu)買意向的十條徵候 1、熱心的閱讀商品介紹小冊(cè)子 2、熱心的提問 3、詢問價(jià)格和購(gòu)買條件 4、詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況 5、與同伴商量 6、興高采烈、情緒興奮 7、一度離開商店，有再返回店里看同一商品 8、詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎 9、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意 10、一邊賞識(shí)，一邊沉思促使顧客決心購(gòu)買的五種方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客投訴的三階段處理法1、投訴處理的三個(gè)階段（1）理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜

11、下來。（2）確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3） 請(qǐng)顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)2、投訴原因的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三階段處理法（見下頁(yè)）階段步驟導(dǎo)購(gòu)代表的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)第一階段1對(duì)來投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會(huì)來投訴的2讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽述說不要說“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠(chéng)摯的謝意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來第二階段4提問、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容“什么時(shí)候”、“在哪里”“誰”等。冷靜的提問了解清楚5考慮投訴

12、的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的6實(shí)行：（1）維護(hù)顧客的體面（2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解（3）努力爭(zhēng)取使顧客心服真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處理方法第三階段7“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結(jié)束在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意活用變通法來處理顧客投訴1、改變?nèi)宋飦砩陶? 如果已成顧客感情上“討厭的人”，這種方法有效。2、改變場(chǎng)所來商談4 邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考慮處理方法3、改變時(shí)間來商談4 在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可能店內(nèi)清掃工作與商

13、品點(diǎn)檢要點(diǎn)在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)店內(nèi)賣不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策1、賣不動(dòng)商品的深層原因（1）有關(guān)商品本身的原因： *質(zhì)量不好 *款式設(shè)計(jì)不好 *落后流行 *價(jià)格偏高.等（2）銷售技法的原因 *陳列布置不好 *店內(nèi)POP廣告不好 *解說方法有問題 *接觸商品很難等等2、賣不動(dòng)商品的處理（1）有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合：降價(jià)，下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場(chǎng)合： 調(diào)整陳列位置和布局4 改善替換店內(nèi)POP廣告4 在商品說明方法上下工夫提高 *及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動(dòng)的商品，然后分析“為什么會(huì)賣不動(dòng)？”，制定出對(duì)策，早日處理是很重要。陳列的“AIDCA原則”與效果要點(diǎn)POP廣告的目的與種類 1、什么是POP廣

14、告 所謂POP廣告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在購(gòu)買時(shí)點(diǎn)的廣告”，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷售。因此POP廣告也被稱為“無聲工作的促銷員”。 2、POP廣告的種類 店內(nèi)展示用的POP： *吊掛廣告 *海報(bào) *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價(jià)格牌 *其他和善工作場(chǎng)所人際關(guān)系的方法1、正確的基本態(tài)度2、正確的言語和行動(dòng)自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域1、基本素質(zhì) 健康、誠(chéng)實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感2、基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計(jì)劃力、實(shí)行力、說服