WH山莊員工守則

1、 臥虎山莊員工守則第一章 序言祝賀你加入圣澤園臥虎山莊，從現(xiàn)在起，你已成為圣澤園臥虎山莊大家庭中的一員。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠的愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益貢獻自己的力量。為使你對山莊的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本員工守則。該守則對酒店的基本情況、勞動條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)則、獎懲條例、安全守則等做了詳細(xì)說明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準(zhǔn)則。希望認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守本守則的各項規(guī)定。如有任何疑問，請與人力資源部聯(lián)系。愿你與山莊合作長久、愉快，事業(yè)共同成功。（僅供參考）總經(jīng)理

2、第二章 山莊簡介（略）第三章 勞動條例一、 招聘原則酒店招聘員工堅持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。二、 應(yīng)聘手續(xù)應(yīng)聘時，需如實介紹本人的有關(guān)情況，提供真實有效的身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。三、 健康檢查員工入職前須到山莊指定醫(yī)院進行體格檢查，體檢費用自付，體檢合格者方可被錄用為試用生。山莊每年免費安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按勞動合同書中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。四、 勞動合同入職員工需與山莊簽訂勞動合同書，合同期限應(yīng)不短于1年，山莊與員工共同履行合同內(nèi)容。合同到期時，山莊將根據(jù)經(jīng)營需要及員工工作表

3、現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。五、 試用期限試用生的試用期為13個月，若用人部門及人力資源部認(rèn)為有必要時可酌情延長，但最長不超過6個月。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。在試用期內(nèi)，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本山莊紀(jì)律、規(guī)定，山莊有權(quán)隨時予以辭退。六、 工作時間員工的工時制按照山莊員工出勤及加班（值班）規(guī)定執(zhí)行。七、 戶口管理按公安機關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理暫住證，有關(guān)手續(xù)可由山莊代辦，費用由員工承擔(dān)。八、 調(diào)職與晉升（一） 調(diào)職如因工作需要，山莊可在部門之間進行人員調(diào)動，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。（二） 晉升山莊為員工提供平等的晉升機會，優(yōu)

4、先“內(nèi)部提拔”以激勵員工的工作積極性。綜合能力、工作業(yè)績和職業(yè)道德是晉升的主要依據(jù)。晉升的審批程序按山莊有關(guān)規(guī)定辦理。九、 辭退與辭職1 員工觸犯國家及山莊規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。2 員工如有正當(dāng)理由在合同期內(nèi)需要辭職時，應(yīng)提前30日遞交辭職申請書，按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。十、 除名與開除（一） 除名員工無故或無正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計15天者，以曠工論處，山莊做除名處理。（二） 開除員工工作嚴(yán)重失職，嚴(yán)重觸犯山莊規(guī)則或違反勞動合同條款，山莊可做開除處理。員工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時，山莊同時做開除處理。第四章 福利待遇一、工資制度

5、山莊采取崗位工資（固定）與業(yè)績工資（浮動）相結(jié)合的工資體系。對不同崗位及職務(wù)實行級別工資分配方案。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式（或轉(zhuǎn)入工資卡）發(fā)放。二、個人所得稅三、社會保險四、各種假期（一）年假員工服務(wù)每滿一年，可獲得×天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權(quán)利。年休假天數(shù)若有變動則按新規(guī)定執(zhí)行。（二）法定假期員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1 元旦一天（1月1日）2 春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）3 國際勞動節(jié)三天（5月1日、2日、3日）4 國慶節(jié)三天（10

6、月1日、2日、3日）如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補休；因特殊原因無法安排補休的，山莊將按規(guī)定給予補薪。（三）病假病假必須持有山莊指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），×天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)；病假×個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補辦請假手續(xù)）；病假的最長期限按國家有關(guān)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按山莊有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。（四）事假請事假要有充分正當(dāng)?shù)睦碛?，按有關(guān)審批程序上報。請事假×天以下（含×天）的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；×天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)

7、后才能休假；×個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門助理經(jīng)理以上級別人員請事假超過×天的須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無故曠工。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。（五）探親假、婚假、喪假1凡戶口在外地且距離超過×公里、工作滿一年的員工可享受探親假。申請時需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。享受探親假者其年度休假取消。2申請結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填寫員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。3員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。五、山莊優(yōu)惠凡在山莊工作滿一年的員工，都能享受在山莊

8、的優(yōu)惠。六、員工培訓(xùn)員工均有機會接受山莊的職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按山莊的規(guī)定執(zhí)行；山莊選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的，按山莊培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。七、員工活動山莊將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動，如體育比賽、郊游、生日聚會、聯(lián)歡晚會等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進管理層與員工之間的交流，山莊鼓勵員工積極參與上述活動。第五章 員工設(shè)施一、員工餐廳餐費補助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購買餐票，用餐票到職工食堂就餐。除早餐外，每餐須保證三菜（一葷二素）一湯，供用餐人員選擇。用餐時間為：早餐07:2007:50；中餐12:0013：00；

9、晚餐18:0019：00。二、員工宿舍山莊為單身員工提供免費住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。三、員工閱覽室四、員工沐浴間山莊為員工免費提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非山莊人員使用。五、員工制服根據(jù)工作需要，山莊向員工免費提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。非因公需要或無上級批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。非著制服員工應(yīng)按山莊規(guī)定著裝。第六章 行為準(zhǔn)則一、儀容儀表1頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣

10、領(lǐng)。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。2面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。3指甲，留長不超過1毫米，不涂有色指甲油。4工章，要清晰美觀，工號準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。5襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲）。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。6工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過4.5厘米；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)

11、帶（領(lǐng)花）；不得在山莊以外的場所著工服。8飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。9個人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。二、表情神態(tài)1真誠的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。2認(rèn)真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說話，要表現(xiàn)出對客人的尊重。3熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎獋鬟_出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。4自信的神態(tài)。面對客人不卑不亢，

12、眉宇間流露出的自信“Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。三、行為舉止1站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。2要正確運用手姿。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點；在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。3服務(wù)時要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話）。4面對客人時要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。5在任何情況下都不能對客人視而不見，無所表示，怠慢客人。6賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

13、7對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。8山莊區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。9操作時應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。10在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。四、語言應(yīng)答1要求使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。2電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，××部”

14、（總機話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。3服務(wù)時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲。4服務(wù)中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐心的煩躁語；刁難他人的斗氣語。5堅持“永遠(yuǎn)不對客人說NO”。在無法滿足客人需求時，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。6牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。五、個人資料1員工必須忠誠老實，對自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應(yīng)于10天內(nèi)通知人力資源部更新資料。2員工對其提供的各種口頭和書面資料

15、應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。3山莊為員工個人資料保密。六、處理客人投訴1如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽，必要時應(yīng)做簡要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關(guān)部門解決。2如投訴屬于馬上可以解決的，應(yīng)盡快處理，并將結(jié)果向上一級匯報。3平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經(jīng)心。4涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表山莊表態(tài)，應(yīng)請示后再做答復(fù)。5投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。七、員工申訴員工對工作有不同意見，可直接由本人向上一級反映，如不滿意其答復(fù)的可超級反映。如員工選擇書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密。

16、第七章 獎罰條例（缺實施程序）一、處罰和獎勵原則（一）處罰種類分為：1、行政處罰：告誡、警告、辭退。2、經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。告誡：罰款 550元；警告：罰款 100200元；辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資；（二）獎勵種類分為：1、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。2、經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵。通報表揚：獎金 50100元；嘉獎：獎金 150300元；晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）；二、實施細(xì)則（一）處罰細(xì)則：告誡過失1) 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的；2) 工作推諉、懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響；3) 在服務(wù)中漫不經(jīng)心；4) 沒

17、有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的；5) 工作時飲酒或睡覺；6) 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的；7) 未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的；8) 個人的儀容儀表沒有達到酒店要求；9) 不遵守員工宿舍規(guī)定；10) 不遵守酒店著裝規(guī)定；11) 上下班不按時打卡或簽到；12) 無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；13) 工作時在工作地點以外地區(qū)游逛；14) 違反酒店禮貌規(guī)定；15) 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為；16) 違反員工餐廳規(guī)定；17) 在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖；18) 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣；19) 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，

18、更衣室等地點的衛(wèi)生；20) 未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（如：廚房等）；21) 報告工作時不誠實；22) 隨意使用酒店客人設(shè)施；23) 工作時干私活；24) 管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的；25) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的；26) 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的；警告過失1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴；2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際/國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的；3) 未經(jīng)公司或客人許可進入賓客房間；4) 未經(jīng)許可，擅自在客房內(nèi)過夜的（需同時繳納等額的房款）；5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品；6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙；7)

19、 未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失；8) 浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等；9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語；10) 未經(jīng)許可更改工作班次；11) 未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的；12) 違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序；13) 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢；14) 違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的；15) 進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查；16) 為其他員工打卡；17) 拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的；辭退過失1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵；2) 對客人粗魯或頂撞客人；3) 向客人索

20、要或暗示希望得到小費；4) 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；5) 欺騙或騷擾客人；6) 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙；7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；8) 在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日；9) 故意不向酒店報告自己的傳染性疾??；10) 拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；11) 同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突；12) 組織或參與不道德活動；13) 在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善；14) 偷竊行為；15) 騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；16) 斗毆或慫恿打架斗毆；17) 從事任何違法活動，如賭博等；18) 違反國家其它

21、法令；19) 由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。備 注：1、在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯誤將給予警告處分；2、在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級；3、留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理；4、處分的有效期：告誡1個月，警告3 個月，留店察看6個月。（二）獎勵細(xì)則：通報表揚1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚的；2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的；3) 拾金不昧；4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的；5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達標(biāo)并名列前三名的；6) 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進步的；7) 為維護社會公德和山莊秩序見義勇

22、為的；嘉 獎1) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的；2) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害山莊的事件的；3) 見義勇為且為山莊挽回較大經(jīng)濟損失的；4) 在外派工作、有關(guān)競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的；5) 3個月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報表揚的；6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的；晉 級1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故，為山莊挽回重大損失的；2) 1年內(nèi)連續(xù)3次以上受到嘉獎的；3) 服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚或事跡突出的；4) 本年度得到總公司嘉獎的。第八章 安全守則一、火警每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實施

23、細(xì)則和各項安全規(guī)則，充分認(rèn)識安全消防及安全工作的重要性，確保各項工作在安全、文明的環(huán)境中進行。當(dāng)發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施：（一） 報警1 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。2 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點（或房號）、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。3 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號傳送至消防監(jiān)控中心。4 呼喚附近同事援助。（二） 滅火1 在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設(shè)備將火撲滅。2 若火勢猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。3 關(guān)閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)

24、的作用。4 將所有火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。l 切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災(zāi)。l 電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。（三） 疏散1 如果火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。2 迅速檢查每個房間，落實人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全的地方集中。（四） 演習(xí)在每次的防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警信號、走火通道、出口位置、消防用具存放地點以及使用方法等。二、意外1如發(fā)生打架失竊和危及酒店財產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立即報告保安部。2如遇有其他意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知山莊值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達現(xiàn)場。3現(xiàn)場加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險區(qū)，做好現(xiàn)場的警戒保護工作。4應(yīng)主動迅速幫助