2019年酒店經(jīng)理個人年終工作總結(jié)范本

1、2019 年酒店 經(jīng)理個人年 終工作總結(jié)范本2019 年酒店 經(jīng)理個人年 終工作總結(jié)范本 (2)值此辭舊迎新之 際，有必要回 顧總結(jié)過 去一年的工作、成 績、經(jīng)驗及不足，以利于 揚長避短， 奮發(fā)進 取，在新一年里努力再 創(chuàng)佳績。下面小 編給大家準備的是酒店 經(jīng)理個人年終工作總結(jié)，僅供大家參 閱。我們滿情信心地迎來 20xx 年。過去的一年，是酒店全年 營收及利潤指標完成得較為理想的一年。 值此辭舊迎新之 際，有必要回 顧總結(jié)過 去一年的工作、成 績、經(jīng)驗及不足，以利于 揚長避短， 奮發(fā)進 取，在新一年里努力再 創(chuàng)佳績。一、科學決策，群策群力。酒店全體 領導班子根據(jù)各 項工作任 務的要求，年初制

2、定了全年工作計劃，提出了指 導各項工作開展的 總體工作思路，酒店 總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理及主管、 領班，團結(jié)全體員工，上下一致， 齊心協(xié)力，在 創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的 貢獻，取得了 頗為可觀的業(yè)績。(一 ) 、酒店通 過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了 營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 8600 萬元，比去年超 額 1800 萬元，超幅為 26%; 其中客房收入 為 3600 萬元，寫字 間收入 為 800 萬元，餐 廳收入 2800 萬元，其它收入共 1400 萬元。全年客房平均出租率 為 116% ，年均房價 480 元/ 間 / 夜

3、。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星 級酒店的平均 值。(二 ) 、酒店通 過狠抓管理，挖掘潛力，開源 節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源 費用、物料消耗、采 購庫管等方面，倡 導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年 經(jīng)營利潤為 4128 萬元，經(jīng)營利潤率為 48% ，比去年分 別增加 900 萬元。(三 ) 、酒店通 過強化員工接待基本行 為準則關于 “儀表、微笑、 問候、行 為標準、技能技巧、著裝、 規(guī)范、素 質(zhì)。 ”等 20 字內(nèi)容的培 訓，加強管理人 員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部 門及崗位的窗口形象，提高了 員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外，在大型活動的接待服 務中，銷售、前 廳、客房

4、、物 業(yè)、餐廳等部門或崗位，分 別收到了來自多方面的表 揚信，信中高度 贊揚我們“酒店員工熱情周到的服 務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我 們能夠圓滿地完成此次活 動等。(四 ) 、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指 導下，店級領導 天天召開部 門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加 崗加時，勤于巡 邏，嚴密防控。在相關部 門的配合下，群防群控，確保了各 項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全 穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被 評為先進班組。二、與時俱進，提升 發(fā)展，酒店突 顯改觀酒店全體管理人 員率先垂范， 組織指導黨員干部及全體 員工，結(jié)合酒店

5、 經(jīng)營、治理、服務等實際情況， 轉(zhuǎn)變觀 念。在市 場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突 顯了可喜的改 觀。主要表 現(xiàn)在干部 員工精神狀 態(tài)積極向上。酒店 總經(jīng)理大會、小會反復 強調(diào) ，干部員工要有 緊迫感， 應具上進心，培養(yǎng) “精氣神 ”。酒店的治理服 務不是高科技，沒有什么深奧的學 問。要害是人的主 觀能動性，是人的精神狀 態(tài)，是對酒店的忠 誠度和敬 業(yè)精神，是對治理與服 務真諦的理解及其運用。店 級領導還 通過組織對 部門經(jīng)理、主管、 領班及員工的各 項培訓交流，啟 發(fā)引導大家拓 寬視野，學 習進取，團結(jié)協(xié) 作。在完成酒店 經(jīng)營指標、治理目 標和接待任 務的過程中實現(xiàn)自身價 值，

6、并感受人生 樂趣。因而，部 門之間相互推 諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互 為補臺、互相尊重多了 ;酒店每月兩次夜 間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請 假、缺席的人少了，主 動關心參加、 檢查仔細認真多了。在一些大型活 動中，在酒店全體 領導的榜樣作用下，部 門經(jīng)理帶領著主管、 領班及其 員工，加班加點，任 勞任怨，工作延 長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀 態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開了多次 專題會，安排了不同內(nèi)容的培 訓課，組織了一些 驗審預檢 等。 這些大大促進并指導了酒店管理工作更 規(guī)范地開展。同 時，酒店引 進國內(nèi)外先 進酒店成功 經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的治

7、理目 標和工作 計劃，酒店及各部 門全年主要抓了如下工作。(一 ) 以效益為目標，抓好 銷售工作1、人員調(diào)整。酒店 銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同 規(guī)模星級酒店的2 倍多。酒店 總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人 員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人 員進行調(diào)整，增 強了留下人 員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓 寬。銷售部原來分解指 標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。 針對上半年出 現(xiàn)的缺少市 場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在 調(diào)整了部 門經(jīng)理后，研究通 過了下半年度的 “銷售方案 ”。其中在原有 協(xié)議公

8、司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然 銷售渠道的基 礎上，拓展增加了會展、 團隊、同行、會 員卡等渠道， 設渠道主管 專人負責，并按各渠道客源 應占酒店 總客源的比例，相 應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二 為分解指 標合理，三能激勵大家的工作 責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減 員增效，五 則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。3、房提 獎勵。根據(jù)本酒店市 場定位為商務型特色酒店，以接待 協(xié)議公司商 務客人和上門散客為主，以網(wǎng) 絡訂房、會展 團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng) 理班子參照同行酒店 “房提”的一些成功 經(jīng)驗，制定了 對銷售部前臺接待人 員按高出 協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的 獎勵

9、。這一房提 獎勵政策，極大地 調(diào)動了前臺接待 員促銷熱情和服 務態(tài)度，使酒店上門散客收入明 顯上升。4、窗口形象。 銷售部前 廳除充分利用酒店 給予的房提政策，加大促 銷力度外， 還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理 銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活 動期間，合理的運作，保 證客人的 滿足，也保 證了酒店的最大利益， 連續(xù)多天出租率超 過 120% ，而平均房價也有明 顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種 檢查制度。加 強對前廳在接待 結(jié)帳、交接班等工作流程上的修 訂完善，尤其是 結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單 ”，減少了客人等待 結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強

10、主管的 現(xiàn)場督導。通 過增加主管去前臺的站臺 時間，及時解決了客人的各種疑 難問題 ，并對員 工的微笑服務方面起到了 檢查督導作用。加 強主管和 領班的雙 檢查工作。要求主管和 領班對每班的身份 證登記等檢查并簽字，增 強主管、 領班的責任心。今年前臺登 記、會客登 記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有 發(fā)生一起錯登漏登 現(xiàn)象?？傊?，前 廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推 銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個 記錄，上門散客由原來占客房 總收入的 60% 提高到 68% 。5、投訴處理。銷售部尤其前 廳崗位，是酒店的 門面崗位，也是客人咨 詢問題 、反映情況、提出建 議、投訴不滿等較為集中的地方。

11、本著 “賓 客至上、服 務第一 ”和 “讓客人完全滿足 ”的宗旨，從部 門經(jīng)理到主管、 領班，直至前臺接待人 員，除了能做到禮貌待客、 熱情服務外，還能化解矛盾，妥善 處理大大小小的客人投 訴。一年來， 銷售部接待并 處理賓客投訴，為酒店減少了 經(jīng)濟損 失，爭取了 較多的酒店回 頭客。此外， 銷售部按酒店 總經(jīng)理班子的要求，開始從被 動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效 談判到中效 談判、從無市 場調(diào)研分析等無基 礎治理到每月一次市 場調(diào)研分析和客 戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。(二 ) 以改鄯為動力，抓好餐 飲工作1、績效掛鉤 。餐 廳雖然是酒店的一個部門崗 位，但

12、在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革 舉措在餐 廳正式推行，即將餐 廳的經(jīng)營收入指 標核定為萬元 / 月，工 資總額控制為萬元 / 月。在一定的 費用和毛利率 標準下，若超 額完成或未完成 營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工 資總額的相應比例名 額。這種績效掛鉤的做法，一方面 給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師等人員以無形的 壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些 負面的影響 ;另一方面，卻使大家 變壓力為動力，促 進餐廳、廚房 為多創(chuàng)效益而自 覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐 廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理

13、者能上能下， 員工能進能出，依據(jù)工作表 現(xiàn)競聘上崗等等， 這些皆利于酒店及部 門崗位的政令 暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素 質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會 產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐 廳將表現(xiàn)和能力 較優(yōu)秀的主管安排到 負責崗 位，將認真工作的 員工提為領班，將不稱 職的主管、 領班及員工予以 勸退等，多多少少推 動了餐廳各項工作的開展， 為力爭完成 營收指標提供了治理機制等方面的保 證。3、試菜考核。酒店要求餐 廳的廚師每周或至少隔周 創(chuàng)出幾款新菜，由店 級領導 及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚 師的業(yè)務水平，同 時對基本滿足的新菜建 議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外， 對考

14、核優(yōu)秀的廚 師給予表彰鼓勵， 對業(yè)務 技術較差的廚 師要求及 時調(diào)換 等。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。(三 ) 以客戶為重點，抓好物 業(yè)工作1、在日常的管理工作中。各部 門按要求和 規(guī)定安排工作 ;如夏天到了，空 調(diào)不制冷，投訴 ;房頂漏水了，投 訴 ;發(fā)現(xiàn)有人私自 動用公司的用品了，投 訴 ;冬天到了，暖氣不 熱了，投訴 ;就連浴室少了個凳子，都要投 訴。每當有關部 門接到投 訴電話時 從不推卸 責任，首先向客人道歉，再找到相關部 門協(xié)助解決。解決完了 還要對客戶進行回訪直到令其 滿足為止。2、催收房 費。催收房 費也是一件 難事。有的客人因 為某種原因不按 時

15、交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交 費的時候就親自到房 間去收房 費。(四 ) 以質(zhì)量為前提，抓好客服工作1、班 組晨會。 為保證酒店基本 產(chǎn)品 “客服 ”質(zhì) 量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班 組的晨會制度， 對當日的工作 進行布置， 對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體 員工在思想上能 夠保持一致，保 證了各項工作能 夠落實到位。在班組的周例會中 對上周工作 進行總結(jié)，對下周的工作 進行布置并形成文字，同 時將酒店相關文件的內(nèi)容 納入其中，充分體 現(xiàn)了“嚴、細、實 ”的工作作 風。2、安全 檢查 。除部 門設立專職安全保 衛(wèi)分管負責人外，將安全知

16、 識培訓開成系 統(tǒng)在全年展開，體 現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相 應的防范措施、突 發(fā)事件的 處理辦法到各 項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào) “誰主管、 誰負責 ”“群策群力 ”的工作原 則。對 于住店客人、會客人 員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū) 查出住客不符的房 間，不符人 員多起。客 務部查出安全隱患( 客人未關 門、關窗 ;不符合酒店 電器使用規(guī)定) 數(shù)起。(五 ) 以“防 ”為 內(nèi)容，抓好安保工作1、制訂預案。在日常 經(jīng)營、每個重大 節(jié)日、大型活 動前，保安部、工程部都 積極制定安保方案和 應急預案、及 時簽訂安全協(xié)

17、議書 。按 時組織 酒店內(nèi)安全 檢查，與各部 門簽訂安全責任書，做到 責任明確、落 實到人、各 負其責。2、嚴格檢查 。 嚴格檢查消防設備設施，提前 對煙感系 統(tǒng)報警點進行全面 測試，對斷線故障、 報警點不準確 進行修復，保障 線路暢通、正常使用 ;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更 換等。(六 ) 以降耗為核心，抓好 維保工作1、酒店 總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部 門原有治理 規(guī)定執(zhí)行的基 礎上，再次向全店干部 員工提出 節(jié)能降耗 8 字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要 查，七要 罰，八要宣。2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部 門設備設 施的維修保

18、養(yǎng)工作， 經(jīng)常為搶修一個部位 堅持工作到深夜，有 時一干就是一整夜。同 時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前 對酒店供暖 設備進 行了全面 檢修、整修酒店配 電箱更換電度表等。3、采購把關。采 購部在工作中努力做到 節(jié)約開支，降低成本， 積極走訪市場咨詢商家，努力做到 貨比三家， 堅持同等價格比 質(zhì)量，同等 質(zhì)量比價格， 嚴把進貨質(zhì)量關。 堅持制度原 則，凡是支出金 額較大的采購計劃，都要事先得到 領導審 批。做好 預算費用開支，控制采 購費用的支出。(七 ) 以精干為原則，抓好人事工作1、合理定 編。根據(jù)酒店 總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效 為用人原 則，人事部在年初，

19、在全店人 員編制的基 礎上，由店 級領導 出面，找相關部 門協(xié)調(diào) ，再減 10 名編制，并未影響酒店及部 門工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事 費用支出， 調(diào)整人員結(jié)構。(八 ) 以“準則”為參照，抓好培 訓工作1、酒店 講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照 員工接待基本行 為準則20 字內(nèi)容，由 領導組織 召集對部門經(jīng)理、主管、 領班及待客服 務人員的專題培訓，重點講解治理素 質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓數(shù)批， 約 3800 人次參加，通 過講解、點評、交流等，受 訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語授課。人事培 訓部每周

20、二、四下午 2 小時，定期 組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英 語”的培訓;下半年重點 對餐廳、銷售部前臺 員工進行英語會話能力的培 訓考核，促 進了待客服 務人員學習英語的自覺性。3、部門培訓。各部 門在酒店 組織培訓的同時，每月有 計劃，自行 對本部門員工進行“ 20字 ”準則 內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓 。例如 銷售部前 廳，抓好 對各崗位的培 訓工作，做到“日日有主 題，天天有培 訓”。分階段、分內(nèi)容 對前廳員 工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用 業(yè)余時間進 行培訓;主管、 領班每兩周 進行一次培 訓，前廳全體員工每月一次的培 訓。培 訓內(nèi)容包括 業(yè)務知識、接待外 賓、推銷技巧、案例分析、 應急問題處 理等。通 過培訓，員工的整體素 質(zhì)提高了，英 語水平提高了， 業(yè)務水平提高了，客人的 滿足度也提高了。一年來，各部 門共自行 組織培訓 200 批，約 5000 人次參加。酒店與部 門相結(jié)合的兩 級培訓，提高了