電話溝通策略與方式

1、電話溝通技巧與案例電話是銷售工作中一種必不可少的工具，在銷售工作中如何充分利用這一工具？電話溝通中最常遇到哪些問題？如何在電話中提出請(qǐng)求？電話提問有哪些策略？這是每一個(gè)銷售員都會(huì)遇到的問題，也是每一個(gè)銷售員都關(guān)心的問題。第一節(jié) 銷售工作的第一個(gè)電話作為銷售人員，你肯定要經(jīng)常跟客戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)。這些客戶可能是老客戶，也可能是陌生的客戶。對(duì)于大多數(shù)銷售人員來說，比較難的是跟客戶的第一次通話，所謂第一印象特別重要。因此，我們應(yīng)該重視銷售工作的第一個(gè)電話。做好通話前的準(zhǔn)備具體到工作中應(yīng)該怎樣做？很重要的一點(diǎn)是要做好通話前的準(zhǔn)備，這主要包括你的客戶的姓名、性別、職位、工作情況、行業(yè)、主要產(chǎn)品、年銷售額、

2、利潤來源、公司歷史和組織結(jié)構(gòu)等。為什么一定要做到？想象一下，如果你是客戶，突然有一天接到一個(gè)電話：“您好！麻煩您問一下，您是負(fù)責(zé)采購的陳總嗎？”這時(shí)，你會(huì)有什么感受，如果這時(shí)換成另一個(gè)情景：“陳總，您好！”這時(shí)，你又會(huì)有何感受？我想大部分人更喜歡第二種情景。道理就是這樣。其次，要明確此次通話的目的，是要向其推銷產(chǎn)品，還是僅僅為了聯(lián)系感情，或者是為了跟其約見。再者，要準(zhǔn)備好通話過程中要問的問題。這要針對(duì)具體問題具體實(shí)施。這就建立在你對(duì)客戶及其公司的深入了解之上。另外，通話的開場(chǎng)白也非常重要。也就是要做自我介紹。第一次通話注意事項(xiàng)第一次打電話給客戶時(shí)，除了要跟目標(biāo)客戶通話外，可能還會(huì)跟總機(jī)人員、秘

3、書等打交道。因此，要做好各方面的物質(zhì)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。案例做好拜訪前的第一個(gè)電話湯姆是溫斯特公司的推銷員，他準(zhǔn)備向某公司董事長吉米推銷西裝。下面是他打給吉米的第一個(gè)電話。表3.1與總機(jī)對(duì)話表總機(jī)“你好，×××公司。”比爾“請(qǐng)問吉米·西佛董事長在嗎?”（知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時(shí)候。這是建立在你通話前的充分準(zhǔn)備基礎(chǔ)上的。）總機(jī)聽了湯姆的問話以后，毫不猶豫地把湯姆的電話轉(zhuǎn)到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。表3.2與秘書對(duì)話表秘書“你好，董事長辦公室?！睖贰澳愫?。我是湯姆·貝柯。請(qǐng)問比吉米·西佛董事長在嗎?”

4、（在這里注意：湯姆在開場(chǎng)白中說出董事長的名字。這讓人覺得：湯姆跟吉米認(rèn)識(shí)，他們是朋友。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉(zhuǎn)接給吉米。這樣，湯姆希望和吉米通話的目的就達(dá)到了。不過，秘書沒有這么想。秘書“西佛先生認(rèn)識(shí)你嗎?”湯姆“請(qǐng)告訴他，我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。請(qǐng)問他在嗎?”（秘書的問題讓湯姆很為難，他并不認(rèn)識(shí)吉米。他只好不停地問董事長在不在，這樣就使秘書不得不對(duì)這個(gè)詢問做適當(dāng)?shù)卮饛?fù)。湯姆也希望秘書小姐不再問問題。）秘書“他在。請(qǐng)問你找他有什么事?”湯姆“我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。請(qǐng)教你的大名?！保窙]有正面回答秘書的問題，他不能告訴秘書他是來推銷的，否則秘書肯定不會(huì)

5、給他接通。湯姆只是重復(fù)說著自己和公司的名稱。他還問了秘書小姐的名字，一方面記住方便日后再通話，再者能拉近彼此的距離。）秘書“我是比莉·威爾遜?！睖贰巴栠d小姐，我能和董事長通話嗎??！保ǚQ呼秘書的名字，給對(duì)方一種親切感。）秘書“貝柯先生，請(qǐng)問你找董事長有什么事?”湯姆“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的處境，也知道西佛先生很忙，不能隨便接電話，不過，你放心，我絕不占用董事長太多的時(shí)間，我相信董事長會(huì)覺得這是一次有價(jià)值的談話，絕不浪費(fèi)時(shí)間。請(qǐng)你代轉(zhuǎn)好嗎?”湯姆確實(shí)遇到了困難。但他不氣餒，仍再接再勵(lì)，試圖突破困境。他堅(jiān)持一個(gè)原則不向秘書小姐說出自己的真正目的，因?yàn)樗檻]到，一旦向秘書小姐說

6、出自己的目的，再經(jīng)由秘書小姐轉(zhuǎn)達(dá)，難免會(huì)產(chǎn)生誤解。湯姆的堅(jiān)持終于有了效果，秘書說：“請(qǐng)等一下?！彼褱返碾娫掁D(zhuǎn)給董事長。秘書小姐給了湯姆很大的阻力，但是他沒有氣餒，經(jīng)過一再努力，終于說服了秘書。在這個(gè)過程中，他始終沒有告訴秘書小姐他的真正目的，一旦說出，他想跟董事長通話的目的就會(huì)化為泡影。湯姆終于能夠跟董事長直接通話了。表3.3與目標(biāo)客戶對(duì)話表吉米“喂!”湯姆“吉米，我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。溫斯特公司是專門為企業(yè)經(jīng)理定制西裝的公司。請(qǐng)問你知道溫斯特公司嗎?”吉米“不知道。貴公司是賣什么產(chǎn)品的?”湯姆“我們是專門為企業(yè)高級(jí)管理人員定制西服的公司。有許多企業(yè)對(duì)我們頗為贊賞。這些企業(yè)

7、包括××銀行、××建設(shè)公司、××集團(tuán)等等。我希望下個(gè)星期能拜訪你，當(dāng)面向你作詳盡的介紹。我想在下星期三上午8點(diǎn)15分或星期四下午2點(diǎn)45分拜訪你，你覺得方便嗎?”（湯姆提到了幾家著名的大公司，希望借此能引起吉米的興趣，要知道權(quán)威的影響力是非常大的。在這里湯姆使用了選擇式的問句，這使吉米拒絕湯姆的可能小變小了。吉米“嗯，讓我想想就安排在下星期二上午7點(diǎn)鐘吧。”這個(gè)案例中，湯姆并沒有馬上就找到目標(biāo)客戶，而是經(jīng)過兩次的轉(zhuǎn)接才能夠直接與目標(biāo)客戶進(jìn)行通話。一個(gè)是總機(jī)，另一個(gè)是董事長秘書。這種情況就要求銷售人員具有隨即應(yīng)變的能力。在任何情況下，都

8、能沉著穩(wěn)定，不慌不忙。同時(shí)要具有絕對(duì)的自信心。在此，再說一下跟總機(jī)人員或秘書（助理）通話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。一定要自信而有力，不要膽怯。你的語氣會(huì)告訴對(duì)的身份，所以語氣不卑不亢，充滿自信，千萬不要露出膽怯。你可以這樣說：“幫我轉(zhuǎn)李總，謝謝！”“轉(zhuǎn)采購部！”“人力資源部分機(jī)是多少？”要有禮貌和尊重。對(duì)總機(jī)或秘書小姐一定要有禮貌，充分地尊重他們，讓他們感覺到你對(duì)他們的重視，你會(huì)更容易通過這一關(guān)?！拔依斫饽F(xiàn)在很忙，所以，麻煩一下您！”“真的有件事要麻煩您?！闭Ｇ闆r下，不要告訴他們你是做什么的。大多數(shù)公司是不喜歡推銷工作的，他們認(rèn)為這樣會(huì)耽誤時(shí)間?；蛘邔?duì)于推銷有著很深的偏見。當(dāng)你說出自己是推銷某種產(chǎn)品

9、時(shí)，往往會(huì)受到掛機(jī)的待遇。案例與總機(jī)人員通話下面就是與總機(jī)人員通話失敗的案例。表3-4與總機(jī)人員對(duì)話表銷售員“請(qǐng)轉(zhuǎn)采購部！”總機(jī)人員“你找哪一位？”銷售員“采購部經(jīng)理?！笨倷C(jī)人員“你是做什么的？”銷售員“我是××公司的，我們公司主要是從事××業(yè)務(wù)的，”總機(jī)人員“我們暫時(shí)不需要，謝謝，再見！”銷售員“”第一個(gè)電話就如同你的名片，是你的銷售通行證。當(dāng)你成功的打出第一個(gè)銷售電話后，你就邁出了成功的第一步。第二節(jié) 你最容易遭遇的電話溝通障礙人與人之間相處難免會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)和障礙，電話行銷也難免發(fā)生類似的事情，但關(guān)鍵在于銷售員如何克服障礙，甚至將這種障礙轉(zhuǎn)化成一種優(yōu)勢(shì)

10、。電話中銷售員一般會(huì)遇到如下幾種情況。客戶對(duì)電話銷售人員所講的存有誤解誤解是由于客戶對(duì)公司不了解，或者對(duì)產(chǎn)品存有偏見。本來公司可以做到的，或者產(chǎn)品具有的功能，客戶卻認(rèn)為公司做不到，他們會(huì)說：“你們沒有送貨上門的服務(wù)。”“你所說的打印機(jī)沒有自動(dòng)進(jìn)紙功能。”“你們沒有金屬外殼的筆記本電腦。”這種情況下，銷售人員就要進(jìn)行自我反省?？赡苣銢]有跟客戶說清楚，才導(dǎo)致了這種情況的出現(xiàn)。克服這一障礙可參考以下模式：表3-5解除五節(jié)模式表解決步驟舉例確定明確的需求客戶需要送貨上門。確定這一需求產(chǎn)生的原因客戶需要送貨上門的原因。給客戶更多的利益我們不僅可以送貨上門，免費(fèi)安裝，而且在產(chǎn)品售出后一年內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修。確

11、認(rèn)客戶是否接受您對(duì)這一點(diǎn)還有什么不放心的？您還有其他問題嗎？“我們已經(jīng)有了合作伙伴”。你打電話給客戶推銷你的產(chǎn)品，客戶卻告訴你，他現(xiàn)在有穩(wěn)定的合作伙伴，而且暫時(shí)不會(huì)更換供應(yīng)商。他把你死死地堵在了門外邊。你是不是沒有辦法了呢？首先你應(yīng)該高興，他說有供應(yīng)商就說明他有這方面的需求，只不過這種需求被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶先了。你現(xiàn)在要做的就是設(shè)法讓對(duì)方知道你能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。表3-21與客戶對(duì)話表銷售員“我知道，您的供應(yīng)商是一家不錯(cuò)的公司。但是我們能夠提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。您知道X、Y、Z公司嗎？他們都用我們的產(chǎn)品，而且反映都不錯(cuò)。我想您不會(huì)拒絕一家能夠?yàn)槟峁└卯a(chǎn)品，而且能為您節(jié)省成本的公司吧。”客

12、戶“你能詳細(xì)地介紹一下你們公司和產(chǎn)品情況嗎？”現(xiàn)在你可以盡情發(fā)揮了，客戶對(duì)電話銷售人員的建議不太感興趣這是經(jīng)常遇到的情況，原因在于你還沒有激發(fā)他的潛在需求，或者你還沒有說服他。比如，你在用了很長時(shí)間介紹產(chǎn)品后，常常會(huì)聽到這樣的答復(fù)：“我不需要?！薄拔覍?duì)現(xiàn)有供應(yīng)商很滿意?！薄拔也桓信d趣?！薄耙院笤僬f吧?！薄皶簳r(shí)不需要?！币涀。皇撬麄儾恍枰?，而是你做的還不夠好?？朔@一障礙可參考的處理模式：表3-6克服“沒興趣”模式表解決步驟舉例表達(dá)認(rèn)同心您的想法我能理解請(qǐng)求提問我可以向請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？澄清并找到真正的、具體的原因您能告訴我為什么您對(duì)我們的產(chǎn)品不感興趣嗎？是我說得不夠清楚，還是產(chǎn)品的問題？您

13、能告訴我嗎？引導(dǎo)客戶察覺需求您是否想過這個(gè)問題不解決會(huì)給您帶來怎樣的麻煩？小李做電腦推銷，他打電話給一位客戶，電話中客戶告訴他，他已經(jīng)有了一臺(tái)臺(tái)式機(jī)。而且表示目前他沒有購買筆記本電腦的打算。表3-7激發(fā)客戶需求對(duì)話表小李“不要緊，您以后如果有需求可以找我?！笨蛻簟昂玫??！毙±睢巴跸壬?，我能問您一個(gè)問題嗎？”客戶“可以?！毙±睢巴跸壬依镉袔卓谌?？”客戶“三口，我愛人，還有一個(gè)上中學(xué)的女兒?！毙±睢翱磥硎切腋５娜谥?。王先生，您的女兒是不是也經(jīng)常要用電腦？”客戶“是啊，常常跟我搶電腦，我一出差她就開心了，哈哈?！毙±睢翱磥砟呐畠阂残枰慌_(tái)電腦。您經(jīng)常出差？”客戶“是啊。”小李“王經(jīng)理，我

14、能不能給您提個(gè)建議呢？”客戶“你說吧?！毙±睢拔矣X得您需要一臺(tái)筆記本電腦，一方面您出差的時(shí)候可以攜帶，我想這樣對(duì)您的工作會(huì)方便很多；另一方面，那臺(tái)臺(tái)式機(jī)就可以給您女兒用了。您覺得呢？”客戶“你說的有道理，我們做銷售的，出差經(jīng)常要帶不少文件，如果能存在電腦里就方便多了?！毙±睢笆前　Ｎ覀冞@里這段時(shí)間正好在搞活動(dòng)。您過來看看吧。我可以給您便宜點(diǎn)。”客戶“好的。那我明天上午過去吧?！奔ぐl(fā)客戶的需求要從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)，這就要求銷售員善于傾聽，并且發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)，適時(shí)地給客戶一些建議，引導(dǎo)客戶需求?！拔覜]時(shí)間”。客戶有時(shí)會(huì)很干脆地告訴你“我很忙，沒時(shí)間跟你見面?！蹦阍撛趺醋瞿?？問問他什么時(shí)候有時(shí)間。通常情

15、況下，這并不是他拒絕你的真正理由。你要想辦法弄清楚真正的原因。表3-20與客戶對(duì)話表銷售員“我理解，您管理這樣大的一家公司，肯定會(huì)有不少事要處理。但是，我不會(huì)浪費(fèi)您很多時(shí)間，這點(diǎn)時(shí)間您肯定會(huì)有的。對(duì)嗎？要不您就是另有原因，可以告訴我嗎？”客戶“那好吧。實(shí)話實(shí)說，我對(duì)你們的產(chǎn)品不感興趣?！焙?！找到原因了，也就是剛才我們談的問題。不用我多說，你肯定知道怎么辦。當(dāng)然，原因有很多，銷售員要針對(duì)不同的問題采取不同的解決方法。客戶不太信任電話銷售人員客戶不信任銷售人員是可以理解的，畢竟你們沒有見過一次面，他憑什么相信一個(gè)在電話中推銷的人呢？客戶對(duì)電話銷售人員的不信任是由于他們對(duì)銷售員的懷疑，對(duì)銷售人員告訴

16、他們的信息持懷疑態(tài)度。這種懷疑態(tài)度很可能是由于他們過去的經(jīng)驗(yàn)告訴他們的，即銷售人員所講的是不可能的事。他們經(jīng)常說：“你們真的可以做到3天內(nèi)送貨？”“我覺得你們?cè)谫|(zhì)量上做不到99%的合格率?！薄霸谶@樣高的技術(shù)質(zhì)量下，保持這種價(jià)格，這是不可能的??？”克服這一障礙可參考以下處理模式：表3-8客戶不信任的處理模式表解決步驟舉例表達(dá)認(rèn)同心“我理解您現(xiàn)在的想法?！背吻宕_認(rèn)問題所在“您覺得我們?cè)谶@么高的技術(shù)質(zhì)量下不可能是這個(gè)價(jià)格，對(duì)嗎？”提問并找到產(chǎn)生這種懷疑態(tài)度的根本原因“您能不能談?wù)劄槭裁茨鷷?huì)有這樣的想法？”給出相關(guān)證據(jù)“我明白您的意思了。是這樣的，因?yàn)橐郧斑@個(gè)技術(shù)壟斷在少數(shù)幾個(gè)公司所以價(jià)格比較高。我們

17、公司經(jīng)過不斷努力已經(jīng)突破了技術(shù)難關(guān)，打破了行業(yè)壟斷，所以價(jià)格也就比較低。這個(gè)您可以在我們公司網(wǎng)站看到。確認(rèn)客戶是否接受“您對(duì)這一點(diǎn)還有什么不放心？”“您還有其他問題嗎？”小李所在的A公司曾和B公司合作過，但是由于某些原因合作失敗。當(dāng)小李再次向B公司推銷時(shí)，遇到了種種困難。表3-9取得客戶信任對(duì)話表小李“您好！我是A公司的推銷員小李?！笨蛻簟癆公司？你有什么事嗎？”（客戶明顯的對(duì)A公司存在抵觸情緒。）小李“我們公司新開發(fā)了一種燈泡，據(jù)我所知，貴公司正需要這樣的燈泡?！笨蛻簟拔覍?duì)你的產(chǎn)品不感興趣。”（這肯定是客戶的借口。）小李“我們的許多客戶在有機(jī)會(huì)看到我們帶給他們的利益之前都和您說的一樣?！笨蛻?/p>

18、“是嗎？你知道嗎，我們公司跟你們公司曾有過不愉快的合作。你說我們還有必要談下去嗎？”（客戶說出了真正的原因?qū)公司有不信任感。）小李“對(duì)此，我感到很抱歉。因此我希望您能再給我一次機(jī)會(huì)，讓我向您證明我們的產(chǎn)品和服務(wù)?！笨蛻簟拔覀儸F(xiàn)在有非常穩(wěn)定的供貨商?！毙±睢班?！可據(jù)我所知，目前能夠提供這種產(chǎn)品的只有我們一家公司?！笨蛻簟耙荒慵狞c(diǎn)產(chǎn)品材料過來吧。我會(huì)看一下的?！保蛻暨€沒有對(duì)小李建立信任感。）小李“為什么我們不見面談一談呢？請(qǐng)您相信我們的產(chǎn)品能夠給您帶來利益。下周五下午三點(diǎn)，如何？我想見一面對(duì)您也沒什么損失吧。”客戶“好吧。”你現(xiàn)在已經(jīng)預(yù)約成功，再確認(rèn)一下地址，然后禮貌地結(jié)束談話。這時(shí)切忌不要

19、試圖在電話中說服對(duì)方購買你的產(chǎn)品，否則你的努力將功虧一簣。客戶對(duì)推銷的條件反射現(xiàn)在人們對(duì)推銷有很深的成見，不管是上門推銷還是電話推銷。一旦你說出你是來推銷東西的，你的拜訪者就如見到了洪水猛獸。有些人甚至不讓推銷員進(jìn)門，有些公司吩咐門衛(wèi)不準(zhǔn)推銷員進(jìn)入公司，有些公司不接推銷員打進(jìn)來的電話或者不讓接線員給轉(zhuǎn)接。有時(shí)，即使接通了，客戶不等推銷員說話，就把電話掛斷。表3-10遭受拒絕對(duì)話表銷售員“您好！我是××人壽保險(xiǎn)公司的?！笨蛻簟百u保險(xiǎn)的是吧？我不需要。”銷售員“我們公司有一場(chǎng)關(guān)于保險(xiǎn)報(bào)告會(huì)，您有時(shí)間可以來聽一下?！笨蛻簟安皇歉嬖V你不需要嗎？以后不要再打電話來了?！保S后掛斷電話

20、。）人們厭煩推銷，我們要報(bào)以理解。但是我們的工作還得進(jìn)行下去。針對(duì)這種情況怎么辦呢？你在通話之初可以不告訴對(duì)方是哪個(gè)公司，先跟對(duì)方聊天，當(dāng)然是聊對(duì)你的工作有幫助的話題。比如，你想向?qū)Ψ酵其N醫(yī)療保險(xiǎn)，你可以跟對(duì)方說有一份醫(yī)療保險(xiǎn)多么重要，也可以舉個(gè)例子這對(duì)你來說應(yīng)該不難，你的客戶中肯定有因買醫(yī)療保險(xiǎn)而受益的。總之，你要先讓客戶接受你。推銷員的銷售技巧有問題有些銷售人員在跟客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，常常會(huì)因?yàn)榫o張，容易忘掉事情，不能很好地向客戶表達(dá)產(chǎn)品益處。因此，建議你在通話前設(shè)計(jì)好產(chǎn)品益處的表達(dá)方式。這樣有助于減少銷售人員的緊張心理，也有助于營造好的氛圍。介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式：我們開發(fā)了某種新產(chǎn)品有

21、助于提高客戶的生產(chǎn)率第三節(jié) 在電話中，如何讓對(duì)方歡迎你我想作為銷售人員大家一定都有這樣的感受：如果客戶比較喜歡你，那么你的銷售也就比較容易成功；相反，如果客戶對(duì)你沒有好感，你的銷售就會(huì)非常困難。在電話銷售中，這方面顯得尤為突出。如何讓你的聲音吸引客戶，如何讓你的客戶歡迎你呢？講究電話禮儀，用微笑與客戶溝通。無論什么時(shí)候打電話給客戶，都應(yīng)當(dāng)先自我介紹：“您好，王經(jīng)理，我是××公司的××?！奔词故抢峡蛻粢矐?yīng)如此，不少電話銷售人員認(rèn)為，如果打電話給熟悉的客戶，客戶可能會(huì)聽出他的聲音，所以有時(shí)候沒有做自我介紹就直入主題，這可能會(huì)讓客戶很迷惑：“你到底是誰？”電話

22、一接通，即應(yīng)注意微笑，深呼吸；同時(shí)，充滿活力、自信，有親和力，語速不應(yīng)太快。因?yàn)榇螂娫挘瑢?duì)方看不到你，你的話語就代表了你個(gè)人，所以一定要使用禮貌用語。如：“謝謝您”、“真的太感謝您了”、“有件事情想麻煩您一下”、“有件事情想請(qǐng)您幫個(gè)忙”、“拜托了”、“隨時(shí)歡迎您打電話給我”、“與您通電話很愉快”、“不好意思，讓您久等了”、“請(qǐng)問”、“請(qǐng)教”、“不好意思，再占用您兩分鐘時(shí)間”、“不好意思，最后一個(gè)問題”。打電話給客戶時(shí)，如果時(shí)間可能超過兩分鐘，應(yīng)詢問客戶：“您現(xiàn)在接電話方便嗎？”電話中隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄，筆、記事帖、計(jì)算器和同事的聯(lián)系電話等應(yīng)放在手邊，以備需要。聽不清對(duì)方講話時(shí)，一定要告訴對(duì)方：“不

23、好意思，麻煩您再重復(fù)一次，行嗎？”、“不好意思，可能是我的電話有些問題，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，行嗎？”在結(jié)束電話前，應(yīng)征求客戶的意見：“陳先生，您看還有什么需要我為您做的？”結(jié)束電話時(shí)，也可以運(yùn)用贊美技巧：“陳先生，與您通話真的很愉快，學(xué)到很多東西，希望以后還有機(jī)會(huì)與您交流。我會(huì)再打電話給您，謝謝您，再見?！苯Y(jié)束電話時(shí)，一定要讓客戶先掛電話，然后輕輕放下聽筒。贊美是電話溝通的潤滑劑如果在電話中把握住機(jī)會(huì)，真誠地贊美客戶，可以快速拉近與客戶的距離。那么，在電話中如何贊美客戶呢？以下幾個(gè)方面可供參考。贊美客戶的聲音。電話銷售人員主要是靠語言來跟客戶交流的，所以接通電話后，首先能讓你產(chǎn)生印象的就是客戶的聲音，

24、因此贊美聲音有著非常重要的作用。贊美聲音可以通過兩種方法：直接法和間接法。直接法經(jīng)常使用的詞匯有“磁性”、“洪亮”和“甜美”等；間接法就是聽到客戶的聲音所聯(lián)想到的詞匯?？蛻舻穆曇裟芊从吵鍪裁矗靠蛻舻穆曇艨梢苑从吵隹蛻舻氖芙逃潭?、客戶的年齡和專業(yè)程度等等。有這樣一句話可以使用：“聽您的聲音，我感覺您是一個(gè)××樣的人?！边@中間可以填空的詞匯有很多，例如，專業(yè)、幽默、果斷、很有地位、很有影響力、熱情、人際關(guān)系廣、爽快、友好、隨和、很有親和力、思考全面和超前等。贊美客戶所服務(wù)的公司?！澳@么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了?！薄罢娴暮芨吲d能有機(jī)會(huì)與您這樣專業(yè)的公司合作。

25、”贊美客戶的專業(yè)能力?！奥犝f您是儀器儀表方面的專家，想請(qǐng)教一下您”“專家就是專家，您提的問題都與一般人不一樣，都提到點(diǎn)子上了”以請(qǐng)教客戶問題的形式來間接表達(dá)贊美?！瓣惪?，我早就聽說過您白手起家的故事，我真的很想請(qǐng)教一下，當(dāng)時(shí)您是怎么做出決定來創(chuàng)業(yè)的呢？”當(dāng)然，“贊美”客戶的方式有很多，關(guān)鍵一點(diǎn)就是我們一定要發(fā)自內(nèi)心，真誠地贊美才能讓人接受。推銷中用的贊美絕不是簡(jiǎn)單的“拍馬屁”，贊美有四大原則：第一：語調(diào)要真誠生動(dòng)，不要像背書一樣。第二：一定要簡(jiǎn)要，白話，流利順暢，要講平常所說的話。第三：贊美客戶的是確實(shí)存在的，否則會(huì)讓客戶覺得你是在“拍馬屁”。第四：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。第五：要溶

26、入客戶的公司和家庭。案例贊美客戶，贏得訂單表3-11贊美客戶對(duì)話表客戶“這事由采購部負(fù)責(zé)，你跟他們直接聯(lián)系吧?！保ㄓ麙鞌嚯娫?。）銷售人員“好的，謝謝您。不過，鄧總，能跟您通話，我覺得特別榮幸。我很早就聽說過您白手起家的事。今天有幸跟您通話，希望向您請(qǐng)教一些創(chuàng)業(yè)方面的問題。”（贊美客戶，尋找時(shí)機(jī)。）客戶“呵呵，小伙子挺有上進(jìn)心的。我跟采購部王經(jīng)理打聲招呼，你直接去找他就行了。”（鄧總很欣賞這名小伙子，跟他談了很多。臨了不忘把他介紹給采購部王經(jīng)理。）銷售人員“謝謝您，鄧總。有機(jī)會(huì)，希望還能向您請(qǐng)教。”（一句請(qǐng)教，其實(shí)也是對(duì)客戶的贊揚(yáng)。）積極傾聽，讓客戶愿意接受你人人都有被關(guān)注、被重視和受到尊重的需

27、求，而這所有需求的滿足是通過銷售人員的積極傾聽做到的。汽車銷售大王喬·吉拉德曾經(jīng)有過一次失敗的經(jīng)歷，就是跟沒有認(rèn)真傾聽客戶講話有關(guān)。喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是

28、您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印A聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：“對(duì)銷售而言，善聽比善辯更重要?！变N售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。銷售人員面對(duì)客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？你可以從下列五點(diǎn)鍛煉傾聽技巧。培養(yǎng)積極地傾聽技巧。客戶講話時(shí)，不要分心，站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽客戶的需求、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求等，并且適時(shí)地向客戶確認(rèn)你了解的是不是就是他想表達(dá)的。這種專注傾聽的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)。不要隨便打斷客戶的話，讓他把話說完。記住你是來滿足客

29、戶需求，你是來帶給客戶利益的，讓你的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，你才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。打斷客戶的話一方面是對(duì)客戶不尊重的表現(xiàn)，另一方面可能因此打斷客戶的思路，從而影響銷售的實(shí)現(xiàn)。記錄重點(diǎn)，方便以后查閱。秉持客觀、開闊的胸懷。對(duì)待客戶的意見和建議要以一種豁達(dá)的胸懷來對(duì)待，不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。無論客戶的意見是好的還是不好的，都要記下來。好的繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不好的改進(jìn)。對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。給客戶暢所欲言的環(huán)境，客戶的意見是對(duì)你工作最好的幫助。當(dāng)客戶說了你的產(chǎn)品或者你的公司不好的事情，這可能對(duì)你的銷售

30、造成不利，但是不要立刻駁斥，你可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情做更詳細(xì)的解釋，例如客戶說“你們的售后服務(wù)不好。”請(qǐng)客戶更詳細(xì)地說明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽說，無法解釋得很清楚時(shí)，也許在說明的過程中，他會(huì)感覺到自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確實(shí)，你可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問題。掌握客戶真正的想法?？蛻艨傁矚g把銷售人員看成敵人，所以他們不會(huì)把真正的想法告訴你。他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由搪塞你，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是

31、一件容易的事情，你最好在聽客戶談話時(shí)，自問下列的問題：客戶為什么要這樣說？他說的是一個(gè)事實(shí)？還是一個(gè)意見？客戶所說的哪些是可信的，哪些是搪塞我的？客戶說的是什么？它代表什么意思？客戶這句話的目的到底是什么？我能從客戶的談話中，明白它真正的需求是什么嗎？我能從客戶的談話中，知道他希望的購買條件嗎？你若能隨時(shí)注意上述五點(diǎn)，相信你必定能成為一位善聽者。尋找共同點(diǎn)，迅速縮短與客戶的距離在電話中，有意識(shí)地與客戶尋找共同點(diǎn)，例如同鄉(xiāng)、同學(xué)、校友、共同的朋友和共同的愛好等，都會(huì)有助于電話銷售人員與客戶建立融洽的關(guān)系，讓自己成為一個(gè)可以更快被客戶接受的人。案例尋找共同點(diǎn)，拉近距離表3-12尋找共同點(diǎn)對(duì)話表銷售

32、員“您對(duì)上海這么了解，原來您在上海待過哪？”客戶“我是××大學(xué)畢業(yè)的。”銷售員“是嗎？那咱們是校友了。我去年從那里畢業(yè)的。您是哪一屆的？”客戶“九九屆?！变N售員“看來我得稱您師兄啦?！笨蛻簟霸谶@里能遇到校友，很開心啊?！变N售員“師兄，您看我剛才跟您談得事情”談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。談客戶感興趣的話題，包括了解客戶的興趣和愛好、與客戶探討他們的興趣和愛好。比如，客戶喜歡足球，就在一場(chǎng)關(guān)鍵比賽后打電話給客戶，談?wù)勛闱虮荣悺Ｔ俦热?，客戶喜歡花草，就可以在打電話的時(shí)候請(qǐng)教一下關(guān)于花草養(yǎng)護(hù)等方面的問題。讓客戶喜歡上你，是電話銷售人員個(gè)人魅力的展現(xiàn)，也是電話銷售成功的一個(gè)捷徑。電話銷售人

33、員要不斷提高自身素質(zhì)，做個(gè)讓客戶喜歡的人。第四節(jié) 通話前兩分鐘策劃想一想，一座樓房或者工廠在建造時(shí)，是不是突然開始，然后隨著工程的進(jìn)展再慢慢計(jì)劃如何選料、如何設(shè)計(jì)圖紙呢？我想沒有一個(gè)人會(huì)這樣認(rèn)為，往往在開始施工之前，工程圖、選料等等問題都已經(jīng)設(shè)計(jì)好了。建造的過程就是按照事先計(jì)劃好的實(shí)施而已。如果非要邊施工邊設(shè)計(jì)，恐怕要誤大事了。銷售員給客戶打電話也是一樣的道理，你不能在拿起話筒之后再想我為什么要打電話給他？我打電話想達(dá)到什么樣的目標(biāo)？如果這樣的話，你肯定不會(huì)是一個(gè)好的銷售員。所以，你應(yīng)該策劃你的通話。那么該如何策劃？要策劃哪些方面？態(tài)度準(zhǔn)備；確立目標(biāo)；安排工作環(huán)境；掌握產(chǎn)品知識(shí)；了解客戶。態(tài)度

34、決定一切這句話最早流行可以追溯到前國足教練米盧：態(tài)度決定一切。當(dāng)時(shí)正是一種訓(xùn)練態(tài)度的驅(qū)使，使得我們國足沖出亞洲，走進(jìn)了世界杯。銷售人員在打電話給客戶時(shí)，也要有積極的、正確的態(tài)度。好的態(tài)度會(huì)讓我們充滿信心，對(duì)待客戶要有真誠的、為客戶解決困難的態(tài)度。我們來看下面這位銷售員的經(jīng)歷?！拔以o一個(gè)客戶打電話長達(dá)3個(gè)月，在最近一次打電話時(shí)，他很粗暴地對(duì)我說：你以后不要再打電話給我了。掛斷電話之后，我覺得很納悶，我只是想通過電話告訴他這個(gè)消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當(dāng)我這樣想得時(shí)候，禁不住又拿起了電話，我說：您掛了我的電話，我只是為了告訴您一個(gè)消息，我不知道到底做錯(cuò)了什么，讓您這么生氣，如

35、果我打擾了您，我向您表示歉意。他一聽，很不好意思的向我道歉。從這以后，他也成了我得客戶。”這個(gè)銷售員為什么最后贏得了客戶？因?yàn)樗e極的態(tài)度，他真誠要為客戶解決困難的態(tài)度。所以，只要態(tài)度正確，沒有客戶會(huì)拒絕你。確定目標(biāo)當(dāng)你沒有目標(biāo)時(shí),做一件事,就會(huì)像無頭蒼蠅不知何去何從，也是沒有成效的。打電話之前，先確立自己此次通話要實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)。一位專業(yè)的銷售人員在給客戶打電話之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。建議你可以按照下面的方法來確定目標(biāo)。集中腦力，首先想出你可以從通話中得到的N個(gè)進(jìn)展。檢查你列出的每一個(gè)進(jìn)展在實(shí)際中是否真實(shí)，并

36、且是否真正使生意有進(jìn)展。選擇這些進(jìn)展中最好的一個(gè)作為通話目標(biāo)。最好的進(jìn)展是最真實(shí)，最可能達(dá)到的。通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話中達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多銷售人員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。安排工作環(huán)境工作環(huán)境主要指你在通電話過程需要的各種東西：表3-13通話工具準(zhǔn)備表電話機(jī)電話機(jī)是電話業(yè)務(wù)的基本工具。筆筆用來做日常的電話記錄，主要包括：收發(fā)傳真者的姓名、單位、內(nèi)容、日期

37、等一些相關(guān)的客戶信息。便箋紙便箋紙可用來記錄事情，比如明天要給某個(gè)客戶打電話，周一要打電話詢問某客戶是否受到貨物等。便箋紙讓我們成為一個(gè)不健忘的人，也可以給客戶提供及時(shí)快捷的服務(wù)。電話記事本電話記事本記錄了客戶的聯(lián)系方式，這是一筆寶貴的財(cái)富，你的所有業(yè)績都在這上面。把記事本放在手邊，便于隨時(shí)查閱。計(jì)算器電話交談中，你隨時(shí)都可能要跟客戶算一筆賬，比如產(chǎn)品打折之后的價(jià)格、購買一定數(shù)量產(chǎn)品需要多少錢等。有個(gè)計(jì)算器在手邊，你就可以快速、準(zhǔn)確地告訴客戶那個(gè)數(shù)字，讓客戶感覺到我們是一個(gè)效率專家。鐘表客戶的每一分鐘都是很寶貴的，銷售員要做好時(shí)間管理，不同的電話設(shè)定不同的通話時(shí)間，例如問候電話不超過1分鐘，預(yù)

38、約拜訪電話不超過3分鐘。電腦電腦也是銷售必備的工具之一，如果是手提電腦就更好了。有了電腦可以上網(wǎng)查找相關(guān)信息，并且可以隨身攜帶大量的資料。傳真機(jī)通過傳真機(jī)，我們可以把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶。手邊有傳真機(jī)，客戶很快收到傳真的同時(shí)，也能體會(huì)到我們的專業(yè)精神?！澳茫环昼姾?，您將收到我的傳真?！眰髡姘l(fā)完后記住及時(shí)詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。喜歡的飲料和茶水電話銷售人員每天要打很多電話，飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽到的依然是親切、明亮、自信、熱情的聲音。掌握產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)銷售人員只有對(duì)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真

39、正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)如下：表3-14產(chǎn)品知識(shí)表產(chǎn)品知識(shí)重要性表現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品具有哪些優(yōu)點(diǎn)？能為客戶解決什么問題？能提供什么樣的服務(wù)？產(chǎn)品具有哪些功能？這都是銷售員應(yīng)該掌握的。產(chǎn)品成分、工藝、內(nèi)容產(chǎn)品的成分是什么？生產(chǎn)工藝是怎樣的？服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格是銷售員必知的產(chǎn)品知識(shí)。不僅要了解產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，還要了解它的底價(jià)，給客戶的最低價(jià)是多少，這樣和客戶談時(shí)，就可以靈活應(yīng)變。產(chǎn)品包裝包裝是產(chǎn)品的外在表現(xiàn)形式，它能夠體現(xiàn)車這個(gè)產(chǎn)品的檔次，公司的實(shí)力。如果你的產(chǎn)品包裝很好，不妨給客戶描繪一下，建立客戶的對(duì)產(chǎn)品的信心。送貨方式是否有送貨上門，多長

40、時(shí)間可以收到貨物，讓客戶做到心中有數(shù)，增強(qiáng)客戶的信任度。結(jié)算方式產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式有哪些？是現(xiàn)金結(jié)算，還是支票，或者匯款，是否可以申請(qǐng)銀行貸款等。這些都是應(yīng)該知道的。也同樣應(yīng)該百分百的掌握。同類競(jìng)品“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。了解市場(chǎng)上有哪些競(jìng)爭(zhēng)品牌、各個(gè)競(jìng)品的特點(diǎn)，能夠幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。但是切忌在電話中批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能作分析。產(chǎn)品缺點(diǎn)“人無完人，金無足赤”。每一樣產(chǎn)品或服務(wù)也都會(huì)存在缺陷和不足，坦然承認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)，讓客戶感覺到我們的真誠與誠實(shí)。有利于我們建立和維護(hù)客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會(huì)幫我們轉(zhuǎn)介紹。售后服務(wù)作為銷售人

41、員，你的產(chǎn)品或服務(wù)有沒有售后服務(wù)，有什么樣的售后服務(wù)，這些都是應(yīng)該了解的。售后服務(wù)是吸引客戶的一個(gè)利益點(diǎn)。了解客戶在與客戶通話前應(yīng)該對(duì)客戶的資料有個(gè)非常清楚的認(rèn)識(shí)。只有這樣才能做到有針對(duì)性的為客戶服務(wù)。一般應(yīng)該了解以下內(nèi)容：客戶希望的結(jié)果?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。客戶以往經(jīng)歷。銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。客戶個(gè)人信息。銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。電話前的總體規(guī)劃，對(duì)電話銷售的成功影響是很大的。電話銷售人員對(duì)此要引起重視，

42、加強(qiáng)各方面的準(zhǔn)備。第五節(jié) 電話提問的一般策略銷售的過程是雙方交流的過程，很多人可能覺得這個(gè)過程更多的應(yīng)該是客戶提問題，銷售人員回答問題，而忽略了銷售人員也應(yīng)該提問。從某種程度上說，銷售人員的提問能力與其銷售能力是成正比的。銷售人員的提問應(yīng)該是建立在幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。如果是這樣，他們就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。優(yōu)秀的銷售人員都是善于向客戶提出關(guān)鍵問題的，他們?cè)谝詭椭蛻艚鉀Q問題為導(dǎo)向的基礎(chǔ)，會(huì)時(shí)刻注意客戶在目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。但是如何才能

43、全面地了解客戶可能存在的問題呢？這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的！當(dāng)銷售人員在電話中跟客戶溝通時(shí)，提問顯得更加重要，只有通過提問你才能清楚的了解客戶的需求和要求。當(dāng)然，提問也要講究策略。提問哪些問題相信每一位銷售人員在打電話給客戶之前，對(duì)于客戶的基本信息是很了解的，因此，在通話前，你就應(yīng)該想好要問哪些問題，一般情況下，主要有以下八種問題類型。表3-15電話提問問題類型表判斷客戶的資格根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是你的目標(biāo)客戶。“您對(duì)網(wǎng)上銷售有何

44、看法，貴公司目前有這方面的打算嗎？您有沒有考慮建立自己的公司網(wǎng)站？”客戶的具體需求通過封閉式的提問明確客戶的具體需求，提問的問題可以是：“對(duì)于計(jì)算機(jī)的可靠性、穩(wěn)定性、易服務(wù)性和可管理性，您對(duì)哪方面最感興趣？判定決策人通過提問判定客戶方的決策者是誰。提問時(shí)語氣要委婉，要讓客戶樂于回答你的問題。直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)幔俊憋@然這并不是一種好的提問方式。如果你換一種方式：“除了您之外，還有誰參與決策過程？”“除了與您談外，還需要與誰談？”了解客戶預(yù)算客戶的預(yù)算對(duì)你所推銷的產(chǎn)品很有關(guān)系，如果你推銷的屬于高檔品，而客戶的預(yù)算較低，那么你成功的可能性就很小。所以，想辦法弄清客戶的預(yù)算，但這不是一

45、件容易的事，客戶一般不愿意告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題?！百F公司，今年在這方面的打算如何？”“你們對(duì)這種產(chǎn)品的需求有多大？”向客戶獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息向客戶獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最好方法是在客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，不要主動(dòng)詢問關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。如果客戶提起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你要注意傾聽。分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果你認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，要不失時(shí)機(jī)的提醒客戶，以此來吸引客戶?！澳鷦偛盘岬?#215;×公司，您認(rèn)為他們公司的產(chǎn)品怎么樣？”“上次您和××公司進(jìn)行了哪些方面的合作？合作結(jié)果怎樣？”“您認(rèn)為××公司哪些方面最讓您滿

46、意？”“您覺得××公司哪些方面需要改進(jìn)？”促使客戶確定時(shí)間期限促使客戶確定時(shí)間期限，一方面是提出成交請(qǐng)求，另外也有利于進(jìn)一步制定銷售策略。如果客戶沒有告訴你明確的時(shí)間，或者以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定?！澳Ｍ裁磿r(shí)候結(jié)束項(xiàng)目？”“貴公司需要多長時(shí)間做出決策？”“您認(rèn)為推遲項(xiàng)目，是否會(huì)對(duì)貴公司產(chǎn)生不利影響？”引導(dǎo)客戶成交溝通到一定程度時(shí)，就可以向客戶提出成交要求，當(dāng)然，不要直白的對(duì)客戶說“您買我的產(chǎn)品吧?！币朴谝龑?dǎo)，而且要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，例如客戶的滿意度很

47、高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。“張總，您看這個(gè)合同現(xiàn)在可以簽嗎？”“那么，我周四過去跟您面談，您看行嗎？”“李總，您的意思就是您會(huì)跟我們合作，對(duì)吧？”向客戶提供自己的信息提問不僅要了解客戶的信息，還要把有利于己方的信息傳達(dá)給客戶，讓客戶感覺到與你合作的必要性，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助?！澳欠裰?#215;×公司，我們一直在向他們提供產(chǎn)品?！薄拔覀児緯?huì)提供周到的售后服務(wù)，您對(duì)售后服務(wù)有什么特別的要求嗎？”如何提問提問要講究技巧，相同的問題，用不同的方式提問，效果也會(huì)不一樣。比如“先生，您要喝咖啡嗎？”你可能得到否

48、定的答案。換一種方式提問“先生，您要喝咖啡還是果汁？”，你的客戶會(huì)從中選擇一樣。電話提問更要注意提問方式和技巧。表3-16電話提問技巧表開放式提問所謂開放式提問，就是問題提得比較概括、抽象，范圍限制不很嚴(yán)格，給對(duì)方以充分的自由發(fā)揮的余地。開放式問句可以引發(fā)客戶思索，進(jìn)一步了解客戶的狀況，順利發(fā)掘?yàn)榇俪射N售所需要的信息，讓你巧妙地引導(dǎo)并主控整個(gè)對(duì)話的過程。開放式問句經(jīng)常用到的字眼有：何時(shí)、何地、什么、誰、為何、如何等。封閉式提問封閉式就是問題提得比較具體、單純，范圍限制得很嚴(yán)格，給對(duì)方自由發(fā)揮的余地很小，對(duì)方一般要作較為直接的回答。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)

49、”、“多久”等疑問詞之間。約束性提問約束性問句就是要讓客戶對(duì)你的問題持肯定態(tài)度，不斷地說“是的”“對(duì)”如果你做到了，那么成交就是必然的了。選擇性提問不要留給客戶有說“不”的機(jī)會(huì)，用選擇性問句讓客戶決定，無論客戶選擇哪個(gè)都在你的掌握之中。如：你是要臺(tái)式電腦，還是買筆記本電腦？情境創(chuàng)造法提問為客戶設(shè)計(jì)擁有產(chǎn)品后的買好景象，幫助他們想象產(chǎn)品將為他們帶來的快樂和好處。反問法如果你不能回答客戶提出的問題，可以反過來問客戶，讓客戶說出他對(duì)這個(gè)問題的看法，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。另外，在提問時(shí)還需掌握一些小技巧。有些時(shí)候這些小技巧將會(huì)起到很大的作用。前奏。前奏就是提問題之前

50、，告訴客戶回答你的問題對(duì)他是有益的。這特別適合于那些客戶不愿回答或者比較敏感的問題。比如你想問客戶的預(yù)算，可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最合適的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)？”這樣客戶才可能告訴你他的預(yù)算。同一時(shí)間只問一個(gè)問題。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。提問題的水平直接決定了一個(gè)電話銷售員的銷售能力，通過提問掌握客戶的需求信息，才能對(duì)癥下藥。掌握提問的技巧和策略將有助于你更好的實(shí)施銷售。第六節(jié) 了解客戶的性格，以客戶歡迎的方式溝通所謂“物以類聚，人以群分”。趣味相

51、投的人往往容易溝通，對(duì)于銷售人員同樣如此。銷售人員要與形形色色的人打交道，當(dāng)然也就不可能與每個(gè)人的性格都相同。但是，我們可以去適應(yīng)客戶的性格，以客戶喜歡的方式與其交流。為什么要適應(yīng)客戶的性格？客戶往往喜歡與那些行為方式與自己相近的人打交道。銷售人員要在電話中適應(yīng)客戶的性格，給客戶你跟他是同一類人的感覺，這對(duì)銷售是非常有利的。研究表明：那些適應(yīng)不同客戶的溝通風(fēng)格的銷售人員的業(yè)績，要比那些不能做到這一點(diǎn)的銷售人員的業(yè)績好很多。沒有兩個(gè)人的性格是完全相同的，但是很多人的性格是相似的。對(duì)于人的性格有各種分法，有人將性格分為領(lǐng)導(dǎo)型、分析型、影響型、關(guān)系型，有人分為鸚鵡型、孔雀型、鴿子型、老鷹型。雖然名稱

52、不同，其實(shí)大同小異。在此我們將人的性格可以分為以下四種。權(quán)威型的客戶。做事爽快、決策果斷，但不善于與人打交道。這種人時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間和人閑聊，討厭浪費(fèi)時(shí)間。銷售人員在打電話時(shí)，要特別注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，不要講一些跟推銷無關(guān)的話。談完正事，馬上結(jié)束電話。給客戶以注重效率的感覺。權(quán)威型的客戶在電話中講話往往很快，音量較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。銷售人員也要保持較快的說話速度，不要細(xì)聲細(xì)語。但是，語速要保證能夠讓人聽懂，音量不要蓋過對(duì)方。這種人最大的特點(diǎn)是很有權(quán)威，喜歡領(lǐng)導(dǎo)人。所以與他們打交道，你盡量做個(gè)聽眾，給他充分的尊重。以請(qǐng)教的口氣與他交談，千萬不要用命令

53、的語氣與他們溝通。這種人比較直率，不喜歡繞彎子，他可能會(huì)直接問：“找我什么事？”所以銷售人員最好能夠在開場(chǎng)時(shí)，就告訴他你的目的，你要推銷什么東西給他。比如，你可以以這樣的話作為開場(chǎng)白“王總，我今天打電話給您的主要目的是想向您介紹一種最新的軟件?！绷硗?，你還要做好充分的準(zhǔn)備，包括對(duì)你推銷的產(chǎn)品，你所在的行業(yè)。不要被你的客戶提問的問題難倒，否則，你將無法吸引他。這種客戶關(guān)心的是你的產(chǎn)品能否給他帶來利益，所以你要給他足夠多的理由，讓他相信你的的產(chǎn)品。權(quán)威型的客戶作是比較果斷，所以，銷售人員要隨時(shí)做好成交的準(zhǔn)備，不要理會(huì)他們是如何做出決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。熱情型客戶。這種客戶也屬于做事爽

54、快、決策果斷的人。與權(quán)威型的客戶不同，他們非常善于交際，也喜歡與不同的人交往，比較健談，看重關(guān)系。給人的印象是平易近人、樸實(shí)、容易交往。對(duì)于這種客戶，銷售人員要在電話中傳達(dá)給他們這樣的信息：你同樣是熱情、健談的人。這種客戶在電話中的講話也比較快，音量也較大，但是講話富有彈性，抑揚(yáng)頓挫。給人熱情、友好的感覺。銷售人員在電話中可以用充滿激情的語氣說：“王總，太謝謝您了，我就知道您會(huì)幫我這個(gè)忙的?！边@種客戶樂于助人，他們也喜歡主動(dòng)地對(duì)銷售活動(dòng)提出自己的看法，會(huì)主動(dòng)地告訴銷售人員：“這件事，你還是找銷售部王經(jīng)理談吧，他主要負(fù)責(zé)這方面的工作，我告訴你他的電話?！睙崆樾偷目蛻粝矚g被人看重，喜歡被人認(rèn)可，所

55、以對(duì)于他人拜托的事，總是非常放在心上。對(duì)他們而言，得到別人的喜歡是很重要的。在與他們交談時(shí)，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語，比如：“王總，這對(duì)您來說是輕而易舉的事。不是嗎？”對(duì)于熱情型客戶最主要的是要給他以他為中心的感覺。讓他感覺到你的注意力完全放在他身上，顯示出你對(duì)他的看重。溫和型的客戶。這種人友好、安靜，做事不急不躁。他們不會(huì)主動(dòng)對(duì)銷售人員提出看法，對(duì)于銷售人員提出的問題，反應(yīng)也不是很快，回答問題不慌不忙。他們做事以穩(wěn)妥為重，不喜歡冒險(xiǎn)。所以要想說服這種客戶，需要不斷地引導(dǎo)。這種性格的客戶在電話中講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但是不大。同這種人通電話，銷售人員要顯得鎮(zhèn)靜，不可著急，

56、講話速度要慢，音量不要高，顯示出自己的平易近人和友好。由于溫和型的客戶行事速度較慢，銷售人員不要抱著求快的心態(tài)，不要在電話中顯得太熱情，以免引起對(duì)方的懷疑。而是尋找雙方共同的興趣、愛好，與對(duì)方多溝通，慢慢地與對(duì)方建立信任關(guān)系。不要強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情，這樣會(huì)引起他們的反感。冷漠型客戶。這種客戶很難讓人看懂，他們一般不會(huì)向人表示友好，平時(shí)不愛講話，做事動(dòng)作緩慢。給人的感覺是孤僻。冷漠型的客戶，在電話中講話不快，音量不大，音調(diào)變化不大。銷售人員在與其通話時(shí)，要適應(yīng)他們的講話方式，不可表現(xiàn)得過于熱情。這種人做事一絲不茍，不喜歡冒險(xiǎn)，所以向他們推銷東西往往是最難的。最好的方法是能夠給他們提供大

57、量的數(shù)據(jù)、事實(shí)，以供他們判斷。而且，提供的資料越詳細(xì)越好，并應(yīng)當(dāng)經(jīng)常問他：“您還需要哪方面的資料？”那么，如何辨別客戶到底是那種類型的人呢？電話溝通最主要的是靠語言，銷售人員要善于從語言中來分辨客戶的性格。一般情況下，那些說話速度快、說話聲音大的人屬于權(quán)威性和熱情型的人，相反則屬于溫和型和冷漠型。當(dāng)然，也不能一概而論，有時(shí)，可能客戶正值心情不好、工作不順的時(shí)候，就可能表現(xiàn)出與性格不同的情緒。因此，銷售人員要根據(jù)多方面的信號(hào)來判斷。了解客戶的性格、識(shí)別客戶的性格的最終目的是能夠適應(yīng)客戶的性格。又如何來適應(yīng)客戶的性格呢？盡可能地匹配客戶的性格，然后再影響他。比如說，如果客戶的聲音很大，銷售人員也要相應(yīng)提高自己的音量；如果客戶講話的速度很快，銷售人員也要