回訪年終小結(jié)

1、回訪年終小結(jié) 回訪年終小結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導，老師們：大家好！ 我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報假設(shè)有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進一步，有所提升。一、 回訪狀況 剛開始做 回訪時，因為緊張，常常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來依據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認真學習，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打 也不再那么緊張了，說話也慢慢流利了，回訪量也從剛開始時30多個 提升到了現(xiàn)在100多個回訪 。入司半年

2、來共撥打 4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。 我們天天重復著千篇一律的話術(shù)，看似平凡。但我們說的每一句話都有價值的，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客戶接聽 風險；詢問客戶是否了解猶疑期和猶疑期外退?？圪M的相關(guān)規(guī)定，是防范銷售人員侵犯客戶猶疑期選擇權(quán)；告知客戶是購買保險，強調(diào)投保年齡、繳費金額，防范銷售人員以“贈送保險為名誤導銷售；告知客戶分紅或回報率不確定性，是防范銷售人員以夸大回報率誤導銷售等 但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪熟悉都不高，拒訪或不接 的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接 等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%

3、29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性熟悉不高。 拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低 回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化客戶對保險條款的進一步了解，同時也是為了確認客戶填寫的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司 回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要強化學習，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。 除了提升客戶、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關(guān)人員也要引起重視，不應(yīng)該出現(xiàn)要求結(jié)案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人 保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。 處理 回訪一系

4、列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現(xiàn)，能有效促進售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提升公司美譽度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的看法，來改善公司的工作。所以 回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。二、續(xù)收周報狀況 續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上繼續(xù)漸進發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進機構(gòu)強化續(xù)收管理。從我負責續(xù)收周報開始已經(jīng)做了15期。而201*年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標。剛步入的201*年10天時間，續(xù)期保費已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破201*年以前新單為零的記錄。

5、其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是負責續(xù)期的人力資源嚴重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構(gòu)未完成任務(wù)的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導致客戶交了幾年后就不再持續(xù)繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。 催促地州完成考核的同時也激勵地州持續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導的支持。三、持續(xù)強化的工作 險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同

6、時將快樂的情緒帶給客戶。接通 后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當然也要讓客戶認同這種關(guān)系；當客戶拒絕回訪時，強調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的合計時間，再次預約完成回訪；當客戶在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。 四，對自己將來的要求 1、隨時嚴格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認真地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責。

7、 2、多利用業(yè)余時間學習公司條款，各種保險知識。通過多看、多學、多練來不斷的提升自己的各項業(yè)務(wù)技能。 3、提升電腦辦公的有用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學習統(tǒng)計方面的知識。4、配合領(lǐng)導持續(xù)強化 回訪基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷革新服務(wù)內(nèi)容 6、提升數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導。 這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學到了很多，但隨時都感覺到我對保險的熟悉很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經(jīng)驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。天天進行回訪，聽得多

8、了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步。 謝謝！ 擴大閱讀： 回訪工作總結(jié) 回訪工作總結(jié) 201*-1-11 今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜愛自己、信任自己這樣客戶有問題了才干給我們打 讓我們幫助解決。 同客戶打 做回訪要堅持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿， 當給客戶打 時，打攪了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動

9、提議在方便的時候給客戶在打 并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的 太多了導致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷 了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接 ，這種狀況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。 給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的 就應(yīng)該 著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個 請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先合計到我們公司。 同客戶做 回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。 回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛 但是自己掛 時一定要輕放，因為你無論你在 里說的多出色，如果客戶聽到 重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的 ，都說第一印象最重要嘛。 客戶一般都會很忙，當你打 打攪到客戶的時候一定要道歉，