呼叫中心培訓流程

1、培訓工作流程1. 目的對營銷人員進行培訓及指導 ,保證讓營銷人員滿足相應(yīng)工作規(guī)范的要求 ,同時達到 提高質(zhì)量的意識 .2. 適用范圍 程序適用于本公司對所有從事與呼叫中心有關(guān)人員的培訓3. 定義3.1 培訓 使人員的業(yè)務(wù)水平和勞動技能得到提高 ,從而能勝任本職工作需要的一切活動及措施 .4. 職責4.1 管理部經(jīng)理負責對公司培訓計劃的編制并組織實施和有效性評價 ,負責建立 和保存員工培訓檔案 . 總經(jīng)理負責年度培訓計劃的審批。4.2 部門根據(jù)崗位設(shè)置要求 ,提出培訓需求信息 ,并配合實施培訓工作5. 工作程序5.1 培訓計劃的編制5.1.1編制的依據(jù)a. 公司方針目標和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 ;b. 人

2、員與職能情況測定的結(jié)果和部門的培訓需求 ;c. 公司員工完成其工作所需的技能知識 ;d. 部門體系運行中涉及的有關(guān)營銷技巧和公司業(yè)務(wù)責任方面的專業(yè)知 識.5.1.2編制與審批a. 管理部在每月初根據(jù)部門上報的培訓需求進行可行性的識別后 ,結(jié)合 培訓依據(jù) ,編制部門月培訓計劃報部門經(jīng)理審批 .b. 培訓計劃經(jīng)過經(jīng)理批準后 ,由部門負責下發(fā)營銷部門 .c. 培訓計劃內(nèi)容包括 : 培訓項目、對象、時間、人數(shù)、方式、課時、責任人、實施進度等 .5.2.3培訓計劃實施過程中，應(yīng)隨培訓需求情況的變化由營銷部經(jīng)理予以及時修訂和 調(diào)整，并呈報總經(jīng)理審批。5.3 培訓師資可由員工其主管直接指導或由公司負責聘請。

3、5.3.1 培訓可通過考試、參加培訓人員簽字確認來證明培訓結(jié)果，所有培訓記 錄（包括培訓簽到記錄、教材、試卷）由培訓負責部門整理匯總后交部門 經(jīng)理歸檔。5.3.2 員工培訓必須具備專業(yè)技能和經(jīng)驗， 在確認具備資格后由部門經(jīng)理審批 方可上崗。對各類人員將根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，不斷進行培訓。5.2 為了激勵員工開展質(zhì)量改進，由部門經(jīng)理負責組織員工開展合理化建 議、培訓 /信息交流會、表彰研討會等活動調(diào)動員工對質(zhì)量改進的積極性和提 高質(zhì)量意識。5.3 由部門經(jīng)理制定人員定崗計劃，確保定崗人員具備原崗位人員相同的素 質(zhì)。5.4 上崗 /轉(zhuǎn)崗培訓5.5.1 對新上崗 /轉(zhuǎn)崗人員的培訓， 由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)負責， 并由其編制 ? 新上崗/轉(zhuǎn)崗人員培訓表 ?，根據(jù)確認表的內(nèi)容指導其有效及時的上崗， 員工在培訓 后在培訓確認表簽字確認，證明其已經(jīng)過了此次培訓過程。并已明確工作要 求。5.6 培訓有效性考核 培訓由部門經(jīng)理經(jīng)理任命專人考核，考核后填寫員工考核評定表經(jīng)評定 合格后，發(fā)放崗位合格證。5.6.1 對不合格的處理 經(jīng)培訓考試不合格者，需重新培訓并補考合格，否則不能上崗。5.6.2 培訓檔案5.6.2.1 管理部應(yīng)根據(jù)各部門內(nèi)部培訓情況的上報記錄建立員工培訓檔案，并 長期保存。培訓檔案包括：1) 員工本人的培訓履歷表(含培訓日期、內(nèi)容、考核情況等)；2) 其他能證明學歷、職