天匯服務(wù)支持之服務(wù)水平管理

1、天匯天匯IT服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平（服務(wù)水平（SLA）管理）管理v客戶滿意度提升 v服務(wù)對象的期望管理 v服務(wù)資源調(diào)節(jié) v督促服務(wù)機構(gòu)或部門 v服務(wù)成本控制 v量化百勝服務(wù)商提供的服務(wù)產(chǎn)品 v利用SLA 靈活定義和組合服務(wù)商提供的服務(wù)產(chǎn)品12/8/2021百勝百勝ITSM系統(tǒng)服務(wù)水平管理設(shè)計系統(tǒng)服務(wù)水平管理設(shè)計v描述服務(wù)水平協(xié)議(SLAs)以及如何在系統(tǒng)中使用它們。v一個SLA是餐廳客戶/內(nèi)部機構(gòu)和IT服務(wù)部門/服務(wù)商之間的一個書面協(xié)議。v定義了IT服務(wù)部門/服務(wù)商將交付給其餐廳客戶/內(nèi)部機構(gòu)的服務(wù)的水準以及在特定情形下要采取的對策。v運維團隊和其客戶一起定義

2、、協(xié)商、同意并監(jiān)控服務(wù)的水準。v這種相互溝通提升了客戶和運維服務(wù)幫助臺之間的關(guān)系。12/8/2021SLAs分類分類vSLA允許你跟蹤你的服務(wù)承諾的性能和進程。因此你可以快速反應(yīng)來確保達到你在SLAs中定義的目標。： 客戶SLA. v客戶SLA是與客戶的服務(wù)協(xié)議。 內(nèi)部OLA（操作級別協(xié)議）v內(nèi)部OLA（操作級別協(xié)議）用于度量跟蹤內(nèi)部的進程。 支持合同（UC）v支持合同（UC）用來跟蹤服務(wù)團隊與外部服務(wù)提供商之間預(yù)先安排的協(xié)議的性能。外部服務(wù)提供商通常是第三方賣主。12/8/2021設(shè)置服務(wù)水平協(xié)議的過程分為四步：設(shè)置服務(wù)水平協(xié)議的過程分為四步：v 第一步第一步 定義該SLA提供的服務(wù)服務(wù)定義

3、了提供給商業(yè)用戶的不同的商用服務(wù)。比如，郵件服務(wù)或國際互聯(lián)網(wǎng)訪問服務(wù)都可以描述為商用服務(wù)v 第二步第二步 定義該SLA涉及的組織一個組織是一群使用定義的商業(yè)服務(wù)的用戶。在本系統(tǒng)中，組成一個部門或公司的客戶就是一個組織。v 第三步第三步 設(shè)置SLA規(guī)則規(guī)則建立了一些條件，在這些條件下，你會在你的業(yè)務(wù)過程中應(yīng)用SLAs。規(guī)則還用來確定幫助臺接收到的呼叫事件如何被處理。v 第四步第四步 設(shè)置SLAs一旦SLA規(guī)則被建立，該SLA就可以被創(chuàng)建。每個SLA對一個公司或部門來說都是唯一的。12/8/2021定義梳理服務(wù)定義梳理服務(wù)(服務(wù)目錄）是前提服務(wù)目錄）是前提12/8/2021銀行向客戶提供的服務(wù)銀行

4、向客戶提供的服務(wù)12/8/2021百勝百勝IT部門向部門向3000多家肯德基、必勝客餐廳提供的服務(wù)多家肯德基、必勝客餐廳提供的服務(wù)v日常設(shè)備異動服務(wù)包括：日常設(shè)備異動服務(wù)包括： 零散設(shè)備安裝（例如：一家餐廳增加一臺POS 打印機），設(shè)備移機（例如：一臺收銀機從A 店轉(zhuǎn)移到B 店）， 設(shè)備拆除（例如：一家餐廳關(guān)店需要拆除并打包所有IT 設(shè)備）， 軟件服務(wù)（例如：一家餐廳因病毒引起的系統(tǒng)重裝）；v開店服務(wù)：開店服務(wù)： 新開KFC 堂食餐廳, 新開KFC 外送餐廳, KFC DT 餐廳, 新開PH 餐廳, 新開PH Express,餐廳, 新開PHHS 餐廳, 新開ED 餐廳, IE 餐廳, 開店,

5、 轉(zhuǎn)加盟）v項目服務(wù)：項目服務(wù)：服務(wù)商按照百勝的IT 項目需求，提供單獨的項目上門服務(wù)項目。按照項目服務(wù)下，不同的項目作為下級分類C7升級, 外送線路安裝及上線, CCTV 新裝12/8/2021定義組織定義組織v一個組織是一群使用所定義的服務(wù)的用戶。12/8/2021定義定義SLA建立建立SLASLA的信息，當(dāng)?shù)男畔?，?dāng)SLASLA的信息建立完后，才能到第二個頁簽建立條件。在這里注意時間短和狀態(tài)。的信息建立完后，才能到第二個頁簽建立條件。在這里注意時間短和狀態(tài)。如果啟用當(dāng)前如果啟用當(dāng)前SLASLA，則把狀態(tài)置位，則把狀態(tài)置位Active Active ，指定日期范圍和狀態(tài)，指定關(guān)聯(lián)的模塊，指

6、定日期范圍和狀態(tài)，指定關(guān)聯(lián)的模塊 。12/8/2021 建立建立SLA的條件的條件12/8/2021設(shè)置設(shè)置SLA目標目標當(dāng)當(dāng)SLA關(guān)聯(lián)到一條事件、工單、變更記錄后，該記錄的優(yōu)先級將替換為關(guān)聯(lián)到一條事件、工單、變更記錄后，該記錄的優(yōu)先級將替換為SLA目標里設(shè)置目標里設(shè)置的優(yōu)先級的優(yōu)先級12/8/2021設(shè)置設(shè)置SLA里程碑（響應(yīng)時間前和到期時間前報警）里程碑（響應(yīng)時間前和到期時間前報警）點擊添加按鈕，打開里程碑設(shè)置的界面，設(shè)置里點擊添加按鈕，打開里程碑設(shè)置的界面，設(shè)置里程碑程碑, ,設(shè)置到期時間后和響應(yīng)時間前報警。設(shè)置到期時間后和響應(yīng)時間前報警。響應(yīng)時間前報警：響應(yīng)時間前報警：在事件的響應(yīng)時間

7、前20分鐘會發(fā)出預(yù)警。事件到期報警：事件到期報警：等到一定時間后，在事件快要到期的時候發(fā)出預(yù)警12/8/2021如何報警：設(shè)置如何報警：設(shè)置SLA報警方式在企業(yè)規(guī)則里面設(shè)置預(yù)警動作報警方式在企業(yè)規(guī)則里面設(shè)置預(yù)警動作12/8/2021鏈接鏈接SLA、服務(wù)及組織、服務(wù)及組織SLA SLA 通過在事件表單中選擇一個公司或部門、或者兩者來觸發(fā)與事件模塊的集成。通過在事件表單中選擇一個公司或部門、或者兩者來觸發(fā)與事件模塊的集成。比如，為銷售部門使用的銷售訂單處理系統(tǒng)定義了一個比如，為銷售部門使用的銷售訂單處理系統(tǒng)定義了一個 SLA SLA 時，當(dāng)銷售部門的一個用戶時，當(dāng)銷售部門的一個用戶申報銷售訂單處理

8、系統(tǒng)的故障時，在幫助臺記錄該事件時該申報銷售訂單處理系統(tǒng)的故障時，在幫助臺記錄該事件時該SLASLA將被觸發(fā)。將被觸發(fā)。注意：注意：SLA是綁定到一個公司或部門的（組織）。一個服務(wù)是綁定到一個事件的。而SLA則鏈接服務(wù)和組織。12/8/2021天匯幫助臺系統(tǒng)中的服務(wù)水平管理模塊天匯幫助臺系統(tǒng)中的服務(wù)水平管理模塊v 定義服務(wù)水平定義服務(wù)水平: 使用服務(wù)水平協(xié)議來向使用特定業(yè)務(wù)服務(wù)的一組用戶提供一個規(guī)定的支持等級。比比如當(dāng)銷售訂單處理服務(wù)不可用時，銷售部門要獲得一個高優(yōu)先級別的支持。同時市場部門在使用該相同的應(yīng)用系統(tǒng)時可能獲得一個較低級別的服務(wù)水平，因為該應(yīng)用服務(wù)對于市場部門的角色來說不是必不可少

9、的。v 標準標準/條件的定義條件的定義: 在創(chuàng)建反映你企業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)水平時獲得重要的機動性，通過標準/條件定義你可以鏈接一個服務(wù)水平到任意單獨的客戶、資產(chǎn)項目或者編目。v 簡化升級過程簡化升級過程: 通過激活里程碑和動作，簡化了服務(wù)水平的創(chuàng)建以及升級過程。v 新的組織模塊新的組織模塊: 通過定義得到相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)支持的用戶組，使得在創(chuàng)建組時具有重要的機動適應(yīng)性。組織模塊可以是一個公司（餐廳）、一個部門或者同時兩者。v 自動化的自動化的SLA指派或關(guān)聯(lián)指派或關(guān)聯(lián): 根據(jù)在SLA中定義的規(guī)則自動指派（關(guān)聯(lián)）服務(wù)水平協(xié)議到事件。從而當(dāng)創(chuàng)建一個事件時，不需要手工選擇一個SLA到一個事件。12/8/202

10、1定義優(yōu)先級定義優(yōu)先級在列表選項的優(yōu)先級模塊根據(jù)下面的表格設(shè)置優(yōu)先級；優(yōu)先級優(yōu)先級12/8/2021建立事件時自動匹配關(guān)聯(lián)建立事件時自動匹配關(guān)聯(lián)SLA在幫助臺建立事件，事件的餐廳距離屬性是在幫助臺建立事件，事件的餐廳距離屬性是3030公里以外、分類公里以外、分類是收銀機類相關(guān)時彈出是收銀機類相關(guān)時彈出SLASLA。雙擊選中。雙擊選中SLASLA，事件就關(guān)聯(lián)到，事件就關(guān)聯(lián)到SLASLA，事件的優(yōu)先級、處理時間、到期時間將確定（由事件的優(yōu)先級、處理時間、到期時間將確定（由SLASLA帶出）。帶出）。注意：注意：SLASLA的彈出是由的彈出是由SLASLA的條件決定的，只有符合的條件決定的，只有符合

11、SLASLA的條件，的條件，保存事件的時候才能彈出保存事件的時候才能彈出SLASLA12/8/2021事件停表事件停表/開表，對里程碑的影響開表，對里程碑的影響v點擊菜單項點擊菜單項“停止計時停止計時”， 當(dāng)前事件停止計時，并且不當(dāng)前事件停止計時，并且不再觸發(fā)事件關(guān)聯(lián)的里程碑再觸發(fā)事件關(guān)聯(lián)的里程碑v點擊點擊“開始計時開始計時”后后 ， 重新計算事件的到期時間、重新計算事件的到期時間、響應(yīng)時間和處理時間等。同響應(yīng)時間和處理時間等。同時觸發(fā)事件關(guān)聯(lián)的時觸發(fā)事件關(guān)聯(lián)的SLA12/8/2021時間變化事件停表事件停表/ /開表，對里程碑的影響開表，對里程碑的影響12/8/2021通過自助模塊建單時，幫

12、助臺坐席接單時彈出通過自助模塊建單時，幫助臺坐席接單時彈出SLA通過自助建立單據(jù)通過自助建立單據(jù)12/8/2021坐席接單，彈出坐席接單，彈出SLA，提醒坐席事件的優(yōu)先級、處理時間等，提醒坐席事件的優(yōu)先級、處理時間等12/8/2021服務(wù)級別管理績效指標v簽訂的SLA的數(shù)目vSLA中約定的服務(wù)級別沒有得到實現(xiàn)的次數(shù)v是否有詳細說明的服務(wù)目錄12/8/2021用友呼叫中心及其全國用友呼叫中心及其全國40家分子公司、家分子公司、3000家合作伙家合作伙伴向其伴向其40萬萬ERP客戶提供的服務(wù)客戶提供的服務(wù)v 熱線支持、熱線支持、v 在線支持、在線支持、v 遠程支持、遠程支持、v 標準現(xiàn)場服務(wù)、標準

13、現(xiàn)場服務(wù)、v 自助服務(wù)、自助服務(wù)、v 綠色熱線、綠色熱線、v 加急特殊服務(wù)、加急特殊服務(wù)、v年結(jié)服務(wù)、v定期現(xiàn)場服務(wù)、v專屬服務(wù)、v信息服務(wù)、v網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)、v全國用戶俱樂部、v地區(qū)級用戶俱樂部、v政策更新轉(zhuǎn)換工具、v系統(tǒng)巡檢工具、v數(shù)據(jù)庫維護工具、v數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工具、v系統(tǒng)巡檢服務(wù)、v數(shù)據(jù)安全檢測、v管理與流程優(yōu)化服務(wù)、vERP運營狀況分析、v優(yōu)化實施服務(wù)、v專項補丁包、v適配新會計準則服務(wù)方案、v納稅申報服務(wù)方案、v分布式應(yīng)用服務(wù)方案、v數(shù)據(jù)遷移服務(wù)、v系統(tǒng)遷移服務(wù)、v效率測試與優(yōu)化服務(wù)。大型大型SLASLA應(yīng)用案例應(yīng)用案例12/8/2021供應(yīng)商部分供應(yīng)商部分(方案一方案一)v該方案供應(yīng)商作

14、為一個環(huán)節(jié)來處理，不對其下屬接單組，項目組及服務(wù)站進行單獨SLA管理統(tǒng)計12/8/2021供應(yīng)商部分方案二供應(yīng)商部分方案二v 該方案接單組，項目組，服務(wù)站作為三個環(huán)節(jié)處理，可對接單組，項目組，服務(wù)站進行單獨SLA統(tǒng)定義為4個環(huán)節(jié)v 接單組處理環(huán)節(jié)：事件下新建工單或一線分派至接單組是進入此環(huán)節(jié)v 服務(wù)站處理環(huán)節(jié)：分派至服務(wù)站處理時進入此環(huán)節(jié)v 項目組處理環(huán)節(jié)：分派至項目組處理時進入此環(huán)節(jié)v 停表環(huán)節(jié)：工單停表時進入此環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)不計時v 每個SLA下需定義三個OLAa)V_XX_OLA：?/?/?接單組處理環(huán)節(jié)b) X_XX_OLA：?/?/? (分鐘)：服務(wù)站處理環(huán)節(jié)c)XXXX_OLA： ?

15、/?/? (分鐘)：項目組處理環(huán)節(jié)12/8/2021v 將YumIT支持團隊流程劃分為4個環(huán)節(jié)：v 自助新建環(huán)節(jié):當(dāng)案件新建時默認進入此環(huán)v 一/一點五線處理環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)進入條件：案件被分派至一線或一點五限支持v 二線處理環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)進入條件：案件被分派至二線v 停表環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)進入條件：案件狀態(tài)被修改為停表中或V處理中，該環(huán)節(jié)不計時v 針對環(huán)節(jié)我們可定義1個SLA,三個OLA來實現(xiàn)：1.YumITSLA:180 (分鐘) 定義了案件處理總時長上線a)StartOLA：自助新建環(huán)節(jié)b)L1_L15_OLA：30/90/90 (分鐘)：一/一點五線處理環(huán)節(jié)c)L2_OLA：30/90/90 (分鐘)：二線處理環(huán)節(jié)YumIT支持團隊支持團隊SLA12/8/2021YumIT支持團隊支持團隊SLA我們將YumIT支持團隊流程劃分為4個環(huán)節(jié)：1.自助新建環(huán)節(jié):當(dāng)案件新建時默認進入此環(huán)節(jié)2.一/一點五線處理