業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與激勵(lì)概述

1、第12章 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與激勵(lì)第一節(jié) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)概述業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)關(guān)系到經(jīng)理人員業(yè)績(jī)與報(bào)酬的問題，關(guān)系到能否有效的調(diào)動(dòng)經(jīng)理人員的積極性，而且作為公司治理結(jié)構(gòu)的重要部分，關(guān)系到企業(yè)的健康發(fā)展。 l企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是指運(yùn)用科學(xué)、規(guī)范的管理學(xué)、財(cái)務(wù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過定量定性對(duì)比分析，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)期的生產(chǎn)狀況、資本運(yùn)營(yíng)效益、經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)和未來的發(fā)展?jié)摿Φ龋鞒隹陀^、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。l評(píng)價(jià)主體出資人管理者及職員債權(quán)人政府l評(píng)價(jià)客體組織：公司、分公司、部門、車間等組織成員：管理人員、一般雇員、團(tuán)隊(duì)第二節(jié) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定方法業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體

2、系是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的核心部分。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法。指標(biāo)體系的構(gòu)建是由評(píng)價(jià)目標(biāo)和評(píng)價(jià)對(duì)象決定的，企業(yè)管理者業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)該能體現(xiàn)管理者的自身能力和工作的努力程度。 一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)（一）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇原則在設(shè)計(jì)企業(yè)管理者業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，必須遵循以下原則：（1）指標(biāo)的選擇必須具有促使企業(yè)的管理者關(guān)注企業(yè)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力；（2）指標(biāo)的選擇必須容易從企業(yè)的公開資料中獲得；（3）指標(biāo)的選擇必須科學(xué)合理，各指標(biāo)之間在涵蓋的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容上不重復(fù)，在解釋功能上要互相配合；（4）指標(biāo)的選擇必須簡(jiǎn)便易行，指標(biāo)的數(shù)量不能太多，指標(biāo)的含義要準(zhǔn)確。這幾個(gè)原則中，第一個(gè)原則是最重要

3、的。 （二）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的比較研究在選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，有以下幾點(diǎn)值得研究：1、單指標(biāo)與多指標(biāo)單指標(biāo)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是：（1）若選用適當(dāng)，單指標(biāo)能夠反映管理者的主要工作成績(jī)；（2）簡(jiǎn)化評(píng)價(jià)過程，并且易于理解；（3）易操作，避免多項(xiàng)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成最后單一業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)的主觀判斷。在國(guó)外，投資報(bào)酬率（ROI）是最常用的單一業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，而我國(guó)上市公司則以凈資產(chǎn)收益率作為單一業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。單一指標(biāo)評(píng)價(jià)的缺陷是明顯的，“你評(píng)價(jià)什么，他做什么”，使得管理者目標(biāo)僅局限于提高所評(píng)價(jià)的指標(biāo)，而忽視了企業(yè)的整體發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。l多指標(biāo)評(píng)價(jià)考慮了企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的目標(biāo)多元性，從多個(gè)側(cè)面來考察企業(yè)的業(yè)績(jī)和管理者的貢獻(xiàn)，更加綜合

4、地反映經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 2、內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)l內(nèi)部指標(biāo)是指來自企業(yè)內(nèi)部的評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要是企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，也包括一些涉及企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)和人員方面的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。l外部指標(biāo)主要是指外部利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的反映和評(píng)價(jià)，包括投資者對(duì)企業(yè)的反映，對(duì)上市公司而言，主要是指股票價(jià)格，另外還有顧客滿意度，社會(huì)的反映等。l這兩類指標(biāo)各有優(yōu)劣，內(nèi)部指標(biāo)尤其是財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)量眾多，既有絕對(duì)指標(biāo)又有相對(duì)指標(biāo)，運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑挘梢哉鎸?shí)地反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，但是內(nèi)部指標(biāo)存在著被操縱的可能性，在信息的獲得上存在著明顯的信息不對(duì)稱現(xiàn)象。 l外部指標(biāo)與內(nèi)部指標(biāo)相比更為客觀，它反映外部利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，不易受到內(nèi)部人員的控制，但

5、缺陷是外部的利益相關(guān)者不能完全了解企業(yè)的實(shí)際情況，有可能做出錯(cuò)誤的判斷和選擇。3、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)l財(cái)務(wù)指標(biāo)是指可以通過企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告中的數(shù)據(jù)計(jì)算的指標(biāo)，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)大多使用財(cái)務(wù)指標(biāo)，l用財(cái)務(wù)指標(biāo)來評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)簡(jiǎn)單明了，l但是僅用財(cái)務(wù)指標(biāo)來評(píng)價(jià)管理者的業(yè)績(jī)存在以下缺陷：（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)面向過去而不反映未來，不利于評(píng)價(jià)企業(yè)在創(chuàng)造未來價(jià)值的能力上的業(yè)績(jī)。（2）財(cái)務(wù)指標(biāo)容易被操縱，過分注重企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告中的會(huì)計(jì)利潤(rùn)，使得企業(yè)管理當(dāng)局采用各種方法操縱利潤(rùn)。（3）財(cái)務(wù)指標(biāo)主要來自財(cái)務(wù)報(bào)表資料，不包含大多數(shù)影響企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素，如產(chǎn)品質(zhì)量，員工的素質(zhì)和技能，也不能反映經(jīng)營(yíng)過程和顧客的滿意程度等。 非財(cái)

6、務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）更適用于現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境。l那些使企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素多為一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)，產(chǎn)品成本不再是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一關(guān)鍵因素，特別是對(duì)于一些高科技公司，顧客首先關(guān)心的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否美觀，功能是否齊全，交貨是否及時(shí)。l非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)導(dǎo)致的短期行為,有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的最大化。 （2）非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于準(zhǔn)確完整地評(píng)價(jià)企業(yè)的管理者有重要作用。財(cái)務(wù)指標(biāo)受會(huì)計(jì)確認(rèn)、計(jì)量等方面的限制，對(duì)管理者的許多工作無法衡量，如管理者在創(chuàng)造和諧的員工關(guān)系，良好的顧客關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，建立快速、高效的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等方面的努力對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展有很大幫助，這些因素

7、只能通過一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)來加以衡量。 （3）非財(cái)務(wù)指標(biāo)在時(shí)間和空間兩個(gè)方面延伸了傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)范圍，因此更完整，更準(zhǔn)確。從時(shí)間來看，非財(cái)務(wù)指標(biāo)更多地著眼于未來的發(fā)展，比如企業(yè)增加技術(shù)開發(fā)費(fèi)用，在短期內(nèi)會(huì)影響企業(yè)的盈利性，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這項(xiàng)決策將有利于企業(yè)未來的發(fā)展，只有通過非財(cái)務(wù)方面的計(jì)量才能準(zhǔn)確地衡量這種趨勢(shì)。從空間范圍來看，非財(cái)務(wù)指標(biāo)更能體現(xiàn)各方面利益相關(guān)者的要求，如顧客方面、員工方面和技術(shù)革新等方面，能更全面地評(píng)價(jià)管理者的業(yè)績(jī) l在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)最大的問題來自計(jì)量方面。一方面這需要企業(yè)管理當(dāng)局要注意收集和整理生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的非財(cái)務(wù)信息另一方面如何把非財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善值進(jìn)行定量

8、的計(jì)量或如何尋找到非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的關(guān)系，用財(cái)務(wù)指標(biāo)來間接的衡量非財(cái)務(wù)指標(biāo)，是將非財(cái)務(wù)指標(biāo)成功引入業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的關(guān)鍵。 二、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)評(píng)價(jià)客體進(jìn)行分析評(píng)判的標(biāo)尺，進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的時(shí)候，必須確定一個(gè)參照系統(tǒng)，通過與參照系統(tǒng)進(jìn)行比較，來確定業(yè)績(jī)的好壞。1、歷史標(biāo)準(zhǔn)歷史標(biāo)準(zhǔn)是以企業(yè)的前一年度或前幾個(gè)年度的平均值或最佳值作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以確定當(dāng)前年度的業(yè)績(jī)。l以歷史為標(biāo)準(zhǔn)最大的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)可靠，容易取得，比較簡(jiǎn)單l最大的缺陷是：（1）承認(rèn)了過去年份的不足或偶然性，并將其不足作為合理成分延續(xù)到以后；（2）目前經(jīng)營(yíng)期間的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及內(nèi)部條件可能已經(jīng)發(fā)生了變化，與以前年度可能不可比；（3）評(píng)價(jià)

9、結(jié)果只能作為企業(yè)自行測(cè)評(píng)，缺乏企業(yè)間的可比性。 2、預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)是指以事先制定的年度計(jì)劃、預(yù)算和預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用很廣泛，比如標(biāo)準(zhǔn)成本。預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)主觀性較大，人為因素較強(qiáng)，但如果預(yù)算是建立在對(duì)未來的合理預(yù)期上，制定得科學(xué)合理的話，應(yīng)該是一種好的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)有很強(qiáng)的激勵(lì)效果。 3、公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律和長(zhǎng)期的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并且已經(jīng)進(jìn)入了教科書比如流動(dòng)比率的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是2，速動(dòng)比率的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是1等。但公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)只能提供一個(gè)大致的范圍，并沒有考慮不同國(guó)家、不同行業(yè)的差異，作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)顯然不合適。 4、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指以其他同類企業(yè)的業(yè)

10、績(jī)狀況作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。它是以一定時(shí)期一定范圍內(nèi)的同類企業(yè)作為樣本，采用一定的方法，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算而得出的平均值，比公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)更接近企業(yè)的實(shí)際情況，一個(gè)行業(yè)往往有相似的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，具有較強(qiáng)的可比性。 三、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定方法 1、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是一種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新，它需要企業(yè)找出某些活動(dòng)或工作中表現(xiàn)最佳的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者或其他行業(yè)的領(lǐng)先者，然后以本公司的業(yè)績(jī)與之相比。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)既可用于財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)也可用于非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)，特別是在非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定中能更好地促使企業(yè)發(fā)現(xiàn)差異，判斷自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。2、業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)矩陣業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)矩陣是指同時(shí)以兩種或兩種以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如可以同時(shí)

11、以預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。l以香港上市的匯豐控股經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃為例，1999年股份獎(jiǎng)勵(lì)由以往的與每股盈利增長(zhǎng)掛鉤修訂為與預(yù)先制訂的股東總回報(bào)掛鉤。匯豐預(yù)先制訂的目標(biāo)是在五年內(nèi)使股東回報(bào)最少上升一倍，這是一種預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，是絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。股東總回報(bào)的定義是指有關(guān)期內(nèi)的股份價(jià)值及宣布派發(fā)的股息收入的增長(zhǎng)（假設(shè)股息全部再用于投資）。同時(shí)也采用了相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，考慮地位相若的同業(yè)股份市值平均上升水平。 考慮到匯豐要成為國(guó)際領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)，因而著重與其它金融機(jī)構(gòu)表現(xiàn)的比較。具體做法是通過與以下三項(xiàng)進(jìn)行比較，即（1）九家與匯豐地位相若的銀行；（2）美國(guó)、英國(guó)、歐洲大陸及遠(yuǎn)東區(qū)（但不包括上述第一項(xiàng)的銀行）的最大五家銀

12、行；（3）摩根斯坦利資金國(guó)際編制的世界指數(shù)所包羅的銀行，但不包括上述第一及第二項(xiàng)的銀行。按第一項(xiàng)占五成、第二及第三項(xiàng)各占二成半的比重，計(jì)算加權(quán)平均數(shù)，即可訂出一個(gè)適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)比較數(shù)字。 同時(shí)以絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，更準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)企業(yè)管理者的業(yè)績(jī)。絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的絕對(duì)水平，但是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果是受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等不可控因素的影響的，而相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)恰好可以過濾這些不可控的因素。以兩種標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合來確立管理者業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠更準(zhǔn)確地反映剔除不可控因素后的企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)所作的貢獻(xiàn)。 第三節(jié) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的新方法平衡記分卡 在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該采用什么方法，到底需要哪

13、些方面的指標(biāo)？應(yīng)該選擇多少個(gè)指標(biāo)？各指標(biāo)的權(quán)重如何選擇？比較標(biāo)準(zhǔn)如何確定？ 九十年代初，由美國(guó)學(xué)者卡普蘭（ROBERT S. KAPLAN）和諾頓（DAVID P.NORTON）首先提出的平衡記分卡為我們提供了一種可借鑒的思路。 一、平衡記分卡的基本思路平衡記分卡(BSC)用一套與戰(zhàn)略相關(guān)的多層次指標(biāo)來綜合、及時(shí)地評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)。平衡記分卡法除了財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還增加了顧客、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和創(chuàng)新學(xué)習(xí)等三個(gè)方面的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。大致來說，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)可以用下圖來表示。 財(cái)務(wù)銷售利潤(rùn)率資產(chǎn)利潤(rùn)率其他財(cái)務(wù)指標(biāo) 企業(yè)方針戰(zhàn)略創(chuàng)新與學(xué)習(xí)新產(chǎn)品開發(fā)率產(chǎn)品改進(jìn)率技術(shù)能力研發(fā)轉(zhuǎn)換率員工滿意度教育和培訓(xùn)等顧客顧客滿

14、意度顧客保持率新顧客發(fā)展率顧客盈利率市場(chǎng)占有率等內(nèi)部業(yè)務(wù)流程生產(chǎn)周期率一次完工率次品率返工率顧客等待時(shí)間等 （1）財(cái)務(wù)方面指標(biāo)方面指標(biāo)平衡記分卡仍然保留了傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法中的財(cái)務(wù)角度。因?yàn)樨?cái)務(wù)計(jì)量是對(duì)過去業(yè)績(jī)的總結(jié)和評(píng)價(jià)，反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)計(jì)量的典型指標(biāo)有利潤(rùn)、現(xiàn)金流量、資本報(bào)酬率、銷售增長(zhǎng)率以及近來流行的經(jīng)濟(jì)附加值（EVA）等。 l財(cái)務(wù)指標(biāo)既包括傳統(tǒng)的成本、收入、利潤(rùn)、生產(chǎn)率和投資報(bào)酬率等，也包括近年來流行的經(jīng)濟(jì)附加值（EVA）。l經(jīng)濟(jì)附加值（EVA）反映資本所增加的經(jīng)濟(jì)價(jià)值或收益，全面衡量企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的真正盈利或創(chuàng)造價(jià)值。它考慮了資本成本或資本費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)附加值的計(jì)算公式為

15、：l經(jīng)濟(jì)附加值稅后利潤(rùn)資本費(fèi)用其中：稅后利潤(rùn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)所得稅額平均資本費(fèi)用率資本或股本費(fèi)用率資本構(gòu)成率負(fù)債費(fèi)用率負(fù)債構(gòu)成率（2）顧客方面指標(biāo)l市場(chǎng)份額：可以根據(jù)顧客數(shù)目、消費(fèi)金額或產(chǎn)品銷售量進(jìn)行衡量。l顧客保持率：可以用交易若干次以上的顧客數(shù)目占顧客總數(shù)的比率衡量。l顧客忠誠(chéng)度：可用企業(yè)與現(xiàn)有客戶之間的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率衡量。l新顧客發(fā)展率：可以通過計(jì)算新顧客的數(shù)目或目標(biāo)市場(chǎng)新顧客的營(yíng)業(yè)額來衡量。l顧客滿意度：可以通過顧客抱怨數(shù)、準(zhǔn)時(shí)交貨率等來衡量。 （3）企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面指標(biāo)l生產(chǎn)周期效率l次品率、廢品率l一次完工率l廢料率l返工率l安全性：可用事故、人身傷亡次數(shù)等來衡量。l顧客等待時(shí)間（4）創(chuàng)新

16、與學(xué)習(xí)方面指標(biāo)l新產(chǎn)品開發(fā)率l產(chǎn)品改進(jìn)率l技術(shù)能力l研發(fā)轉(zhuǎn)換率l員工滿意度l員工流動(dòng)率l教育和培訓(xùn)三、平衡記分卡的計(jì)量和評(píng)價(jià)程序平衡記分卡的計(jì)量和評(píng)價(jià)程序包括以下幾步：1、確定本單位的戰(zhàn)略，可以通過SWOT分析，即對(duì)本單位的優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threats）進(jìn)行分析，從而確定戰(zhàn)略。2、確定各部分的目標(biāo)和計(jì)量指標(biāo)，這是通過與各級(jí)經(jīng)理、員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商和顧客的交流來實(shí)現(xiàn)的。3、確定各部分以及各指標(biāo)的權(quán)重，各部分和各指標(biāo)在企業(yè)戰(zhàn)略中所處的地位決定了它們的權(quán)重。4、制定各指標(biāo)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。5、根據(jù)完成情況，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)，計(jì)算得

17、分。 四、對(duì)平衡記分卡的評(píng)價(jià)平衡記分卡的特點(diǎn)可以歸納為以下幾點(diǎn)：1、平衡記分卡認(rèn)為企業(yè)的業(yè)績(jī)應(yīng)包含四個(gè)角度的平衡，即（1）長(zhǎng)期和短期目標(biāo)的平衡；（2）外部計(jì)量（股東、顧客）和內(nèi)部計(jì)量（經(jīng)營(yíng)、革新、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)）的平衡；（3）預(yù)期業(yè)績(jī)和業(yè)績(jī)動(dòng)因的平衡；（4）硬性的客觀指標(biāo)和柔性的主觀指標(biāo)的平衡。2、平衡記分卡使得財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)計(jì)量融為一體，共同成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分。其所需的數(shù)據(jù)有些可以從傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)報(bào)表和內(nèi)部報(bào)表中獲得，有些則需要花費(fèi)成本去取得，所以對(duì)設(shè)計(jì)新系統(tǒng)時(shí)的成本和效益應(yīng)該很好地權(quán)衡。3、平衡記分卡的多角度計(jì)量都指向綜合的企業(yè)戰(zhàn)略。比如為了提高資本報(bào)酬率這個(gè)指標(biāo)，需要對(duì)顧客擴(kuò)大銷售，這就需要提高顧客滿意度，進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)，及時(shí)交貨是提高顧客滿意度的一個(gè)重要因素，而及時(shí)交貨又需要內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程的優(yōu)化，如生產(chǎn)周期的縮短和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，再進(jìn)一步尋找原因，可以發(fā)現(xiàn)這與員工的技術(shù)水平的提高和生產(chǎn)組織程序的改善有關(guān)。這樣各角度的計(jì)量就有機(jī)地結(jié)合起來了。 4、平衡記分卡的計(jì)量是為了發(fā)現(xiàn)那些對(duì)企業(yè)成敗有決定性影響的因素。這些因素往往與企業(yè)管理者的決策更加相關(guān)，更能體現(xiàn)管理者的能力、水平和努力程度。5、平衡記分卡的計(jì)量是動(dòng)態(tài)的，隨著環(huán)境的變化，有些戰(zhàn)略性因素會(huì)變成日常業(yè)績(jī)計(jì)量的內(nèi)容。如20世紀(jì)80年代時(shí)，日本的產(chǎn)品質(zhì)量比美國(guó)的高，質(zhì)量就成為美國(guó)企業(yè)成功的戰(zhàn)略因素，但到了20世紀(jì)90年代，美國(guó)