客戶滿意調(diào)查分析報告學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1客戶滿意調(diào)查分析客戶滿意調(diào)查分析(fnx)報告報告第一頁，共19頁。第1頁/共18頁第二頁，共19頁。第2頁/共18頁第三頁，共19頁。明確調(diào)查目的和總體策劃識別和定義顧客確定體系評價標(biāo)準(zhǔn)選擇調(diào)查方式設(shè)計抽樣方案設(shè)計調(diào)查問卷實施滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析、處理制定改進(jìn)計劃實施改進(jìn)計劃評估改進(jìn)效果其他渠道收集顧客信息建立和完善顧客信息管理系統(tǒng)文檔、報告圖（1）第3頁/共18頁第四頁，共19頁。4.調(diào)查調(diào)查(dio ch)方式方式5.抽樣抽樣(chu yn)方案方案按2009-2010年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對象。以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以

2、電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。調(diào)查可以自行制定計劃逐月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶。第4頁/共18頁第五頁，共19頁。圖（2）表（1）注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計分析結(jié)果(ji gu)進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。第5頁/共18頁第六頁，共19頁。百分制 )。評價結(jié)果非常滿意好/是較滿意一般差不多/無所謂不滿意很不滿意差/否得分54321期望大大超出期望 超出期望基本符合期望在期望之下 大大低于期望第6頁/共18頁第七頁，共19頁。注：此報告僅包含5-7月份調(diào)查數(shù)據(jù)的分析(fnx)，年度報告需要年終更新。按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計出總體的滿意程度比例。表（4）圖

3、（3）服務(wù)項目中令客戶感到滿意的不足60%，還有較大改善空間第7頁/共18頁第八頁，共19頁。巨大的改善空間，猶如(yur)隱藏的金礦各調(diào)查(dio ch)項的滿意程度比例。圖（4）第8頁/共18頁第九頁，共19頁。8.3.1 整體(zhngt)滿意度評定此次調(diào)查的4份有效問卷中，1家客戶滿意度僅為65分，為不滿意客戶，3家客戶70分，為滿意客戶，綜合(zngh)滿意度為77分?？蛻魸M意率為75%，未達(dá)到公司85%的目標(biāo)。表（5）第9頁/共18頁第十頁，共19頁。8.3.2 滿意度分類(fn li)對比4類調(diào)查項目間滿意度差異不大，商務(wù)操作的滿意度均值最低；商務(wù)操作類中船期準(zhǔn)確性和對客戶要求(

4、yoqi)的反饋速度未達(dá)到“70分”滿意認(rèn)定基準(zhǔn)。從表（5）中可以看出有的客戶對公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對公司的總體評價較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。圖（5）第10頁/共18頁第十一頁，共19頁。8.3.3 與競爭對手的比較(bjio)分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競爭對手的差異(chy)不大，因此公司需要努力針對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對滿意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競爭對手差異(chy)，除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項，以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見。第11頁/共18頁第十二

5、頁，共19頁。8.3.4 客戶建議(jiny)的語義分析客戶客戶建議調(diào)查表說明綜合分析AAAA一些作業(yè)人員很專業(yè)，樂于助人，然而少數(shù)作業(yè)人員可能由于太忙，工作表現(xiàn)有打折扣，這些作業(yè)人員需要改進(jìn)。/1. 3/5客戶反映船期準(zhǔn)確性需改進(jìn)，應(yīng)將其作為改善的首要任務(wù)；2. 2/5客戶在建議欄重復(fù)了調(diào)查選項中的問題，可見調(diào)查表需改進(jìn)；3. 員工是公司和客戶的窗口，不論客戶認(rèn)為是員工的表現(xiàn)不佳或是企業(yè)有國企獨(dú)大心態(tài)，都是通過員工的言行看出來的，需在體制上或員工的素質(zhì)培訓(xùn)上下功夫；4. 客戶表現(xiàn)出不滿，無建議，又給出綜合好評，數(shù)據(jù)偏離實際較大，需要加大調(diào)查樣本量減少樣品偏差對最終評估結(jié)果的影響。BBBB加強(qiáng)

6、船期準(zhǔn)確性的提高。與測評項重復(fù)，評分項卻是滿意，可見客戶的評分存在偏高傾向。CCCC無客戶對船期準(zhǔn)確性，服務(wù)穩(wěn)定性及信息及時性不滿，對公司較滿意DDDD船期的準(zhǔn)確性， 對客戶要求的反饋速度與測評項重復(fù)EEEE業(yè)務(wù)操作要有彈性，面對市場競爭的現(xiàn)實，不要有國企的獨(dú)大心態(tài)。/表（6）第12頁/共18頁第十三頁，共19頁。9.1 總要求(yoqi)序號調(diào)查項單項指數(shù)均值滿意度1溝通頻率3.5702服務(wù)穩(wěn)定性3.5703對投訴的處理結(jié)果3.5704與競爭對手的綜合比較3.5705船舶信息及時性3.5706對客戶要求的反饋速度3.25657船期準(zhǔn)確性2.550表（7）第13頁/共18頁第十四頁，共19頁。9.2 針對客戶(k h)建議的改進(jìn)第14頁/共18頁第十五頁，共19頁。9.3 對調(diào)查(dio ch)問卷的改進(jìn)第15頁/共18頁第十六頁，共19頁。9.4 改進(jìn)效果(xiogu)評估第16頁/共18頁第十七頁，共19頁。9.5 改進(jìn)成果(chnggu)的保持第17頁/共18頁第十八頁，共19頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)會計學(xué)。確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平。第2頁/共18頁。按2009-2010年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對象。公司對滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“70”(滿意度指