醫(yī)院銷售流程培訓(xùn)文件

1、北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/醫(yī)院銷售流程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/醫(yī)院銷售維護(hù)流程 第一部分：認(rèn)識醫(yī)院 第二部分：開發(fā)醫(yī)院 第三部分：維護(hù)醫(yī)院北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/第一部分 認(rèn)識醫(yī)院一、醫(yī)院分類一、醫(yī)院分類二、醫(yī)院的基本結(jié)構(gòu)二、醫(yī)院的基本結(jié)構(gòu)三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/一、 什么是醫(yī)院 1、 醫(yī)院的分類 B B、按醫(yī)院分級管理辦法分按醫(yī)院分級管理辦法分 根據(jù)醫(yī)院的功能、任務(wù)、規(guī)模不同劃分為一、二、三級，每一級醫(yī)院按技術(shù)發(fā)展、預(yù)防、醫(yī)療、保健、科研、衛(wèi)生要求、服

2、務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理等方面的綜合水平，又劃分為不同等次；u一級醫(yī)院分甲、乙、丙等。u二級醫(yī)院分甲、乙、丙等。u三級醫(yī)院分特、甲、乙、丙等。u三級特等醫(yī)院為醫(yī)院中最高檔次的醫(yī)院，除達(dá)到三級甲等標(biāo)準(zhǔn)外，還要達(dá)到特等 條件標(biāo)準(zhǔn)。 A A、按收治任務(wù)分按收治任務(wù)分u綜合性醫(yī)院（分科相對齊全）u?？漆t(yī)院（如結(jié)核病院、傳染病院、精神病院）u教學(xué)醫(yī)院u療養(yǎng)院 北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/二、 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/二、 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu) 2.1 臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)A A、臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（、臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（按職務(wù)按職務(wù)）院長院長業(yè)務(wù)院長業(yè)務(wù)院長科室主任

3、科室主任醫(yī)療組醫(yī)療組 組長組長主管醫(yī)師主管醫(yī)師醫(yī)師醫(yī)師進(jìn)修醫(yī)生或進(jìn)修醫(yī)生或?qū)嵙?xí)醫(yī)生實(shí)習(xí)醫(yī)生A A、臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（、臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（按職稱按職稱）主任醫(yī)師主任醫(yī)師副主任醫(yī)師副主任醫(yī)師主治醫(yī)師主治醫(yī)師住院醫(yī)師住院醫(yī)師進(jìn)修醫(yī)生或?qū)嵙?xí)醫(yī)生進(jìn)修醫(yī)生或?qū)嵙?xí)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)醫(yī)生或見習(xí)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)醫(yī)生或見習(xí)醫(yī)生北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/二、 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu) 2.2 臨床護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)B、臨床護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)（、臨床護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)（按職務(wù)按職務(wù)）院長院長護(hù)理部護(hù)理部 主任主任病區(qū)病區(qū) 護(hù)士長護(hù)士長護(hù)理組護(hù)理組 組長組長主管護(hù)士主管護(hù)士護(hù)士護(hù)士其它護(hù)理人其它護(hù)理人員員B、臨床護(hù)理人員的

4、組織結(jié)構(gòu)（、臨床護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)（按職稱按職稱）主任護(hù)師主任護(hù)師副主任護(hù)師副主任護(hù)師主管護(hù)師主管護(hù)師護(hù)師護(hù)師護(hù)士護(hù)士北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/ 2.1 醫(yī)務(wù)處行政管理工作職責(zé)負(fù)責(zé)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度的擬定、落實(shí)和檢查。負(fù)責(zé)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度的擬定、落實(shí)和檢查。 負(fù)責(zé)制定醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督各項(xiàng)醫(yī)療工作質(zhì)量指標(biāo)的完成情況。負(fù)責(zé)制定醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督各項(xiàng)醫(yī)療工作質(zhì)量指標(biāo)的完成情況。 負(fù)責(zé)對重大手術(shù)、特殊檢查等的審批。負(fù)責(zé)對重大手術(shù)、特殊檢查等的審批。 及時(shí)對醫(yī)療事件、醫(yī)療投訴進(jìn)行調(diào)查，組織討論，提出處理意見。及時(shí)對醫(yī)療事件、醫(yī)療投訴進(jìn)行調(diào)查，組織討論，提出處理意見。 負(fù)責(zé)

5、本處年度、季度工作計(jì)劃制定、落實(shí)與總結(jié)。負(fù)責(zé)本處年度、季度工作計(jì)劃制定、落實(shí)與總結(jié)。 三、 醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程 2.2 醫(yī)務(wù)處質(zhì)控工作流程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/ 3、 科教科行政管理工作職責(zé)三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程組織實(shí)施全院的學(xué)科建設(shè)、科研、教學(xué)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、住院醫(yī)師組織實(shí)施全院的學(xué)科建設(shè)、科研、教學(xué)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、三基培訓(xùn)考核管理工作。規(guī)范化培訓(xùn)、三基培訓(xùn)考核管理工作。負(fù)責(zé)制定全院科研、教學(xué)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與管理制度。負(fù)責(zé)制定全院科研、教學(xué)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與

6、管理制度。組織協(xié)調(diào)全院科研課題的申報(bào)、評審、管理，以及院內(nèi)科研成果的組織協(xié)調(diào)全院科研課題的申報(bào)、評審、管理，以及院內(nèi)科研成果的鑒定、推廣和應(yīng)用，審核學(xué)科建設(shè)和科研經(jīng)費(fèi)使用情況。鑒定、推廣和應(yīng)用，審核學(xué)科建設(shè)和科研經(jīng)費(fèi)使用情況。組織安排全院學(xué)術(shù)活動，包括舉辦院內(nèi)和院際間學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)講組織安排全院學(xué)術(shù)活動，包括舉辦院內(nèi)和院際間學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)講座和有關(guān)學(xué)習(xí)班等。座和有關(guān)學(xué)習(xí)班等。負(fù)責(zé)全院學(xué)術(shù)論文的管理，定期做好登記、統(tǒng)計(jì)、評癬推薦和匯編負(fù)責(zé)全院學(xué)術(shù)論文的管理，定期做好登記、統(tǒng)計(jì)、評癬推薦和匯編整理工作。整理工作。北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/ 4.1 護(hù)理部行政管理工作職責(zé) 負(fù)責(zé)制

7、訂和修改全院護(hù)理規(guī)章負(fù)責(zé)制訂和修改全院護(hù)理規(guī)章制度制度、護(hù)理常規(guī)、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。、護(hù)理常規(guī)、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)擬定在職護(hù)士負(fù)責(zé)擬定在職護(hù)士培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃及落實(shí)措施，組織全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)計(jì)劃及落實(shí)措施，組織全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)訓(xùn)練技術(shù)訓(xùn)練。負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量的完成情況。負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量的完成情況。 對護(hù)理差錯(cuò)、事故、投訴進(jìn)行調(diào)查對護(hù)理差錯(cuò)、事故、投訴進(jìn)行調(diào)查，組織討論，提出處理意見。，組織討論，提出處理意見。 定期進(jìn)行護(hù)理人員定期進(jìn)行護(hù)理人員“三基三基”考核工作?？己斯ぷ鳌?三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司

8、 http:/4.2 4.2 護(hù)理部質(zhì)控工作流程護(hù)理部質(zhì)控工作流程三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/ 5、 院辦行政管理工作職責(zé)擬定醫(yī)院的工作計(jì)劃，總結(jié)及各種文件等擬定醫(yī)院的工作計(jì)劃，總結(jié)及各種文件等, ,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。安排各種行政會議，并做好會議記錄。安排各種行政會議，并做好會議記錄。負(fù)責(zé)公布院行政會議通過的決定和規(guī)章制度并督促檢查。負(fù)責(zé)公布院行政會議通過的決定和規(guī)章制度并督促檢查。對各職能部門工作進(jìn)行督察，并做好各部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。對各職能部門工作進(jìn)行督察，并做好各部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。做好外勤公關(guān)、通訊聯(lián)絡(luò)、人員接待及群總來訪等工

9、作。做好外勤公關(guān)、通訊聯(lián)絡(luò)、人員接待及群總來訪等工作。三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/ 6、 信息科工作職責(zé)負(fù)責(zé)醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行負(fù)責(zé)醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。維護(hù)好各系統(tǒng)軟件，負(fù)責(zé)注冊用戶、設(shè)置口令、授予權(quán)限等維護(hù)好各系統(tǒng)軟件，負(fù)責(zé)注冊用戶、設(shè)置口令、授予權(quán)限等。在全院普及計(jì)算機(jī)知識并指導(dǎo)科室開展計(jì)算機(jī)管理工作在全院普及計(jì)算機(jī)知識并指導(dǎo)科室開展計(jì)算機(jī)管理工作。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，做好醫(yī)院對外宣傳工作，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站的維護(hù)。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，做好醫(yī)院對外宣傳工作，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站的維護(hù)。及時(shí)處理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)中所遇到的問題。及

10、時(shí)處理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)中所遇到的問題。 三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/ 7、 病案室工作職責(zé)三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)全院的病案管理，包括對病案的回收、裝訂、歸檔、上架、病案查閱、復(fù)印。負(fù)責(zé)全院的病案管理，包括對病案的回收、裝訂、歸檔、上架、病案查閱、復(fù)印。 對回收的病案進(jìn)行檢查：各項(xiàng)、各欄是否完整。對回收的病案進(jìn)行檢查：各項(xiàng)、各欄是否完整。 對各科室病案進(jìn)行評審、判分，監(jiān)督檢查指導(dǎo)工作，保證病案質(zhì)量對各科室病案進(jìn)行評審、判分，監(jiān)督檢查指導(dǎo)工作，保證病案質(zhì)量 。 保證病案的供應(yīng)、辦理借閱手續(xù)保證病案的供應(yīng)、辦理借閱手續(xù) 。 北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)

11、展有限公司 http:/ 一、識別并滿足客戶需求 二、拜訪客戶流程 三、如何開發(fā)多家客戶第二部分：醫(yī)院開發(fā)北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/識別需求識別需求滿足需求滿足需求識別客戶識別客戶開開發(fā)發(fā)醫(yī)醫(yī)院院3個(gè)個(gè)階階段段一、一、識別并滿足客戶需求識別并滿足客戶需求北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/客戶分類(1)使用者 (2)影響者 (3)決策者 (4)核準(zhǔn)者(5)采購者 (6)維護(hù)者 1、識別客戶識別客戶北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/武俠小說中，任何一個(gè)大俠都不會在不了解敵人武俠小說中，任何一個(gè)大俠都不會在不了解敵人的時(shí)候出手！的時(shí)候出手！2 2、識別客戶

12、需求、識別客戶需求北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。李子，所以沒有賣出去。北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/【情景 2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特

13、別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績定的銷售成績 北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生

14、素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/為什么為什么 3 個(gè)小販會有完個(gè)小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？全不同的銷售結(jié)果呢？ 是因?yàn)樗麄冊谧R別客戶需求層次識別客戶需求層次方面完全不同，對客戶的需求識別的越精準(zhǔn)，就越能夠找到銷售

15、機(jī)會，才可能更多地針對客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/3 3、滿足客戶需求、滿足客戶需求做一個(gè)受客戶歡迎的人做一個(gè)受客戶歡迎的人! !北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/二、拜訪客戶流程 拜訪前拜訪前拜訪后拜訪后 拜訪中拜訪中拜訪前：訪前分析準(zhǔn)備拜訪前：訪前分析準(zhǔn)備拜訪中：開場白拜訪中：開場白、探詢探詢 、利益陳述利益陳述 、處理異議、獲得承諾處理異議、獲得承諾拜訪后：訪后分析總結(jié)拜訪后：訪后分析總結(jié)三個(gè)階段七大步驟北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/l拜訪目標(biāo)及行動計(jì)劃 l公司產(chǎn)品知識、行業(yè)格局知識 l客戶的相關(guān)信

16、息l本公司的銷售方針 l廣泛的知識 、豐富的話題l名片、報(bào)價(jià)單、宣傳冊、樣品l電話預(yù)先約定及確認(rèn)l自我形象：著裝、發(fā)型、修飾1、拜訪前：準(zhǔn)備工作、拜訪前：準(zhǔn)備工作北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/2、拜訪中：與客戶溝通過程說服說服探詢探詢開場白開場白目的：達(dá)成明智而互利的決定目的：達(dá)成明智而互利的決定利益陳述利益陳述客戶的需求客戶的需求獲得承諾獲得承諾處理異議處理異議北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/u開場白 開場白的作用：l 旨在說明拜訪的原因、給客戶帶來的效應(yīng)，好的開場白可以： l 使自己的期望與顧客的期望銜接；l 顯示你辦事有條理；l 顯示你致力善用客戶時(shí)間；l

17、與客戶打開話匣子； 2、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/u探詢l 開放式探詢 ：是指提出的問題沒有固定的答案，對方可以自由發(fā)揮，答案有多種可能性。提問者可以從對方的答案中找出其關(guān)注點(diǎn)或真實(shí)想法例，問：李主任，咱們醫(yī)院辦公系統(tǒng)使用中遇到過哪些問題？ 答：功能簡單、科室不積極使用l 封閉式探詢：是指問題的答案范圍較小,有唯一性，提問時(shí)，給對方一個(gè)框架，讓對方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。例，問：李主任，咱們醫(yī)院辦公系統(tǒng)使用中是否有科室不積極使用問題？ 答：是2、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司

18、http:/u利益陳述 根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需求 總結(jié)應(yīng)該通過什么方式來滿足需求 介紹產(chǎn)品及解決方案帶給客戶的功能利益，征求客戶意見2、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/u處理異議l 概念：指客戶對銷售人員、銷售方案等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。l 分類：假的異議、隱藏的異議l 處理原則：準(zhǔn)確分析、尊重、及時(shí)處理l 處理方法：直接與間接否定、轉(zhuǎn)移法、詢問法、舉例法、贊美法2、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/u獲得承諾 l 重提客戶利益；l 提議下一步驟； l與公司協(xié)調(diào)成交方案 2、拜訪中：與客戶溝通過程、拜訪中：與客戶溝通過程北京聯(lián)達(dá)動力信息科技發(fā)展有限公司 http:/u分析總結(jié)l 對比訪前計(jì)劃與實(shí)際訪問的效果,了解