行政前臺培訓(xùn)資料

1、菲爾茲教育行政前臺接待禮儀培訓(xùn)資料目 錄1.序言··············································

2、················································42.儀容禮儀·

3、;··················································

4、;·····································52.1基本坐姿···········

5、83;·················································

6、83;··················52.2基本站姿······························&

7、#183;·················································5

8、2.3基本走姿·················································

9、;·······························62.4基本蹲姿·················

10、83;·················································

11、83;············62.5體態(tài)語····································&#

12、183;··············································72.5.1目光··

13、··················································

14、···························72.5.2手勢運用·····················&#

15、183;·················································&#

16、183;·82.5.3握手···············································

17、································82.5.4鞠躬················

18、3;·················································

19、3;············93.語言藝術(shù)····································

20、83;·················································

21、83;··103.1敬語··············································&#

22、183;········································103.2文明用語········

23、;··················································

24、;·······················103.3服務(wù)工作中的基本用語························&#

25、183;·····································103.4如何化職業(yè)妝··········

26、83;·················································

27、83;··············104.電話禮儀··································&

28、#183;·················································&

29、#183;·····124.1目的···········································

30、·············································124.2左手持聽筒右手拿筆··

31、3;·················································

32、3;·············124.3電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話·································

33、83;················124.4注意聲音和表情·······························

34、83;········································124.5保持正確姿勢·······

35、3;·················································

36、3;··················124.6確定來電身份姓氏·····························

37、83;········································124.7聽清楚來電的目的·······&#

38、183;·················································&#

39、183;············134.8復(fù)誦來電要點···································

40、83;·········································134.9道謝·······&#

41、183;·················································&#

42、183;································134.10讓對方先收線···············&#

43、183;·················································&#

44、183;··········134.11電話應(yīng)對的基本禮儀·····································

45、;·····························134.12電話記錄和備忘的禮儀··················&

46、#183;············································144.13電話轉(zhuǎn)接流程···&

47、#183;·················································&

48、#183;······················145.接待禮儀··························

49、;··················································

50、;················165.1迎接禮儀································&#

51、183;·················································&#

52、183;165.2接待禮儀················································

53、;···································165.2.1接待客人要注意············

54、83;·················································

55、83;··165.2.2誠心誠意的奉茶·············································&

56、#183;···················185.2.2不速之客的接待····························

57、;·····································185.3接待公司內(nèi)部員工規(guī)范··········&#

58、183;·················································&#

59、183;····185.3.1離座和外出···········································&#

60、183;····························185.3.2嚴守工作時間···················&

61、#183;·················································1

62、85.3.3閑談及交談················································&

63、#183;·······················185.3.4教師相關(guān)························&#

64、183;·················································&#

65、183;181.序 言企業(yè)前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀主要包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀、來訪者接待禮儀、辦公室接待禮儀。前臺人員還需要了解公司的企業(yè)文化以及公司的日常事物的常識。在工作之外的時間努力提升自我的綜合素質(zhì)，對于其他崗位而言，前臺是一個工作量少較為輕松的崗位，但對于公司而言，它是一個非常重要的崗位，他的重要性體現(xiàn)在它是公司的第一張名片，前臺人員的精神面貌、綜合素質(zhì)直接參及了來訪者對于公司的第一印象。日常事務(wù)中要遵循精、細、準的原則，精心準備，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格按照辦公室

66、的各項規(guī)章制度辦事。前臺的工作內(nèi)容細但是很重要，把每一件事情都做到最好，前臺的性質(zhì)是“當(dāng)你把事情做好的時候，事物就會連接的很順暢，但是一旦有所疏忽，便會馬上有破綻”所以前臺的事情一般都是要馬上做，按時、高效率的完成。菲爾茲教育 人事行政部2011年12月12日2.儀容禮儀總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于及人交往，給來訪客人以良

67、好的印象。2.1基本坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 4、立腰、挺胸、上體自然挺直。 5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 7、起立時，右腳向后收半步而后起立。 8、談話時，可以側(cè)坐，此時上體及腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。坐姿如果不正確，除了看起來沒精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)。最終影響身體健康。正確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端

68、正。2.2基本站姿正確的站姿是：沿中心線(從頭部中心延伸經(jīng)過頸、肩、臀、膝及腳底)平衡分身體重量于雙腳，達到體重及姿態(tài)的平衡。此外，還應(yīng)抬頭，下巴及地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹內(nèi)收。美的站姿能體現(xiàn)一個人積極樂觀的健康精神，還能預(yù)防疲勞發(fā)生和身體變形。不正確的站姿包括：僵直，胸部過分凸起；彎腰駝背，軀體肌肉緊張度不夠；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，脊柱后凸、背部下凹及垂肩，脊柱側(cè)凸。2.3基本走姿正確的走姿應(yīng)從容、平穩(wěn)、直線。為此，良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，

69、步履自然，要有節(jié)奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。2.4基本蹲姿蹲是由站立的姿勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高度下降的姿勢。蹲姿其實只是人們在比較特殊的情況下所采用的一種暫時性的體態(tài)。雖然是暫時性的體態(tài)，也是有講究的。一、高低式蹲姿下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。二、交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性

70、，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。三、半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多于行進之中臨時采用?；咎卣魇巧眢w半立半蹲，其要求是：在下蹲時，上身稍許彎下，但不宜及下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部向下而不是撅起；雙膝略為彎曲，其角度可根據(jù)需要可大可小，但一般均應(yīng)為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上。四、半跪式蹲姿半跪式蹲姿又叫單跪式蹲姿。它是一種非正式蹲姿，多用于下蹲時間較長，或為了用

71、力方便之時。它的特征是雙腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改為一腿單膝著地，臀部坐在腳跟之上，而以其腳尖著地；另外一條腿則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面；雙膝應(yīng)同時向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。除上述內(nèi)容以外，女士還要注意：無論是采用哪種蹲姿，都要切記將雙腿靠緊，臀部向下，上身挺直，使重心下移；女士絕對不可以雙腿敞開而蹲，這種蹲姿叫“衛(wèi)生間姿勢”，是最不雅的動作；在公共場所下蹲，應(yīng)盡量避開他人的視線，盡可能避免后背或正面超人。站在所取物品旁邊，不要低頭、弓背，要膝蓋并攏，兩腿合力支撐身體，慢慢地把腰部低下去拿。2.5體態(tài)語2.5.1目光及人交往,是少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要

72、遵守以下規(guī)律。三角定律：根據(jù)交流對象及你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間及對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多及70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛

73、輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑?；疽I(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。2.5.2手勢運用通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。運用指引手勢時要注意傳達信息時，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說到他人時，一般應(yīng)掌心向上，手指并攏伸展開表示；說到自己時，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式：(1)橫擺式手勢在表示“請進”“請”時常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應(yīng)從

74、腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并及身體正面成45度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。(2)前擺式手勢如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再向前右方擺去。擺到距身體15cm，并不超過軀干的位置時停止，目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。(3)雙臂橫擺式手勢當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另

75、一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。(4)斜擺式手勢請客人落座時，手勢應(yīng)擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。(5)直臂式手勢需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。2.5.3握手握手時標準的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時標準化的手位應(yīng)該是：手掌及地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十

76、秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。2.5.4鞠躬我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。3.語言藝術(shù)3.1敬語：前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。3.2文明用語：問候招呼時：早上好、您好、晚安；感謝時：謝

77、謝、十分感謝；歉意時：對不起、請原諒；應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；送客時：再見、歡迎下次光臨。3.3服務(wù)工作中的基本用語迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；向客人道歉：實在對不起；賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；不能立即接待時：請稍等一下；對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。3.4如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用及膚

78、色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康及自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)

79、在人們面前。4.電話禮儀4.1目的：通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。4.2左手持聽筒右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在及客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到及客戶溝通的目的。4.3電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話4.4注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大

80、吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?.5保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。4.6確定來電身份姓氏4.7聽清楚來電的目的4.8復(fù)誦來電要點

81、電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。4.9道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都及客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。4.10讓對方先收線不管是任何行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話

82、即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。4.11電話應(yīng)對的基本禮儀聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；聽話認真，禮貌應(yīng)答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當(dāng)；認真記錄，復(fù)述重點；聽話認真，禮貌應(yīng)答；禮告結(jié)束，后掛輕放。4.12電話記錄和備忘的禮儀備好筆紙，隨時記錄；左手聽筒，右手執(zhí)筆；記錄要全，勿忘六問；做好準備，明確要點。4.13電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個外線電

83、話時，應(yīng)該遵循以下流程：使用以下語句：“您好，菲爾茲教育。”不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須問清緣由，迅速判斷，這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人事主管聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)人員那里。如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。如果相關(guān)人員正忙你必須回答：“對不起，*老師正忙，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“*老師還在忙，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：“對不起，*老師暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時