售票崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1、票房工作票房票房是營運(yùn)部門中第一個(gè)接觸觀眾的崗位，票房員工是公司的形象代表，他們的工作是確保觀眾對(duì)影城有良好的 第一印象的重要環(huán)節(jié)。票房員工必須具備熱情、禮貌的工作態(tài)度 對(duì)所有觀眾都應(yīng)該一視同仁，耐心周到全面、系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí) 正在上映的和即將上映的影片信息、當(dāng)日影片的上映時(shí)間、影城的各項(xiàng)促銷活動(dòng)等迅速、高效的工作技能 正確操作售票系統(tǒng)的同時(shí)解答觀眾的各種提問忠誠的思想品質(zhì) 在工作中正確處理現(xiàn)金、支票、發(fā)票、及信用卡等票房員工的現(xiàn)金管理 票房崗位備用金及各種票券一經(jīng)領(lǐng)用，票房員工將全面管理其使用，同時(shí)對(duì)此款項(xiàng)在使用過程中的差異負(fù)責(zé) 在上崗前，票房員工應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所領(lǐng)備用金及各種票券的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)差異

2、及時(shí)報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理，同時(shí)做好相 應(yīng)記錄除當(dāng)班值班經(jīng)理、值班經(jīng)理特許的管理組其他人員外，非票房員工不得進(jìn)入票房工作區(qū)域內(nèi) 在售票工作尚未結(jié)束前，應(yīng)將所收取的現(xiàn)金放在觀眾視線能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢 放入錢箱 禁止在單筆收銀工作結(jié)束后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺(tái)上，同時(shí)在工作中要隨時(shí)整理錢箱，按幣類不同擺 放整齊，以免發(fā)生現(xiàn)金短缺現(xiàn)象 無論是上崗或結(jié)束工作時(shí)，如需攜帶現(xiàn)金穿行公眾區(qū)域，必須確保有保安員護(hù)送 無論任何原因暫時(shí)離開崗位時(shí)，都應(yīng)該先通知當(dāng)班值班經(jīng)理，得到允許后將所負(fù)責(zé)的錢箱鎖好，同時(shí)退出系統(tǒng) 后離崗在當(dāng)班收銀總額超過 5000 時(shí)，應(yīng)通知當(dāng)班收銀主管或值班經(jīng)理收取

3、大鈔 假幣防范：在收取現(xiàn)金、尤其是大面額鈔票時(shí)，都應(yīng)該使用驗(yàn)鈔機(jī)幫助進(jìn)行檢驗(yàn) 票房員工根據(jù)公司的經(jīng)營時(shí)間需要，實(shí)行倒班工作制票房每日工作流程 開店 上崗前整理儀容儀表：檢查工裝是否干凈整齊、是夠按規(guī)定佩帶名牌及各種標(biāo)志、頭發(fā)和指甲是否干凈整齊、 女員工化妝應(yīng)清淡、不可佩帶飾品等 早會(huì)完畢后，領(lǐng)取備用金、電影票卷、發(fā)票、報(bào)表、宣傳單、對(duì)講機(jī)、票房鑰匙等相關(guān)物品，準(zhǔn)備影片介紹， 正確填寫票房日?qǐng)?bào)表并由值班經(jīng)理核準(zhǔn)后方可上崗操作 準(zhǔn)備好工作時(shí)用到的相關(guān)表格及工作用具（筆、各種印章、計(jì)算器等） ，這些表格包括排片表、優(yōu)惠票登記表、 退換票登記表、手工票出票記錄、預(yù)售券回收登記表等核對(duì)排片表及票價(jià)，檢查

4、設(shè)備（電腦、打印機(jī)、 DVD 機(jī)、空調(diào)、燈、門等） 檢查 LED 電子顯示屏排片與電腦排片是否一致，數(shù)字電影是否有特別注明 清潔票房（玻璃、桌子、電腦、櫥柜、門等） ，填寫 “票房檢查清單 ” 打開電腦，在打票機(jī)中正確裝入電腦票，輸入個(gè)人密碼，登錄后記入服務(wù)狀態(tài)票房每日工作流程 售票 站姿端正，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情 按照售票六步曲正確售票1、歡迎顧客 （歡迎光臨，上午好 /下午好 /晚上好）2、詢問需求并建議銷售 ：影片推薦，活動(dòng)介紹（請(qǐng)問需要看什么電影？ XX 電影是剛上映的新片）3、確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位 （您要的是 X 張 X 點(diǎn)的 XX 電影，座位是 X 排 X 座）4、重復(fù)購票內(nèi)容，收

5、銀并出票 ：收銀前詢問顧客是否有會(huì)員卡，并按規(guī)定出票5、找零并呈上票券 （收您 X 錢，找您 X 錢。電影票與找零同時(shí)遞送）6、歡送顧客 （謝謝光臨！請(qǐng)參觀我們的賣品部）觀眾在購票選座位時(shí)，票員應(yīng)給觀眾建議當(dāng)前最好的座位，并應(yīng)快速有效的給顧客選座，票員出票時(shí)應(yīng)盡量保 證座位數(shù)是雙數(shù)，并且不要間隔有空位。為了提高服務(wù)速度，票員要盡量少用鼠標(biāo)，多用快捷鍵 電影開始后 10 分鐘如無售票，票房員工應(yīng)及時(shí)通知放映室、影務(wù)，放映員接到通知后停放該影片；如還有顧 客購票，則告知本場(chǎng)已滿場(chǎng)，同時(shí)介紹該片其他場(chǎng)次給顧客選擇 按公司規(guī)定為需要開發(fā)票的顧客開具發(fā)票，準(zhǔn)備足夠零錢備用 發(fā)現(xiàn)攜帶食品的顧客，購票時(shí)應(yīng)提

6、醒顧客 “寄存外帶食品 ” 對(duì)攜帶兒童的家長應(yīng)主動(dòng)提醒英文原版片或驚恐片（備注： 5 歲以下兒童及年老顧客建議不宜觀看 3D 影片） 另： 13米以下兒童如要觀看 3D 影片，需現(xiàn)金購優(yōu)惠票 :20元/票.并在優(yōu)惠登記表上由家長簽名并留下聯(lián)系方 式.仔細(xì)區(qū)別各種票券的真?zhèn)?、不同價(jià)格、有效期，遇有新版面的票券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理 退票、換票必須通知值班經(jīng)理并有值班經(jīng)理簽名，員工不得擅自為顧客辦理此業(yè)務(wù)，否則應(yīng)全款賠付票款。無 特殊批準(zhǔn)，已開映場(chǎng)次不再受理退換票養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣，隨時(shí)保持工作環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生的整潔 重要事件要仔細(xì)記錄在交接班記錄本上 售票處的網(wǎng)絡(luò)交換器嚴(yán)禁觸摸。在售票系統(tǒng)發(fā)生故

7、障時(shí)，員工應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，在得到確認(rèn)后開始出手工 票。每張手工票都應(yīng)正確記錄在案（包括：影片名稱、廳號(hào)、時(shí)間、數(shù)量、票價(jià)等） ，并在系統(tǒng)恢復(fù)正常后， 在值班經(jīng)理的協(xié)助下及時(shí)辦理補(bǔ)登手續(xù)票房每日工作流程 交接班 票房員工早晚班交接時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)物品如對(duì)講機(jī)、記事本等，檢查售票系統(tǒng)是否正常，了解并解決早班遺留事項(xiàng) 記錄結(jié)束票號(hào)早班退出售票系統(tǒng)，晚班上機(jī)填寫日?qǐng)?bào)表 早班將相關(guān)物品移交晚班 早班將所有營業(yè)收入和回收券經(jīng)值班經(jīng)理審核后上交財(cái)務(wù) 晚班開始工作票房每日工作流程 結(jié)業(yè)最后一場(chǎng)電影開始 45 分鐘后票房結(jié)束營業(yè)，退出系統(tǒng)。由于票房結(jié)業(yè)后尚有觀眾繼續(xù)在影院觀影，因此凡觀 眾事先范圍內(nèi)的區(qū)域仍要保持

8、在干凈、整潔、有序的狀態(tài)中 票房員工離崗時(shí)應(yīng)關(guān)機(jī)并鎖上收銀抽屜（鎖上收銀抽屜前要仔細(xì)檢查是否有零錢或票券遺漏） 、清潔票房、為 明天早班做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，所有工作完畢后用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理檢查崗位情況 經(jīng)檢查合格后，該員工通知保安陪同到現(xiàn)金房結(jié)賬，上交當(dāng)班票員收入，正確填寫票房日?qǐng)?bào)表，認(rèn)真查找收銀 過程中的誤差原因，以便汲取教訓(xùn)保證以后的工作中不會(huì)再發(fā)生誤差 將營業(yè)款和當(dāng)班收銀主管或其他財(cái)務(wù)人員進(jìn)行結(jié)算經(jīng)值班經(jīng)理同意后下班票房非標(biāo)準(zhǔn)票售票流程票房票券主要分為標(biāo)準(zhǔn)票和非標(biāo)準(zhǔn)票兩種。其中非標(biāo)準(zhǔn)票又分為學(xué)生票、折扣票、抵值券、會(huì)員卡等學(xué)生及軍人票 學(xué)生及軍人憑本人有效證件享有標(biāo)準(zhǔn)票五折折扣，每張證

9、件每場(chǎng)限購一張 需核對(duì)購票者證件是否為本人有效證件（證件的有效期等） 各種證件只能本人使用，且一證一場(chǎng)一票 需在優(yōu)惠票記錄表上記錄證件號(hào)碼，以便結(jié)賬時(shí)核對(duì)折扣票使用折扣卡時(shí)適用（例如同銀行等合作的信用卡等） 確認(rèn)是否為本影城可受理的有效卡 每卡只可享有每場(chǎng)一張電影票規(guī)定折扣優(yōu)惠需在萬達(dá)電影城優(yōu)惠票記錄表上正確填寫卡的號(hào)碼，以便結(jié)賬時(shí)核對(duì)抵值券票價(jià)應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)票價(jià)，每張票只能用一張抵值券。結(jié)算時(shí)收到的抵值券數(shù)量應(yīng)與電腦統(tǒng)計(jì)的抵值券票類的數(shù)量相 同團(tuán)體票用于團(tuán)體購買，享受一定的折扣價(jià)格憑團(tuán)體票銷售人員填寫并由副總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)的團(tuán)體票出票單出票；在團(tuán)體票政策之內(nèi)，團(tuán)體票出票 單由市場(chǎng)副總簽字；在團(tuán)體

10、票政策之外，由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)憑團(tuán)體票出票單購票的觀眾，員工出票票類是團(tuán)體票妥善保管好團(tuán)體票出票單，下崗結(jié)賬時(shí)交于值班經(jīng)理，經(jīng)值班經(jīng)理審核時(shí)，應(yīng)注意電腦統(tǒng)計(jì)團(tuán)體票類總數(shù)應(yīng)與 團(tuán)體票出票單上的數(shù)量相同如收到支票，需請(qǐng)出納或值班經(jīng)理確認(rèn)是否為有效票據(jù)，并將支票號(hào)及付款人身份證號(hào)記錄在交接本上換票券換票券折扣不可與其他優(yōu)惠（早場(chǎng)、軍人及學(xué)生票、折扣卡、抵用券等）同時(shí)使用檢查換票券是否有公司的專用圖章及防偽標(biāo)識(shí)等有效性確認(rèn)換票券的價(jià)格，按系統(tǒng)中相應(yīng)的價(jià)格出票 換票券回收后必須剪角以示不可再用招待券在營運(yùn)過程中，管理人員時(shí)常會(huì)贈(zèng)送一些招待券給觀眾作為對(duì)大客戶的回饋或?qū)蛻敉对V的安慰任何招待券必須填寫出庫記

11、錄，并征得總經(jīng)理批準(zhǔn)原則上只有電腦票才可以進(jìn)廳看電影，特殊情況下，招待券也必須持原票到票房登記場(chǎng)次及座位號(hào)方可入場(chǎng) 票房員工登記場(chǎng)次及座位號(hào)前應(yīng)仔細(xì)觀察招待券票面是否完整并由公司的專用圖章及日期章，是否在有效期 內(nèi)，登記后要在電腦系統(tǒng)做預(yù)訂處理會(huì)員卡參照公司 營銷手冊(cè)”中的會(huì)員卡相關(guān)制度辦理票房退、換票操作流程在正常營運(yùn)過程中電腦系統(tǒng)或打印機(jī)出現(xiàn)故障且短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)時(shí)，為了避免對(duì)營業(yè)造成影響，當(dāng)班值班經(jīng) 理在報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后應(yīng)安排票房員工出手工票出具手工票票房員工在售票過程中遇電腦系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理請(qǐng)示出具手工票當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通知票房員工出具手工票，同時(shí)應(yīng)立即到票

12、房指導(dǎo)并監(jiān)督整個(gè)手工票的出票過程票房的員工在得到值班經(jīng)理指示后馬上使用當(dāng)日領(lǐng)取的空白電腦票券為觀眾開具手工票（禁止使用任何其他形式的票券做替代品），同時(shí)準(zhǔn)備復(fù)印版的影廳座位圖做標(biāo)注時(shí)使用填寫手工票標(biāo)準(zhǔn)：在正券上標(biāo)明廳號(hào)、時(shí)間、影片名、座位、票類及票價(jià)并在票號(hào)的空白處簽名以便影務(wù)員工 核對(duì)，在副券上標(biāo)明票類、日期、時(shí)間及場(chǎng)次（場(chǎng)次處只標(biāo)明廳號(hào)即可）票房員工在開具手工票的同時(shí)應(yīng)迅速在手工票登記表上記下所開具的手工票的張數(shù)、廳號(hào)及票類以便與票 根核對(duì)后進(jìn)行手工票補(bǔ)登票房員工在開具手工票的同時(shí)應(yīng)在相應(yīng)的印刷版的影廳座位圖上標(biāo)明所售位置，以免同一座位重復(fù)售票手工票的核查值班經(jīng)理在監(jiān)督出具手工票的同時(shí)應(yīng)指

13、派一名員工到檢票口配合影務(wù)員工復(fù)查手工票影務(wù)員工應(yīng)仔細(xì)核對(duì)手工票上的內(nèi)容同時(shí)確認(rèn)正券上的簽字有效，然后按正常檢票程序進(jìn)行 影務(wù)員工應(yīng)保留所有票根，以便核對(duì)補(bǔ)登手工票 任何手工票開出后都須進(jìn)行手工票補(bǔ)登，補(bǔ)登手工票分兩種情況 本場(chǎng)電影尚未散場(chǎng)，系統(tǒng)中還有此片資料存在：系統(tǒng)修復(fù)后當(dāng)班值班經(jīng)理安排并監(jiān)督票房員工根據(jù)影務(wù)的手工 票票根和手工票登記表上的內(nèi)容分不同的場(chǎng)次、票類按正常售票程序補(bǔ)錄，將打印出的影票登記在票房 退換票登記表 ，由值班經(jīng)理簽名注明廢票原因后作廢處理 本場(chǎng)電影已經(jīng)散場(chǎng)，系統(tǒng)中已無此片資料存在：系統(tǒng)修復(fù)后，對(duì)已結(jié)束的場(chǎng)次可以采取以下兩種方式補(bǔ)登? 此部影片雖已結(jié)束但同名影片還有其他場(chǎng)

14、次在上映且無滿員現(xiàn)象，則可在這個(gè)場(chǎng)次中做手工票的補(bǔ)登工作。補(bǔ) 登時(shí)可以不按手工票上的座位號(hào)錄入系統(tǒng)，但所有補(bǔ)登后的電腦票必須同手工票票類、票價(jià)相同? 如影片時(shí)全天的最后一場(chǎng)，或同名影片已無其他場(chǎng)次上映，或即使有同名影片在其他場(chǎng)次上映但已滿員時(shí)，該 手工票必須在第二天進(jìn)行補(bǔ)登。出具手工票的值班經(jīng)理需在交接本上留言并附上手工票登記表 ，通知第二 天早班的值班經(jīng)理在系統(tǒng)中完成該手工票補(bǔ)登工作，同時(shí)出具手工票的值班經(jīng)理還必須跟蹤補(bǔ)登情況，直至該 項(xiàng)工作全部完成票房服務(wù)要點(diǎn) 觀眾問詢 票房員工承擔(dān)著影城問詢服務(wù)的職責(zé)，因此作為一名票房員工應(yīng)時(shí)刻關(guān)注影城的營運(yùn)信息，清楚了解影城所有 的活動(dòng)，為方便自己的工

15、作做好準(zhǔn)備 票房員工必須以飽滿的熱情、禮貌的語言、親切的微笑及甜美的聲音接待每一位觀眾的問詢，無論觀眾提出什 么樣的質(zhì)疑，都不應(yīng)有態(tài)度上的任何變化 員工在崗時(shí)應(yīng)清楚所有正在上映和即將上映的影片信息，及時(shí)想問詢的觀眾提供信息。如遇工作較忙來不及回 答觀眾的提問時(shí)，應(yīng)指示觀眾查詢 LED 屏或用敬語請(qǐng)觀眾稍加等候 在繁忙時(shí)要隨時(shí)留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便及時(shí)告知觀眾。例如：如果影廳座 位只剩下前兩排時(shí)，要通知每一位購票的觀眾，因?yàn)榇蟛糠钟^眾都不愿意坐在前排 大廳內(nèi)顯著位置應(yīng)放置影城的布局圖，以便觀眾能直觀地了解影城的布局 在票房顯著位置設(shè)置告示牌，向觀眾公布已售完的場(chǎng)次，

16、提供給他們可選擇的場(chǎng)次信息 設(shè)立觀眾特殊需求記錄 ，收集觀眾在觀影方面的需求，以便改進(jìn)未來的工作，為觀眾提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)票房服務(wù)要點(diǎn) 接聽電話 觀眾的任何一次致電對(duì)于影城的營運(yùn)工作來講都是至關(guān)重要的。 員工接聽電話的方式會(huì)給觀眾 特別是從未 光顧過影城的觀眾留下一個(gè)非常重要的印象 接聽電話應(yīng)盡快，通常是在電話響鈴三聲以內(nèi)接聽。如遇非常繁忙時(shí)，應(yīng)先接起電話請(qǐng)來電者稍等，并盡快處 理手頭的工作后繼續(xù)接聽。繼續(xù)接聽時(shí)應(yīng)首先對(duì)來電者的等候表示歉意 員工在接聽電話時(shí)應(yīng)分清內(nèi)外線電話（長鳴音為外線、短鳴音為內(nèi)線） ，采取不同的問候語來接聽：? 接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)問候語為： “您好， XXXX 國際影城 ”，結(jié)束語為： “感謝致電，歡迎光臨 ”? 接聽內(nèi)線電話的標(biāo)準(zhǔn)問候語為： “您好， XX （ XX 為所在位置如電話預(yù)定、檢票口、售票處等） ”，結(jié)束語為： “謝謝，再見 ” 員工接聽電話語言應(yīng)清晰、簡練，尤其是最初的問候語，這樣會(huì)使觀眾清楚的知道他們所撥的號(hào)碼是正確的。 觀眾或許不能看到你接電話的表情，但你應(yīng)該通過聲音向他們傳遞你的熱情與周到 確保你仔細(xì)傾聽來電者的問詢，因?yàn)橥ㄟ^你的語言可以向觀眾表達(dá)影城對(duì)他們致電的尊重與感謝 盡量不要讓手頭的工作來打擾或