酒店餐廳安全管理.

1、Max Wang餐廳安全管理餐廳安全管理什么是安全什么是安全 沒(méi)有危險(xiǎn)沒(méi)有危險(xiǎn) 不受威脅不受威脅 不出事故不出事故l 安全是指不受威脅，沒(méi)有危險(xiǎn)、安全是指不受威脅，沒(méi)有危險(xiǎn)、危害、損失。危害、損失。2餐飲安全管理的概念餐飲安全管理的概念（一）狹義的概念（一）狹義的概念 餐廳經(jīng)營(yíng)所涉及到的治安、消防等各方面的餐廳經(jīng)營(yíng)所涉及到的治安、消防等各方面的安全流程和防范措施。安全流程和防范措施。（二）廣義的概念（二）廣義的概念 餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及到的治安、消防以及餐餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及到的治安、消防以及餐廳勞動(dòng)安全、餐廳內(nèi)部運(yùn)作中發(fā)生的各種事故的處廳勞動(dòng)安全、餐廳內(nèi)部運(yùn)作中發(fā)生的各種事故的處理。理。（三）安

2、全防范的內(nèi)容（三）安全防范的內(nèi)容 是以保障餐廳安全為目的，主要以防火、防是以保障餐廳安全為目的，主要以防火、防盜、防搶、防破壞、防自然災(zāi)害等防范措施。盜、防搶、防破壞、防自然災(zāi)害等防范措施。3安全管理的概念安全管理的概念餐廳安全的含義餐廳安全的含義 餐廳區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害。生活秩序、工作秩餐廳區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害。生活秩序、工作秩序和公共場(chǎng)所秩序保持良好的狀態(tài)。序和公共場(chǎng)所秩序保持良好的狀態(tài)。 餐廳安全不僅指餐廳區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害，而餐廳安全不僅指餐廳區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生。即餐廳的安且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生。即餐廳

3、的安全狀態(tài)應(yīng)該是一種既沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)的全狀態(tài)應(yīng)該是一種既沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。狀態(tài)。 餐廳安全是餐廳區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映，而餐廳安全是餐廳區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映，而不是單指餐廳的某一個(gè)方面的安全。不是單指餐廳的某一個(gè)方面的安全。4影響安全的因素影響安全的因素總共為兩種總共為兩種: 人為侵害因素人為侵害因素 自然侵害因素自然侵害因素 5樓面經(jīng)理安全管理樓面經(jīng)理安全管理l 餐廳消防管理餐廳消防管理l 餐廳治安管理餐廳治安管理l 餐廳突發(fā)事件處理餐廳突發(fā)事件處理6餐廳安全管理的原則餐廳安全管理的原則 賓客至上，安全第一賓客至上，安全第一 預(yù)防為主，防消結(jié)

4、合預(yù)防為主，防消結(jié)合 確保重點(diǎn)，兼顧一般確保重點(diǎn)，兼顧一般 群防群治群防群治7餐廳安全管理的特點(diǎn)餐廳安全管理的特點(diǎn) 管理難度大管理難度大 服務(wù)性強(qiáng)服務(wù)性強(qiáng) 工作幅度大工作幅度大 不安全因素較多不安全因素較多 安全管理責(zé)任大安全管理責(zé)任大 從業(yè)人員的安全素質(zhì)要求高從業(yè)人員的安全素質(zhì)要求高8餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理9 消防工作關(guān)系到餐廳客人和員工的生命安全消防工作關(guān)系到餐廳客人和員工的生命安全問(wèn)題，并直接影響餐廳財(cái)產(chǎn)安全、經(jīng)營(yíng)秩序問(wèn)題，并直接影響餐廳財(cái)產(chǎn)安全、經(jīng)營(yíng)秩序和市場(chǎng)形象，因而成為各項(xiàng)工作中的重中之和市場(chǎng)形象，因而成為各項(xiàng)工作中的重中之重。重。 餐廳消防安全工作的方針是餐廳消防安全工

5、作的方針是“預(yù)防為主，防預(yù)防為主，防消結(jié)合消結(jié)合”，就是要把火災(zāi)預(yù)防工作放在消防，就是要把火災(zāi)預(yù)防工作放在消防工作的首位。工作的首位。 消防安全工作的原則消防安全工作的原則 安全第一的原則 屬地管理為主的原則 專門(mén)機(jī)關(guān)與群眾路線相結(jié)合的原則 誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則10餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理消防安全知識(shí)消防安全知識(shí) 火災(zāi)的定義火災(zāi)的定義 在時(shí)間或空間在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。所造成的災(zāi)害。11消防安全知識(shí)消防安全知識(shí)l 火災(zāi)的分類火災(zāi)的分類 一般情況下火災(zāi)分為一般情況下火災(zāi)分為A、B、C、D、E、F六類六類 A類火災(zāi)；指固體物質(zhì)火災(zāi)，這種物質(zhì)往往具有有機(jī)物

6、性質(zhì)，一般在燃燒時(shí)能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材，棉，毛，麻，紙等。 B類火災(zāi)；指液體火災(zāi)和可熔化的固體火災(zāi)，如汽油，煤油，瀝清等。 C類火災(zāi)；指氣體火災(zāi)。如煤氣，天然氣，甲烷等。 D類火災(zāi)；指金屬火災(zāi)。如鉀，鈉，鎂等。 E類火災(zāi)；帶電火災(zāi)。物體帶電燃燒的火災(zāi)。 F類火災(zāi)；烹飪器具內(nèi)的烹飪物（如動(dòng)植物油脂）火災(zāi)。12l 餐廳防火配備設(shè)施餐廳防火配備設(shè)施l A類火災(zāi)類火災(zāi)餐廳內(nèi)要配備噴水滅火系統(tǒng)，如水型滅火器，濕管噴水餐廳內(nèi)要配備噴水滅火系統(tǒng)，如水型滅火器，濕管噴水器，水噴淋器等器，水噴淋器等l B類火災(zāi)、類火災(zāi)、C類火災(zāi)類火災(zāi) 、E類火災(zāi)類火災(zāi) 、F類火災(zāi)類火災(zāi) 餐廳必須配備干粉滅餐廳必須配備干粉滅

7、火器、二氧化碳滅火器等?；鹌鳌⒍趸紲缁鹌鞯取?3餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理消火栓消火栓14餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理滅火器滅火器15餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理 最初的警報(bào)信號(hào)特征：警鈴只響很短時(shí)間（約特征：警鈴只響很短時(shí)間（約3030秒）。鳴響地點(diǎn)安全秒）。鳴響地點(diǎn)安全部消控中心電話機(jī)房。這種信號(hào)表明餐廳內(nèi)某處發(fā)生部消控中心電話機(jī)房。這種信號(hào)表明餐廳內(nèi)某處發(fā)生火警，并正在進(jìn)行調(diào)查處理?；鹁?，并正在進(jìn)行調(diào)查處理。16 疏散信號(hào) 特征：警鈴持續(xù)不斷地鳴響。鳴響范圍：整個(gè)餐廳內(nèi)。特征：警鈴持續(xù)不斷地鳴響。鳴響范圍：整個(gè)餐廳內(nèi)。這種信號(hào)表明餐廳內(nèi)某處已發(fā)生火災(zāi)，要求大樓內(nèi)所有這種

8、信號(hào)表明餐廳內(nèi)某處已發(fā)生火災(zāi)，要求大樓內(nèi)所有住店賓客、來(lái)訪者和全體員工立即撤離所在地，趕到指住店賓客、來(lái)訪者和全體員工立即撤離所在地，趕到指定的集合地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名。定的集合地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名。餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理l通過(guò)有燃燒焦味的區(qū)域，必須遵照以下步驟：通過(guò)有燃燒焦味的區(qū)域，必須遵照以下步驟：首先安全部聯(lián)系，并告訴您的姓名和準(zhǔn)確方位調(diào)查焦味源并等候安全部人員。17l 發(fā)現(xiàn)明火，必須立即采取以下行動(dòng)：發(fā)現(xiàn)明火，必須立即采取以下行動(dòng)： 通知安全部 告知報(bào)警人的姓名，部門(mén) 確切的著火位置 砸開(kāi)最近的手動(dòng)報(bào)警器的玻璃餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理 思考是否會(huì)有客人被火所困或受傷 形勢(shì)若可能的話，

9、切斷電源，把易燃物移開(kāi)。 請(qǐng)求援助，同時(shí)用附近滅火設(shè)備進(jìn)行滅火。 若火勢(shì)難以控制，應(yīng)撤離現(xiàn)場(chǎng)，并關(guān)閉沿途門(mén)窗，站在安全的地方等候急救隊(duì)伍的到來(lái)，協(xié)同撲救火災(zāi)。18餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理保持鎮(zhèn)定，不要驚慌。快走，而不要急跑。引導(dǎo)賓客從最近的安全疏散通道撤離至指定的集合地點(diǎn)。切記，千萬(wàn)不可使用電梯。切勿進(jìn)回餐廳去取物品。到達(dá)指定集合地點(diǎn)后，立即向部門(mén)經(jīng)理報(bào)到。19餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理 通過(guò)煙霧區(qū)時(shí)，采取彎腰姿式或沾著出口一面的墻壁匍伏前進(jìn) 如往下的通道被阻止無(wú)法通過(guò)時(shí)，應(yīng)改向上行，至平臺(tái)等待救援。 消防隊(duì)或餐廳領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有發(fā)布大樓已安全的指示，不能進(jìn)入。 除指定人員外，任何工作人

10、員都不得使用電話，此時(shí)電話僅供指揮調(diào)度用。20餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理v 回答賓客提問(wèn)回答賓客提問(wèn)最初的警報(bào)信號(hào)（含手動(dòng)報(bào)警和電話火情報(bào)告最初的警報(bào)信號(hào)（含手動(dòng)報(bào)警和電話火情報(bào)告）發(fā)出后，作如下回答）發(fā)出后，作如下回答： 餐廳剛才發(fā)生了警報(bào)，目前正在進(jìn)行調(diào)查。如果是緊急情況，警鈴將會(huì)再次鳴響，并持續(xù)不斷，同時(shí)應(yīng)急廣播也將發(fā)出通知。 已被證實(shí)是火警，應(yīng)作如下回答：已被證實(shí)是火警，應(yīng)作如下回答： 我們對(duì)警報(bào)已作全面調(diào)查，現(xiàn)在沒(méi)有危險(xiǎn)了，一切恢復(fù)正常，很抱歉驚動(dòng)了您。21餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理 疏散撤離信號(hào)發(fā)出后，作如下回答：疏散撤離信號(hào)發(fā)出后，作如下回答： 我們遇到了火警，請(qǐng)您采

11、取防火措施，從最近的緊急出口樓梯撤離，請(qǐng)不要使用電梯，并保持鎮(zhèn)定，聽(tīng)從餐廳工作人員的指揮。22餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理l當(dāng)聽(tīng)到火警信號(hào)時(shí)當(dāng)聽(tīng)到火警信號(hào)時(shí)餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)及全體工作人員照常工作，保持鎮(zhèn)靜和警覺(jué)，隨時(shí)待命。服務(wù)員按要求回答賓客詢問(wèn)。l當(dāng)聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)當(dāng)聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)餐飲部經(jīng)理和各營(yíng)業(yè)點(diǎn)主管立即安排人員打開(kāi)疏散通道，指導(dǎo)賓客迅速撤離。餐廳服務(wù)員指引賓客從安全疏散通道撤離至廣場(chǎng)。23餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員在幫助賓客撤離完后，迅速撤各營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員在幫助賓客撤離完后，迅速撤離。離。 廚房廚師長(zhǎng)立即安排人員關(guān)閉以下各類開(kāi)關(guān)后廚房廚師長(zhǎng)立即安排人員關(guān)閉以

12、下各類開(kāi)關(guān)后迅速撤離：迅速撤離：A A、煤氣閥門(mén)；、煤氣閥門(mén)；B B、通風(fēng)和抽煙設(shè)備、通風(fēng)和抽煙設(shè)備開(kāi)關(guān)；開(kāi)關(guān)；C C、各類電器開(kāi)關(guān)。、各類電器開(kāi)關(guān)。 其他人員立即通過(guò)最近和緊急安全出口撤離至其他人員立即通過(guò)最近和緊急安全出口撤離至廣場(chǎng)工作人員集合地點(diǎn)報(bào)到。廣場(chǎng)工作人員集合地點(diǎn)報(bào)到。 內(nèi)勤和各點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶好考勤記錄，趕赴疏散集內(nèi)勤和各點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶好考勤記錄，趕赴疏散集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)，確保每位員工都點(diǎn)到。合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)，確保每位員工都點(diǎn)到。24餐廳消防安全管理餐廳消防安全管理 -不將無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不在宿舍留宿閑雜人員。不將無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不在宿舍留宿閑雜人員。 -提高警惕，注意觀察周圍

13、人員，陌生人主動(dòng)上前詢問(wèn)是提高警惕，注意觀察周圍人員，陌生人主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助，避免偷盜人員混入。否需要幫助，避免偷盜人員混入。 -服務(wù)員做好提醒工作，對(duì)客人尤其是防范意識(shí)差的客服務(wù)員做好提醒工作，對(duì)客人尤其是防范意識(shí)差的客人，要特別提醒他保管好自己的物品?？吹娇腿撕榷嗔巳?，要特別提醒他保管好自己的物品?？吹娇腿撕榷嗔耍?wù)員要特意提醒他的同伴幫他保管物品。，服務(wù)員要特意提醒他的同伴幫他保管物品。 -在客人進(jìn)入餐廳后，使用椅套幫助客人套起客人掛在椅在客人進(jìn)入餐廳后，使用椅套幫助客人套起客人掛在椅子上的外套，防止他人偷盜。子上的外套，防止他人偷盜。25餐廳治安管理餐廳治安管理嚴(yán)格把關(guān)食品進(jìn)

14、貨、清洗、出品等流程，防止他人惡嚴(yán)格把關(guān)食品進(jìn)貨、清洗、出品等流程，防止他人惡意投毒。意投毒。餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)撿到的客人物品如：香煙、手機(jī)餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)撿到的客人物品如：香煙、手機(jī)等物品，主動(dòng)上交吧臺(tái)，嚴(yán)禁私自保存；等物品，主動(dòng)上交吧臺(tái)，嚴(yán)禁私自保存；餐廳的門(mén)口設(shè)立提示牌等，提醒客人注意保管財(cái)物。餐廳的門(mén)口設(shè)立提示牌等，提醒客人注意保管財(cái)物。餐廳設(shè)置貴重物品存放處，客人的相機(jī)、手提電腦等餐廳設(shè)置貴重物品存放處，客人的相機(jī)、手提電腦等可以免費(fèi)寄存?？梢悦赓M(fèi)寄存。26餐廳治安管理餐廳治安管理樹(shù)立安全意識(shí)，對(duì)于來(lái)回走動(dòng)頻繁的可疑人員進(jìn)行密切樹(shù)立安全意識(shí)，對(duì)于來(lái)回走動(dòng)頻繁的可疑人員進(jìn)行密切觀察，

15、多詢問(wèn)，并報(bào)告安全部。觀察，多詢問(wèn)，并報(bào)告安全部。側(cè)重關(guān)注客人的小孩，對(duì)于獨(dú)自玩耍的小孩要上前詢問(wèn)側(cè)重關(guān)注客人的小孩，對(duì)于獨(dú)自玩耍的小孩要上前詢問(wèn)，幫助其回到爸爸媽媽身邊，并提醒父母提高警惕，對(duì)，幫助其回到爸爸媽媽身邊，并提醒父母提高警惕，對(duì)小孩多加監(jiān)護(hù)。小孩多加監(jiān)護(hù)。27餐廳治安管理餐廳治安管理28 餐廳防盜新措施：餐廳防盜新措施： 餐廳內(nèi)每張餐桌底下都有餐廳內(nèi)每張餐桌底下都有兩條金屬鏈條，一端用螺兩條金屬鏈條，一端用螺絲固定在桌底下，另一端絲固定在桌底下，另一端有個(gè)活動(dòng)扣，帶包的顧客有個(gè)活動(dòng)扣，帶包的顧客只要打開(kāi)這個(gè)鏈條一端的只要打開(kāi)這個(gè)鏈條一端的活動(dòng)扣，扣住自己包包的活動(dòng)扣，扣住自己包包

16、的帶子或者帶子的扣子就可帶子或者帶子的扣子就可以了。以了。餐廳治安管理餐廳治安管理29 餐廳迎賓員給每位顧餐廳迎賓員給每位顧客發(fā)一個(gè)帶夾子的小鈴客發(fā)一個(gè)帶夾子的小鈴鐺，夾在客人包包上。鐺，夾在客人包包上。這樣，如有小偷拎包，這樣，如有小偷拎包，小鈴鐺會(huì)發(fā)出小鈴鐺會(huì)發(fā)出“叮叮叮叮當(dāng)當(dāng)”的響聲，引起顧的響聲，引起顧客和餐廳保安的注意?？秃筒蛷d保安的注意。就餐結(jié)束出門(mén)前，顧客就餐結(jié)束出門(mén)前，顧客再將鈴鐺歸還。再將鈴鐺歸還。餐廳治安管理餐廳治安管理三、餐廳應(yīng)急照明及應(yīng)急用品配備措施三、餐廳應(yīng)急照明及應(yīng)急用品配備措施 v突然停電處理突然停電處理 首先餐飲部員工不要驚慌。 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并即時(shí)打電話通知

17、工程部值班室，清楚的報(bào)出自己姓名、地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)狀況。 如餐廳常明燈不亮?xí)r，應(yīng)從工作間取出自備應(yīng)急燈或蠟燭，為客人照明，但要注意安全。 立即跟客人做好解釋工作，請(qǐng)客人不要驚慌。 在包間或自己工作區(qū)域等待并隨時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)狀況30餐廳突發(fā)事件處理餐廳突發(fā)事件處理v設(shè)備安全檢查設(shè)備安全檢查對(duì)餐廳所有的桌、椅每天由服務(wù)員進(jìn)行檢查，領(lǐng)班復(fù)查，主管抽查。發(fā)現(xiàn)有松動(dòng)的桌、椅即時(shí)起先更換。管事人員在清洗餐具時(shí)，應(yīng)首先對(duì)餐具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)破損即時(shí)挑出集中擺放。服務(wù)員擺臺(tái)時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查所有餐具是否完好無(wú)損，確保餐具無(wú)缺口、裂縫和污跡，如有破損即時(shí)更換，并將破損餐具集中擺放。領(lǐng)班在服務(wù)員擺放臺(tái)后逐個(gè)檢查，檢查合格后服務(wù)員方

18、可下班。每月資產(chǎn)管理人員對(duì)破損餐具進(jìn)行登記和報(bào)損。31餐廳突發(fā)事件處理餐廳突發(fā)事件處理v遇客人上下臺(tái)階遇客人上下臺(tái)階 當(dāng)引座員在餐廳引領(lǐng)客人時(shí)遇上下臺(tái)階應(yīng)大聲提醒客人：“小心臺(tái)階”。 對(duì)老、弱、傷、殘客人要上先前提醒或協(xié)助客人上下臺(tái)階。 在有臺(tái)階處設(shè)立指示提醒標(biāo)記。32v處理地面湯跡水跡的措施處理地面湯跡水跡的措施 首先服務(wù)員應(yīng)注意自身安全，并用報(bào)損的棉織品將地面即時(shí)清理。 在沒(méi)有清理干凈之前，應(yīng)站在有污跡的附近提醒來(lái)往客人，小心路滑。 即時(shí)通知PA清理干凈。33v客人被燙傷的應(yīng)急預(yù)案客人被燙傷的應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員立即向客人表示道歉,然后用毛巾輕輕擦拭客人身上的油漬、水漬。有條件的迅速為客人取

19、冰塊敷于燙傷處。立即向現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班、主管匯報(bào)?，F(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班、主管應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理或大堂，迅速趕赴出事現(xiàn)場(chǎng)。詢問(wèn)客人傷勢(shì)是否嚴(yán)重并安慰客人。34 詢問(wèn)醫(yī)務(wù)中心是否有燙傷藥,如有趕緊取回并為客人敷上。如發(fā)現(xiàn)傷勢(shì)嚴(yán)重，需入院治療。 待大堂經(jīng)理趕赴后協(xié)助一起送往醫(yī)院。 事后記錄事發(fā)的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。 上較燙的食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)即時(shí)提醒客人并說(shuō)：“此菜較燙，小心慢用?！?5v 客人突發(fā)急病的應(yīng)急預(yù)案客人突發(fā)急病的應(yīng)急預(yù)案任何人切忌隨意搬動(dòng)客人。若客人神志尚清醒，應(yīng)立即詢問(wèn)客人病情，身上是否有常備藥物，若有立即找出并幫助客人服用，同時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。若客人已經(jīng)神志不清，立即扶好客人掐住客人的中穴，并呼叫總機(jī)通知大堂、值班經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)告知大堂聯(lián)系大榭醫(yī)院，并協(xié)助大堂做好相關(guān)配合工作。妥善保管好客人的物品。做好周圍客人的安撫工作。事后了解事發(fā)經(jīng)過(guò)及客人病情并記錄事發(fā)的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。36v客人物品被盜應(yīng)急預(yù)案客人物品被盜應(yīng)急預(yù)案服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的財(cái)物被盜、被騙以及其他違法行