會展旅游課件--會展旅游8—2會展旅游的危機(jī)管理和糾紛處理

1、會展旅游管理主講：周育彬第八章 會展旅游的危機(jī)管理和糾紛處理第一節(jié) 危機(jī)管理第二節(jié) 糾紛管理第二節(jié)會展旅游的糾紛處理知識點(diǎn)會展旅游糾紛處理的含義、處理的原則會展旅游糾紛處理的依據(jù)、方式常見糾紛處理 一、會展旅游糾紛的含義會展旅游糾紛按照會展旅游主體的不同可分為很多種，本節(jié)涉及的會展旅游糾紛主要是指在會展旅游過程中，會展旅游企業(yè)與會展旅游者之間因權(quán)利和義務(wù)的矛盾以及在飲食、住宿、交通、游覽、購物和娛樂方面需求與供應(yīng)矛盾而引起的糾紛。對會展旅游糾紛進(jìn)行科學(xué)分析，及時予以法律調(diào)整和解決，對保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)會展旅游業(yè)發(fā)展都有著重要的意義。 2會展旅游糾紛處理原則(1)友好熱情，服務(wù)周到(2)

2、加強(qiáng)防范，確保安全(4)及時果斷，全力以赴(3)合情合理，切實(shí)可行(1)友好熱情，服務(wù)周到會展旅游企業(yè)接待人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。這就要求會展旅游企業(yè)接待人員在處理各種旅游糾紛時，必須要有熱情友好的態(tài)度和細(xì)致周到的工作作風(fēng)，應(yīng)優(yōu)先考慮會展旅游者的困難和要求，處處替會展旅游者著想，并且設(shè)身處地為會展旅游者搞好各項(xiàng)服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的熱情來打動會展旅游者，從而使糾紛更易化解。切忌與會展旅游者發(fā)生爭吵，否則糾紛不僅不能得到解決，而且還會越演越烈，給會展旅游者留下不好的印象，甚至?xí)霈F(xiàn)更大的糾紛或者投訴。(2)加強(qiáng)防范，確保安全會展旅游者的安全應(yīng)該放在首要位置。沒有切實(shí)的安全保證，

3、就不可能有成功的會展旅游。會展旅游企業(yè)要把會展旅游者的飲食、住宿和行程等各項(xiàng)安全放在第一位，采取一切安全措施，消除一切隱患，確保會展旅游者的各項(xiàng)安全，保證會展旅游活動的安全進(jìn)行，將發(fā)生糾紛的可能性降到最低。(3)合情合理，切實(shí)可行當(dāng)會展旅游者的要求不能得到一定程度的滿足時，很容易引起糾紛，嚴(yán)重者甚至?xí)霈F(xiàn)投訴現(xiàn)象。在處理這類問題時，要考慮這些處理糾紛的措施是否切實(shí)可行，不要盲目地答應(yīng)會展旅游者提出的各種要求，對于不可能實(shí)現(xiàn)和不合理的要求要向會展旅游者耐心解釋和說明，始終本著合情合理、切實(shí)可行的原則為旅游者處理各種糾紛，使大事變小，小事變無，最后得以圓滿的解決。(4)及時果斷，全力以赴在處理糾紛

4、時，不僅要求接待人員要有熱情友好的態(tài)度，更重要的是要有良好的心理素質(zhì)和過硬的應(yīng)變能力，能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過紛亂復(fù)雜的表面現(xiàn)象，迅速找到問題的實(shí)質(zhì)，果斷地采取適當(dāng)措施，全力以赴地把糾紛處理好，防止糾紛的進(jìn)一步惡化。 三、會展旅游糾紛處理依據(jù)要想處理好糾紛，只掌握基本原則是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須掌握處理糾紛的有關(guān)依據(jù)和法律法規(guī)，只有這樣處理糾紛才能做到合情、合理、合法。雖然目前我國還尚未出臺“旅游法”，但旅游合同和國際慣例就是導(dǎo)游處理旅游糾紛的主要依據(jù)。 (1)會展旅游者的權(quán)利和義務(wù)(2)會展旅游企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)(3)會展旅游者投訴行動的法律準(zhǔn)則(1)會展旅游者的權(quán)利和義務(wù)1)會展旅游者的權(quán)

5、利會展旅游者除了享有我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的權(quán)利(人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害權(quán)利，自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，公平交易權(quán)利，獲取賠償權(quán)和知情權(quán)等)之外，整個會展旅游過程中還可享有按照合同條款規(guī)定的權(quán)利：1.由會展旅游企業(yè)提供的航空、鐵路、公路和輪船等旅游交通服務(wù)的權(quán)利。2.會展旅游企業(yè)組織的全程和地方的旅游活動及導(dǎo)游服務(wù)的權(quán)利。3.由會展旅游企業(yè)提供的一定標(biāo)準(zhǔn)的住宿、餐飲、文娛節(jié)目和其他服務(wù)的權(quán)利。4.不交納會展旅游目的地政府征收的地方稅的權(quán)利。5.對會展旅游企業(yè)提供的不符合規(guī)格的旅游服務(wù)進(jìn)行投訴的權(quán)利。6.會展旅游企業(yè)如有違約行為，會展旅游者有要求賠償?shù)臋?quán)利。2)會展旅游者的義務(wù)。1.自覺遵守

6、有關(guān)的法律法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣的義務(wù)。2.遵守和會展旅游企業(yè)簽訂的各種合同或者契約的義務(wù)。3.為享受旅游服務(wù)向會展旅游企業(yè)償付合理費(fèi)用的義務(wù)。(2)會展旅游企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)1)會展旅游企業(yè)的權(quán)利。1.同會展旅游者個人或團(tuán)體簽訂合同的權(quán)利。2.向會展旅游者收取合理費(fèi)用的權(quán)利。3.要求違反旅游合同的會展旅游者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的權(quán)利。2)會展旅游企業(yè)的義務(wù)。為會展旅游者提供約定的各項(xiàng)服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對會展旅游者就其服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量提出的詢問，應(yīng)作真實(shí)、明確的答復(fù)。為會展旅游者提供保障人身、財(cái)物安全所需要的服務(wù)。對有可能危及會展旅游者人身、財(cái)物安全的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說

7、明和明確的警示，并采取防范措施；對旅游地可能引起會展旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，應(yīng)當(dāng)事先給以明確的說明和忠告。 從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，必須投保責(zé)任保險(xiǎn)。在與會展旅游者訂立旅游合同時，應(yīng)推薦會展旅游者購買相應(yīng)的個人保險(xiǎn)。按國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，不得有價(jià)格欺詐行為。組織會展旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與其就旅游行程安排、旅游價(jià)格和違約責(zé)任等簽訂合同。將已簽訂的旅游合同轉(zhuǎn)讓給其他會展旅游企業(yè)時，須征得會展旅游者的書面同意。 (3)會展旅游者投訴行動的法律準(zhǔn)則 我國旅游投訴暫行規(guī)定中規(guī)定凡在中國境內(nèi)的旅游活動中，發(fā)生下列各類損害行為之一的，可以向我國旅游管理機(jī)關(guān)投訴：1.認(rèn)為會

8、展旅游企業(yè)不履行合同或協(xié)議的。2.認(rèn)為會展旅游企業(yè)沒有提供價(jià)值相符的旅游服務(wù)的。3.認(rèn)為會展旅游企業(yè)故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。4.認(rèn)為會展旅游企業(yè)故意或過失造成投訴者人身傷害的。5.認(rèn)為會展旅游企業(yè)欺詐投訴者，損害投訴者利益的。6.會展旅游企業(yè)單位員工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。7.其他損害投訴者利益的。 除我國的旅游投訴暫行規(guī)定外，還有兩個國際慣例可以作為旅游者投訴的依據(jù)：1.在會展旅游企業(yè)對會展旅游者所享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不作任何口頭或文字說明的情況下，會展旅游者至少能夠享受最起碼的本國的國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，否則即可投訴。2.會展旅游企業(yè)的旅游說明材料必須對所提供的旅游服務(wù)

9、作出真實(shí)、清楚和全面的說明，如果所作說明與實(shí)際情況不符，也會導(dǎo)致會展旅游者的投訴行為。 4會展旅游糾紛處理方式 1.協(xié)商解決2.調(diào)解方式3.訴訟方式4.仲裁方式(1)協(xié)商解決協(xié)商是指會展旅游糾紛雙方當(dāng)事人根據(jù)事實(shí)，按照政策法規(guī)，客觀地分析糾紛產(chǎn)生的原因，正確地對待自己與對方，在平等的基礎(chǔ)上互諒互讓，求得糾紛的解決。協(xié)商可以發(fā)生在旅游糾紛發(fā)生后、仲裁機(jī)關(guān)審判過程中和人民法院判決前。(2)調(diào)解方式調(diào)解是指會展旅游糾紛雙方當(dāng)事人在第三者參與下，進(jìn)行商討，由第三者按照自愿、合法、公正的原則從中協(xié)調(diào)，求得旅游糾紛的合理解決。調(diào)解工作按照性質(zhì)，可以分為行政調(diào)解、仲裁調(diào)解和司法調(diào)解。旅游糾紛經(jīng)過調(diào)解達(dá)成協(xié)議，應(yīng)制作調(diào)解書。旅游糾紛的雙方當(dāng)事人和調(diào)解人要簽字蓋章，而且還要加蓋調(diào)解單位的公章。調(diào)解書送達(dá)后，具有法律效力；如調(diào)解未達(dá)成協(xié)議，或調(diào)解書送達(dá)前一方或雙方反悔，仲裁庭和審判庭應(yīng)當(dāng)繼續(xù)審理。(3)仲裁方式會展旅游糾紛仲裁是指會展旅游糾紛當(dāng)事人發(fā)生旅游爭議，自行協(xié)商不成時，請求無利害關(guān)系的