酒店客房培訓(xùn)

1、編寫(xiě)：李海濱樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)職位：樓層領(lǐng)班直屬上司：樓層主管 職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層1、對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必 要時(shí)親自監(jiān)督清潔 VIP 房。2、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。3、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn) 和操作技能。5、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。6、處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第 一時(shí)間知會(huì)上司。7、定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)

2、員的關(guān)系。8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。10、參加部門(mén)例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。早班領(lǐng)班的工作流程1、8：20AM 到辦公室簽到， 領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真 閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、8： 30AM 主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門(mén)通知和文件， 總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。3、8：00 9： 00AM 檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。4、9：00AM 4：30PM 檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修， 及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給管

3、家部。5、10：30 左右安排服務(wù)員輪流吃飯， 11：00 點(diǎn)鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。6、嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、3： 00PM 根據(jù)本樓層消耗酒水向部門(mén)文員據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層酒水儲(chǔ)備始終保持平衡。8、下班前者與文員再對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車(chē)、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫(xiě)好交班與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的工作流程1、3： 20PM 到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、3： 30PM 準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間主持“班前會(huì)” 。3、3：40 4： 3

4、0PM 督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。4、4：30PM 去吃飯，吃飯時(shí)間為 30分鐘， 5：00PM 點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。5、7： 00PM 檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。6、7：0010：00PM 抽查部門(mén)開(kāi)夜床服務(wù)的質(zhì)量。7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作。8、檢查 VIP 房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。9、10： 00PM 與文員核對(duì)房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺(tái)。10、10：00 11： 30PM 與文員輪流去吃宵夜。11、12：00PM 到辦公室交回鎖匙，寫(xiě)好交班與下一班交接，簽退下班。12、促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄。夜班領(lǐng)班工作流程1、23：

5、45 到辦公室簽到，安排好夜班工作。2、和中班領(lǐng)班，文員交接好班。3、督促和監(jiān)督服務(wù)員檢查房態(tài)。4、督促服務(wù)員做好來(lái)訪(fǎng)登記和客人流動(dòng)情況記錄。5、督促服務(wù)員接待好入住客人。6、每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。7、監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。8、幫客人解決一定的實(shí)際問(wèn)題。9、6：00 點(diǎn)鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。10、6： 00 點(diǎn)鐘在辦公室寫(xiě)好交班，并和服務(wù)員對(duì)好交班。11、和主管、經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)職位：樓層服務(wù)員直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生1、按樓層主管安排的段落上班，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。2、對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公

6、共區(qū)域衛(wèi)生，對(duì) 客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必 要的幫助，做好一切記錄和交班。4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀，除OK 房外的所有狀況都要報(bào)到辦公室。5、在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房） ，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期， 送到管家部登記保管登記。6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。7、具備吃苦耐勞的精神， 能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。8、嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到

7、自身不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上反映， 切忌自作主張。9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作 認(rèn)真負(fù)責(zé)。早班服務(wù)員的工作流程1、7：45AM 到辦公室簽到， 領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本， 并簽名認(rèn)真閱看 部門(mén)張貼的有關(guān)通知。 8：20 到三樓人倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取小物品。2、8： 30AM 在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會(huì)。3、8：20AM 整理房口車(chē)， 檢查清潔用具是否齊全， 物品是否補(bǔ)充足夠。 各巾類(lèi)的數(shù)目是否 相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫(xiě)在工作表上，9： 00AM 準(zhǔn)時(shí)將房口車(chē)、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開(kāi)始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間

8、。4、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MUR （掛清潔燈的房間） VDS （臟的單人房） VDD （臟的雙人房） LDG （長(zhǎng)住客）續(xù)住房 VR （空房）。5、在清理房間過(guò)程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知 領(lǐng)班。6、11： 00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。7、2：00PM 將懸掛“ DND ”的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。8、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車(chē)、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。9、盡量在 4：00PM 前完成客房清潔工作并把布草車(chē)送到各工作間，根據(jù)實(shí)際狀況寫(xiě)好交 班本，下班前整理好工作間、房口車(chē)、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。10、回辦公室簽退， 并交還鎖匙，

9、順便認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。中班服務(wù)員的工作流程1、3： 20PM 到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、3： 30PM 準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間集中開(kāi)班前會(huì)。3、3：40 4： 30PM 和 5：00 6：00PM 完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗 好客用杯具。4、4： 30PM 到飯?zhí)贸燥?，吃飯時(shí)間不得超過(guò)半個(gè)小時(shí)，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)， 到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。5、6： 00PM 做好樓層公共區(qū)域開(kāi)燈工作。 （開(kāi)燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線(xiàn)強(qiáng)度而有 所改變），并做好入住和來(lái)訪(fǎng)記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。6、6： 30PM 起開(kāi)始

10、開(kāi)夜床服務(wù)，并做好開(kāi)夜床記錄，盡量在職0： 00PM 前完成該工作。7、10： 00 11：30PM 整理工作間、房口車(chē)，送回臟布草，將未完成的計(jì)劃衛(wèi)生做完。8、10： 00 11：30PM 各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?、11：30 12：00PM 與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上， 并在 12： 00PM 準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。10、回辦公室簽退， 交鎖匙和對(duì)講機(jī)， 確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題要交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后下班。夜班服務(wù)員的工作流程1、11： 00PM 到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、12： 00PM 前往各樓層與中班服

11、務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。3、做好交接班后檢查所有空房和 OOO 房，并做好客人入住和來(lái)訪(fǎng)記錄。4、2： 00AM 后開(kāi)始做當(dāng)天公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5、當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng) 班和大堂副理。半小時(shí)巡樓一次并簽名。6、8： 00AM 前按各樓層實(shí)際住房率分配布草，并整理裝車(chē)寫(xiě)交班。7、下班前將工作間，服務(wù)臺(tái)，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班。8、回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，與文員交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后方 可下班?？头抗芾砜头渴蔷频甑闹饕O(shè)施， 酒店銷(xiāo)售的主要商品是客房， 客房的收入通常占酒店收入的

12、一 半以上，因此，客房和管理是非常重要的。管家部的服務(wù)員常被譽(yù)為服務(wù)的幕后英雄，因?yàn)樗ㄋ﹤儾幌笃渌块T(mén)的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住， 也正因?yàn)樗麄兊牧己梅?wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見(jiàn)，房管部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開(kāi)床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門(mén)的關(guān)系等等。管家部的主要職責(zé)是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、

13、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到愉 快，富有眷戀之感。標(biāo)準(zhǔn)客房物品擺設(shè)男衣架4個(gè)保險(xiǎn)箱1個(gè)女衣架4個(gè)P1份：安全告示卡衣柜洗衣單干1份洗衣皮夾1個(gè)濕1份防毒面具單人房1個(gè)洗衣袋1個(gè)r雙人房2個(gè);電吹風(fēng)1個(gè)中巾2條漱口杯2個(gè)方巾2條杯蓋2個(gè)地巾1塊洗杯墊2個(gè)防滑液1塊花瓶1個(gè)沐浴液2支手環(huán)?？?個(gè)洗發(fā)液2支皂碟1個(gè)潤(rùn)膚露1支間煙灰盅1個(gè)牙具2套布草籃1個(gè)浴帽2個(gè)休重磅1個(gè)護(hù)理套1個(gè)騰椅1張梳子2把垃圾筒1個(gè)香皂1個(gè)浴巾2條須刨（行政和套房）1個(gè)注：休閑房沒(méi)有支裝的洗發(fā)水、沐浴液、潤(rùn)膚露。位置物品數(shù)量物品數(shù)量床保護(hù)墊12張棉被12張床單12張枕頭及枕套被套12張床裙12張床頭柜黃頁(yè)1本電話(huà)1部電話(huà)簿1本鉛筆

14、1支便簽夾1個(gè)擦鞋布2張便簽紙5張拖鞋2雙梳妝臺(tái)桌面文件夾1個(gè)名信片（行政及套房）1份信箋4張圓珠筆1支傳真表2張尊貴卡1份信封4個(gè)西餐餐卡1份意見(jiàn)調(diào)查表1份出租車(chē)卡1份服務(wù)項(xiàng)目指南1本電腦上網(wǎng)說(shuō)明1份抽屜內(nèi)針線(xiàn)包1個(gè)購(gòu)物袋1個(gè)煙灰缸1個(gè)火些1盒圓茶幾小酒吧茶盤(pán)1個(gè)飲品盒1個(gè)咖啡杯2個(gè)茶杯2個(gè)咖啡2包杯蓋2個(gè)咖啡碟2個(gè)調(diào)酒棒2支茶葉4包杯墊2個(gè)杏仁1包薯片1包開(kāi)心果1包咯杯2個(gè)杯蓋（標(biāo)準(zhǔn)房）2個(gè)杯墊2個(gè)紅酒杯（行政和套房）2個(gè)酒店標(biāo)志1個(gè)電熱水壺1個(gè)酒水單1本酒水皮夾1個(gè)花*1瓶5F休閑房沒(méi)有人頭馬（行政和套房）1支氈酒（行政和套房）1支伏特加（行政和套房）1支威士忌（行政和套房）1支小冰柜喜

15、力2支青島啤酒2支可口可樂(lè)2支健怡可樂(lè)2支七喜2支粒粒橙2支椰子汁2支朱古力2條益力礦泉水（標(biāo)準(zhǔn)房）2支依云礦泉水（行政和 套房）2支清潔房的程序一、開(kāi)門(mén)敲門(mén)：輕敲三次，每次三下，每敲門(mén)一次按一次門(mén)鈴，并報(bào)“服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門(mén)， 敲門(mén)不能太急促，按門(mén)鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔， 報(bào)稱(chēng)時(shí)， 聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。反應(yīng)：如聽(tīng)到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您打掃房間嗎”并等客人開(kāi)門(mén)。如房間無(wú)反應(yīng)須重說(shuō)一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。開(kāi)鎖：如沒(méi)有客人回音或無(wú)任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門(mén)鎖，等門(mén)鎖顯示綠燈 的向下輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)把手，

16、同時(shí)將鎖匙放順袋內(nèi)。開(kāi)門(mén)：轉(zhuǎn)動(dòng)反手輕推動(dòng)房門(mén)，攤門(mén)速度要慢，輕，將門(mén)推開(kāi)至15公分的縫后，再次報(bào)稱(chēng)“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門(mén)進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情 況。二、關(guān)燈、窗簾、開(kāi)空調(diào)確定政黨后窗簾完全開(kāi)啟，并掉房?jī)?nèi)所有的燈，將空調(diào)開(kāi)至最大，開(kāi)窗簾時(shí)，窗簾應(yīng) 完全開(kāi)啟，確保在足夠的光線(xiàn)進(jìn)入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查所有的燈和開(kāi)頭是否能正常運(yùn)作， 將空調(diào)開(kāi)至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)使用是否政治，風(fēng)力是否正 常，有無(wú)噪音或其他不尋常情況，并報(bào)方位。三、收垃圾 將客人使用過(guò)的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳

17、妝臺(tái)、床、床頭柜、洗手 間等各處客人用過(guò)棄廢的垃圾收出，放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。收垃圾的同時(shí)檢查有無(wú)客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當(dāng)垃圾丟充棄， 遇到分不清該不該棄的物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)班。收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地 毯上。收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的 情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無(wú)需要換新垃圾袋，客人用過(guò)的牙膏、牙刷、洗頭水、沐 浴露、潤(rùn)膚油、香皂等應(yīng)回收分開(kāi)放好。四、鋪床撤臟布草：1、將床單邊角拉開(kāi)，由上至下分開(kāi)撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二 張床的棉被，枕頭放在第一

18、張床上。2、撤床單和被套時(shí)，仔細(xì)檢查是否有客人物品，檢查有無(wú)被人為損壞現(xiàn)象，收出的床 單不能放在地上，應(yīng)放工作車(chē)布草袋內(nèi)。鋪床：1、將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、將床拉開(kāi)使之距床頭柜 50CM 左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)保護(hù) 墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時(shí)撤換清洗，拉床時(shí)用力均勻，注意保護(hù)身體。3、站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線(xiàn)與床的中線(xiàn)吻 合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平， 將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間， 注意包角要 90 度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位 置，棉被與床頭

19、相距離 30CM 。4、鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM 為準(zhǔn)。5、將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開(kāi)口向兩 邊（以床頭柜為中、大床的開(kāi)口向中間） ，枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。6、雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：1、抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。2、順序：抹塵的路線(xiàn)從門(mén)開(kāi)始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺(tái)、 電視機(jī)、柜、壁畫(huà)、地?zé)?、茶幾、電?huà)、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你 吧柜、吧房門(mén)。3、要求：所有地主包括邊角位均做無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物，無(wú)水跡，抹塵過(guò)程中需將所有 物品按標(biāo)

20、準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問(wèn)題的地主記錄上報(bào)給領(lǐng)班。4、注意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時(shí)嚴(yán)禁將燈具打開(kāi)或用濕 布帶家私臘抹布去抹塵， 抹塵時(shí)必須按由上至下， 由左至右， 按規(guī)定路線(xiàn)遂個(gè)地方抹塵， 切不可跳格進(jìn)行， 抹冰箱時(shí)如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜， 箱內(nèi)保持無(wú)水， 熱水壺， 冷水壺， 冰壺里面一定要保證無(wú)水，表面要光亮（有客住除外） ，切勿用濕抹布抹電器、銅具。5、填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過(guò)的物品，用過(guò)的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的 要換掉。六、清潔吧房：1、收出所有的臟布草，放在工作車(chē)布草袋內(nèi)，吧房門(mén)口鋪好小地毯，馬桶沖水。2、將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、

21、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。3、清洗洗手盆： 用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆， 臺(tái)面，水龍頭， 杯具， 然后用水沖干凈。4、清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干 凈。5、洗滌坐側(cè)：要一層一層分開(kāi)洗干凈，座側(cè)底底部?jī)?nèi)壁不能有污跡。6、清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。7、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺(tái)、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。8、補(bǔ)充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。9、注意事項(xiàng)：所有地方須保證潔凈、無(wú)塵、無(wú)水印、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保 證無(wú)異味發(fā)出；清潔

22、過(guò)程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無(wú)異樣，有無(wú)將水沖進(jìn)中適插 座或電源插座里面，冷熱水是否正常。七、吸塵：1、插上電源，確保吸塵機(jī)設(shè)備正常。2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開(kāi)始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向 推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。3、吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。4、關(guān)機(jī)：先將開(kāi)關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時(shí)不能直接抓住電線(xiàn)從插座上拉開(kāi)插頭；將電 線(xiàn)繞在吸塵機(jī)的蓋上，避免電線(xiàn)扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車(chē)側(cè)不要靠墻，吸管不能 臥放在地上。5、吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線(xiàn)走，用完 后一定要把吸塵袋

23、清潔干凈，并將里外抹干凈。八、自我檢查：1、檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。2、空調(diào)有無(wú)復(fù)位。3、有無(wú)清潔用具留在房中。4、所有物品是否已補(bǔ)充。5、清潔燈有無(wú)關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。6、檢查地毯是否有小面積的污點(diǎn)，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。九、住客房清潔應(yīng)注意：1、原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開(kāi)抽屜或行李 箱。2、不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。3、原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。4、客人中途歸來(lái)時(shí)，一定要和客人打招呼，征求客人意見(jiàn)后再清理。5、離開(kāi)時(shí)要和客人打招呼，并表示抱歉。開(kāi)夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、中班開(kāi)床之前準(zhǔn)備好工

24、作車(chē)以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈的布草和物品。2、晚上 6：30 開(kāi)始開(kāi)床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項(xiàng)及其當(dāng)日的 重要 VIP 。3、進(jìn)房先敲門(mén)，敲門(mén)二次，每次三下并報(bào)稱(chēng)服務(wù)員。4、按門(mén)鈴，按鈴時(shí)清晰地報(bào)稱(chēng)“服務(wù)員” ，等客人反應(yīng)在用適當(dāng)?shù)貓?bào)稱(chēng)，不要東張西望。5、到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在能進(jìn)來(lái)幫您開(kāi)夜床嗎”并等 客人開(kāi)門(mén)，如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鎖匙打開(kāi)門(mén)并同時(shí)報(bào)稱(chēng)“服務(wù)員” 。6、如果在開(kāi)門(mén)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開(kāi)啟，開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)輕輕推至自動(dòng)靜為止。7、打開(kāi)房門(mén)后把“正在清潔牌”掛在門(mén)的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確 定房間是

25、否有人或其它特殊情況。8、填寫(xiě)工作表開(kāi)始開(kāi)床的時(shí)間，認(rèn)真填寫(xiě)，以確保原始準(zhǔn)確性。9、給房間燒開(kāi)水。10、先拉攏原窗簾，保證中間無(wú)縫隙并要有平整垂的感覺(jué)。11、發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯， 應(yīng)抽換干凈的杯具， 有用過(guò)的煙灰缸就及時(shí)拿到吧房洗手盆里面12、然后擺在的最中間，枕頭要飽滿(mǎn)，四角要堅(jiān)挺。13、開(kāi)完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。14、將電視遙控?cái)[放于床頭柜開(kāi)床的一邊，并拿出賓客意見(jiàn)表，擺放在旁邊。15、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開(kāi)幾張床，如果是二張則拿二雙成套， 可擺放在開(kāi)床處一條直線(xiàn)上的地毯上。16、吧房將客人用過(guò)的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開(kāi)一半，靠座廁一邊

26、，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門(mén)口，將洗手間的馬桶蓋打開(kāi)一層，保證上面無(wú)尿漬、 水漬。17、如果有客用過(guò)三缸， 則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈， 并換干凈的布草，馬桶用過(guò)則應(yīng)用一條抹 布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。18、理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。19、項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全， 擺放整齊，床鋪要平整、美觀。20、用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間。三、房間衛(wèi)生檢查程序要求：眼看到的地方無(wú)污漬，手觸及的地方無(wú)灰塵，耳聽(tīng)不到異聲，鼻聞不到異味。1、房門(mén)1) 門(mén)鈴聲是否

27、正常，清潔燈是否正常。2) 門(mén)號(hào)牌有無(wú)松動(dòng)，字跡是否清晰。3) 門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常，保險(xiǎn)鎖有無(wú)失靈。4) 門(mén)活頁(yè)是否正常。5) 防盜門(mén)會(huì)不會(huì)松動(dòng)。6) 房門(mén)有無(wú)裂縫，7) 門(mén)柜有無(wú)積塵。8) 入口燈是否正常。2、衣柜1) 衣柜有無(wú)破損，有無(wú)放好。2) 防毒面具是否完好。3) 保險(xiǎn)箱是否正常。4) 衣柜門(mén)開(kāi)頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動(dòng)開(kāi)頭。5) 備用毯有無(wú)污物，異味，擺放是否整齊。6) 浴袍有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)放好。7) 洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8) 鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。9) 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無(wú)按要求擺放，是否干凈。10) 衣柜架，購(gòu)物袋是否按標(biāo)準(zhǔn)放置，掛衣桿、柜板等是

28、否干凈。3、行李柜1) 抽屜拉動(dòng)是否順暢。2) 木板和地腳線(xiàn)的無(wú)污跡。4、梳妝臺(tái)1) 鏡面是否潔凈，鏡框有無(wú)脫漆裂縫，鏡身是否會(huì)松動(dòng)。2) 鏡燈是否正常開(kāi)關(guān)動(dòng)作，燈架有無(wú)歪，燈罩正不正，燈罩有無(wú)灰塵。3) 梳妝臺(tái)臺(tái)面有無(wú)破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。4) 抽屜拉動(dòng)是否暢順，里面有無(wú)雜物。5) 臺(tái)腳上有無(wú)污跡。6) 梳妝椅擺放位置是否正確。7) 梳妝椅有無(wú)破損松動(dòng)現(xiàn)象。8) 煙灰盅擺放位置是否正確。9) 火柴有沒(méi)有被用過(guò)，有沒(méi)有按規(guī)定放好。10) 文具夾擺放位置對(duì)不對(duì)，印刷品擺放是否正確。11) 文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無(wú)折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否 使用。12) 垃

29、圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。5、電視柜1) 電視節(jié)目指南有無(wú)折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。2) 遙控器有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。3) 電視柜有無(wú)脫漆、破損、掉漆等到。4) 電視柜柜門(mén)能否正常開(kāi)合。5) 電視柜底地毯有無(wú)污物，雜物。6) 電視機(jī)電源插頭有無(wú)插錯(cuò)位置，開(kāi)關(guān)是否正常，屏幕有無(wú)污漬。7) 電視機(jī)畫(huà)面是否清晰，有無(wú)雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8) 電視機(jī)音量有無(wú)按規(guī)定在第六格上。6、茶幾1) 茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無(wú)破損。2) 茶幾是否潔凈，椅面有無(wú)污漬。3) 茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4) 茶幾下地毯吸塵是否干凈。5) 落地?zé)魯[放位置對(duì)不對(duì)，燈罩會(huì)不會(huì)松動(dòng)，地?zé)粝掠?/p>

30、無(wú)吸塵，電線(xiàn)有無(wú)繞好。7、壁畫(huà)1) 壁畫(huà)是否牢固，表面的油漆有無(wú)脫落，2) 壁畫(huà)是否干凈。8、睡床1) 被套是否平整、清潔、無(wú)污漬和異味。2) 床單是否平整無(wú)污漬，二線(xiàn)是否合一。3) 包角是否對(duì)稱(chēng)整齊。4) 床上有無(wú)頭發(fā)等雜物。5) 床頭板是否干凈整潔。6) 床頭燈架是否穩(wěn)固，會(huì)不會(huì)松動(dòng)，燈罩有無(wú)擰緊。7) 床頭燈是否能正常開(kāi)、關(guān)。8) 床頭控制板是否能正常控制各種受控電器。能否書(shū)9) 電話(huà)能否正常使用，位置有無(wú)放好。10) 便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5 張，鉛筆有沒(méi)有被損壞或?qū)懙煤芏?，?xiě)。9、迷爾吧1) 開(kāi)關(guān)，拉手會(huì)不會(huì)松動(dòng)。2) 抽屜能否拉動(dòng)順暢。3) 迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放

31、。4) 各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5) 各種酒水，小食是否補(bǔ)充。6) 注意檢查各種酒水有無(wú)過(guò)期或被開(kāi)封。7) 冰箱動(dòng)作是否正常，有無(wú)結(jié)霜現(xiàn)象。10、天花1) 四周邊角有無(wú)裂縫，有無(wú)霉點(diǎn)，污漬，蛛網(wǎng)。2) 煙滅器有無(wú)松動(dòng)，破損，是否隔幾秒鐘還會(huì)閃一下。11、地毯1) 是否平整無(wú)疏松，無(wú)折皺，無(wú)破損。2) 地毯上有無(wú)污漬。3) 床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4) 地毯邊角是否干凈。12、墻紙1) 墻紙上有無(wú)霉點(diǎn)或污漬。2) 墻紙有無(wú)脫落或破損。3) 墻角有無(wú)破損。4) 空調(diào)口墻壁是否潔白。10、衛(wèi)生間1) 吧房門(mén)開(kāi)關(guān)正常，門(mén)活頁(yè)會(huì)不會(huì)松動(dòng)，能不能停在任何位置上。2) 門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，能水能正常鎖

32、右或開(kāi)左。3) 百葉門(mén)干不干凈。4) 抽風(fēng)是否正常，有無(wú)噪音。5) 天花有無(wú)霉點(diǎn)污漬。6) 洗手盆水龍頭開(kāi)關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。7) 洗手盆表面有無(wú)水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無(wú)污漬。8) 面巾架會(huì)否松動(dòng)，是否潔亮干凈。9) 洗手臺(tái)臺(tái)面有無(wú)污漬。10) 水龍頭后墻壁有無(wú)污垢。11) 吧房鏡鏡面是否潔凈。12) 托盤(pán)及托盤(pán)內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。13) 藤藍(lán)有無(wú)濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。14) 風(fēng)筒能不正常 ，浴巾架能否松動(dòng)，有無(wú)皂漬。15) 面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無(wú)疊好。16) 香皂碟是否干凈，香皂

33、會(huì)不會(huì)有濕水現(xiàn)象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動(dòng)，有無(wú)皂漬。19）浴巾?xiàng)U是否干凈，潔亮。20）浴簾有無(wú)污漬，有無(wú)發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開(kāi)關(guān)開(kāi)動(dòng)是否正常是否潔亮。22）浴缸內(nèi)有無(wú)污漬或油漬，有無(wú)頭發(fā)，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位置是否正確，有無(wú)污漬。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無(wú)污漬、油漬、有無(wú)頭發(fā)，地漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無(wú)水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開(kāi)口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無(wú)殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無(wú)灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開(kāi)關(guān)是否靈活。30）水箱

34、內(nèi)有無(wú)水垢。31）馬桶蓋有無(wú)松動(dòng)。32）馬桶內(nèi)壁有無(wú)因長(zhǎng)流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無(wú)異味。四、正確退房方法1、前臺(tái)電話(huà)通知辦公室， “某某某”退房，文員記錄后，報(bào)給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。2、退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。3、服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3 分鐘內(nèi)完成退房的程序。4、敲門(mén)之時(shí)，并報(bào)“服務(wù)員” ，拉開(kāi)窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。5、檢查房間從衣柜，吧房開(kāi)始，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。6、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢 查電器。7、檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首

35、先要查數(shù)量、種類(lèi)、品牌是否相符，再檢查是否 有損）。8、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。9、檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話(huà)給前臺(tái)，講“某某某”房退房，查房OK ，工號(hào)多少。10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報(bào)前臺(tái)，后再報(bào)辦公室。五、中夜班 VIP 入住接待1、服務(wù)員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開(kāi)水（了解客人的姓名和籍貫， 以便稱(chēng)呼客人） ，送入房間。2、進(jìn)房時(shí)，首先要敲門(mén)，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲 門(mén)沒(méi)有人回復(fù)時(shí)，要在門(mén)口處等一段時(shí)間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖 匙開(kāi)門(mén)送開(kāi)水。3、進(jìn)門(mén)首先要和客人講某某先

36、生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務(wù)員，來(lái)幫您送開(kāi)水” ，然后征求客人意見(jiàn)倒開(kāi)水，開(kāi)電視，拉窗簾，開(kāi)床，鋪地巾。4、和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類(lèi)，以及房間設(shè)施等。5、離開(kāi)時(shí)， 要和客人解釋 “打擾了， 有需要請(qǐng)打某處電話(huà)和我們聯(lián)系， 我們將為您 效勞！6、離開(kāi)時(shí)，要輕輕把房門(mén)關(guān)好。七、客人遺留物品的處理遺留物品的來(lái)源：客房、 公共區(qū)域、 餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員 遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：1、發(fā)現(xiàn)物品后第一時(shí)間電話(huà)通知管家部， 向文員詳細(xì)描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱(chēng)、 形狀、 顏色、品牌等，文員及時(shí)通知前臺(tái)收銀。2、普通物品

37、以最短的時(shí)間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)登記，當(dāng)事人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。3、交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開(kāi)，文員 在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。4、所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜子內(nèi)，存放時(shí)要分類(lèi)儲(chǔ)存，貴重物品要交給管家部 經(jīng)理儲(chǔ)存在保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。5、保留時(shí)間長(zhǎng)度： 食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長(zhǎng)保留期為 90 天，無(wú)包裝的食品最長(zhǎng)保 留期為 30 天。普通食品：最長(zhǎng)保存期為 90 天。 貴重物品：保存期為 1 年或以上。招領(lǐng)

38、：1、所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，文員必須確認(rèn)客人的身份與失主符合時(shí)才可給予認(rèn)領(lǐng)，并須登記好認(rèn) 領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。3、保存期滿(mǎn)后，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時(shí)向辦 公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。4、管家部經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)時(shí)有權(quán)扣押該項(xiàng)物品。十、迷你吧的管理與要求1、每個(gè)工作間存有固定數(shù)量的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。2、領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間。3、倉(cāng)管根據(jù)實(shí)際酒水單加入工作間酒水，下班前把當(dāng)天實(shí)際消耗的酒水及小食交給領(lǐng)班。4、退房酒水單由前臺(tái)收銀填寫(xiě)，由倉(cāng)管補(bǔ)加酒水時(shí)到前臺(tái)收銀

39、處取回。5、補(bǔ)加酒水單由服務(wù)員填寫(xiě)并在單上定明補(bǔ)加，交給領(lǐng)班到前臺(tái)收銀處打單并加入酒水， 白單放在房間給客人，紅單留前臺(tái)收銀，黃單給倉(cāng)管。6、每天的酒水單由中班文員做總報(bào)表和酒水分析報(bào)表交給審計(jì)，并各留一份部門(mén)保存，做 報(bào)表時(shí)所有的消耗要和倉(cāng)管發(fā)出的相符。7、為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉(cāng)管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩 個(gè)月和質(zhì)量有問(wèn)題的酒水、小食收出退回總倉(cāng)庫(kù)。8、酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。十一、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒1、消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。2、消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。 （高蒸氣消毒、紅外線(xiàn)消毒、速滅凈、消毒

40、粉、草酸、 漂白片精）3、消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。4、速滅凈：每小包藥物 20 克加冷水 10 公斤，茶具浸泡 15 分鐘。5、 清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿(mǎn)水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸 泡 15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時(shí)，注意把含有消毒水的 水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒(méi)有頭發(fā)、污漬。6、房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。7、電話(huà)：用電話(huà)消毒水每天必須消毒。8、房間保持空氣流動(dòng)。9、抹塵、吸塵一定要徹底。10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。11 、客房?jī)?nèi)的布草要

41、做到一天一換。12、清潔工具要分開(kāi)，兩個(gè)清潔桶（清潔坐廁的專(zhuān)用工具：清潔洗手盆：浴缸的專(zhuān)用工具），抹布也在分開(kāi)。十二、鎖匙的控制與管理I 、 樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負(fù)責(zé)管理。2、文員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，監(jiān)督員工及時(shí)領(lǐng)取和收回鎖匙，查看有否簽名。3、鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。4、其他部門(mén)員工若需進(jìn)房工作，必須確認(rèn)其理由合理方可開(kāi)門(mén)（如有客人的房間需向客人 解釋進(jìn)入房間的原因，并征得客人同意后方可進(jìn)入房間） 。5、如有客人開(kāi)不了門(mén)時(shí)，可用客人的鎖匙試著給客人開(kāi)門(mén)，若仍然開(kāi)不了門(mén)，應(yīng)請(qǐng)客人前 入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意

42、去接待處，一定要我們給他開(kāi)門(mén)的時(shí)候，應(yīng)讓客人 出示有效的身份證件和房卡， 確認(rèn)房客身分無(wú)誤后才能用服務(wù)員鎖匙開(kāi)門(mén)給客人進(jìn)入房 間，如遇客人無(wú)法出示有效的身份證件和房卡中的任一項(xiàng)時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告給領(lǐng)班， 主管或管家部， 由管家部通知前臺(tái)值班 AM 解決， 若遇客人發(fā)脾氣時(shí)千萬(wàn)不要與客人發(fā) 生沖突，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開(kāi)門(mén)，每次給客 人開(kāi)門(mén)前都應(yīng)考慮：會(huì)不會(huì)出錯(cuò)，會(huì)不會(huì)損害客房安全。6、鎖匙只能在崗位工作時(shí)使用，調(diào)崗或下班時(shí)必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。7、遺失鎖匙時(shí)應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。8、損壞鎖匙時(shí)應(yīng)立即報(bào)告辦公室并將

43、壞鎖匙交辦公室。十三、吸塵機(jī)的使用1、使用前必須檢查電線(xiàn)有無(wú)破損，插頭有無(wú)破裂或松脫，以免觸電事才。2、檢查吸塵機(jī)頭有無(wú)隔塵網(wǎng)片，吸塵機(jī)身耳扣是否完好。3、要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。4、拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機(jī)，避免碰撞其它物體。5、吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異樣時(shí)應(yīng)立即停止使用，并上報(bào)檢查或維修。6、不能吸大件和尖硬、銳利物體。7、經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)纏有雜物，定時(shí)清理及加潤(rùn)滑油。8、吸塵時(shí)應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。9、千萬(wàn)不要吸水或潮濕的地板、地毯。10、吸塵機(jī)每使用完后，在下班時(shí)必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸

44、塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。II 、地毯邊角吸塵時(shí)應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。十四、“ DND ”的處理程序住店客人在住店期間經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不想讓服務(wù)員進(jìn)房間而懸掛“DND ”燈，以此通知服務(wù)員。1、每天下午 14：00PM 將末清潔且懸掛“ DND ”燈的房號(hào)（不包當(dāng)天入住的房間）上報(bào)給 管家部文員。2、辦公室文員集中房號(hào)后統(tǒng)一報(bào)給值班大堂副理。3、大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會(huì)將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報(bào)給管 家部辦公室。4、再由辦公室文員通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員。5、如有個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目須聯(lián)絡(luò)“ DND ”房的客人時(shí)，可由文員

45、用電話(huà)聯(lián)絡(luò)客人（如中班須送 洗衣時(shí)）。6、所有懸掛“ DND ”后進(jìn)入房間的均要做好書(shū)面記錄。7、所有“ DND ”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個(gè)人。十五、維修報(bào)告維修是客房保養(yǎng)的一個(gè)重要部分， 在工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)施， 設(shè)施出現(xiàn)故障， 損壞 時(shí)應(yīng)該以下程序處理。（一）報(bào)告：1、了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項(xiàng)設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時(shí)應(yīng)開(kāi)工程維 修單。2、在工程維修單上注明準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)、快 /慢 /、申請(qǐng)人、姓名、聯(lián)系電話(huà)，詳細(xì)說(shuō)明 某處須維修項(xiàng)目原因。3、寫(xiě)維修單時(shí)，如同一張維修單上有兩項(xiàng)或多項(xiàng)維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程 序分類(lèi)，不要將種類(lèi)不同的同列一

46、張維修單上。4、將開(kāi)出的維修單盡快送到工程部值班處。5、如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話(huà)通知工程部急修。（二）維修：1、工程部接到維修單后會(huì)按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來(lái)應(yīng)積極配合。2、如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋?zhuān)鞯每腿送夂笤倬S修， 如客人不在時(shí)服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢。3、如果是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實(shí)并通知文員封房。（三）跟進(jìn)：1、維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。2、大問(wèn)題檢修由領(lǐng)班簽收，小問(wèn)題由服務(wù)員簽收，并做好維修效果記錄。3、將維修結(jié)果報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。4、如果某班有維修沒(méi)有處理好，一定要交班清楚，

47、并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺(tái)。十六、借用物品住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品， 而客房設(shè)施內(nèi)沒(méi)有這些物品， 于是管家 部會(huì)增置一些經(jīng)常有客人提出過(guò)要用的物品，以供客人使用。1、服務(wù)員或文員在接到客人提出需要借用某種物品時(shí)，不管這些物品我們有沒(méi)有，都不可 立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先在辦公室查詢(xún)后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會(huì)。2、確定該物品能提供后，由文員開(kāi)借物單，服務(wù)員用最短的時(shí)間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。3、借物單需客人簽名，客人和辦公室各保存一份。4、客人退房時(shí)，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時(shí)，將按借物單上開(kāi)的壓 金數(shù)向客人收取該金額。 （注：燙斗、

48、燙板借用的時(shí)間是 2 小時(shí)）5、所有物品文員必須交班清楚，誰(shuí)接班誰(shuí)負(fù)責(zé)。6、如因保存期間遺失或退房時(shí)被客人帶走而查房沒(méi)發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。十七、地毯清潔1、地毯的壽命與平時(shí)的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過(guò)程中，吸塵是最重要的，吸塵工作 做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長(zhǎng)，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時(shí) 間長(zhǎng)了便會(huì)很難清除。2、發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時(shí)，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙 刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈， 仍擦不干凈時(shí)則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用 干抹布吸干凈。3、地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA 處理。十八、加床處理程序1

49、、接受管家部批示送加床到某一客房。2、每一間客房原則上只允許加一張床。3、加床必須擺放在不阻礙客人走動(dòng)的位置。4、當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。5、凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。6、所有加床都必須放在樓層不會(huì)撞到其他物品。7、搬動(dòng)加床時(shí)要密切留意不會(huì)撞到期貨物品。十九、洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)（一） 洗衣收發(fā)程序：1、樓層服務(wù)員需在 12：00AM 之前收取所管轄范圍內(nèi)的入住房之洗衣，檢查對(duì)照客人件數(shù) 與洗衣單上是否相符，日期和房號(hào)正確與否，衣袋內(nèi)有無(wú)物品，衣物有無(wú)破損，紐扣是 否有松脫現(xiàn)象，檢查好后送至三樓工作間。2、由倉(cāng)管統(tǒng)一保管好后， 12：0

50、0 通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉(cāng)管清點(diǎn)好， 雙方簽名驗(yàn)收。3、洗衣房將洗燙好的客衣打好包裝后在18： 00 之前分別按順序送至各樓層，倉(cāng)管或領(lǐng)班核對(duì)清楚房號(hào)，件數(shù)無(wú)誤后雙方在洗衣登記表上簽名，之后由服務(wù)員依單送入各客房。4、干凈衣物在送至客房時(shí)，如遇“ DND ”牌時(shí)可待客人回來(lái)后再送，早班下班時(shí) DND 牌 未刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人。（二）注意事項(xiàng)：1、干洗和水洗。2、快洗： 4 小時(shí)內(nèi)送回，但要加 50%的快洗服務(wù)費(fèi)。3、慢洗：當(dāng)天 12： 00AM 之前收的， 18：00PM 之前送回。4、樓層服務(wù)員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無(wú)論有何物件，應(yīng)交

51、還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。5、如發(fā)現(xiàn)衣的有破損時(shí)應(yīng)知會(huì)客人，如客人不在房?jī)?nèi)應(yīng)立即通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡(luò)。6、檢查洗衣單填好是否正確的同時(shí)也在看清是客人有無(wú)簽名，若無(wú)應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項(xiàng)。杜絕客人之5 間房的用量。7、樓層領(lǐng)班或服務(wù)員在接到洗衣房送回之洗衣時(shí)應(yīng)檢查是否潔凈和其它問(wèn)題， 洗衣投訴。8、任何交接班須以書(shū)面形式簽收，交接也須寫(xiě)在交班上。9、服務(wù)員檢查好客衣必須在洗衣單上簽工號(hào)。10、客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。11、衣服送回房間后，要把洗衣單統(tǒng)一收回辦公室交給文員做報(bào)表。二十、工作車(chē)使用須知1、推

52、車(chē)時(shí)下面向房間，背面向外。2、注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。3、各類(lèi)物品一定要按規(guī)定格式分類(lèi)擺放。4、臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。5、抹布掛在工作車(chē)的邊上，要整齊。6、工作車(chē)上的日用品配量最多不超出 13 間房的用量，布草一般不超出7、工作車(chē)整齊、潔凈、美觀。8、有異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)維修。二十一、工作間、服務(wù)臺(tái)的管理1、各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。2、各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類(lèi)別的儲(chǔ)備物品。3、各種物品均須固定擺放于同一地點(diǎn)，不能隨便放置。4、所有物品擺放必須整齊、美觀。5、茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）

53、。6、茶水間必須保持絕對(duì)的干凈、整潔。7、房間收出的臟布草只能放在布草車(chē)內(nèi)，不能堆放在地上。8、工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門(mén)保持鎖上。9、杯具巾類(lèi)等有破損即時(shí)通知倉(cāng)管更換。10、服務(wù)臺(tái)、工作間不能有報(bào)紙、雜志、小物品之類(lèi)的東西。11、交班本要書(shū)寫(xiě)整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時(shí)更換。12、坐在服務(wù)臺(tái)，有人經(jīng)過(guò)時(shí)一定要站好打招呼問(wèn)好。13、在工作間同一時(shí)間不能超過(guò)三個(gè)人，不能大聲喧嘩。14、工作間的所有物品每個(gè)班必須交接清楚，領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督。二十二、客房各種房態(tài)的定義VC :可直接出租給客人使用的干凈的空房。C/0:房間衛(wèi)生沒(méi)有清潔或有某些地方達(dá)不到要求的空房。0C:有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。：有客人租住沒(méi)有做清潔的房間。00:設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。二十三、接聽(tīng)電話(huà)的禮節(jié)禮貌與程序客房服務(wù)在很大程度上依賴(lài)著電話(huà)， 電話(huà)也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具， 同時(shí)客人通 過(guò)電話(huà)提出要求。勢(shì)必在員工準(zhǔn)備一定的接聽(tīng)電話(huà)技巧。1、電話(huà)旁邊配備筆記本和筆。2、所有來(lái)電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽(tīng)。3、接聽(tīng)電話(huà)首先說(shuō)“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening ，有可”能的話(huà)，說(shuō)出你的名字，然后說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您的或May I help you 不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會(huì)。4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不可以說(shuō)： “喂”