銷售管理制度_8617

1、.'鞍鋼亞盛特種材料有限責(zé)任公司制度編號(hào)： *營(yíng)銷管理制度目錄;.'第一部分總則1第二部分營(yíng)銷計(jì)劃管理制度1第三部分客戶信用管理制度3第四部分客戶檔案管理制度7第五部分營(yíng)銷定價(jià)管理制度9第六部分營(yíng)銷合同管理制度11第七部分營(yíng)銷發(fā)貨管理制度15第八部分應(yīng)收賬款管理制度16第九部分客戶服務(wù)管理制度20第十部分附則23;.'第一部分 總則第一條 為規(guī)范和引導(dǎo)鞍鋼亞盛特種材料有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱鞍鋼亞盛）員工的職責(zé)和行為，有效控制公司營(yíng)銷過(guò)程中的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法及相關(guān)法律法規(guī)，企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部控制配套指引，并結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本制度。第二

2、條本制度適用于公司營(yíng)銷計(jì)劃管理、客戶開(kāi)發(fā)和信用管理、營(yíng)銷定價(jià)管理、營(yíng)銷合同管理、發(fā)貨及應(yīng)收款管理、客戶服務(wù)管理等事項(xiàng)。第二部分營(yíng)銷計(jì)劃管理制度第一章?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃制定第一條公司營(yíng)銷部據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定年度營(yíng)銷計(jì)劃。第二條營(yíng)銷計(jì)劃制定流程每年年末，營(yíng)銷部根據(jù)上年的營(yíng)銷情況，制定下一年度的營(yíng)銷計(jì)劃。營(yíng)銷計(jì)劃制定過(guò)程按照以下的模式進(jìn)行：收集信息 SWOT分析設(shè)定目標(biāo)選擇策略制定計(jì)劃。1、收集信息可分為兩步：一方面要收集客觀信息，包括數(shù)據(jù)、新聞報(bào)道、業(yè)內(nèi)分析、實(shí)戰(zhàn)案例、公司、市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等；另一方面要對(duì)收集到的信息進(jìn)行主觀的思考 , 與相關(guān)人員討論座談 , 咨詢總結(jié)。2、SWO

3、T分析法這是常用的信息分析法。優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅分析。3、設(shè)定目標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)的制定需要符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：具體、可衡量、可達(dá)到、與總體目標(biāo)一致。4、制定策略一般要集中在以下幾個(gè)方面:·營(yíng)銷能力建設(shè) : 營(yíng)銷人員的整體水平和能力的搭建, 客戶的數(shù)量和質(zhì)量；·產(chǎn)品選擇 : 強(qiáng)勢(shì)規(guī)格的選擇，新產(chǎn)品的推廣；·價(jià)格策略 : 選定合適的價(jià)格體系 , 是否對(duì)價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格的控制等等；;.'·促銷策略 : 配合公司的促銷策略制定區(qū)域內(nèi)的促銷策略；·競(jìng)爭(zhēng)策略 : 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手段等等。5、制定計(jì)劃年度營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容

4、:·計(jì)劃綜述：簡(jiǎn)要概述營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容, 便于閱讀者使用；·組織現(xiàn)狀：包括公司目前的情況、所處市場(chǎng)環(huán)境 , 以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等等信息；·SWOT分析；·組織目標(biāo)：包括營(yíng)銷目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)。營(yíng)銷目標(biāo)包括營(yíng)銷量、市場(chǎng)占有率、分銷率（新產(chǎn)品）等；財(cái)務(wù)目標(biāo)包括費(fèi)用比率( 包括市場(chǎng)費(fèi)用、促銷費(fèi)用、人員費(fèi)用和營(yíng)銷行政等 ) 、現(xiàn)金流量等。所有的目標(biāo)要符合SMAC目標(biāo)設(shè)定要求；具體、可衡量、可達(dá)到、與總體目標(biāo)一致；·實(shí)施策略：提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；· 具體行動(dòng) 計(jì)劃 ：可 以參照STAR 模式 ，即 策略 (Strategy)、 時(shí)間 表(Ti

5、metable)、具體行動(dòng) (Action)和相關(guān)資源 (Resources) ；·計(jì)劃預(yù)算：提供實(shí)施該計(jì)劃所需的財(cái)務(wù)支持；·跟蹤和控制系統(tǒng)：制訂營(yíng)銷計(jì)劃最后一個(gè)需要考慮的問(wèn)題是，如何跟蹤和控制以上所有內(nèi)容。這需要建立相應(yīng)的營(yíng)銷信息系統(tǒng)，并定期回顧以確保該計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。第三條年度營(yíng)銷計(jì)劃的審批流程：年度營(yíng)銷計(jì)劃草案制定完成后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，通過(guò)后報(bào)董事長(zhǎng)審批，審批通過(guò)后形成年度營(yíng)銷計(jì)劃。年度營(yíng)銷計(jì)劃制定后需要同時(shí)報(bào) ( 采購(gòu)部，生產(chǎn)部，技術(shù)部， ) 財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門備案。營(yíng)銷計(jì)劃審批表見(jiàn)附件一第二章?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃調(diào)整第四條 市場(chǎng)突變是市

6、場(chǎng)實(shí)際運(yùn)行情況與預(yù)測(cè)情況有較大差距，營(yíng)銷部在做出深入分析后提出營(yíng)銷計(jì)劃調(diào)整建議，經(jīng)逐級(jí)批準(zhǔn)后按照新?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行。第五條 每年中旬，根據(jù)上半年的營(yíng)銷計(jì)劃的完成情況，對(duì)年度營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。第六條年度營(yíng)銷計(jì)劃的調(diào)整審批參見(jiàn)營(yíng)銷計(jì)劃制定流程。;.'年度營(yíng)銷計(jì)劃調(diào)整經(jīng)審批通過(guò)后需要同時(shí)報(bào)采購(gòu)部，生產(chǎn)部，技術(shù)部，財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門備案。第三章?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃分解第七條 營(yíng)銷部根據(jù)年度營(yíng)銷計(jì)劃，結(jié)合營(yíng)銷情況，將年度營(yíng)銷計(jì)劃分解到月，分解到人，形成月度營(yíng)銷計(jì)劃。第八條 月度營(yíng)銷計(jì)劃報(bào) ( 報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核， ) 報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行審批，通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批。第九條 月度營(yíng)銷計(jì)劃最終通過(guò)后報(bào)采購(gòu)部，生產(chǎn)部，技

7、術(shù)部 , 財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門進(jìn)行備案，并作為公司其它管理活動(dòng)計(jì)劃制定以及考核的依據(jù)。第十條 營(yíng)銷部定期對(duì)各產(chǎn)品的區(qū)域營(yíng)銷額、營(yíng)銷計(jì)劃與實(shí)際營(yíng)銷情況等進(jìn)行分析，結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)狀，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃，調(diào)整后的營(yíng)銷計(jì)劃履行相應(yīng)的審批程序。第十一條營(yíng)銷部長(zhǎng)根據(jù)各大區(qū)營(yíng)銷情況、回款、應(yīng)收款及資金占用，考核各區(qū)域及營(yíng)銷人員營(yíng)銷目標(biāo)完成情況，并報(bào)人力資源部作為考核依據(jù)。第三部分客戶信用管理制度第一章 授信措施與步驟第一條 營(yíng)銷部在對(duì)客戶授信時(shí)應(yīng)實(shí)施下列控制措施：1、營(yíng)銷部對(duì)客戶實(shí)施“授信總額控制”的辦法，在確定各客戶的授信額度時(shí)，應(yīng)當(dāng)以公司上年度經(jīng)審計(jì)的應(yīng)收賬款余額為基礎(chǔ)，確定本公司本年度可授信總額。2、營(yíng)銷部

8、應(yīng)當(dāng)根據(jù)劃定的客戶等級(jí)進(jìn)行授信。3、在簽訂的營(yíng)銷合同中應(yīng)當(dāng)注明客戶的信用額度、信用期限，但是執(zhí)行過(guò)程中，可根據(jù)對(duì)客戶的信用評(píng)估以及信用變更情況，及時(shí)調(diào)整信用額度和信用期間。第二條 授信流程營(yíng)銷部在對(duì)客戶授信時(shí)應(yīng)遵守以下步驟：1、客戶資信調(diào)查2、客戶等級(jí)評(píng)定3、根據(jù)評(píng)定的客戶等級(jí)確定其信用額度與信用期限;.'4、客戶授信的執(zhí)行與監(jiān)督5、客戶授信的評(píng)估與調(diào)整第二章 客戶資信調(diào)查第三條 客戶資信調(diào)查，是指營(yíng)銷部在開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)對(duì)客戶的資信以及信用狀況所做的全面、細(xì)致的調(diào)查。第四條 營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員在開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)客戶進(jìn)行資信調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要包括：1、客戶基本信息2、客戶的法定代表人

9、及主要聯(lián)系人3、客戶的財(cái)務(wù)狀況4、客戶的經(jīng)營(yíng)狀況5、客戶的辦公狀況6、其他需調(diào)查信息第五條 在進(jìn)行客戶資信調(diào)查過(guò)程中，需要獲取的客戶信用資料主要包括：(營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證)目前已經(jīng)三證合一、資質(zhì)證明文件、信用狀況（包括以往的信用記錄等）、相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)該客戶的信用評(píng)價(jià)等。第六條 營(yíng)銷部人員可通過(guò)下列途徑（包括但不限于）獲取客戶信用資料：1、向客戶尋求配合，獲取相關(guān)資料文件2、通過(guò)與客戶的接觸、談判、觀察、實(shí)地考察了解相關(guān)情況3、向當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、銀行、中介機(jī)構(gòu)等進(jìn)行查詢4、委托相關(guān)中介機(jī)構(gòu)調(diào)查5、其他方式查詢第七條 客戶資信的調(diào)查由營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，保證所收集到的信息及資

10、料是真實(shí)、可靠的，在調(diào)查、收集資料后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫客戶信用調(diào)查表，并在調(diào)查表后附所收集的信用資料，提報(bào)營(yíng)銷部部長(zhǎng)審核；審核后報(bào)信用管理小組評(píng)審，評(píng)審時(shí)匯總營(yíng)銷、財(cái)務(wù)部具有權(quán)限的人員，根據(jù)公司的實(shí)際情況，按照權(quán)限規(guī)定，對(duì)該客戶做出符合公司發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略的切實(shí)信用政策；信用管理小組對(duì)于其權(quán)限外的客戶提交總經(jīng)理進(jìn)行審批。營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照審批后的信用調(diào)查表與客戶洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同，不得向客戶承諾超載審批范圍的信用政策。;.'填表人應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶信用調(diào)查表所列內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)?？蛻粜庞谜{(diào)查表的審批流程參照RM CCM（營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理客戶信用管理）流程執(zhí)行?？蛻粜庞谜{(diào)查表見(jiàn)附件二第八條

11、營(yíng)銷部部長(zhǎng)以及信用管理小組對(duì)提報(bào)的客戶信用調(diào)查表和客戶資信資料進(jìn)行審核時(shí)，審核的內(nèi)容主要包括：1、信用資料之間是否相互矛盾2、本公司與該客戶以往是否有往來(lái)以及往來(lái)情況3、該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄4、其他需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)第三章客戶等級(jí)評(píng)定及確定信用政策第九條 所有與鞍鋼亞盛發(fā)生交易的客戶均需進(jìn)行客戶綜合等級(jí)評(píng)定。鞍鋼亞盛將其客戶分為 A、B、 C 三級(jí)進(jìn)行管理，相應(yīng)代表客戶綜合狀況的高、中、低三等。第十條 綜合等級(jí)評(píng)為 A 級(jí)的客戶應(yīng)同時(shí)符合下列條件：1、雙方業(yè)務(wù)合作超過(guò)兩年2、年?duì)I銷額達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)3、最近三年內(nèi)與我方合作中沒(méi)有發(fā)生不良欠款及其他違約行為4、守法經(jīng)營(yíng)、信守承諾、嚴(yán)格履約5、最近

12、三年的經(jīng)營(yíng)狀況及市場(chǎng)前景良好6、資金實(shí)力雄厚、償債能力強(qiáng)7、年度回款達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)第十一條 出現(xiàn)下列任一情況的客戶，應(yīng)評(píng)為信用C 級(jí)：1、過(guò)去一年內(nèi)與我公司合作曾發(fā)生過(guò)不良欠款或其他嚴(yán)重違約行為2、經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾3、出現(xiàn)不良債務(wù)糾紛或者嚴(yán)重的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移行為4、資金實(shí)力不足，償債能力較弱5、經(jīng)營(yíng)狀況不良、出現(xiàn)嚴(yán)重虧損，或者營(yíng)業(yè)額持續(xù)下降6、發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的違法經(jīng)營(yíng)行為7、出現(xiàn)國(guó)家機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)、整改情況8、有被查封、凍結(jié)銀行賬號(hào)危險(xiǎn)的;.'上述 第十條、第十一條 等級(jí)評(píng)定嚴(yán)格按照營(yíng)銷部客戶分類管理、客戶信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十二條 原則上營(yíng)銷部新開(kāi)發(fā)的客戶、關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)

13、列入A 級(jí)客戶管理，不符合A、C 等級(jí)評(píng)定條件的客戶應(yīng)評(píng)定為B 級(jí)。第十三條信用管理小組在評(píng)定客戶等級(jí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以客戶信用調(diào)查表和索取的客戶信用資料為基礎(chǔ)，對(duì)客戶的綜合等級(jí)進(jìn)行初步評(píng)估評(píng)定，對(duì)其權(quán)限范圍內(nèi)的直接確定等級(jí)，權(quán)限范圍外的報(bào)公司總經(jīng)理審批確定。第十四條 進(jìn)行客戶等級(jí)評(píng)定時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)審查評(píng)估下列事項(xiàng)：1、客戶信用資料的真實(shí)性2、客戶最近的資產(chǎn)負(fù)債以及經(jīng)營(yíng)狀況3、與我方合作的往來(lái)交易及回款情況4、其他重要事項(xiàng)第十五條 確定客戶等級(jí)后，應(yīng)當(dāng)按照鞍鋼亞盛客戶分類管理中的具體規(guī)定確定客戶的信用政策，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。第十六條 客戶授信結(jié)束后，客戶信用調(diào)查表以及索取的相關(guān)信用資料交營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤整理歸

14、檔，營(yíng)銷合同的復(fù)印件交公司財(cái)務(wù)部門留存?zhèn)浒福鳛樨?cái)務(wù)日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。第四章 客戶授信執(zhí)行與監(jiān)督第十七條 營(yíng)銷部門全體員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權(quán)批準(zhǔn)的授信范圍和額度分別 A、 B、 C 三類客戶進(jìn)行營(yíng)銷與管理，同時(shí)加大貨款回收力度，確保公司資產(chǎn)的安全。第十八條 公司財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)營(yíng)銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責(zé)，嚴(yán)格業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，發(fā)現(xiàn)越權(quán)審批或超信用額度情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第十九條 對(duì)于原賒銷欠款或鋪底資金額度超過(guò)所給予的客戶信用額度時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施，在較短的時(shí)間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。第二十條 對(duì)于原來(lái)已有賒銷欠款或鋪底資金而不享有信用額度的客戶，應(yīng)當(dāng)加大貨

15、款的摧收力度，確保欠款額或鋪底額只能減少不能增加，同時(shí)采取一定的資產(chǎn)保全措施，如要求對(duì)方提供擔(dān)保、不動(dòng)產(chǎn)抵押等。第二十一條 對(duì)于給予賒銷的客戶必須定期對(duì)賬、銷賬，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再進(jìn)行新的賒銷。第二十二條合同期內(nèi)的客戶賒銷或鋪底要做到期內(nèi)回收清零。;.'第二十三條 營(yíng)銷部門應(yīng)當(dāng)建立回款責(zé)任制，將貨款回收與責(zé)任人員的利益直接掛鉤，加大貨款摧收清償力度。第二十四條公司財(cái)務(wù)部門每季度必須監(jiān)查營(yíng)銷部門的授信與執(zhí)行情況。第五章客戶授信的檢查評(píng)估與調(diào)整第二十五條 信用管理小組必須定期（季、半年、年）對(duì)授信客戶進(jìn)行資信評(píng)估與調(diào)整，對(duì)授信客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)變動(dòng)情況及時(shí)調(diào)整授信，

16、確保授信的安全性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即采取措施。第二十六條 信用管理小組根據(jù)營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員、區(qū)域經(jīng)理的客戶走訪報(bào)告對(duì)客戶的總體情況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估的具體內(nèi)容依據(jù)客戶信用評(píng)估與建議表格，每項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真評(píng)價(jià)、討論，形成最終結(jié)論后，進(jìn)行會(huì)簽、存檔。第二十七條 會(huì)簽后的客戶信用評(píng)估與建議應(yīng)當(dāng)作為信用管理小組與財(cái)務(wù)部門的進(jìn)一步監(jiān)控依據(jù)?？蛻粜庞迷u(píng)估與建議見(jiàn)附件三第二十八條 公司客戶提出放寬信用額度或信用期間的要求時(shí)，營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)當(dāng)填寫并提交變更客戶信用申請(qǐng)表 ，由營(yíng)銷部部長(zhǎng)審核，信用管理小組按照權(quán)限要求評(píng)審后確定其權(quán)限內(nèi)信用政策；對(duì)其權(quán)限外的提交總經(jīng)理進(jìn)行審批確認(rèn)。變更客戶信用申請(qǐng)表見(jiàn)附件四第二

17、十九條 上述各種評(píng)審、變更資料以及形成的調(diào)查與評(píng)估表格應(yīng)當(dāng)作為建立客戶檔案的依據(jù)，由營(yíng)銷內(nèi)勤匯總整理，納入客戶檔案進(jìn)行管理。第四部分客戶檔案管理制度第一章檔案內(nèi)容、形式及分類第一條 客戶檔案應(yīng)當(dāng)包括的主要內(nèi)容：1、客戶基本信息：即公司所掌握的各客戶的基礎(chǔ)資料，這也是檔案管理中最基本、最原始、應(yīng)首先獲知的第一手資料。內(nèi)容主要包括：客戶的名稱、地址、電話、負(fù)責(zé)人、規(guī)模、成立時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍、所屬類別（代理商/ 終端客戶）、客戶簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)等。2、聯(lián)系人基本情況：即公司所掌握的客戶負(fù)責(zé)人的基本信息以及個(gè)人的興趣、愛(ài)好等。;.'3、客戶目標(biāo)市場(chǎng)及特點(diǎn)：主要包括客戶的細(xì)分市場(chǎng)、產(chǎn)品層次等。4、客

18、戶采購(gòu)情況：主要包括與本公司的合作情況、在中國(guó)以及全球的年采購(gòu)量等。5、客戶與本公司合作情況：即客戶與本公司的合作習(xí)慣，主要包括通常的交貨時(shí)間、樣品寄送要求、產(chǎn)品滿意度以及采用的信用政策等。6、客戶參展及來(lái)訪本公司的時(shí)間及規(guī)律：主要針對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)部分。7、客戶現(xiàn)在合作伙伴的公司資料：即本公司目前面臨的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。8、客戶需求分析：即本公司對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行分析、研究，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)拓展做好準(zhǔn)備。上述客戶檔案包括的主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)對(duì)照公司設(shè)計(jì)的客戶檔案所要求的內(nèi)容進(jìn)行填列，編制人應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)、認(rèn)真填寫，并按制度要求保管客戶檔案?？蛻魴n案見(jiàn)附件五第二條 根據(jù)本公司業(yè)務(wù)與管理需要，客戶檔案以文本

19、文件與電子檔案兩種形式保存保管。第三條 客戶檔案實(shí)行建檔分類管理。1、營(yíng)銷內(nèi)勤收集、整理客戶信用調(diào)查表、信用評(píng)估與建議 、變更信用申請(qǐng)表等相關(guān)資料后，與各客戶對(duì)應(yīng)，依據(jù)上述資料認(rèn)真填寫客戶檔案，并將其附在客戶檔案后，作為客戶檔案的管理依據(jù)。2、完善客戶檔案資料后，營(yíng)銷內(nèi)勤按照劃定的客戶等級(jí)將客戶檔案分類存放、管理，以便于營(yíng)銷部進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展、售后服務(wù)、貨款回收以及客戶評(píng)估。第二章客戶檔案的建立與維護(hù)第四條 建檔前期工作營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員尋找目標(biāo)客戶，根據(jù)公司戰(zhàn)略篩選符合公司要求的客戶，通過(guò)與客戶的溝通和了解，進(jìn)行了相應(yīng)的資質(zhì)審查后，依據(jù)獲取的客戶信用資料以及經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)的客戶信用調(diào)查表進(jìn)行公司

20、客戶檔案的整理、填寫。第五條 客戶檔案的建立1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員將取得的客戶資料及審批后的客戶信用調(diào)查表，包括客戶的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證以及取得的其他客戶信息等交營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤，由營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤進(jìn)行匯總整理。2、營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤根據(jù)業(yè)務(wù)人員提交的審批后調(diào)查表及客戶信用資料將相關(guān)信;.'用信息錄入電腦，記錄客戶信息，建立客戶電子檔案。3、營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤將記錄的電子檔案打印并與客戶對(duì)應(yīng)的資料與調(diào)查表裝訂整理成冊(cè)，依據(jù)客戶編號(hào)形成客戶檔案，便于日后的查詢與客戶管理。第六條 如果客戶信息及客戶資料發(fā)生變化，或者對(duì)客戶定期評(píng)估后需要調(diào)整客戶等級(jí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將信息告知內(nèi)勤，并提交相應(yīng)的客戶信

21、用評(píng)估與建議，內(nèi)勤依據(jù)業(yè)務(wù)人員提報(bào)的信息及表格對(duì)客戶檔案進(jìn)行相應(yīng)的變更與維護(hù)。第七條 營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，根據(jù)客戶的變化，對(duì)客戶檔案持續(xù)地加以調(diào)整、補(bǔ)充新資料、保持客戶檔案的動(dòng)態(tài)性。營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)信息傳遞到內(nèi)勤處，做好不同崗位間的溝通協(xié)調(diào)工作。第八條 對(duì)于與公司終止業(yè)務(wù)合作關(guān)系一年以上的客戶，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉該客戶的電子檔案，并對(duì)文本檔案進(jìn)行“已終止”標(biāo)識(shí)。第九條 營(yíng)銷部必須根據(jù)對(duì)客戶信用狀況的定期評(píng)估情況，及時(shí)更新客戶檔案資料，切實(shí)做到對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理。第三章 客戶檔案的保密第十條 根據(jù)公司檔案管理的相關(guān)規(guī)定，客戶檔案屬于公司的“絕密”文件。第十一條 公司業(yè)務(wù)人員以及保管客戶檔案的

22、內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守客戶檔案資料的機(jī)密，妥善保管。客戶檔案一經(jīng)建立，不得隨意刪除或銷毀，對(duì)已經(jīng)終止合作關(guān)系的客戶，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本規(guī)定第十條的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)與管理，如須刪除或銷毀須報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批同意。第十二條 客戶檔案的調(diào)閱1、營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤人員須熟悉客戶檔案情況，便于進(jìn)行查找及調(diào)閱；2、凡是調(diào)閱客戶檔案的人員，都應(yīng)當(dāng)按規(guī)定辦理調(diào)閱手續(xù)，須營(yíng)銷總監(jiān)審批同意后，到內(nèi)勤處進(jìn)行登記，方可調(diào)閱客戶檔案進(jìn)行查詢。3、營(yíng)銷部應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮客戶檔案作用，進(jìn)行檔案的分析，提高檔案管理的質(zhì)量和利用率，讓客戶檔案發(fā)揮更充分的作用。第五部分營(yíng)銷定價(jià)管理制度第一章 營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)格的制定;.'第一條 在基準(zhǔn)營(yíng)銷價(jià)格的確定過(guò)程中，主

23、要考慮以下影響營(yíng)銷價(jià)格的主要因素：1、公司的營(yíng)銷目標(biāo)：與營(yíng)銷價(jià)格有關(guān)的營(yíng)銷目標(biāo)主要包括維持公司的生存、爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化、保持和擴(kuò)大公司的市場(chǎng)占有率等。目標(biāo)決定了定價(jià)策略和定價(jià)技巧。2、產(chǎn)品成本：產(chǎn)品成本是營(yíng)銷價(jià)格的最低限度，產(chǎn)品價(jià)格必須能夠補(bǔ)償產(chǎn)品成本、促銷費(fèi)用、代理費(fèi)用等所有的支出，并補(bǔ)償公司為產(chǎn)品承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)所付出的代價(jià)。3、公司營(yíng)銷組合策略：定價(jià)策略必須與產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)、營(yíng)銷和促銷決策相匹配，形成一個(gè)協(xié)調(diào)的營(yíng)銷組合。4、市場(chǎng)需求：產(chǎn)品成本決定了產(chǎn)品價(jià)格的最低限度，市場(chǎng)需求決定了產(chǎn)品的最高價(jià)格。5、客戶的考慮：客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，一般都會(huì)在同類商品中從產(chǎn)品的性價(jià)比、產(chǎn)品包裝等多方面進(jìn)行比較，因此，公

24、司在定價(jià)時(shí)，應(yīng)該參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方的產(chǎn)品價(jià)格，以保證產(chǎn)品的營(yíng)銷。第二條 營(yíng)銷部每年 12 月初，根據(jù)市場(chǎng)狀況及對(duì)下一年度的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，營(yíng)銷部區(qū)域經(jīng)理擬定公司營(yíng)銷目標(biāo)價(jià)格表（含國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)格），報(bào)營(yíng)銷部部長(zhǎng)進(jìn)行匯總，分析生成下年公司營(yíng)銷目標(biāo)價(jià)格表草稿，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，財(cái)務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品的營(yíng)銷成本對(duì)目標(biāo)價(jià)格表進(jìn)行審核，審核通過(guò)后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后，報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，審批通過(guò)后形成公司營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)格表，并分別在財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部進(jìn)行備案。營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)審批表見(jiàn)附件六第二章 營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)格的調(diào)整第三條 年中，根據(jù)上半年的營(yíng)銷情況，以及影響價(jià)格變動(dòng)的主要因素，對(duì)營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。第四條營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)

25、格的調(diào)整的流程程序參見(jiàn)營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)格的制定。營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整后需要及時(shí)在營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門備案。第三章?tīng)I(yíng)銷定價(jià)第五條 營(yíng)銷價(jià)格的確定以基準(zhǔn)價(jià)格為參考。營(yíng)銷部根據(jù)營(yíng)銷基準(zhǔn)價(jià)格及有關(guān)價(jià)格政策，綜合考慮企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)、營(yíng)銷目標(biāo)、產(chǎn)品成本、市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;.'情況等多方面因素，提交營(yíng)銷定價(jià)。第六條 營(yíng)銷定價(jià)權(quán)限：副總有一定的浮動(dòng)權(quán)，超出浮動(dòng)權(quán)由總經(jīng)理簽批。國(guó)際價(jià)格按照人民幣價(jià)格換算。具體的營(yíng)銷權(quán)限參照價(jià)格表的規(guī)定，并需符合公司的權(quán)限制度。第四章?tīng)I(yíng)銷折扣和折讓及特殊產(chǎn)品定價(jià)第七條 在市場(chǎng)低迷等情況下，為降低公司產(chǎn)品庫(kù)存、減少資金占用、加速資金回收速度等，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可低于公司基準(zhǔn)價(jià)

26、格限價(jià)營(yíng)銷。第八條 營(yíng)銷折扣和折讓及特殊產(chǎn)品價(jià)格一般包括以下幾種情況：因質(zhì)量問(wèn)題降價(jià)、因交期延遲降價(jià)、大批量訂單要求降價(jià)、特別訂貨品，需加價(jià)、研發(fā)產(chǎn)品，試運(yùn)行期間產(chǎn)品營(yíng)銷價(jià)格等。第九條 如果營(yíng)銷價(jià)格低于公司基準(zhǔn)價(jià)格的限價(jià)，需書面提交營(yíng)銷折扣申請(qǐng)，應(yīng)列明所銷產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量、申請(qǐng)價(jià)格及價(jià)格調(diào)整原因，經(jīng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)、營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理簽批后方可營(yíng)銷。第十條 營(yíng)銷折扣申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后可按批準(zhǔn)價(jià)格發(fā)貨，并可作為財(cái)務(wù)開(kāi)票依據(jù)。第五章 營(yíng)銷價(jià)格分析第十一條 營(yíng)銷人員在從事?tīng)I(yíng)銷業(yè)務(wù)的過(guò)程中應(yīng)密切注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格，每周以市場(chǎng)價(jià)格報(bào)告的形式向營(yíng)銷部部長(zhǎng)匯報(bào)；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生異常變動(dòng)，應(yīng)

27、立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第十二條 營(yíng)銷部部長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)通過(guò)各種途徑收集到的價(jià)格信息，制定產(chǎn)品價(jià)格分析方案，包括產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理處做決策參考依據(jù)。第十三條 如市場(chǎng)發(fā)生變化需要調(diào)整產(chǎn)品基準(zhǔn)價(jià)格表，營(yíng)銷部部長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)拿出調(diào)整方案，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。第十四條 公司的成本價(jià)格和基準(zhǔn)產(chǎn)品價(jià)格是公司的重要經(jīng)濟(jì)機(jī)密，各有關(guān)人員必須注意保密，防止因泄露給公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和不相干人員造成重大經(jīng)濟(jì)損失。第六部分營(yíng)銷合同管理制度第一章 營(yíng)銷合同簽訂與審批;.'第一條簽訂原則簽訂營(yíng)銷合同時(shí)，必須貫徹平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償?shù)脑瓌t，以維護(hù)公司合法權(quán)益。第二條客戶信用審查1、營(yíng)銷專員

28、在與客戶洽談時(shí)，必須審查客戶的資格、信用等情況。2、合同簽訂過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于客戶資信等級(jí)管理的有關(guān)規(guī)定，不得與信用等級(jí)低下的客戶簽訂合同。具體規(guī)定詳見(jiàn)客戶信用與檔案管理制度第三條合同形式規(guī)范1、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷合同的格式必須由公司統(tǒng)一制定。2、營(yíng)銷合同一律采用書面形式簽訂，任何口頭形式的承諾本公司都不予承認(rèn)。3、一般情況下，營(yíng)銷合同需采用公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)合同文本；特殊情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由營(yíng)銷部相關(guān)人員與客戶共同擬定營(yíng)銷合同。第四條合同內(nèi)容規(guī)定公司營(yíng)銷合同的簽訂應(yīng)包括但不限于以下8 項(xiàng)內(nèi)容：1、供需雙方全稱、簽約時(shí)間和地點(diǎn)2、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量3、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及容差界限4、運(yùn)輸方

29、式、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式、交貨期限、交貨地點(diǎn)及明確、具體的驗(yàn)收方法5、付款條件、付款方式及付款期限6、免除責(zé)任及限制責(zé)任條款7、違約責(zé)任及賠償條款8、具體談判業(yè)務(wù)時(shí)可選擇的其他與營(yíng)銷業(yè)務(wù)相關(guān)的條款第五條審批權(quán)限1、本公司對(duì)外營(yíng)銷合同金額超過(guò)500 萬(wàn)元人民幣的及特殊的營(yíng)銷合同必須經(jīng)過(guò)合同評(píng)審程序方可簽訂。營(yíng)銷合同評(píng)審單見(jiàn)附件七2、營(yíng)銷合同總額在100 萬(wàn)元人民幣以下的，報(bào)營(yíng)銷部部長(zhǎng)及營(yíng)銷總監(jiān)審批。;.'3、營(yíng)銷合同總額在100 萬(wàn)元人民幣到 500 萬(wàn)元人民幣的，報(bào)總經(jīng)理審批。4、所有營(yíng)銷合同需經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部審核；重要的營(yíng)銷合同，需要征詢法律專業(yè)人員的意見(jiàn)。第二章?tīng)I(yíng)銷合同的履行第六條合同履行原則營(yíng)

30、銷合同依法成立，即具有法律約束力。合同簽訂雙方必須本著“重合同、守信譽(yù)”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務(wù)，確保合同的實(shí)際履行或全面履行。第七條合同履行監(jiān)控各相關(guān)部門及簽約人應(yīng)隨時(shí)了解、掌握營(yíng)銷合同的履行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理匯報(bào)。否則，造成營(yíng)銷合同不能履行、不能完全履行的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。第三章?tīng)I(yíng)銷合同的變更和解除第八條變更與解除要求1、客戶提出變更、解除合同的要求時(shí)，營(yíng)銷部部長(zhǎng)應(yīng)從維護(hù)本公司利益的角度出發(fā)，采取恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，保證公司的合法權(quán)益不受侵犯。2、因客戶原因造成合同變更與解除的，營(yíng)銷部部長(zhǎng)必須要求其賠償本公司損失。3、因本公司過(guò)錯(cuò)造成客戶要求變更與解除合同的，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，

31、以免造成雙方損失擴(kuò)大。4、因雙方原因造成客戶要求變更與解除合同時(shí)，應(yīng)與對(duì)方積極協(xié)商，共同解決。第九條變更、解除合同的流程變更、解除合同，應(yīng)按簽訂合同時(shí)規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行，在達(dá)成變更、解除協(xié)議后，必須報(bào)公證機(jī)關(guān)重新公證，才具有法律效力。第十條合同變更與解除形式營(yíng)銷合同的變更、解除一律采用書面形式，書面形式需包括合同雙方的信件、函電、電傳等，所有口頭形式的變更本公司不予承認(rèn)。第四章 營(yíng)銷合同的糾紛處理;.'第十一條合同糾紛的處理原則1、在處理合同糾紛時(shí)，必須堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，保障公司合法權(quán)益不受侵犯。2、合同糾紛處理以雙方協(xié)商解決為主、其他解決方式為次。3、本合同員工在

32、處理糾紛時(shí)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，積極主動(dòng)地做好應(yīng)做的工作，不互相推諉、指責(zé)、埋怨，統(tǒng)一意見(jiàn)，統(tǒng)一行動(dòng)，一致對(duì)外。第十二條合同糾紛的處理方法1、因?qū)Ψ截?zé)任引起的糾紛，應(yīng)堅(jiān)持保障公司合法權(quán)益不受侵犯的原則。2、因本公司責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)尊重對(duì)方的合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并盡量采取補(bǔ)救措施，減少雙方損失。3、因合同雙方責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)實(shí)事求是，分清主次，合情合理解決。4、協(xié)商達(dá)不到預(yù)期要求時(shí)可依合同約定的糾紛解決方式進(jìn)行訴訟或仲裁。第五章?tīng)I(yíng)銷合同資料保管第十三條營(yíng)銷合同原件管理簽訂生效的合同原件必須齊備并存檔，原件未及時(shí)上交的，檔案管理人員應(yīng)及時(shí)向合同簽訂人員索取。如其拒不補(bǔ)交的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)營(yíng)銷部部長(zhǎng)追

33、收。若合同原件為傳真件，需復(fù)印一份或掃描一份與傳真件一并存檔。第十四條建立合同檔案1、每份合同都必須有一個(gè)編號(hào)，不得重復(fù)或遺漏。2、每份存檔合同必須資料齊備，應(yīng)包括合同正本、副本及附件，合同的評(píng)審記錄，變更、解除合同的協(xié)議（包括文書、電傳）等。第十五條建立合同管理臺(tái)賬1、營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)合同簽訂的先后順序，建立營(yíng)銷合同的臺(tái)賬。2、營(yíng)銷合同臺(tái)賬的主要內(nèi)容包括：合同編號(hào)、經(jīng)手人、簽約日期、合同標(biāo)的、價(jià)金、對(duì)方單位、訂單計(jì)劃書編號(hào)等。3、臺(tái)賬應(yīng)逐日填寫，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。營(yíng)銷合同臺(tái)賬見(jiàn)附件八第十六條營(yíng)銷合同借閱管理借閱營(yíng)銷合同需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷部部長(zhǎng)審批，營(yíng)銷內(nèi)勤做好借閱記錄，并按借閱人員的要求提供相應(yīng)的營(yíng)

34、銷合同，嚴(yán)禁借閱人員自行翻閱。第十七條保管年限要求;.'營(yíng)銷合同按年、按區(qū)域裝訂成冊(cè)，保存3 年備查。第十八條合同的清冊(cè)與銷毀營(yíng)銷合同保存 3 年以上的，檔案管理人員應(yīng)將其中未收款或有欠款單位的合同清理另冊(cè)保管，已收款合同報(bào)營(yíng)銷部部長(zhǎng)批準(zhǔn)后作銷毀處理。第七部分營(yíng)銷發(fā)貨管理制度第一章職責(zé)與權(quán)限第一條 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)實(shí)施產(chǎn)品發(fā)貨工作，按照營(yíng)銷合同開(kāi)具發(fā)貨通知單 ，聯(lián)系物流公司運(yùn)輸，監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，確保嚴(yán)格按照客戶要求及時(shí)發(fā)貨。第二條 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管負(fù)責(zé)審查發(fā)貨通知單 ，開(kāi)具營(yíng)銷出庫(kù)單 ，準(zhǔn)確配貨，監(jiān)督貨運(yùn)裝車。第三條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審查并匯總營(yíng)銷發(fā)貨環(huán)節(jié)全部相關(guān)單據(jù)，監(jiān)督和控制客戶欠款額度，及時(shí)進(jìn)行財(cái)務(wù)處

35、理。第四條保衛(wèi)部負(fù)責(zé)檢查貨運(yùn)車輛出門手續(xù)，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。第二章工作程序第五條營(yíng)銷發(fā)貨工作程序：1、生產(chǎn)查詢：營(yíng)銷部各區(qū)跟單員每日與生產(chǎn)部門及倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，跟蹤營(yíng)銷產(chǎn)品的生產(chǎn)情況。產(chǎn)成品入庫(kù)后，應(yīng)及時(shí)確定發(fā)貨明細(xì)，辦理發(fā)貨事宜。2、發(fā)運(yùn)制單：跟單員填寫發(fā)貨通知單并經(jīng)營(yíng)銷部長(zhǎng)或營(yíng)銷總監(jiān)簽字同意，由發(fā)貨員通知物流公司運(yùn)貨。發(fā)貨員持簽字后的發(fā)貨通知單到倉(cāng)庫(kù)辦理發(fā)貨手續(xù)。3、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)：倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管審核發(fā)貨通知單內(nèi)容及簽字，在K3 系統(tǒng)中編制并打印營(yíng)銷出庫(kù)單 。庫(kù)管按照營(yíng)銷出庫(kù)單準(zhǔn)確配貨，會(huì)同發(fā)貨員清點(diǎn)無(wú)誤后監(jiān)督物流裝車。4、財(cái)務(wù)審查：財(cái)務(wù)部根據(jù)前期簽訂的營(yíng)銷合同及公司營(yíng)銷定價(jià)規(guī)定審查發(fā)貨通知單、營(yíng)銷出庫(kù)單，

36、確認(rèn)無(wú)誤后在營(yíng)銷出庫(kù)單上簽字，并加蓋出門章。5、通知客戶：發(fā)貨員將營(yíng)銷出庫(kù)單交由跟單員，跟單員傳真給客戶，發(fā)貨員將客戶聯(lián)裝入公司專用信封交物流代送客戶。6、物流貨運(yùn)：發(fā)貨員持蓋有出門章的營(yíng)銷出庫(kù)單與物流貨車一起前往;.'門衛(wèi)處辦理貨物出門手續(xù)。7、收取回單：發(fā)貨員隨時(shí)與物流公司聯(lián)系，收取物流貨運(yùn)回單。跟單員同客戶聯(lián)系，收取客戶簽字的營(yíng)銷出庫(kù)單 ，同時(shí)將每周整理收到的回單交財(cái)務(wù)部留存?zhèn)洳椤５诎瞬糠謶?yīng)收賬款管理制度第一章產(chǎn)品賒銷的管理第一條 在市場(chǎng)開(kāi)拓和產(chǎn)品營(yíng)銷中，凡利用信用額度賒銷的，必須經(jīng)過(guò)公司進(jìn)行信用評(píng)定后方可給予賒銷待遇。第二條 業(yè)務(wù)人員在簽定合同時(shí)，必須參考信用等級(jí)和授信額度來(lái)決

37、定營(yíng)銷方式，所有賒銷的營(yíng)銷合同都必須經(jīng)營(yíng)銷部長(zhǎng)簽字后方可蓋章發(fā)出。第三條 凡前次賒銷未在約定時(shí)間結(jié)算的，除特殊情況下客戶能提供可靠的資金擔(dān)保外，一律不再發(fā)貨和賒銷。第四條 業(yè)務(wù)人員組織發(fā)貨時(shí)，應(yīng)由營(yíng)銷部門和財(cái)務(wù)部門對(duì)客戶信用等級(jí)和授信額度進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。第二章應(yīng)收賬款監(jiān)控制度第五條 營(yíng)銷部將所有營(yíng)銷合同的收款任務(wù)落實(shí)到人，確定誰(shuí)簽訂合同誰(shuí)負(fù)責(zé)收款的原則。第六條 財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月十日前編制截止上月末的應(yīng)收賬款賬齡明細(xì)表 ，提交給營(yíng)銷部長(zhǎng)和營(yíng)銷總監(jiān)。第七條 營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)照信用額度表和財(cái)務(wù)部門報(bào)來(lái)的應(yīng)收賬款賬齡明細(xì)表，當(dāng)日核對(duì)、跟蹤賒銷客戶的回款情況，對(duì)未按期結(jié)算回款的客戶當(dāng)日聯(lián)

38、絡(luò)并反饋信息給營(yíng)銷部長(zhǎng)。第八條： 業(yè)務(wù)人員在與客戶簽定合同或協(xié)議書時(shí)，應(yīng)按照信用額度表中對(duì)應(yīng)客戶的信用額度和賒銷期限約定單次營(yíng)銷金額和結(jié)算期限，并在期限內(nèi)負(fù)責(zé)經(jīng)手賬款的催收和聯(lián)絡(luò)。超過(guò)信用期限 90 天并經(jīng)催收無(wú)效的款項(xiàng)，由營(yíng)銷部會(huì)同財(cái)務(wù)部上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作個(gè)案處理（如提請(qǐng)公司法律顧問(wèn)考慮通過(guò)法院起訴等催收方式）。第九條 業(yè)務(wù)人員貨款回收情況與營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)及個(gè)人績(jī)效工資掛鉤，無(wú)法收回的貨款將追究業(yè)務(wù)員的責(zé)任，扣除工資或獎(jiǎng)金。;.'第十條營(yíng)銷收款形式以電匯或票據(jù)為主，原則上業(yè)務(wù)人員不接觸貨款。第十一條因客戶原因，需要業(yè)務(wù)員代收的，須提前通知財(cái)務(wù)部往來(lái)會(huì)計(jì)，獲得財(cái)務(wù)部授權(quán)，否則不能代收；代收款

39、要在回公司的當(dāng)天上繳財(cái)務(wù)部。第十二條業(yè)務(wù)人員在營(yíng)銷產(chǎn)品和清收賬款時(shí)不得有下列行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律予以開(kāi)除，并限期3 日內(nèi)補(bǔ)正或賠償，嚴(yán)重者移交司法部門。1 、收款不報(bào)或積壓收款。2 、退貨不報(bào)或積壓退貨。3 、轉(zhuǎn)售不依規(guī)定或轉(zhuǎn)售圖利 。第十三條 業(yè)務(wù)人員每月與客戶進(jìn)行一次應(yīng)收賬款的明細(xì)對(duì)賬，如發(fā)現(xiàn)雙方記錄不符需當(dāng)日查找原因并上報(bào)營(yíng)銷部長(zhǎng)。每月對(duì)賬情況應(yīng)通知財(cái)務(wù)部門，對(duì)賬記錄由業(yè)務(wù)員留存?zhèn)洳椤５谑臈l 財(cái)務(wù)部與全部客戶之間的應(yīng)收賬款對(duì)賬每年不低于兩次，對(duì)賬以傳真或發(fā)函的方式進(jìn)行，所有對(duì)賬情況統(tǒng)計(jì)完畢后需上報(bào)財(cái)務(wù)部長(zhǎng)，對(duì)賬記錄由財(cái)務(wù)部做檔案管理。第三章其他應(yīng)收款第十五條 其他應(yīng)收款的核算內(nèi)容包括應(yīng)

40、收的各種賠款、罰款、存出保證金、備用金、應(yīng)向職工收取的各種墊付款項(xiàng)等。第十六條 財(cái)會(huì)人員要認(rèn)真審核各應(yīng)收款項(xiàng)的內(nèi)容，作好賬簿記錄，做到不錯(cuò)記，不漏記，不串戶，每月進(jìn)行明細(xì)賬與總賬的核對(duì)，賬面余額與各往來(lái)單位 ( 或個(gè)人 ) 的核對(duì)，確保賬賬，賬實(shí)相符。第十七條 嚴(yán)格控制個(gè)人借款，職工因公或其他原因借款必須按資金管理制度規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限審批，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得隨意借支公款。個(gè)人借款要堅(jiān)持“前賬不清，后賬不借”的原則，督促借款人員按資金管理制度規(guī)定辦理報(bào)銷結(jié)算和借款歸還，不得長(zhǎng)期拖欠公款。對(duì)長(zhǎng)期不還的借款，要采取措施，予以扣收。第十八條 加強(qiáng)其他應(yīng)收賬款的核對(duì)，每年要進(jìn)行一次全面清查核對(duì)，

41、確保企業(yè)資金的安全。對(duì)個(gè)人借款，財(cái)務(wù)部門除要每月清理外，年終要逐一列出職工借款余額清單，通知借款人進(jìn)行核對(duì)，對(duì)核對(duì)無(wú)誤的借款余額，要由借款人在清單上簽字確認(rèn)。第四章壞賬管理制度;.'第十九條采用備抵法進(jìn)行壞賬損失的核算。每年年終，按照應(yīng)收賬款年末余額及應(yīng)收賬款賬齡自行確定壞賬準(zhǔn)備金的提取，計(jì)入資產(chǎn)減值損失，實(shí)際發(fā)生的壞賬損失沖減壞賬準(zhǔn)備金，收回已經(jīng)核銷的壞賬，增加壞賬準(zhǔn)備金。提取方法及提取比例 ( 按賬齡提取 ) ，一經(jīng)確定，不能隨意變更，如需變更，需經(jīng)董事會(huì)通過(guò)并應(yīng)在會(huì)計(jì)報(bào)表中予以說(shuō)明。第二十條壞賬損失的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、凡因債務(wù)人破產(chǎn)，依據(jù)法律清償確實(shí)無(wú)法收回的債權(quán)；2、債務(wù)人死亡，既

42、無(wú)遺產(chǎn)可供清償，又無(wú)義務(wù)承擔(dān)人，確實(shí)無(wú)法收回的債權(quán)；3、債務(wù)人逾期三年未履行償還義務(wù)，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)列作壞賬的債權(quán)。第二十一條壞賬發(fā)生時(shí)，應(yīng)由財(cái)務(wù)部提交計(jì)提壞賬準(zhǔn)備的書面報(bào)告，報(bào)告至少包括下列內(nèi)容：1、應(yīng)收款項(xiàng)形成的過(guò)程及原因，并應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明本年度新增應(yīng)收款項(xiàng)形成的過(guò)程及原因；2、追蹤催討方法和采取的措施；3、涉及的有關(guān)責(zé)任人的處理意見(jiàn)；4、其它需要說(shuō)明的問(wèn)題。第二十二條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司壞賬核銷的整理匯總，經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審簽后，上報(bào)總經(jīng)理。由公司總經(jīng)理審核后，向董事會(huì)提交壞賬核銷的書面報(bào)告。書面報(bào)告至少包括下列內(nèi)容：1、核銷數(shù)額的相應(yīng)書面證據(jù)；2、形成的過(guò)程及原因；3、追蹤催討的方法及改進(jìn)的措施；4、對(duì)

43、公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的影響；5、涉及的有關(guān)責(zé)任人的處理結(jié)果或意見(jiàn)；6、董事會(huì)認(rèn)為必要的其他書面材料。第二十三條壞賬核銷金額達(dá)到公司總資產(chǎn)的5%（含 5%）以上，或涉及關(guān)聯(lián)交易的，董事會(huì)應(yīng)向股東大會(huì)提交書面報(bào)告，并經(jīng)股東大會(huì)表決通過(guò)后，由財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)組織實(shí)施。第二十四條以前年度已核銷的應(yīng)收款項(xiàng)，本年度全部或部分收回的或通過(guò)重組等其他方式收回的，應(yīng)向董事會(huì)或股東大會(huì)報(bào)告，說(shuō)明原因，調(diào)整賬務(wù)。;.'第二十五條 業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期或不定期地對(duì)賒銷客戶進(jìn)行訪問(wèn)（電話或上門訪問(wèn)，每季度不得少于兩次），訪問(wèn)過(guò)程中業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)發(fā)生壞賬的可能性時(shí)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日?qǐng)?bào)營(yíng)銷部部長(zhǎng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，不得在沒(méi)有擔(dān)保的情

44、況下，再次向該客戶發(fā)貨，否則造成的損失由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)全額賠償。第五章應(yīng)收賬款交接制度第二十六條 業(yè)務(wù)人員崗位調(diào)換、離職，必須對(duì)經(jīng)手的應(yīng)收賬款進(jìn)行交接，凡業(yè)務(wù)人員調(diào)崗，必須先辦理包括應(yīng)收賬款在內(nèi)的工作交接，交接未完的，不得離崗，交接不清的，責(zé)任由交者負(fù)責(zé)，交接清楚后，責(zé)任由接替者負(fù)責(zé)；凡離職的，應(yīng)提前 30 日向本部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理交接手續(xù)，未辦理交接手續(xù)而自行離開(kāi)者其薪資和離職補(bǔ)貼不予發(fā)放，由此給公司造成損失的，將依法追究法律責(zé)任。離職交接依最后在交接單上批示的生效日期為準(zhǔn)，在生效日期前要交接完成，若交接不清又離職時(shí)，仍將依照法律程序追究當(dāng)事人的責(zé)任；第二十七條 業(yè)

45、務(wù)人員提出離職后須把經(jīng)手的應(yīng)收賬款全部收回或取得客戶付款的承諾擔(dān)保，若在一個(gè)月內(nèi)未能收回或取得客戶付款承諾擔(dān)保的就不予辦理離職；第二十八條 離職業(yè)務(wù)人員經(jīng)手的壞賬理賠事宜如已取得客戶的書面確認(rèn)，則不影響離職手續(xù)的辦理，其追訴工作由接替人員接辦。理賠不因經(jīng)手人的離職而無(wú)效。第二十九條 “離職移交清單”至少一式三份，由移交、接交人核對(duì)內(nèi)容無(wú)誤后雙方簽字，并監(jiān)交人簽字后，保存在移交人一份，接交人一份，公司檔案存留一份；第三十條 業(yè)務(wù)人員接交時(shí)，應(yīng)與客戶核對(duì)賬單，遇有疑問(wèn)或賬目不清時(shí)應(yīng)立即向主管反映，未立即呈報(bào)，有意代為隱瞞者應(yīng)與離職人員同負(fù)全部責(zé)任；第三十一條 公司各級(jí)人員移交時(shí)，應(yīng)與完成移交手續(xù)并

46、經(jīng)主管認(rèn)可后，方可發(fā)放該移交人員最后任職月份的薪金，未經(jīng)主管同意而自行發(fā)放由出納人員負(fù)責(zé)；第三十二條業(yè)務(wù)人員辦交接時(shí)由業(yè)務(wù)主管監(jiān)督；移交時(shí)發(fā)現(xiàn)有貪污公款、短缺物品、現(xiàn)金、票據(jù)或其他憑證者，除限期7 日內(nèi)賠還外，情節(jié)重大時(shí)依法追訴民、刑事責(zé)任；第三十三條應(yīng)收賬款交接后一個(gè)月內(nèi)應(yīng)全部逐一核對(duì)，無(wú)異議的賬款由接;.'交人負(fù)責(zé)接手清收， （財(cái)務(wù)部應(yīng)隨時(shí)與客戶辦理通訊或?qū)嵉貙?duì)賬，以確定業(yè)務(wù)人員手中賬單的真實(shí)性。 ）；交接前應(yīng)核對(duì)全部賬目報(bào)表，有關(guān)交接項(xiàng)目概以交接清單為準(zhǔn)，交接清單若經(jīng)交、接、監(jiān)三方簽署蓋章即視為完成交接，日后若發(fā)現(xiàn)賬目不符時(shí)由接交人負(fù)責(zé)。第九部分客戶服務(wù)管理制度第一條客戶服務(wù)總體

47、要求：1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)本部門客戶檔案及日常客戶服務(wù)相關(guān)資料的管理，每月或分季度將近期客戶的動(dòng)態(tài)情況及時(shí)更新備案。2、業(yè)務(wù)人員定期對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪或電話回訪，要求及時(shí)了解客戶需求，解決客戶提出的問(wèn)題，并形成書面材料，列入出差報(bào)告或市場(chǎng)分析報(bào)告。第二條售前服務(wù)1、業(yè)務(wù)員根據(jù)自己的業(yè)務(wù)范圍積極開(kāi)拓市場(chǎng)，宣傳公司的產(chǎn)品。對(duì)客戶提供必要的技術(shù)咨詢，介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和使用要求，幫助其選擇合適的產(chǎn)品。對(duì)客戶來(lái)電來(lái)函及時(shí)回復(fù)，或轉(zhuǎn)接相關(guān)技術(shù)人員。2、新客戶來(lái)訪，營(yíng)銷部做好接待工作，包括安排接送車輛、會(huì)議室的整理、樣本樣冊(cè)的準(zhǔn)備、水果飲料的準(zhǔn)備等，并為客戶提供一切便利，必要時(shí)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。3、已合作客戶來(lái)

48、訪，營(yíng)銷部做好客戶來(lái)廠前準(zhǔn)備工作包括熟悉客戶需求、客戶歷史訂單情況、最近一期訂單生產(chǎn)情況等，做好接待工作。第三條售中服務(wù)1、業(yè)務(wù)員及時(shí)了解訂單生產(chǎn)情況，掌握訂單信息，并隨時(shí)向客戶通報(bào)訂單情況。如遇特殊情況不能滿足客戶要求時(shí)，及時(shí)與客戶溝通。2、訂單生產(chǎn)完畢，業(yè)務(wù)員需及時(shí)與客戶聯(lián)系，按照客戶要求安排發(fā)貨。倉(cāng)管接到提貨單后，盡可能提供發(fā)貨便利。第四條售后服務(wù)1、產(chǎn)品售出后，業(yè)務(wù)員要及時(shí)與客戶溝通，了解產(chǎn)品使用情況及庫(kù)存情況，將客戶反饋信息傳遞至營(yíng)銷部長(zhǎng)處。如客戶超過(guò)三個(gè)月未使用本公司產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員需提醒客戶及時(shí)使用公司產(chǎn)品，同時(shí)將此情況反饋至營(yíng)銷總監(jiān)處，對(duì)該客戶新增訂單不予重新發(fā)貨。2、售給中間商的

49、產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員要及時(shí)與中間商溝通，及時(shí)了解下游用戶使;.'用產(chǎn)品的情況，確保用戶提出的建議或質(zhì)量投訴能夠及時(shí)傳遞到公司。3、公司開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，由營(yíng)銷部進(jìn)行市場(chǎng)推廣工作，提交客戶確認(rèn)報(bào)告，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品能滿足客戶預(yù)期的使用要求。4、 新產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，營(yíng)銷部要及時(shí)跟蹤使用情況，并及時(shí)反饋相關(guān)的信息。第五條營(yíng)銷部是售后服務(wù)的主管部門，由大區(qū)經(jīng)理作為客戶服務(wù)主要人員，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴。公司定期對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)，以提高客戶人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。第六條客戶投訴處理要求：1、客戶來(lái)電咨詢檢測(cè)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認(rèn)真解答，如有不明白的內(nèi)容，查證后回復(fù)客戶。2、客戶來(lái)電投訴，客戶服務(wù)人員需