客房部管理手冊(cè)

1、2、崗位職責(zé)2-01 客務(wù)部質(zhì)量職責(zé)1、 負(fù)責(zé)本部門(mén)文件的管理控制。2、 負(fù)責(zé)本部門(mén)記錄的管理控制。3、 負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實(shí)施和考核。4、 負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部或其他部門(mén)有關(guān)信息的溝通。5、 負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)需求計(jì)劃的制定及本部門(mén)員工培訓(xùn)的實(shí)施和管理。6、 負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)使用和保養(yǎng)。7、 負(fù)責(zé)客務(wù)部工作環(huán)境和酒店賓客入住環(huán)境的安全及衛(wèi)生的管理。8、 參與酒店新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃與實(shí)施。9、 負(fù)責(zé)賓客入住服務(wù)過(guò)程的溝通及賓客投訴的處理。10、 負(fù)責(zé)編制客用品的采購(gòu)計(jì)劃。11、 （1）客房服務(wù)過(guò)程的管理和控制。（2）客房服務(wù)過(guò)程中有關(guān)物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理和控制。（3）客房二級(jí)庫(kù)

2、有關(guān)物品的保管和控制。12、 負(fù)責(zé)賓客對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度的監(jiān)視和測(cè)量。13、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程及質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量。14、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)不和格品/服務(wù)的評(píng)審處置及重新檢驗(yàn)。15、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析。16、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)糾正/預(yù)防措施的制定實(shí)施和驗(yàn)證。2-02 客務(wù)部環(huán)境管理體系職責(zé)1、 負(fù)責(zé)環(huán)境管理方案中本部門(mén)職責(zé)的實(shí)施；2、 按運(yùn)行控制要求對(duì)本部門(mén)產(chǎn)生的噪聲、廢水、廢氣進(jìn)行控制，對(duì)客房廢棄物分類(lèi)收集后放到指定地點(diǎn)或容器中；3、 負(fù)責(zé)對(duì)賓客施加環(huán)境影響，通過(guò)卡片或提示等方式，影響客人節(jié)約用水，用電和愛(ài)護(hù)客房設(shè)施；4、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工環(huán)境意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)；5、 參與環(huán)境緊

3、急情況的處理；6、 負(fù)責(zé)本部門(mén)環(huán)境管理體系文件和記錄的控制；7、 負(fù)責(zé)本部門(mén)不符合糾正和預(yù)防措施的處置；8、 收集顧客的相關(guān)環(huán)境信息；9、 對(duì)部門(mén)庫(kù)房進(jìn)行管理。2-03 客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持客務(wù)部的全面工作?；韭氊?zé)是：1、 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)酒店經(jīng)理辦公會(huì)的決議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。2、 負(fù)責(zé)本部門(mén)各項(xiàng)工作的計(jì)劃安排、組織和實(shí)施工作。3、 負(fù)責(zé)客房維護(hù)管理，提高客房利用率。4、 責(zé)客房部人員的調(diào)節(jié)搭配，合理安排好崗位，科學(xué)用工。5、 負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，并做好干部、員工的考核工作思想教育工作。6、 負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)管理和物資計(jì)劃的領(lǐng)用工作，嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出。7、

4、 負(fù)責(zé)安全管理工作，經(jīng)常檢查不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)匯報(bào)。8、 加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，作好協(xié)調(diào)工作。9、 對(duì)客房環(huán)境管理體系職責(zé)負(fù)全責(zé)，負(fù)責(zé)與貫標(biāo)推進(jìn)部門(mén)協(xié)調(diào)工作。10、 負(fù)責(zé)組織環(huán)境管理方案中本部門(mén)職責(zé)的落實(shí)。11、 負(fù)責(zé)組織本部門(mén)廢水、廢氣、噪聲、廢棄物排放的控制。12、 參與環(huán)境緊急情況的處理。13、 負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門(mén)不符合評(píng)審的處置和糾正/影響措施的實(shí)施驗(yàn)正。2-04客務(wù)部主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所管樓層的服務(wù)管理工作。2、負(fù)責(zé)所管樓層的安全管理工作。3、負(fù)責(zé)班組人員管理工作。4、負(fù)責(zé)所管理樓層的財(cái)產(chǎn)管理。5、負(fù)責(zé)客務(wù)部組行政管理工作6、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工環(huán)境意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)。7、參與環(huán)

5、境緊急情況的處理。8、收集賓客相關(guān)環(huán)境信息與處置。2-05 客務(wù)部文員崗位職責(zé)1、接聽(tīng)電話，使用規(guī)范用語(yǔ)，答復(fù)住客之咨詢(xún)或要求。2、負(fù)責(zé)文件資料的打印、登記、發(fā)放、復(fù)印、裝訂。 3、管理飲水。 4、保管登記和按規(guī)定發(fā)放公司辦公用品。 5、負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話和記錄工作。 6、負(fù)責(zé)傳真收發(fā)與登記。 7、負(fù)責(zé)接待來(lái)賓。 8、負(fù)責(zé)考勤和加班申報(bào)單的報(bào)表與匯總。 9、收發(fā)報(bào)刊函件及整理保管報(bào)紙。 10、完成其他臨時(shí)工作。2-06 客務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供良好的住宿環(huán)境。2、 儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿(mǎn)的進(jìn)入工作崗位。3、 到辦公室領(lǐng)取衛(wèi)生工作記錄表和鑰匙，了解房態(tài)。4、

6、 按操作規(guī)程打掃房間，撤換下的物品不得隨地亂放，房間衛(wèi)生要達(dá)到酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5、 負(fù)責(zé)查看房間設(shè)備、地毯及墻紙是否有損壞，如有損壞要上報(bào)客房中心或主管。6、 清理房間時(shí)負(fù)責(zé)檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)上報(bào)客房中心并登記。7、 愛(ài)護(hù)保管好自己的清潔工具，不得亂放，要保持工作車(chē)清潔干凈，吸塵器放在指定位置。8、 完成主管安排交辦的其他工作，并做好工作記錄。9、 對(duì)客房等工作范圍內(nèi)的廢棄物進(jìn)行分類(lèi)收集，并集中放置到指定位置或容器中。10、 用卡片提示等方式，影響賓客節(jié)水、節(jié)電、愛(ài)護(hù)客房等場(chǎng)所的設(shè)施。11、 收集賓客的相關(guān)環(huán)境信息。2-07 客務(wù)部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)1、 儀表儀

7、容符合規(guī)定要求，精神飽滿(mǎn)的進(jìn)入工作崗位。2、 自覺(jué)遵守員工守則及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。3、 負(fù)責(zé)對(duì)大堂的衛(wèi)生和兩側(cè)衛(wèi)生間及二層衛(wèi)生間的保潔。4、 負(fù)責(zé)客房?jī)刹侩娞莸奈鼔m和保潔。5、 對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告。6、 將吸塵器抹干凈并拉回工作間，按要求放好。7、 愛(ài)護(hù)保管好自己的清潔工具，不得亂扔亂放，要保證工作間的整齊清潔。8、 完成每天主管安排的計(jì)劃衛(wèi)生。2-08 公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)客務(wù)部公寓衛(wèi)生員衛(wèi)生管理范圍：1、 電梯間：三層至頂層各房間門(mén)外至電梯門(mén)。2、 樓道、樓梯、一層至頂層。3、 垃圾筒消防器材箱及其他衛(wèi)生、防火、消防設(shè)施。4、 未出租房間及住戶(hù)退房以后房間清掃。5、 合同規(guī)定

8、的房間內(nèi)清掃。崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)衛(wèi)生狀況，要保持干凈、清潔，沒(méi)有污漬，不留死角。2、 電梯間、滅火器材箱要每天擦洗，做到?jīng)]有塵土及污漬。3、 按合同規(guī)定，為住戶(hù)提供室內(nèi)衛(wèi)生清理。4、 隨時(shí)巡視檢查，保證樓層內(nèi)、樓梯、樓道間、電梯間沒(méi)有廢棄物。5、 各樓層要做到每天清掃，步行梯做到一、三、六清潔。6、 要按酒店要求著裝，使用禮貌用語(yǔ)，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不準(zhǔn)向客戶(hù)、住戶(hù)提出無(wú)理要求，不允許“吃、拿、卡、要”。7、 衛(wèi)生清潔工具、物品等要節(jié)約使用。2-9 客務(wù)部工服房員工崗位職責(zé)1、 協(xié)助經(jīng)理做好棉織品、工服、客衣的洗送、驗(yàn)收和保管工作。2、 處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。3、 嚴(yán)格

9、管理各種棉織品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗。4、 定期檢查棉織品的損耗情況，并向經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)碇糜?jì)劃。5、 清點(diǎn)洗衣單據(jù)，準(zhǔn)確及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)洗滌數(shù)額費(fèi)用。6、 控制棉織品的報(bào)損，以減低成本。7、 保證室內(nèi)安全，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入，不準(zhǔn)在室內(nèi)吸煙。8、 衣服存放要整齊，按部門(mén)分別存放，做到數(shù)量清楚。9、 保持室內(nèi)外衛(wèi)生干凈、無(wú)塵土。10、 執(zhí)行洗滌制度。2-10 客務(wù)部庫(kù)房人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的補(bǔ)充工作。2、負(fù)責(zé)及時(shí)領(lǐng)取物品，保證合理庫(kù)存量。3、做好廢舊物品回收，維修以舊換新的工作。4、負(fù)責(zé)本區(qū)域使用的固定資產(chǎn)、床上用品、工具設(shè)備的統(tǒng)計(jì)。5、了解本區(qū)域房態(tài)，服從領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)派發(fā)當(dāng)日服

10、務(wù)員根據(jù)出租情況所領(lǐng)取的物品及回收工作。6、對(duì)備用品要嚴(yán)格執(zhí)行出入手續(xù)，妥善保管，發(fā)現(xiàn)控制有疏忽，及時(shí)上報(bào)。7、每月對(duì)庫(kù)房物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，書(shū)面統(tǒng)計(jì)上報(bào)。8、非保管人員不得隨意進(jìn)出或停留，不準(zhǔn)保存私人物品，不私自拿用、外借物品，不得白條抵用。9、倉(cāng)庫(kù)管理保持清潔，物品堆放合理，對(duì)易燃、易爆、易潮、易腐、易損物品或特殊物品要特殊保管。保證做到不霉不爛，嚴(yán)防失火、爆炸、失盜等事故發(fā)生。（如有酸性溶液離擺放，標(biāo)識(shí)清楚。）10、保管人員要監(jiān)守崗位，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，要做到供應(yīng)及時(shí)。3、客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3-01客房部各崗位流程 客房部樓層領(lǐng)班:領(lǐng)取查房表、了解住房情況查看交接記錄本給樓層服務(wù)員開(kāi)

11、晨會(huì)、安排工作檢查本樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況檢查服務(wù)員做房情況及時(shí)通知客房部房態(tài)變化情況下班之前修改房態(tài),將未完成的工作記錄在交接本上?？头坎堪装喾?wù)員：領(lǐng)取做房表備車(chē)推車(chē)至房門(mén)口敲門(mén)開(kāi)門(mén)拉開(kāi)窗簾清理煙缸,倒垃圾做床擦塵,檢查設(shè)備更換茶具補(bǔ)充用品地毯吸塵調(diào)整窗簾到衛(wèi)生間開(kāi)燈,沖水撤棉織品清洗面盆,浴缸,恭桶擦鏡子,墻面,毛巾架等補(bǔ)充棉織品及客用品查漏項(xiàng)關(guān)燈,關(guān)門(mén)鎖房間門(mén)填寫(xiě)清潔報(bào)告表?？头坎恐幸拱喾?wù)員：收各樓層垃圾,倒垃圾查看交接班記錄本入住房,打開(kāi)水退房,查房如需要打掃退房開(kāi)樓道燈清理各樓層立式煙缸夜間巡視大堂關(guān)樓道燈未完成工作記錄在交接本上?？头坎抗し浚喊l(fā)放樓層所需客用品領(lǐng)取次日所需

12、客用品收、發(fā)客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。地毯組：接到通知,準(zhǔn)備清洗機(jī)和清洗液推機(jī)器至房門(mén)口將桌、椅擺放整齊接通電源調(diào)配藥液倒入清洗機(jī)內(nèi)開(kāi)動(dòng)清洗機(jī)清洗地毯。3-02客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3-02-1客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工具：布草車(chē)、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。三塊濕布、一塊干抹布、兩快杯布、兩塊百潔布、橡皮手套三塊濕抹布的用途：A:用于房間擦塵，衛(wèi)生間的浴缸、四壁、臉盆、大理石臺(tái)面；B:恭桶；C:地面。1：一塊干抹布的用途：房間鏡燈、床頭燈、臺(tái)燈、鏡子玻璃、電視機(jī)屏幕、衣架竿、浴簾桿、拉手2：二塊百潔布的用途A:臉盆 ，浴缸，四壁。 B:

13、恭桶。住客走客房工作流程：1、站在門(mén)前30公分處，面對(duì)窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門(mén)三次，每次三下，每隔23秒2、報(bào)稱(chēng)：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。3、緩緩把門(mén)推開(kāi)。4、清潔籃擺放于面臺(tái)上靠門(mén)一邊。5、同時(shí)帶和二濕一干三條抹布。6、用垃圾袋收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。7、把客人用過(guò)的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在衛(wèi)生間門(mén)口。8、清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）9、進(jìn)房把空調(diào)開(kāi)大，關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、拉開(kāi)窗簾。10、用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。11、撤床單，一張一張撤（注意不夾帶客人的睡衣和其他物品）12、撤毛毯13、將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗抹干凈，然后

14、放回房間原處。14、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序）15、鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車(chē)上。16、從門(mén)外門(mén)鈴開(kāi)始抹起至門(mén)框。17、按順時(shí)針?lè)较蚰?，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到?8、物品要按規(guī)格擺放。19、燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。20、抹的過(guò)程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。21、抹窗臺(tái)玻璃及四框。22、將用過(guò)皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。23、洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。24、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。25、用馬桶刷刷馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）26、用干抹布抹干衛(wèi)生間水漬（由鏡開(kāi)始，順時(shí)針

15、抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）27、要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。28、補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，衛(wèi)生紙要摺好角。29、用濕抹布抹干凈地面。30、補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）31、吸地毯順紋向同一方向推把32、吸邊角位（梳妝凳底，床頭柜底）33、吸衛(wèi)生間地面（注意吸地面上的頭發(fā)）34、吸塵器用完之后紅色好放于布草車(chē)側(cè)面。35、空調(diào)撥到最低檔。36、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。37、檢查衛(wèi)生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。38、關(guān)總開(kāi)關(guān)，關(guān)門(mén)。注： 住客房和走客房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視香皂的使用程序而定，長(zhǎng)住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品。3

16、-02 客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3-02-1客房清潔房間作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3-02-1-1空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、工具：一濕一干抹布（和住房程序相同）2、站在門(mén)前30公分處，面對(duì)窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門(mén)三次，每次三下，每隔23秒3、報(bào)稱(chēng)：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)行）4、緩緩把門(mén)推開(kāi)，開(kāi)始清掃，以檢查、擦塵為主。5、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）6、檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類(lèi)、熄燈關(guān)門(mén)。7、如當(dāng)天有客（預(yù)抵），要換好開(kāi)水、調(diào)好空調(diào)至低檔，自查后離房填表。3-02

17、-1-2 開(kāi)夜床作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、進(jìn)房程序同住客房。進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)壁燈，拉上厚窗簾。2、床罩疊好放在行李柜上。3、打開(kāi)床頭燈，開(kāi)床時(shí)應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀起，且長(zhǎng)度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開(kāi)夜床開(kāi)靠電話一側(cè)將客人睡衣放在開(kāi)床一邊，更換用過(guò)的玻璃杯、煙灰缸。4、清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。5、普通房間整理結(jié)束后，房間只開(kāi)一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開(kāi)以示重視。6、將整理房間的進(jìn)出時(shí)間填寫(xiě)在工作單中，并在工作單上填寫(xiě)房間所人數(shù)。7、進(jìn)行浴室整理，更換使用過(guò)的玻璃杯，更換使用過(guò)的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充，面

18、盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應(yīng)進(jìn)行沖洗并擦拭干凈。3-02-1-3 做床作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、床拉出60公分，撤下臟床單、枕套，撤單時(shí)要一層一層撤，以防止客人物品被裹帶出來(lái)。撤下的毛毯、枕 心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屜、墊單放平，并注意是否清潔，如弄臟要太時(shí)更換新的墊 單。2、做床時(shí)應(yīng)注意床墊是否需換頭和翻面，一般要求每3個(gè)月?lián)Q頭、翻面一次，這樣可以使床墊壽命延長(zhǎng)，并使 客人睡時(shí)感到平穩(wěn)、舒適。3、將臟床單、枕套、客人用過(guò)的棉織，放入工作車(chē)臟布巾收集袋內(nèi)，取回所需的新床單，枕套和毛巾。在更 換棉織品時(shí)，應(yīng)將房間內(nèi)垃圾收集在紙簍中并隨這帶出房間，倒入工作車(chē)?yán)鼉?nèi)，并更換新的塑料垃圾 袋

19、。4、鋪床時(shí)應(yīng)將第一條床單鋪在床上（正面向上），將床單包好一端成45度角，鋪新床單時(shí)要使床單的折中紅 下對(duì)床頭中線，使兩邊長(zhǎng)短一致。并將床單其他三角分別以45度角塞入床屜與床墊中。5、鋪第二層床單（正面向下），要求與一邊拉齊，第二層床單折中線與一層床單重合。6、毛毯鋪在第二層床單上與床頭距25公分左右。7、如果是VIP或商業(yè)客戶(hù)套房，要在毛毯鋪第三層床單，床單頂端與毛毯拉齊（床單正面朝上）。8、將第二層床單反摺蓋在毛毯或第三層床單的前端，并將一端的床單、毛毯塞入床屜、床墊之間，塞時(shí)要拉 緊床單和毛毯。9、逆時(shí)針?lè)较驅(qū)⒋矄魏兔喝氪矊?、床墊之間，床尾兩角要做成45度角。10、將枕芯塞入枕套，封

20、口，兩個(gè)枕頭應(yīng)口對(duì)口并排放在床頭。11、將床罩對(duì)尾一端鋪好，床罩上端反摺包住扣于床頭，最后將床推回原位。3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3-03-1 樓層通道地面的清潔 1、作業(yè)程序（1）每天上午用掃把對(duì)各樓層走道地面和后樓梯臺(tái)階清掃一次。（2）每周用拖把拖走道地面和后樓梯臺(tái)階一次。（3）每月用長(zhǎng)柄手刷沾去污粉對(duì)污跡較重的通道地面徹底清刷一次，后再用擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。 2、標(biāo)準(zhǔn)（1）大理石地面目視干凈、無(wú)污漬，有光澤。（2）水磨石地面和水泥地面目視干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡。 3、注意事項(xiàng)洗刷樓道時(shí)，防止水流入電梯門(mén)。3-03-2 樓道的清潔 1、作業(yè)程序備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖

21、把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收信于膠袋中然后倒入垃圾車(chē)；用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰開(kāi)拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)，拖抹拖把數(shù)次。（2） 備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí) ，清洗抹布數(shù)次。(3) 清潔消防栓、管：備掃把一把，膠桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。(4) 清潔墻面、宣傳板、開(kāi)關(guān)：備干凈的長(zhǎng)柄膠掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時(shí)，用濕抹布抹濕殘紙

22、，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過(guò)期的資料和通知，用濕布擦抹干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開(kāi)關(guān)板。(5) 清潔電子門(mén)：備梯子一個(gè)，膠桶裝水和抹布。用濕布從上往下擦抹電子門(mén)和信報(bào)箱一遍。擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布抹信報(bào)箱以及電子門(mén)上的號(hào)牌和按鈕。（6） 用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。（7） 清潔窗戶(hù)玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按玻璃門(mén)、窗、鏡面的清潔進(jìn)行作業(yè)。（8） 每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生1次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。2、標(biāo)準(zhǔn)（1） 每星期清掃、擦抹二次。梯級(jí)每月用拖把拖抹一次，窗戶(hù)玻璃每月清潔一次。（2） 日視樓道：無(wú)煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛

23、網(wǎng)、積塵、污跡等。 3、注意事項(xiàng) 擦抹配電箱時(shí)禁用濕毛巾，不得將配電箱門(mén)打開(kāi)以防觸電造成意外。3-04 公寓樓層的清潔1、工作程序（1） 時(shí)間：6：3011：00（含30分鐘早餐），13：0017：30。（2） 早晨6：30對(duì)大堂及門(mén)口臺(tái)階地面，徹底清掃一遍后，用濕拖把拖兩遍，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍，對(duì)于大理石地面用塵拖拖凈灰塵，然后用濕拖拖去地面污跡。（3） 清掃電梯轎箱內(nèi)地板并用拖把拖干凈按不銹鋼的清潔保養(yǎng)程序清潔電梯內(nèi)壁然后噴香水。（4） 上樓用掃把對(duì)各樓層通道及后樓梯臺(tái)階清掃一遍并將垃圾收信運(yùn)到樓下垃圾屋。（5） 清掃地面后，用干凈的毛巾逐層擦抹各層的防炎門(mén)、電梯廳門(mén)、消防

24、栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、墻面、管線、水表箱、各指示牌等公共設(shè)施，每周循環(huán)一次。（6） 每周用拖把拖一次走道和后樓梯地面。（7） 對(duì)污跡較重的走道地面和后樓梯臺(tái)階用長(zhǎng)柄刷沾去污粉徹底刷洗。（8） 下午13：30對(duì)首層大堂重點(diǎn)清理一次，擦拭電子對(duì)講門(mén)和擦掉玻璃門(mén)上的手印、灰塵。（9） 樓梯天棚、轉(zhuǎn)角掃塵，公共場(chǎng)所玻璃每月清刮一次。2、標(biāo)準(zhǔn)（1） 目視地面干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡，大理石地面有光澤。（2） 用干凈紙巾擦拭墻面和各公共設(shè)施，無(wú)明顯污跡。3、注意事項(xiàng)（1） 擦抹電器設(shè)施時(shí)，須用干毛巾以防觸電。(2) 擦外玻璃時(shí)，應(yīng)兩人配合并系好安全帶。3-05 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、檢查時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞

25、客房一周，從天花板到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)有記錄,及時(shí)解決,防止耽擱和疏漏。2、日常檢查標(biāo)準(zhǔn):房間:（1） 門(mén):無(wú)指印，門(mén)鎖完好，安全指示圖完好齊全；請(qǐng)勿打擾牌、窺鏡、把手等完好。（2） 墻面和天花板:無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡，無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。（3） 護(hù)墻板，地腳線清潔完好。（4） 地毯:吸塵干凈無(wú)斑跡，煙痕。反之則作清洗，修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。（5） 床:鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。（6） 硬家具;干凈明亮，無(wú)劃痕，位置正確。（7） 軟家具:無(wú)塵無(wú)跡，反之則作修補(bǔ)，洗滌標(biāo)記。（8） 抽屜:干凈，使用靈活自如。（9） 電話機(jī):無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異，功能正常。（10

26、）鏡子:鏡面明亮，位置端正。（11）燈具:燈泡清潔,功能正常,燈罩清潔,接縫面墻，使用正常。（12）垃圾桶:狀態(tài)完好，清潔。（13）電視清潔:使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。（14）壁柜:衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門(mén)、柜底、柜壁和格架清潔完好。（15）窗簾:干凈、完好，使用自如。（16）窗戶(hù):清潔明亮，窗臺(tái)干凈完好，開(kāi)啟輕松自如。（17）空調(diào):濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求。（18）小酒吧:清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔。（19）客用品:數(shù)量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。A、確保柜內(nèi)有6個(gè)衣架。B、確保抽屜內(nèi)有2個(gè)洗衣單、2個(gè)袋、音響控制柜下有2雙拖鞋、2個(gè)擦鞋

27、紙。C、文件夾內(nèi)有:服務(wù)指南、10張信紙、2個(gè)信封、筆、意見(jiàn)表、針線包。D 、電話旁邊擺放便箋5張和筆。衛(wèi)生間：（1） 門(mén):前后兩面干凈，狀態(tài)完好。（2） 墻面:清潔，完好。（3） 天花板:無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損。（4） 地面:清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好。（5） 浴缸:內(nèi)外清潔,鍍鉻件明亮,皂缸干凈,浴缸塞,淋浴器,排水閥和水管開(kāi)關(guān)等清潔完好,接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。（6） 臉盆及梳妝臺(tái):干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。（7） 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢。（8） 抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味。（9） 客用品

28、：品種，數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。A、毛巾2條，浴巾2條，地巾1條。B、洗發(fā)液2袋、浴液2袋、梳子2把、香皂2塊、浴帽2個(gè)。C、浴缸1個(gè)，衛(wèi)生紙1卷，口杯2個(gè)。3-06 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3-06-1 大堂的清潔1、作業(yè)程序（1） 每天6：50和13：30分兩次重點(diǎn)清理大堂，平時(shí)每小時(shí)保潔一次，重點(diǎn)清理地面和電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜物。（2） 用掃把清掃大堂地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。（3） 清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。（4） 用塵拖或拖把拖掉大堂地面塵土和污跡后，將垃圾運(yùn)至垃圾屋。（5） 清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內(nèi)地板。（6） 用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種

29、不銹鋼制品，包括門(mén)柱、鑲字、宣傳欄、電梯廳門(mén)、轎箱。（7） 用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門(mén)窗框、防火門(mén)、消防栓柜、指示牌、信報(bào)箱、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。（8） 先用濕拖把拖兩遍臺(tái)階，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。（9） 用干凈毛巾擦拭玻璃門(mén)，并每周清刮一次，用濕毛巾擰干后，擦凈電子對(duì)講門(mén)。（10）出入口的臺(tái)階每周用洗潔精沖刷一次。（11） 每月擦抹燈具、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈一次。（12） 每?jī)稍聦?duì)大理廠地面打蠟一次，每周拋光一次；地磚地面和水磨地面，每月用去污粉、長(zhǎng)柄手刷徹底刷洗一次。2、標(biāo)準(zhǔn)（1） 地面無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物，無(wú)污漬，大理石地面、墻身有光澤。（2） 公共設(shè)施表面用紙巾擦拭

30、無(wú)明顯灰塵。（3） 不銹鋼表面光亮無(wú)污跡。（4） 玻璃門(mén)無(wú)水跡、手印、污跡。（5） 天棚、風(fēng)口目視無(wú)污跡、灰塵。3、 注意事項(xiàng)（1） 擦拭電器開(kāi)關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電。（2） 大理石打蠟拋光由班長(zhǎng)組織會(huì)操作人員統(tǒng)一進(jìn)行作業(yè)。（3） 拖地時(shí)不要弄濕電梯廳門(mén)，以免腐蝕。3-06-2 酒店木家具的清潔與保養(yǎng)1、實(shí)木家具保養(yǎng) （1）除塵 需經(jīng)常除塵，因?yàn)榛覊m每天都會(huì)摩擦實(shí)木家具的表面。最好使用干凈的軟棉布，切記不要用海綿或餐具清潔用具擦家具。除塵時(shí)請(qǐng)使用浸濕后擰干的棉布，因?yàn)闈衩薏寄軠p少摩擦，避免刮傷家具，同時(shí)還助于減少靜電對(duì)灰塵的吸附，利于清除家具表面的灰塵。但應(yīng)避免水器殘留在家具表面，建議最好

31、用干棉布再擦一遍。（2）清潔 建議使用專(zhuān)用的家具清潔劑，這種溶劑還可以幫助去掉多余的蠟，被一起擦掉，也沒(méi)有產(chǎn)生任何其他不良反應(yīng)。（3）上蠟除了驚顫除塵外，木質(zhì)家具表面有時(shí)也要靠上蠟進(jìn)行進(jìn)一步的保養(yǎng)，以增加外觀的美感。使用專(zhuān)用的純木家具上光蠟對(duì)家具進(jìn)行定期保養(yǎng)。此外，一定不要選用那些含有硅樹(shù)脂的上光劑，因?yàn)楣铇?shù)脂不僅會(huì)軟化從而破壞涂層，還會(huì)堵塞木材毛孔，給修理造成困難。上光程序如下： 將上光蠟涂在一個(gè)干凈的白色軟布（純棉等天然纖維） 順著木材紋理的放行將上光蠟擦到家具上，用另一塊軟布擦掉家具面多余的上光蠟。 上蠟過(guò)程要避免過(guò)度摩擦，防止家具表面光澤不均勻。（4）水痕 水痕經(jīng)常要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才能消

32、失。如果一個(gè)月仍可見(jiàn)，則用一塊涂了少量色拉油或蛋黃醬的干凈軟布于水痕處順木紋放行擦拭，或可用濕布蓋在痕印上，然后用電燙斗小心地按壓濕布數(shù)次，痕印即可淡化（5）燙痕 用干燥的、超細(xì)的家具涂裝專(zhuān)用鋼絲絨掂于燙痕處直接順著木紋的放行擦拭；或用色拉油或蛋黃醬涂于燙痕處，取軟布順木紋輕輕查實(shí)，然后再換一塊清潔的軟布將其擦干凈，最后上光。（6）燒痕煙頭或未熄滅的火柴在家具漆面留下焦痕，若是漆面燒灼，可在火柴桿或牙簽上包一層細(xì)紋硬布，輕輕擦抹恒基，然后涂上一層薄蠟，焦痕即可淡化。（7）刮傷若家具漆面擦傷，未觸及漆下木質(zhì)，可用同家具顏色一樣的蠟筆或顏料在家具的創(chuàng)面涂抹，以覆蓋外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄

33、地涂上一層即可（8）五金裝飾件只需用布輕輕擦拭即可，不使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑（9）粘上的紙用色拉油把紙完全浸透，幾分鐘后用家具專(zhuān)用鋼絲絨按木紋方向輕輕地擦，擦干之后上光。提示：優(yōu)質(zhì)的家具涂裝專(zhuān)用鋼絲絨可以在建材五金店購(gòu)買(mǎi)3-06-3 玻璃門(mén)、窗、鏡面的清潔1、作業(yè)程序（1） 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。（2） 將玻璃清潔劑按1：5加入清水稀釋。（3） 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹耍瑥纳贤麓怪惫?。?） 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。（5） 一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí)，可以將刮橫向移動(dòng)。（6） 用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。（7） 最后

34、用拖把抹凈地面上的污水。（8） 清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。2、標(biāo)準(zhǔn)玻璃上無(wú)污跡、水跡、無(wú)明顯灰塵。3-06-4 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)1、作業(yè)程序（1） 先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面，然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面的水珠。（2） 置少許不銹鋼油于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹，或用噴頭直接噴在不銹鋼表面。（3） 然后用無(wú)絨干毛巾拭抹。2、標(biāo)準(zhǔn)不銹鋼表面無(wú)污跡，無(wú)灰塵，表面光亮，可映出人影。3、注意事項(xiàng)（1） 不銹鋼油不宜太多。（2） 清潔高大部件時(shí)應(yīng)做好安全保護(hù)，防止人員傷亡。3-06-5 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔 1、 作業(yè)程序（1） 裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。

35、（2） 用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。（3） 把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下來(lái)回擦抹。（4） 有污跡的地方，再用短柄刷刷洗。（5） 用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹一次。（6） 換清水后，將毛巾浸透后，用力擰干，再清拭一遍。（7） 用干拖把拖干地面。（8） 墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。（9） 瓷磚墻每四年清洗一次，馬賽克墻面每?jī)赡昵逑匆淮巍?、標(biāo)準(zhǔn)目視墻面干凈無(wú)污跡，清洗后，用紙巾擦拭墻面50CM，無(wú)明顯污染。3、注意事項(xiàng)（1） 外墻面的高空清潔作業(yè)，由外包專(zhuān)業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)。（2） 用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，注意不要刮墻面。（3）

36、 大理石墻面要先除舊蠟才按此程序清潔，清潔后再封蠟。3-06-6 燈具的清潔1、 作業(yè)程序（1） 準(zhǔn)備梯子、羅絲刀、抹布、膠桶等工具。（2） 關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈 罩。（3） 先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲(chóng)子，再用干抹布抹干水分。（4） 將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。（1） 清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重 新裝好。2、標(biāo)準(zhǔn)清潔后的燈具、燈管無(wú)灰塵、燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩明亮清潔。3、注意事項(xiàng)（1） 在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)有人保護(hù)，注意安全，防止摔傷。（2）

37、清潔前應(yīng)道先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。（3） 人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。（4） 用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。3-06-7 清潔銅器1、用干抹布將銅器擦拭干凈。2、倒少許銅油在干毛巾上。3、涂于銅器上反復(fù)擦拭。4、擦拭時(shí)要用力均勻（特別臟的地方多擦幾遍）。5、待銅油干后，用干凈毛巾把銅器打磨干凈。3-06-8 衛(wèi)生間的清潔1、作業(yè)程序（1） 每天7：008：00，13：3014：00分兩次重點(diǎn)清理公用衛(wèi)生間,每30分鐘清潔檢查一次。（2） 打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。（3） 清掃地面垃圾

38、，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。（4） 將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁所刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈。（5） 用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門(mén)窗標(biāo)牌。（6） 先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。（7） 用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。（8） 噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。（9） 每?jī)尚r(shí)保潔一次，清潔地面垃圾、積水等。（10）每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。2、標(biāo)準(zhǔn)（1） 天花、墻角、燈具目視灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（2） 目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬。（3） 室內(nèi)無(wú)異味、臭味。（4） 地面無(wú)煙頭，污漬、積水、紙屑、果皮。3、注意事項(xiàng)（1

39、） 禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。（2） 用潔廁水時(shí)，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。（3） 下水如有堵塞現(xiàn)象，及時(shí)疏通。3-06-9 大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)臊臭氣味。2、臺(tái)面、鏡面、地面無(wú)水跡。3、地面、墻面無(wú)灰塵、無(wú)污跡。4、恭桶、小便池?zé)o水跡污垢、無(wú)頭發(fā)。5、洗手臺(tái)、面盆無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)雜物。6、衛(wèi)生間門(mén)光亮無(wú)灰塵。7、不銹鋼設(shè)備光亮不發(fā)黑。8、各設(shè)備完好無(wú)損，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞要及時(shí)報(bào)修，做好維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)有人損壞設(shè)備，立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)。3-07 清潔工作應(yīng)急方案1、適用范圍梅雨天、暴風(fēng)雨、水管爆裂、突發(fā)火災(zāi)事故等。2、應(yīng)急方案內(nèi)容2.1 梅雨天氣應(yīng)急方案： 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面

40、和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。（1） 在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。（2） 加快工作速度，班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地面水跡。（3） 如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊海綿吸干地面、墻面、電梯門(mén)上的積水。（4） 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。2.2 暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案：（1） 清潔班班長(zhǎng)勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。（2） 天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由班長(zhǎng)派專(zhuān)人檢查，特別在風(fēng)雨來(lái)臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。（3） 檢查雨污

41、水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻。（4） 各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門(mén)窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。（5） 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒做到有備無(wú)患。2.3 特殊天氣對(duì)大堂的清潔:1、玻璃（1） 按日常清潔程序進(jìn)行；（2） 遇潮濕天氣玻璃冒水珠要30分鐘刮一次，保持玻璃光亮透明。2、地面（1） 遇雨雪天氣大堂轉(zhuǎn)門(mén)前歡迎毯及地墊上要鋪上報(bào)廢床單，減少客人鞋底的泥沙帶入大堂。（2） 大堂地面的水跡要勤拖、勤擦，30分鐘拖一次，保持地面無(wú)水跡。（3） 在大堂入口顯著位置放置“小心地滑”指示牌，提醒客人以防滑倒。3、注意在工作中主動(dòng)避讓客人，如遇客人詢(xún)問(wèn)，要有禮貌

42、，2.4 樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案： 當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理：（1） 迅速關(guān)閉水管閥門(mén)并迅速通知保安和維修人員前來(lái)救助。（2） 迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。（3） 電工關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。（4） 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。（5） 打開(kāi)門(mén)窗，用風(fēng)扇吹干地面。2.5 其它注意事項(xiàng)（1） 梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。（2） 暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。（3） 處理水管爆裂事故注意

43、防止觸電。4、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程4-01客人離開(kāi)樓層前的準(zhǔn)備工作、確切了客人離店的日期、時(shí)間以及乘坐的交通工具。、檢查客人有無(wú)委托代辦事項(xiàng)？有無(wú)辦妥？該送總臺(tái)的帳款單否已結(jié)清以免錯(cuò)漏。、如有清早離店的客人要向清是否要準(zhǔn)備早餐？是否需要叫醒？、如客人要求代叫行李員搬送行李，應(yīng)問(wèn)清何時(shí)搬進(jìn)以及行李件數(shù)，并立即通知前廳行李組做好準(zhǔn)備。4-02客人離店樓層時(shí)的送別工作、客人出房時(shí)，應(yīng)向客人微笑到別，并提醒客人是否有遺忘物品。、當(dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，要面向客人，微笑鞠躬告別，歡迎客人再次光臨并祝旅途愉快。、為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面應(yīng)用手擋住電梯活動(dòng)門(mén)請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯并協(xié)助行李員將行李送入電梯內(nèi)放好。

44、4-03客人離開(kāi)樓層后的檢查工作、客人離開(kāi)樓層后，應(yīng)迅速入房仔細(xì)檢查。、如發(fā)現(xiàn)客人離房前使用過(guò)小酒吧酒水，應(yīng)立即告知前臺(tái)。5、預(yù)防客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案5-01預(yù)防：1、員工工作中，在給來(lái)店賓客提供熱情、周到的服務(wù)同時(shí)，要保證賓客的財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)提醒賓客注意好自己的財(cái)務(wù)。2、 員工在工作中，要遵守酒店的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。當(dāng)安全與服務(wù)發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)以安全為主，同時(shí)做好耐心的解釋?zhuān)缘玫娇腿说恼徑狻?、 員工在店期間，要妥善保管好自己的財(cái)物，隨身攜帶鑰匙，鎖好抽屜、更衣柜，不給他人可趁之機(jī)。5-02財(cái)物丟失、被盜：1、如遇客人報(bào)案有財(cái)物丟失、被盜時(shí)，要通知保衛(wèi)部監(jiān)控室、各崗位注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物

45、，配合安保部檢查離店員工所攜帶物品，檢查有可能陷藏臟物的地點(diǎn)。如消防栓、天花板等。2、 配合保衛(wèi)部前往出事現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查。訪問(wèn)事主，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。訪問(wèn)中，注意辨別真假報(bào) 案。3、 配合安保部找有關(guān)員工談話，獲取相關(guān)材料，排出嫌疑人，追繳贓物。4、 協(xié)助警方開(kāi)展工作，寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，上報(bào)酒店有關(guān)部門(mén)經(jīng)理。6、 客房?jī)?nèi)設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、設(shè)施有損壞，服務(wù)員應(yīng)將維修項(xiàng)目及房號(hào)和報(bào)修時(shí)間在工作單上登記，迅速報(bào)告客務(wù)中心。由文員填寫(xiě)報(bào)修單，寫(xiě)清房號(hào)、待修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修部門(mén)及負(fù)責(zé)人，送交工程部。2、 工程部將持維修，維修后由樓層服務(wù)員檢查并在維修單上簽字，并寫(xiě)明維修時(shí)

46、間。3、 如果房間不能在短時(shí)間內(nèi)維修完畢，由客務(wù)部報(bào)前臺(tái)接待，待維修好后再通知前臺(tái)出租。7、布草車(chē)的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、 現(xiàn)時(shí)使用的布草車(chē)是采用單方向推動(dòng)（即一面活動(dòng)，一面固定），因此在推車(chē)時(shí)應(yīng)推活動(dòng)的一面，以控制好布草車(chē)的推行方向。2、 在推布草車(chē)時(shí)注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成損壞的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償損失。3、 不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上，布草車(chē)首層不夠位置放，撤出的杯具可擺放在最底層，易耗品柜及布草車(chē)不能存放使私人物品食品；弄臟及皺折嚴(yán)重的洗衣單應(yīng)扔掉，不能重復(fù)使用。4、 臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的小購(gòu)物袋內(nèi)，易拉罐倒干凈之后存放于一次性垃圾袋和布

47、草垃圾之間的空位內(nèi)；撤車(chē)時(shí)放于廢品回收堆放處。5、 物品擺放規(guī)格及數(shù)量應(yīng)輕便、美觀、實(shí)用，一次補(bǔ)充的備用品應(yīng)適量。6、 布草車(chē)每天要清理干凈，做到無(wú)雜物，灰塵和污漬。每月拋光一次，不得亂貼商標(biāo)、姓名和不干膠等。7、 布草車(chē)在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松動(dòng)，車(chē)輪繞有雜物，缺油等問(wèn)題，能解決的自行解決，不能解決的要通知工程部進(jìn)行維修。8、客房茶具消毒制度1、 服務(wù)員應(yīng)懂得防疫衛(wèi)生常識(shí)。2、 堅(jiān)持每天對(duì)茶具進(jìn)行消毒，特殊情況做到客走消毒。3、 消毒池必須備“84”消毒液，濃度為：1：250（也可用千分之三氯亞明消毒液）對(duì)刷干凈的茶具浸泡10分鐘，再用清水進(jìn)行沖洗。4、 消毒柜：把茶具洗干凈放在消毒柜內(nèi)，

48、打開(kāi)電源，保持1520分鐘即可。5、 消毒后的茶具，用杯套罩起存放，不得與其他物品混放，使用時(shí)由服務(wù)員送入客房。6、 此項(xiàng)工作由服務(wù)員專(zhuān)職負(fù)責(zé)。9、機(jī)械設(shè)備的使用維護(hù)與保養(yǎng)9-01吸塵器的使用與保養(yǎng)1、吸塵器使用本著誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)的專(zhuān)人負(fù)責(zé)原則；2、使用前檢查吸塵器的插頭和電線是否完好，塵袋臟物是否清理；3、使用時(shí)將吸塵器的插頭插在最近的電源上，電源線不要纏繞在一起；3、 吸塵器移動(dòng)時(shí)要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的手柄，避免撞擊其他物品；5、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和堅(jiān)硬物體時(shí)要撿起，不能直接吸，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞； 4、 吸塵器樓層專(zhuān)用，不得轉(zhuǎn)借他人，不得吸水、吸雜物；7、塵器要

49、每天清掃，每周三進(jìn)行一次徹底清理和維護(hù)保養(yǎng)；8、塵器在使用過(guò)程中要輕拿輕放，使用后，擦拭干凈保管好。9、因吸塵器使用不當(dāng)，造成損壞者酌情賠償。9-02消毒柜的使用與保養(yǎng)1、使用消毒柜進(jìn)行消毒時(shí)，剛洗完的杯子，不得馬上放入消毒柜中，必須待水干后，方可放入柜中進(jìn)行消毒；2、消毒柜上層口杯專(zhuān)用，下層蓋杯專(zhuān)用，杯口朝下擺放整齊；3、消毒至最高溫度120，自然循環(huán)，消毒時(shí)間為20分鐘；4、消毒完畢切斷電源，嚴(yán)禁將雜物放入消毒柜中；5、凡因消毒柜使用不當(dāng)，造成損壞者酌情賠償。9-03地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)1、地毯機(jī)使用為清洗地毯人員專(zhuān)人使用；2、使用前要檢查機(jī)器是否正常，機(jī)器性能是否完好（檢查電線、開(kāi)關(guān)等）；

50、4、 檢查吸水機(jī)箱內(nèi)是否干凈，吸管、吸口是否暢通；4、將刷盤(pán)順時(shí)針裝好，水箱注水，機(jī)身傾斜45度，雙手握緊手柄兩側(cè)，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，順時(shí)針清洗；5、 使用過(guò)程中不許讓他人操作，如發(fā)現(xiàn)異常，馬上關(guān)掉電源，請(qǐng)工程人員維修。6、工作完畢，按機(jī)器操作要求，將泡箱內(nèi)沖洗干凈，蓋好放水鈕并將機(jī)器外側(cè)擦拭干凈，電線纏繞在規(guī)定位置，檢查插頭是否完好。7、將機(jī)器停放在指定位置。注意：* 操作時(shí)雙手不許帶水操作，清洗時(shí)注意電線，不要生拉硬拽，離機(jī)器有一定距離避免將電線絞進(jìn)出。9-04 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、去除污跡：2、用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂(lè)）3、用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）4、用香口膠噴在香口膠上

51、，硬化后，輕輕敲碎。5、把地毯水裝入泡箱內(nèi)。6、套好地毯刷。7、扭動(dòng)泡箱開(kāi)關(guān)，將它均勻擦在地毯上。8、控制機(jī)的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。9、上行與下行之間互疊（約10CM）。10、用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。11、清洗后的地毯，要達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。9-05 大理石晶片處理指導(dǎo)書(shū)10、異常情況的處理10-01停電的處理1、停電發(fā)生（1）保持冷靜；（2）電話通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及工程部查明原因。2、回答客人問(wèn)詢(xún)（1）向客人致謙，并解釋此事正在調(diào)查中，我們將保持與您聯(lián)系；（2）詢(xún)問(wèn)要求幫助的客人是否需要蠟燭并記錄房號(hào)。3、采取措施（1）檢查樓道應(yīng)急

52、燈是否完好；（2）電梯內(nèi)如有被困客人，要親自向客人道歉，并向客人解釋馬上解決；（3）后備光源送入需要的房間并記好房號(hào)。10-02火情發(fā)生緊急情況處理1、發(fā)生情況（1） 保持冷靜；（2） 電話通知總機(jī)，客房部及相關(guān)部門(mén)；（3） 將情況講清，報(bào)出自己姓名。2、回答客人詢(xún)問(wèn)（1）告訴客人：此事正在調(diào)查，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人聯(lián)系；（2）了解殘疾人的房間，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特別幫助。3、聯(lián)絡(luò)（1） 做好樓層的安全工作；（2） 隨時(shí)保持與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，了解事件進(jìn)展?fàn)顩r；（3） 不要遠(yuǎn)離工作崗位。4、采取措施（1） 配合有關(guān)部門(mén)一起進(jìn)行補(bǔ)救工作；（2） 如需疏散客人，要檢查每個(gè)房間的客

53、人是否疏散，并引導(dǎo)客人按疏散通道疏散。5、記錄做好記錄，隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況。10-03疏散、撤離情況處理1、報(bào)警（1） 發(fā)現(xiàn)火情迅速報(bào)警，電話：（2） 報(bào)警時(shí)，準(zhǔn)確的講清起火地點(diǎn)、部位、火勢(shì)及報(bào)警人姓名和單位；（3）無(wú)權(quán)直接打外線報(bào)火警“119”，應(yīng)由起火現(xiàn)場(chǎng)指揮決定是否撥打“119”。2、停止電梯將所有電梯自動(dòng)降至一樓，不得啟動(dòng)。3、疏散（1） 疏散時(shí)走就近的防火通道；（2） 引導(dǎo)客人按安全疏散線路撤離危險(xiǎn)區(qū)域；（3） 進(jìn)入疏散通道后，需順梯下行，盡快疏散到樓外。10-04客人丟失物品的處理1、接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和時(shí)間、丟失物品及房號(hào)，還有客人姓名；2、采取措施（1） 通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及保衛(wèi)部，與保衛(wèi)部人員共同到達(dá)房間；（2） 保衛(wèi)人員未到，不要自己進(jìn)入房間查找，要與保衛(wèi)人員一起，并協(xié)助他們工作；（3） 了解清楚客人丟失物品的過(guò)程。3、結(jié)果（1）做好記錄；（2）隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。10-05客人損壞飯店財(cái)務(wù)情況處理1、發(fā)現(xiàn)客人損壞物品（1）發(fā)現(xiàn)損壞物品后，與客人核實(shí)情況