如何處理顧客異議（PPT31頁(yè))

1、由用戶(hù)滿(mǎn)意度聯(lián)想到的由用戶(hù)滿(mǎn)意度聯(lián)想到的 現(xiàn)在是精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理時(shí)代，現(xiàn)在是精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理時(shí)代，許多商品生產(chǎn)企業(yè)不惜重金聘許多商品生產(chǎn)企業(yè)不惜重金聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司，調(diào)研自己請(qǐng)第三方調(diào)查公司，調(diào)研自己商品的經(jīng)銷(xiāo)商、代理商的用戶(hù)商品的經(jīng)銷(xiāo)商、代理商的用戶(hù)滿(mǎn)意度，然后結(jié)合調(diào)查結(jié)果幫滿(mǎn)意度，然后結(jié)合調(diào)查結(jié)果幫助甚至強(qiáng)制改進(jìn)，提升用戶(hù)滿(mǎn)助甚至強(qiáng)制改進(jìn)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，最終提升銷(xiāo)量。意度，最終提升銷(xiāo)量。 顧客異議的定義定義：顧客在銷(xiāo)售人員介紹推銷(xiāo)重點(diǎn)后會(huì)提出定義：顧客在銷(xiāo)售人員介紹推銷(xiāo)重點(diǎn)后會(huì)提出不同的意見(jiàn)、看法、觀點(diǎn)，并以此作為拒絕購(gòu)不同的意見(jiàn)、看法、觀點(diǎn)，并以此作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由，這些被顧客用來(lái)作為拒

2、絕購(gòu)買(mǎi)理由買(mǎi)的理由，這些被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的各種意見(jiàn)、看法、問(wèn)題就叫做顧客異議。的各種意見(jiàn)、看法、問(wèn)題就叫做顧客異議。顧客異議的兩面性：顧客異議的兩面性： 1）它可能是成交的障礙）它可能是成交的障礙(2)顧客提出異議也為交易成功提供了機(jī)會(huì)顧客提出異議也為交易成功提供了機(jī)會(huì)異議與成交的機(jī)會(huì)褒貶是買(mǎi)主：那些提出異議的買(mǎi)者實(shí)際上是對(duì)商品感興趣的人。褒貶是買(mǎi)主：那些提出異議的買(mǎi)者實(shí)際上是對(duì)商品感興趣的人。所以正確對(duì)待顧客異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。所以正確對(duì)待顧客異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。研究表明，當(dāng)顧客存在異議時(shí)，交易成功的機(jī)率會(huì)更大。研究表明，當(dāng)顧客存在異議時(shí)，交易成功的機(jī)率會(huì)更大。異議產(chǎn)生的原

3、因不滿(mǎn)意1 顧客的原因顧客的原因2 產(chǎn)品的原因產(chǎn)品的原因3 銷(xiāo)售人員的態(tài)度和方式銷(xiāo)售人員的態(tài)度和方式拒絕改變。拒絕改變。情緒處于低潮情緒處于低潮.需求沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)。需求沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)。沒(méi)有意愿。沒(méi)有意愿。有進(jìn)一步了解產(chǎn)品的興趣。有進(jìn)一步了解產(chǎn)品的興趣。預(yù)算不足。預(yù)算不足。借口、推托。借口、推托。顧客的原因產(chǎn)品的原因確實(shí)是商品本身存在問(wèn)題或顧客認(rèn)為銷(xiāo)確實(shí)是商品本身存在問(wèn)題或顧客認(rèn)為銷(xiāo)售的產(chǎn)品售的產(chǎn)品不不符合要求符合要求銷(xiāo)售人員的態(tài)度和方式1.1.用用“?？诤？凇背兄Z與過(guò)度推銷(xiāo)來(lái)提高顧客的期望值。承諾與過(guò)度推銷(xiāo)來(lái)提高顧客的期望值。2.2.缺乏正確的推銷(xiāo)方式缺乏正確的推銷(xiāo)方式( (姿態(tài)過(guò)高，讓客戶(hù)

4、理屈詞窮姿態(tài)過(guò)高，讓客戶(hù)理屈詞窮 ) )或隱匿信息?；螂[匿信息。3.3.缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)或答非所問(wèn)。缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)或答非所問(wèn)。4.4.使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得無(wú)法使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得無(wú)法理解理解并提出異并提出異議議5.5.說(shuō)得多聽(tīng)得少，無(wú)法把握住顧客的需求點(diǎn)說(shuō)得多聽(tīng)得少，無(wú)法把握住顧客的需求點(diǎn)顧客異議的表現(xiàn)形式l因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議l對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不太了解對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不太了解l對(duì)價(jià)格有異議對(duì)價(jià)格有異議l對(duì)產(chǎn)品有異議對(duì)產(chǎn)品有異議l對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的異議對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的異議 不需要而產(chǎn)生的異議 對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對(duì)價(jià)格有異議

5、 對(duì)產(chǎn)品或者購(gòu)買(mǎi)時(shí)間有異議顧客認(rèn)為銷(xiāo)售的產(chǎn)品不顧客認(rèn)為銷(xiāo)售的產(chǎn)品不符合要求，確實(shí)是商品符合要求，確實(shí)是商品或服務(wù)本身存在問(wèn)題或服務(wù)本身存在問(wèn)題絕大部分的顧客不到非買(mǎi)不絕大部分的顧客不到非買(mǎi)不可的時(shí)候是絕對(duì)不會(huì)掏出自可的時(shí)候是絕對(duì)不會(huì)掏出自己的錢(qián)包，可能會(huì)想：以后己的錢(qián)包，可能會(huì)想：以后再買(mǎi)吧，或許有更好的再買(mǎi)吧，或許有更好的異異 議議區(qū)分真假異議處理顧客異議的原則1、顧客永、顧客永遠(yuǎn)都是正確遠(yuǎn)都是正確的的2、如果顧、如果顧客有誤，請(qǐng)客有誤，請(qǐng)參照第一條參照第一條原則原則處理顧客異議的原則2 疏通顧客情緒：先處理心情，再處理事情。疏通顧客情緒：先處理心情，再處理事情。3 不回避并找出原因，第一時(shí)

6、間處理不回避并找出原因，第一時(shí)間處理。5 確保雙贏或損失最小確保雙贏或損失最小。6 為下次協(xié)商建立良好基礎(chǔ)。為下次協(xié)商建立良好基礎(chǔ)。1 不應(yīng)立即假設(shè)自己明白對(duì)方的意圖而不加確不應(yīng)立即假設(shè)自己明白對(duì)方的意圖而不加確 認(rèn)盲目處理。認(rèn)盲目處理。4 采取先疏導(dǎo)后控制的辦法。即采取先疏導(dǎo)后控制的辦法。即“YesBut” ” 理論理論具體方法與技巧：具體方法與技巧： 顧客異議的處理方法 特點(diǎn)：特點(diǎn)：直接直接、在顧客情緒穩(wěn)定時(shí)采用效果較好在顧客情緒穩(wěn)定時(shí)采用效果較好；如如果顧客對(duì)異議有強(qiáng)烈不滿(mǎn)時(shí)就會(huì)失效果顧客對(duì)異議有強(qiáng)烈不滿(mǎn)時(shí)就會(huì)失效1、直接解析法、直接解析法 直接解析法就是當(dāng)面通過(guò)說(shuō)服、講解等直接解析法就

7、是當(dāng)面通過(guò)說(shuō)服、講解等手段直接把顧客的疑問(wèn)講解清楚，讓顧手段直接把顧客的疑問(wèn)講解清楚，讓顧客異議得以消除的一種方法?？彤愖h得以消除的一種方法。 顧客異議的處理方法2、詢(xún)問(wèn)法：又稱(chēng)又叫問(wèn)題引導(dǎo)法或追、詢(xún)問(wèn)法：又稱(chēng)又叫問(wèn)題引導(dǎo)法或追問(wèn)法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客提出的問(wèn)法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客提出的異議，直接以詢(xún)問(wèn)的方式向顧客提出異議，直接以詢(xún)問(wèn)的方式向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)顧客在回答問(wèn)題過(guò)程中不問(wèn)題，引導(dǎo)顧客在回答問(wèn)題過(guò)程中不知不覺(jué)地回答了自己提出的異議，甚知不覺(jué)地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷(xiāo)人員觀點(diǎn)的處至否定自己，同意推銷(xiāo)人員觀點(diǎn)的處理方法。理方法。運(yùn)用間接否定法時(shí)，要注意：運(yùn)用間接否

8、定法時(shí)，要注意：a.抓住意見(jiàn)的偏漏抓住意見(jiàn)的偏漏b.抓住商品的優(yōu)點(diǎn)抓住商品的優(yōu)點(diǎn)c.消除心理障礙消除心理障礙 顧客異議的處理方法3、間接否定法、間接否定法 運(yùn)用運(yùn)用“是的是的但是但是” 顧客異議的處理方法亦稱(chēng)裝聾作啞處理法、沉亦稱(chēng)裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法，默處理法、糊涂處理法，是指推銷(xiāo)人員有意不理睬是指推銷(xiāo)人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的顧客注意力，回避矛盾的處理方法。處理方法。4、忽視常用的常用的“忽視忽視”有微笑點(diǎn)有微笑點(diǎn)頭（表示頭（表示“同意同意”或表示或表示“聽(tīng)了你的話(huà)聽(tīng)了你的話(huà)”）、）、“你真你真幽默幽默”、“嗯！高見(jiàn)！嗯

9、！高見(jiàn)！”等等。 顧客異議的處理方法5、直接否定法：直接否定法又稱(chēng)反駁處理法。、直接否定法：直接否定法又稱(chēng)反駁處理法。這種方法是推銷(xiāo)人員根據(jù)較明顯的事實(shí)與充分這種方法是推銷(xiāo)人員根據(jù)較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法。的理由直接否定顧客異議的方法。注意：直接否定法適用于處理由于顧客的誤解、成見(jiàn)、注意：直接否定法適用于處理由于顧客的誤解、成見(jiàn)、信息不足等而導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的信息不足等而導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的異議。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁異議。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，對(duì)方容易使氣氛

10、僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn) 顧客異議的處理方法 顧客異議的處理方法7、借力使力：也叫太極處理法、轉(zhuǎn)化處、借力使力：也叫太極處理法、轉(zhuǎn)化處理法，當(dāng)顧客提出一些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，理法，當(dāng)顧客提出一些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，正是推銷(xiāo)人員認(rèn)為他要購(gòu)買(mǎi)的理由，也就正是推銷(xiāo)人員認(rèn)為他要購(gòu)買(mǎi)的理由，也就是推銷(xiāo)人員能立刻把顧客的反對(duì)意見(jiàn)直接是推銷(xiāo)人員能立刻把顧客的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 顧客異議的處理方法 8、反證法反證法”就是先承認(rèn)顧客就是先承認(rèn)顧客在一定條件下是正確的，然在一定條件下是正確的，然后把這種條件放大，使這種

11、后把這種條件放大，使這種條件的存在基礎(chǔ)減弱或者推條件的存在基礎(chǔ)減弱或者推翻這個(gè)基礎(chǔ)，進(jìn)而證明自身翻這個(gè)基礎(chǔ)，進(jìn)而證明自身的論點(diǎn)。的論點(diǎn)。 顧客異議的處理方法9、先發(fā)制人處、先發(fā)制人處理法：也叫預(yù)防理法：也叫預(yù)防處理法，是指銷(xiāo)售處理法，是指銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中，預(yù)感顧客會(huì)提出某種異議，過(guò)程中，預(yù)感顧客會(huì)提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時(shí)，自己先把就在顧客尚未提出異議時(shí)，自己先把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f(shuō)明，問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f(shuō)明，予以回答予以回答 顧客異議的處理方法10、攤牌法:是指當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），銷(xiāo)售顧問(wèn)要

12、掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式以表明自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，這樣不僅可獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問(wèn)題 顧客異議的處理方法有些顧客熱心地挑選了一種貨品之后，突然找借口有些顧客熱心地挑選了一種貨品之后，突然找借口說(shuō)不要了，這對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊，那么該如說(shuō)不要了，這對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊，那么該如何來(lái)處理這類(lèi)型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金何來(lái)處理這類(lèi)型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？?jī)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是想辦法讓顧收兵，隨其自便？?jī)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是想辦法讓顧客重新客重新 回心轉(zhuǎn)意回心轉(zhuǎn)意。11 顧客異議的處理方法1414、引用比喻法、引用比喻

13、法1313、舉例法、舉例法1212、實(shí)驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法顧名思義顧名思義,“,“實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法”就是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)做實(shí)驗(yàn)，就是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)做實(shí)驗(yàn)，讓顧客親自體驗(yàn)到事實(shí)的存在，使顧客的異讓顧客親自體驗(yàn)到事實(shí)的存在，使顧客的異議得以消除的一種方法。議得以消除的一種方法。舉例法舉例法”是指當(dāng)顧客有異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員通是指當(dāng)顧客有異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員通過(guò)舉一些有殺傷力的例子來(lái)消除顧客異議的過(guò)舉一些有殺傷力的例子來(lái)消除顧客異議的方法。方法。顧名思義顧名思義,“,“實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法”就是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)做實(shí)驗(yàn)，就是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)做實(shí)驗(yàn)，讓顧客親自體驗(yàn)到事實(shí)的存在，使顧客的異讓顧客親自體驗(yàn)到事實(shí)的存在，使顧客的異議得以消除的一種方法。議得以消除的一種方法。舉例法舉例法”是指當(dāng)顧客有異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員通是指當(dāng)顧客有異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員通過(guò)舉一些有殺傷力的例子來(lái)消除顧客異議的過(guò)舉一些有殺傷力的例子來(lái)消除顧客異議的方法。方法。對(duì)貨品不太了解的顧客，銷(xiāo)售人員需要做進(jìn)一對(duì)貨品不太了解的顧客，銷(xiāo)售人員需要做進(jìn)一步的解