讀懂顧客心理學(xué)

1、讀懂顧客心理學(xué) 洛陽銀潤置業(yè)1Part One第一章 解讀購物奧秘：讀懂顧客的心理需求，做到投其所好1Part One摸清顧客的需求心理如果你想釣魚，就得像魚兒那樣思考，而不是像漁夫那樣思考；換句話說：要想把東西賣給你的顧客，你就必須知道顧客在想什么。顧客的消費(fèi)心理歸納起來，顧客的消費(fèi)心理主要有11種：1 1、求實(shí)心理、求實(shí)心理 2 2、求美心理、求美心理 3 3、求新心理、求新心理4 4、求利心理、求利心理 5 5、求名心理、求名心理 6 6、仿效心理仿效心理7 7、偏好心理、偏好心理 8 8、自尊心理、自尊心理 9 9、疑慮心理、疑慮心理1010、安全心理、安全心理 1111、隱秘心理、隱

2、秘心理 對(duì)于銷售員而言，你想讓顧客從口袋里掏錢，必須給顧客一個(gè)掏錢的理由，這個(gè)理由源自哪里，源自顧客的內(nèi)心。顧客最關(guān)心的是自己 服務(wù)顧客至上，追求利潤次之，把顧客當(dāng)上帝一樣，打動(dòng)顧客的心，照顧好自已的顧客，顧客才會(huì)關(guān)照你的生意，你就會(huì)獲得更大的市場人人都想享有“貴賓”待遇 銷售的目的不只是為了將產(chǎn)品賣出去，更重要的是讓顧客從購買行為中獲得價(jià)值感，即讓消費(fèi)者對(duì)自已購買的產(chǎn)品感到滿意，感覺自已的購買抉擇是明智之舉。顧客對(duì)銷售人員的警戒心理 通常，如果沒有特別的情況，我們是不會(huì)對(duì)家人、朋友、同事產(chǎn)生警戒心的，而對(duì)于初次見面的人，多少總有些警戒心，這是因?yàn)樯形戳私鈱?duì)方，所以才會(huì)對(duì)他懷有警戒心，一旦投機(jī)

3、之后，警戒心立即消失，實(shí)踐工作當(dāng)中要注意的是，無論顧客有什么樣的情緒，你都要注意去營造緩和的溝通氣氛，千萬不要讓顧客在憤怒中結(jié)束談話。顧客都有害怕被騙的心理對(duì)于顧客來說，他們需要的是物有所值的物品，就算他們對(duì)某件物品很喜歡，但你不能因?yàn)轭櫩拖矚g就漫天要價(jià)，也許顧客確實(shí)因?yàn)橄矚g那件商品，購買時(shí)很爽快，但等他冷靜下來之后再回想，就會(huì)覺得自已上當(dāng)受騙了，那時(shí)你就會(huì)失去這個(gè)顧客，并且他會(huì)把他的經(jīng)歷到處說，到時(shí)你的口碑就會(huì)變差，你失去的不僅僅是這一個(gè)顧客了。每位消費(fèi)者心中都有一個(gè)價(jià)格 在通常情況下，價(jià)格的確定除了要考慮顧客的支付能力外，還必須以價(jià)值即成本為基礎(chǔ)，在具體確定價(jià)格時(shí)，必須綜合考慮商店的形象、

4、經(jīng)營的狀況以及產(chǎn)品的特點(diǎn)等各因素，恰如其分地采取相應(yīng)的對(duì)策。顧客的“ “從眾” ”心理人們在許多情況下都會(huì)看眾人的行動(dòng)而行動(dòng)，顧客之間的相互影響力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售員的說服力，人們更加容易信賴身邊的人。顧客的時(shí)髦與名牌心理任何一個(gè)消費(fèi)者的大腦中都有一個(gè)自已的時(shí)髦品牌倉庫，代表的是時(shí)尚和品位，銷售人員要對(duì)顧客強(qiáng)力灌輸自已的品牌意識(shí)，把自已的產(chǎn)品也加入顧客心中的品牌庫中顧客都想擁有物美價(jià)廉的商品優(yōu)惠是推動(dòng)銷售最有效的方法之一，但優(yōu)惠不過是一種手段，說到底是用一些小利益換來大顧客，當(dāng)然要傳達(dá)給顧客一種信息，優(yōu)惠并不是天天有，你很走運(yùn)，這樣，顧客心理才會(huì)更滿足，他們才會(huì)更愿意與你合作，顧客要的不是便宜，而

5、是要感到占了便宜。掌握顧客你不賣而他偏要買的逆反心理 有位先生私家車用了很多年，常發(fā)生故障，決定換一輛車，每個(gè)銷售人員推薦自已公司的車性能多好，適合他這樣的老板使用，有人甚至說你那臺(tái)車破爛不堪，不能再使用了，有失你的身份，這些話都讓這位先生感到反感與戒備心，而有一家銷售員沒有推銷自己的產(chǎn)品，而是看了先生的車，說這部車雖然老些，但性能還不錯(cuò)，還能再用上一年半載的，現(xiàn)在換有些可惜，還是過陣子再說吧，給先生留了一張名片。這位銷售人員的言行與其它的銷售人員不同，他之前的心理防御也一下失去了意義，逆反心理也逐漸消失了，覺得應(yīng)該給自已換一輛車，就撥通那位銷售人員電話訂購了一輛新車。顧客都有渴望被關(guān)懷的心理

6、需求 以前在經(jīng)理大客聽余世維講泰國東方飯店的案例，從樓層服務(wù)員知道名字，就餐位置個(gè)人喜好，由于再未到泰國，生日收到的賀卡等一系列暖心服務(wù)，這就是泰國東方飯店的成功秘訣，對(duì)顧客給予最大的重視，為其提供最體貼的服務(wù)，為其創(chuàng)造最舒適的環(huán)境和氛圍，從而緊緊抓住了顧客的心。第一章總結(jié)聰明的銷售人員擅長用熱情、細(xì)心、誠懇的態(tài)度對(duì)待顧客，往往會(huì)令顧客無法拒絕，即使被顧客多次拒絕，也要感激顧客給你機(jī)會(huì)，幫助你成長，這樣才更容易感動(dòng)顧客 第二章第二章 打開顧客打開顧客“心門心門”銷售中你必須知道的十一條心理定律銷售中你必須知道的十一條心理定律250250定律：不得罪一個(gè)顧客250250定律美國著名推銷員喬吉拉德

7、在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”。他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。 如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人 的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪 了250名顧客。這一定律有力地論證了“顧客就是上帝” 的真諦。由此，我們可以得到如下啟示：必須認(rèn)真對(duì)待身 邊的每一個(gè)人，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的身后都有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、 數(shù)量不小的群體。二八定律在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20% 其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的二八定律管理學(xué)說通常一個(gè)企業(yè)80%的利潤來自它20%的項(xiàng)目，經(jīng)濟(jì)學(xué)家說，20%的人手里掌握著80%的財(cái)富。企業(yè)主要抓好20%的骨干力量管理層，再

8、以20%的少數(shù)帶動(dòng)80%的多數(shù)員工，以提高企業(yè)效率，要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵崗位。管理者要將有限的資金投入到經(jīng)營的重點(diǎn)項(xiàng)目，以此不斷優(yōu)化資金投向，提高資金使用效率。布利斯定律用較多的時(shí)間做一次工作事前計(jì)劃，做這項(xiàng)工作所用的總時(shí)間就會(huì)減少。布利斯定律該定律由美國行為科學(xué)家艾得.布利斯提出，他通過行為實(shí)驗(yàn)證明：行動(dòng)之前進(jìn)行頭腦熱身，構(gòu)想要做之事的每一個(gè)細(xì)節(jié)，梳理心路，然后將它深深銘刻在腦子里，當(dāng)行動(dòng)時(shí)，便會(huì)得心應(yīng)手。 通常管理學(xué)家們把工作分為兩種形式：一是消極式的工作，以應(yīng)付的狀態(tài)處理工作，大部分時(shí)間都在充當(dāng)救火隊(duì)員；另一種是積

9、極式的工作，以出擊的方式處理工作，在做之前制定出明確的目標(biāo)和計(jì)劃，工作的過程中以計(jì)劃為指南針，規(guī)避錯(cuò)誤，高效率達(dá)成目標(biāo)。 在工作任務(wù)之前做出詳細(xì)的目標(biāo)計(jì)劃，是一次全面思考任務(wù)的過程，理清思路。計(jì)劃讓從事任務(wù)的人明確目標(biāo)，定出方法。計(jì)劃讓我們擁有全局觀，統(tǒng)籌整體進(jìn)度，提前圈出難點(diǎn)疑點(diǎn)。計(jì)劃也讓我們在做之前頭腦熱身，進(jìn)入狀態(tài)，并保證你時(shí)時(shí)有事可做。 布利斯定律 計(jì)劃，是工作的說明書，貴在簡單、直接、可操作和可實(shí)現(xiàn)。它可以寫在word里，也可以出現(xiàn)便利貼上，記在筆記本上形式不限，內(nèi)容一般包含五點(diǎn)： 1.任務(wù)的目標(biāo)，達(dá)成什么； 2.任務(wù)的內(nèi)容，做什么； 3.實(shí)現(xiàn)任務(wù)的方法，怎么做； 4.任務(wù)的分工，誰

10、去做； 5.任務(wù)的進(jìn)度安排，列出時(shí)間表。奧新頓法則你關(guān)照好顧客的心，顧客就關(guān)照你的生意 奧新頓法則奧新頓法則是指：照顧好你的顧客，照顧好你的職工，那么市場就對(duì)你倍加照顧。美國奧新頓工業(yè)公司的上述經(jīng)營理念，被人們稱為奧新頓法則。經(jīng)營管理理念：“員工第一，顧客第二”。羅森柏斯認(rèn)為，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務(wù)，創(chuàng)造的只能是不斷下降的利潤。從本性來說，員工不會(huì)把顧客放在第一位；并且員工也不會(huì)因?yàn)楣疽笏麄儼杨櫩头旁诘谝晃痪驼娴陌杨櫩头旁诘谝晃?；只有?dāng)員工從自己的角度出發(fā)，覺得應(yīng)該把顧客放在首位時(shí)，他們才會(huì)這樣做。如果員工感覺公司不關(guān)心自己，對(duì)他們說“關(guān)心和照顧你們的顧客”就沒有

11、任何意義。關(guān)心是一種情感，公司必須先關(guān)心員工，然后才有可能能過自已的員工將這種關(guān)心輻射到顧客的身上，受到關(guān)懷的員工才可能會(huì)更多地關(guān)心他人。哈默定律天下沒有做不成的生意，只有不會(huì)做生意的人哈默定律哈默定律是由美國著名企業(yè)家，西方石油公司董事長猶太人阿曼德哈默提出的。天下沒什么壞買賣，只有蹩腳的買賣人，只要有人在的地方，就能做生意。哈默同時(shí)解釋，他的成功還在于：一個(gè)人要有特別敏銳的商業(yè)嗅覺，能把握住商業(yè)良機(jī)，能在不熟悉的領(lǐng)域內(nèi)抓住關(guān)鍵問題并善于處理。奧納西斯定律把發(fā)展顧客工作做在別人的前面 奧納西斯定律工作要有激情去開拓新的顧客群奧納西斯取得巨大成功的秘密，在很大程充上是因?yàn)榘焉庾龅搅藙e人的前面

12、，也即“走在前面”的精神，看得遠(yuǎn)一點(diǎn)，走得穩(wěn)一點(diǎn)，這些對(duì)銷售人員無疑具有深遠(yuǎn)的借鑒意義。二選一定律把成交主動(dòng)權(quán)操縱在自己手上二選一定律二選一法則就是你給客戶二提問，然后讓客戶做出選擇伯內(nèi)特定律讓產(chǎn)品在顧客心中留下深刻印象 伯內(nèi)特定律伯內(nèi)特定理是指只有占領(lǐng)頭腦，才會(huì)占有市場。它是美國廣告專家利奧伯內(nèi)特提出的。只有先占領(lǐng)消費(fèi)者的頭腦，你的產(chǎn)品才會(huì)激起消費(fèi)者的購買欲望跨欄定律制定高目標(biāo)激發(fā)銷售潛能跨欄定律跨欄定律,即一個(gè)人的成就大小往往取決于他所遇到的困難的程度。按照阿費(fèi)烈德的“跨欄定律”，可以解釋生活中的許多現(xiàn)象，譬如盲人的聽覺、觸覺、嗅覺都要比一般人靈敏；失去雙臂的人的平衡感更強(qiáng)，雙腳更靈巧，所有這一切，仿佛都是上帝安排好的，如果你不缺少這些，你就無法得到它們。豎在你面前的欄越高，你跳得也越高。斯通定理學(xué)會(huì)把拒絕當(dāng)做一種享受斯通定理這一定理是由美國“保險(xiǎn)怪才”斯通提出的，意思是對(duì)于同樣一件事，用不同的態(tài)度去對(duì)待，就會(huì)有不同的結(jié)果。態(tài)度決定一切”是在美國西點(diǎn)軍校廣為流傳的一句名言。這句名言告訴我們沒有什么事情是做不好的，關(guān)鍵要看做事的態(tài)度。要想成為一名優(yōu)秀的銷售人員就要率記：一切歸結(jié)為態(tài)度，你付出了多少，你采取什么樣的態(tài)度就會(huì)得到什么樣的結(jié)果。世上沒有做不好的事，只有態(tài)度不好的人。做任何事情，都要有個(gè)好的態(tài)度。有了好的態(tài)度對(duì)工作、對(duì)生活、對(duì)他人都會(huì)表現(xiàn)