服務質量評價體系(共5頁)

1、江蘇省煙草專賣局文件蘇專銷200632號江蘇省煙草專賣局關于下發(fā)江蘇省煙草商業(yè)系統(tǒng)服務質量評價體系（試行）的通知各市局（公司），東渡公司：現(xiàn)將江蘇省煙草商業(yè)系統(tǒng)服務質量評價體系（試行）下發(fā)給你們，請貫徹執(zhí)行。附件：江蘇省煙草商業(yè)系統(tǒng)服務質量評價體系（試行）主題詞: 服務 評價 體系 通知 分送：省局（公司）各領導，省局（公司）機關各處室（部門）、公司江蘇省煙草專賣局辦公室 2006年3月27日印發(fā) 打字：陳冰校對：王紅(共印2份) 附件：江蘇省煙草商業(yè)系統(tǒng)服務質量評價體系（試行）為進一步深化和落實“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，不斷拓展 “客戶至上，服務為本，誠實守信，共同發(fā)展”的服務內涵，精心

2、打造“中國煙草·江蘇”的品牌形象，全面、客觀、公正、持續(xù)了解和掌握全系統(tǒng)各單位的服務質量和服務水平，以推動全省服務質量的改進，服務水平的提高，特制定本評價體系。一、服務質量評價體系的構成服務質量評價體系主要包括四個方面內容：1、客戶關系管理水平：各單位客戶關系管理水平是服務質量評價的重要內容，其外在的表現(xiàn)之一反映在客戶的投訴之中。包括客戶向省局（公司）“客戶投訴中心”反映的投訴、建議、咨詢及投訴回訪滿意度等情況；2、客戶滿意度調查情況：包括省局（公司）“客戶投訴中心”定期隨機通過電話向零售客戶進行滿意度調查情況，適時委托第三方進行的客戶滿意度調查結果；3、工業(yè)客戶方面：包括工業(yè)客戶向

3、省局（公司）“客戶投訴中心”以及向省局（公司）“局長信箱”反映的投訴、建議、咨詢及投訴回訪滿意度等情況；4、行風監(jiān)督及行風評議：適時聘請行風監(jiān)督員以及各地政府組織的對政府機關進行的行風監(jiān)督、評議的結果。服務質量評價體系的建立將本著整體規(guī)劃、分步實施、不斷完善的原則，從科學性和可操作性兩方面逐步加以完善?，F(xiàn)階段主要是利用“客戶投訴中心”、“局長信箱”等現(xiàn)有資源。條件成熟后，再逐步建立和完善外部監(jiān)督機制，如向社會各界聘請行風建設監(jiān)督員，建立監(jiān)督員聯(lián)系機制，定期召開客戶座談會，征求社會各界意見等。二、服務質量評價指標及評價方法項目指標解釋測評方式及計算辦法得分一、 客戶關系管理水 平(權重40%)客

4、戶投訴客戶對服務工作的不滿和抱怨，反映服務工作的明顯缺陷以全省各地區(qū)客戶投訴平均次數(shù)為基準(15分)，每超過平均值10%減3分，減到0分為止；每低于平均值10%加3分，最高加至30分。30客戶建議客戶對服務工作存在著不滿意，但在客戶可承受范圍內以全省各地區(qū)客戶建議平均次數(shù)為基準(10分)，每超過平均值10%減2分，減到0分為止；每低于平均值10%加2分，最高加至20分。20客戶咨詢客戶對服務問題的疑問，反映相關單位與客戶溝通的順暢程度以全省各地區(qū)客戶咨詢平均次數(shù)為基準(5分)，每超過平均值10%減1分，減到0分為止；每低于平均值10%加1分，最高加至10分。10投訴回訪滿意度客戶對投訴處理過程

5、和處理結果的滿意程度表示滿意客戶數(shù)/回訪客戶總數(shù)×100%×3030投訴專線知曉率客戶對投訴專線的了解程度知曉投訴專線客戶數(shù)/調查客戶總數(shù)×100%×1010二、工業(yè)客戶方面(權重20%)客戶投訴客戶對服務工作的不滿和抱怨，反映服務工作的明顯缺陷以全省各地區(qū)客戶投訴平均次數(shù)為基準(35分)，每超過平均值10%減5分，減到0分為止；每低于平均值10%加5分，最高加至70分。70客戶建議客戶對服務工作存在著不滿意，但在客戶可承受范圍內以全省各地區(qū)客戶建議平均次數(shù)為基準(15分)，每超過平均值10%減2分，減到0分為止；每低于平均值10%加2分，最高加至30分

6、。30三、客戶滿意度調查(權重40%)項目指標解釋測評方式及計算辦法權重總體服務滿意度客戶對煙草公司服務工作的總體感覺設定：非常滿意為1，比較滿意為0.8，一般滿意為0.5，不太滿意為0.2，很不滿意為0滿意度（表示非常滿意客戶數(shù)×1比較滿意客戶數(shù)×0.8一般滿意客戶數(shù)×0.5不太滿意客戶數(shù)×0.2很不滿意客戶數(shù)×0）÷被調查客戶數(shù)×100%25貨源供應滿意度客戶對貨源供應品種、數(shù)量、貨源分配標準的評價15客戶經(jīng)理服務質量滿意度客戶對客戶經(jīng)理服務態(tài)度、服務內容、服務水平等的評價15電話訂貨員服務質量滿意度客戶對電話訂貨員服務

7、態(tài)度、訂貨準確性等的評價15送貨員服務質量滿意度客戶對送貨員工作態(tài)度、送貨及時性、準確性等的評價15專賣稽查人員工作質量滿意度客戶對專賣稽查員工作態(tài)度、執(zhí)法水平等的評價15綜合服務質量評價水平客戶關系管理水平得分×0.4工業(yè)客戶方面得分×0.2客戶滿意度調查得分×0.4三、服務質量評價工作的實施1、定期評價：“客戶投訴中心”每兩個月隨機抽取零售客戶總數(shù)2%的客戶樣本，通過電話向零售客戶進行滿意度調查。結合“客戶投訴中心”和“局長信箱”等渠道獲取的零售（工業(yè)）客戶投訴、建議、咨詢等情況進行綜合評價。2、通報信息：“客戶投訴中心”定期在客戶投訴通報中進行信息反饋，包括各單位綜合評價結果及各項目得分情況，以激勵先進，鞭策后進，