項目部銷售管理制度

1、X X X X 項 目 部銷售管理制度目錄：人員職責要求（3P-4P）考勤管理制度（5P-6P）工裝管理制度（7P）會議管理制度（8P-9P）固定資產(chǎn)管理制度（10P-13P）薪金管理制度（14P-15P）售樓處現(xiàn)場管理細則（16P-30P）成交客戶推薦新客戶確認程序（31P-32P）客服管理制度（33P-34P）銷售人員培訓(xùn)綱要（35P-97P）項目部工作流程圖（98P-100P）各類報表（100P-119P）人員職責要求一、銷售總監(jiān)一名，職責：制定銷售方案及策略； 嚴格按照公司原則對銷售合同中的特殊條款進行審核；協(xié)調(diào)開發(fā)商、工程、銀行、物業(yè)等部門的工作關(guān)系；二、總監(jiān)助理一名，職責：本項目部

2、日常的組織管理；定期對所屬工作人員進行考核；對銷售員定期培訓(xùn)；制定銷售管理的規(guī)章制度等工作；負責協(xié)調(diào)與廣告公司的合作維系與媒介的良好關(guān)系等；三、銷售副總監(jiān)兩名（前期一名），職責：負責對銷售代表的日常管理；培訓(xùn)及市場調(diào)研；協(xié)助本組銷售代表簽署認購書、買賣合同并進行審核；及時收繳銷售代表填寫的各種資料及日常工作匯報；完成銷售總監(jiān)交辦的臨時性任務(wù)，配合總監(jiān)助理完成日常工作；四、銷售代表十名（前期六名），職責：按照公司要求統(tǒng)一宣傳口徑；嚴格執(zhí)行工作流程；認真填寫各項登記表格；定期追蹤客戶；及時反饋客戶意見和銷售問題；按期催款；積極參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身能力，確保每月完成銷售任務(wù)；五、銷售

3、內(nèi)勤一名，職責： 負責銷售合同、銷控、臺帳、客戶資料及各種銷售資料的管理；完成銷售總監(jiān)交辦的臨時性工作；協(xié)助開發(fā)商的收款工作；北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司2002年10月30日考勤管理制度1、 銷售人員正常上班時間：9：00AM 下班時間：5：30PM。2、 值班人員當天值班至8：00PM，每日二人。3、 銷售人員上下班（上班需在著工服后）必須本人打卡，嚴禁代打卡。對未在上班時著工服打卡，按遲到處理，委托、替代別人打卡處罰雙方當事人50元次。4、 銷售人員應(yīng)相互提醒，以免忘記打卡，早晚任一次未打卡均按當日曠工處理。5、 銷售人員須嚴格遵守考勤制度，銷售人員如需臨時換班、換休須提前報請副總

4、監(jiān)批準，副總監(jiān)將當班安排表修改后并及時通知內(nèi)勤。6、 銷售人員比正?；蛞?guī)定時間晚到視為遲到一次（因公司班車原因除外）遲到每次罰款20元，超過半小時按曠工半天計，每月三次遲到辭退處理。7、 銷售人員如遇休息日參加公司會議，應(yīng)嚴格按開會時間到場，遲到每次罰款20元，超過半小時按曠工半天計。8、 病假：（1）臨時有病，需提前上班前一小時電話申請經(jīng)副總監(jiān)同意 后休假一天。（2）病假三天以上需有醫(yī)院證明，無證明按事假處理。9、 事假：事假須向副總監(jiān)提前一天請假，超過三天需書面報告銷售總 監(jiān)批準同意后方可休假。10、病假扣除本人日工資額的50，事假扣除本人當日工資。11、曠工：無故不上班，按曠工處理，曠工

5、一天扣除當事人100元，累計3天開除處理。12、考勤卡是統(tǒng)計出勤的依據(jù)，除銷售總監(jiān)或內(nèi)勤外，任何人不得更改，由內(nèi)勤負責。13、員工當班過程中如需外出辦事（因公），須向副總監(jiān)請示，填寫人員外出登記表經(jīng)批準后方能外出。14、內(nèi)勤每月月底統(tǒng)計考勤并負責更換下月考勤卡。人員外出登記表外出人員所屬部門外出時間歸來時間外出原因副總監(jiān)批準工作移交人緊急聯(lián)系方式人員外出登記表外出人員所屬部門外出時間歸來時間外出原因副總監(jiān)批準工作移交人緊急聯(lián)系方式公司工裝管理規(guī)定為規(guī)范、統(tǒng)一公司對外形象，公司為員工統(tǒng)一定制工作服裝，所有員工在工作時間須統(tǒng)一使用。具體規(guī)定如下：一、 公司負責提供統(tǒng)一工裝，所有員工須身著工裝并佩帶

6、統(tǒng)一標識上班或參加公司活動。未穿工裝不得上班或參加公司活動，并罰款當事人每人每次50元。二、 公司員工須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。員工在外清洗工裝應(yīng)使用公休或倒休時間。三、 公司工裝是公司統(tǒng)一對外形象的工作用具，屬公司資產(chǎn)，所有權(quán)不在員工個人。員工離職時應(yīng)將工裝交回公司，如帶走工裝應(yīng)按原價向公司進行補償。四、 本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行。 北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司2002年10月30日會議管理制度1、 銷售例會（每周四下午5：00）1 1由總監(jiān)助理主持，客服內(nèi)勤、銷售副總監(jiān)參加，會議議題明確：（1） 各部門匯報工作完成情況；（2） 上周銷售過程中出現(xiàn)問題的分析、解決；（3） 各部門工

7、作的協(xié)調(diào)；（4） 下周銷售工作安排；（5） 公司有關(guān)工作安排；1 2銷售例會后24小時內(nèi)內(nèi)勤完成會議紀要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。1 3要求參加銷售例會的相關(guān)人員在會前及時完成銷售任務(wù)管理統(tǒng)計表見附表，會后交送銷售總監(jiān)辦公室。1 4參加例會人員要求準時出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理請假。1 5無法參加會議的人員也應(yīng)及時將銷售任務(wù)管理統(tǒng)計表送至銷售總監(jiān)辦公室或內(nèi)勤處。2 銷售員工作會議（每周一次）21分銷售小組召開，由銷售副總監(jiān)主持，時間由各組分別規(guī)定，銷售代表參加，會議議題明確（1） 檢查銷售情況，檢查銷售代表工作日記，布置工作。（2） 針對銷售中遇到的問題進行分析

8、解決，遇特殊情況及時上報，并及時反饋。（3） 傳達公司有關(guān)工作安排。2. 2銷售副總監(jiān)在會后24小時內(nèi)完成情況反饋的整理、所做工作上報銷售總監(jiān)并作為工作檔案及時存檔。3、 銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理有權(quán)視工作中出現(xiàn)的緊急情況臨時召開會議。4、 銷售月度例會（每月最后一個周五5：00PM）4 1由銷售部總監(jiān)主持，銷售總監(jiān)、內(nèi)勤、總監(jiān)助理及銷售副總監(jiān)參加，會議題明確：（1） 各部門工作總結(jié)；（2） 本月銷售過程中出現(xiàn)問題的分析、解決；（3） 各部門工作的協(xié)調(diào)；（4） 下月銷售工作安排；（5） 公司有關(guān)工作安排；42銷售月度例會后24小時內(nèi)內(nèi)勤完成會議紀要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。43參加例會

9、人員要求準時出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理，如需在會上發(fā)言，須提前將發(fā)言內(nèi)容交給內(nèi)勤。44無法參加會議的人員也應(yīng)及時補閱會議紀要，不因缺席而耽誤工作。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司2002年10月30日固定資產(chǎn)管理制度固定資產(chǎn)的定義：（）使用期限在一年以上。（）單位價值觀念2000元以上的房屋,建筑物,運輸工具和其他設(shè)備, 器具等。同時具備AB兩條標準的并產(chǎn)權(quán)屬于公司為公司固定資產(chǎn)，其余為低值耗品。固定資產(chǎn)由公司辦公室決定分配使用。使用人應(yīng)與“產(chǎn)權(quán)人”簽定使用合同或領(lǐng)取清單，固定資產(chǎn)日常維修按公司制度或按總負責管理人與使用人委托合同條款執(zhí)行。長島瀾橋售樓處固定資產(chǎn)包括傳真機、

10、電腦、打印機、打卡機及復(fù)印機等辦公設(shè)備。一、 所有固定資產(chǎn)購置后，辦公室進行登記建檔并報公司備案。二、 辦公室負責安排專人負責保護，定期檢查或請廠家上門維護、保養(yǎng)。三、 所有固定資產(chǎn)屬公司財產(chǎn)要求員工愛惜使用，仔細了解其使用方法后再進行操作，由于疏忽或過失造成設(shè)備損壞者按其情節(jié)輕重賠償，凡屬故意毀壞者應(yīng)按所毀物品原件進行賠償并對由此可能造成的其他損失進行處罰。四、 固定資產(chǎn)的購置由各部門申請，由辦公室報總監(jiān)助理審批后報送公司。五、 家俱管理規(guī)定家俱分給個人使用的由個人負責保管，公共區(qū)域的家俱由辦公室或指定專人負責。使用人員在離職辦理交接時將使用物品交還辦公室并填寫交接物品清單，方可辦理離職手續(xù)

11、。六、 辦公設(shè)備管理：辦公設(shè)備包括復(fù)印機、電腦及打印機、傳真機、電話、打卡機等。（見各項規(guī)定）復(fù)印機使用管理規(guī)定一、 復(fù)印機由辦公室負責維修、管理、保養(yǎng)。二、 復(fù)印大量文件、報表、資料應(yīng)先經(jīng)副總監(jiān)或總監(jiān)助理批準并在辦公室登記后方可復(fù)印，復(fù)印份數(shù)要按需要嚴格控制。三、 復(fù)印文件的紙張大小應(yīng)按需使用，避免浪費。四、 凡屬個人文章、資料等一般不予復(fù)印，如確需復(fù)印要經(jīng)副總監(jiān)或總監(jiān)助理批準到辦公室登記。五、 復(fù)印機管理人員要堅持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權(quán)拒絕復(fù)印。六、 復(fù)印所需耗材由辦公室統(tǒng)一購買并進行更換。電腦及打印機使用管理規(guī)定 為保證銷售業(yè)務(wù)的順利進行，使電腦設(shè)備安全、正常運行，充分發(fā)揮效用，

12、特制定如下規(guī)定：一、 由辦公室指定使用者專人負責，辦公室統(tǒng)一管理。二、 服務(wù)器職能部門指定專人進行管理。三、 嚴禁在電腦上玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以行政處分交處罰款100元次，如因此發(fā)生病毒感染當事人應(yīng)賠償因此造成的經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴重予以辭退。四、 電腦、打印機如出現(xiàn)故障應(yīng)立即通知辦公室進行檢修。五、 禁止擅自使用外來軟盤，如確屬工作需要，須事先向辦公室申請經(jīng)辦公室專人檢毒后方可使用。否則罰款50元次。六、 軟盤由辦公室統(tǒng)一購買，各部門領(lǐng)用，軟盤由領(lǐng)取部門妥善保管，嚴禁亂放，軟盤要有編號，內(nèi)部文件不準私自拷貝外借，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予處理。七、 電腦、打印機使用場所和設(shè)備本身要保持清潔，電腦、打

13、印機不使用時須確保關(guān)機后離開并切斷電源，否則罰款50元次。八、 本辦法由辦公室負責解釋，自頒布之日起執(zhí)行。傳真機、電話管理制度一、 售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理，對可拔長途及特殊功能電話實行嚴格管理，任何人因工作需要須用此類電話應(yīng)報副總監(jiān)批準到辦公室登記方可使用。二、 員工不得利用辦公電話進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天或閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰50元次。三、 傳真機由辦公室委托銷售副總監(jiān)管理使用，對外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時間、接收人及文件大致內(nèi)容，經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。音響設(shè)備管理規(guī)定一、 音響設(shè)備由辦公室統(tǒng)一管理，放置于副總監(jiān)辦公區(qū)，由副總監(jiān)負責操作，其他人員未經(jīng)同意不得使用。二、

14、副總監(jiān)負責保管音響設(shè)備，正確使用，定期清潔。三、 副總監(jiān)每日應(yīng)確保音響電源切斷后下班，否則罰款50元次。辦公用品及日常用品管理規(guī)定 本規(guī)定適合辦公及日常消耗品、宣傳品、設(shè)備耗材等。一、 上述物品由辦公室指定專人統(tǒng)一編制計劃并采購，每次編制采購計劃前通知相關(guān)部門報送申請采購物品清單，經(jīng)辦公室整理后報請銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理審批方可購買。辦公室負責未發(fā)放的辦公用品、日常用品及宣傳品的保管并進行登記。二、 辦公室必須對發(fā)放貨品進行登記，避免浪費。三、 辦公用品屬個人使用的要由本人領(lǐng)取并妥善保管；屬部門使用的由副總監(jiān)領(lǐng)取并指定專人保管維護。四、 日常接待用品提供給客戶的其他人不得使用。五、 辦公用品等自然

15、損壞由辦公室負責維修，若因個人使用不當?shù)仍驌p壞，則由個人維修或賠償。六、 人員離職前要將個人的辦公用品退回辦公室，填寫交接物品清單。申請采購物品清單申請部門申請日期申請人申請項目明確申請物品數(shù)量備注實際批準數(shù)量備注批準人：交接物品清單交接人姓名所屬部門交接日期交接原因交接項目明細交接項目名稱數(shù)量備注接收人簽字：長島瀾橋項目銷售人員薪金管理制度一、公司銷售人員薪金管理制度以公正誠信、多勞多得為原則。二、新聘的銷售人員必須參加公司安排的不低于5日至10日的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格方能上崗。培訓(xùn)期間薪金減半，公司提供免費工作午餐。三、銷售人員試用期為1個月，公司將對其素質(zhì)進行綜合檢驗，并保留解聘該銷售

16、人員的權(quán)利。四、試用期間，銷售人員薪金為500元/月，公司提供免費工作午餐。五、試用期過后，銷售人員薪金制度為底薪加傭金制。1、公司根據(jù)實際情況每月對銷售人員下達銷售任務(wù)，分不同檔次采取薪金制度。2、銷售任務(wù)以開盤后當月新認購并簽約的數(shù)量為計量標準。3、未完成任務(wù)（如2套）則當月底薪600元，按其當月銷售額的1.5/千計提傭金。4、完成任務(wù)（如2套）則當月底薪1000元，按其當月銷售額的2/千計提傭金。5、客戶交付20%首付款后提取20%傭金，在符合手續(xù)報送銀行后，銷售人員即可于當月底計提該套房傭金的75%，剩余5%傭金待辦理完按揭手續(xù)后提取。7、如銷售人員連續(xù)2個月未完成公司的銷售任務(wù)，則公

17、司有權(quán)解聘該銷售員，其工作由副總監(jiān)指定的銷售人員接替。8、嚴禁銷售人員為獲取更高比例的傭金而私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績。因其影響公司對銷售人員的綜合評定并侵害了公司利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對當事人及其副總監(jiān)給予嚴厲查處直至解聘。10、如果客戶退房且銷售員已提該套房傭金，則應(yīng)于當月底扣除此筆已發(fā)傭金。11、由公司介紹的客戶經(jīng)副總監(jiān)指定銷售人員負責，該套房計入銷售人員業(yè)績，但不計提傭金。12、每月公司按照國家相關(guān)規(guī)定從銷售人員薪資中代扣應(yīng)繳的個人收入所得稅款。13、公司每月給予銷售冠軍500元的個人獎勵。10、 公司鼓勵銷售人員提出建設(shè)性的意見和建議，并對其中佼佼者予以獎勵。11、 考核周期從當月1日至次月1日。12

18、、 每月10日前發(fā)上月薪金。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司2002年10月30日銷售部現(xiàn)場管理實施細則一、總則1、愛職敬業(yè)，尊章守紀，以誠待人；2、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，忠于職守；3、快捷高效，竭誠服務(wù)，一絲不茍；4、配合協(xié)作，維護集體利益。二、著裝要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領(lǐng)帶。三、儀表、儀容1、員工必須保持衣冠，頭發(fā)整潔，男員工發(fā)長不過耳，遮領(lǐng)；2、女員工淡妝上崗，打扮適度，男員工不許蓄胡須；3、注意個人衛(wèi)生，上崗前（中）不得飲酒；4、態(tài)度和藹，不得面帶倦意；5、上班時不得帶有色眼鏡；6、客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝。四、禮貌禮節(jié)1、

19、對待客人、領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到笑臉相迎，用好敬語；2、常說禮貌用語，“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”；3、與客人、領(lǐng)導(dǎo)相遇時，要主動讓路；與客人、領(lǐng)導(dǎo)同行時，禮讓其先行；4、接待客人、領(lǐng)導(dǎo)時面帶微笑，與客人、領(lǐng)導(dǎo)談話時應(yīng)講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評時不辯解，冷靜對待，及時上報；5、客人及領(lǐng)導(dǎo)到訪時應(yīng)起立迎送；6、見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，稱呼其職務(wù)，不可直呼其名；7、客戶離去時應(yīng)送至門口，目送離去；8、同事間應(yīng)以XX小姐、XX先生相稱；9、不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客；10、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接電話，要先說“您好，長島瀾橋”。五、上下班管理規(guī)定1、

20、員工上下班必須打卡；2、工作時間必須佩帶胸卡；3、不許遲到早退；4、不許曠工；5、工作時間堅守崗位，不得做與工作無關(guān)的事；6、不許在銷售大廳內(nèi)化妝；7、工作時間內(nèi)，不許在崗位吃東西；8、不許在銷售大廳內(nèi)吸煙；9、不許在銷售大廳內(nèi)聊天、看書、看報、睡覺；10、不許故意損害公物；11、不許亂放或丟失銷售手冊；12、不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、雜物；13、不許在工作區(qū)域內(nèi)聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽收錄機；14、不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度；15、不許高聲喧嘩；16、必須保持個人的儲物柜內(nèi)外整潔；17、工作時間內(nèi)，不許長時間打私人電話（3分鐘）；18、工作桌面不許亂堆亂放，私人

21、物品或公司文件、資料；19、未經(jīng)批準，不許私自脫崗，私自外出；20、未經(jīng)批準，不許到其他部門串崗，干擾同事工作；21、未經(jīng)批準，不許私自換班；22、未經(jīng)批準，不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料；23、未經(jīng)批準，不許私自收取客戶保留金、定金等；24、應(yīng)自覺遵守公司各項規(guī)章制度；25、應(yīng)自覺嚴格按工作程序處理業(yè)務(wù)；26、應(yīng)尊重客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事；27、應(yīng)自覺維護公司利益，嚴守公司秘密；28、應(yīng)自覺維護公司榮譽；29、服從指揮，遵守紀律30、愛護、正確使用銷售手冊，工作時，隨身攜帶；31、按時上下班，按公司規(guī)定著裝，佩帶名牌；32、接待完客戶，自覺清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生；33、每天早

22、簽到人員應(yīng)自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生；34、嚴格執(zhí)行電話、接待登記制度和日報制度。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。七、 長島瀾橋項目售樓處值班制度、 每日晚班值班（參照每周值班表）的銷售員所接熱線、上門客戶不列入輪接紀錄。、 如在值班時間接到以前聯(lián)系過或曾經(jīng)來過的客戶，值班銷售員有責任馬上通知負責該客戶的銷售員，并同時熱心接待該客戶，如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶或客戶投訴情況，當晚值班銷售員則停接第二日來電或來訪。、 值班銷售員若發(fā)生早退現(xiàn)象，則按曠工處理。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。七、售樓處電器開關(guān)管理制度A、每日9：00應(yīng)準時開啟：1、

23、入口處玻璃地面燈；2、入口左側(cè)效果圖射燈；3、沙盤內(nèi)燈、沙盤頂部射燈；4、啟動地噴泉；5、衛(wèi)生間照明、排風扇；6、根據(jù)溫度開啟兩組空調(diào)；B、每日17：00應(yīng)準時開啟：（遇有陰天時可提前開啟）1、入口處門燈；2、銷售廳內(nèi)所有照明燈；3、玻璃墻后射燈；C、每日21：00后（或最后一位客戶離開后），應(yīng)及時關(guān)閉除照明必須的所有燈光、空調(diào)、噴泉。D、及時將電器損失情況報內(nèi)勤處理。E、以上工作由值班保安從進場日起負責執(zhí)行。 八、長島瀾橋項目樣板間管理制度第一條：樣板間開放時間早9：00，周六、周日無休。如銷售員在此時間外需看樣板間必須提前報備物業(yè)公司，得到物業(yè)公司許可后方可使用。第二條：樣板間設(shè)專職清潔人

24、員（物業(yè)公司配備）。清潔人員應(yīng)做到家具、地面無塵土。家具、門窗清潔光亮。物品擺放整齊。第三條：進入樣板間人員需穿鞋套。鞋套有清潔人員統(tǒng)一保管，人員進入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進入。第四條：進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時，還應(yīng)提醒客戶維護樣板間設(shè)施。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴禁攜帶出樣板間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題，處罰當事帶看銷售員100員（人民幣）/次以上。第五條：樣板間內(nèi)嚴禁吸煙，天然氣開關(guān)嚴禁打開，衛(wèi)生間嚴禁銷售員、清潔人員及客戶使用。第六條：物業(yè)公司及銷售部內(nèi)勤每周檢查樣板間一次，樣板間內(nèi)物品發(fā)生丟失或人為損壞，由銷售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責任人并進行相應(yīng)處

25、罰。第七條：物業(yè)公司于每日樣板間關(guān)閉前需檢查房屋門窗等，門窗關(guān)嚴，電燈關(guān)滅，并注意防火防盜。 第八條：以上規(guī)定必須嚴格遵守執(zhí)行，如出現(xiàn)問題，將對責任人根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行處罰。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。九、熱線接聽制度、 銷售人員進入工作區(qū)，應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服并佩帶胸卡。、 接待臺前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。、 熱線電話前不得無人，電話鈴響三聲必須接聽。、 聽熱線電話應(yīng)聲音熱情，首先報出物業(yè)名稱，準確、清晰、簡捷地介紹物業(yè)情況，并應(yīng)請客戶到現(xiàn)場參觀。、 凡詢問有關(guān)房子情況的熱線電話均算有效熱線。、 在接聽熱線過程中，感覺到客戶對本項目有較多了解，該銷售員有責任詢

26、問客戶是否有聯(lián)系過，如查出聯(lián)系過的銷售員的名字，那么有責任將客戶情況告知此銷售員；如未查出，該銷售員有責任通過來電登記表確認客戶身份。、 凡因病假或私事未能接聽熱線，均不予補接。、 接聽熱線的銷售員按副總監(jiān)安排序，相互輪流，相互監(jiān)督。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。十、來訪接待制度1、 準備接待客戶的銷售員必須提前站在接待臺前迎接客戶，安排接待上門的銷售員按照要求排座相應(yīng)位置，按照順序負責接待上門客戶。前臺不允許有空位。銷售員按照安排順序接待客戶完畢，應(yīng)立即通知下一個銷售員做接待準備，并將客戶情況填寫來訪登記表。2、 凡是上門詢問有關(guān)房子情況或來銷售廳參觀均算

27、有效上門。（如找其他部門的客人除外）。3、 如果上門客戶已經(jīng)與其他銷售員聯(lián)系過，但忘記了銷售員姓名，那么應(yīng)正常接待。4、 接待此客戶銷售員有責任以適當方式詢問上次接待者的姓名，如果問明應(yīng)立即告知并交給上次接待的銷售員，或請客戶留下上次登記的姓名電話，以便核對來訪登記表，告知其他銷售員。5、 上門客戶已來過的，或已聯(lián)系過銷售員，但此銷售員不在現(xiàn)場，那么第一接待的銷售員有責任把客戶交接給其他手頭無工作的銷售員，被交接的銷售員無正當理由不得拒絕（由副總監(jiān)協(xié)調(diào)）。6、 待接銷售員負責及時補充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班時要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關(guān)閉。7、 凡因病假、遲到或私事未能接待上

28、門來訪，均不予補接。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。十一、日常工作管理制度為了嚴肅銷售紀律，加強日常管理，確保銷售工作順利開展，特制定此制度：1、 銷售人員遲到早退5分鐘以內(nèi)，第一次罰款20元，當月第二次罰款50元；5分鐘以上，第一次罰款50元，當月第二次罰款100元；以上超過兩次辭退處理。2、 來訪臺前一律保持兩名銷售員在崗，遇接待客戶時及時補充，無正當理由不在崗，第一次處罰當事人50元，第二次對當事人辭退處理。并處罰相關(guān)副總監(jiān)100元/次。3、 來電組應(yīng)在熱線響起兩聲內(nèi)接聽來電，并致問候語（你好，長島瀾橋），否則第一次處罰當事人50元，第二次對當事人辭退處

29、理。4、 每日不能按時上繳日報的責任人罰款50元/次（相關(guān)內(nèi)容見日常報送制度）。5、 銷售人員分別在接電、接訪辦公室工作，應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，個人物品擺放整潔，否則對相關(guān)當事人按情節(jié)處罰10到50元/次，并處罰相關(guān)副總監(jiān)50元/次。6、 銷售人員到崗一律著工裝，否則處罰當事人50元/次，并記曠工。7、 來訪組負責每日資料架內(nèi)資料的補充工作，未能及時補充，處罰責任副總監(jiān)50元。8、 銷售人員應(yīng)愛護各項銷售工具（模型、樣板間、電腦、復(fù)印機等），造成損壞照價賠償，如屬有意損毀，除雙倍賠償外，辭退處理。9、 銷售人員每日應(yīng)注意來訪辦公室的各項通知，對于未能嚴格執(zhí)行的當事人，示情節(jié)處罰當事人50至100元/

30、次，直至辭退處理。10、 無理由不到崗者辭退處理。11、 銷售人員及參觀客戶一律穿鞋套進入樣板間，否則處罰將客戶帶入的銷售員50元/次。12、 進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時，還應(yīng)提醒客戶維護樣板間設(shè)施。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴禁攜帶出樣板間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題，處罰當事帶看銷售員100元/次。13、 對于以上未盡其它違規(guī)處罰詳見過失罰則14、 本制度自即日起由銷售部全體監(jiān)督執(zhí)行，罰金一律在處罰兩日內(nèi)交到值班副總監(jiān)處，逾期對當事人辭退處理，并在工資內(nèi)雙倍扣除。長島瀾橋日常管理處罰制度簡表過失形式罰責備注遲到（非公司原因）罰款20元/次遲到超過三次（含三次）/月公司將

31、視情況考慮辭退。早退同上同上擅自換班或換休按曠工處理，罰款100元不遵守請假制度按曠工處理，罰款100元累計超過三次辭退曠工罰款100元/次累計超過三次辭退違反著裝規(guī)定理罰款50元/次停接客戶一次，按曠工處客戶、領(lǐng)導(dǎo)到訪不起立迎送罰款50元/次停接客戶一次，累計超過三次辭退對領(lǐng)導(dǎo)、同事未使用禮貌語罰款50元/次累計超過三次辭退接電、接訪不使用禮貌語罰款50元/次停接客戶一次接聽熱線電話時高聲呼叫或長時間占用熱線通話罰款50元/次停接客戶一次，累計超過三次辭退未按要求填寫來人來電統(tǒng)計表罰款10元/次停接客戶一次未熱情接待來訪客戶（包括市調(diào)）罰款200元/次若接到客戶投訴，核查屬實后扣罰，嚴重者辭

32、退在銷售大廳內(nèi)及辦公室內(nèi)大聲喧嘩高聲談笑造成不良影響罰款100元/次停接客戶一次在銷售接待臺及辦公桌放置與工作無關(guān)的私人物品罰款10元/次在上班時間睡覺、吃零食、聽收錄音機及電話聊天罰款100元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重者辭退員工使用一次性紙杯罰款10元/次多次違反公司將嚴肅處理前臺沒人值班未值班人員：100元/次情節(jié)嚴重者辭退對已判定客戶歸屬后影響客戶成交罰款500元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重者辭退違反樣板間規(guī)定罰款100元/次使用辦公用品處理私事者罰款50元/次值班人員未經(jīng)批準離開工作崗位罰款100元/次情節(jié)嚴重者辭退接待非本人客戶時不耐心、熱情與客戶爭執(zhí)及在背后諷刺客戶罰款300元/次停

33、接客戶一次，情節(jié)嚴重給予辭退在公共場所與同事爭執(zhí)罰款100元/次情節(jié)惡劣者給予辭退向客戶暴露公司內(nèi)部爭議、分歧或說不利于公司及其它業(yè)務(wù)的話，情況屬實的罰款500元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重給予辭退私查或修改客戶確認記錄罰款300元/次停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退由于業(yè)績沖突私自向客戶取證罰款300元/次停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退頂撞領(lǐng)導(dǎo)，言辭粗俗罰款300元/次情節(jié)嚴重予以辭退未主動、按時按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作罰款100元/次停接客戶一次無故不參加培訓(xùn)、考核、例會罰款100元/次停接客戶一次，累計超過三次辭退一房雙買或已賣房屋忘登記責任當事人1000元/次未按時、如實填寫業(yè)務(wù)日報表、

34、未準時上交，報表內(nèi)容不真實罰款50元/次停接客戶一次銷售員私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績扣除50%傭金情節(jié)嚴重予以辭退進入工地不戴安全帽者罰款50元/次惡意搶單者按規(guī)定處理，并罰款500元/次情節(jié)嚴重予以辭退注：以上位列違反管理制度的罰責，參照具體制度執(zhí)行，未盡內(nèi)容由項目部示嚴重程度確定罰責； 銷售部任何人員發(fā)生過失，必須當場填寫過失單，由過失人簽字并交納罰款。十二、簽約制度1、 銷售員在確定價格及驗證房號是否存在，方能將此房下訂，如發(fā)現(xiàn)任何一項不符均不可私訂，由副總監(jiān)視其行為處理，嚴重的上報公司辭退處理。2、 銷售員不得以任何理由在不填寫認購書領(lǐng)用登記表、合同領(lǐng)用登記表時領(lǐng)取認購書、外銷商品房預(yù)售契約。3、

35、已交保留金退房的客戶，其退款除由客戶本人親自到內(nèi)勤處領(lǐng)取外，公司內(nèi)任何人一律不得代領(lǐng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)當事人將以辭退處理，并保留采取手段解決的方式。4、 銷售員不得將未經(jīng)審批加蓋合同章的認購書交給客戶，其內(nèi)容無效。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報公司辭退處理。5、 由銷售員原因造成客戶未能如期簽約的，視逾期時間，報公司扣除當事人相應(yīng)比例傭金。6、 遇有合同條款更改，除經(jīng)銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準外，其他人均不得擅自作主，其所簽合同無效，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報公司辭退處理。7、 未嚴格依照公司簽約流程，致使房屋定購信息不能準確反映在電腦上，造成銷售錯誤，視情節(jié)上報公司記過處理，嚴重的調(diào)職或辭退處理。十三、長島瀾橋項目收款制度1

36、、 收付款管理必須貫徹執(zhí)行國家經(jīng)濟政策，財政制度和銀行現(xiàn)金管理及公司財務(wù)管理等有關(guān)規(guī)定，確保資金安全。2、 現(xiàn)金是指廣義現(xiàn)金，包括現(xiàn)金、存折及轉(zhuǎn)帳支票等。3、 現(xiàn)金收?。?1現(xiàn)金收取范圍：311辦理簽署認購書的客戶交納的2萬元現(xiàn)金。312辦理簽署購房合同的客戶交納的購房款。32客戶原則上應(yīng)采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認購金及購房款。（存折應(yīng)另留底金額10元，設(shè)置密碼的應(yīng)注明密碼）。33項目部內(nèi)勤每天應(yīng)將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應(yīng)帳戶，在銀行接收時由銀行簽收蓋章。4、 現(xiàn)金支付：41現(xiàn)金支付范圍：411辦理簽署認購書的客戶的訂金退款;4111辦理退款的客戶，均需提前一天

37、通知銷售部，每周四為退款日，其它時間銷售部均不辦理退款。4112辦理退認購金的客戶退款時，必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認購審批單和認購書原件及付款收據(jù)，內(nèi)勤人員審核單據(jù)無誤后，才可辦理現(xiàn)金退款，同時收回所有單據(jù)（客戶本人必須在退認購審批單上簽字）。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應(yīng)拒絕支付。4113銷售部需提前一天將需要退認購金的合計金額通知財務(wù)部（注明支票、現(xiàn)金數(shù)額）。由財務(wù)部統(tǒng)一取款。412辦理簽署購房合同的客戶的房款退款。辦理退房款應(yīng)到都市心海岸售樓處財務(wù)部辦理退款。辦理退款時，客戶必須有銷售人員陪同，并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購房契約原件及付款收據(jù)。財務(wù)人員審核單據(jù)無誤后，按照財務(wù)手

38、續(xù)辦理退款，同時收回單據(jù)（客戶本人必須在退房審批單上簽字）。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造單據(jù)的應(yīng)拒絕支付。5、 按揭處理：51在銀行將按揭款入到帳戶后，客服部取回單據(jù)，并轉(zhuǎn)給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤為客戶開具發(fā)票。52以按揭形式購房的客戶在辦理退款時,由財務(wù)部先將客戶剩余按揭款還清，再為客戶辦理退款手續(xù)。6、 收據(jù)及發(fā)票的開據(jù)：61對于交納訂金的客戶，開具公司內(nèi)部收據(jù)；62對于交納房款的客戶，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票；63對于按揭購房的客戶，在收到按揭款后，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票；64對于交齊房款的客戶，按照合同額開具房地產(chǎn)業(yè)銷售專用發(fā)票，并收回已向客戶開具的收據(jù)或發(fā)票。65對于交納存折的

39、客戶，首先開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為銷售部），待款項入到公司指定有帳戶后，再開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為財務(wù)專用章）。66如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時，需由客戶出具證明，并有客戶、經(jīng)辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應(yīng)手續(xù)。67收據(jù)及發(fā)票的內(nèi)容注明：客戶名稱、樓號、房間、款項性質(zhì)、面積、大小寫金額，開票人、日期。7、 銷售部每天核對收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。8、 銷售部內(nèi)勤二日內(nèi)將進帳單、,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財務(wù)部，并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財務(wù)部，每月與財務(wù)以帳一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。9、 售樓處設(shè)專人負責收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支

40、記錄。除收取認購金、房款外，曙光項目部不對外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。10、銷售內(nèi)勤工作時間為AM9：00PM17：30，如有特殊交款，銷售副總監(jiān)應(yīng)提前通知內(nèi)勤。11、本辦法隨銷售政策變更而進行調(diào)整。12、本辦法自下發(fā)之日起生效。十四、客戶確認制度1、搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲的處罰：辭退,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的銷售員。2、撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。3、公司實行銷售員首接業(yè)績制。原則上以銷售日報表登記第一時間的銷售員為準（第一時間保留時限為2個月），該客戶成交業(yè)績歸

41、此銷售員。4、接待上門客戶或熱線電話時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項目時的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。5、客戶為銷售員介紹另外客戶，銷售員應(yīng)提前在銷售日報表中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時，無論是否提及該銷售員姓名，其他銷售員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售員。如銷售員未登記，被介紹客戶亦未提及該銷售員，則該客戶與此銷售員無關(guān)。6、銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。7、銷

42、售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。8、在長島瀾橋項目部工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經(jīng)銷售部指定介紹給某個特定的銷售員。9、如果發(fā)生客戶到銷售部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原銷售員不稱職,經(jīng)銷售部合查屬實，銷售部有權(quán)安排其他銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談。10、未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原銷售員接待，則由原銷售員接待，如未指定則算作上門客戶并按順序接待。十五、客戶跟蹤制度、 接待來電來訪后，認真填寫來電登記表及來訪客戶登記表并作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。、 于每日上班開始半小時，根據(jù)所安排結(jié)果及時作跟蹤筆記，在當日下

43、班時，整理當日工作，完善工作日記。、 于每周報告副總監(jiān)本周客戶情況。、 銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動考核。、 從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個月止，銷售員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司2002年10月30日長島瀾橋項目部成交客戶推薦新客戶確認程序一、 適用范圍本辦法適用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未在長島瀾橋銷售部做過客戶登記的客戶。二、 確認程序1、已簽約客戶推薦新客戶，簽約客戶必須在新客戶與銷售部聯(lián)系前與原來接待銷售員或相應(yīng)副總

44、監(jiān)聯(lián)系，填寫客戶確認單，相關(guān)銷售員報副總監(jiān)簽字后，當日由副總監(jiān)報銷售內(nèi)勤，銷售內(nèi)勤在收單一天內(nèi)進行客戶確認，對審核客戶確認單有效的，由銷售內(nèi)勤簽字、填寫有效期，建立新客戶擋案后，下發(fā)相關(guān)銷售員。2、客戶確認單有效期3天，3天內(nèi)客戶來電來訪有效，否則失效。3、相關(guān)銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯(lián)系方式后，在客戶確認單有效期內(nèi)與新客戶取得聯(lián)系，填寫相應(yīng)的來電、來訪表，隨當日來電、來訪表右上方注明，過有效期上報的來電來訪表，視為與本確認單無關(guān)的有效客戶。3、客戶成交時原則上使用客戶確認單相同名字，如不能與客戶確認單名字相同，在發(fā)生名字變更時報銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字變更時，須立即報備銷售

45、內(nèi)勤。4、新客戶簽約付款后，銷售員填寫成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單，經(jīng)內(nèi)勤簽署被介紹客戶房款繳付情況后，附客戶確認單、新客戶的相應(yīng)來電來訪表、新客戶的簽約合同，第一、二頁組成客戶優(yōu)惠審批文件。5、客戶優(yōu)惠審批文件報銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內(nèi)勤報開發(fā)商相關(guān)部門，經(jīng)審核后，應(yīng)在7日內(nèi)向銷售部支付相關(guān)獎金，再由內(nèi)勤通知相關(guān)銷售員，告知客戶攜客戶確認單前來領(lǐng)款。、 戶領(lǐng)款應(yīng)交回客戶確認單，并由本人簽收，由銷售部內(nèi)勤存檔，以備發(fā)展商核查。、 如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前，本人尚未簽約付款，應(yīng)持客戶確認單待簽約付款后，再行領(lǐng)取獎金。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司2002年10月30日長島瀾橋

46、項目部成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠辦法 一、 使用范圍本辦法用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未與銷售部門銷售人員聯(lián)系過的客戶。二、 確認程序已簽約客戶推薦成交客戶必須在新客戶來訪前一天與原接待銷售員或其相關(guān)的銷售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫客戶確認單，經(jīng)副總監(jiān)報內(nèi)勤審核。審核生效后的客戶確認單有效期為三日。三日后新客戶未與銷售部聯(lián)系，客戶確認單失效。三、 優(yōu)惠辦法已簽約客戶推薦成交客戶指新客戶簽署北京市內(nèi)銷商品房預(yù)售契約并交納首次房款。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠：1、 首次推薦成交合同額在200萬元以下（含），已簽約老客戶可一次性獲得3000元獎金。2、

47、首次推薦成交合同額在200萬元以上，已簽約老客戶可一次性獲得5000元獎金。3、 再次推薦新客戶成交，除按不同成交合同額享受相關(guān)獎勵外，另逐次遞增獎金1000元/次，獎額不封頂。四、 支付辦法已簽約客戶推薦新客戶成交后，由相關(guān)銷售員填寫成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單報銷售內(nèi)勤核對，經(jīng)審核無誤后，已簽約老客戶可在7日后憑客戶確認單到銷售部領(lǐng)取相關(guān)獎勵。五、 若被推薦客戶退房，公司有權(quán)向推薦客戶索回已支付的獎金。客戶服務(wù)管理制度一、 協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：1、 客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當日查收、建檔。2、 客戶服務(wù)部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。3、 應(yīng)上報公司存檔的文件，客服

48、部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。4、 客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。5、 如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。6、 客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的北京市外銷售商品房預(yù)售契約后及時上網(wǎng)登記。7、 簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及北京市外銷售商品房預(yù)售契約等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當天交給簽約律師。8、 簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。9、 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進度追蹤表單，監(jiān)

49、督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。10、 客服部應(yīng)嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元件。11、 客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取北京市外銷商品房預(yù)售契約并將有關(guān)準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。12、 客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。13、 客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予2050元處罰。二、 處理客戶投訴的管理1、 客戶投訴須填寫客戶投訴單并于當日協(xié)商解決。2、 由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間?？蛻舴?wù)部未

50、及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元件。3、 客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。4、 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認可。三、 協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元件。 北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司2002年10月30日長島瀾橋項目銷售財務(wù)流程1 .項目內(nèi)部認購階段，客戶簽署«長島瀾橋房屋保留單

51、7;，由乙方財務(wù)部收取房號保留金1000元，日后沖做購房定金。財務(wù)部將保留單存檔，為客戶開保留金收據(jù)。2 .取得銷售證后，客戶簽署«長島瀾橋房屋認購書»，交納購房定金2萬元，日后可沖做首付款。定金由乙方財務(wù)部代為收取，并為客戶開購房定金收據(jù)，日后與開發(fā)商結(jié)算定金。3 .客戶簽署預(yù)售契約后，交納購房首付款，由甲方財務(wù)部收取，同時收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。每月底雙方財務(wù)部以此定金收據(jù)結(jié)算款項。乙方財務(wù)部向甲方財務(wù)部移交款項并取回收據(jù)?；蛞源斯P定金款項沖抵甲方應(yīng)向乙方支付的代理費用。4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購房客戶辦理按揭手續(xù)。5 . 未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。

52、銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)綱要一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓(xùn)旨在加強業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無德則不立”的思想意識和責任心態(tài)。樹立“信譽人”、“服務(wù)人”、“責任人”的行為方式，此為作好任何工作的前提。二、公司規(guī)章制度培訓(xùn)包括考勤制度；辦公用品管理制度；會議制度；樣板間管理制度；過失懲罰制度；現(xiàn)場管理制度；工作日報制度；固定資產(chǎn)管理制度；客戶確認制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。三銷售流程培訓(xùn)1、禮儀培訓(xùn)*儀表*著裝*語言動作和行為姿態(tài)*心理儀態(tài)2、接電標準流程與接訪標準流程3、保留流程4、認購流程5、簽約流程6、按揭流程7、報表四、市場調(diào)查包括周邊環(huán)境，交通狀況，競爭項目，區(qū)內(nèi)企業(yè)等調(diào)查。五、項目培

53、訓(xùn)包括發(fā)展商背景介紹，設(shè)計，施工，監(jiān)理單位簡介，產(chǎn)品設(shè)計理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設(shè)計，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶型，裝修等。六、房地產(chǎn)銷售專業(yè)知識培訓(xùn)七、合同培訓(xùn)八、銀行按揭及公積金培訓(xùn)九、銷售心理及技巧培訓(xùn)十、考核 房產(chǎn)銷售所需素質(zhì)及禮儀銷售對于任何產(chǎn)品而言都是最終實現(xiàn)勝利成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于房地產(chǎn)而言，更是如此。因為房地產(chǎn)的銷售比其它商品的銷售要難的多。銷售代表在房地產(chǎn)銷售中的作用是舉足輕重的。銷售代表始終在面對客戶的第一線，代表著公司的形象。同時，銷售代表也是客戶與公司之間的橋梁，既要把公司的經(jīng)營理念和產(chǎn)品信息傳遞給客戶、促成客戶成交，建立公司的客戶資源，又要將客戶的意見和反饋傳遞給公司，使公司能及時做出相應(yīng)的調(diào)整和處理，以建立公司良好的客戶形象。第一部分 基本素質(zhì)一、銷售代表的基本素質(zhì)1、重儀容儀表，以良好形象面對客戶；2、貌待客，熱心助人，關(guān)心客戶的利益；3、坦誠待人以取得客戶的信任；4、有良好的服務(wù)意識，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務(wù)；5、能竭盡全力幫助客戶解決購房中碰到的困難；6、善于交流和溝通，能較好地表達自己，也能很好