第二章崗位管理規(guī)定

1、第二章崗位管理規(guī)定第一節(jié)網點類型與崗位職責一.網點的基本類型根據我行網點轉型規(guī)劃.我行營業(yè)網點根據功能定位的不同轉型為四類網點.即自助網點.基礎網點.精品網點.財富網點.一.自助網點自助網點包括離行式自助銀行和離行式自助設備.為客戶提供24小時自助銀行服務二.基礎網點基礎網點是指為普通客戶提供基本交易服務.以服務一般客戶和提供便民交易服務為主的營業(yè)網點.三.精品網點精品網點是指兼顧中.高端客戶和一般客戶.能夠提供全功能交易和實現(xiàn)功能分區(qū).服務分層的營業(yè)網點.四.財富網點財富網點是指以服務高端客戶為主.能夠為客戶提供個性化財富管理.貴賓理財等;一站式.綜合金融服務的營業(yè)網點.包括金鑰匙財富管理中

2、心和金鑰匙理財中心.二堯網點各崗位職責淵一冤網點負責人1. 角色定位根據網點類型的不同袁網點負責人分為基礎網點負責人堯精品網點負責人和財富網點負責人遙。2. 崗位職責1.網點資源管理。包括對網點人員堯費用堯設施設備的調配和管理遙2.網點服務管理。組織實施標準服務袁傳導落實網點服務文化袁提供規(guī)范一致的客戶服務體驗袁提高客戶滿意度與忠誠度遙3.網點營銷管理遙管理網點客戶資源袁分配堯監(jiān)督堯執(zhí)行營銷計劃袁策劃組織營銷活動袁激勵管理員工團隊袁指導員工更新營銷理念和開展營銷活動袁及時向上級行反饋信息袁提高網點銷售能力遙4.網點現(xiàn)場管理遙組織制定網點彈性排班計劃袁根據業(yè)務流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員曰組織

3、實施營業(yè)現(xiàn)場管理袁監(jiān)督各崗位各負其責袁保障網點正常營業(yè)袁提升網點服務和營銷效能遙網點負責人實施網點現(xiàn)場管理的時間不少于正常工作時間的70%遙5.網點風險管理遙監(jiān)督執(zhí)行各項風險防范措施袁實施關鍵風險點控制袁做好員工思想行為排查袁提高風險管理能力遙六.會計主管1營業(yè)機構會計主管一律實行委派制。即院農業(yè)銀行管轄行向所轄基層營業(yè)機構委派會計主管袁委派會計主管代表委派行對受派機構行使會計監(jiān)督職能袁委派會計主管隸屬于委派行管理袁其工作對委派行負責遙2. 崗位職責(1)代表委派行做好對受派機構的監(jiān)督堯服務堯指導和協(xié)調工作5.定期組織柜員學習金融法規(guī)堯規(guī)章制度和有關業(yè)務知識袁開展崗位技術練兵活動袁輔導柜員業(yè)務

4、操作袁不斷提高柜員的業(yè)務素質。第二節(jié)網點負責人任職條件和素質要求一，基礎網點負責人一.具備良好的職業(yè)道德與合規(guī)經營意識袁遵紀守法袁無不良行為和違規(guī)記錄曰二。全面熟悉和掌握經濟金融和銀行經營管理基礎知識曰三.熟悉銀行網點業(yè)務袁掌握崗位要求的銀行產品知識堯營銷技巧堯服務規(guī)范堯服務流程堯規(guī)章制度堯計算機操作能力等曰四.具備較強的學習能力堯應變能力堯溝通能力和組織管理能力曰具有較強的全局意識和分析判斷能力袁能根據業(yè)務發(fā)展要求袁實施有針對性的策略和措施曰五.具有3 年以上網點工作經驗袁且業(yè)績突出曰六.符合銀行業(yè)監(jiān)督管理部門規(guī)定的任職條件遙二.精品網點負責人除應具備基礎網點負責人的任職條件外袁還應具備以下

5、條件院1.具有2 年以上的網點負責人工作經驗袁且業(yè)績突出曰2.具有銀行業(yè)理財從業(yè)資格遙三堯財富網點負責人除應具備精品網點負責人的任職條件外袁還應具備以下條件院1.具備3 年以上的網點負責人或部門副職以上工作經驗袁且業(yè)績突出曰2.取得AFP 淵金融理財師冤堯CFP 淵國際金融理財師冤或EFP 淵金融理財管理師冤資格證書遙二.工作流程一.營業(yè)前1. 個人營業(yè)前準備淵1冤著裝配飾標準遙按照通用服務禮儀著裝配飾標準執(zhí)行遙淵2冤心理狀態(tài)調節(jié)遙網點負責人應保持良好情緒面對客戶和員工遙2. 營業(yè)環(huán)境檢查淵1冤檢查當班員工是否到崗袁著裝是否規(guī)范得體袁精神面貌是否良好袁工作用品是否準備到位遙淵2冤督促大堂經理檢

6、查與落實營業(yè)網點服務管理的各項標準化要求袁確保營業(yè)網點內環(huán)境堯人員和設施符合營業(yè)要求遙淵3冤檢查營業(yè)網點的門窗堯電源堯報警系統(tǒng)堯消防器材堯二道門等安保設施袁發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級行保衛(wèi)部門遙3. 參加當日晨會袁傳達上級行文件精神袁明確當日工作重點袁點評員工工作袁鼓舞員工士氣袁振奮員工精神遙二.營業(yè)中1. 負責網點文件的管理袁每日及時傳達和組織貫徹上級行發(fā)24布的最新文件精神堯重要指示和工作要求遙2. 維護網點正常營業(yè)秩序遙督促大堂經理做好客戶引導分流袁處理客戶現(xiàn)場糾紛和投訴袁處理客戶插隊堯喧鬧情況袁處理客戶遺失物品等工作遙掌控服務現(xiàn)場秩序袁根據網點客戶流量堯業(yè)務密度調整柜臺窗口堯處理大堂經理

7、無法解決的現(xiàn)場糾紛和投訴遙3. 組織人員對網點優(yōu)質客戶堯潛力客戶進行維護管理袁督促個人客戶經理擬定并落實客戶維護拓展計劃袁協(xié)助個人客戶經理開展客戶營銷和管理遙當網點四星級淵含冤以上客戶前來辦理業(yè)務時袁網點負責人應主動親自接待袁讓客戶感受尊崇禮遇遙4. 對網點的客戶服務質量和風險控制情況進行檢查袁確保良好的客戶服務質量和網點的安全運行遙5. 營業(yè)中的服務現(xiàn)場巡視遙巡視現(xiàn)場管理情況袁督促大堂經理對客戶翻閱后的宣傳資料及時整理袁對缺少的憑證堯單據堯物品及時補充袁設施出現(xiàn)故障及時向廠家或上級行報障維修遙6. 關注員工工作狀態(tài)遙關注員工工作情況袁留心員工工作態(tài)度和效率袁觀察員工身體和精神狀況袁出現(xiàn)異常情

8、況的要及時糾正引導遙三.營業(yè)后1. 組織并督促員工每日營業(yè)結束后清理工作場所袁整理營業(yè)機具和柜面辦公物品袁督促大堂經理對營業(yè)廳各類物品堯設施進行歸整堯清理袁關閉客用點鈔機堯飲水機等設施電源遙2. 信息整理遙了解當天業(yè)務量堯業(yè)務異常等情況遙查看當天客戶咨詢堯投訴堯意見和建議袁并進行匯總分析袁為改進服務和改進產品提供參考曰了解當日產品營銷和服務情況堯客戶需求信息曰整理收集其他重要信息袁梳理確認第二天工作重點袁對網點工作重要事項堯營銷重點等做備忘記錄遙第四節(jié)服務禮儀和流程一.服務禮儀標準一.通用服務禮儀標準通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準袁也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基

9、本禮儀標準袁具體包括院儀容儀表堯形體儀態(tài)堯表情神態(tài)堯溝通語言堯接待禮儀堯電話禮儀堯會議禮儀堯社交禮儀遙1. 儀容儀表儀容是個人儀表的重要組成部分袁由發(fā)式堯面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚淵如手部堯頸部冤等內容構成遙儀表是一種無聲的語言袁顯示著一個人的個性堯身份堯素養(yǎng)堯及其心理狀態(tài)遙在服務中袁得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質袁給客戶留下深刻的印象袁從而提升客戶對農行企業(yè)形象的認知遙淵1冤男士淤儀容A. 發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無頭皮屑袁且梳理整齊曰不染發(fā)袁不光頭袁不留長發(fā)曰以前不掩額堯側不蓋耳堯后不觸衣領為宜遙B. 面容院忌留胡須袁養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣曰面部保持清潔袁眼角不可留有分泌物

10、袁如戴眼鏡袁應保持鏡片的清潔曰保持鼻孔清潔袁平視時鼻毛不得露于孔外遙C. 口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含有酒精的飲料遙D. 耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應每日清洗袁不可留有皮屑及污垢遙E. 手部院保持手部的清潔袁養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣袁指甲不得長于1mm遙F. 體味院勤換內外衣物袁給人清新的感覺遙于儀表A. 西裝院著統(tǒng)一制服堯領帶袁干凈平整袁無污漬堯無破損曰西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm 為宜遙B. 襯衫院著長袖襯衫袁襯衫袖口須扣上袁長度應超出西裝袖口1cm 為宜曰襯衫下擺須掖在褲內遙C. 領帶院領帶應緊貼襯衫領口正中袁長度以在皮帶扣上下緣之間為宜遙D. 領帶夾院夾在襯衫的第四

11、和第五?？圩又g遙E. 工號牌院在營業(yè)廳內須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙F. 襪子院著深色薄棉襪袁如黑色堯深藍堯深灰色襪等遙G. 鞋子院著黑色堯系帶堯牛皮皮鞋袁光亮無塵遙H. 飾物院手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物袁手指不能佩戴造型奇異的戒指袁佩戴數量不超過一枚遙2.女士淤儀容A. 發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無頭皮屑袁不染發(fā)袁且梳理整齊曰長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后曰短發(fā)要合攏在耳后遙B. 面容院面部保持清潔袁眼角不可留有分泌物袁保持鼻孔清潔遙工作時要化淡妝袁以淡雅堯清新堯自然為宜遙C. 口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含酒精的飲料遙D. 耳部院耳

12、廓堯耳跟后及耳孔邊應每日清洗袁不可留有皮屑及污垢遙E. 手部院保持手部的清潔袁指甲不得長于2mm袁可適當涂無色指甲油遙F. 體味院勤換內外衣物袁給人以清新的感覺袁不使用香味過濃的香水遙（2）儀表A. 套裝院著統(tǒng)一制服堯領花淵絲巾冤袁干凈平整袁無污漬堯無破損遙B. 襯衫院襯衫袖口須扣上袁襯衫下擺須掖在裙內或褲內遙C. 領花淵絲巾冤院領花應緊貼襯衫領口正中袁應扎網點統(tǒng)一的絲巾袁同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同遙D. 工號牌院在營業(yè)廳內須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙E. 襪子院著裙裝時袁不穿挑絲堯有洞或補過的襪子袁顏色以膚色為宜曰忌光腳穿鞋遙F. 鞋子院

13、著船式黑色中跟皮鞋袁光亮無塵曰不得著露趾鞋或休閑鞋曰不得將鞋拖在腳上遙G. 飾物院飾物佩戴要求款式簡潔大方袁色彩淡雅曰佩戴耳釘以素色耳針為主袁數量不超過一對曰手腕部除手表外不佩戴其他飾物曰手指不能佩戴造型奇異的戒指袁數量不超過一枚遙2. 形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢堯行為舉止的總稱袁人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動袁以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力遙因此袁在服務過程中袁優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的享受遙1.標準站姿動作要求A. 雙眼平視前方袁下頜微微內收袁頸部挺直遙B. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸袁但不顯僵硬遙C. 雙臂自然下垂于身體兩側袁男士右手輕握左手的腕部袁左手握拳袁放在小腹前

14、袁或者置于身后曰女士雙手自然疊放于小腹前袁右手疊加在左手上曰保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立遙D. 腳跟并攏袁腳呈野V冶字型分開袁兩腳尖間距約一個拳頭的寬度曰男士可雙腳平行分開袁略窄于肩曰女士可兩腿并攏袁兩腳呈野丁冶字型站立遙于姿態(tài)要求A. 不叉腰袁不抱胸袁不倚不靠遙B. 服務人員在站立時間較長的情況下袁為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿袁但在變化中力求姿態(tài)端正袁勿給人以懶散的感覺遙具體要求袁可將身體的重心向左或右腿轉移袁讓另一條腿放松休息遙但如有客戶走近袁應立即恢復標準站姿遙淵2冤標準坐姿淤入座要求A. 入座時雙腳與肩同寬并行袁同時盡量輕穩(wěn)袁避免座椅亂響袁噪音擾人遙B. 男士同時注意左手輕

15、按領帶袁勿使其翹起或搭于桌面曰女士在入座時應右手輕按住衣服前角袁左手撫平后裙擺袁緩緩坐下遙于坐姿要求A. 頭部挺直袁雙目平視袁下頜內收遙B. 身體端正袁兩肩放松袁勿倚靠座椅的背部遙C. 挺胸收腹袁上身微微前傾袁坐滿椅面2 /3 左右遙D. 男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上袁女士雙手自然交疊袁放在腿上或椅子扶手上遙E. 若面前有桌子袁可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上遙F. 男士雙腿可并攏袁也可分開袁但分開間距不得超過肩寬曰女士雙腿靠緊并垂直于地面袁也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢遙盂離座要求A. 離座時袁身旁如有人在座袁須以語言或動作向其先示意袁隨后方可站起身來遙B. 起身離座時袁動

16、作輕緩袁無聲無息遙C. 離開座椅后袁要先站定袁方可離去遙（4）坐姿禁忌A. 不前仰后靠袁不左搖右晃袁不趴在工作臺上休息遙B. 切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置遙C. 禁止翹二郎腿堯雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作遙D. 盡量不要疊腿袁更不要采用野4冶字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座遙E. 在座椅上袁切忌雙腿大幅度叉開袁或將雙腿伸得老遠袁不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿遙淵3冤標準行姿淤動作要求A. 方向明確遙B. 身體協(xié)調袁姿勢穩(wěn)健袁挺胸抬頭袁目視前方遙C. 雙臂以身體為軸袁前后以30 度或35 度自然擺動遙D. 步伐從容袁步態(tài)平衡袁步速均勻袁步幅適中袁男士兩腳間距離為

17、一腳半袁兩腳內側落地呈平行線曰女士兩腳間距離為一腳袁兩腳內側落地呈一直線遙于行進指引A. 請客戶開始行進時袁應面向客戶稍許欠身遙B. 若雙方并排行進時袁服務人員應居于左側遙C. 若雙方單行行進時袁服務人員應居于左前方約一米左右的位置遙D. 在陪同引導客戶時袁服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調遙E. 及時的關照提醒袁經過拐角或樓梯之處時袁須關照提醒客戶留意遙F. 在行進中與客戶交談或答復其提問時袁應將頭部堯上身轉向客戶遙盂行姿禁忌A. 不左顧右盼遙B. 不把筆記本等物品挾在腋下行走遙C. 不在營業(yè)廳內慌忙奔跑袁大聲喧嘩和追逐嬉鬧遙淵4冤標準蹲姿在拾取低處的物件時袁應保持大方堯端莊的蹲姿遙一腳在前袁

18、一腳在后袁兩腿向下蹲袁前腳全著地袁小腿基本垂直于地面袁后腳跟提起袁腳掌著地袁臀部向下遙（5）標準手勢淤方向指示為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點袁指向目標方向遙（2）閱讀指示為客戶進行閱讀指示時袁五指并攏袁指向閱讀內容袁面帶微笑袁同客戶有目光交流袁并有語言配合遙盂示意入座示意客戶入座時袁四指并攏袁拇指微微張開袁掌心微微向上袁指向座椅袁面帶微笑袁目光注視客戶袁并配有熱情親切的語言請客戶入座遙3. 表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節(jié)遙表情是服務客戶很重要的一個方面袁合理的運用微笑和眼神袁會使客戶心情愉快袁在友

19、好的氣氛中和客戶進行交流遙營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)袁給客戶以親切堯輕松愉快的感覺遙淵1冤表情神態(tài)真誠熱情而不過分親昵袁表情親切自然而不緊張拘泥袁眼神專注大方而不四處游動遙淵2冤微笑微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情袁應是發(fā)自內心的笑袁笑得真誠堯適度堯合時宜遙表達出友善堯誠信堯和藹堯融洽等美好的情感遙放松自己的面部肌肉袁使嘴角微微向上翹起袁讓嘴唇略呈弧形遙淵3冤眼神注視客戶的雙眼袁表示出對客戶的關注袁以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽遙與客戶較長時間交談時袁以客戶的整個面部為注視區(qū)域遙注視客戶的面部時袁最好不要聚焦于一處袁而以散點柔視為宜遙與客戶相距較遠并站立服務時袁一般以客戶的全

20、身為注視點遙在遞接物品時袁應注視客戶的手部遙4. 溝通語言淵1冤傾聽在營業(yè)網點內袁在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述袁從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求遙因此袁傾聽的技巧也是營業(yè)人員需要掌握的基礎服務規(guī)范遙服務人員在傾聽客戶的要求或意見時袁應當暫停其他工作袁目視客戶袁并以眼神堯笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽遙在傾聽過程中袁適當加入一些野嗯冶堯野對冶保持回應遙服務人員須注意談話技巧袁使用恰當的措辭袁以提高客戶的滿意度袁形成好的口碑袁增強農行的美譽度遙淵2冤文明服務用語基本要求淤做到野五聲冶服務袁即來有迎聲袁問有答聲袁幫有謝聲袁怨有歉聲袁走有送聲遙于稱謂要得體袁學會使用敬語堯問候語遙對客戶的稱呼

21、要符合客戶的身份堯地位堯年齡堯性別等特征遙工作中習慣使用野請冶堯野您冶堯野謝謝冶等文明用語袁杜絕蔑視語堯煩躁語堯否定語和斗氣語遙盂服務語言要健康堯文雅堯溫和堯謙遜遙語氣要和藹可親袁輕柔和緩但不嗲聲嗲氣袁面對客戶的誤解堯辱罵袁要耐心解釋袁不惡語傷人遙對需團隊合作完成的工作袁使用野我們冶代替野我冶遙遇刁鉆客戶及其他特殊情況袁盡量用野抱歉冶堯野遺憾冶等詞語袁不輕易說野對不起袁這是我們的錯冶遙榆語言要明確堯簡練堯語速音量適中遙服務語言要考慮客戶的接受能力袁在解答客戶疑難問題時袁要用簡單易懂的語言袁視客戶對銀行業(yè)務的了解情況袁適量使用專業(yè)術語遙語速適中袁每分鐘應保持在120 個字左右遙虞掌握處理應急事件

22、的語言遙針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁堯系統(tǒng)故障等各種特殊情況袁事先進行模擬訓練袁掌握常用處理語言和技巧遙6. 接待禮儀淵1冤助臂服務下臺階或過往光滑地面時袁應對老者袁行動不便的人和孕婦予以助臂遙助臂一般只是輕扶肘部遙以左手扶客戶右臂遙淵2冤遞送資料遞送時上身略向前傾袁眼睛注視客戶手部袁以文字正向方向遞交袁雙手遞送袁輕拿輕放遙如需客戶簽名袁應把筆套打開袁用右手的拇指堯食指和中指輕握筆桿袁筆尖朝向自己袁遞至客戶的右手中遙淵3冤遞送物品在遞送物品時袁以雙手遞物為最佳曰遞給客戶的物品袁以直接交到客戶手中為好遙服務人員在遞物于客戶時袁應為客戶留出便于接取物品的地方遙淵4冤接遞名片互換名片時袁要先用雙手將

23、自己的名片遞上袁文字正面朝向對方袁后雙手接過對方名片遙接過名片仔細瀏覽后袁將其慎重地放在合適地方袁不可隨意亂放或拿在手中玩弄遙淵5冤交接款項雙手接遞款項袁輕拿輕放袁不拋不棄袁唱收唱付遙淵6冤上下樓梯上下樓梯時要靠右行遙腳步輕放袁速度均勻遙若遇來人袁應主動靠右側讓遙引領客戶上下樓梯時袁遵守安全原則袁即上樓梯時在后袁下樓梯時在前遙淵7冤出入房間進房間前要先敲門袁得到允許后再入內遙敲門時袁每隔3耀5 秒鐘敲2耀3 下遙出房間時應面向客戶袁道別后袁目送客戶離開袁禮貌地倒退兩步袁輕輕把門關上遙7. 電話禮儀淵1冤接電話淤在電話鈴聲三聲內拿起話筒袁面帶微笑地說院野您好袁農行伊伊支行袁請問您找誰冶或野我有什

24、么可以幫助您冶遙于主動報出名字及問候遙盂主動詢問客戶需求遙榆禮貌結束電話遙2.打電話用標準的禮貌頭銜來稱呼對方.講話要言簡意賅.盡快切入主題盂電話交談時要配合肢體動作如微笑堯點頭遙8. 會議禮儀淵1冤會議前淤與會者必須提前5 分鐘到達會場袁關閉或將通訊工具調整至振動袁中途一般不可接聽電話袁確有急事需輕輕離開會議室接聽遙于主持人或發(fā)言者上臺講話前袁必須向與會者行30 度鞠躬禮遙盂會議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意袁會議中途離開者必須向主持人行15 度鞠躬禮示意離開遙淵2冤會議中淤會議進程中袁應集中注意力袁不干擾他人發(fā)言袁若要發(fā)言袁則應等待時機袁不可隨意發(fā)表評論遙于會議進程中袁應詳細記

25、錄會議討論的重點和其他與會者的意見遙盂若有不明白的地方袁可于適當時機要求發(fā)言者給予解答遙淵3冤會議后淤主持人或發(fā)言者講完話袁應向與會者行30 度鞠躬禮袁與會者應鼓掌回禮遙于若開會時是用紙杯喝茶袁或喝罐裝堯瓶裝飲料袁散會后袁應把身邊的空罐子堯紙杯堯紙巾收拾好遙盂散會后袁與會者應將自已的座椅放回原來的位置遙9. 社交禮儀淵1冤介紹禮儀淤進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境袁針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹堯推銷自己遙于通常將男士介紹給女士曰晚輩介紹給長輩曰下級介紹給上級曰客人介紹給主人曰熟悉的人介紹給不熟悉的人曰未婚者介紹給已婚者曰家人介紹給同事堯朋友遙盂如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人袁

26、后介紹人數多的一方曰被介紹的一方年長或者地位堯身份尊貴袁則最后介紹遙淵2冤握手禮儀淤握手的姿勢強調野五到冶袁即院身到堯笑到堯手到堯眼到堯問候到遙于握手時雙方上身微微前傾袁面帶微笑袁右手相握遙盂伸手先后順序是上級在先堯主人在先堯長者在先堯女性在先遙榆 握手時間一般在2堯3 秒或4堯5 秒之間為宜袁握手力度適中遙淵3冤交談禮儀應表情認真袁動作配合袁語言合作袁用詞委婉袁禮讓對方遙淵4冤電梯禮儀淤有人控制的電梯院以客人先進先出袁陪同者后進后出為原則遙于無人控制的電梯院陪同者先進后出袁并控制好按鈕袁若電梯可能超員袁應請客人先進遙淵5冤乘車禮儀淤上下車的先后順序院尊者先上車袁最后下車曰位卑者最后上車袁最先

27、下車遙于位次的尊卑院如果由車主親自駕駛轎車袁由尊而卑依次為副駕駛座堯后排右座袁后排左座袁后排中座遙如果由專職司機駕駛轎車袁由尊而卑依次為后排右座堯后排左座堯后排中座堯副駕駛座遙淵二冤網點負責人特殊服務禮儀標準1. 職業(yè)淺笑受理客戶投訴時袁應面帶歉意的微笑袁并配合客戶的講述微笑點頭袁以示贊同遙約見重要客戶時袁看到客戶走近時袁應微笑著起身迎客曰客戶入座后袁一般應面含微笑地交談曰送別客戶時袁起身離座袁微笑著將客戶送至門外遙執(zhí)行要點是不露齒遙2. 淺握手一般應適當減輕握手力度袁縮短握手時間遙執(zhí)行要點是力度稍輕堯時間稍短遙3. 標準指引為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并攏袁掌心稍稍向上

28、袁目光面向客戶袁以肘關節(jié)為支點袁指向目標方向遙4. 專業(yè)語言適當使用專業(yè)術語遙受理客戶投訴時袁適時地以領導的身份向客戶表示歉意袁并承諾及時處理投訴問題遙約見重要客戶時袁與客戶交談應配合對方的音量堯語速袁保持和諧一致遙執(zhí)行要點是適量使用專業(yè)術語遙5. 名片交流互換名片時袁先雙手遞上自己名片袁后雙手接過對方名片曰接過名片仔細瀏覽后袁閱讀名片姓名或職務后袁將其慎重放在合適地方遙執(zhí)行要點是名片應分類擺放袁事后記錄對方特征遙6. 電話交流聲音要干脆有力袁顯示出領導的果斷和精力充沛遙接聽電話時袁如果有其他事情干擾袁盡可能不中斷電話袁如果一定要先處理其他事務袁一定要向對方說明致歉遙執(zhí)行要點是音量適中遙7.

29、三姿可在標準站堯坐堯行姿的基礎上適當放松袁但要顯示出領導的氣質堯素質遙執(zhí)行要點是顯示出領導的氣質堯素質遙二.服務流程標準（一）開門迎客流程2. 典型服務場景描述院每天早晨營業(yè)開始時袁柜員在臺席內站立迎客袁其他人員在大門兩側列隊袁做好迎接第一批客戶的準備曰當看到客戶走近營業(yè)網點1.2 米處時袁列隊人員齊聲喊出迎客問候語袁并行15 度欠身禮和方向指示手勢曰客戶走進網點后袁大堂經理出列引導客戶取號和辦理業(yè)務曰第一批客戶進入網點后袁列隊人員向后轉身魚貫離開回到自己工作崗位袁避免從大門前穿越遙柜員落座辦理業(yè)務遙3. 流程的關鍵控制點說明院柜員在臺席內站立袁其他人員在大門兩側列隊曰迎賓時問候語聲音洪亮袁整

30、齊劃一袁面帶微笑曰迎賓動作整齊劃一遙4. 涉及到的常規(guī)服務情景院列隊迎客情景堯迎客問候情景堯迎客引導情景堯迎客禮畢情景遙5. 流程執(zhí)行的相關責任人院管理責任人為網點主任袁執(zhí)行責任人為大堂經理袁執(zhí)行人為網點其他人員遙（二）業(yè)務咨詢流程圖說明2. 典型服務場景描述院客戶主動咨詢或被動詢問客戶需求時袁先向客戶確認咨詢內容袁提供解決方案袁確認客戶是否理解曰如果沒有理解袁再次解釋曰如果理解袁確認客戶是否有其他需求曰咨詢結束后禮貌告別客戶。3. 流程的關鍵控制點說明。答復客戶主動咨詢時應積極熱情曰被動詢問客戶時應選擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶袁主動上前詢問遙4. 涉及到的常規(guī)服務情景院客戶主動咨詢情景堯主動詢

31、問客戶場景堯確認客戶問題情景堯解答疑問并確認客戶是否明白情景堯客戶表示出不理解情景堯確認客戶是否還有問題情景遙5. 流程執(zhí)行的相關責任人。執(zhí)行負責人為大堂經理袁執(zhí)行人為大堂經理堯客戶經理堯保安。（三）業(yè)務接待流程圖2. 典型服務場景描述院客戶至柜臺辦理業(yè)務袁確認客戶需求袁判斷是否符合辦理條件袁如不符合條件袁婉言謝絕袁轉入客戶引導流程曰如符合條件袁為客戶辦理業(yè)務袁并在客戶等待過程中及時告知或安撫曰業(yè)務辦理完后袁判斷客戶是否為潛在目標客戶袁如不是袁告知客戶業(yè)務相關注意事項袁并禮貌送客曰如是目標客戶袁即進入產品營銷流程遙3. 流程的關鍵控制點說明院用彈性化堯差異化的服務靈活的接待貴賓客戶袁在貴賓客戶

32、等待時做好客戶教育以及產品營銷曰對普通客戶在客戶等待過程中及時告知或安撫曰業(yè)務辦理過程中挖掘潛在目標客戶遙4. 涉及到的常規(guī)服務情景院迎接并詢問客戶辦理業(yè)務類型情景堯辦理過程中的客戶等待情景堯遞送單據/現(xiàn)金等款物情景堯告知客戶注意事項情景堯禮貌送客情景遙5. 流程執(zhí)行的相關責任人院執(zhí)行負責人為客戶經理堯大堂經理堯會計主管袁執(zhí)行人為客戶經理堯大堂經理，柜員。2. 典型服務場景描述院客戶走進營業(yè)網點后袁詢問客戶需求袁判斷客戶是否具有業(yè)務辦理資格袁如果不具備袁婉言謝絕客戶或請客戶帶好相關證件再辦理袁如果具備資格袁引導客戶到正確臺席辦理業(yè)務遙當營業(yè)網點內等候客戶較多時袁等候時間較長時袁應主動上前詢問客

33、戶辦理什么業(yè)務袁是否可以使用自助設備辦理袁如果可以袁引導客戶使用自助設備袁及時分流客戶遙3. 流程的關鍵控制點說明院明確客戶需求和是否具備辦理該項業(yè)務的資格袁有效引導遙判斷營業(yè)網點內客戶等候情況袁及時主動進行客戶分流袁減輕柜面壓力遙4. 涉及到的常規(guī)服務情景院了解客戶需求情景堯婉言攔截客戶情景堯引導客戶到自助服務區(qū)情景堯引導客戶取號情景遙走到等候客戶面前情景堯詢問等候客戶需求情景堯分流客戶到自助服務區(qū)情景遙5. 流程執(zhí)行的相關責任人院執(zhí)行負責人為大堂經理袁執(zhí)行人為大堂經理堯保安遙（五）客戶教育流程說明2. 典型服務場景描述隨時對營業(yè)網點內的客戶進行教育袁引導其使用自助設備曰根據不同的高峰期袁教

34、育客戶使用網上銀行堯托收和代繳等其他業(yè)務辦理渠道曰在營業(yè)網點閑時袁主動打電話預約客戶袁教育客戶使用新產品遙3. 流程的關鍵控制點說明院高峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務渠道袁非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務遙4. 涉及到的常規(guī)服務情景院教育客戶使用自助設備情景堯打電話預約客戶情景堯教育客戶使用新業(yè)務情景遙5. 流程執(zhí)行的相關責任人院執(zhí)行負責人為大堂經理袁執(zhí)行人為大堂經理堯保安遙（六）產品營銷流程說明2. 典型服務場景描述院在進行客戶引導堯客戶分流堯二次分流堯客戶等待堯業(yè)務接待堯客戶教育等過程中袁主動詢問并挖掘客戶需求袁尋找營銷機會袁如果發(fā)現(xiàn)價值客戶袁將其引導至客戶經理室袁進入客戶經

35、理營銷流程曰如果不是袁大堂經理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產品營銷曰不論是否銷售成功袁都應針對有價值客戶進行追蹤和培育遙3. 流程的關鍵控制點說明院尋找營業(yè)網點內不同時間點的營銷機會袁包括客戶引導堯客戶分流堯客戶等待堯業(yè)務辦理堯客戶教育堯投訴處理時袁發(fā)現(xiàn)目標客戶袁針對性地進行產品營銷袁注重挖掘潛力堯培育客戶和客戶追蹤遙4. 涉及到的常規(guī)服務情景院引導客戶營銷情景堯分流客戶營銷情景堯等待客戶營銷情景堯教育客戶營銷情景堯針對目標客戶營銷情景堯挖掘需求情景堯產品推薦及分析情景堯決策幫助情景堯客戶追蹤情景遙5. 流程執(zhí)行的相關責任人院執(zhí)行負責人為大堂經理袁執(zhí)行人為大堂經理堯客戶經理堯綜合柜員遙（七）投訴處理流程說明2. 典型服務場景描述院客戶提出投訴時袁記錄好投訴日志后袁確認投訴內容是否屬實曰如果屬實袁現(xiàn)場解決或承諾一定時間內解決袁提出解決方案袁征詢客戶意見袁解決后征詢客戶反饋意見曰如果不屬實袁請客戶確認后再聯(lián)系網點袁并更新投訴日志遙3. 流程的關鍵控制點說明院確認客戶投訴內容是否屬實袁判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶袁以及客戶投訴的問題能否現(xiàn)場解決袁從而采取相應措施袁并應重點關注客戶投訴后的跟蹤與反饋遙4. 涉及到的常規(guī)服務情景院投訴預兆情景堯柜臺爭吵情景堯客戶現(xiàn)場抱怨情景堯客戶投訴服務態(tài)度不好情景堯客戶投訴設備故障情景堯客戶投訴跟蹤與反饋情景遙5