呼叫中心運營主管崗位職責(zé)范本

1、崗位說明書系列呼叫中心運營主管崗位職（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第6頁/共5頁編號:FS-QG-29129呼叫中心運營主管崗位職責(zé)Call Cen ter Operati ons Supervisor Resp on sibilities說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理，使崗位管理人員有章可循, 提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫。呼叫中心運營主管-臺灣線成都維音信息技術(shù)有限公司成都維音信息技術(shù)有限公司，維音中國，維音工作目的 :1. 向一線的客戶服務(wù)代表提供指導(dǎo)、支持和管理，協(xié)助團(tuán)隊KPI指標(biāo)的實現(xiàn)2. 幫助團(tuán)隊向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，保

2、持良好的客戶滿意度3. 幫助建立積極向上、富有凝聚力的團(tuán)隊，成為團(tuán)隊的楷模，并且能夠及時關(guān)注和反映小組成員的工作需求和狀況工作職責(zé)：項目運營1. 掌握卓越的客戶服務(wù)技巧以及最新的產(chǎn)品知識，能夠及時向團(tuán)隊成員提供服務(wù)方面的支持和指導(dǎo)2. 準(zhǔn)備各種運營報表，并分析客戶服務(wù)代表及項目的情況3. 處理升級的電話，幫助一線代表解決問題客戶的電話4. 監(jiān)聽、分析和評估客戶服務(wù)代表的電話，向客戶服務(wù) 代表提供反饋，通過工作輔導(dǎo)不斷提高客戶服務(wù)代表的服務(wù) 質(zhì)量5. 協(xié)助解決運營所出現(xiàn)的問題，增進(jìn)運營工作的效率和 質(zhì)量6. 負(fù)責(zé)小組成員的排班管理團(tuán)隊建設(shè)1. 通過與客戶服務(wù)代表有效的溝通和指導(dǎo)，建立積極向 上、

3、富有凝聚力的團(tuán)隊2. 在團(tuán)隊中建立激勵機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情，增進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量員工發(fā)展：通過員工職業(yè)規(guī)劃計劃、以及提供學(xué)習(xí)機(jī)會 等措施，鼓勵員工長期工作，降低流失率升級:處理從一線客戶服務(wù)代表所提出的問題，并且員 工所提出的工作問題及時反映給上級崗位要求:技能1. 卓越的客戶服務(wù)技巧2. 優(yōu)秀的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力3. 良好的口頭和書面表達(dá)能力，良好的英文讀寫聽說能力4. 良好的人際關(guān)系處理能力5. 專業(yè)的輔導(dǎo)、電話監(jiān)聽技巧6. 具有績效評估的專業(yè)知識7. 掌握工作排班的概念和技巧8. 熟悉呼叫中心的報表系統(tǒng)和其它軟件工具9. 出色的解決問題的能力10. 出色的時間管理能力11. 良好的組織能力和工作計劃能力12. 同時具備良好的團(tuán)隊協(xié)作精神和獨立工作能力13. 良好的數(shù)據(jù)分析能力，理解能力，邏輯清晰經(jīng)驗資深運營主管：主要擅長于團(tuán)隊管理（人員管理），擁有2年以上、30人以上規(guī)模團(tuán)隊的管理經(jīng)驗，擁有臺