大堂經(jīng)理年度總結(jié)

1、大堂經(jīng)理年度總結(jié)從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng) 理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安 撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位， 在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。 青年員工更要不 斷學習努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶， 用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑” 的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微

2、笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提 升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入 銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接 客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問， 盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、 倍受歡 迎的。二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通 的能力。不僅要做到與客戶的溝通， 更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩 擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。 良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提， 可以在大 堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！?/p>

3、說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品 ;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意 掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上 攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較 多的客戶咨詢， 大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心， 把客戶當親 人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不 能有嫌貧愛富的不良心里。 要善于揣摩客戶心理， 對客戶異常反應(yīng)要 上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行

4、服務(wù)等 方面有意見時， 大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒， 不要急于去辯解什 么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工 行的企業(yè)形象。 首先要取得客戶對你的好感， 這樣才可能很好的進行 以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解 決他的問題。此外需勤問柜員， 對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指 掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。 讓客戶深切感受 到我行的準確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀 六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價 值的金融信息，認真記載大堂工作日志， 總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力， 不可避免的會遇到各式各樣的諸 多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo) 客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)， 帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理， 從而減 輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無