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1、工作行為規(guī)范系列商場商戶問題處理管理規(guī)定-3（標準、完整、實用、可修改）I.GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-19279商場商戶問題處理管理規(guī)定-3Man ageme nt Regulatio ns for Deali ng with Mercha nt Problems in Shopp ingMalls-3說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。商場商戶問題處理管理規(guī)定 3一、處理職責各部門商戶問題的處理職責。1、商管部 商戶問題的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。 詳查商戶問題投訴要求及理由。

2、 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提 報。 客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。 迅速傳達處理結(jié)果。2、客服部 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效 果確認。 協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處 理。 客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追 蹤改善。3、物業(yè)部二、客戶投訴處理流程1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責任，確定處理決 定告知客戶。3、上門維修或退回處理。4、客戶投訴的改善。5、客戶服務跟蹤、記錄

3、。三、客戶投訴案件處理期限1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi) 給客戶以回復。2、根據(jù)具體情況確定處理期限。四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣1、客戶投訴人責任人處分客戶部每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件， 凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。2、客戶投訴獎金扣罰責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任 歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份， 一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。五、處理時效逾期的反應客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應查核處 理時效，對于處理結(jié)果應回訪

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