文明服務(wù)之花濃情綻放(演講稿)5頁

1、文明服務(wù)之花濃情綻放吉林銀行通化分行（ ）分理處大堂經(jīng)理 劉曉宇大家好：我是（ ）分理處的劉曉宇，我演講的題目是：文明服務(wù)之花濃情綻放?！昂媳е?，生于毫末，九層之臺(tái)，起于累土”，優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)是興行、立行之本?！皬娜粘５姆?wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平，不斷滿足客戶的滿意度、維護(hù)客戶的忠誠度”。這一點(diǎn)，做為一名大堂經(jīng)理我時(shí)刻銘記于心。    *年*月，我擔(dān)任*分理處的大堂經(jīng)理，營業(yè)室地處*路，客流量密集，業(yè)務(wù)繁忙,每天僅柜面處理的業(yè)務(wù)就達(dá) 筆，面對層次參差不齊是客戶，我始終以耐心、細(xì)心、熱心來服務(wù)客戶。并

2、總結(jié)出“感動(dòng)服務(wù)”法，即：在客戶孤助無援時(shí)一個(gè)善解人意的眼神；焦慮煩燥時(shí)一個(gè)親切友好的微笑；迷茫困惑時(shí)一個(gè)專業(yè)切實(shí)的建議；堅(jiān)持在平凡的崗位上做不平凡的事情，為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)。讓我的服務(wù)不僅是錦上添花，更成為雪中送炭。身先士卒，服務(wù)工作從我做起。營業(yè)大廳就是我的陣地，在大廳里，我始終保持干練中不失優(yōu)雅，沉穩(wěn)中略帶恬靜，我用微笑來化解客戶的不滿和抱怨，用專業(yè)而簡潔的話語解答客戶的疑難。*分理處是通化分行客戶量、業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)之一，擁有一卡通客戶 萬戶，對公結(jié)算客戶 多戶。營業(yè)廳客流高峰時(shí)每天客戶量達(dá)到 人次而作為大堂經(jīng)理，我每天的工作就是往來于大廳、貴賓室的客戶之間，每天溝通量相當(dāng)于兩名

3、職業(yè)教師的正常講課量。在日常與客戶的交往中我會(huì)不自覺地建立如親人一般的深厚感情，客戶李女士便是其中的一位。李女士的子女都在長春工作，她們老兩口和八十多歲的婆婆在一起生活，由于李女士的兒女經(jīng)常匯款給她，起初我們的交往僅限于支取匯兌等方面的咨詢，后來，我就給她提供一些合理的理財(cái)建議，一來二去便熟悉起來，李女士的資金也因此陸續(xù)轉(zhuǎn)入我行。一次，李女士要給電話辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，她向我咨詢?nèi)绾无k理，見客戶要照顧年邁的婆婆，我便主動(dòng)利用休息時(shí)間到網(wǎng)通公司為客戶順利辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶解決了后顧之憂，李女士非常感動(dòng)。面對非親非故的客戶，我始終覺得為客戶提供持久的關(guān)懷不僅僅是在業(yè)務(wù)方面，更要提供超出預(yù)期的服

4、務(wù)，這樣客戶的忠誠度就會(huì)越來越高?，F(xiàn)在，李女士已經(jīng)把吉林銀行工作人員都當(dāng)成她的孩子一樣信賴。網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏，服務(wù)營銷創(chuàng)佳績。（這一段需要你結(jié)合分理處的工作實(shí)際業(yè)務(wù)和取得的成績填充，格式基本如下）（*分理處是一個(gè)先進(jìn)的集體，我和同事們同心協(xié)力年初，支行信用卡推廣遇到了瓶徑，如何迅速實(shí)現(xiàn)市場開拓，確保全年信用卡指標(biāo)的完成？在*行長的帶領(lǐng)下，我們迅速轉(zhuǎn)變營銷思路，積極開拓認(rèn)同卡市場，深入*進(jìn)行現(xiàn)場營銷，全年新發(fā)卡9500余張。分理處曾多次被評(píng)委：“先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)；多次榮獲“全國創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)；連年被評(píng)為“服務(wù)優(yōu)勝單位”）開拓創(chuàng)新，感動(dòng)服務(wù)展風(fēng)采。在日常工作中，我以“潤物細(xì)無聲”的引導(dǎo)方

5、式將吉林銀行的服務(wù)文化滲透到每一名員工的心里，向同事們灌輸先進(jìn)的服務(wù)理念和技巧，規(guī)范服務(wù)行為，和大家共同成長和進(jìn)步。盡管每天的客戶壓力都十分大，但我?guī)ьI(lǐng)的團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)充滿著生機(jī)與活力。為了能集思廣益、改進(jìn)目前不適應(yīng)市場和客戶需求的地方，我們經(jīng)常在一起探討，提出合理化建議的方法，創(chuàng)新服務(wù)工作方法、內(nèi)容、手段和業(yè)務(wù)操作流程，對整體服務(wù)質(zhì)量的提高起到了很好的促進(jìn)作用。作為服務(wù)在第一線的工作人員，我也多次向支行給出合理化創(chuàng)新建議，多項(xiàng)建議被支行采納。下面我再簡短闡述一下我對大堂經(jīng)理職責(zé)的新認(rèn)識(shí)。大堂經(jīng)理是我國銀行業(yè)中剛剛興起的一個(gè)職務(wù)，雖然目前賦予了大堂經(jīng)理迎送、引導(dǎo)、維持秩序、營銷、協(xié)調(diào)、抱怨處理、解決

6、問題等眾多職能，但正是因?yàn)槁毮芏喽?，伴隨著零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，我行對大堂經(jīng)理的職能定位與管理也賦予了新的要求。最近，我在某專業(yè)論壇中收集了30個(gè)有效樣本的評(píng)論，并做了一下數(shù)據(jù)分析，希望更多同仁和我一起來對自己的職業(yè)進(jìn)行審視和思考，更好地完善自身的工作。我手中的圖表就是分析結(jié)果。（展示圖表，可打印幾份發(fā)給主要評(píng)委）最后，感謝行領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和栽培，感謝同事們的支持和幫助，在日復(fù)一日的服務(wù)中，我堅(jiān)守著真誠、勤奮，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著吉林銀行的服務(wù)理念。相信在我鐘愛的職業(yè)生涯中，一定會(huì)贏得更多客戶的信任和尊重，與客戶“一起成長、一起分享”，讓服務(wù)之花濃情綻放。謝謝大家！關(guān)于大堂經(jīng)理職責(zé)的認(rèn)識(shí)圖表分析一、從職能

7、認(rèn)知內(nèi)容來看，引導(dǎo)、回答咨詢問題、營銷能力、代表銀行形象被認(rèn)知的比例相對偏高，但沒有一項(xiàng)相對集中，以上工作也均是目前大堂經(jīng)理都在承擔(dān)的工作內(nèi)容。附圖 目前人們對銀行大堂經(jīng)理職能定位的認(rèn)識(shí)（N=30）二、近6成比例認(rèn)為大堂經(jīng)理需要較高的綜合素質(zhì)，是一個(gè)重要的崗位。相對于大堂經(jīng)理職能定位認(rèn)識(shí)的分散，近6成的人覺得大堂經(jīng)理需要較強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，是一個(gè)很重要的崗位。這一點(diǎn)上，大家認(rèn)識(shí)相對統(tǒng)一。附圖 近6成人認(rèn)為大堂經(jīng)理需要較強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)能力三、顧客對大堂經(jīng)理職能認(rèn)知的典型描述：業(yè)務(wù)精、形象佳、能力強(qiáng)。1、大堂經(jīng)理以其業(yè)務(wù)全面，形象良好而應(yīng)該作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的特色標(biāo)致。2、大堂經(jīng)理就應(yīng)該是業(yè)務(wù)精通、形象氣質(zhì)佳、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能夠?yàn)轭櫩吞峁└憬莘?wù)的角色，應(yīng)該有點(diǎn)像交通警察。四、行業(yè)研究者對大堂經(jīng)理職能認(rèn)識(shí)與定位建議：是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的焦點(diǎn)與橋梁，應(yīng)該賦予一定的管理權(quán)力。1、大堂經(jīng)理除了服務(wù)客戶,還要增加一項(xiàng)職能,那就是監(jiān)督檢查網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化服務(wù)狀況。2、網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)舞臺(tái),大堂經(jīng)理就是這個(gè)舞臺(tái)的焦點(diǎn)，他要協(xié)調(diào)好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種人員的關(guān)系，要有一定的權(quán)利。3、大堂經(jīng)理是前臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理的橋梁，他起到鑒別客戶需求，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的作用，在與客戶打交道的過程