呼叫中心培訓(xùn)流程

1、培訓(xùn)工作流程1. 目的對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo) ,保證讓營(yíng)銷人員滿足相應(yīng)工作規(guī)范的要求 ,同時(shí)達(dá)到 提高質(zhì)量的意識(shí) .2. 適用范圍 程序適用于本公司對(duì)所有從事與呼叫中心有關(guān)人員的培訓(xùn)3. 定義3.1 培訓(xùn) 使人員的業(yè)務(wù)水平和勞動(dòng)技能得到提高 ,從而能勝任本職工作需要的一切活動(dòng)及措施 .4. 職責(zé)4.1 管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司培訓(xùn)計(jì)劃的編制并組織實(shí)施和有效性評(píng)價(jià) ,負(fù)責(zé)建立 和保存員工培訓(xùn)檔案 . 總經(jīng)理負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。4.2 部門根據(jù)崗位設(shè)置要求 ,提出培訓(xùn)需求信息 ,并配合實(shí)施培訓(xùn)工作5. 工作程序5.1 培訓(xùn)計(jì)劃的編制5.1.1編制的依據(jù)a. 公司方針目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 ;b. 人

2、員與職能情況測(cè)定的結(jié)果和部門的培訓(xùn)需求 ;c. 公司員工完成其工作所需的技能知識(shí) ;d. 部門體系運(yùn)行中涉及的有關(guān)營(yíng)銷技巧和公司業(yè)務(wù)責(zé)任方面的專業(yè)知 識(shí).5.1.2編制與審批a. 管理部在每月初根據(jù)部門上報(bào)的培訓(xùn)需求進(jìn)行可行性的識(shí)別后 ,結(jié)合 培訓(xùn)依據(jù) ,編制部門月培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)部門經(jīng)理審批 .b. 培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)過(guò)經(jīng)理批準(zhǔn)后 ,由部門負(fù)責(zé)下發(fā)營(yíng)銷部門 .c. 培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包括 : 培訓(xùn)項(xiàng)目、對(duì)象、時(shí)間、人數(shù)、方式、課時(shí)、責(zé)任人、實(shí)施進(jìn)度等 .5.2.3培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)隨培訓(xùn)需求情況的變化由營(yíng)銷部經(jīng)理予以及時(shí)修訂和 調(diào)整，并呈報(bào)總經(jīng)理審批。5.3 培訓(xùn)師資可由員工其主管直接指導(dǎo)或由公司負(fù)責(zé)聘請(qǐng)。

3、5.3.1 培訓(xùn)可通過(guò)考試、參加培訓(xùn)人員簽字確認(rèn)來(lái)證明培訓(xùn)結(jié)果，所有培訓(xùn)記 錄（包括培訓(xùn)簽到記錄、教材、試卷）由培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門整理匯總后交部門 經(jīng)理歸檔。5.3.2 員工培訓(xùn)必須具備專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)， 在確認(rèn)具備資格后由部門經(jīng)理審批 方可上崗。對(duì)各類人員將根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，不斷進(jìn)行培訓(xùn)。5.2 為了激勵(lì)員工開展質(zhì)量改進(jìn)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工開展合理化建 議、培訓(xùn) /信息交流會(huì)、表彰研討會(huì)等活動(dòng)調(diào)動(dòng)員工對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的積極性和提 高質(zhì)量意識(shí)。5.3 由部門經(jīng)理制定人員定崗計(jì)劃，確保定崗人員具備原崗位人員相同的素 質(zhì)。5.4 上崗 /轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)5.5.1 對(duì)新上崗 /轉(zhuǎn)崗人員的培訓(xùn)， 由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)， 并由其編制 ? 新上崗/轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)表 ?，根據(jù)確認(rèn)表的內(nèi)容指導(dǎo)其有效及時(shí)的上崗， 員工在培訓(xùn) 后在培訓(xùn)確認(rèn)表簽字確認(rèn)，證明其已經(jīng)過(guò)了此次培訓(xùn)過(guò)程。并已明確工作要 求。5.6 培訓(xùn)有效性考核 培訓(xùn)由部門經(jīng)理經(jīng)理任命專人考核，考核后填寫員工考核評(píng)定表經(jīng)評(píng)定 合格后，發(fā)放崗位合格證。5.6.1 對(duì)不合格的處理 經(jīng)培訓(xùn)考試不合格者，需重新培訓(xùn)并補(bǔ)考合格，否則不能上崗。5.6.2 培訓(xùn)檔案5.6.2.1 管理部應(yīng)根據(jù)各部門內(nèi)部培訓(xùn)情況的上報(bào)記錄建立員工培訓(xùn)檔案，并 長(zhǎng)期保存。培訓(xùn)檔案包括：1) 員工本人的培訓(xùn)履歷表(含培訓(xùn)日期、內(nèi)容、考核情況等)；2) 其他能證明學(xué)歷、職