大客戶銷售流程管理和控制六個(gè)階段的內(nèi)容

1、大客戶銷售流程管理和控制六個(gè)階段的內(nèi)容有效大客戶銷售流程管理,實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)績(jī)提升同樣的工作態(tài)度、同樣的銷售技能，為什么取得的業(yè)績(jī)不同？同樣的業(yè)績(jī)?yōu)槭裁锤冻龅馁M(fèi)用比例相差懸殊？為什么簽下大項(xiàng)目，卻留不住大客戶?這是因?yàn)楣芾砗涂刂啤４罂蛻翡N售管理流程是兼顧整體效益、資源調(diào)配和過程管理而設(shè)計(jì)的，通過對(duì)銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，全面分析客戶組織政治和個(gè)人動(dòng)機(jī),客觀評(píng)估銷售機(jī)會(huì),制定有效的攻單戰(zhàn)術(shù);了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度,結(jié)合客戶關(guān)系推進(jìn)的進(jìn)程，利用大客戶銷售流管理工具,及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售流程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過對(duì)銷售過程

2、的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。大客戶銷售管理流程是通過一個(gè)依次推進(jìn)的客戶開發(fā)階段、立項(xiàng)階段、提案階段、招投標(biāo)階段、商務(wù)談判階段和工程實(shí)施階段等六個(gè)遞進(jìn)階段的銷售過程和節(jié)點(diǎn)，來定義大客戶銷售周期、了解大客戶銷售的特性、評(píng)估大客戶銷售機(jī)會(huì)和管理大客戶銷售過程，具體可分為六個(gè)階段：·客戶開發(fā)階段，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn):準(zhǔn)確的項(xiàng)目信息；·立項(xiàng)階段，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn):售前立項(xiàng)；·提案階段，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：有效的客戶關(guān)系推進(jìn)；·招投標(biāo)階段，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：投標(biāo)或議標(biāo);·商務(wù)談判階段,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：合同審批和合同簽訂;·工程實(shí)施階段:關(guān)鍵節(jié)點(diǎn):工程驗(yàn)收和項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)。通過制定大客戶銷

3、售流程管理，明確銷售各階段工作內(nèi)容，制定嚴(yán)明的管理紀(jì)律，樹立嶄新的銷售文化,要求所有銷售和實(shí)施人員遵循標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行工作.同時(shí)，利用標(biāo)準(zhǔn)流程管理，對(duì)銷售各階段（或狀態(tài)）的統(tǒng)一的定義或描述，使銷售工作每一環(huán)節(jié)和每一過程都有據(jù)可依，管理層定期對(duì)流程進(jìn)行回顧總結(jié)或督查，增加銷售可控性，強(qiáng)化企業(yè)對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)銷售能力。因企業(yè)所處行業(yè)不同、產(chǎn)品特性不同、競(jìng)爭(zhēng)狀況不同和企業(yè)資源狀況不同，不同企業(yè)面向大客戶的銷售流程和銷售各階段的工作內(nèi)容可能有所不同,但一般包含如下內(nèi)容:客戶開發(fā)階段的工作內(nèi)容·客戶線索尋找,利用必要的市場(chǎng)開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項(xiàng)前期,及時(shí)掌握客戶可能的項(xiàng)目信息,建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲

4、取渠道,增加市場(chǎng)覆蓋率；·評(píng)估銷售機(jī)會(huì)，盡量搜集和明確客戶的需求、項(xiàng)目/購(gòu)買進(jìn)度表、預(yù)算、競(jìng)爭(zhēng)、決策和優(yōu)先評(píng)估項(xiàng)等關(guān)鍵評(píng)估元素；·通過客戶分析,判斷項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)定位及產(chǎn)品和技術(shù)的經(jīng)營(yíng)方向。否則，須確定項(xiàng)目對(duì)公司未來發(fā)展方向或市場(chǎng)影響力的因素是否有相關(guān)性;·如果是大客戶或大項(xiàng)目,判斷屬于A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)客戶的哪一級(jí)別，明確客戶的類型,填寫大客戶客戶跟進(jìn)表.大客戶部門更新大客戶名單或大項(xiàng)目名單，并做適當(dāng)客戶分配;·通過客戶開發(fā),提高現(xiàn)有客戶的使用率,增加新客戶的市場(chǎng)占有率，保持新客戶的增長(zhǎng),穩(wěn)固提升公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī).立項(xiàng)階段的工作內(nèi)容&

5、#183;通過交流和調(diào)研等跟進(jìn)方式，努力提高公司知名度和美譽(yù)度，盡力將競(jìng)爭(zhēng)者擋在外面,至少要在這個(gè)階段準(zhǔn)確了解客戶的關(guān)鍵評(píng)估元素，并與決策者建立一定的聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)客戶價(jià)值。·如果客戶/項(xiàng)目符合公司的立項(xiàng)要求,提交立項(xiàng)報(bào)告.立項(xiàng)內(nèi)容包括:項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目編號(hào)、客戶方負(fù)責(zé)人、預(yù)計(jì)簽約金額、項(xiàng)目毛利率估計(jì)、銷售費(fèi)用預(yù)算、項(xiàng)目分類、預(yù)計(jì)簽約時(shí)間等等.·立項(xiàng)后,根據(jù)制定的目標(biāo)，制定營(yíng)銷計(jì)劃和計(jì)劃的實(shí)施策略，對(duì)各種信息經(jīng)過不斷的確認(rèn)、分析、否定或肯定，敏銳地判斷并得出客觀的結(jié)論,確定計(jì)劃可實(shí)現(xiàn)的程度.在實(shí)施計(jì)劃結(jié)束后，制定下一次銷售行動(dòng)計(jì)劃或補(bǔ)救措施。但要注意的是，在此過程中,很多銷

6、售工作是反復(fù)的。·在立項(xiàng)階段,周期性的制定與記錄每一個(gè)項(xiàng)目的銷售行動(dòng)計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤表并實(shí)施，根據(jù)市場(chǎng)信息和客戶反饋信息,對(duì)實(shí)施結(jié)果分析，確定其成果、得失.對(duì)不成功的行動(dòng),制定補(bǔ)救的銷售策略或措施并落實(shí)執(zhí)行。對(duì)上一階段的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估,依據(jù)銷售流程管理確定下一階段的銷售行動(dòng)計(jì)劃/銷售行動(dòng)計(jì)劃表。·制定客戶高層維護(hù)計(jì)劃，尋找更佳的公關(guān)途徑。·這一階段的目標(biāo)是:成為客戶選定的候選供應(yīng)商,準(zhǔn)備進(jìn)入下一銷售階段。沒有入圍，項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)。提案階段的工作內(nèi)容·利用產(chǎn)品/解決方案演示、公司參觀、客戶參觀、提交建議書等形式，對(duì)客戶進(jìn)行影響，使之對(duì)我方產(chǎn)品、服務(wù)充分了解，并建

7、立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；·對(duì)客戶開發(fā)階段、立項(xiàng)階段的工作進(jìn)行回顧,重新評(píng)估立項(xiàng)報(bào)告中的內(nèi)容.同時(shí)應(yīng)組織團(tuán)隊(duì)，從客戶角度出發(fā),寫出實(shí)事求是、具有打動(dòng)人心的、專業(yè)的建議方案和產(chǎn)品/解決方案演示,力求全面而形象地表達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和特性，并協(xié)助其獲得客戶的允許或被采納;·總結(jié)以前工作，利用各種資源,采取各種方式，對(duì)客戶主要決策人、專家小組進(jìn)一步展開必要的影響工作.客戶的需求明確之后，客戶將開始比較各個(gè)供應(yīng)商提供的不同方案，如果大客戶經(jīng)理沒有在提案階段影響客戶的購(gòu)買指標(biāo)，在下一項(xiàng)目階段將面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；·解除客戶異議，解決客戶預(yù)期以外的問題，為客戶提供增值服務(wù)；·順利

8、進(jìn)入下一項(xiàng)目階段,做好投標(biāo)的各項(xiàng)準(zhǔn)備和方案評(píng)估的技術(shù)準(zhǔn)備。招投標(biāo)階段的工作內(nèi)容·由于客戶的招標(biāo)，使得購(gòu)買流程與銷售流程統(tǒng)一在一起。在招標(biāo)書中，客戶已經(jīng)將需求轉(zhuǎn)換成購(gòu)買指標(biāo)，以后客戶更傾向于價(jià)格的比較。大客戶經(jīng)理在這個(gè)階段要充分了解競(jìng)爭(zhēng)者的情況，并向客戶介紹自己公司具備的而競(jìng)爭(zhēng)者不具備的特性以及這些特性對(duì)客戶的益處，將競(jìng)爭(zhēng)引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方向。如果發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買指標(biāo)確實(shí)對(duì)自己不利，大客戶經(jīng)理這時(shí)可以選擇退出競(jìng)爭(zhēng)，或者利用這次機(jī)會(huì)與其建立關(guān)系,等待下次機(jī)會(huì).在招投標(biāo)階段,大客戶經(jīng)理的主要工作是根據(jù)客戶的招標(biāo)書寫投標(biāo)書?？蛻魰?huì)通過投標(biāo)書判斷供應(yīng)商方案的可行性和合理性，所以投標(biāo)書還要能夠體

9、現(xiàn)自己的方案是最能夠滿足客戶的需求的.·制作投標(biāo)文件是招投標(biāo)活動(dòng)中重要的環(huán)節(jié)，應(yīng)對(duì)投標(biāo)文件給予足夠的重視，力求遞交的是一份內(nèi)容上完整、實(shí)質(zhì)上響應(yīng)、價(jià)格上有競(jìng)爭(zhēng)力、制作上精美的投標(biāo)文件。·對(duì)客戶開發(fā)階段、立項(xiàng)階段和提案階段的工作進(jìn)行回顧，重新評(píng)估立項(xiàng)報(bào)告中的內(nèi)容。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的情況、客戶對(duì)公司（可能有）的排名順序，客戶提供的招（議）標(biāo)說明書，對(duì)工程成本和希望的毛利情況進(jìn)行分析。確定撰寫投標(biāo)方案的策略和依據(jù),確定方案中所采用產(chǎn)品及工程的價(jià)格定位。·對(duì)工程成本和毛利情況進(jìn)行分析,如果成本過高則導(dǎo)致利潤(rùn)達(dá)不到公司要求甚至虧損,可項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)，總結(jié)不投標(biāo)的致命因素，提交總結(jié)報(bào)告。

10、·制定投標(biāo)方案整體策略.舉行方案溝通會(huì),確定方案書的負(fù)責(zé)人，合作方負(fù)責(zé)人及其他組成人員及分工、時(shí)間計(jì)劃安排和重點(diǎn)工作（包括客戶公關(guān)、技術(shù)方案、工程實(shí)施、項(xiàng)目經(jīng)理等)。·投標(biāo)方案的編寫工作，要分階段的檢查方案書的基本思路、技術(shù)水平和質(zhì)量。如:方案的合理性、技術(shù)的可行性、能否滿足客戶的需求、總體投標(biāo)價(jià)的構(gòu)成、投標(biāo)資質(zhì)文件是否符合標(biāo)書要求、商務(wù)文件齊全、能否按時(shí)完成標(biāo)書等.·大客戶經(jīng)理和客戶方安排必要的針對(duì)業(yè)務(wù)需求書和投標(biāo)方案書的溝通時(shí)間和內(nèi)容.·根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者情況分析，我方優(yōu)劣勢(shì)分析，確定競(jìng)爭(zhēng)策略和競(jìng)爭(zhēng)策略實(shí)施的方案計(jì)劃。·確定主要講標(biāo)人和答疑人及內(nèi)容

11、，確定答標(biāo)策略及優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)。·總結(jié)以前工作，利用各種資源，采取各種方式，對(duì)客戶主要決策人、專家小組進(jìn)一步展開必要的影響工作。·投標(biāo)價(jià)格決策，并對(duì)投標(biāo)價(jià)格和工作說明書進(jìn)行審核。·這一階段的目標(biāo)是：中標(biāo).進(jìn)入獨(dú)家的商務(wù)談判或多家的競(jìng)爭(zhēng)性商務(wù)談判階段。投標(biāo)失敗,項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)。·階段總結(jié)報(bào)告.工程實(shí)施階段的工作內(nèi)容·完成售前與實(shí)施交接工作,成立項(xiàng)目實(shí)施小組，委任項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)項(xiàng)目小組成員分工、工作職責(zé)劃分、計(jì)劃、溝通、管理等進(jìn)行整體規(guī)劃。同時(shí)，協(xié)助客戶成立項(xiàng)目管理小組,協(xié)助客戶對(duì)項(xiàng)目小組成員分工、工作職責(zé)劃分、計(jì)劃、溝通、管理等進(jìn)行整體規(guī)劃;·制定客

12、戶項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，客戶項(xiàng)目工程實(shí)施計(jì)劃包括:合同中工作范圍的實(shí)施情況、項(xiàng)目實(shí)施的主要風(fēng)險(xiǎn)和解決辦法、項(xiàng)目管理、續(xù)單、客戶關(guān)系維護(hù);·與客戶項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃相對(duì)應(yīng)，應(yīng)協(xié)調(diào)與敦促客戶制定項(xiàng)目管理計(jì)劃,監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶方的項(xiàng)目管理的執(zhí)行；·按合同條款,定時(shí)與客戶協(xié)調(diào)收款事宜，并保證收款按時(shí)完成；·合同履約,辦理產(chǎn)品出貨與運(yùn)輸，協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)收與產(chǎn)品退換；·由于客戶已經(jīng)簽訂協(xié)議,在這個(gè)階段最容易與客戶高層建立良好的關(guān)系.大客戶經(jīng)理應(yīng)該在這個(gè)階段去拜訪客戶的高層主管，傾聽他的意見,解決他的問題.這時(shí)銷售中最重要的、最關(guān)鍵的是與高層主管的關(guān)系，注重客戶關(guān)系維護(hù)和售后服務(wù),以贏得信任，保持長(zhǎng)久關(guān)系;·加強(qiáng)與客戶協(xié)調(diào)，按客戶項(xiàng)目工程實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行工程實(shí)施、調(diào)試,減少不必要差旅次數(shù)，提高差旅效率,降低差旅費(fèi)用;提高調(diào)試技能，提高調(diào)試成功率；在調(diào)試過程中協(xié)調(diào)處理好相關(guān)各方關(guān)系，適當(dāng)擴(kuò)大工作外延,減少責(zé)任事故；·對(duì)因需求變更而導(dǎo)致的工程實(shí)施工作量增加,要及時(shí)處理合同變更和資源申請(qǐng)與協(xié)調(diào)等相關(guān)事宜;·項(xiàng)目實(shí)施的階段評(píng)審活動(dòng)的組織和策劃，項(xiàng)目驗(yàn)收與結(jié)項(xiàng)；·工程實(shí)施階段的主要目標(biāo)是：成功實(shí)施項(xiàng)目，與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系.在明確銷售各個(gè)階段工作的同