制度匯編40顧客服務(wù)部

1、第二部分 制度匯編（一） 辦公室每日工作細(xì)則時(shí) 間（待定）內(nèi) 容8：308：35準(zhǔn)時(shí)到崗，整理儀容儀表，參加晨會(huì)。8：358：55做好開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備發(fā)票、存包牌，相關(guān)單據(jù)、啟動(dòng)電腦等。）8：559：00以迎賓曲為準(zhǔn)，在本區(qū)域內(nèi)以正確站姿，統(tǒng)一著裝迎接顧客。9：0011：30（1） 接待顧客，做到來有迎聲，去有送語，熱情周到，細(xì)致耐心。（2） 在無顧客的情況下，隨時(shí)整理自己的儀容儀表，打掃衛(wèi)生，整理工作區(qū)域辦公用品等。11：3013：30（1） 用餐時(shí)間要求：40分鐘/人，到服務(wù)臺(tái)集中簽到。（2） 注意：離開工作崗位前必須交接清楚工作，外出時(shí)摘掉工作牌。13：3014：30

2、（1） 總結(jié)上午工作情況，及時(shí)完成上午未完成工作。（2） 做好交接班準(zhǔn)備工作。14：3015：00（1） 快速、準(zhǔn)確進(jìn)行班次交接。（2） 交接完畢工作后早班人員迅速離開工作區(qū)域。15：0017：00（1）接待顧客，內(nèi)容同9：0011：3017：0019：00（1） 用餐時(shí)間要求40分鐘/人，并到服務(wù)臺(tái)簽到。（2） 同9：0011：30。19：0021：00檢查整理相關(guān)票據(jù)，接待顧客做好各種匯總分析工作。21：0021：25開始內(nèi)部整理并打掃衛(wèi)生，做好最后階段的顧客服務(wù)工作。21：2521：3021：5522：00以送客曲為準(zhǔn)，在本區(qū)域內(nèi)以正確站姿，統(tǒng)一著裝，目送顧客。21：3021：4022：

3、0022：10參加晚間總結(jié)會(huì)，統(tǒng)一撤離賣場(chǎng)，晚會(huì)結(jié)束后不允許重回賣場(chǎng)、庫區(qū)、以免發(fā)生商品丟失。注：（1） 上工作細(xì)則適合于客服部除廣播室外的各組。（2） 以上工作時(shí)間隨季節(jié)變化變更。印章使用說明劃線品項(xiàng)贈(zèng)品已發(fā)一、1、使用大組：贈(zèng)品發(fā)放處。2、使用辦法：對(duì)有買贈(zèng)方案的贈(zèng)品在電腦小票上劃出相關(guān)對(duì)應(yīng)商品的描述，發(fā)完贈(zèng)品后在劃線處蓋此印章，以免重復(fù)發(fā)放。3、規(guī)格：40mm×20mm二、獎(jiǎng)品已發(fā)禮品已發(fā)1、使用大組：贈(zèng)品發(fā)放處2、使用辦法：在搞每月一次的返利活動(dòng)時(shí)，給顧客發(fā)放獎(jiǎng)品或禮品時(shí)，蓋在相關(guān)單據(jù)上，以免重發(fā)。3、規(guī)格：30mm×15mm三、退 現(xiàn)換 貨1、使用大組：退換貨處2

4、、使用辦法：蓋在退換貨單一式三聯(lián)上，以便于區(qū)分，換貨章蓋在換貨單上，退現(xiàn)章蓋在退貨單上。3、規(guī)格：30mm×15mm四、請(qǐng) 妥 善 保 管遺 失 不 補(bǔ)1、使用大組：退換貨處2、使用辦法：蓋在退換貨單顧客聯(lián)上，以免顧客丟失之后引起糾紛；3、規(guī)格：40mm×20mm五、作 廢1、使用大組：客服部各個(gè)組2、使用辦法：在相關(guān)需要作廢的單據(jù)上蓋此章子，然后妥善保管3、規(guī)格：30mm×15mm六、公章一枚1、內(nèi)容：“青海萬通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司顧客服務(wù)部”。2、使用部門：顧客服務(wù)部3、使用辦法：在顧客服務(wù)部相關(guān)證明及通知上加蓋此章。4、規(guī)格：橢圓形、直徑45mm左右。七、稅收發(fā)

5、票已開1、使用大組：總服務(wù)臺(tái)和團(tuán)購(gòu)2、使用辦法：顧客開完手工發(fā)票后蓋在電腦小票上3、規(guī)格：40mm×15mm考核辦法細(xì)則為了體現(xiàn)“多勞多得”的原則，準(zhǔn)確考核各崗位員工的業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)，特制定本考核辦法；本辦法適用于部門全體員工，并接受考核記錄，采用扣分制，每月由客服領(lǐng)班做記錄，月底匯總上報(bào)。一、存包處考核內(nèi)容：所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映。不使用相關(guān)禮貌用語。3分遲到；早退；脫崗；串崗；下班時(shí)顧客遺留的物品不及時(shí)交于保安；上下班不做交接手續(xù)。5分丟失存包牌；擅自挪用存包款；丟失顧客所存包或物品。服務(wù)態(tài)

6、度不好引起客訴。二、總服務(wù)臺(tái)考核內(nèi)容： 所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語。3分對(duì)制卡機(jī)、電腦的衛(wèi)生不定期清理；遲到；早退；脫崗；串崗；不做好上下班交接手續(xù)。5分服務(wù)態(tài)度不端正引起客訴；不按規(guī)定開具發(fā)票。10分私自調(diào)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的資料；不給顧客查詢積分情況。三、贈(zèng)品發(fā)放處考核內(nèi)容：所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語。3分遲到；早退；脫崗；串崗；不做好上下班交接手續(xù)。5分不按“贈(zèng)品出入庫流程規(guī)定”辦理贈(zèng)品的

7、出入庫；不得存放私人物品；非相關(guān)人員進(jìn)入贈(zèng)品庫房、發(fā)放處；不及時(shí)上報(bào)贈(zèng)品保質(zhì)期到期情況。不及時(shí)準(zhǔn)備促銷活動(dòng)贈(zèng)品。四、廣播室考核內(nèi)容：所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語。3分不愛護(hù)播音器材；私自篡改廣播稿；播錯(cuò)廣播稿；不做好上下班交接手續(xù)。不及時(shí)群發(fā)短信。5分遲到；早退；脫崗；串崗；工作期間接聽私人電話；不按每日固定廣播內(nèi)容播稿。五、退換貨考核內(nèi)容：所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語。3分遲到；早退；脫崗；

8、串崗；不認(rèn)真做好退換貨商品占比表；不做好上下班交接手續(xù)；退換商品不及時(shí)返回事業(yè)部。5分服務(wù)態(tài)度不端正引起客訴；丟失退換貨各種單據(jù)；不按顧客退換貨須知的流程進(jìn)行操作。注：1、以上所注明的扣分為每次發(fā)生所扣分?jǐn)?shù)，比如遲到一次扣2分。2、累計(jì)扣分達(dá)10分者，通報(bào)批評(píng)并限期改正，10-15分者，罰款并取消一天休息；15-20分者降為臨時(shí)工，每季度扣分累積達(dá)到25分以上者，根據(jù)情況處理或辭退。3、評(píng)選“十佳員工”、“星級(jí)員工”或其他有關(guān)先進(jìn)員工都以此為依據(jù)。4、此考核辦法以一個(gè)季度為期限，考核不公正時(shí)應(yīng)及時(shí)反映，經(jīng)查實(shí)后考核員及時(shí)改正。5、每月底將每個(gè)員工的考核情況報(bào)知人力資源部備案，人力資源部將每季度

9、考核情況（扣分情況）前五名人員名單反饋客服部。6、以上內(nèi)容未涉及的其他違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，根據(jù)具體實(shí)際情況考核。六、領(lǐng)班由主管考核，員工參評(píng)。主管由部門經(jīng)理考核，領(lǐng)班參評(píng)。（二） 服務(wù)總臺(tái)辦公室員工形象標(biāo)準(zhǔn)一、服飾：著公司工裝，干凈整潔，鈕扣要扣齊，女員工戴領(lǐng)花，男員工戴領(lǐng)結(jié)；不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不準(zhǔn)穿拖鞋或赤足。二、證章：司徽、工作卡戴在左胸上。三、儀容儀表：男員工不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)側(cè)不過耳后不過領(lǐng)；女員工要化淡妝，必須盤頭，不濃妝艷抹，不戴大耳環(huán)（長(zhǎng)不超過2CM，圓形直徑不超過1.5CM），不使用刺激強(qiáng)烈的化妝品；男女員工均不得染發(fā)。四、站姿：男員工兩手自然下垂或背握，身體直立；女員工兩

10、手自然前握，身體直立腳成丁字步或小八字站立。五、站位：根據(jù)柜組范圍，“一個(gè)站中間，二人站兩邊，三個(gè)成一線”不要扎堆或不等距離、空位。六、表情：誠(chéng)懇、熱情、面帶微笑。七、語言：講普通話，用詞恰當(dāng)、得體、文明。八、舉止：莊重、得體，在營(yíng)業(yè)廳不允許任何有損企業(yè)形象的行力，剪指甲、掏耳朵、剔牙、梳頭、化妝、趿拉鞋、勾肩搭背等。九、行為：高效、嚴(yán)謹(jǐn)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不允許追逐、打鬧、閑逛、聊天、吸煙、大聲喧嘩。服務(wù)語言規(guī)范一、服務(wù)用語要輕柔、自然、語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活。1、常用禮貌語：“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“謝謝光臨”。2、常用尊稱：小朋友、夫人、先生、小姐、女

11、士等。3、常用問候語：“您好”、“早上好”、“再見”、“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨“。二、服務(wù)工作中，禁止使用否定，質(zhì)問、嘲諷等不文明不禮貌語言，做到“五不講”。1、不講有傷顧客自尊和人格的話。2、不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。3、講諷刺挖苦顧客的話。4、講粗話、臟話、無理的話。5、不講刺激顧客，激化矛盾的話。三、接聽電話規(guī)范1、打電話應(yīng)先理出通話要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出本公司（部門）名稱和自己所在部門，應(yīng)說：“您好、萬通購(gòu)物廣場(chǎng)××（部門）”。2、當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話先說：“您好”再報(bào)出本公司名稱（內(nèi)線電話、應(yīng)說“您好、××部”），重

12、點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)記錄并重點(diǎn)核對(duì)，并詢問是否留言。3、養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，記錄電話的習(xí)慣。4、等對(duì)方掛上電話后，自己再掛電話。四、顧客詢問對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。信息發(fā)布管理規(guī)定一、總服務(wù)臺(tái)信息發(fā)布方式包括以下幾種形式：1、短信平臺(tái)；2、店內(nèi)廣播；3、戶內(nèi)外告示，廣告牌；4、視頻。二、所有通過短信平臺(tái)發(fā)布的信息，均需總臺(tái)主管編輯、簽字、上報(bào)客服經(jīng)理簽字同意之后，才可以向外發(fā)布。發(fā)布人員完成發(fā)布信息之后需簽

13、字，并妥善保管以備后查。三、短信一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1、新品信息；2、快訊特價(jià)信息，促銷活動(dòng)信息；3、會(huì)員積分查詢；4、會(huì)員生日祝詞、領(lǐng)獎(jiǎng)信息、除以上內(nèi)容信息之外，其他經(jīng)公司同意須發(fā)布的信息才可發(fā)布。四、廣播室除每時(shí)段正常播放的內(nèi)容，DM快訊及店內(nèi)促銷活動(dòng)、顧客失物招領(lǐng)、尋找走失顧客、收貨部通知收貨等內(nèi)容外，總臺(tái)還須通知樓面相關(guān)部門到總臺(tái)處理事務(wù)；其他所有信息發(fā)布必須經(jīng)總臺(tái)主管和客服經(jīng)理簽字同意之后才能播放，播完后廣播員須妥善保管廣播稿。五、有關(guān)部門需廣播室播放信息的，先到總臺(tái)領(lǐng)取“萬通購(gòu)物廣場(chǎng)廣播審批單”填寫相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)總臺(tái)主管編輯審核，報(bào)客服經(jīng)理審核簽字后，廣播室方可播放。六、快訊

14、、促銷、戶內(nèi)外活動(dòng)告示，須經(jīng)營(yíng)銷策劃部同意，并具體組織實(shí)施，按策劃規(guī)定的相關(guān)流程辦理后，廣播室才予以播放。顧客投訴管理一、處理顧客投訴當(dāng)顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商場(chǎng)而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。以顧客來說，買到不佳的商品，或是對(duì)于商場(chǎng)提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。至于商場(chǎng)本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商場(chǎng)的信心，情況嚴(yán)重者，還可能影響到商場(chǎng)的信譽(yù)及營(yíng)收。事實(shí)上，并非所有的顧客

15、有了抱怨都會(huì)前往商場(chǎng)投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商場(chǎng)有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，顧客抱怨看似商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商場(chǎng)忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商場(chǎng)因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商場(chǎng)的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)人。因此，如何讓顧客成為商場(chǎng)的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就依靠商場(chǎng)的工作人員能否

16、審慎處理顧客的每一個(gè)抱怨。二、顧客抱怨問題分析以商場(chǎng)而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。（一）對(duì)商品的抱怨商場(chǎng)的主要功能就是提供各式各樣的日常食品用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見，其抱怨的原因有下列幾種情形：1、價(jià)格：商場(chǎng)提供的商品大部分并非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該商場(chǎng)某項(xiàng)商品的定價(jià)，比其他商圈定價(jià)為高，而要求改善。2、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮等情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、

17、長(zhǎng)蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。3、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。4、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。5、標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形：（1）進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；（2）中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；（3）商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?；?）商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；（5）商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；（6）商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。6、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況較佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，

18、或是店內(nèi)沒有提供顧客想要購(gòu)買的商品致使顧客多跑一趟。（二）對(duì)服務(wù)的抱怨雖然商場(chǎng)屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商場(chǎng)人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：1、工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。2、收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。3、服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間不方便，或其它各式的額外服務(wù)。4、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，存包處提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平、顧

19、客意見簿都未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。5、取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：改變服務(wù)項(xiàng)目后顧客有些懷舊意識(shí)。（三）安全上的抱怨1、意外事件的發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)橘u場(chǎng)在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。2、環(huán)境的影響：例如，賣場(chǎng)對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。三、投訴處理原則不論是第一線工作人員、管理人員，或者是公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接獲顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧

20、客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：（一）保持心情平靜1、劃分人與抱怨，就事論事2、以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色（二）認(rèn)真聽取顧客投訴1、讓顧客先發(fā)泄情緒2、善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，并聽出顧客目前的情緒3、傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在（三）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想（四）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（五）提出解決方案1、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性；2、了解投訴的重點(diǎn)所在；3、援引公司已有的政策制度處理；4、處理者權(quán)限范圍的考慮；5、提出圓滿的解決方案。（六）執(zhí)行解決方案（七）顧客投訴總結(jié)1、總結(jié)處理得失。2、

21、對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生此類事件。（八）顧客投訴記錄表（附表）萬通購(gòu)物廣場(chǎng)顧客投訴記錄表被投訴部門 編號(hào) 顧客姓名受理日期： 年 月 日 地 址發(fā)生日期： 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話最后聯(lián)系： 年 月 日抱怨項(xiàng)目結(jié)束日期： 年 月 日發(fā)生地點(diǎn)投訴方式： 抱怨內(nèi)容：處理原則：處理經(jīng)過：處理結(jié)果： 承 辦 人 主 管 客 服 經(jīng) 理事業(yè)部經(jīng)理意 見 備 注（17）（18）（19）（20）（21）注釋：1登記被投訴部門的名稱2登記投訴記錄表的編號(hào)3登記投訴顧客的姓名4登記投訴顧客的地址5登記投訴顧客的聯(lián)系電話6登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)8受理顧客投訴的日期9顧客投訴事件發(fā)生的日

22、期10與顧客最后聯(lián)系的日期11該顧客投訴處理結(jié)束的日期12顧客投訴采取的方式13顧客投訴的內(nèi)容14處理顧客投訴援引的原則15該事件處理的經(jīng)過16該事件處理的結(jié)果17承辦人簽名18當(dāng)值主管簽名19客服經(jīng)理簽名20事業(yè)部經(jīng)理簽名21處理意見備注發(fā)票開具規(guī)定一、領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，仔細(xì)檢查發(fā)票印刷是否錯(cuò)誤，編號(hào)是否連續(xù)，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，要求財(cái)務(wù)人員退換。二、以下幾種情況為顧客開具手工發(fā)票：1、POS機(jī)打印的電腦稅收發(fā)票發(fā)生故障；2、顧客因單位上無法報(bào)銷或只需銷售單據(jù)中某些商品列于發(fā)票之上；3、其他特殊情況需開具手工發(fā)票（如團(tuán)購(gòu)等）。三、開具手工發(fā)票時(shí)，收回電腦發(fā)票，粘貼手工發(fā)票存根聯(lián)上，并在電腦小票上注明“稅

23、收發(fā)票已開”字樣。四、開具手工發(fā)票時(shí)不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂字修改，萬一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)作廢后另開一張；作廢發(fā)票一式幾聯(lián)均注明“作廢”字樣。五、嚴(yán)禁開具“大頭小尾” 各聯(lián)內(nèi)容不一致的發(fā)票，更不允許空白發(fā)票直接給顧客。六、嚴(yán)格按照電腦小票上顧客所購(gòu)買商品的內(nèi)容開具發(fā)票，若所購(gòu)買商品較多無法開具明細(xì)時(shí)，以所購(gòu)商品量較多品項(xiàng)內(nèi)容開具發(fā)票，如：食品多于百貨，就開具“食品”。七、開具完的發(fā)票妥善保管，上交財(cái)務(wù)并經(jīng)過檢查，有問題及時(shí)反映解決，總臺(tái)主管、領(lǐng)班、經(jīng)常檢查發(fā)票開具情況。八、顧客拿以前所購(gòu)買電腦小票開具發(fā)票時(shí)，以當(dāng)日日期為準(zhǔn)，不允許填寫以前電腦小票日期。廣播室管理工作職責(zé)一、崗位職責(zé)：1、具備應(yīng)有

24、的播音素質(zhì)，做到音質(zhì)甜美純真，吐字清楚，提供良好的聲訊服務(wù)；2、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁作用；3、具備一定的文字功底，做到廣播稿語句通順，富有新意，能夠引起顧客的注意與興趣。二、主要工作：1、按正常程序播放廣播內(nèi)容；2、在不同的時(shí)段播放不同的音樂，做到內(nèi)容健康，輕松活潑，營(yíng)造輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境；3、積極引導(dǎo)顧客的購(gòu)物情趣，做好快訊商品，促銷活動(dòng)宣傳力度；4、播尋人、尋物、停電預(yù)報(bào)等臨時(shí)廣播內(nèi)容；5、播放員工生日點(diǎn)歌；6、做好與商場(chǎng)各部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證各部門工作的正常開展及公司文件精神的及時(shí)傳達(dá)；7、做好廣播設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，對(duì)碟片磁帶等物品的保管；8、根據(jù)商場(chǎng)工作需要及各種變化，

25、定期對(duì)廣播稿做到更改；9、未經(jīng)上級(jí)核定的廣播稿，一律不得播出；10、保持廣播室的安靜，不得喧嘩吵鬧。三、輔助工作：1、做好廣播室內(nèi)的衛(wèi)生及設(shè)備的維護(hù)；2、不斷提高播音素質(zhì)，塑造良好的服務(wù)形象。 廣播服務(wù)廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷廣播、音樂播放、服務(wù)廣播、經(jīng)濟(jì)廣播，促進(jìn)場(chǎng)內(nèi)氣氛活躍，讓顧客對(duì)商場(chǎng)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)商場(chǎng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間廣播一次，廣播時(shí)，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢；廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美、不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲；平時(shí)播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩躁。廣播室工作

26、流程廣播員在崗作業(yè)流程時(shí)間段內(nèi)容備注8：20打卡8：208：30整理儀表、儀容檢查設(shè)備、調(diào)試音質(zhì)、音量打掃清潔8：308：35晨會(huì)8：3021：30按照廣播程序播音及插播臨時(shí)內(nèi)容21：30設(shè)備、設(shè)施檢查；打掃清潔打卡、下班廣播時(shí)間表時(shí)間段時(shí)長(zhǎng)廣播內(nèi)容備注8：208：3010分啟動(dòng)廣播系統(tǒng)8：308：355分“晨會(huì)”篇8：408：5010分致員工生日祝詞8：559：005分“距開門5分鐘”9：009：1010分迎賓曲、迎賓詞9：109：2010分萬通購(gòu)物廣場(chǎng)簡(jiǎn)介10：0010：1515分快訊信息10：3010：4515分各類促銷活動(dòng)11：4011：455分“三江萬通卡”簡(jiǎn)介12：0013：451

27、5分輕音樂14：0014：1510分快訊信息15：0016：0060分輕音樂16：1016：155分“三江萬通卡”簡(jiǎn)介17：0017：1515分各類促銷活動(dòng)18：0019：0010分輕音樂21：0021：105分送客曲即將閉店篇21：2521：305分送客篇、閉店篇21：30關(guān)閉廣播系統(tǒng)，下班注：1、所播放音樂以舒適、輕盈、流行為主，為顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松、舒適的購(gòu)物環(huán)境。2、嚴(yán)禁廣播內(nèi)部找人，但可以播放失物招領(lǐng)，尋找丟失顧客等其他內(nèi)容。廣播內(nèi)容晨會(huì)篇各位同仁：早上好，現(xiàn)在的時(shí)間是×××時(shí)，是我們的晨會(huì)時(shí)間；請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真組織召開。謝謝！生日祝詞各位同仁：今天是

28、15;年×月×日，是×部×××的生日，萬通購(gòu)物廣場(chǎng)全體員工祝您生日快樂。在此獻(xiàn)上一曲生日快樂歌，祝您工作順利、心想事成、永遠(yuǎn)快樂！距開門5分鐘各位同仁：早上好！今天是×月×日，星期×，現(xiàn)在的時(shí)間是×××，距開門時(shí)間還有5分鐘，請(qǐng)大家整理好工服、工作卡，按禮儀規(guī)范，各就各位，笑臉迎接我們的每一位顧客。祝大家工作愉快！謝謝！迎賓篇（平時(shí)）各位來賓，早上好，今天是×年×月×日，星期×，歡迎光臨萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡愉快的休閑時(shí)光。為了您購(gòu)物

29、的方便，下面謹(jǐn)將本商場(chǎng)各樓層商品分布作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。負(fù)二樓生鮮食品加強(qiáng)超市；負(fù)一樓生鮮食品加強(qiáng)超市；一樓名品之都；二樓時(shí)尚前沿；三樓居家生活館；四樓休閑娛樂廣場(chǎng)。萬通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！迎賓篇（節(jié)假日）各位來賓，您好，今天是×月×日（日期性質(zhì)），是您的休假日，歡迎光臨萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡愉快的休閑時(shí)光。為了讓您渡過一個(gè)美好的××（節(jié)假日），本公司特別推出（促銷活動(dòng)），歡迎各位踴躍參加。為了您購(gòu)物的方便，下面謹(jǐn)將本商場(chǎng)各樓層商品分布作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。負(fù)二樓、負(fù)一樓、一樓、二樓、三樓、四樓（同上）萬通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您（節(jié)假日）愉快，謝謝！萬通購(gòu)

30、物廣場(chǎng)簡(jiǎn)介萬通購(gòu)物廣場(chǎng)是由張氏集團(tuán)獨(dú)資開發(fā)的集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂、酒店、康體、旅游、商務(wù)八大功能為一體的西寧目前規(guī)模最大、功能最全的大型購(gòu)物廣場(chǎng)。位于市內(nèi)最大高檔樓盤萬通中心負(fù)二層至裙樓四層，營(yíng)業(yè)面積5.7萬平方米，經(jīng)營(yíng)食品、百貨、家居用品、品牌家電、風(fēng)味小吃、休閑娛樂等多項(xiàng)內(nèi)容?！叭f通薈萃購(gòu)物廣場(chǎng)、通達(dá)美好生活理想”是萬通購(gòu)物廣場(chǎng)信奉并遵從的經(jīng)營(yíng)理念，并且以顧客需求為導(dǎo)向、以貨優(yōu)價(jià)實(shí)為保障、以親情服務(wù)為紐帶、以時(shí)尚消費(fèi)為特色，實(shí)行統(tǒng)一管理一級(jí)核算的管理體制；采用POSMISWEB全新商業(yè)智能自動(dòng)化管理系統(tǒng)，體現(xiàn)人文化、舒適感的購(gòu)物環(huán)境；突出規(guī)?；⑾盗谢?、集中化、品牌化、“專而全、一站式

31、購(gòu)物”的經(jīng)營(yíng)特色；憑借良好的銀企合作平臺(tái)，推出“三江萬通”銀行聯(lián)賓卡，為顧客提供一對(duì)一的親情化服務(wù)；以“誠(chéng)信為本、服務(wù)為先、互利雙贏、共同成長(zhǎng)”為宗旨，與廣大商家建立忠誠(chéng)持久的合作關(guān)系。萬通購(gòu)物廣場(chǎng)詮釋全省商業(yè)流通領(lǐng)域新理念，提升大眾生活，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)，從“服務(wù)大眾、貼近百姓、彰顯個(gè)性、引導(dǎo)消費(fèi)”出發(fā)；立足于“西寧名店”成就“青海名店”，努力打造“百年老店”。最后，我們還要提醒您，如果您在購(gòu)物中需要我們幫助，請(qǐng)到一樓總服務(wù)臺(tái)，這里將為您提供各類特別服務(wù)。萬通購(gòu)物廣場(chǎng)祝您購(gòu)物愉快！謝謝！“三江萬通卡”簡(jiǎn)介“三江萬通卡”是西寧市商業(yè)銀行、萬通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司，為滿足社會(huì)各界人士日益提高的個(gè)人理財(cái)及

32、消費(fèi)需求，聯(lián)合推出的一種高科技、多功能的電子化金融工具，此卡在不改變“三江卡”集儲(chǔ)蓄、存款、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算、異地行聯(lián)網(wǎng)交易，自動(dòng)理財(cái)，各項(xiàng)交費(fèi)等功能外，還可以實(shí)現(xiàn)萬通購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物積分功能。持有“三江萬通卡”即成為萬通購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)會(huì)員，除可在西寧及各地標(biāo)有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的ATM機(jī)上使用外，還可在萬通購(gòu)物廣場(chǎng)刷卡消費(fèi)，享受到萬通購(gòu)物廣場(chǎng)為您提供的真情回贈(zèng)等各項(xiàng)優(yōu)惠及服務(wù)。您在萬通購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)，無需攜帶現(xiàn)金，無需單獨(dú)申請(qǐng)，無需長(zhǎng)時(shí)間等待授權(quán)，它將為您帶來一種全新的購(gòu)物理念和生活方式。歡迎您使用“三江萬通卡”，我們將為您提供最好、最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)。謝謝！報(bào)時(shí)廣播篇（正點(diǎn)）各位來賓，您好，現(xiàn)在是上（下

33、）午×點(diǎn)整，敬請(qǐng)您對(duì)時(shí)。在您搭乘電梯的時(shí)候，請(qǐng)小心您的腳步，并照顧您身邊的小朋友，以免發(fā)生危險(xiǎn)。為了保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，防止火災(zāi)，保護(hù)商品的安全，請(qǐng)您在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)不要吸煙。雖然商場(chǎng)設(shè)有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍然提醒您，在您購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)您隨時(shí)注意身邊攜帶的物品。如果您在購(gòu)物中有什么要求，請(qǐng)您到一樓總服臺(tái)咨詢，我們將熱忱為您服務(wù)。萬通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快。謝謝！廣播統(tǒng)一國(guó)語（中文）篇（播兩次）1、尋人（來賓）：來賓×××先生（小姐）請(qǐng)您到一樓總服務(wù)臺(tái)或××樓××專柜，有人找您（兩次）謝謝。2、尋人（員工）××

34、15;先生（小姐）請(qǐng)您到一樓服務(wù)臺(tái)（×樓××專柜）（或請(qǐng)您與分機(jī)××聯(lián)絡(luò)）有人找您（兩次）謝謝。3、兒童走失：各位來賓，請(qǐng)注意，剛才有一位男（女）孩，在本廣場(chǎng)的×樓與家人走失，這位小男（女）孩約×歲，身穿 （顏色、式樣），若有發(fā)現(xiàn)這位小男（女）孩的來賓，請(qǐng)您將他（她）送到一樓服務(wù)臺(tái)或分機(jī)××聯(lián)系，謝謝！4、兒童認(rèn)領(lǐng)：各位來賓，請(qǐng)注意現(xiàn)有一位年齡約 歲身穿（顏色或式樣）的小男（女）孩走失，請(qǐng)這位小男（女）孩的家人到一樓服務(wù)臺(tái)來認(rèn)領(lǐng)，謝謝！5、遺失物品：各位來賓請(qǐng)注意，剛才有一位來賓在本公司×樓，遺

35、失物品（品名）（數(shù)量）如果您拾到或發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)您速到一樓服務(wù)臺(tái)或與××分機(jī)聯(lián)絡(luò)，謝謝您的合作！6、拾獲物，各位來賓，請(qǐng)注意，本廣場(chǎng)拾獲 （品名） （數(shù)量），請(qǐng)失主到一樓總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。謝謝！停電預(yù)報(bào)篇各位來賓，您好！歡迎光臨萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡愉快的休閑時(shí)光，現(xiàn)在的時(shí)間是×點(diǎn)×分，敬請(qǐng)您對(duì)時(shí)；在此預(yù)先向您報(bào)告，由于電力公司電路問題，本商場(chǎng)將從××點(diǎn)××分到×點(diǎn)×分，暫時(shí)停電×分鐘，到時(shí)候，請(qǐng)您就各樓面休息，同時(shí)，提醒您注意您的手提包，以免失竊。若有不便之處，敬請(qǐng)您原諒。待恢復(fù)用電后，再請(qǐng)您繼

36、續(xù)惠顧。謝謝您的合作！萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！復(fù) 電 篇各位來賓，您好，歡迎您惠顧萬通購(gòu)物廣場(chǎng)。非常抱歉剛才停電給您帶來的困撓與不便，敬請(qǐng)您原諒，現(xiàn)已恢復(fù)通電，請(qǐng)您慢慢選購(gòu)。萬通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快。謝謝！疏散人潮篇各位來賓，您好！歡迎光臨萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡美好的休閑時(shí)光，由于您的厚愛與支持，使本商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)購(gòu)物的熱潮。目前，本廣場(chǎng)在×樓有許多的來賓造成擁擠現(xiàn)象，為了節(jié)省您的寶貴時(shí)間，以及減少不必要的困撓，請(qǐng)各位來賓不要擁擠，主動(dòng)維護(hù)秩序或者先行到其它樓面參觀選購(gòu)，雖然本商場(chǎng)設(shè)有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍提醒您的手提包以免失竊，若帶給您不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。萬通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物

37、愉快，謝謝您！閉店預(yù)告篇(21：20)各位來賓，晚上好！歡迎光臨萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從上午9：00到晚上21：30，現(xiàn)在的時(shí)間是21：20，距閉店時(shí)間還有10分鐘，請(qǐng)您不要著急，仔細(xì)挑選好您滿意的商品。在您離開的時(shí)候，請(qǐng)您不要忘記隨身攜帶的物品，并照顧好身邊的小孩。謝謝您的合作！歡迎您再次光臨，晚安！延長(zhǎng)閉店時(shí)間篇親愛的來賓，您好，非常歡迎您光臨萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，也非常感謝您對(duì)本廣場(chǎng)的支持與厚愛，為了給您提供更多更周到的服務(wù)，本廣場(chǎng)特別將今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至×點(diǎn)×分，敬請(qǐng)您慢慢地參觀選購(gòu)，我們將繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。萬通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！送 客 篇各位同

38、仁：辛苦了！今天的工作即將結(jié)束，請(qǐng)您仔細(xì)整理好您的儀容儀表，按送客站姿站好，以親切的笑容送走每一位顧客；讓我們以飽滿的精神、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、迎接美好的明天。謝謝您的合作！祝您度過一個(gè)美好的夜晚?。ㄈ┘瘓F(tuán)購(gòu)買辦公室團(tuán)購(gòu)工作職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待所有大宗購(gòu)物的顧客。2、定期拜訪重點(diǎn)顧客，做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。3、積極撲捉市場(chǎng)信息，努力提高銷售業(yè)績(jī)。（二）主要工作1、熟悉并了解購(gòu)物廣場(chǎng)所有商品布局及價(jià)格，積極調(diào)查市場(chǎng)信息并開拓市場(chǎng)。2、細(xì)致、耐心地做好對(duì)每一位顧客的服務(wù)工作。3、嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程，執(zhí)行大宗出貨及退換貨工作，嚴(yán)禁賒銷。4、積極宣傳、推廣“三江萬通卡”及“優(yōu)惠卡”等業(yè)務(wù)。5、

39、建立團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)及顧客檔案，隨時(shí)掌握客戶相關(guān)信息。6、與事業(yè)部及采購(gòu)密切配合，爭(zhēng)取團(tuán)購(gòu)相關(guān)政策，擴(kuò)大業(yè)績(jī)。（三）輔助工作1、配合客服部其他組完成一些大型的促銷活動(dòng)。2、做好大宗出貨、退換貨時(shí)的防損工作。3、積極與免費(fèi)購(gòu)物車聯(lián)系協(xié)調(diào)，擴(kuò)大商圈范圍。4、做好對(duì)大宗購(gòu)物的宣傳工作。大宗購(gòu)物管理制度（一）大宗購(gòu)物銷售的單據(jù)流程：業(yè)務(wù)部門人員審核財(cái)務(wù)總收人員審核收款進(jìn)入“大宗銷售單”界面客服部團(tuán)購(gòu)人員將客戶資料錄入系統(tǒng)價(jià)格的審批按系統(tǒng)建立的權(quán)限控制，具體權(quán)限詳見“關(guān)于折扣權(quán)限的管理規(guī)定”錄入內(nèi)容包括日期、訂貨單名稱、地址、訂貨經(jīng)辦人錄入商品貨號(hào)、品名及規(guī)格、數(shù)量總收人員打印“大宗銷售單”并蓋“總收專用章”客

40、服人員持“大宗銷售單”提貨如為支票交款則需要持支票到帳后打印?！按笞阡N售單”一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、出貨聯(lián)，出貨聯(lián)交保安留存注：如為百貨事業(yè)部所售商品，柜組的“銷售小票”一同蓋章，總收將財(cái)務(wù)聯(lián)留存與“大宗銷售單”財(cái)務(wù)聯(lián)粘貼（二）大宗購(gòu)物退換貨處理流程1、大宗購(gòu)物的換貨處理（同顧客換貨程序相同）。（1）超市商品的換貨，購(gòu)貨單位要求換貨時(shí)，由顧客持“電腦小票”在退換貨處填寫“顧客換貨單”，持“顧客換貨單”及所換商品，在換貨收銀臺(tái)作換貨處理。（2）百貨商品的換貨，購(gòu)貨單位要求換貨時(shí)，由顧客持“銷售單”及“電腦小票”在柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員處填寫（藍(lán)）“銷售單”及（紅）“銷售單”，經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理簽字后到收

41、銀臺(tái)蓋章，顧客進(jìn)行換貨。（3）詳細(xì)規(guī)定見“退換貨管理規(guī)定”。2、大宗購(gòu)物的退貨處理（1） 超市大宗購(gòu)物的退貨處理。審核退貨價(jià)是否有誤，退貨時(shí)如遇商品漲價(jià)按原售賣價(jià)退款；如遇商品降價(jià)按現(xiàn)售賣價(jià)退款如為支票交款持“大宗退貨單”，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字后持“大宗退貨單”到退貨款臺(tái)退款“大宗退貨單”一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、樓面聯(lián)“大過退貨單”需店長(zhǎng)簽字客服部團(tuán)購(gòu)人員持單將商品返回賣場(chǎng)總收人員打印“大宗退貨單”查看所退商品是否符合攜“電腦小票”財(cái)務(wù)部總收入員審核客服部團(tuán)購(gòu)人員驗(yàn)貨、錄入“大宗退貨單”界面大宗購(gòu)物的顧客退貨總收人員蓋“總收收款專用章”、收回發(fā)票（2）百貨大宗購(gòu)物的退貨處理（同大宗購(gòu)物的換

42、貨處理相同）。3、其他事項(xiàng)（1）總收人員收到支票付款時(shí)，應(yīng)首先核對(duì)其印鑒、賬號(hào)、行號(hào)是否清晰；日期、金額、用途填寫是否正確，與“大宗銷售單”的金額核對(duì)無誤后，在團(tuán)購(gòu)的“支票登記本”登記訂貨單位名稱、日期、金額、賬號(hào)、支票票號(hào)并簽號(hào)。（2）及時(shí)填寫支票進(jìn)帳單，支票上蓋收款人章和背書章必須清晰、規(guī)范，并于當(dāng)日進(jìn)帳。（3）單位急需提貨，可持支票在顧客的開戶行直接進(jìn)帳，或付全額押金可即日出貨。對(duì)于押金：團(tuán)購(gòu)人員必須在“支票登記本”上備注金額，總收人員簽字確認(rèn)后，填寫押金收條（一式兩份），交團(tuán)購(gòu)人員一份，總收銀存一份，并連同押金和“押金登記本”進(jìn)行交接；退還時(shí)由團(tuán)購(gòu)人員交回押金收條，清點(diǎn)后在“押金登記本

43、”上簽名。（4）收到銀行退票應(yīng)及時(shí)在“支票退票登記本”上登記，內(nèi)容包括退票日期、票號(hào)、金額、總收領(lǐng)票人，將“特種傳票”聯(lián)傳至出納室記賬，并監(jiān)督團(tuán)購(gòu)人員及時(shí)換回支票?！叭f通卡”會(huì)員管理辦法一、會(huì)員定義：萬通會(huì)員：持有“三江萬通卡”，并在萬通購(gòu)物廣場(chǎng)POS機(jī)上刷卡消費(fèi)，電腦有相關(guān)信息記錄的顧客，統(tǒng)稱萬通會(huì)員。二、會(huì)員積分管理：1、持“三江萬通卡”的會(huì)員當(dāng)日消費(fèi)實(shí)行積分制，每消費(fèi)一元積一分（小數(shù)點(diǎn)后按四舍五入方式計(jì)算）。2、消費(fèi)積分實(shí)行月度初始化管理，即：當(dāng)日消費(fèi)只積當(dāng)日分，不跨下月（以每月1日開始，按自然月計(jì)算）。3、在消費(fèi)時(shí)，無卡不積分，不補(bǔ)積分。4、消費(fèi)刷卡，只按刷卡金額計(jì)分，現(xiàn)金消費(fèi)不計(jì)

44、分。5、持卡人在非萬通購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)，不積分。6、每月1日下午2：00前總服務(wù)臺(tái)主管聯(lián)系科技部按規(guī)定要求統(tǒng)計(jì)上月會(huì)員消費(fèi)明細(xì)，明細(xì)包括以下內(nèi)容：卡號(hào)、姓名、民族、家庭、住址、職業(yè)、聯(lián)系電話，有效證件、積分日期（××年××月××日至××年××月××日），積分總額。7、統(tǒng)計(jì)會(huì)員明細(xì)時(shí)按以下五檔統(tǒng)計(jì)：（一）第一檔滿500分至999分。（二）第二檔滿1000分至1999分。（三）第三檔滿2000分至2999分。（四）第四檔滿3000分至3999分。（五）第五檔滿4000分以上。8、每月

45、2日、3日兩天時(shí)間總臺(tái)主管負(fù)責(zé)聯(lián)系通知會(huì)員參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通知包括以下內(nèi)容：（一）發(fā)信通知：親愛的會(huì)員朋友，您在萬通購(gòu)物廣場(chǎng)××月的消費(fèi)積分已達(dá)第×檔，請(qǐng)您在××年××月××日××時(shí)到××地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝?。ǘ╇娫捦ㄖ寒?dāng)電話接通電時(shí)：喂！您好，您是××先生（女士）嗎？我是萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，您的“三江萬通卡”積分已達(dá)××分，請(qǐng)您在××年××月××日×

46、15;時(shí)到××地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝！三、積分活動(dòng)管理：萬通購(gòu)物廣場(chǎng)每月按銷售額4%專項(xiàng)返利資金，用于“返利抽獎(jiǎng)”、“真情回贈(zèng)”活動(dòng)，在萬通購(gòu)物廣場(chǎng)（自然月）累計(jì)消費(fèi)積分滿500分以上的會(huì)費(fèi)（場(chǎng)內(nèi)個(gè)別特定區(qū)域消費(fèi)不積分的除外），即可參加次月初舉辦的“返利抽獎(jiǎng)”和“真情回贈(zèng)”活動(dòng)。（一）“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng)1、每月按返利資金的50%進(jìn)行抽獎(jiǎng)，公證處現(xiàn)場(chǎng)公證，凡當(dāng)月消費(fèi)積分滿500分以上的會(huì)員均有資格參加，會(huì)員積分沒五個(gè)檔次，每個(gè)檔次產(chǎn)生一、二、三、四、五等獎(jiǎng)若干名，抽獎(jiǎng)方式和獎(jiǎng)品方案詳見具體活動(dòng)告示。2、抽獎(jiǎng)方式：積分滿500分以上的會(huì)員，均有機(jī)會(huì)按卡號(hào)隨機(jī)參加相應(yīng)積分檔次的抽獎(jiǎng)

47、，號(hào)碼抽中者可獲得相應(yīng)檔次的獎(jiǎng)品，每個(gè)檔次一等獎(jiǎng)獲得與本檔次最高積分等值的獎(jiǎng)品。3、獎(jiǎng)品領(lǐng)取：憑個(gè)人有效身份證明及本人所持的“三江萬通卡”在開獎(jiǎng)結(jié)束即可領(lǐng)取獎(jiǎng)品，領(lǐng)獎(jiǎng)資格自開獎(jiǎng)結(jié)束后7天內(nèi)有效，過期不領(lǐng)作自動(dòng)放棄處理。4、“返利抽獎(jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)分配?！胺道楠?jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)分配表第一檔滿500分至999分獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)1000元1人二等獎(jiǎng)800元20人三等獎(jiǎng)500元60人四等獎(jiǎng)300元100人五等獎(jiǎng)150元150人第一檔滿1000分至1999分獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)2000元1人二等獎(jiǎng)1000元50人三等獎(jiǎng)500元100人四等獎(jiǎng)400元150人五等獎(jiǎng)200元200人第三檔滿2000分

48、至2999分獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)3000元1人二等獎(jiǎng)1500元50人三等獎(jiǎng)800元100人四等獎(jiǎng)500元200人五等獎(jiǎng)300元500人第四檔滿3000分至3999分獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)4000元1人二等獎(jiǎng)2000元50人三等獎(jiǎng)1500元100人四等獎(jiǎng)1000元200人五等獎(jiǎng)500元300人第五檔滿4000分以上獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)4999元1人二等獎(jiǎng)3000元50人三等獎(jiǎng)1500元100人四等獎(jiǎng)1000元200人五等獎(jiǎng)600元500人5、每月1日下午統(tǒng)計(jì)完會(huì)員消費(fèi)明細(xì)，在通知會(huì)員參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的同時(shí)，總臺(tái)主管按照積分檔次開始統(tǒng)計(jì)需分配的獎(jiǎng)品數(shù)，并報(bào)客服經(jīng)理（客服經(jīng)理

49、通知贈(zèng)品發(fā)放處準(zhǔn)備相應(yīng)檔次獎(jiǎng)品）。6、活動(dòng)開始前一天，總臺(tái)主管擬出全部活動(dòng)預(yù)案，上報(bào)客服經(jīng)理；內(nèi)容包括：獎(jiǎng)品數(shù)量、負(fù)責(zé)發(fā)放人員名單、具體場(chǎng)地布置，主持人，負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)人員名單，需協(xié)調(diào)部門及落實(shí)情況等。7、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)員領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，負(fù)責(zé)發(fā)放獎(jiǎng)品的人員須做詳細(xì)記錄；內(nèi)容包括：會(huì)員有效身份證明號(hào)（原件）讓顧客簽名，第幾檔幾等獎(jiǎng)等。8、活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)顧客已中獎(jiǎng)未領(lǐng)獎(jiǎng)品作詳細(xì)登記，并及時(shí)入庫，返庫獎(jiǎng)品庫房單獨(dú)存放。并及時(shí)通知未領(lǐng)取獎(jiǎng)品的顧客領(lǐng)取。短信通知內(nèi)容：親愛的會(huì)員朋友，您在××年××月××日進(jìn)行的抽獎(jiǎng)活動(dòng)中獲得第×等獎(jiǎng)品，價(jià)值

50、5;×元，請(qǐng)您盡快抽時(shí)間到負(fù)一層“贈(zèng)品發(fā)放處”領(lǐng)取，否則到××日我們將視為棄權(quán)處理，謝謝合作，萬通購(gòu)物廣場(chǎng)。9、會(huì)員在贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，登記內(nèi)容同現(xiàn)場(chǎng)一樣，七天以后顧客還未領(lǐng)取的贈(zèng)品，全部作為下期活動(dòng)獎(jiǎng)品處理，并列明細(xì)上報(bào)客服經(jīng)理。（二）“真情回贈(zèng)”活動(dòng)1、每月按返利資金50%進(jìn)行“真情回贈(zèng)”活動(dòng)，當(dāng)月消費(fèi)積分滿500分以上，在“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng)中沒有獲獎(jiǎng)的會(huì)員，依據(jù)本月消費(fèi)積分檔次，可到萬通購(gòu)物廣場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取相應(yīng)的贈(zèng)品；贈(zèng)送禮品方案詳見每月活動(dòng)具體安排告示，已在“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng)中獲得獎(jiǎng)勵(lì)的會(huì)員，不再領(lǐng)取積分檔次禮品。領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)，憑本人有效身份證明及本人所持

51、的“三江萬通卡”，開獎(jiǎng)結(jié)束后即可領(lǐng)取贈(zèng)品，領(lǐng)取贈(zèng)品自開獎(jiǎng)結(jié)束后15天內(nèi)有效，過期作自動(dòng)放棄處理。2、每月抽獎(jiǎng)活動(dòng)結(jié)束后第二天，總臺(tái)主管盡快統(tǒng)計(jì)未獲獎(jiǎng)會(huì)員明細(xì)提供給客服主管，客服主管開始通知贈(zèng)品發(fā)放處組織贈(zèng)品，總臺(tái)主管開始組織短信或電話通知，并協(xié)調(diào)營(yíng)銷策劃部在店內(nèi)告示，短信、電話通知內(nèi)容參照獎(jiǎng)品通知內(nèi)容。3、贈(zèng)品發(fā)放處員工發(fā)放贈(zèng)品時(shí)，登記內(nèi)容和獎(jiǎng)品內(nèi)容一樣，發(fā)放完畢妥善保管發(fā)放登記明細(xì)，據(jù)時(shí)登記贈(zèng)品三級(jí)明細(xì)帳。（三）活動(dòng)總結(jié)與分析1、每次活動(dòng)結(jié)束后，客服主管盡快統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)反饋給總臺(tái)主管，總臺(tái)主管以此作為分析活動(dòng)的數(shù)據(jù)。2、活動(dòng)分析格式及要素如下：×××活動(dòng)分析（1

52、）活動(dòng)目的（2）具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（采用表格形式）（3）具體分析：1本次活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期目的；2本次活動(dòng)好的方面有那些；3本次活動(dòng)需總結(jié)那些方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下次搞同樣的活動(dòng)需改進(jìn)那些；4具體意見及建議，并表明數(shù)據(jù)來源及數(shù)據(jù)的真實(shí)性可靠性，分析性、分析日期等。（4）活動(dòng)分析及對(duì)不同的活動(dòng)采取不同的分析辦法及側(cè)重點(diǎn)，重點(diǎn)還是分析會(huì)員參加情況及活動(dòng)的效應(yīng)等。（四）其他活動(dòng)：1、萬通購(gòu)物廣場(chǎng)為真誠(chéng)回報(bào)會(huì)員，將不定期抽出部分會(huì)員參與萬通購(gòu)物廣場(chǎng)組織的動(dòng)力觀光，演出、體育比賽，會(huì)員聯(lián)歡等系列活動(dòng)。2、除了每月固定的活動(dòng)之外，其他活動(dòng)視具體情況而定，但總臺(tái)和客服主管在活動(dòng)前35天和營(yíng)銷策劃部聯(lián)系，提前拿出詳細(xì)

53、的組織預(yù)案，活動(dòng)結(jié)束之后寫出活動(dòng)分析報(bào)告。（五）積分查詢：1、會(huì)員積分查詢方式：（1）總服務(wù)臺(tái)查詢，萬通購(gòu)物廣場(chǎng)一樓，此查詢分兩種方式：1顧客直接到總服務(wù)臺(tái)查詢總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員打開電腦界面輸入顧客卡號(hào)顯示顧客積分信息很禮貌的告訴顧客“先生（女士）您目前的積分是××分，您還需消費(fèi)××分就能達(dá)到第×檔的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。結(jié)束后做查問記錄。2通過電話查詢，顧客打進(jìn)電話喂！您好，萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，有什么需要幫助的嗎？您的卡號(hào)是？您的積分是××分，您再消費(fèi)××分就可以參加第×檔的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。等顧客講完話后很禮貌地掛斷電話

54、，并做查詢記錄。（2）電話自動(dòng)查詢，顧客輸入電話7323333，按語音提示進(jìn)行查詢即可。（3）上網(wǎng)查詢，顧客輸入網(wǎng)址：即可查詢。（4）智能觸模屏查詢：在萬通購(gòu)物廣場(chǎng)各營(yíng)業(yè)樓層均有智能觸摸屏，按提示進(jìn)行查詢即可。（六）會(huì)員親情服務(wù)：目前萬通購(gòu)物廣場(chǎng)開展的親情服務(wù)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1、短信訂貨。2、特價(jià)商品信息（通過短信群發(fā)，網(wǎng)站、店內(nèi)海報(bào)、告示、DM快訊等形式發(fā)布）。3、新商品信息（通過短信群發(fā)，網(wǎng)、店內(nèi)海報(bào)、告示、DM快訊等形狀發(fā)布）。4、促銷活動(dòng)信息（發(fā)布形式同上）。5、積分查詢（見五）。6、免費(fèi)乘座購(gòu)物車，只要是持三江萬通卡的會(huì)員顧客，即可刷卡免費(fèi)乘座萬通購(gòu)物車。7、存儲(chǔ)余額查詢（可通過網(wǎng)站、總服務(wù)臺(tái)、銀行等方式查詢）。8、個(gè)性化服務(wù)跟進(jìn)、包括對(duì)一些重點(diǎn)會(huì)員，重點(diǎn)團(tuán)購(gòu)客戶一對(duì)一跟進(jìn)式的親情服務(wù)，可通過打電話，上門拜訪，送貨上門，生日拜訪等形式。9、意見反饋（可通過發(fā)短信、網(wǎng)上留言，面對(duì)面顧客訪談，通過免費(fèi)購(gòu)物車等方式進(jìn)行）。10、個(gè)人消費(fèi)記錄查詢（見五）。11、領(lǐng)獎(jiǎng)信息（見三）。12、會(huì)員活動(dòng)信息（通過短信群發(fā)，網(wǎng)站、店內(nèi)海報(bào)、告示、電話等方式通知會(huì)員，）。（四）顧客服務(wù)辦公室存包處理管理存包處工作職責(zé)（一）崗位職責(zé)：1、具備良好的服務(wù)意識(shí)、及高度的責(zé)任心；2、對(duì)待顧客保持耐心及認(rèn)真的心態(tài)；3、不發(fā)牢騷，不與顧客爭(zhēng)吵。（二）主要