患者感受滿意度

1、1l 潘習(xí)龍主編潘習(xí)龍主編l 醫(yī)院決策實戰(zhàn)全錄醫(yī)院決策實戰(zhàn)全錄之之-患者滿意度管理患者滿意度管理2從從北京青年報北京青年報的的一篇報道談起一篇報道談起l公眾調(diào)查公眾調(diào)查 2003年年5月月10日日a11版版“非典非典”提高公眾提高公眾對醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)務(wù)人員滿意度滿意度3調(diào)查主題：調(diào)查主題：“非典時期非典時期”公眾對醫(yī)護(hù)公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法工作者的看法 sars的流行是目前國人最為關(guān)注的頭等的流行是目前國人最為關(guān)注的頭等大事，而同樣受人關(guān)注的則是戰(zhàn)斗在抗擊大事，而同樣受人關(guān)注的則是戰(zhàn)斗在抗擊“非非典典”一線的醫(yī)護(hù)工作者。一線的醫(yī)護(hù)工作者。 他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的

2、老專家老教授，有初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，他們義無反顧地直面危險，永不言棄。他們義無反顧地直面危險，永不言棄。4調(diào)查主題：調(diào)查主題：“非典時期非典時期”公眾對醫(yī)護(hù)公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法工作者的看法 他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超負(fù)荷超時間運轉(zhuǎn)著。負(fù)荷超時間運轉(zhuǎn)著。 在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下，在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下，他

3、們承擔(dān)著拯救生命的重任。他們承擔(dān)著拯救生命的重任。 他們忙碌，他們辛苦，他們危險，他們奉他們忙碌，他們辛苦，他們危險，他們奉獻(xiàn)。他們，是當(dāng)代最可愛的人。獻(xiàn)。他們，是當(dāng)代最可愛的人。5公眾對抗擊公眾對抗擊“非典非典”一線一線工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度非常關(guān)注非常關(guān)注 34.0%比較關(guān)注比較關(guān)注 46.6%一般關(guān)注一般關(guān)注 16.0%不關(guān)注不關(guān)注 3.4%80.6%6前言：前言：各自的評說是對還是錯各自的評說是對還是錯7l一位患者說一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕

4、不上高速公路。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。l一位歸國學(xué)者說一位歸國學(xué)者說，在國內(nèi)是患者，在國內(nèi)是患者 抱拳抱拳“求求醫(yī)醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者求患者”。l一位大醫(yī)院院長自豪地說一位大醫(yī)院院長自豪地說，上月是星級服，上月是星級服務(wù)評比月，門診滿意率高達(dá)務(wù)評比月，門診滿意率高達(dá)99%。l一位大醫(yī)院的醫(yī)生說一位大醫(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？好了？8媒介報道：代表建議制定醫(yī)德法媒介報道：代表建議制定醫(yī)德法l新華社電（新華社電（2003-3-16）：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)）：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)使用導(dǎo)

5、管事件發(fā)生后，引起人們震撼。連日使用導(dǎo)管事件發(fā)生后，引起人們震撼。連日來，正在北京出席十屆全國人大一次會議的來，正在北京出席十屆全國人大一次會議的部分人大代表痛斥部分人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥醫(yī)德缺失癥”。要求加。要求加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時采取強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時采取法律手段，確實保證患者的合法權(quán)利。法律手段，確實保證患者的合法權(quán)利。 代表建議：盡快將制定代表建議：盡快將制定醫(yī)生職業(yè)道醫(yī)生職業(yè)道德法德法提上議事日程。提上議事日程。9調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大l一調(diào)查公司曾對我國十個城市的一調(diào)查公司曾對我國十個城市的4753名進(jìn)行名進(jìn)行了一

6、次調(diào)查，選擇了了一次調(diào)查，選擇了21個主要生產(chǎn)和服務(wù)行個主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了業(yè)，并提供了六個具有臉譜效果的形容詞，讓被六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。行業(yè)形象的臉譜。 調(diào)查結(jié)果顯示：調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為率為25.1%25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。冷漠老大。10一一. .點擊醫(yī)院四大死穴點擊醫(yī)院四大死穴 先從一個案例談起先從一個案例談起11l事件起因：朋友事件起因：朋友a君被摩托車撞傷住君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。院，

7、朋友陪床。l住院地點：華南某地一家頂尖級大住院地點：華南某地一家頂尖級大醫(yī)院（該院號稱患者滿意度可達(dá)到醫(yī)院（該院號稱患者滿意度可達(dá)到100%）。）。l時間：時間：2002年年5月月1日日 2002年年5月月4日日l朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者訪談；護(hù)士訪談等。者訪談；護(hù)士訪談等。12（一）臨床診斷（一）臨床診斷l(xiāng)死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作紀(jì)律死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作紀(jì)律 晚晚11點，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑點，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。 出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情淡出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光

8、呆滯，表情淡漠。漠。 護(hù)工居然占用住院患者的儲物柜，患者的護(hù)工居然占用住院患者的儲物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。衣物雜品只好放在床頭柜里。13 醫(yī)生查房動口不動手，時間醫(yī)生查房動口不動手，時間2分鐘，三分鐘，三天未看過一次傷口。天未看過一次傷口。 護(hù)士不主動巡視病人，每次輸液結(jié)束前護(hù)士不主動巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家屬叫護(hù)士（呼叫系統(tǒng)已壞）。都是家屬叫護(hù)士（呼叫系統(tǒng)已壞）。 送餐員送餐時間不固定，午餐從送餐員送餐時間不固定，午餐從11點到點到1點點30分，病人翹首以待。分，病人翹首以待。 護(hù)工清晨護(hù)工清晨6點開始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳點開始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。子，影響患

9、者休息。死穴之二：死穴之二：醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)14死穴之三：死穴之三：無視患者合理要求，置患者健康于不顧無視患者合理要求，置患者健康于不顧 同室病友同室病友b君，腦外傷影響神志，經(jīng)常君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。夜半歌聲。a君無法休息，反映給護(hù)士，君無法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒辦法。告知趕上了沒辦法。 同室同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家歲老患者，不慎將床單尿濕，家屬要求更換。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，屬要求更換。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被子，護(hù)士不讓使，說是病房必須保持整潔，子，護(hù)士不

10、讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。被子顏色要一致。15死穴之四：死穴之四：對患者不能一視同仁，滋長了歪風(fēng)邪氣。對患者不能一視同仁，滋長了歪風(fēng)邪氣。a君受不了君受不了b君的打擾，私下探得對面君的打擾，私下探得對面病房一張床病房一張床5個多月空著，要求護(hù)士長換床。個多月空著，要求護(hù)士長換床。護(hù)士長告知病床已被人預(yù)定。后來才知道是護(hù)士長告知病床已被人預(yù)定。后來才知道是科主任的朋友，住院有報銷，有補貼，不愿科主任的朋友，住院有報銷，有補貼，不愿出院，長期掛名住院。出院，長期掛名住院。16（二）死穴剖析（二）死穴剖析l1.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時醫(yī)生、招聘人員缺乏積極性。正式和臨時醫(yī)生、

11、 護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。l2.尤其缺乏服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。尤其缺乏服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。l3.有章不循，檢查不到位。有章不循，檢查不到位。l4.缺乏激勵機制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。缺乏激勵機制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。l5.管理者滿足于科室匯報和不真實調(diào)查信息。管理者滿足于科室匯報和不真實調(diào)查信息。17（三）對癥下藥（三）對癥下藥l管理者要下決心導(dǎo)入國際流行的全面質(zhì)量管理者要下決心導(dǎo)入國際流行的全面質(zhì)量管理。管理。l重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。l重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)。重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)。l實現(xiàn)內(nèi)部人才激勵的公平氛圍

12、。實現(xiàn)內(nèi)部人才激勵的公平氛圍。18（四）個人管見（四）個人管見l此案例說明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價關(guān)鍵標(biāo)此案例說明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度。準(zhǔn)是患者的滿意度。l患者的滿意度在于患者的評價，在于管理患者的滿意度在于患者的評價，在于管理者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。l國外許多醫(yī)院引入服務(wù)營銷的概念，把患國外許多醫(yī)院引入服務(wù)營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。l事實證明，我院長期堅持的事實證明，我院長期堅持的“服務(wù)精心服務(wù)精心”、“視病人如親人視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市

13、場關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢之一。療市場關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢之一。19二二.患者滿意感的定義患者滿意感的定義20l患者滿意感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感患者滿意感廣義是指患者對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。 患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。和情緒反應(yīng)。l管理學(xué)家彼得管理學(xué)家彼得.德魯克指出：營銷的目的在德魯克指出：營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)于充分認(rèn)識及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。能適合顧客需要。 核心在于追求顧客（患者）的滿意。核心在于追求顧客（患者）的滿意。21患者滿意感的分析

14、患者滿意感的分析 結(jié)結(jié) 果果 因因 素素可控結(jié)果可控結(jié)果不可控結(jié)果不可控結(jié)果期望的穩(wěn)定結(jié)果期望的穩(wěn)定結(jié)果積極結(jié)果積極結(jié)果表揚表揚/感謝感謝驚奇驚奇/高興高興信任信任消極結(jié)果消極結(jié)果批評批評/生氣生氣失望失望/容忍容忍退出退出22小結(jié)小結(jié)l由此可見，患者滿意感既包括認(rèn)知成分，由此可見，患者滿意感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。也包含情感成分。l認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實績與某一標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過程。比較的過程。l情感成分是指患者將服務(wù)實績與某一標(biāo)準(zhǔn)情感成分是指患者將服務(wù)實績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動等。

15、喜歡、感動等。23案例案例l本院杜吉元大夫的服務(wù)藝術(shù)和患者評價：本院杜吉元大夫的服務(wù)藝術(shù)和患者評價：“我就相信杜大夫我就相信杜大夫” 。l本院輸液大廳的人文服務(wù)的患者感受：本院輸液大廳的人文服務(wù)的患者感受：“我我孩子非要輸液不可孩子非要輸液不可”。l江蘇口腔醫(yī)院的江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的診療前的3分鐘分鐘”：“治治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合您的配合”、“這個器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，這個器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用。專供您使用?！?、“可以開始治療了嗎？可以開始治療了嗎？”24l仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供

16、更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。稱呼患者，不再喊床號。l上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿意上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出高出5倍；越是滿意的患者越是有著更高倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠度。從患者中選聘一批的忠誠度。從患者中選聘一批“醫(yī)院管理醫(yī)院管理顧問顧問”，讓患者參與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管

17、理。，讓患者參與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理。25三三.滿意感的境界滿意感的境界26服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段第一階段：第一階段：被動服務(wù)被動服務(wù) 第二階段：第二階段：主動服務(wù)主動服務(wù)第三階段：第三階段：滿意服務(wù)滿意服務(wù)第四階段：第四階段：感動服務(wù)感動服務(wù)20世紀(jì)世紀(jì)60十年代開始十年代開始20世紀(jì)世紀(jì)80年代提倡年代提倡21世紀(jì)興起世紀(jì)興起27滿意度的三個境界（層次）滿意度的三個境界（層次）科隆博士科隆博士提出提出 28對感動服務(wù)的認(rèn)識對感動服務(wù)的認(rèn)識l讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服務(wù)望，即第三層次：感動服務(wù)l滿意地

18、服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動服務(wù)是滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。l感動服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。l感動服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止感動服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。境的創(chuàng)新服務(wù)。l感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。29指導(dǎo)感動服務(wù)的三方面思路指導(dǎo)感動服務(wù)的三方面思路l用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。想到、做到了。l用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了

19、。到了。l用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。好。 30感動服務(wù)的身體語言交流感動服務(wù)的身體語言交流l 和藹的微笑和藹的微笑l 細(xì)心的傾聽細(xì)心的傾聽l 關(guān)切的目光關(guān)切的目光l 溫馨的安撫溫馨的安撫l 自然的禮讓自然的禮讓l 精心的回報精心的回報用無聲的語言將用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓情感、態(tài)度、鼓勵、尊重、自信勵、尊重、自信等信息傳遞給患等信息傳遞給患者。在一些場合者。在一些場合中的作用遠(yuǎn)超過中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通。語言的溝通。31滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別項目項目滿意服務(wù)滿意服務(wù)感動服務(wù)感動服務(wù)客觀客觀結(jié)果結(jié)果看病解除了病痛看

20、病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到不能解決的病痛得到解決解決主觀主觀感受感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯感覺醫(yī)護(hù)人員不錯這里的醫(yī)護(hù)人員真好這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生醫(yī)生思維思維就病論病，圍繞病就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求病人的全面要求關(guān)注點關(guān)注點 強調(diào)硬件對康復(fù)的強調(diào)硬件對康復(fù)的作用作用強調(diào)對精神的康復(fù)作強調(diào)對精神的康復(fù)作用用32滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別項目項目滿意服務(wù)滿意服務(wù)感動服務(wù)感動服務(wù)側(cè)重點側(cè)重點 執(zhí)行規(guī)章制度，全執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、在執(zhí)行規(guī)章中

21、突出新、疑，在全面檢查中有疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點創(chuàng)新點需要需要條件條件必要條件必要條件充分條件充分條件服務(wù)服務(wù)特點特點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺規(guī)思維中感覺個性化服務(wù)，在超常個性化服務(wù)，在超常思維中感覺思維中感覺服務(wù)服務(wù)范圍范圍醫(yī)療服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)全方位服務(wù)33四四.滿意感的模型滿意感的模型34l國外服務(wù)營銷理論界有幾個著名模型來衡量國外服務(wù)營銷理論界有幾個著名模型來衡量滿意感。受到推崇的是美國著名營銷學(xué)者奧滿意感。受到推崇的是美國著名營銷學(xué)者奧立佛提出的立佛提出的“期望期望實績實績”模型。模型。l也就是說，顧客會根據(jù)自己的經(jīng)歷、他人的也就是說，顧客會根據(jù)自己

22、的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽、廣告宣傳等一系列口頭宣傳、企業(yè)的聲譽、廣告宣傳等一系列因素，形成對企業(yè)服務(wù)實績的期望，并將這因素，形成對企業(yè)服務(wù)實績的期望，并將這種期望作為評估服務(wù)實績的標(biāo)準(zhǔn)。種期望作為評估服務(wù)實績的標(biāo)準(zhǔn)。l根據(jù)這一模型，顧客滿意程度是由顧客期望、根據(jù)這一模型，顧客滿意程度是由顧客期望、實績與期望之差共同決定的。實績與期望之差共同決定的。l這個模型包括兩個過程：顧客期望的形成過這個模型包括兩個過程：顧客期望的形成過程和服務(wù)實績與顧客期望的比較過程。程和服務(wù)實績與顧客期望的比較過程。35l根據(jù)奧立佛的服務(wù)營銷理論，根據(jù)奧立佛的服務(wù)營銷理論，顧客的期望為顧顧客的期望為顧客評估服

23、務(wù)實績提供了一個標(biāo)準(zhǔn)：客評估服務(wù)實績提供了一個標(biāo)準(zhǔn)：患者在治療前先形成對醫(yī)院服務(wù)實績的期望；患者在治療前先形成對醫(yī)院服務(wù)實績的期望；在治療過程中將感覺到的服務(wù)實績與期望進(jìn)行在治療過程中將感覺到的服務(wù)實績與期望進(jìn)行比較；比較；如果服務(wù)實績符合或超過顧客期望，顧客就會如果服務(wù)實績符合或超過顧客期望，顧客就會滿意；服務(wù)實績越高，顧客越滿意。滿意；服務(wù)實績越高，顧客越滿意。如果服務(wù)實績未能達(dá)到期望，顧客就不滿意。如果服務(wù)實績未能達(dá)到期望，顧客就不滿意。服務(wù)實績越低，顧客越不滿意。服務(wù)實績越低，顧客越不滿意。36服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)的不同服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)的不同與患者消費后的心理認(rèn)知與患者消費后的心理認(rèn)知比較標(biāo)準(zhǔn)比較

24、標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知心理認(rèn)知期望期望期望期望/服務(wù)差異服務(wù)差異需要需要符合需要的程度符合需要的程度理想理想質(zhì)量質(zhì)量公平性公平性公正公正/不公正不公正本可能的服務(wù)本可能的服務(wù)認(rèn)同認(rèn)同/后悔后悔服服務(wù)務(wù)實實績績滿滿意意/不不滿滿意意37從表中我們可以看出患者的期望可能從表中我們可以看出患者的期望可能 包含多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知心理認(rèn)知期望期望期望期望/服務(wù)差異服務(wù)差異需要需要符合需要的程度符合需要的程度理想理想質(zhì)量質(zhì)量公平性公平性公正公正/不公正不公正本可能的服務(wù)本可能的服務(wù)認(rèn)同認(rèn)同/后悔后悔期望的服務(wù)期望的服務(wù)想象相當(dāng)?shù)姆?wù)想象相當(dāng)?shù)姆?wù)心目中最理想的服務(wù)心目中最理想的服務(wù)

25、感覺中與付出的感覺中與付出的代價相當(dāng)?shù)姆?wù)代價相當(dāng)?shù)姆?wù)可以容忍的可以容忍的最低服務(wù)水平最低服務(wù)水平38個人管見個人管見1.由于醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)和患者接受服務(wù)由于醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)和患者接受服務(wù)是同時發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過是同時發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，因程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，因此醫(yī)院在評估患者對服務(wù)的滿意程度時了此醫(yī)院在評估患者對服務(wù)的滿意程度時了解患者的情感反應(yīng)非常重要。解患者的情感反應(yīng)非常重要。2.基于以上原因，醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境可以起到基于以上原因，醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境可以起到患者對服務(wù)滿意程度的提升?；颊邔ξ以夯颊邔Ψ?wù)滿意程度的提升

26、?；颊邔ξ以洪T診輸液廳的評價是最好的證明。門診輸液廳的評價是最好的證明。39奧立佛奧立佛“期望期望實績實績”修正模型修正模型期望期望實績實績其他結(jié)果其他結(jié)果其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果歸因結(jié)果歸因?qū)嵖兣c期望之差實績與期望之差其他比較結(jié)果其他比較結(jié)果綜合情緒綜合情緒滿意程度滿意程度40l可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個具體服務(wù)屬性的滿意感；個具體服務(wù)屬性的滿意感；l可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿意感；總體滿意感；l總體滿意感是大多數(shù)患者認(rèn)知肯定的?？傮w滿意感是大多數(shù)患者認(rèn)知肯定的。因為患者是否再次去某個醫(yī)院診治，往因為患者

27、是否再次去某個醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。小結(jié)：患者的滿意感小結(jié)：患者的滿意感41案例案例l讓患者有家的感覺讓患者有家的感覺江西婦保院：溫馨舒適江西婦保院：溫馨舒適的休閑茶座；現(xiàn)代的自動售貨機；門診墻上的休閑茶座；現(xiàn)代的自動售貨機；門診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。收銀臺上方的家居飾燈，讓人有一種到物。收銀臺上方的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺。家的感覺。l酒店式的醫(yī)院酒店式的醫(yī)院上海博愛醫(yī)院：門診掛號服上海博愛醫(yī)院：門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是

28、綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。者都能擁有較為私密的空間。42案例案例l本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”的狀況變的狀況變成成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄”，增加，增加了病人的人身、財產(chǎn)安全感，受到患者了病人的人身、財產(chǎn)安全感，受到患者的好評。的好評。43 五五.患者滿意感的評價過程患者滿意

29、感的評價過程44l在在“以患者為導(dǎo)向以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，的醫(yī)院服務(wù)營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。的重要前提。l患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。45就診三個階段的服務(wù)就診三個階段的服務(wù)診前階段：診前階段：l從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。從患者

30、對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。l患者主要活動內(nèi)容是：信息收集患者主要活動內(nèi)容是：信息收集風(fēng)險判斷風(fēng)險判斷選擇就診醫(yī)院選擇就診醫(yī)院前往就診。前往就診。l就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險性是影響就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險性是影響患者滿意的主要因素?；颊邼M意的主要因素。l信息的充分性是指患者從人際來源和非人際信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對醫(yī)院的選來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。擇。46就診階段就診階段l是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全提供的各項硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)

31、量的總和。過程質(zhì)量的總和。l在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。影響患者滿意的主要因素。47就診階段影響就診階段影響患者滿意的三要素患者滿意的三要素現(xiàn)場管理的有序性現(xiàn)場管理的有序性對醫(yī)院有形展示的布置對醫(yī)院有形展示的布置對患者參與服務(wù)的管理對患者參與服務(wù)的管理對患者與患者相互影響的管理對患者與患者相互影響的管理l有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下管理有序的有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個重印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個重要依據(jù)。要

32、依據(jù)。48醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性 醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時性醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時性醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率 高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時間或重復(fù)往返時間，可以精簡服務(wù)流程或步驟，間或重復(fù)往返時間，可以精簡服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。終影響患者的滿意感。流程的暢順性流程的暢順性4

33、9溝通的有效性溝通的有效性醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項、保健知識等。治療方法、注意事項、保健知識等?；颊呦蜥t(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求?；颊呦蜥t(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。l服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動的。在真實的瞬間里，醫(yī)務(wù)人應(yīng)該是主動的。在真實的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。50就診后評價階段就

34、診后評價階段l這一階段在患者就診過程中就開始了評價。這一階段在患者就診過程中就開始了評價。l患者評價的結(jié)果是他們對前兩個階段滿意感患者評價的結(jié)果是他們對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價結(jié)果也產(chǎn)生影響：有的因素對這一評價結(jié)果也產(chǎn)生影響：51投訴抱怨渠道的暢通性投訴抱怨渠道的暢通性l是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。l措施辦法：措施辦法：建立相關(guān)組織

35、。如門診服務(wù)臺、患者投訴部建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務(wù)質(zhì)量及時補患者得以發(fā)泄，并對不良的服務(wù)質(zhì)量及時補償。償。對患者的投訴作出實質(zhì)性的答復(fù)和補償。并對患者的投訴作出實質(zhì)性的答復(fù)和補償。并將改進(jìn)結(jié)果及時向患者反饋。將改進(jìn)結(jié)果及時向患者反饋。52診療后跟蹤接觸度診療后跟蹤接觸度l是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。蹤接觸越及時，

36、對患者最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。l措施辦法：措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。53對口頭宣傳的激勵對口頭宣傳的激勵l是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎勵。對患者這些行為的物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎勵。對

37、患者這些行為的獎勵，會強化患者的口頭宣傳，同時患者會獎勵，會強化患者的口頭宣傳，同時患者會對以往的消費決策給予肯定，加強對醫(yī)院的對以往的消費決策給予肯定，加強對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。l措施辦法：措施辦法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。54小結(jié)小結(jié)l從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個階段的滿意度的綜合。醫(yī)院是患者就診各個階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對各個階段的患者滿意關(guān)鍵因素管理者可針對各個階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。制

38、定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。l提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個個解決問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個個細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯誤和患者的抱怨就會減少，服務(wù)工作中的錯誤和患者的抱怨就會減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。和患者的滿意感也就不斷提升。55案例案例 浙江慈溪人民醫(yī)院浙江慈溪人民醫(yī)院提高患者滿意感的七種方法：提高患者滿意感的七種方法：住院患者每日清單、門診藥品清單。住院患者每日清單、門診藥品清單。假日服務(wù)窗口和診室全部開放。假日服務(wù)窗

39、口和診室全部開放。服務(wù)延伸到社區(qū)。服務(wù)延伸到社區(qū)。推行整體護(hù)理。推行整體護(hù)理。開設(shè)多項便民措施。開設(shè)多項便民措施。單病種收費制。單病種收費制。52小時等待手術(shù)制。小時等待手術(shù)制。56六六.員工滿意感員工滿意感是患者滿意感的基礎(chǔ)是患者滿意感的基礎(chǔ)57l提高患者滿意感的實施者是醫(yī)院全提高患者滿意感的實施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項制度，主動尋求讓患者醫(yī)院的各項制度，主動尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)

40、。l所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識和責(zé)任。又要有服務(wù)員工的雙重意識和責(zé)任。58p醫(yī)院所有員工醫(yī)院所有員工屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客l許多先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部許多先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因為沒有滿意的醫(yī)務(wù)顧客更重要。因為沒有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿意，管理者首先要讓員工讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。的患者。59p“公司（醫(yī)院）公司（醫(yī)院）內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念的概念l醫(yī)院為外部患

41、者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。l員工對醫(yī)院的滿意度大部分來源于對醫(yī)院員工對醫(yī)院的滿意度大部分來源于對醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度（包括員工對工作內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度（包括員工對工作本身的態(tài)度、對同事之間的感受等），部本身的態(tài)度、對同事之間的感受等），部分來源于員工自身不同的感受和認(rèn)識（如分來源于員工自身不同的感受和認(rèn)識（如醫(yī)院的社會聲譽、個人身份等）。醫(yī)院的社會聲譽、個人

42、身份等）。60p“公司（醫(yī)院）公司（醫(yī)院）內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容的內(nèi)容內(nèi)內(nèi)部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量有形的有形的無形的無形的1、工作環(huán)境滿意、工作環(huán)境滿意2、工作條件完備、工作條件完備3、薪酬待遇認(rèn)可、薪酬待遇認(rèn)可4、管理規(guī)范公平、管理規(guī)范公平1、有利自身發(fā)展、有利自身發(fā)展2、獎罰激勵動力、獎罰激勵動力3、感受團(tuán)隊精神、感受團(tuán)隊精神61小結(jié)小結(jié)l針對以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個針對以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個明確的認(rèn)識，即應(yīng)該通過有效的提高內(nèi)部明確的認(rèn)識，即應(yīng)該通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和激勵人才的管理氛圍，維護(hù)

43、員工作環(huán)境和激勵人才的管理氛圍，維護(hù)員工的共同利益。的共同利益。l通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的最終目的，通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的最終目的，是為了更好提高外部服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)是為了更好提高外部服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)患者，讓患者滿意?；颊撸尰颊邼M意。62案例案例 本院的本院的“堅定不移維護(hù)員工利益堅定不移維護(hù)員工利益”的做法：的做法：新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救便利。便利。建立建立“好醫(yī)生網(wǎng)站好醫(yī)生網(wǎng)站”工作站。工作站。堅持每月一次思想工作專題研究。堅持每月一次思想工作專題研究。配備出診部專用車輛。配備出診部專用車輛。員工的福利待遇。員工的福利待遇。

44、63案例案例 微軟推出新的薪酬計劃微軟推出新的薪酬計劃 從今年從今年9月份開始，微軟中國的員工將與月份開始，微軟中國的員工將與其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一筆股票獎勵，實行筆股票獎勵，實行“股票津貼股票津貼”薪酬。薪酬。從從7月份開始，用戶的滿意度將成為銷售月份開始，用戶的滿意度將成為銷售人員獎金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎金額人員獎金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎金額的的50%）。）。微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。（人數(shù)多少直接掛鉤。（北京青年報北京青年報 7月月29日日）64案例案例 惠普最早提出惠

45、普最早提出 公司應(yīng)公司應(yīng)“以人為本以人為本” 1949年，年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi)歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德帕卡德參加了一次美國商界領(lǐng)袖的會議，與會者就參加了一次美國商界領(lǐng)袖的會議，與會者就如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說：如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，那就是對員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)那就是對員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)”。當(dāng)時沒有一個人同意他的觀點，看他是異類。當(dāng)時沒有一個人同意他的觀點，看他是異類。他在員工中開創(chuàng)了他在員工中開創(chuàng)了“開放式管理開放式管理”模式，還模式，還讓員工共享利潤和股份，

46、創(chuàng)造了一種獨特的讓員工共享利潤和股份，創(chuàng)造了一種獨特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持了了40年的增長。年的增長。65案例案例l西南醫(yī)院的零缺陷文化西南醫(yī)院的零缺陷文化內(nèi)涵：兩個貼近內(nèi)涵：兩個貼近機關(guān)貼近科室，科室貼近機關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機制活一點，士氣高一點，底氣足一患者；機制活一點，士氣高一點，底氣足一點。點。每年都有一個工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢每年都有一個工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。提出：提出：“從患者滿意的地方做起，從患者不從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方

47、改起滿意的地方改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實，服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實，但決不能摻水變味但決不能摻水變味”、“爭取第一次就做爭取第一次就做好好”。66七七. 患者滿意患者滿意的市場成本分析的市場成本分析67l患者滿意感市場價值患者滿意感市場價值 是指患者在消費醫(yī)療服務(wù)的過是指患者在消費醫(yī)療服務(wù)的過程中得到的一組利益。程中得到的一組利益。l這一組利益包含的四個價值這一組利益包含的四個價值技術(shù)性服務(wù)價值技術(shù)性服務(wù)價值功能性服務(wù)價值功能性服務(wù)價值員工價值員工價值醫(yī)院形象價值醫(yī)院形象價值68l患者購買的總成本患者購買的總成本 是指患者為了獲取一組利益，而不得不是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣成本、

48、時間成本、信息成本、付出的貨幣成本、時間成本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。精神成本和體力成本的組合。l市場營銷的基本理論市場營銷的基本理論 設(shè)定顧客的市場行為產(chǎn)生于顧客的各種設(shè)定顧客的市場行為產(chǎn)生于顧客的各種動機。而動機源于顧客的需要。同樣道理，動機。而動機源于顧客的需要。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費醫(yī)療患者之所以愿意付出金錢和精力消費醫(yī)療服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)的需要。而他服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)的需要。而他只購買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動機，是他對只購買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動機，是他對該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價值大于預(yù)期總成本。該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價值大于預(yù)期總成本。69pp患者滿意

49、感的確定患者滿意感的確定l對總價值和總成本的權(quán)衡，決定了患者對對總價值和總成本的權(quán)衡，決定了患者對服務(wù)效用的滿意感的評價。服務(wù)效用的滿意感的評價。l從消費效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表從消費效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：示為： 患者購買的醫(yī)療服務(wù)總價患者購買的醫(yī)療服務(wù)總價值值患者滿意感患者滿意感 = 患者付出的消費服務(wù)總成本患者付出的消費服務(wù)總成本70pp患者消費服務(wù)的總價值分析患者消費服務(wù)的總價值分析技術(shù)性服務(wù)的價值技術(shù)性服務(wù)的價值 是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費過程中的產(chǎn)出，是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費過程中的產(chǎn)出，從所購買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。從所購買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。 例如門診

50、和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人例如門診和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。 技術(shù)性服務(wù)價值是服務(wù)提供的基本價值，技術(shù)性服務(wù)價值是服務(wù)提供的基本價值，是患者選購、比較等市場行為的基本因素。是患者選購、比較等市場行為的基本因素。71功能性服務(wù)價值功能性服務(wù)價值 是指患者在服務(wù)過程中如何得到技術(shù)是指患者在服務(wù)過程中如何得到技術(shù)性服務(wù)的。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過性服務(wù)的。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過程與患者就診過程同時進(jìn)行。程與患者就診過程同時進(jìn)行。 由于生活觀念、生活節(jié)奏、消費收入的由于

51、生活觀念、生活節(jié)奏、消費收入的變化，患者選擇醫(yī)療消費服務(wù)不再僅僅停留變化，患者選擇醫(yī)療消費服務(wù)不再僅僅停留在對技術(shù)性服務(wù)價值的變化上進(jìn)行選擇決策，在對技術(shù)性服務(wù)價值的變化上進(jìn)行選擇決策，而是對能性服務(wù)價值給予了更多的關(guān)注。而是對能性服務(wù)價值給予了更多的關(guān)注。 功能性服務(wù)價值是構(gòu)成患者總價值的重功能性服務(wù)價值是構(gòu)成患者總價值的重要因素。要因素。72提升功能性服務(wù)價值的條件，提升功能性服務(wù)價值的條件，應(yīng)注重以下方面：應(yīng)注重以下方面：l切實了解不同環(huán)境和條件下患者追求切實了解不同環(huán)境和條件下患者追求功能性服務(wù)價值的差異；功能性服務(wù)價值的差異；l樹立親和服務(wù)的價值觀念；樹立親和服務(wù)的價值觀念；l保持及

52、時服務(wù)的時間觀點；保持及時服務(wù)的時間觀點；l健全方便患者的服務(wù)手段。健全方便患者的服務(wù)手段。73員工價值員工價值 是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程度等所產(chǎn)生的價值。度等所產(chǎn)生的價值。員工價值的重要性在于：員工價值的重要性在于：具有專業(yè)知識并具具有專業(yè)知識并具有熱情、專注和忍受力等個性態(tài)度特征的員有熱情、專注和忍受力等個性態(tài)度特征的員工會使患者的整個消費過程輕松愉快，并使工會使患者的整個消費過程輕松愉快，并使患者產(chǎn)生希望再次交往的消費沖動?；颊弋a(chǎn)生希望再次交往的消費沖動。 員工價值是構(gòu)成患者總

53、價值的另一重要員工價值是構(gòu)成患者總價值的另一重要因素。因素。74醫(yī)院形象價值醫(yī)院形象價值 醫(yī)院形象價值是醫(yī)院理念、品醫(yī)院形象價值是醫(yī)院理念、品牌、標(biāo)識、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等牌、標(biāo)識、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對社會公眾的感官帶來的有形評價。對社會公眾的感官帶來的有形評價。 醫(yī)院形象價值是醫(yī)院的寶貴的醫(yī)院形象價值是醫(yī)院的寶貴的無形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。無形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。75pp患者消費服務(wù)的總成本分析患者消費服務(wù)的總成本分析貨幣成本貨幣成本 直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費價格。是直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費價格。是構(gòu)成患者總成本大小的主要且基本的因素。構(gòu)成患者總成本大小的主要且基本的因素

54、。 只有當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的貨幣成本低于或等只有當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的貨幣成本低于或等于患者所預(yù)期的貨幣成本時，患者才會產(chǎn)于患者所預(yù)期的貨幣成本時，患者才會產(chǎn)生現(xiàn)實的購買行為，產(chǎn)生滿意感的評價。生現(xiàn)實的購買行為，產(chǎn)生滿意感的評價。 服務(wù)營銷常把控制價格作為競爭手段，服務(wù)營銷常把控制價格作為競爭手段，并以優(yōu)惠等降價行為爭奪顧客。但有導(dǎo)致并以優(yōu)惠等降價行為爭奪顧客。但有導(dǎo)致患者忠誠度不穩(wěn)定的副作用?；颊咧艺\度不穩(wěn)定的副作用。76時間時間成本成本 是指患者消費過程中所消耗的時間量，是指患者消費過程中所消耗的時間量，以及為獲取服務(wù)趕到服務(wù)地點的時間量。以及為獲取服務(wù)趕到服務(wù)地點的時間量。 一般來說，患者消費醫(yī)療服務(wù)的等

55、待時一般來說，患者消費醫(yī)療服務(wù)的等待時間越長，反映出他所付出的時間成本越高。間越長，反映出他所付出的時間成本越高。 要使患者的時間成本下降，醫(yī)院就必要使患者的時間成本下降，醫(yī)院就必須在保證患者價值不變的前提下，優(yōu)化就須在保證患者價值不變的前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率。診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率。77信息信息成本成本 是指患者選擇就診醫(yī)院時和就診過程是指患者選擇就診醫(yī)院時和就診過程中，獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息時所付出的金中，獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息時所付出的金錢。錢。 醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、專科介紹、檢查治療須知等免費醫(yī)指南、

56、?？平榻B、檢查治療須知等免費的溝通活動或文本，主動降低患者消費服的溝通活動或文本，主動降低患者消費服務(wù)的信息成本，從而增加患者消費的凈價務(wù)的信息成本，從而增加患者消費的凈價值。值。78精神和體力精神和體力成本成本 這兩者都是非經(jīng)濟(jì)性成本。是在以上這兩者都是非經(jīng)濟(jì)性成本。是在以上各項經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時，伴隨發(fā)生的各項經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時，伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。精神和體力消耗。 醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計，改醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計，改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等措施為患診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精

57、力和體力，同時也對患者醫(yī)療服者節(jié)省精力和體力，同時也對患者醫(yī)療服務(wù)的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。務(wù)的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。79小結(jié)小結(jié)l患者醫(yī)療服務(wù)消費的總成本是患者為了獲患者醫(yī)療服務(wù)消費的總成本是患者為了獲得期望的消費服務(wù)總價值而投入的時間、得期望的消費服務(wù)總價值而投入的時間、金錢和各項努力的總和。金錢和各項努力的總和。l當(dāng)患者購買醫(yī)療服務(wù)的總成本不變時，醫(yī)當(dāng)患者購買醫(yī)療服務(wù)的總成本不變時，醫(yī)院可以通過增加四方面的價值提高患者滿院可以通過增加四方面的價值提高患者滿意感。當(dāng)患者購買的總價值不變時，醫(yī)院意感。當(dāng)患者購買的總價值不變時，醫(yī)院則可以通過降低患者購買的成本提高患者則可以通過降低患者購買的成本提高

58、患者的滿意感。的滿意感。80小結(jié)小結(jié)l綜上所述，醫(yī)院向患者提供的凈價值是患綜上所述，醫(yī)院向患者提供的凈價值是患者消費醫(yī)療服務(wù)的全部意義所在?；颊呤钦呦M醫(yī)療服務(wù)的全部意義所在。患者是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)的價值。以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)的價值。l醫(yī)院想留住患者，令患者滿意，就必須從醫(yī)院想留住患者，令患者滿意，就必須從患者的角度來評價服務(wù)提供的價值收益和患者的角度來評價服務(wù)提供的價值收益和成本付出，以此來決定服務(wù)的管理和改進(jìn)。成本付出，以此來決定服務(wù)的管理和改進(jìn)。81案例案例 南京衛(wèi)生局南京衛(wèi)生局 服務(wù)承諾以提升患者的滿意感服務(wù)承諾以提升患者的滿意感門急診各服務(wù)窗口準(zhǔn)時開啟，排隊不得超過門急診各服

59、務(wù)窗口準(zhǔn)時開啟，排隊不得超過10人；人；藥房發(fā)藥人員向患者詳細(xì)說明注意事項；藥房發(fā)藥人員向患者詳細(xì)說明注意事項；急救搶救患者到院后在急救搶救患者到院后在5分鐘內(nèi)開始處置，分鐘內(nèi)開始處置，院內(nèi)急會診醫(yī)生及時到位；院內(nèi)急會診醫(yī)生及時到位；放射科普通平片，急診放射科普通平片，急診30分鐘內(nèi)出報告，平分鐘內(nèi)出報告，平診兩小時出報告；診兩小時出報告；醫(yī)院對患者書面投訴和情況復(fù)雜的問題在醫(yī)院對患者書面投訴和情況復(fù)雜的問題在3天內(nèi)給予答復(fù)。天內(nèi)給予答復(fù)。82案例案例 本院誠信服務(wù)本院誠信服務(wù) 以提升患者的滿意感以提升患者的滿意感誠實守信是醫(yī)療市場的靈魂，是做好醫(yī)療服誠實守信是醫(yī)療市場的靈魂，是做好醫(yī)療服務(wù)工

60、作，提升患者滿意度的重要思想基礎(chǔ)。務(wù)工作，提升患者滿意度的重要思想基礎(chǔ)。本院獨家為患者提供中藥飲片清單，嚴(yán)格執(zhí)本院獨家為患者提供中藥飲片清單，嚴(yán)格執(zhí)行各種飲片過秤盤存，盈虧考核的辦法，確行各種飲片過秤盤存，盈虧考核的辦法，確保了中藥處方的藥品計量準(zhǔn)確，受到患者的保了中藥處方的藥品計量準(zhǔn)確，受到患者的信任。信任。非典時期，醫(yī)院出售的口罩按進(jìn)價銷售，低非典時期，醫(yī)院出售的口罩按進(jìn)價銷售，低于市場價格的于市場價格的50%以下，受到患者的贊許。以下，受到患者的贊許。83八八.患者滿意感的患者滿意感的調(diào)研調(diào)研“假陽性假陽性”現(xiàn)象現(xiàn)象84l在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中，患者滿意感常常在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中，患者滿意