《中升汽車顧客滿意之訂單保障、退單屏障培訓(xùn)教材》(33

1、一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶滿意訂單的保障退單的屏障一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田

2、汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD挖 掘 潛 在 客 戶 退 單 客 戶 管 理一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一、挖掘潛在客戶將潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田

3、汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD根據(jù)”銷售漏斗”,客戶源越廣, 簽定訂單的顧客數(shù)就越多.一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車

4、銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA M

5、OTOR SALES CO.,LTD停車引導(dǎo)。迎進(jìn)門(mén)、送出去。免費(fèi)服務(wù)小推車。給以顧客全面的汽車知識(shí)咨詢。站在顧客角度一同分析。詳盡的交車過(guò)程。及時(shí)的跟蹤回訪。細(xì)化服務(wù)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶俱樂(lè)部活動(dòng)，給客戶提供了一個(gè)高層次的交友平臺(tái)，給還在猶豫的A卡客戶購(gòu)買(mǎi)的決心.一汽豐田汽車銷售有限公司一

6、汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SA

7、LES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 2005 2005年年5 5月月1010日，當(dāng)一位威馳車主接過(guò)我們客戶服務(wù)人日，當(dāng)一位威馳車主接過(guò)我們客戶服務(wù)人員送去的祝福時(shí)，他楞住了，因?yàn)樗≡诖筮B郊縣的一個(gè)漁員送去的祝福時(shí)，他楞住了，因?yàn)樗≡诖筮B郊縣的一個(gè)漁村里，地方很難找，我們的客服人員從村

8、里，地方很難找，我們的客服人員從1111點(diǎn)一直找到下午點(diǎn)一直找到下午3 3點(diǎn)才找到點(diǎn)才找到 .一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶接過(guò)蛋糕，什么客戶接過(guò)蛋糕，什么也沒(méi)說(shuō)，但他的眼神里流也沒(méi)說(shuō)，但他的眼神里流露出的是感動(dòng)和對(duì)豐田服露出的是感動(dòng)和對(duì)豐田服務(wù)的贊許。務(wù)的贊許。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車

9、銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 2005 2005年年6 6月份的一天，這位客月份的一天，這位客戶帶著他的兩個(gè)朋友來(lái)到我們店戶帶著他的兩個(gè)朋友來(lái)到我們店里，沒(méi)用銷售員更多的介紹，他里，沒(méi)用銷售員更多的介紹，他用他最直接簡(jiǎn)單的方式讓與他一用他最直接簡(jiǎn)單的方式讓與他一起來(lái)的兩位客戶各訂了一臺(tái)皇冠。起來(lái)的兩位客戶各訂了一臺(tái)皇冠。 一汽豐田汽車銷售

10、有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 最近他又帶人來(lái)訂了一臺(tái)最近他又帶人來(lái)訂了一臺(tái)花冠，臨走還帶了不少車型介花冠，臨走還帶了不少車型介紹資料走紹資料走 一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA

11、 MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD撕開(kāi)一條縫撕開(kāi)一條縫擠進(jìn)一臺(tái)車擠進(jìn)一臺(tái)車影響一大片影響一大片一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD培養(yǎng)高新園區(qū)這支“成長(zhǎng)股”難點(diǎn)一：客戶工作太忙，沒(méi)時(shí)間到經(jīng)銷店里來(lái)看

12、車（經(jīng)銷店距離園區(qū)太遠(yuǎn)）難點(diǎn)二：客戶選擇車輛非常理性（高新園區(qū)管委會(huì)曾我們店里購(gòu)過(guò)的柯斯達(dá)等辦公車輛，搞起活動(dòng)和宣傳效果好，且容易被高級(jí)白領(lǐng)們所接受?。┮黄S田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD讓政府滿意,無(wú)償支持政府的重大活動(dòng)，開(kāi)發(fā)政府和大型企業(yè)用戶打開(kāi)政府這扇門(mén)打開(kāi)政府這扇門(mén)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷

13、售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD王總親自談?dòng)唵瓮蹩傆H自談?dòng)唵我黄S田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA

14、MOTOR SALES CO.,LTD2000多家日資企業(yè)一般情況下只要這些企業(yè)有購(gòu)車意向，且是打算購(gòu)買(mǎi)皇冠這個(gè)級(jí)別車輛的，只要我們能及時(shí)有效地跟蹤，基本上都會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)皇冠轎車。但實(shí)際購(gòu)買(mǎi)比例不大采取措施：開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)帶上幾種方案直到滿足需求一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶滿意持續(xù)穩(wěn)定的訂單個(gè)人客戶、政

15、府客戶、企業(yè)客戶個(gè)人客戶、政府客戶、企業(yè)客戶一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD二、退單管理退 單 情 況 分 析解 決 方 案一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOT

16、OR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD關(guān)心關(guān)懷并了解其實(shí)際償還能力關(guān)心關(guān)懷并了解其實(shí)際償還能力積極協(xié)助其貸款可償還可償還償還有問(wèn)題建議租賃退單后保持跟蹤一汽豐田汽車銷售有限公

17、司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD陪客戶開(kāi)著皇冠（總經(jīng)理那一臺(tái)）一起去試駕他打算退單后要購(gòu)買(mǎi)的車型。近距離、同時(shí)間比較，讓客戶獲得最真實(shí)的感受。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR

18、 SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD銷售經(jīng)理督促銷售顧問(wèn)及時(shí)將交期進(jìn)度告知客戶。誤區(qū)一、不打電話還好，打了電話還會(huì)勾起他（她）的想法。真正等不及的客戶是少數(shù)！誤區(qū)二、所有銷售顧問(wèn)都會(huì)主動(dòng)與已訂車客戶保持聯(lián)系。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOT

19、OR SALES CO.,LTD訂單第二天回訪-致謝.訂單第八天回訪關(guān)心訂單第三十天回訪總經(jīng)理致謙信,公司會(huì)刊、客戶所訂車型剪報(bào)及豐田最新信息等資料（傳播公司理念和公司優(yōu)勢(shì).）個(gè)案：與個(gè)案：與BMWBMW的競(jìng)爭(zhēng)中，回訪效果的競(jìng)爭(zhēng)中，回訪效果起決定作用。起決定作用。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD黃金周免費(fèi)旅

20、游.邀請(qǐng)參加俱樂(lè)部活動(dòng).贈(zèng)送生日蛋糕及節(jié)假日禮物饋贈(zèng)小禮品.特殊需要時(shí)替代用車支持.一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD授予”中升豐田貴賓護(hù)照”.備件終身銷售折扣優(yōu)惠.贈(zèng)送維修保養(yǎng)抵價(jià)券.保險(xiǎn)折扣一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田

21、汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD租賃優(yōu)惠、優(yōu)先租給訂單顧客。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD對(duì)每一個(gè)退單顧客進(jìn)行分析;總結(jié)退單顧客的特性和共性;針對(duì)特性和共性研究制定應(yīng)對(duì)方案;將應(yīng)對(duì)方案?jìng)魇诮o每一位銷售員;銷售員與訂單顧客搭建良好的朋友關(guān)系.一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYO