流程管理與業(yè)務流程

1、流程管理與業(yè)務流程 重組（BPR） 三角ERP應用維護組 2003年7月12日主要議題n流程的概念n企業(yè)業(yè)務流程概述nBPR概述nBPR與ERPn總結(jié)流程的概念n流程和這樣幾個概念密切相關(guān)：“一系列活動”、“輸入”和“輸出”n流程（Oxford English Dictionary）：一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結(jié)果的實現(xiàn) ，是行為活動要遵循的一種架構(gòu) 流程的概念n微觀、中觀和宏觀中的任何行為主體都運行于流程中，是流程的一個環(huán)節(jié)n企業(yè)運行于流程中，從企業(yè)內(nèi)部的工作流程直到企業(yè)外部的市場交易流程。 企業(yè)業(yè)務流程概述n企業(yè)的經(jīng)營管理有三個層次：n戰(zhàn)略計劃層

2、 主要工作為企業(yè)目標的設定和為實現(xiàn)目標的資源配置n管理控制層 是為實現(xiàn)目標有效利用資源的具體過程n操作控制層 是為確保某項特定的業(yè)務能夠被有效地、有效率地執(zhí)行的過程 企業(yè)業(yè)務流程概述 戰(zhàn)略計劃層 管理控制層操作控制層命令執(zhí)行企業(yè)業(yè)務流程概述戰(zhàn)略計劃層 經(jīng)營流程 價值、目標、產(chǎn)品定位、資源配置計劃 管理控制層 管理流程 人力資源、技術(shù)及設施、質(zhì)量 、財務管理 操作控制層 業(yè)務流程 市場營銷、設計開發(fā)、生產(chǎn)、儲運、財務、服務、采購 企業(yè)業(yè)務流程概述n經(jīng)營流程、管理流程和業(yè)務流程的關(guān)系：經(jīng)營流程決定業(yè)務流程的方向，管理流程是經(jīng)營流程和業(yè)務流程的支撐。 企業(yè)業(yè)務流程概述n業(yè)務流程的概念： 為特定顧客或

3、市場提供特定產(chǎn)品或服務而實施的一系列精心設計的活動。企業(yè)業(yè)務流程是從市場調(diào)查開始，直至將商品或服務送到市場所發(fā)生的一系列業(yè)務工作的全部過程。它開始于業(yè)務需求調(diào)查，終止于滿足顧客需求。n業(yè)務流程的特點： 面向顧客（內(nèi)部、外部） 跨越職能部門企業(yè)業(yè)務流程概述典型組織結(jié)構(gòu)圖：現(xiàn)狀分析總經(jīng)理財務副總?cè)耸赂笨備N售副總生產(chǎn)副總采購副總財務部資金成本核算人力資源部市場部銷售一部銷售二部生產(chǎn)部工藝部物料部質(zhì)量部技術(shù)服務部企業(yè)業(yè)務流程概述v問題多多：問題多多：v對外多點接觸，橫向缺乏協(xié)調(diào)，形成管理對外多點接觸，橫向缺乏協(xié)調(diào)，形成管理真空，客戶不滿；真空，客戶不滿；v溝通渠道延長，無效環(huán)節(jié)多，溝通成本增溝通渠道延

4、長，無效環(huán)節(jié)多，溝通成本增加，導致時機延誤；加，導致時機延誤；v管理層次重疊，冗員多，費用高；管理層次重疊，冗員多，費用高；v工作責任上交，高層忙于簽字，無暇思考工作責任上交，高層忙于簽字，無暇思考戰(zhàn)略發(fā)展；戰(zhàn)略發(fā)展；v“官本位官本位”現(xiàn)象，中間層利益本位、利益現(xiàn)象，中間層利益本位、利益分散，內(nèi)耗大；分散，內(nèi)耗大； v大多數(shù)人向上發(fā)展時間長、空間小，大多數(shù)人向上發(fā)展時間長、空間小， 缺缺乏學習與創(chuàng)新機制。乏學習與創(chuàng)新機制。企業(yè)業(yè)務流程概述傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)面對的挑戰(zhàn)： 任務吃不了，能力吃不飽， 生產(chǎn)不均衡，物流亂糟糟 加班又添哨，質(zhì)量保不了， 短缺不配套，交貨難協(xié)調(diào) 生產(chǎn)周期長，效率往下掉， 庫存堆

5、得高，資金占不少 成本失調(diào)控，盈虧不知道， 信息不共享，數(shù)據(jù)到處找 管理不規(guī)范，獎懲和事佬， 市場變化快，怎能不苦惱企業(yè)業(yè)務流程概述n山重水復疑無路山重水復疑無路n出路：扁平化管理（組織結(jié)構(gòu)）采用IT技術(shù)n困惑：管理問題（手段、能力）IT黑洞企業(yè)業(yè)務流程概述 柳暗花明又一村（應對策略）：柳暗花明又一村（應對策略）：一個轉(zhuǎn)變工業(yè)經(jīng)濟時代-知識經(jīng)濟時代IT應用 管理變革兩種途徑 IT黑洞 變革的反彈兩種阻力一個結(jié)合管理變革與IT技術(shù)的結(jié)合BPR概述 1990年管理學博士年管理學博士Michael Harmer 哈默發(fā)表文章哈默發(fā)表文章Reengineering Work,Dont Automate

6、,Obliterate (重新設計工作重新設計工作,不是搞自動化不是搞自動化) 1993年哈默與錢辟年哈默與錢辟(James Champy)合寫了一本書合寫了一本書Reengineering the Corporation A Manifesto for Business Revolution(企業(yè)重構(gòu)企業(yè)重構(gòu)企業(yè)革命宣言企業(yè)革命宣言) 他們的觀點很快得到產(chǎn)業(yè)界和學界的重視和認同。他們的觀點很快得到產(chǎn)業(yè)界和學界的重視和認同。企業(yè)重構(gòu)成為企業(yè)重構(gòu)成為1993年美國的最暢銷書之一。該年美國的最暢銷書之一。該 書很快被翻譯成各種文字在全世界發(fā)行。書很快被翻譯成各種文字在全世界發(fā)行。 現(xiàn)在通常把業(yè)務流

7、程重組現(xiàn)在通常把業(yè)務流程重組 (Business Process Reengineering )簡稱為簡稱為 B P RBPR概述n首要工作：系統(tǒng)地反思n強調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理n每個人應思考自己在做什么？n思考自己為什么要做這項工作？/增值性n做任何工作都有一個流程？n當前工作流程存不存在問題？/效率性n我們應該怎么做最有效率？n我們的做法是否達到目標整體最優(yōu)？清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)BPR概述n定義：業(yè)務流程重組就是對企業(yè)的業(yè)務流程（Process)進行根本性（Fundamental)再思考和徹底性（Radical）再設計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速

8、度等方面業(yè)績的戲劇性（Dramatic）改善BPR概述nBPR是一套管理變革的理論、方法、技術(shù)和工具n 管理理論的共性：從一個層面切入，以一套體系為結(jié)果n BPR是從流程的層面切入，關(guān)注流程增值性/效率等問題n BPR也是一種管理理論，同樣有自己的方法、技術(shù)和工具BPR概述n方法:n 漸進改良法（Systematic redesign)：分析理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎上進行改進并建立新流程n 全新設計法（Clean sheet approach）：從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務的提供方式，在一張白紙上重新設計流程BPR概述n具體步驟(每步中細節(jié)):總體規(guī)劃項目啟動流程描述及診斷分析流程設計配套方

9、案設計新舊體系轉(zhuǎn)換項目評測持續(xù)改進BPR概述n業(yè)務流程設計原則n環(huán)境環(huán)境 n顧客顧客 n資源資源 BPR概述n技術(shù)方法（定量）:n價值鏈分析法 哈佛商學院邁克爾.波特把為顧客提供價值的業(yè)務活動鏈稱做價值鏈，他認為企業(yè)的活動分為兩類：為企業(yè)增加價值的基本活動和支持目前和未來的基本活動的輔助活動。價值鏈分析法將企業(yè)活動細分，發(fā)現(xiàn)與顧客無關(guān)的增值活動，從而去除這些活動。取消這些活動不僅可以降低成本，而且還能夠為顧客提供更快的服務，提高企業(yè)業(yè)務流程的運行質(zhì)量。 BPR概述n關(guān)鍵成功因素（Critical Success Factors，CSF）是指那些能夠影響企業(yè)績效的主要因素。行業(yè)不同，產(chǎn)品不同，企

10、業(yè)的關(guān)鍵成功因素也不相同。CSF法可以有效地幫助經(jīng)營者識別企業(yè)自身的競爭力資源，幫助企業(yè)找出流程優(yōu)化的關(guān)鍵區(qū)間。BPR概述n約束理論n約束理論認為，任何系統(tǒng)至少存在一種約束，要提高一個系統(tǒng)的效能，必須要打破系統(tǒng)的約束。在企業(yè)流程運行過程中，流程的效率取決于其中最慢的一環(huán)，而不是最快的一環(huán)。要提高流程質(zhì)量，必須首先改善最慢的一環(huán)，才能使流程優(yōu)化。 BPR概述n定性方法：目標業(yè)務流程設計的基本方法：ESIA 清除Eliminate 簡化Simply 整合Integrate 自動化AutomateBPR概述n工具：矢量圖繪制軟件的使用方法BPR概述n表示流程的描述符號：行為決策圖業(yè)務活動 輸入/輸出 （文件、報表、報告等）判斷、檢驗、抉擇活動順序、邏輯關(guān)系等結(jié)束子流程內(nèi)部實體（組織內(nèi)部的某一崗位） 外部實體（客