人情味的服務(wù)

1、提供富有人情味的服務(wù)王永性化的飯店服務(wù)關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。注重細(xì)節(jié)、追求完美：關(guān)心親近、和藹可親；留意善解人意；敏感應(yīng)答； 雙因素理論 必要因素和魅力因素 必要因素避免不滿意的因素，沒有它不行的因素。滿足共性需求，產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感靠硬件、設(shè)備設(shè)施 、一 視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化 魅力因素贏得滿意的因素，有了它更好的因素。滿足個性需求，產(chǎn)生親切感、自豪感、新鮮感?？寇浖?、員工的素質(zhì)、理念、態(tài)度。特別關(guān)照：個性化、親情化、細(xì)微化平等待客 一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性星

2、（心）級服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化 愛心、誠心、耐心、細(xì)心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華 愛心、誠心、耐心、細(xì)心三星：衛(wèi)生、方便、舒適 愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生；愛心 雙滿意理論 客人滿意與員工滿意忠誠客標(biāo)準(zhǔn)：購買量占對產(chǎn)品總需求的比例；對品牌的關(guān)心程度；購買時的挑選時間；對產(chǎn)品價格的敏感程度；對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。5、服務(wù)理念 （八個轉(zhuǎn)化）（1）飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。（顧客觀）（2）顧客消費需求從“注重產(chǎn)品功能需求”向“注重主觀心理需求”轉(zhuǎn)化。（心理觀）（3）飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求”向“

3、滿足顧客個性需求”轉(zhuǎn)化。（個性觀）（4）服務(wù)消費理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”轉(zhuǎn)化。（綠色觀）（5）飯店服務(wù)本位從“顧客第一”向“員工第一”轉(zhuǎn)化。（員工觀）（6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。（人性觀）（7）飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化。（文化觀）（8）飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化。（學(xué)習(xí)觀）人情味分析 1 1、顧客是、顧客是“人人”（1）人心：心理與行為的關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人行：（5）人品：（6）個性：各不相同，矛盾復(fù)雜 （1）人心 人的心理與行為的關(guān)系 想法、感受 語言

4、、表情、動作 淺：意識深：潛意識 心理（里、內(nèi)）行為（表、外） 表里一致（由潛意識或意識決定） 表里不一（有意識決定） 心理活動現(xiàn)象（A）心理動力：需要、動機(jī)、興趣（B）心理狀態(tài)：睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài)注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài)（C）心理特征：氣質(zhì)、性格、能力（D）心理過程認(rèn)識過程： 感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺） 知覺（空間知覺、時間知覺、運動知覺；對人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、 記憶、思維、想象和注意情感過程： 情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、 激情、應(yīng)急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感）意志過程：

5、（2）人性司馬遷：天下熙熙，皆為利來； 天下攘攘，皆為利往。韓非：夫安利者就之，危害者去之。 趨利（吉、樂） 主動避害（兇、苦） 被動 （3）人情人情味表現(xiàn)于：親切感自豪感新鮮感低級需求滿足： 產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；否則產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感中級需求滿足： 產(chǎn)生親切感；否則產(chǎn)生孤獨感高級需求滿足： 產(chǎn)生自豪感；否則產(chǎn)生自卑感所有需求滿足過程中要有新奇的刺激： 能產(chǎn)生新鮮感；否則產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感 （4）人品希臘神殿：“認(rèn)識你自己”車爾尼雪夫斯基：人=豐富的知識+思考的習(xí)慣+高尚的情操沒有知識就愚昧、沒有思考就魯莽、沒有情操就鄙俗。 人的品格標(biāo)準(zhǔn)做事：效率決定一切；做人：

6、品格決定一切。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化。德+才+體+美事業(yè)追求+戰(zhàn)略眼光+綜合能力+創(chuàng)新思維+求實作風(fēng)知識（掌握學(xué)問）+學(xué)識（創(chuàng)作學(xué)問）+見識（發(fā)表學(xué)問）+膽識（使用學(xué)問） （5）人行行為公式=人與環(huán)境的函數(shù)動力模式：需要動機(jī)行為目標(biāo)中介原理：刺激大腦中介反應(yīng)優(yōu)勢原理： 趨諧原理：追求平衡習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。 （6）個性氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)性格能力 最重要、最寶貴、 最復(fù)雜、最麻煩、最難弄 人 矛盾復(fù)雜、各不相同 一分為二、合二為一有形體型：身高、五官、體重 健商 體態(tài)：健康、無病、無殘 體能：耐力、靈活、速度、力量無形智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力） 潛能 智商、財商

7、 性情：情緒、興趣、性格 情商、意商 道德：公德、法紀(jì)、信仰 德商、心商男女男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美的性格：雙性性格。金剛砂皮的故事善惡人性的假設(shè)：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。 2、顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務(wù)對象，而不是“比高低、爭輸贏”、“評頭論足”的被教育、被批評、被改造對象?？腿耸蔷哂袃?yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點暴露無遺。要寬容、設(shè)身處地客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨、客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚長隱短?？?/p>

8、人是希望被特別關(guān)注的人：顧客與員工的多元關(guān)系消費者與銷售者關(guān)系出資者與受資者關(guān)系選擇與被選擇關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人與主人關(guān)系顧客代表與飯店代表關(guān)系朋友關(guān)系4、顧客需求分析（1）共性需求： 期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、 快捷、求知、物值、尊重（2）個性需求（3）差異需求記住三句話：每一個人和所有的人都一樣每一個人和所有的人都不一樣每一個人和一部分人都一樣5、了解顧客心理的途徑（1）心理預(yù)測（2）三相經(jīng)： 聽其言、觀其行、察其意（3）客史檔案 溢于言表 人情味親切感： 和藹可親自豪感： 您重要

9、 印象深刻、形象悅?cè)梭w型體態(tài)：身高、年齡、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方舉止動作：站、坐、走、手勢 舒適方便 富有人性硬件設(shè)計人性化千篇一律的“標(biāo)準(zhǔn)間”房的設(shè)計；商務(wù)客的桌子明顯偏窄、燈光明顯偏暗，網(wǎng)絡(luò)的便捷程度明顯還需加強(qiáng)；休閑度假客缺少頂燈整體照明根本無法營造“家”的感覺；煩瑣的西式鋪床給客人帶來不可言表的不適；床頭的觸摸式開關(guān)控制柜使客人感到非常的不便?！傲〖笨陀闷返乃芰习b不易打開；大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。個性化人性化的客房設(shè)計：商務(wù)客房、女性客房、家庭客房；對床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房

10、、健身客房、嗅覺客房、常青客房；危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨??？头績?nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩?。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。有去除電視機(jī)放在

11、電視柜內(nèi)的趨勢。走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）床上用品有去除毛毯的趨勢。房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。有不供應(yīng)火柴的趨勢。改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)

12、?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項消費。電視電腦化及點播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)?！罢埼鸫驍_”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“ 請勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座

13、。 衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢?？靠头康膲γ嬉灿懈臑椴y玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙設(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對用餐小空間做某種限定。

14、聲情并茂、和藹可親 語言的魅力信息100%=語言7%+語言表情38%+ 動作表情55% 語言 動態(tài) 靜態(tài) 非語言 語言藝術(shù)：柔性語言恭敬與謙讓：三種語態(tài)、五種句式迎合與委婉：投其所好、保護(hù)隱私、 “是的原則”贊揚與祝愿：道歉與致謝：誰謝誰理解與安慰：巧用姓氏效應(yīng)講話時要用敬語、雅語、禮貌語，遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事應(yīng)做到“五聲”：問候聲、招呼聲、感謝聲、致歉聲、告別聲，禁止使用“五語”：命令語、煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語，更不準(zhǔn)講粗言穢語。1、動態(tài)無聲的身勢語：（1）情態(tài)語：眼語-眼神、視線、目光（2）手勢語：（3）動作：（4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱2、靜動態(tài)無聲的身勢語：（1）心理

15、空間（2）人際距離（3）位置形態(tài)（4）姿勢3、發(fā)聲的副語言系統(tǒng)： 語音語調(diào)、節(jié)奏停頓 平等待客 一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性 針對個性 特別關(guān)照針對性服務(wù)超前服務(wù)：時刻準(zhǔn)備著的服務(wù)超常服務(wù)：分外服務(wù)超值服務(wù)領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會”的服務(wù)增強(qiáng)客人自豪感于細(xì)微處見尊重?fù)P客人之長、隱客人之短，保護(hù)自尊心 服務(wù)的真實瞬間服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點上把關(guān)鍵點變成閃光點提煉關(guān)鍵時刻，抓細(xì)節(jié)服務(wù)的真實瞬間：客我接觸點接觸點 關(guān)鍵點 閃光點100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。 敏捷準(zhǔn)確 快速高效 （1）時間知覺特點： 有節(jié)奏（有張有弛、

16、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準(zhǔn)時、可調(diào)控 （2）影響時間知覺的因素： 活動內(nèi)容、情緒態(tài)度、等待、年齡、回憶資訊的即時服務(wù)面對面的人際服務(wù)實體性的延時服務(wù)（緩沖服務(wù)）預(yù)定服務(wù)前廳：60秒鐘內(nèi)對來店客人問候；2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)，1分鐘內(nèi)完成離店手續(xù)；電話鈴響三下之內(nèi)接起、接通；24小時電話服務(wù)客房：當(dāng)客人有要求時2分鐘內(nèi)到房間；10分鐘內(nèi)將所需物品送入客房；清潔房間時間25-30分鐘，每天打掃15間房。餐廳；客人落座后2分鐘內(nèi)服務(wù)；點菜后第一道菜15分鐘（早上10分鐘）內(nèi)上菜?？腿穗x餐后清桌擺臺4分鐘；客房點菜早上25、中午30、晚上35分鐘送達(dá)。酒吧：客人落座后30秒中服務(wù)，3分鐘

17、內(nèi)將酒水送上，結(jié)束后2分鐘清桌。引坐員每小時引導(dǎo)20-50位客人，餐廳服務(wù)員為40-50位客人服務(wù)，廚師為40-60位客人烹制菜點。工程：接電話后5分鐘內(nèi)到房，公共場所15分鐘到達(dá)；其它：會議準(zhǔn)備必須在1小時之前完成。 客我滿意 雙勝無敗 客人 員工 結(jié)果正確正確 最佳、雙贏正確不正確 正確處理投訴不正確正確 藝術(shù)的處理不正確不正確 雙敗、悲劇不正確不正確 運用法律武器 心懷感激之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥”投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號幫助發(fā)現(xiàn)問題與不足提高改善賓客關(guān)系的機(jī)會、培養(yǎng)忠誠客改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平 顧客不滿影響公式1=（26*10）+（10*33%*20）=

18、3261人投訴有26人不滿意則保持沉默每人會告訴10位親朋好友其中約有33%的人會告訴另外20人影響深遠(yuǎn) 后果嚴(yán)重！ 服務(wù)缺陷因素分析員工主觀原因：態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語言不得體、經(jīng)驗不夠、效率不高；飯店客觀原因：設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善?？腿嗽颍翰涣私庥嘘P(guān)政策、誤解 客人投訴心理顧客的投訴心理： 求發(fā)泄、求尊重、求補償顧客的投訴行為： 逃避反應(yīng)與攻擊反應(yīng)。吃驚失望、不再光顧不滿、向朋友訴說強(qiáng)烈不滿、發(fā)怒抱怨抗議。 客人投訴的類型理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會發(fā)怒。同情、解決、感謝失望型：失望、不滿、發(fā)火。道歉、消火、補救發(fā)怒型：發(fā)怒。息怒、消氣、解決 處理投訴程序心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確認(rèn)真傾聽、記錄要點同情理解、不做解釋采取措施、征求意見立即解決、關(guān)注結(jié)果詢問意見、表示歉意 息怒的技巧語言：身體語言：微笑、輕聲、看著客人控制客人的身體語言：請座、喝茶、抽煙 客人永遠(yuǎn)是正確的， 即使客人錯了也永遠(yuǎn)是正確的顧客絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我的看錯；如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯；如果顧客有錯，只要他承認(rèn)錯，那就是我的錯；如果顧客承認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。 處理顧客投訴