如何處理顧客異議（PPT31頁)

1、由用戶滿意度聯(lián)想到的由用戶滿意度聯(lián)想到的 現(xiàn)在是精細(xì)化經(jīng)營管理時(shí)代，現(xiàn)在是精細(xì)化經(jīng)營管理時(shí)代，許多商品生產(chǎn)企業(yè)不惜重金聘許多商品生產(chǎn)企業(yè)不惜重金聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司，調(diào)研自己請(qǐng)第三方調(diào)查公司，調(diào)研自己商品的經(jīng)銷商、代理商的用戶商品的經(jīng)銷商、代理商的用戶滿意度，然后結(jié)合調(diào)查結(jié)果幫滿意度，然后結(jié)合調(diào)查結(jié)果幫助甚至強(qiáng)制改進(jìn)，提升用戶滿助甚至強(qiáng)制改進(jìn)，提升用戶滿意度，最終提升銷量。意度，最終提升銷量。 顧客異議的定義定義：顧客在銷售人員介紹推銷重點(diǎn)后會(huì)提出定義：顧客在銷售人員介紹推銷重點(diǎn)后會(huì)提出不同的意見、看法、觀點(diǎn)，并以此作為拒絕購不同的意見、看法、觀點(diǎn)，并以此作為拒絕購買的理由，這些被顧客用來作為拒

2、絕購買理由買的理由，這些被顧客用來作為拒絕購買理由的各種意見、看法、問題就叫做顧客異議。的各種意見、看法、問題就叫做顧客異議。顧客異議的兩面性：顧客異議的兩面性： 1）它可能是成交的障礙）它可能是成交的障礙(2)顧客提出異議也為交易成功提供了機(jī)會(huì)顧客提出異議也為交易成功提供了機(jī)會(huì)異議與成交的機(jī)會(huì)褒貶是買主：那些提出異議的買者實(shí)際上是對(duì)商品感興趣的人。褒貶是買主：那些提出異議的買者實(shí)際上是對(duì)商品感興趣的人。所以正確對(duì)待顧客異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。所以正確對(duì)待顧客異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。研究表明，當(dāng)顧客存在異議時(shí)，交易成功的機(jī)率會(huì)更大。研究表明，當(dāng)顧客存在異議時(shí)，交易成功的機(jī)率會(huì)更大。異議產(chǎn)生的原

3、因不滿意1 顧客的原因顧客的原因2 產(chǎn)品的原因產(chǎn)品的原因3 銷售人員的態(tài)度和方式銷售人員的態(tài)度和方式拒絕改變。拒絕改變。情緒處于低潮情緒處于低潮.需求沒有被激發(fā)出來。需求沒有被激發(fā)出來。沒有意愿。沒有意愿。有進(jìn)一步了解產(chǎn)品的興趣。有進(jìn)一步了解產(chǎn)品的興趣。預(yù)算不足。預(yù)算不足。借口、推托。借口、推托。顧客的原因產(chǎn)品的原因確實(shí)是商品本身存在問題或顧客認(rèn)為銷確實(shí)是商品本身存在問題或顧客認(rèn)為銷售的產(chǎn)品售的產(chǎn)品不不符合要求符合要求銷售人員的態(tài)度和方式1.1.用用“海口?？凇背兄Z與過度推銷來提高顧客的期望值。承諾與過度推銷來提高顧客的期望值。2.2.缺乏正確的推銷方式缺乏正確的推銷方式( (姿態(tài)過高，讓客戶

4、理屈詞窮姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮 ) )或隱匿信息。或隱匿信息。3.3.缺少專業(yè)知識(shí)，無法回答顧客的提問或答非所問。缺少專業(yè)知識(shí)，無法回答顧客的提問或答非所問。4.4.使用過多的專門術(shù)語，讓顧客覺得無法使用過多的專門術(shù)語，讓顧客覺得無法理解理解并提出異并提出異議議5.5.說得多聽得少，無法把握住顧客的需求點(diǎn)說得多聽得少，無法把握住顧客的需求點(diǎn)顧客異議的表現(xiàn)形式l因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議l對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不太了解對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不太了解l對(duì)價(jià)格有異議對(duì)價(jià)格有異議l對(duì)產(chǎn)品有異議對(duì)產(chǎn)品有異議l對(duì)購買時(shí)間的異議對(duì)購買時(shí)間的異議 不需要而產(chǎn)生的異議 對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對(duì)價(jià)格有異議

5、 對(duì)產(chǎn)品或者購買時(shí)間有異議顧客認(rèn)為銷售的產(chǎn)品不顧客認(rèn)為銷售的產(chǎn)品不符合要求，確實(shí)是商品符合要求，確實(shí)是商品或服務(wù)本身存在問題或服務(wù)本身存在問題絕大部分的顧客不到非買不絕大部分的顧客不到非買不可的時(shí)候是絕對(duì)不會(huì)掏出自可的時(shí)候是絕對(duì)不會(huì)掏出自己的錢包，可能會(huì)想：以后己的錢包，可能會(huì)想：以后再買吧，或許有更好的再買吧，或許有更好的異異 議議區(qū)分真假異議處理顧客異議的原則1、顧客永、顧客永遠(yuǎn)都是正確遠(yuǎn)都是正確的的2、如果顧、如果顧客有誤，請(qǐng)客有誤，請(qǐng)參照第一條參照第一條原則原則處理顧客異議的原則2 疏通顧客情緒：先處理心情，再處理事情。疏通顧客情緒：先處理心情，再處理事情。3 不回避并找出原因，第一時(shí)

6、間處理不回避并找出原因，第一時(shí)間處理。5 確保雙贏或損失最小確保雙贏或損失最小。6 為下次協(xié)商建立良好基礎(chǔ)。為下次協(xié)商建立良好基礎(chǔ)。1 不應(yīng)立即假設(shè)自己明白對(duì)方的意圖而不加確不應(yīng)立即假設(shè)自己明白對(duì)方的意圖而不加確 認(rèn)盲目處理。認(rèn)盲目處理。4 采取先疏導(dǎo)后控制的辦法。即采取先疏導(dǎo)后控制的辦法。即“YesBut” ” 理論理論具體方法與技巧：具體方法與技巧： 顧客異議的處理方法 特點(diǎn)：特點(diǎn)：直接直接、在顧客情緒穩(wěn)定時(shí)采用效果較好在顧客情緒穩(wěn)定時(shí)采用效果較好；如如果顧客對(duì)異議有強(qiáng)烈不滿時(shí)就會(huì)失效果顧客對(duì)異議有強(qiáng)烈不滿時(shí)就會(huì)失效1、直接解析法、直接解析法 直接解析法就是當(dāng)面通過說服、講解等直接解析法就

7、是當(dāng)面通過說服、講解等手段直接把顧客的疑問講解清楚，讓顧手段直接把顧客的疑問講解清楚，讓顧客異議得以消除的一種方法?？彤愖h得以消除的一種方法。 顧客異議的處理方法2、詢問法：又稱又叫問題引導(dǎo)法或追、詢問法：又稱又叫問題引導(dǎo)法或追問法，是指推銷人員利用顧客提出的問法，是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不問題，引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點(diǎn)的處至否定自己，同意推銷人員觀點(diǎn)的處理方法。理方法。運(yùn)用間接否定法時(shí)，要注意：運(yùn)用間接否

8、定法時(shí)，要注意：a.抓住意見的偏漏抓住意見的偏漏b.抓住商品的優(yōu)點(diǎn)抓住商品的優(yōu)點(diǎn)c.消除心理障礙消除心理障礙 顧客異議的處理方法3、間接否定法、間接否定法 運(yùn)用運(yùn)用“是的是的但是但是” 顧客異議的處理方法亦稱裝聾作啞處理法、沉亦稱裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法，默處理法、糊涂處理法，是指推銷人員有意不理睬是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的顧客注意力，回避矛盾的處理方法。處理方法。4、忽視常用的常用的“忽視忽視”有微笑點(diǎn)有微笑點(diǎn)頭（表示頭（表示“同意同意”或表示或表示“聽了你的話聽了你的話”）、）、“你真你真幽默幽默”、“嗯！高見！嗯

9、！高見！”等等。 顧客異議的處理方法5、直接否定法：直接否定法又稱反駁處理法。、直接否定法：直接否定法又稱反駁處理法。這種方法是推銷人員根據(jù)較明顯的事實(shí)與充分這種方法是推銷人員根據(jù)較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法。的理由直接否定顧客異議的方法。注意：直接否定法適用于處理由于顧客的誤解、成見、注意：直接否定法適用于處理由于顧客的誤解、成見、信息不足等而導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的信息不足等而導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的異議。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁異議。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，對(duì)方容易使氣氛

10、僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營業(yè)員的意見不利于顧客接納營業(yè)員的意見 顧客異議的處理方法 顧客異議的處理方法7、借力使力：也叫太極處理法、轉(zhuǎn)化處、借力使力：也叫太極處理法、轉(zhuǎn)化處理法，當(dāng)顧客提出一些不購買的異議時(shí)，理法，當(dāng)顧客提出一些不購買的異議時(shí)，正是推銷人員認(rèn)為他要購買的理由，也就正是推銷人員認(rèn)為他要購買的理由，也就是推銷人員能立刻把顧客的反對(duì)意見直接是推銷人員能立刻把顧客的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。 顧客異議的處理方法 8、反證法反證法”就是先承認(rèn)顧客就是先承認(rèn)顧客在一定條件下是正確的，然在一定條件下是正確的，然后把這種條件放大，使這種

11、后把這種條件放大，使這種條件的存在基礎(chǔ)減弱或者推條件的存在基礎(chǔ)減弱或者推翻這個(gè)基礎(chǔ)，進(jìn)而證明自身翻這個(gè)基礎(chǔ)，進(jìn)而證明自身的論點(diǎn)。的論點(diǎn)。 顧客異議的處理方法9、先發(fā)制人處、先發(fā)制人處理法：也叫預(yù)防理法：也叫預(yù)防處理法，是指銷售處理法，是指銷售人員在銷售產(chǎn)品的人員在銷售產(chǎn)品的過程中，預(yù)感顧客會(huì)提出某種異議，過程中，預(yù)感顧客會(huì)提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時(shí)，自己先把就在顧客尚未提出異議時(shí)，自己先把問題說出來，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，問題說出來，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，予以回答予以回答 顧客異議的處理方法10、攤牌法:是指當(dāng)銷售顧問和顧客在互相不能說服對(duì)方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），銷售顧問要

12、掌握主動(dòng)，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對(duì)意見，這樣不僅可獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問題 顧客異議的處理方法有些顧客熱心地挑選了一種貨品之后，突然找借口有些顧客熱心地挑選了一種貨品之后，突然找借口說不要了，這對(duì)銷售來說無疑是個(gè)打擊，那么該如說不要了，這對(duì)銷售來說無疑是個(gè)打擊，那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的銷售人員總是想辦法讓顧收兵，隨其自便？優(yōu)秀的銷售人員總是想辦法讓顧客重新客重新 回心轉(zhuǎn)意回心轉(zhuǎn)意。11 顧客異議的處理方法1414、引用比喻法、引用比喻

13、法1313、舉例法、舉例法1212、實(shí)驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法顧名思義顧名思義,“,“實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法”就是通過現(xiàn)場做實(shí)驗(yàn)，就是通過現(xiàn)場做實(shí)驗(yàn)，讓顧客親自體驗(yàn)到事實(shí)的存在，使顧客的異讓顧客親自體驗(yàn)到事實(shí)的存在，使顧客的異議得以消除的一種方法。議得以消除的一種方法。舉例法舉例法”是指當(dāng)顧客有異議時(shí)，導(dǎo)購人員通是指當(dāng)顧客有異議時(shí)，導(dǎo)購人員通過舉一些有殺傷力的例子來消除顧客異議的過舉一些有殺傷力的例子來消除顧客異議的方法。方法。顧名思義顧名思義,“,“實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法”就是通過現(xiàn)場做實(shí)驗(yàn)，就是通過現(xiàn)場做實(shí)驗(yàn)，讓顧客親自體驗(yàn)到事實(shí)的存在，使顧客的異讓顧客親自體驗(yàn)到事實(shí)的存在，使顧客的異議得以消除的一種方法。議得以消除的一種方法。舉例法舉例法”是指當(dāng)顧客有異議時(shí)，導(dǎo)購人員通是指當(dāng)顧客有異議時(shí)，導(dǎo)購人員通過舉一些有殺傷力的例子來消除顧客異議的過舉一些有殺傷力的例子來消除顧客異議的方法。方法。對(duì)貨品不太了解的顧客，銷售人員需要做進(jìn)一對(duì)貨品不太了解的顧客，銷售人員需要做進(jìn)一步的解