大客戶管理制度

1、大客戶管理制度第一章總則第1條目的為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，特制定本制度。第二章大客戶崗位人員崗位職責(zé)第 2 條大客戶管理部人員崗位職責(zé)及主要工作1 大客戶經(jīng)理1.1 職責(zé)在零售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，制定大客戶年度銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)，關(guān)系維護(hù)與管理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服務(wù)工程。1.2 主要工作·負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)施和完成大客戶年度目標(biāo)·負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)與維系工作，與目標(biāo)大客戶建立良好的工作關(guān)系，挖掘大客戶的需求，高效靈活完成銷

2、售任務(wù)·參與市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究、營(yíng)銷策劃等，并定期或不定期地為營(yíng)銷決策提供相關(guān)市場(chǎng)信息和市場(chǎng)開拓的意見，及時(shí)反饋市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷進(jìn)展的情況·安排人員做好大客戶的咨詢和相關(guān)服務(wù)，及時(shí)處理大客戶投訴等事宜·負(fù)責(zé)建立大客戶信息檔案和管理工作，并進(jìn)行科學(xué)的客戶管理，及時(shí)有效地為大客戶提供高品質(zhì)服務(wù)·對(duì)本部門員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平，并對(duì)其實(shí)施考核·按期核對(duì)并負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款·組織制定售后服務(wù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施2 大客戶主管1.1 職責(zé)向大客戶經(jīng)理報(bào)告，直接接受大客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，并指導(dǎo)和管理區(qū)域內(nèi)的

3、大客戶專員的工作。1.2 主要工作·制定銷售計(jì)劃和開發(fā)計(jì)劃·完成公司部署的銷售任務(wù)、業(yè)績(jī)目標(biāo)·配合公司關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究、營(yíng)銷策劃等，并定期或不定期地為營(yíng)銷決策提供相關(guān)市場(chǎng)信息和市場(chǎng)開拓的意見·督導(dǎo)、指揮大客戶專員執(zhí)行任務(wù)·下屬員工的培訓(xùn)、管理，公司相關(guān)制度的落實(shí)、監(jiān)督·定期召開大客戶專員例會(huì)，傳達(dá)布置任務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍· 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款·了解企業(yè)新產(chǎn)品信息及各項(xiàng)拓展服務(wù)工程，并做好傳達(dá)工作3 大客戶專員1.1 職責(zé)根據(jù)上級(jí)部署的工作內(nèi)容，積極開展市場(chǎng)調(diào)研、客戶拜訪及客戶開發(fā)

4、等業(yè)務(wù)工作，按考核期完成銷售任務(wù)。1.2 主要工作·服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，開展具體工作，完成各項(xiàng)任務(wù)·按照計(jì)劃開展市場(chǎng)調(diào)研工作，進(jìn)行信息的收集、匯總與整理·根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要定期進(jìn)行客戶拜訪工作，與客戶保持良好關(guān)系；收集反饋信息并完成市場(chǎng)開拓目標(biāo)和新客戶發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率·接受客戶的咨詢與投訴，解答客戶的疑問，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略·按照計(jì)劃完成推廣工作，按時(shí)按量完成任務(wù)·負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款·完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)·對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、督促，建立與客戶之間簽訂的銷售合

5、同或協(xié)議·定期與客戶進(jìn)行電話回訪，并做好記錄·對(duì)客戶反饋的意見進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理、建立客戶檔案·適時(shí)將企業(yè)營(yíng)銷策略傳遞給客戶，了解企業(yè)重點(diǎn)品種目錄第三章大客戶定義、分級(jí)、大客戶業(yè)務(wù)選擇原則及選擇程序第 3 條 大客戶定義大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之一，對(duì)于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義。大客戶又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率較高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的重點(diǎn)客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。·A 一級(jí)客戶指年用量在 50 萬元以上且用量大，

6、回款信譽(yù)好的客戶·A 二級(jí)客戶指年用量在20 萬元以上30 萬元以下且用量較大，回款信譽(yù)較好的客戶·B 一級(jí)客戶指年用量在 5 萬元以上 10 萬元以下具有較大潛力增長(zhǎng)的客戶·B 二級(jí)客戶指年用量在 2 萬元以上 5 萬元以下增長(zhǎng)潛力較小的客戶·C 類客戶此類客戶用量較大，但對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)率較低·D 類客戶此類客戶用量較小，但對(duì)公司利潤(rùn)率較高，有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻?4 條 大客戶業(yè)務(wù)類型·協(xié)議大客戶指與公司具有長(zhǎng)期合作意向且簽有 VIP 客戶協(xié)議的政府單位、企事業(yè)單位等終端客戶。·會(huì)員大客戶個(gè)人年用量較大，消費(fèi)頻率較高的忠

7、實(shí)客戶。第 5 條 大客戶選擇原則·大客戶須達(dá)到較高的誠(chéng)信度，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用·大客戶須具有積極的合作態(tài)度·大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)上的保密原則·大客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求第 6 條 大客戶選擇程序1 一般調(diào)查·了解該客戶簡(jiǎn)況、最新年度決算表等文件·與該客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其情況、方針和對(duì)本公司的基本看法2 實(shí)地調(diào)查根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，會(huì)同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對(duì)新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，提交客戶認(rèn)定申請(qǐng)表第 7 條

8、開發(fā)選擇認(rèn)定1 提出認(rèn)定申請(qǐng)報(bào)告根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出大客戶選擇申請(qǐng)報(bào)告，該報(bào)告主要包括以下工程：·與大客戶交易的理由及基本交易方針·交易商品目錄與金額·調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果第 8 條 簽訂供應(yīng)合同由公司大客戶部人員及客戶的法人代表或指定人員簽訂正式銷售協(xié)議或 VIP 客戶協(xié)議第四章大客戶開發(fā)管理實(shí)施細(xì)則第 9 條 大客戶開發(fā)計(jì)劃，其步驟包括：1 確定新客戶范圍，選擇新客戶開發(fā)計(jì)劃的主攻方向2 搜集資料，制作潛在大客戶名錄3 分析潛在客戶情況，為大客戶開發(fā)活動(dòng)提供背景資料4 將上述資料上報(bào)大客戶經(jīng)理第 10 條 實(shí)施大客戶開發(fā)計(jì)劃，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法。第 1

9、1 條 召開會(huì)議，交流業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)對(duì)策，布置下一階段工作。第 12 條 按公司對(duì)外接待辦法接待客戶，按貴賓級(jí)別接待重要客戶。第 13 條 對(duì)一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司應(yīng)有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。第 14 條 負(fù)責(zé)與大客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)客戶，指派其他員工迅速與該客戶建立聯(lián)系。第 15 條 組織實(shí)施潛在客戶調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，篩選評(píng)價(jià)，確定重點(diǎn)開發(fā)客戶。客戶開發(fā)計(jì)劃第 16 條 大客戶主管和大客戶專員在與新大客戶接觸過程中，應(yīng)力爭(zhēng)與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時(shí)對(duì)其信用、經(jīng)營(yíng)能力等方面進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在信用問題

10、，須向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)求中止調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。第五章 公司大客戶信息管理辦法第 17 條 為保證公司對(duì)大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法第 18 條大客戶信息管理1. 大客戶檔案的建立·每發(fā)展、接觸一個(gè)新大客戶，均應(yīng)建立 客戶檔案·客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等內(nèi)容。2. 大客戶檔案的更新、修改·大客戶的重大變動(dòng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案·積累大客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告第 19 條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告大客戶部，不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人員個(gè)人范

11、圍內(nèi)第 20 條遵守客戶信息保密制度?？蛻粜畔ⅰ⒔?jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密直接關(guān)系到企業(yè)利益，每位員工都有保守企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)密的義務(wù)。不得隨意透露客戶資料、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等相關(guān)信息。員工調(diào)離公司時(shí)，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務(wù)應(yīng)會(huì)同大客戶部主管接收、整理、歸檔其客戶資料第 21 條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告大客戶部，不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。第 22 條 設(shè)定大客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱大客戶檔案第 23 條 客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩種，前者存于大客戶經(jīng)理處備用，后者可分配到具體負(fù)責(zé)主管使用第 24

12、條 按嚴(yán)格的登記程序，向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來客戶資料，大客戶部經(jīng)理對(duì)于資料保管應(yīng)盡職盡責(zé)，避免資料污染、破損和遺失第 25 條 大客戶部應(yīng)一年兩次定期調(diào)查交易往來客戶，如果有變化，應(yīng)在交易往來客戶名冊(cè)及交易往來客戶一覽表中記錄和修正第六章 大客戶部工作管理規(guī)定第 26 條工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；第 27 條 與客戶溝通的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；第 28 條 根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；第 29 條 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；第 3

13、0 條 在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；第 31 條 在上班時(shí)，應(yīng)積極努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲等。第 32 條 在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。第七章大客戶拜訪管理制度第 33 條 拜訪目的1 市場(chǎng)調(diào)查、了解市場(chǎng)。2 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3 客情維護(hù)：增進(jìn)并強(qiáng)化與客戶的感情聯(lián)系建立核心客戶提升銷量結(jié)清貨款。4 開發(fā)新客戶。5 新產(chǎn)品推廣。6 提高公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。第 34 條 拜訪次數(shù)

14、1.1 關(guān)于老客戶的回訪次數(shù)依據(jù)老客戶的年采購(gòu)量、財(cái)務(wù)信用狀況及銷售潛力確定回訪事宜，對(duì)于年采購(gòu)量大、財(cái)務(wù)信用優(yōu)、銷售潛力大的老客戶拜訪頻率要高于年采購(gòu)量小、財(cái)務(wù)信用一般、銷售潛力小的老客戶。老客戶回訪次數(shù)規(guī)定針對(duì)的是專門的老客戶回訪工作，正常業(yè)務(wù)聯(lián)系拜訪除外。1 對(duì)于 A 類一級(jí)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周電話聯(lián)絡(luò)一次，每月上門回訪一至二次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，部門直接主管每季度上門回訪一次，回訪對(duì)象為客戶相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購(gòu)部經(jīng)理等。年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行高層與高層

15、之間的溝通。2 對(duì)于 A 類二級(jí)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周電話聯(lián)絡(luò)一次，每一個(gè)月上門回訪一次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，部門直接主管每半年上門拜訪一次，回訪對(duì)象為客戶相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購(gòu)部經(jīng)理等。年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行高層與高層之間的溝通。3 對(duì)于 B 類一級(jí)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每三周電話聯(lián)絡(luò)一次，每二個(gè)月上門回訪一次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，部門直接主管每年上門回訪一次。回訪對(duì)象為客戶關(guān)鍵決策人。

16、4 針對(duì)招投標(biāo)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每月電話聯(lián)絡(luò)一次，每年上門回訪二次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，部門直接主管每年上門回訪一次?；卦L對(duì)象為客戶關(guān)鍵決策人。第 35 條 拜訪實(shí)施1 拜訪計(jì)劃依據(jù)銷售計(jì)劃執(zhí)行銷售工作，并依據(jù)工作內(nèi)容，填制拜訪計(jì)劃呈部門主管核閱。部門主管核閱后，大客戶專員按拜訪計(jì)劃表中所訂的內(nèi)容，按時(shí)前往拜訪客戶。2 客戶拜訪的準(zhǔn)備·拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。·確定拜訪對(duì)象。·拜訪時(shí)應(yīng)攜帶的物品準(zhǔn)備。如公司資質(zhì)文件、宣傳畫冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)、價(jià)格表、相關(guān)證明文件以及隨身帶的名片、筆

17、記本、筆等。·拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。拜訪時(shí)如需贈(zèng)送禮品必須提前申報(bào)部門主管，經(jīng)部門主管同意后執(zhí)行。拜訪中如需其他的應(yīng)酬活動(dòng)費(fèi)用必須提前請(qǐng)示部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行。3 拜訪注意事項(xiàng)·服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)公司的一流形象。·盡可能地與客戶建立一定程度的私誼，成為核心客戶。·拜訪過程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)（必須提前請(qǐng)示部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行）。·拜訪中答應(yīng)客戶的事項(xiàng)或后續(xù)待處理的工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤、處理。第 36 條 拜訪管理制度1 大客戶專員應(yīng)于每周六填寫下周的周拜訪計(jì)劃表。并提交直接部門主管核閱。2 大客戶

18、專員依據(jù)周拜訪計(jì)劃表，所訂的內(nèi)容，按時(shí)前往拜訪客戶，并根據(jù)拜訪結(jié)果填制周拜訪記錄表、月度客戶拜訪記錄表。大客戶專員每周六須提交本周的周拜訪記錄表至部門主管，由部門主管核閱并提出指導(dǎo)意見，每月 5 日前提交上月的月度客戶拜訪記錄表至部門主管由主管核閱并報(bào)送至大客戶管理部。3 大客戶專員如因工作因素而變更行程，除應(yīng)向主管報(bào)告外，并須將實(shí)際變更的內(nèi)容及停留時(shí)數(shù)記錄于周拜訪計(jì)劃表、周拜訪記錄表內(nèi)。4 大客戶部門主管審核周拜訪記錄表時(shí)，應(yīng)與周拜訪計(jì)劃表對(duì)照，了解大客戶專員是否依計(jì)劃執(zhí)行。5 大客戶部門主管每周應(yīng)依據(jù)大客戶專員的周拜訪計(jì)劃表與周拜訪記錄表，以抽查方式用電話向客戶查詢，確認(rèn)大客戶專員是否依計(jì)劃執(zhí)行或不定期親自拜訪客戶，以查核大客戶專員是否依計(jì)劃執(zhí)行。6 大客戶部門主管查核大客戶專員的拜訪計(jì)劃作業(yè)實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意技巧，并監(jiān)督相關(guān)報(bào)表