智慧小區(qū)的用戶(hù)和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

1、制作人：煎蛋哥電話(huà)信：jinpinghe寫(xiě)在前言 用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)工作中最基礎(chǔ)的也是最重要的一環(huán)，所以在智慧小區(qū)發(fā)展的整個(gè)過(guò)程中必須遵循用戶(hù)為中心這一基本原則，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)推廣都應(yīng)圍繞用戶(hù)進(jìn)行展開(kāi)。 希望以此達(dá)到，前期用戶(hù)活躍度及用戶(hù)粘性，后期達(dá)到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的目的。 用戶(hù)運(yùn)營(yíng)必須以用戶(hù)為中心運(yùn)營(yíng)人員是漁夫，而不是釣魚(yú)者運(yùn)營(yíng)人員有極強(qiáng)的用戶(hù)觀(guān)念擺正自己的位置，把用戶(hù)當(dāng)成合作者運(yùn)營(yíng)人員是規(guī)則的制定者，需要樹(shù)立對(duì)全局把控性。O2O社區(qū)要形成一定的文化，文化來(lái)自用戶(hù)。但最好的用戶(hù)永遠(yuǎn)不是等來(lái)的，而是培養(yǎng)出來(lái)的！用戶(hù)運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)項(xiàng)目項(xiàng)目考核指標(biāo)考核指標(biāo)用戶(hù)活躍度、留存率使用指標(biāo)訪(fǎng)

2、問(wèn)深度、使用次數(shù)、使用時(shí)間、到達(dá)率銷(xiāo)售指標(biāo)轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率、客單價(jià)商品指標(biāo)熱銷(xiāo)品、商品購(gòu)買(mǎi)頻次、利潤(rùn)率目錄1234用戶(hù)分析用戶(hù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)01用戶(hù)分析Part One一、用戶(hù)分析已有用戶(hù)兄弟數(shù)據(jù)競(jìng)品數(shù)據(jù)用戶(hù)定位權(quán)威數(shù)據(jù)平臺(tái)已注冊(cè)社區(qū)用戶(hù)已購(gòu)硬件用戶(hù)以長(zhǎng)虹社區(qū)的10多萬(wàn)用戶(hù)作為參考數(shù)據(jù)（）艾瑞數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)指數(shù)等海爾U-HOME數(shù)據(jù)人群畫(huà)像全體用戶(hù)：年齡層、消費(fèi)習(xí)慣、興趣點(diǎn)、上網(wǎng)習(xí)慣已有用戶(hù)：用戶(hù)總數(shù)、活躍用戶(hù)數(shù)、活躍用戶(hù)數(shù)隸屬階層。一、用戶(hù)分析互聯(lián)網(wǎng)(baidu)中對(duì)于智能家居類(lèi)別人群的分析（不包含小區(qū)業(yè)主的剛需用戶(hù)不包含小區(qū)業(yè)主的剛需用戶(hù)）年齡段：年齡段：28-39上網(wǎng)時(shí)間：上網(wǎng)時(shí)間：7

3、：30-9:00；13:00-14:00；15:30-19:00：20:00-24:00社交時(shí)間：社交時(shí)間：19:00-24:00需求點(diǎn)：需求點(diǎn)：1、科技需求2、社交需求3、購(gòu)物娛樂(lè)需求一、用戶(hù)分析智慧小區(qū)-點(diǎn)點(diǎn)幫分析APP主頁(yè)面以小區(qū)物業(yè)系統(tǒng)為主。對(duì)于社交類(lèi)應(yīng)用是否只針對(duì)加盟小區(qū)的業(yè)主？對(duì)于購(gòu)物商業(yè)圈任然是相同問(wèn)題，是否只針對(duì)加盟小區(qū)？如將應(yīng)用定義為社區(qū)社交類(lèi)APP而應(yīng)將其功能性弱化重點(diǎn)突出社交性對(duì)于一個(gè)社交類(lèi)APP應(yīng)該更加的開(kāi)明！用戶(hù)而言采用線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)，只為方便，所有全需自提是否解決了用戶(hù)惰性問(wèn)題？一、用戶(hù)分析智慧小區(qū)-點(diǎn)點(diǎn)幫分析綜述：針對(duì)目前產(chǎn)品分析而已，除開(kāi)小區(qū)門(mén)禁和物業(yè)管理這兩項(xiàng)業(yè)主剛

4、需外，沒(méi)有一個(gè)讓其他用戶(hù)安裝和使用的理由。沒(méi)有一個(gè)讓其他用戶(hù)安裝和使用的理由。所以，在后面的產(chǎn)品優(yōu)化和改進(jìn)均應(yīng)該圍繞在后續(xù)建立在強(qiáng)大用戶(hù)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)和行為分析上進(jìn)行。02用戶(hù)運(yùn)營(yíng)Part Two優(yōu)質(zhì)、忠實(shí)、鉆石用戶(hù)核心用戶(hù)潛力用戶(hù)普通用戶(hù)用戶(hù)培養(yǎng)深層挖掘價(jià)值用戶(hù)管理維系，提升用戶(hù)維護(hù)轉(zhuǎn)化，留存用戶(hù)挖掘二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)構(gòu)建用戶(hù)模型構(gòu)建用戶(hù)模型首先分析長(zhǎng)虹社區(qū)的現(xiàn)有人群的屬性和特點(diǎn)，建立用戶(hù)的分級(jí)結(jié)構(gòu)，再將每個(gè)層級(jí)的每個(gè)點(diǎn)分別找到不同的突破點(diǎn)，找到相同和不同的運(yùn)營(yíng)策略和解決辦法，同時(shí)遵循二八原則。優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的分類(lèi) 超級(jí)核心用戶(hù)用戶(hù)里的“靈魂”，對(duì)社區(qū)、產(chǎn)品有超強(qiáng)的忠誠(chéng)度，對(duì)產(chǎn)品和社區(qū)能夠出建設(shè)性的意見(jiàn)。 優(yōu)

5、質(zhì)用戶(hù)標(biāo)桿型用戶(hù)：對(duì)于產(chǎn)品使用度能夠達(dá)到每天使用，并且留存度高。剛需用戶(hù)：例如門(mén)禁和物業(yè)管理優(yōu)秀吐槽用戶(hù)：雖然經(jīng)常使用產(chǎn)品，但是對(duì)于產(chǎn)品總能有吐不完的槽點(diǎn)，但吐槽點(diǎn)都是為了讓產(chǎn)品做得更好問(wèn)題用戶(hù)/“負(fù)面”用戶(hù)：形象不夠正面，對(duì)社區(qū)有一定影響，但用規(guī)則圈不住的用戶(hù)二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的基本策略和手段 個(gè)人用戶(hù)1、解決用戶(hù)需面臨的問(wèn)題2、定期維護(hù)3、核心用戶(hù)資料庫(kù)4、重點(diǎn)攻關(guān)（遍地撒網(wǎng)，重點(diǎn)培養(yǎng)）5、線(xiàn)下推廣6、小恩小惠，做到用戶(hù)“有利可圖”7、威逼利誘（對(duì)外部分用戶(hù)）8、關(guān)于如何拉用戶(hù)？ 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)1、制定規(guī)則（必須要做的工作，考核、賞罰、活躍、資料報(bào)備、溝通機(jī)制等）2、建立用戶(hù)模型3、分類(lèi)別重點(diǎn)

6、運(yùn)營(yíng)4、O2O線(xiàn)下推廣不可或缺5、保證新陳代謝6、建立團(tuán)隊(duì)PK機(jī)制和用戶(hù)PK機(jī)制原則：站內(nèi)培養(yǎng)，站外拉人，將用戶(hù)作為傳播媒介二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)開(kāi)源節(jié)流促活躍如何提高用戶(hù)注冊(cè)量如何留住注冊(cè)用戶(hù)如何讓用戶(hù)保持活躍用戶(hù)運(yùn)營(yíng)三部曲用戶(hù)運(yùn)營(yíng)三部曲二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)如何提高用戶(hù)注冊(cè)量如何提高用戶(hù)注冊(cè)量-渠道ABC原有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化（）此上用戶(hù)精準(zhǔn)，并使我們的潛在客戶(hù)。本身的業(yè)務(wù)渠道開(kāi)展。站外推廣及地推活動(dòng)。從用戶(hù)體驗(yàn)的角度可使用以下進(jìn)行綁定注冊(cè)二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)如何提高用戶(hù)注冊(cè)量如何提高用戶(hù)注冊(cè)量-方式樹(shù)立產(chǎn)品威信利益驅(qū)使強(qiáng)迫剛需威利逼利用長(zhǎng)虹品牌背書(shū)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)樹(shù)立強(qiáng)大品牌威信，并且在產(chǎn)品體系中需要有紅臉、白臉之分誘

7、惑分享誘利用用戶(hù)剛需強(qiáng)迫用戶(hù)使用，例如門(mén)禁系統(tǒng)、物業(yè)管理繳費(fèi)系統(tǒng).利用產(chǎn)品的商業(yè)板塊，給予用戶(hù)強(qiáng)烈的利益促使他使用安裝，因?yàn)槿诵跃褪恰拔ɡ菆D”可利用產(chǎn)品“有利可圖”+“好玩”誘導(dǎo)用戶(hù)在自己的朋友圈進(jìn)行擴(kuò)散傳播。用戶(hù)來(lái)社區(qū)的目的1、喜歡這個(gè)社區(qū)/某個(gè)產(chǎn)品2、榮譽(yù)感（點(diǎn)擊/回復(fù)、勛章等）3、歸屬感（找朋友、靠山）4、解決問(wèn)題（求助、投訴）5、特殊目的6、 1、明白我們點(diǎn)點(diǎn)幫的核心服務(wù)是什么？ -重要功能優(yōu)先展示，其他次要2、如何引導(dǎo)用戶(hù)注冊(cè)？ -通過(guò)真實(shí)數(shù)據(jù)，優(yōu)化引導(dǎo)流程。3、用戶(hù)能夠得到什么？ -核心產(chǎn)品、核心價(jià)值體現(xiàn)我們?cè)趺醋?？二、用?hù)運(yùn)營(yíng)如何提高用戶(hù)注冊(cè)量如何提高用戶(hù)注冊(cè)量-如何提注冊(cè)高轉(zhuǎn)

8、化率二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)如何提高用戶(hù)注冊(cè)量如何提高用戶(hù)注冊(cè)量-如何提注冊(cè)高轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率平衡注冊(cè)引導(dǎo)1、突出產(chǎn)品：點(diǎn)點(diǎn)幫社區(qū)生活及服務(wù)的整體解決方案。2、用出產(chǎn)品去滿(mǎn)足用戶(hù)的：科技、社交、生活服務(wù)需求1、每多一步的注冊(cè)引導(dǎo)將下降10%的注冊(cè)率。2、但沒(méi)有注冊(cè)引導(dǎo)，用戶(hù)的流失率可達(dá)到90%以上。 解決：最多不超過(guò)3步的注冊(cè)引導(dǎo)。1、最大限度的展示我們的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，前期應(yīng)該是智能硬件社交，后期應(yīng)該是商業(yè)社交。2、次要功能以后介紹和展示。3、通過(guò)長(zhǎng)虹社區(qū)已有真實(shí)用戶(hù)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化注冊(cè)引導(dǎo)010203二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)如何留住用戶(hù)如何留住用戶(hù)-定義用戶(hù)類(lèi)型流失用戶(hù)的定義1、什么叫流失用戶(hù)？根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)中 SNS類(lèi)，一

9、個(gè)月不使用的用戶(hù)。 電商類(lèi)，6個(gè)月不使用的用戶(hù)。 2、什么樣的用戶(hù)存在流失趨勢(shì)？（艾瑞數(shù)據(jù)） 在一個(gè)平臺(tái)中數(shù)據(jù)取樣，當(dāng)達(dá)到5周時(shí)，用戶(hù)的使用數(shù)據(jù)就開(kāi)始下降。故后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控及在時(shí)間節(jié)點(diǎn)的用戶(hù)召回活動(dòng)顯得尤為的重要二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)如何留住用戶(hù)如何留住用戶(hù)-關(guān)鍵指標(biāo)分析相同屬性特征地域特征類(lèi)似行為特征年齡層級(jí)集中注冊(cè)的渠道01男女比例0204050603關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)是產(chǎn)品，還是廣告注冊(cè)、還是轉(zhuǎn)介紹，活動(dòng)注冊(cè)例如目前而言長(zhǎng)虹社區(qū)中的男女 比例是怎樣的綿陽(yáng)本地為多數(shù)？還是全國(guó)均衡分布。以80、90年輕人為主？還是60、70中年人為主。在社區(qū)中流失的人群和保留的人群分別關(guān)注什么共同的板塊留存的用戶(hù)或者流失

10、的是否有相同的背景或者相同的消費(fèi)習(xí)慣等二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)如何留住用戶(hù)如何留住用戶(hù)-對(duì)于同層級(jí)用戶(hù)需要分類(lèi)處理之前有對(duì)用戶(hù)進(jìn)行了四級(jí)分類(lèi)：分別為普通、潛力、核心、優(yōu)質(zhì)等四級(jí)別用戶(hù)，但是對(duì)于每一層級(jí)用戶(hù)又需要進(jìn)行深層的分析，找準(zhǔn)不同點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。1、針對(duì)用戶(hù)的關(guān)鍵性指標(biāo)可以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有效管理實(shí)行、針對(duì)用戶(hù)的關(guān)鍵性指標(biāo)可以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有效管理實(shí)行分類(lèi)預(yù)警。分類(lèi)預(yù)警。 -提前預(yù)設(shè)留存方案，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)新客戶(hù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老客戶(hù)2、用戶(hù)特征進(jìn)行召回或者留存，按照之前的客戶(hù)關(guān)鍵指標(biāo)。、用戶(hù)特征進(jìn)行召回或者留存，按照之前的客戶(hù)關(guān)鍵指標(biāo)。 例如：針對(duì)有對(duì)購(gòu)物優(yōu)惠感興趣的用戶(hù)可實(shí)行折扣優(yōu)惠?；蛘呙咳蘸灥筋I(lǐng)獎(jiǎng)等活動(dòng) 對(duì)科技智能感

11、興趣的可設(shè)定科技板塊進(jìn)行新硬件測(cè)評(píng)等內(nèi)容。 針對(duì)社交達(dá)人，可開(kāi)通社區(qū)幫幫圈等等二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)如何留住用戶(hù)如何留住用戶(hù)-對(duì)流失用戶(hù)的召回召回手段成本最低，發(fā)送量大、流失率高，打開(kāi)率底，并且主要采取的是PC電腦端為主。郵件成本高、易被屏蔽，并且容易導(dǎo)致用戶(hù)投訴短信確定是否被允許推送、用戶(hù)體驗(yàn)需注意，成功率較高信息、活動(dòng)推送建議使用：建議使用：并用微信、APP同時(shí)進(jìn)行。但是內(nèi)容需注重用戶(hù)體驗(yàn)，并要讓用戶(hù)有利可圖。二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)如何留住用戶(hù)如何留住用戶(hù)-對(duì)流失用戶(hù)的召回系統(tǒng)對(duì)每位業(yè)主的物業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接，做到業(yè)主信息自己能夠?qū)崟r(shí)了解。并進(jìn)行預(yù)警提醒。從用戶(hù)需求：便捷、實(shí)惠、安全。從折扣優(yōu)惠：折扣力度，是否

12、剛需？用戶(hù)需求：交友，被圍觀(guān)心理內(nèi)容：社區(qū)幫扶、智能硬件曬照片等等用戶(hù)需求：科技了解，最新硬件發(fā)展等內(nèi)容：熱點(diǎn)，新品評(píng)測(cè)，產(chǎn)品BUG提交物業(yè)管理類(lèi)商業(yè)購(gòu)物SNS社交科技資訊二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)如何留住用戶(hù)如何留住用戶(hù)-對(duì)流失用戶(hù)的召回的注意事項(xiàng)，以提升召回效果。1、保證到達(dá)率 不論是郵件還是推送信息，一定要符合規(guī)范，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)。 提升召回效果2、保證打開(kāi)率 標(biāo)題是否能夠吸引用戶(hù)眼球。 同時(shí)在微信和APP中要注意標(biāo)題的展示效果 標(biāo)題的前6-10個(gè)字非常重要 3、提升回歸率 核心產(chǎn)品分析是否能夠打動(dòng)用戶(hù) 活動(dòng)內(nèi)容是否滿(mǎn)足用戶(hù)需求 能否做到用戶(hù)“有利可圖” 二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)召回引導(dǎo)-提升用戶(hù)活躍度在提升用戶(hù)活躍度中一定要重視用戶(hù)在此運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的重要作用。03數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)Part Three三、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)夢(mèng)想社區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)用戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用戶(hù)大數(shù)據(jù)當(dāng)用戶(hù)數(shù)量達(dá)到百萬(wàn)級(jí)以上時(shí)，數(shù)據(jù)價(jià)值將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其前期的產(chǎn)品價(jià)值。對(duì)于后續(xù)中利用大數(shù)據(jù)可以構(gòu)建真正意義上的智慧城市。試想：通過(guò)智能冰箱數(shù)據(jù)收集，可以發(fā)現(xiàn)你家某一項(xiàng)食材缺少了，商家主動(dòng)送貨上門(mén)。這樣的一個(gè)感知度