CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范-Beda

1、CALIS虛擬參考咨詢虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）項目管理小組起草單位：北京大學(xué)圖書館2005年5月主要內(nèi)容主要內(nèi)容引言：虛擬參考咨詢概述定義、作用、形式、開展現(xiàn)狀以及虛擬參考咨詢的統(tǒng)計分析案例服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容服務(wù)規(guī)范_1：素質(zhì)規(guī)范服務(wù)規(guī)范_2：行為規(guī)范服務(wù)規(guī)范_3：咨詢流程規(guī)范服務(wù)規(guī)范_4：答案質(zhì)量規(guī)范主要參考文獻(xiàn)引言：概述引言：概述_定義定義 定義定義是數(shù)字圖書館為用戶提供的數(shù)字化服務(wù)的重要組成部分以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段以數(shù)字信息資源為基礎(chǔ)以電子郵件、實時問答、網(wǎng)上參考工具為形式向用戶提供不受時間、空間限制的參考咨詢服務(wù)，是圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)

2、在網(wǎng)絡(luò)上的延伸和新的表現(xiàn)形式引言：概述引言：概述_作用作用作用作用鞏固了圖書館作為專業(yè)信息服務(wù)提供者的地位保持了圖書館在信息服務(wù)業(yè)中的優(yōu)勢提高了圖書館在網(wǎng)上的表現(xiàn)力和可視度讓用戶在任何時間，任何地點都可以得到服務(wù)引言：概述引言：概述_形式形式咨詢形式咨詢形式實時問答咨詢（real-time Q & A service）：即用戶和圖書館員實時在線，一問一答；電子郵件咨詢（email reference service）：通過網(wǎng)上表單提問，咨詢館員使用電子郵件答復(fù)；學(xué)科咨詢（subject reference service）：公布若干咨詢專家，以及他們擅長的學(xué)科范圍和咨詢項目，用戶可直接

3、向?qū)＜易稍?。知識庫（knowledge base）檢索：將具有一定知識含量的問題及其答復(fù)，按照統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)格式存儲在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，供用戶檢索和使用；在線參考工具（online reference tool）。 引言：概述引言：概述_高校開展情況高校開展情況引言：概述引言：概述_統(tǒng)計分析案例統(tǒng)計分析案例虛擬參考咨詢統(tǒng)計分析（以北大為例）虛擬參考咨詢統(tǒng)計分析（以北大為例）咨詢比例電子郵件與實時咨詢比例QP系統(tǒng)與WF系統(tǒng)咨詢比例問題逐月分布問題時段分布問題類型分布問題學(xué)科分布咨詢引用的參考信息源分析引言：概述引言：概述_統(tǒng)計分析案例統(tǒng)計分析案例(北大北大1)電子郵件與實時咨詢比例QP系統(tǒng)與WF系統(tǒng)咨詢比

4、例2004年2003年13381157實時問答725790電子郵件393367WorkFlow22752335IS郵箱20539QP知識庫121233FAQ問題100120QP咨詢項目每月問題總量92131146125109147132148729010892134119131124116109781189713215702040608010012014016018010月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月統(tǒng)計基礎(chǔ)：2002年10月到2004年12月，每天4個時段（04年12月5個時段）；統(tǒng)計結(jié)果：總的問題數(shù)

5、量2707個，平均每個月是100個左右；總體趨勢分析：總體呈微弱上升趨勢；必須增加提供服務(wù)的時段。 引言：概述引言：概述_統(tǒng)計分析案例統(tǒng)計分析案例(北大北大2)問題逐月分布_1：每月問題總量有 效 問 題 率79%84%76%80%79%80%77%69%92%63%74%72%79%80%79%84%80%68%96%71%80%75%84%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%100%10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月有效問題率也能夠保持在比較平穩(wěn)的趨勢；無效問題絕大部分是出現(xiàn)

6、在實時問答中，分析其原因：1）用戶首次使用時，往往上線了就沒有問問題；2）用戶同時打開多個窗口，只有一個窗口進(jìn)行解答，其他算為無效；3）同一用戶重復(fù)提交的問題，只能算為一個；4）系統(tǒng)本身速度比較慢。 引言：概述引言：概述_統(tǒng)計分析案例統(tǒng)計分析案例(北大北大2)問題逐月分布_2：每月有效問題率從每月問題總量和實時問答的數(shù)量比較來看，實時問答占較大比例，不過從具體的問題來看，有關(guān)讀者服務(wù)問題的，在實時問答中比較多；有關(guān)文獻(xiàn)檢索問題的，在電子郵件中比較多。引言：概述引言：概述_統(tǒng)計分析案例統(tǒng)計分析案例(北大北大2)問題逐月分布_3：每月實時問答數(shù)量每 月 實 時 問 答 數(shù) 量6 89 31 1 5

7、7 78 11 0 79 11 1 71 57 17 46 71 0 07 89 68 77 08 368 75 18 51 0 802 04 06 08 01 0 01 2 01 4 010月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月各個時段問題數(shù)量0510152025303540451-2月3月4月5月6月7-8月9月 10月 11月 12月9:00-10:0010:00-11:0014:00-15:0015:00-16:00上圖是2004年一年每個月各個時段的問題數(shù)量趨勢圖，其中1月至8月的時間段是9：00-1

8、1：00和14：00-16：00四個時段；911月改為9：3011：30，14：00-16：00四個時段；12月改為9：3011：30，13：30-16：30五個時段，上面圖表中，把12月的五個時段中，13：3014：30那個時段的數(shù)量合并到14：3015：30中。但是從圖上可以看出，更改時段和增加時段之后，實時問答的數(shù)量有所增加。 引言：概述引言：概述_統(tǒng)計分析案例統(tǒng)計分析案例(北大北大3)問題時段分布問題所屬的類型讀者服務(wù)42%文獻(xiàn)檢索28%館藏分布13%規(guī)章制度3%其他14%讀者服務(wù)文獻(xiàn)檢索館藏分布規(guī)章制度其他引言：概述引言：概述_統(tǒng)計分析案例統(tǒng)計分析案例(北大北大4)問題類型分布文獻(xiàn)檢

9、索中學(xué)科分類計算機(jī)電子類11%數(shù)理化醫(yī)生物天文環(huán)境14%政經(jīng)法哲社會科學(xué)26%歷史文化人文藝術(shù)32%其他17%計算機(jī)電子類數(shù)理化醫(yī)生物天文環(huán)境政經(jīng)法哲社會科學(xué)歷史文化人文藝術(shù)其他引言：概述引言：概述_統(tǒng)計分析案例統(tǒng)計分析案例(北大北大5)問題學(xué)科分布回 答 問 題 所 參 考 的 資 源OPAC18%電 子 資 源22%印 刷 資 源5%互 聯(lián) 網(wǎng)12%其 他41%期 刊1%館 際 互 借1%OPAC電 子 資 源印 刷 資 源互 聯(lián) 網(wǎng)館 際 互 借期 刊其 他在回答問題所參考的資源中，“其他”這一項, 所占比重最大, 主要是因為很多問題涉及到讀者服務(wù), 所以館員主要是通過參考相關(guān)服務(wù)說明和

10、規(guī)定來予以做答的, 而文獻(xiàn)檢索類型的問題也很多, 但是由于該類型問題所參考的資源比較分散, 所以不像回答讀者服務(wù)那樣主要是集中參考館內(nèi)服務(wù)規(guī)定。其中參考電子資源和OPAC的問題最多，參考互聯(lián)網(wǎng)的資源次之。 引言：概述引言：概述_統(tǒng)計分析案例統(tǒng)計分析案例(北大北大6)咨詢引用的參考信息源引言：概述引言：概述_服務(wù)對象服務(wù)對象CVRS的服務(wù)對象依據(jù)本地、地區(qū)、全國三個級別的服務(wù)來確定本地服務(wù)：服務(wù)對象以本地用戶為主，即與高校圖書館現(xiàn)有用戶基本相同，以教學(xué)、科研人員、學(xué)生為主。同時可根據(jù)成員館自愿，兼顧其他地區(qū)服務(wù)：地區(qū)高校所有的用戶全國服務(wù)：全國高校的用戶引言：概述引言：概述_服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 服

11、務(wù)內(nèi)容_1：圖書館服務(wù)的相關(guān)政策，一般知識，服務(wù)程序等問題圖書館入館指南，包括開館時間、規(guī)章制度、館藏資源分布等；讀者服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)課程、圖書借閱、館際互借等；館藏特色，及服務(wù)介紹等；館藏數(shù)據(jù)庫使用說明，用戶使用指南等。引言：概述引言：概述_服務(wù)內(nèi)容（續(xù)）服務(wù)內(nèi)容（續(xù)）服務(wù)內(nèi)容_2：知識性問題學(xué)科知識，常識性知識的問答；圖書館參考書、工具書、書目信息、數(shù)據(jù)庫檢索和使用輔導(dǎo)；研究性問題、課題等背景資料的檢索方法、檢索途徑與檢索策略的提供。引言：概述引言：概述_服務(wù)內(nèi)容（續(xù)）服務(wù)內(nèi)容（續(xù)）不提供的服務(wù)內(nèi)容：學(xué)科知識以外的問題咨詢，比如健康咨詢，心理咨詢，旅游娛樂咨詢等；作業(yè)輔導(dǎo)；提供各種檢索結(jié)果的

12、原文資料。如果需要，轉(zhuǎn)到文獻(xiàn)傳遞服務(wù)部門； 其他任何與圖書館服務(wù)無關(guān)的提問。第一部分：素質(zhì)規(guī)范第一部分：素質(zhì)規(guī)范虛擬參考咨詢館員的素質(zhì)規(guī)范1_素質(zhì)規(guī)范素質(zhì)規(guī)范計算機(jī)應(yīng)用能力計算機(jī)設(shè)備的熟練操作；了解網(wǎng)絡(luò)的基本知識并能熟練運用網(wǎng)絡(luò)；熟練操作常用軟件，如OFFICE系列軟件，解壓縮軟件，瀏覽器軟件等；經(jīng)過培訓(xùn)能夠熟練應(yīng)用CVRS虛擬咨詢系統(tǒng)。1_素質(zhì)規(guī)范素質(zhì)規(guī)范 咨詢業(yè)務(wù)能力熟悉各類咨詢資源，如電子資源，工具書等；熟悉圖書館各項業(yè)務(wù)，了解圖書館館藏分布，了解服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容等情況； 較高的檢索技能。特別是實時問答咨詢的時間比較緊迫，工作的步驟很快，館員需要能夠迅速的找到答案。1_素質(zhì)規(guī)范（續(xù)）素

13、質(zhì)規(guī)范（續(xù)）專業(yè)知識能力進(jìn)行參考咨詢服務(wù)的咨詢館員必須具有該服務(wù)所涵蓋的主題專業(yè)知識和專業(yè)技能。交流技巧具備書面和對話交流能力 處理多任務(wù)能力在實時問答的時候，可能同時有多個用戶進(jìn)行提問，需要同時處理多個問題，可能還需要處理電話咨詢和到館咨詢。這就需要館員采用適合這種環(huán)境的策略。 工作態(tài)度：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)第二部分：行為規(guī)范第二部分：行為規(guī)范1，虛擬參考咨詢總則2，虛擬參考咨詢館員行為規(guī)范附：實時咨詢的特殊注意事項2_行為規(guī)范：總則行為規(guī)范：總則虛擬參考咨詢總則虛擬參考咨詢總則保證提供最有效的幫助。堅持知識自由的原則。遵守知識產(chǎn)權(quán)和其他相關(guān)的法律規(guī)定。隱私保護(hù)原則。遵守本“服務(wù)規(guī)范” 。 2_行

14、為規(guī)范：總則解釋行為規(guī)范：總則解釋_1知識知識自由自由原則原則堅持知識自由的原則。提供正確、熟練的沒有偏見的回答。避免被可能誤導(dǎo)的信息操縱。要區(qū)分哪些觀點是個人的，哪些是團(tuán)隊的。承認(rèn)和尊重知識產(chǎn)權(quán)。保護(hù)用戶的個人隱私權(quán)。避免在損害機(jī)構(gòu)、用戶和同事利益的情況下為個人謀私利。2_行為規(guī)范：總則解釋行為規(guī)范：總則解釋_2遵守遵守知識知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)及相及相關(guān)的關(guān)的法律法律規(guī)定規(guī)定知識產(chǎn)權(quán)：遵守電子和印刷資源版權(quán)許可協(xié)議、其他特殊使用規(guī)定以及所有相關(guān)資料的版權(quán)法規(guī)。以中華人民共和國著作權(quán)法的相關(guān)規(guī)定為基準(zhǔn)原則，嚴(yán)格保護(hù)CVRS和咨詢用戶的合法權(quán)利和利益；對于各個成員館的問答記錄，擁有各自的問答記錄版權(quán)，其

15、他人未經(jīng)允許，不得對原記錄隨意更改等；提問記錄中所涉及到的其他人的作品，版權(quán)屬于原作者；用戶對問答記錄具有使用權(quán)，但不得對提問記錄進(jìn)行任何商業(yè)性質(zhì)的再利用和傳播；.其他相關(guān)的法律規(guī)定：所有的圖書館員都必須熟悉了解本地區(qū)有關(guān)公共圖書館的法規(guī)，當(dāng)服務(wù)范圍受到影響時，應(yīng)告知用戶。2_行為規(guī)范：總則解釋行為規(guī)范：總則解釋_3隱隱私私保保護(hù)護(hù)原原則則回答問題的咨詢館員及用戶之間的所有問答交互都受到嚴(yán)格的隱私保護(hù)。不能夠公開用戶的個人信息，包括姓名、電子郵件地址或郵件地址，而且除了提前說明以外，也不能夠公開用戶的提問；。在用戶同意的前提下，可以公開用戶的身份識別信息和提問信息，比如將提問提交到一個基于網(wǎng)絡(luò)

16、的數(shù)據(jù)庫中；在網(wǎng)站上，尤其是在提交表單的網(wǎng)頁上注明隱私條例；建立適當(dāng)?shù)碾[私條例，并將其放置在網(wǎng)站的醒目之處；在把問答信息提交到公開的數(shù)據(jù)庫中去的時候，要將其中所有的身份識別信息都刪去；在用戶同意的前提下，可以公開用戶的身份識別信息和提問信息，比如將提問提交到一個基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)庫中。2_行為規(guī)范：咨詢態(tài)度行為規(guī)范：咨詢態(tài)度注意語氣，禮貌客觀不得對用戶進(jìn)行批評和說教不能攜帶個人情緒回答所有分配的問題：如果有些問題不好回答，館員可以請用戶直接到圖書館來進(jìn)行到館咨詢或者改用電子郵件咨詢的方式咨詢用語：注意使用常用禮貌用語，見右推薦的規(guī)范用語問候語問候語：“用戶您好，歡迎使用圖書館咨詢服務(wù)”結(jié)束語結(jié)束語

17、：“謝謝您使用圖書館咨詢服務(wù)，祝您愉快”用戶等待用戶等待： “抱歉，現(xiàn)在同時在線的用戶比較多，讓您久等了” ；“對不起，因為同時在線的還有其他用戶，請您稍等，我馬上回來解答您的問題”；2_行為規(guī)范：咨詢態(tài)度（續(xù)）行為規(guī)范：咨詢態(tài)度（續(xù)）推薦的規(guī)范用語（續(xù)）強制下線：強制下線：請問您還有別的問題嗎？如果沒有，我們就結(jié)束本次實時問答服務(wù)，因為還有別的用戶等待，請諒解，謝謝您的合作。 拒絕回答：拒絕回答：對不起，我們只提供有關(guān)圖書館資源與服務(wù)的咨詢，您的問題請咨詢。暫時無法回答：暫時無法回答：對不起，您的問題需要查找的資源比較多，耗時也較長，無法在線給您答復(fù)。如果您不介意，請留下電子郵件地址，我們回

18、答您的問題之后將答案發(fā)送到您的郵箱?；蛘吣梢赃x擇到館咨詢或者電話咨詢。謝謝！針對在非服務(wù)時間提問的用戶：針對在非服務(wù)時間提問的用戶：我們的實時問答咨詢服務(wù)時間是，其他時間，我們不提供實時問答咨詢服務(wù)，您的問題可以通過電子郵件向我們反映，謝謝您的合作。結(jié)束語：結(jié)束語：謝謝您使用圖書館的服務(wù)!歡迎再次使用我們的服務(wù)！2_行為規(guī)范：咨詢響應(yīng)行為規(guī)范：咨詢響應(yīng)咨詢咨詢響應(yīng)響應(yīng)快速響應(yīng)：對實時咨詢應(yīng)按規(guī)定時間上線問答，并即時響應(yīng)；對電子郵件咨詢需定期檢查新問題，一天不少于兩次。在規(guī)定時間內(nèi)回答問題：實時咨詢?yōu)榧磿r回答；電子郵件咨詢回答時間為2個工作日。如果用戶的問題在規(guī)定的期限內(nèi)無法回答，也要在期限到

19、了的時候發(fā)信給用戶解釋以及請他諒解并告訴他會盡快解答他的問題。2_行為規(guī)范：咨詢紀(jì)律行為規(guī)范：咨詢紀(jì)律咨詢咨詢紀(jì)律紀(jì)律告訴用戶已收到問題，并盡快回答問題。必須快速有禮貌地回答信件和其他形式的問詢；明確回答問題的時間，并遵守時間；回答所有分配給自己的問題，哪怕有時只是說“對不起，我不知道。但是您可以試試 ”2_行為規(guī)范：實時咨詢注意事項行為規(guī)范：實時咨詢注意事項行為規(guī)范附錄：實時咨詢注意事項行為規(guī)范附錄：實時咨詢注意事項弄清楚需要什么信息。先讓用戶表達(dá)清楚信息需求再做出回答。使用留有余地的提問技巧來鼓勵用戶解釋問題，例如：“請多談?wù)勀膯栴}。”或者“您還能夠告訴我更多的信息嗎？”或者“您需要多少

20、信息？” 通過提問來精簡檢索需求，例如“您目前已經(jīng)找到了什么信息？”或者“您需要哪種信息（書、文章還是其他）？”或者“您需要最新的還是過去的信息？”2_行為規(guī)范：實時咨詢注意事項行為規(guī)范：實時咨詢注意事項(續(xù)續(xù))行為規(guī)范附錄：實時咨詢注意事項行為規(guī)范附錄：實時咨詢注意事項(續(xù)續(xù))將很長的回答分成幾部分（例如，每輸入一個相對完整的句子就發(fā)送一次），這可以避免過長的停頓時間，而且當(dāng)您還在繼續(xù)完成回答時，用戶就可以開始閱讀您的回答了。 對用戶解釋您的檢索過程，隨時描述您找到的信息。請記住用戶看不見您，應(yīng)該讓用戶知道您正在檢索什么，檢索到哪里了。如果您要去查找印刷資源，或者需要花一些時間回答問題，最好

21、是告訴用戶可以查找的資源，或者請他們通過電子郵件咨詢。2_行為規(guī)范：實時咨詢注意事項行為規(guī)范：實時咨詢注意事項(續(xù)續(xù))行為規(guī)范附錄：實時咨詢注意事項行為規(guī)范附錄：實時咨詢注意事項(續(xù)續(xù))提供完全的參考資料引文。如果有的問題需要用戶請教別的參考館員，詳細(xì)地告訴用戶應(yīng)該向誰提問，聯(lián)系方式以及應(yīng)該問什么問題等。不當(dāng)行為：如果用戶行為不當(dāng)（根據(jù)本館指南來判斷），發(fā)送一個統(tǒng)一格式的警告信件或終止問答。重復(fù)騷擾者應(yīng)上報。像說話一樣，以談話的方式輸入文字。2_行為規(guī)范：實時咨詢注意事項行為規(guī)范：實時咨詢注意事項(續(xù)續(xù))行為規(guī)范附錄：實時咨詢注意事項行為規(guī)范附錄：實時咨詢注意事項(續(xù)續(xù))稱呼用戶的姓名，必要時

22、向他們提問。避免“是”或“不”的簡單回答。“是”或“不”可能被視做冷淡或不友好。要像面對面咨詢那樣問答。說明容易混淆的詞的意思，避免過分的行話。使用用戶能夠明白的詞匯。第三部分：流程規(guī)范第三部分：流程規(guī)范1，咨詢準(zhǔn)備2，問題回答3_流程規(guī)范：咨詢準(zhǔn)備流程規(guī)范：咨詢準(zhǔn)備咨詢準(zhǔn)備咨詢準(zhǔn)備熟悉服務(wù)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備配合參考咨詢工作的相關(guān)人員名單和聯(lián)系方式準(zhǔn)備“讀者指南”其它相關(guān)文件3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答_流程圖流程圖轉(zhuǎn)發(fā)問題咨詢案例的積累和統(tǒng)計提交知識庫評估綜合信息的利用查找和獲取信息檢索策略明確任務(wù)3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答1問題回答問題回答_流程流程1：明確任務(wù)明

23、確任務(wù)識別問題和用戶特征，只有真正明白用戶的問題和用戶知識層次、技能以及他們能夠獲取的資源，信息咨詢專家才會提供更為適當(dāng)?shù)拇鸢?，即使這樣做比傳統(tǒng)面對面的參考接談更費時。如果可能的話給用戶一些指導(dǎo)，把已經(jīng)澄清了的問題（開放型或封閉型）返回給用戶。決定給予用戶線索還是事實型的回答，個人還是咨詢團(tuán)隊的意見，以及答案的深度。3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答2問題回答問題回答_流程流程2：信息檢索策略信息檢索策略在明確咨詢?nèi)蝿?wù)的基礎(chǔ)上，考慮可能的信息來源，包括互聯(lián)網(wǎng)、印刷文本、期刊論文、專業(yè)數(shù)據(jù)庫或指南等。信息專家一般憑經(jīng)驗和常識選擇需要進(jìn)一步查找的資料來源，但他們應(yīng)該意識到自己知識的局限性，對

24、于一些特殊的或需要有專門技能的咨詢問題，參考咨詢專家應(yīng)該考慮到指引用戶到其他更合適的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答3問題回答問題回答_流程流程3：查找和獲取查找和獲取掌握網(wǎng)絡(luò)檢索技巧使用好的檢索策略3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答4問題回答問題回答_流程流程4：轉(zhuǎn)發(fā)問題：轉(zhuǎn)發(fā)問題對于由于專業(yè)背景或服務(wù)范圍等的限制而不能回復(fù)的問題，應(yīng)按照合作咨詢規(guī)范轉(zhuǎn)發(fā)問題根據(jù)成員檔案選擇適合的圖書館轉(zhuǎn)發(fā)問題問題轉(zhuǎn)發(fā)后應(yīng)關(guān)注問題的回復(fù)情況，并對問題答案進(jìn)行積累3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答5問題回答問題回答_流程流程5：信息的利用：信息的利用首先要從相關(guān)性、可理解性

25、、準(zhǔn)確性、偏見/權(quán)威性、適用性、時效性方面對信息進(jìn)行評價若是網(wǎng)絡(luò)資源，還要考慮其可讀性和導(dǎo)航性把信息轉(zhuǎn)換成答復(fù)3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答6問題回答問題回答_流程流程6：綜合綜合提供事實型答案/參考資源對用戶提供指導(dǎo)清楚地表述3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答7問題回答問題回答_流程流程7：評估：評估評估參考咨詢的整個過程和結(jié)果用戶: 2002/10/21請問 外國教材室 在什么地方？我怎么找不到？ 圖書館員 2002/10/21 北大圖書館并沒有一個外國教材室,請問您指的是不是北大教材科,它位于北大圖書館西面. 圖書館員的補充回復(fù)：非常抱歉，這個問題由于我們的疏忽沒有給您正

26、確的答案，圖書館的外國教材室在舊館218室（從223室進(jìn)入）這個問題經(jīng)過評估和咨詢發(fā)現(xiàn)回答錯誤，所以提供了補充的回復(fù)3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答8問題回答問題回答_流程流程8：提交知識庫：提交知識庫對有價值和經(jīng)常性的咨詢問題應(yīng)按照知識庫數(shù)據(jù)規(guī)范編輯整理后提交至知識庫 對提交知識庫的問題的編輯將遵循知識庫元數(shù)據(jù)規(guī)范3_流程規(guī)范：問題回答流程規(guī)范：問題回答9問題回答問題回答_流程流程9：咨詢案例積累與統(tǒng)計分析：咨詢案例積累與統(tǒng)計分析中科院“網(wǎng)絡(luò)參考咨詢案例集錦”，是中科院網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)二期項目的建設(shè)內(nèi)容之一，北大和清華圖書館都提供了咨詢案例；（“其短期目的是作為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢?nèi)藛T上崗培

27、訓(xùn)其短期目的是作為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢?nèi)藛T上崗培訓(xùn)教材中的一章教材中的一章參考咨詢案例。此外，該集錦還可以為以后網(wǎng)絡(luò)參考咨詢參考咨詢案例。此外，該集錦還可以為以后網(wǎng)絡(luò)參考咨詢臺制定服務(wù)規(guī)范、建立和完善評價機(jī)制提供依據(jù)，同時也是對咨詢館員工作臺制定服務(wù)規(guī)范、建立和完善評價機(jī)制提供依據(jù)，同時也是對咨詢館員工作的展示和鼓勵的展示和鼓勵”引自中科院案例征集通知引自中科院案例征集通知） 咨詢案例的積累和統(tǒng)計分析可以用于咨詢館員的培訓(xùn)和咨詢質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)評估等；對咨詢案例的積累和統(tǒng)計分析可以幫助找出圖書館服務(wù)或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題，可以用于圖書館的服務(wù)和業(yè)務(wù)決策參考第四部分：答案質(zhì)量規(guī)范第四部分：答案質(zhì)量規(guī)范1，參

28、考信息源規(guī)范選擇和評價標(biāo)準(zhǔn)2，答案質(zhì)量規(guī)范原則（答案內(nèi)容的基本要求）3，答案格式規(guī)范4，知識庫數(shù)據(jù)規(guī)范4_答案質(zhì)量規(guī)范答案質(zhì)量規(guī)范:參考信息源參考信息源1_參考信息源選擇標(biāo)準(zhǔn)參考信息源選擇標(biāo)準(zhǔn)只挑選和引用權(quán)威性資料；盡量使用商用信息資源和工具書；搜索引擎只能是輔助性參考工具，不能作為主要的信息源附：常用參考信息源附：常用參考信息源圖書館目錄；文摘索引；字辭典；百科全書；年鑒/手冊/名錄；期刊；會議文獻(xiàn)；學(xué)位論文；統(tǒng)計資料；其他 引自圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究一書，國內(nèi)外虛擬咨詢調(diào)查反饋結(jié)果；OPAC；電子資源；印刷資源；互聯(lián)網(wǎng)；館際互借；期刊；其他（服務(wù)規(guī)則等）引自北大虛擬咨詢評估統(tǒng)計結(jié)果4_

29、答案質(zhì)量規(guī)范答案質(zhì)量規(guī)范:參考信息源參考信息源2_參考信息源評價標(biāo)準(zhǔn)參考信息源評價標(biāo)準(zhǔn)紙質(zhì)資料的評估標(biāo)準(zhǔn)是：作者、出版年份、版本或修訂版本、出版者、題名、對象、覆蓋面、寫作風(fēng)格等。書評的評估標(biāo)準(zhǔn)是：準(zhǔn)確性、權(quán)威性、現(xiàn)實性、客觀性網(wǎng)上資源的評估標(biāo)準(zhǔn)是：作者、內(nèi)容、域名、最后修訂時間、客觀性、權(quán)威性和準(zhǔn)確性。（詳參見：AskERIC網(wǎng)絡(luò)資源選擇標(biāo)準(zhǔn)）4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則答案質(zhì)量規(guī)范原則（答案的內(nèi)容要求）答案質(zhì)量規(guī)范原則（答案的內(nèi)容要求）答復(fù)內(nèi)容應(yīng)禮貌、清晰簡潔、格式規(guī)范答案應(yīng)具備客觀性和準(zhǔn)確性應(yīng)提供最終答案應(yīng)與用戶進(jìn)行交互應(yīng)對用戶具有教育指導(dǎo)作用不僅提供給用戶直接的、事

30、實性的回答，而且為用戶在同主題的知識領(lǐng)域提供一定的指導(dǎo) 提供指向相關(guān)信息的路徑：除了向用戶提供直接的回答之外，還應(yīng)該提供支持性的相關(guān)資源 對于盡最大努力仍不能提供答案的咨詢，應(yīng)提供可能的檢索途徑4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例客觀性客觀性數(shù)字參考咨詢服務(wù)必須提供信息，告訴讀者您是如何為他們的問題找到答案的，借此培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)。保持客觀的態(tài)度，不要在回答問題時就題目或問題的性質(zhì)發(fā)表判斷性意見。為什么說為什么說是是史家之絕唱史家之絕唱,無韻無韻之離騷之離騷? 這是魯迅的評價之語這是魯迅的評價之語 當(dāng)時評價的理由如下：第一句是說，當(dāng)時評價的理由如下：第一句是說，史記之后的

31、史書皆難與之相匹。史記之后的史書皆難與之相匹。對于第二句，今人的解釋一般是：魯對于第二句，今人的解釋一般是：魯迅是在夸獎史記富于文學(xué)性，可迅是在夸獎史記富于文學(xué)性，可與離騷相比。與離騷相比。 我們只能提供這種客觀的解釋，至于我們只能提供這種客觀的解釋，至于您是否認(rèn)同，還請您自己判斷您是否認(rèn)同，還請您自己判斷詳細(xì)內(nèi)容可參見如下文獻(xiàn)或網(wǎng)址：詳細(xì)內(nèi)容可參見如下文獻(xiàn)或網(wǎng)址：http:/ link數(shù)據(jù)庫中檢索策略中“any words”“all words”“excat phrase”“boolean search”的具體含義和區(qū)別。下邊的解釋是否正確。為什么按此說法檢索出的結(jié)果與解釋不符和。 All

32、Words : 檢索詞之間默認(rèn)邏輯與 (and) 組配 Any Words: 檢索詞之間默認(rèn)邏輯或 (or) 組配 Exact Phrase: 輸入的檢索詞默認(rèn)為詞組 Boolean Search: 布爾邏輯運算檢索 (在檢索框內(nèi)可做and, or, not邏輯組配)您提供的解釋是基本正確的，但我不太清楚您說的檢索結(jié)果不匹配的情況，例如輸入詞組：school of education,選擇前三個選項分別意味著輸入的檢索式為“school and education”,“school or educaton”和“school of education”(精確匹配)，檢索結(jié)果分別是6、357和0。

33、如果選擇布爾邏輯檢索，則Springer支持的邏輯算符包括AND、OR、AND NOT、NEAR等。 如果您確實發(fā)現(xiàn)了檢索結(jié)果和您理解的解釋不匹配，你可以把你的檢索策略反饋給我們，我們來驗證一下，再給您回復(fù)。4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性使用好的檢索策略在做出回答之前，考證答案的真實性和有效性，比如注明提供的參考文獻(xiàn)的出處，檢查提供的網(wǎng)上信息的有效性對自身不能答復(fù)的問題，應(yīng)咨詢相關(guān)專家國外咨詢效益調(diào)查顯示：咨詢回復(fù)正確率平均只有55%(55 percent rule)問題問題: 696902 冠狀靜脈旁路移冠狀靜脈旁路移植與冠狀靜脈動脈化有何區(qū)別？植與冠狀

34、靜脈動脈化有何區(qū)別？ 此問題經(jīng)由北大醫(yī)學(xué)圖書館的老師此問題經(jīng)由北大醫(yī)學(xué)圖書館的老師通過檢索相關(guān)文獻(xiàn)，回復(fù)如下：通過檢索相關(guān)文獻(xiàn)，回復(fù)如下： 經(jīng)過一番文獻(xiàn)檢索，在幾篇文章找經(jīng)過一番文獻(xiàn)檢索，在幾篇文章找到答案，冠狀靜脈旁路移植又稱為到答案，冠狀靜脈旁路移植又稱為冠狀靜脈動脈化。原文如下：冠狀靜脈動脈化。原文如下： 二十世紀(jì)二十世紀(jì)6070 年代年代,Bates 等等2進(jìn)行了選擇性冠狀靜脈動脈化的動進(jìn)行了選擇性冠狀靜脈動脈化的動物實驗物實驗, 但以后由于但以后由于 CABG的成功的成功開展開展,這項技術(shù)逐漸被人淡忘。本文這項技術(shù)逐漸被人淡忘。本文在臨床上嘗試選擇性冠狀靜脈旁路在臨床上嘗試選擇性冠狀

35、靜脈旁路移植移植(冠狀靜脈動脈冠狀靜脈動脈 化化) ,以重建冠以重建冠狀動脈彌漫性病變或末梢細(xì)小區(qū)域狀動脈彌漫性病變或末梢細(xì)小區(qū)域的心肌血供的心肌血供. 參考文獻(xiàn)信息略參考文獻(xiàn)信息略4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例提供最終提供最終答案答案應(yīng)為用戶提供最終的問題答案，而不是只提供資料查詢的線索請問古籍善本中請問古籍善本中,“函函” “冊冊” “本本”,它們具它們具體的區(qū)別是什么體的區(qū)別是什么?為何有的書稱為多少函為何有的書稱為多少函?有的又稱為多少冊？有的又稱為多少冊？對古籍善本中對古籍善本中“函函” “冊冊” 的概念區(qū)別的概念區(qū)別如下：如下： 每一個獨立的線裝書稱為一每

36、一個獨立的線裝書稱為一“冊冊”，因為線裝書容納的內(nèi)容有限，因為線裝書容納的內(nèi)容有限，所以一部文獻(xiàn)會有多冊，將若干冊線裝所以一部文獻(xiàn)會有多冊，將若干冊線裝書裝在一個函套內(nèi)，成為一書裝在一個函套內(nèi)，成為一“函函”，但，但有時一種書部頭較大時需要裝在多個有時一種書部頭較大時需要裝在多個“函函”中。中。“本本”與與“函函”“”“冊冊”的概的概念不在同一層次上，通常線裝書不用念不在同一層次上，通常線裝書不用“本本”，“本本”多用于更早的卷軸裝等多用于更早的卷軸裝等或現(xiàn)在意義上的精裝書或平裝書?；颥F(xiàn)在意義上的精裝書或平裝書。更多案例更多案例4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例提供最終提

37、供最終答案（續(xù)）答案（續(xù)）對于需要實際解決的問題，也應(yīng)為用戶提供最終的解決，而非只提供解決的途徑4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例用戶交互用戶交互提供實時的咨詢服務(wù)，或者提供非常詳盡的提問表單，在不涉及用戶隱私的前提下，盡可能多的獲得相關(guān)信息；如果用戶認(rèn)為回答不充分，可以允許用戶通過一定的方式修正自己的提問；咨詢館員也應(yīng)主動向用戶澄清問題；鼓勵用戶在電子郵件或者提交表單的時候給出自己的相關(guān)信息，包括年齡，受教育程度，問題的主題等了解咨詢對用戶的適用性（用戶滿意度反饋）4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例“用戶交互用戶交互”咨詢案例咨詢案例603514

38、實時咨詢記錄: 您好，我想得到有關(guān)數(shù)字圖書館與信息生態(tài)相關(guān)的資料，請您幫忙提供資源 （中文檢索文獻(xiàn)目錄略） 好的，謝謝。外國在這方面的研究資源能夠提供一些嗎？比如美國英國，謝謝 我核查了一下，關(guān)于信息生態(tài)的文獻(xiàn)本身就很少，跟數(shù)字圖書館相關(guān)的更是幾乎沒有，請問英文信息生態(tài)是這樣表達(dá)嗎： informational zoology 我覺得應(yīng)該是information ecology或者information ecosystem 根據(jù)你提供的檢索詞，在英文信息科學(xué)方面收錄較全的一個庫中查詢，關(guān)于信息生態(tài)的記錄也只有33條； 如果加上ditital library的限制，就沒有檢索結(jié)果 所以關(guān)于這方面

39、的研究是否可以提供其他相關(guān)的檢索詞？ . 更多案例更多案例4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例用戶教育指導(dǎo)用戶教育指導(dǎo)不僅提供給用戶直接的、事實性的回答，而且為用戶在同主題的知識領(lǐng)域提供一定的指導(dǎo) 提供指向相關(guān)信息的路徑：除了向用戶提供直接的回答之外，還應(yīng)該提供支持性的相關(guān)資源 對于盡最大努力仍不能提供答案的咨詢，應(yīng)提供可能的檢索途徑4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例“用戶教育指導(dǎo)用戶教育指導(dǎo)”咨詢案例咨詢案例1清末兵部郎中是什么樣的官，與兵部尚書、兵部侍郎是什么樣的關(guān)系？清末兵部郎中是什么樣的官，與兵部尚書、兵部侍郎是什么樣的關(guān)系？徐樹蘭任兵部郎中為

40、何年至何年，李端棻任刑部左侍郎為何年至何年？徐樹蘭任兵部郎中為何年至何年，李端棻任刑部左侍郎為何年至何年？清代官制沿襲明制，兵部長官為尚書，其副職有二，為左、右侍郎，清代官制沿襲明制，兵部長官為尚書，其副職有二，為左、右侍郎，其下設(shè)屬官，主要屬官有郎中、員外郎和主事等。兵部掌武職選授、其下設(shè)屬官，主要屬官有郎中、員外郎和主事等。兵部掌武職選授、處分、兵籍、軍械、關(guān)禁、驛站等。處分、兵籍、軍械、關(guān)禁、驛站等。李端棻于光緒十九年至二十三年（李端棻于光緒十九年至二十三年（1893-1897）間任刑部左侍郎。）間任刑部左侍郎。光緒十八年（光緒十八年（1892年）任刑部右侍郎，第二年改左侍郎。年）任刑部

41、右侍郎，第二年改左侍郎。徐樹蘭為郎中，我們所擁有的清代官制工具書只收錄侍郎以上的官職，徐樹蘭為郎中，我們所擁有的清代官制工具書只收錄侍郎以上的官職，所以我暫時未查詢到他的任職年限。所以我暫時未查詢到他的任職年限。 以上信息的參考文獻(xiàn)如下以上信息的參考文獻(xiàn)如下 錢實甫編錢實甫編. 清代職官年表，北京：中華書局，清代職官年表，北京：中華書局，1980； 魏秀梅編魏秀梅編. 清季職官表附人物錄，中國臺北清季職官表附人物錄，中國臺北4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例“用戶教育指導(dǎo)用戶教育指導(dǎo)”咨詢案例咨詢案例2我要問的問題是：我要問的問題是： 1.香港地區(qū)圖書館學(xué)情報學(xué)教育機(jī)構(gòu)有哪些？開香港地區(qū)圖書館學(xué)情報學(xué)教育機(jī)構(gòu)有哪些？開展的學(xué)歷與非學(xué)歷教育情況如何？展的學(xué)歷與非學(xué)歷教育情況如何？ 2.香港地區(qū)各類型圖書館中從業(yè)香港地區(qū)各類型圖書館中從業(yè)人員的數(shù)量，學(xué)歷，繼續(xù)教育情況？人員的數(shù)量，學(xué)歷，繼續(xù)教育情況？ 3.香港地區(qū)圖書館的數(shù)量，藏香港地區(qū)圖書館的數(shù)量，藏書規(guī)模。書規(guī)模。 4.香港地區(qū)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)模，從業(yè)人員數(shù)量，學(xué)歷情香港地區(qū)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)模，從業(yè)人員數(shù)量，學(xué)歷情況，從業(yè)人員受教育的專業(yè)背景情況？況，從業(yè)人員受教育的專業(yè)背景情況？ 5.香港地區(qū)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的香港地區(qū)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃及前景如何？規(guī)劃及前景如何？ 由于