房地產(chǎn)基礎知識培訓資料(更新最全版)36頁

1、房地產(chǎn)基礎知識培訓資料第一部分 房地產(chǎn)基礎知識1、房地產(chǎn)：是指土地、建筑及固著在土地、建筑物上不可分離的部分，房地產(chǎn)由于其位置固定、不可移動，因而往往又被稱之為不動產(chǎn)。分三種存在形式：（1）單純的土地，如一塊無建筑物的城市空地； （2）單純的建筑物，如在特定的情況下，把地上建筑物單獨看待時；（3）土地與建筑物結合的“房地”，如把建筑物和其坐落的土地作為一個整體來考慮，這也就是說，土地和建筑既有各自獨立的特質(zhì)內(nèi)容，又是一個密不可分的整體，不論土地和建筑物是以獨立的形式存在或以結合的形式存在，都屬于房地產(chǎn)，是房地產(chǎn)的一個部分。2、房地產(chǎn)業(yè)：是從事土地和房屋開發(fā)經(jīng)營的行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，（三個產(chǎn)業(yè)的

2、劃分 第一產(chǎn)業(yè): 農(nóng)業(yè)（包括種植業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)和漁業(yè)等）。 第二產(chǎn)業(yè): 工業(yè)飽括采掘業(yè)、制造業(yè)，自來水、電力、蒸汽、熱水、煤氣等供應業(yè)）和建筑業(yè)。 第三產(chǎn)業(yè): 除上述第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他各業(yè)。 由于第三產(chǎn)業(yè)包括的行業(yè)多、范圍廣，根據(jù)我國的實際情況，第三產(chǎn)業(yè)可分為兩大部分： 一是流通部門，二是服務部門，具體又可分為四個層次。 第一層次：流通部門，包括交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)。 第二層次：為生產(chǎn)和生活服務的部門，包括金融、保險業(yè)，地質(zhì)普查業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)、公用事業(yè)，居民服 務業(yè)、旅游業(yè)，咨詢信息服務業(yè)和各類技術服務業(yè)等。 第三層次；為提高科學文化水平和居民素質(zhì)服務的部門，

3、包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科學研究事 業(yè)，衛(wèi)生、體育和社會福利事業(yè)等。 第四層次：為社會公共需要服務的部門，包括國家機關、黨政機關、社會團體，以及軍隊和警察等。）包括以下一些內(nèi)容：（1）國有土地使用權的出讓；（2）房地產(chǎn)的開發(fā)和再開發(fā)，其中包括征用土地、拆遷安置，委托規(guī)劃設計、組織開發(fā)建設、以及對舊城區(qū)土地的再開發(fā)；（3）房地產(chǎn)經(jīng)營，包括土 使用權的轉讓、出租、抵押和房屋的買賣、租賃、抵押等經(jīng)濟活動；（4）房地產(chǎn)中介服務，包括房地產(chǎn)咨詢，估價和經(jīng)紀代理；（5）物業(yè)管理，主要包括房屋及公共設施，設備的保養(yǎng)、維修，并為使用者提供安全、衛(wèi)生以及優(yōu)美的環(huán)境；（6）房地產(chǎn)市場的調(diào)控和管理，即建立房地

4、產(chǎn)市場，資金市場，技術市場、勞務市場、制訂合理的房地產(chǎn)價格，建立和健全房地產(chǎn)法規(guī)，以實現(xiàn)國家對房地產(chǎn)市場的宏觀調(diào)控。二、 土地使用權：是指使用國有土地所享有的權利，主要指建筑內(nèi)容和使用年限，居住用地使用年限70年，工業(yè)用地50年，綜合用地50年，教育、科技、文化、衛(wèi)生用地50年，商業(yè)、旅游、娛樂40年。土地所有制分類：國有，集體。土地使用權出讓，是指國家將國有土地使用權（以下簡稱土地使用權）在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權出讓金的行為。土地使用權劃撥，是指縣級以上人民政府依法批準，在土地使用者繳納補償、安置等費用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權無償交付給土

5、地使用者使用的行為。下列建設用地的土地使用權，確屬必需的，可以由縣級以上人民政府依法批準劃撥： （一）國家機關用地和軍事用地； （二）城市基礎設施用地和公益事業(yè)用地； （三）國家重點扶持的能源、交通、水利等項目用地； （四）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他用地。三、 土地出讓金：是指使用國有土地有償使用一定年限（4070年）一次買斷國家土地使用權的資金，只有交納足額土地出讓金的土地和房產(chǎn)，方可有效轉讓。四、 土地使用證：是指合法擁有土地的主要證明材料，它主要載明所有者的名稱，土地性質(zhì)，使用年限及四至和面積。五、 房產(chǎn)證：是指房屋竣工驗收后，在開發(fā)計劃、土地證、規(guī)劃許可證、開工許可證、竣工報告、竣工圖等

6、資料齊全情況下，由房屋所有者的名稱，房屋的面積、間數(shù)、幢數(shù)、層數(shù)及領里姓名以及交納契稅情況組成。六、 配套：主要指為方便生活而提供的各種設施，如供水、供電、供暖、煤氣、通訊、入網(wǎng)，有線電視入網(wǎng)、交通車站以及學校、幼托、醫(yī)院、郵電、超市、廣場、公署等。七、 物業(yè)管理：主要是指房產(chǎn)交付使用后，保證水電暖及其它設施的正常使用，維修房屋，負責治安衛(wèi)生、車輛、花草樹木的管理、負責收取各種管理費。八、 地皮；是指不含規(guī)劃建筑內(nèi)容的土地。九、 樓花：是指土地附著政府批準的有效規(guī)劃內(nèi)容，主要是指附著法定許可的建筑面積。十、 期房：是指一切已經(jīng)開工但沒有竣工的房產(chǎn)?，F(xiàn)房：指已經(jīng)竣工的房產(chǎn)。準現(xiàn)房：是指房屋主體已

7、基本封頂完工，小區(qū)內(nèi)的樓宇及設施的大致輪廓已初現(xiàn)，房型、樓間距等重要因素已經(jīng)一目了然，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進行配套施工階段的房屋。十一、 使用面積：房屋內(nèi)除掉墻、梁、柱等結構所占的面積。十二、 建筑面積：套內(nèi)建筑面積+分攤面積。十三、 躍層：是指戶內(nèi)通過內(nèi)樓梯到另一層供本單元使用的房屋。十四、 復式：是指特定設計住宅。利用房屋層高（每層高4米左右，一般住宅設計規(guī)定層高為2.8米）合理增加住宅使用面積充分提高利用率，局部分隔成上下兩部分，通過內(nèi)部樓梯上下使用，局部分隔成上下兩層為復式層。（說明：躍層式住宅 躍層式住宅是近年來推廣的一種新穎住宅建筑形式。其特點是：有上下 兩層樓面、臥室、起居室、

8、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房，上下層之 間的通道不通過公共樓梯，而采用戶內(nèi)獨用的小樓梯連接。躍層式住宅的優(yōu) 點是每戶都有較大的采光面；通風較好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布 局緊湊，功能明確；相互干擾較小。在高層建筑中，由于每兩層才設電梯平 臺，可縮小電梯公共平臺面積，提高空間使用效率。但這類住宅也有不足之 處，戶內(nèi)樓梯要占去一定的使用面積，同時由于二層只有一個出口，發(fā)生火 災時，人員不易疏散，消防人員也不易迅速進入。復式住宅 復式住宅是受躍層式住宅設計構思啟發(fā)，由香港建筑師李鴻仁創(chuàng)造設計 的一種經(jīng)濟型住宅。仍每戶占有上下兩層，實際是在層高較高的一層樓中增 建一個夾層，兩層合計的層高要大

9、大低于躍層式住宅(李氏設計為3.3米，而 一般躍層式為5.6米)。復式住宅的下層供起居、炊事、進餐、洗浴用，上層 供休息、睡眠和貯藏用，戶內(nèi)設多處入墻式壁柜和樓梯，位于中間的樓板也 是上層的地板。一層的廚房高2米，上層貯藏間高1.2米；一層起居室高2米， 上層直接作為臥室的床面，人可坐起但無法直立。復式住宅的經(jīng)濟性體現(xiàn)在： 平面利用系數(shù)高，通過夾層，可使住宅的使用面積提高5070%。 戶內(nèi)的隔層為木結構，將隔斷、家具、裝飾融為一體，又降低了綜合 造價。 上部夾層采用推拉窗及墻身多面窗戶，通風采光良好，與一般層高和 面積相同的住宅相比，土地利用率可提高40%。 因此，復式住宅同時具備了省地、省料

10、、省錢的特點。復式住宅也特別 適合于三代、四代同堂的大家庭居住，既滿足了隔代人的相對獨立性，又達 到了相互照應的目的。) 十五、 錯層：指套內(nèi)的房間根據(jù)使用功能不同，分布在兩個不同平面上，室內(nèi)有半樓梯（60-80公分， 般是4個臺階）。十六、 層高：提標準層之間的距離。十七、 凈高：是指標準層天棚到地面的垂直距離。十八、 建筑密度=建筑物底層占地面積/相關土地面積十九、 容積率=總建筑面積/總占地面積二十、 綠化率=綠化占地面積/總占地面積二十一、 日照間距：指某 建筑物高度與北鄰的建筑物距離之比。二十二、 多層；指7層以下（含7層）住宅及其他建筑二十三、 高層：指8層以上的建筑，8-18為小

11、高層，19-30為高層，30層以上稱為超高層， 摩天大樓。 別墅：指三層以下，有獨立樓梯并占有較大面積的綠地的住宅設計形態(tài)。 （1）獨棟別墅獨門獨院，上有獨立空間，下有私家花園領地，是私密性很強的獨立式住宅，表現(xiàn)為上下左右前后都屬于獨立空間，一般房屋周圍都有面積不等的綠地、院落。這一類型別墅是歷史最悠久的一種。隨著國家政策性宏觀調(diào)控和“禁獨令”的實施，獨立別墅成為稀缺產(chǎn)品，特別是風景區(qū)的獨棟別墅，市場上存量的獨棟別墅正在日益減少，大多是以現(xiàn)房、準現(xiàn)房的形式出現(xiàn)，物以稀為貴的經(jīng)濟原理奠定了其的市場前景。雙拼別墅是聯(lián)排別墅與獨棟別墅之間的中間產(chǎn)品，由兩個單元的別墅拼聯(lián)組成的單棟別墅。在美國被叫作“

12、Two family house”，直譯為兩個家庭的別墅。雙拼別墅往往出現(xiàn)在低密度社區(qū)，采光面增加，通風性 強，室外空間比較寬闊。低層小樓加上私家花園，相對獨立，特殊的建筑形式不同于獨棟、聯(lián)排兵營式的社區(qū)排列。疊加別墅它是Townhouse的疊拼式的一種延伸，也有點像復式戶型的一種改良，疊加式別墅介于別墅與公寓之間，是由多層的別墅式復式住宅上下疊加在一起組合而成。一般四至七層，由每單元二至三層的別墅戶型上下疊加而成，這種開間與聯(lián)排別墅相比，獨立面造型可豐富一些，同時一定程度上克服了聯(lián)排別墅窄進深的缺點。聯(lián)排別墅又稱Townhouse，有天有地，獨門獨院，設有至個車位，還有地

13、下室。它一般由幾幢小于三層的單戶別墅并聯(lián)組成，每幾個單元共用外墻。Townhouse別墅比較注重綠化、水系、空間感，交通比較方便。價位較低，為中產(chǎn)階級中上層人士及新貴階層度身定造。 公寓 為集合式住宅的一種，中國大陸稱為單元樓或居民樓，港澳地區(qū)稱為單位，指的是一種生活設施齊備，但只占建筑一部分的居住形態(tài)。公寓可能戶主自行購買的，或者自業(yè)主租入的。 花園洋房：屬低密度住宅，一般容積率不超過1.0，戶戶擁有花園，建筑風格以歐洲、北美、南洋等外國風格為主，小區(qū)園林規(guī)劃較好，綠化率較高，強調(diào)景觀均好，形成有一定規(guī)模的社區(qū)。此外，如果一個低密度住宅小區(qū)，產(chǎn)品形式為四層左右，風格為歐式（或者北美、南洋等）

14、風格，每棟樓下景觀均好，花園為大家所共有，實現(xiàn)居者有花園，我們同樣可以稱之為花園樣房。我們的定義可以縮寫為：戶戶擁有花園的外國建筑風格的住宅。 二十四、 五證：國有土地使用證 建設用地規(guī)劃許可證 建設工程規(guī)劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房預售許可證二十五、 兩書：商品房使用說明書，商品房質(zhì)量保證書。二十六、 價格術語：a) 均價：是指將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價。均價一般不是銷售價。b) 基礎價：是指經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房基本價格。商品房的銷售價一般以基價為基數(shù)增減樓層、朝向差價后而得出。c) 起價：起價也叫起步價，是指某物業(yè)各樓層銷

15、售價格中的最低價格，即是起價。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價為起價；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓作為銷售的起價。高層物業(yè)，以最低層的銷售價為起步價。d) 定金：是指當事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的、作為債權擔保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式，目的在于促使債務人履行債務，保障債權人的債權得以實現(xiàn)。根據(jù)我國民法通則和擔保法八十九條規(guī)定，定金應當以書面形式約定，當事人在定金合同中應約定交付定金的期限。定金合同從實際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額由當事人約定，但不得超出合同標的額的20%。如果購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權以購房者違約為由不退定金，如果開發(fā)商

16、將房屋賣給他人，應當向購房者雙倍返還定金。二十八、建筑數(shù)語 得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑面積之比。套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑面積+分攤的公用建筑面積。 開間：在住宅設計中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離。因為是就一自然間的寬度而言，故又稱開間。住宅開間一般不超過3.0米3.9米，磚混結構住宅開間一般不超過3.3米。規(guī)定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度。增強住宅結構整體性、穩(wěn)定性和抗震性。開間5米以上，進深7米以上的大開間住宅可為住戶提供一個4050平方米甚至更大的居住空間，與同樣建筑面積小開間

17、住宅相比，承重減少一半，使用面積增加2%，便于靈活隔斷、裝修改造。 進深：在建筑學上是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實際長度。進深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的住宅可以有良好的自然采光和通風條件，住宅的進深在設計上有一定的要求，不宜過大。目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進深一般要限定在5米左右，不能任意擴大。 玄關：就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割，就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的

18、地方。平時玄關也是接收郵件、簡單會客的場所。二十九、天臺：指建在頂層屋面上四周有圍擴結構，可供人們正常使用的平臺。三十、露臺（平臺）：是指利用房屋屋面或伸出屋面（如退層屋面）四周有圍擴結構，可供正常使用的平臺。三十一、陽臺：是指房屋附屬設施，供人們納涼，曬太陽（衣物）、休憩及其他用途、陽臺按建造類型可分為：凸陽臺、凹陽臺、半凸半凹陽臺和有柱陽臺；按建筑使用要求設計施工可分為封閉陽臺、不封閉陽臺兩種。三十二、商品房：是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)按照市場經(jīng)濟規(guī)律，經(jīng)當?shù)卣跋嚓P部門批準，面向海內(nèi)外客戶以盈利為目的而建的商用房或高中檔別墅，或者普通住宅。三十三、安居房：是國家為推動住宅制度改革在全國統(tǒng)一實施

19、國家安居工程，面向中低收入家庭而興建、非盈利性質(zhì)具有一定規(guī)模的住房。三十四、經(jīng)濟適用房：是國家當?shù)卣胺康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)為解決本地中低收入家庭住房緊張問題，而興建的普通住宅，同地段，同樣質(zhì)量的情況下，其造價成本要比商品房低。三十五、解困房：是指各級地方政府專門為解決當?shù)爻擎?zhèn)居民住戶、特困戶、擁擠戶、30歲以上大齡青年而興建的房子。三十六、房改房：是指機關、團體、企事業(yè)單位按照國務院關于深化城鎮(zhèn)住房制度改革的 決定，要求嚴格執(zhí)行房改價格標準，把已經(jīng)分配和將要分配的住房出售或出租給本單位職工居住，有的只擁有42.5的部分產(chǎn)權，有的正在按規(guī)定補足全部權額，向全部產(chǎn)權過渡。三十七、商品房交付使用標準“七

20、通一平”：路通、給水通、排水通、電通、氣通、熱通、通訊通；土地平整。三十八、中國房地產(chǎn)法律法規(guī)體系構架：中華人民共和國土地管理法、中華人民共和國城市規(guī)劃法、中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法。三十九、產(chǎn)權證如何辦理？手續(xù)是否很麻煩？ 每套商品房產(chǎn)權證的辦理必須在開發(fā)商取得該套房屋所在整幢樓的大房屋產(chǎn)權證后才能進行分割。買賣雙方必須持房屋買賣合同、購房發(fā)票、身份證明、企業(yè)相關資料文件等到房屋交易部門辦理立契手續(xù)后，再辦理過戶手續(xù)。您可以委托中介機構或由開發(fā)商為您代辦。四十、什么是房地產(chǎn)登記？ 房地產(chǎn)登記，即房地產(chǎn)產(chǎn)權登記，它是國家為健全法制，加強城鎮(zhèn)房地產(chǎn)管理，依法確認房地產(chǎn)產(chǎn)權的法定手續(xù)。城市房地

21、產(chǎn)權屬都必須向房地產(chǎn)所在地的房地產(chǎn)管理機關申請登記。經(jīng)審查確認產(chǎn)權后，由房地產(chǎn)管理機關發(fā)給房地產(chǎn)產(chǎn)權證。產(chǎn)權登記是房地產(chǎn)管理的行政手段，只有通過產(chǎn)權登記，才能對各類房地產(chǎn)權屬實施有效的管理。四十一、商品房分攤的公用建筑面積主要包括以下兩部分：（1）電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等其功能上為整樓建筑服務的公共設施用房和管理用房之建筑面積；（2）各單元與樓房公共建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50%。 下列空間不得計入公用建筑面積：（1）作為獨立使用空間租、售的地下室、車棚等。（2）作為人防工程的地下室。四十二、什么是契稅，購房者如何納稅？契稅是指

22、房屋所有權發(fā)生變更時，就當事人所訂契約按房價的一定比例向產(chǎn)權承受人征收的一次性稅收。它是對房地產(chǎn)產(chǎn)權變動征收的一種專門稅種。1、征收范圍及納稅人。由購買、承典、受贈或交換房屋及土地使用權的單位和個人交納。 2、稅率。1997年4月23日，我國頒布了新的契稅暫行條例，規(guī)定契稅稅率為3%5%。具體契稅適用稅率由省、自治區(qū)、直轄市人民政府在稅率范圍內(nèi)按照本地區(qū)的實際情況確定。四十三、如何挑選最佳的戶型 戶型的設計應滿足居住的要求，購房者在選擇戶型時應注意以下幾點：1、戶門。戶門不宜正對客廳，更不應直對臥室。戶門與客廳之間有一個過渡，不要一開戶門就使門外的人把室內(nèi)一覽無余。 2、客廳。客廳的設計應盡量

23、的方正，利于擺放家具，此外還要避免與客廳相連的房門過多，給人一種迷宮的感覺，造成視覺上的凌亂。 3、臥室。臥室的房門不宜直接與客廳相對，應與客廳有所回避，使臥室保持一定的私密性。 4、廚房。廚房不宜與臥室過近，廚房門更不能正對臥室房門。 5、衛(wèi)生間。衛(wèi)生間不要正對客廳，衛(wèi)生間最好設計為兩部分，最里面是馬桶、浴缸（如有條件，馬桶、浴缸分開更好），外間則擺放洗手池，洗衣機。 6、陽臺。陽臺最好與客廳相連，這樣可使客廳顯得寬敞、明亮。 7、室內(nèi)走道。室內(nèi)應盡量減少或避免狹長的走道。這種走道既不利于家具的擺放，又造成面積的浪費，對購房者來說，更是資金的浪費。 8、通風、采光。挑選住房時，還要注意，戶型

24、的布局要有利于室內(nèi)通風和采光。四十四、土地使用權的轉讓： 含義：是指土地使用者根據(jù)國家規(guī)定在規(guī)定的土地使用年限內(nèi)，在履行原合同義務前提下，將土地使用權有償讓渡給其他使用者的經(jīng)濟行為，它包插出售、交換、贈予 轉讓形式：A、 土地使用權出售B、 土地使用權交換，還有出租、贈予、抵押、繼承等不同形式四十五、房地產(chǎn)價格1、房地產(chǎn)價格的特點： 土地價格不是由價值決定的而是由地租和利息來決定的。 土地的價格主要由土地的需求決定。（由于土地的有限性） 由于地理位置的不動性，使房地產(chǎn)的價格具有地方性。 由于土地位置的不動性或固定性以及自然的差別性，使房地產(chǎn)價格具有個別性。 由于土地的有限性以及對土地的需求不斷

25、增長的特性，決定了房地產(chǎn)價格隨著社社會經(jīng)濟的發(fā)展總是不斷在上漲的或者說土地價格具有不斷上漲的趨勢。四十六、影響房地產(chǎn)價格的因素 經(jīng)濟因素：主要是經(jīng)濟發(fā)展狀況；儲蓄、消費和投資水平，財政收支和金融的狀況，物價水平特別是建筑材料價格的水平，建筑人工的費用，銀行利率、房地產(chǎn)投資，特別是房地產(chǎn)的供求。 物理因素：主要是關于房地產(chǎn)自身的自然或物理的性質(zhì)等因素，如：位置地質(zhì)、地勢、地形、土地面積、土地形狀、日照、通風、溫度、自然周期性完善、建筑物的外觀、建筑物的朝向、結構、內(nèi)部格局、設備、施工質(zhì)量等。 環(huán)境因素：主要指房地產(chǎn)周圍環(huán)境的狀況，如：噪聲、空氣、污染、視覺清潔等。 行政和政策因素：主要是關于影響

26、房地產(chǎn)價格的制度，政策、法規(guī)、行政措施等，如：土地制度、住房制度、城市規(guī)劃、城市發(fā)展策略，土地利用規(guī)劃等，房地產(chǎn)價格政策、房地產(chǎn)稅收、行政隸屬變更，特殊政策等。 社會因素： 主要是政治安定狀況，社會治安程度、房地產(chǎn)運行的狀況，城市化水平、人口狀況等。 心理因素：主要表現(xiàn)為購買或出售的心態(tài)、欣賞品味、時尚風氣、接近名家心理狀態(tài)，講究門牌號碼和土地號碼的心態(tài)，講究風水的心態(tài)價值觀的變化等。 國際因素：主要是國家政治狀況，國際經(jīng)濟發(fā)展狀況，國際軍事狀況，國際競爭狀況等。四十七、房地產(chǎn)價格的構成： 征地補償費：土地補償費，青苗補償費，集體財產(chǎn)補償費，超轉人員補償費，農(nóng)轉工人員級差補貼，集團基金、安置勞

27、動力補償平地補助費、私人財產(chǎn)補償費。 拆遷安置補償費：私房補給、地上物補償費、搬家費，拆房費、碴土清理費、臨時設施費、周轉房費、農(nóng)戶住房原拆原建費、單位拆遷費、安置用房費。 其他土地開發(fā)費：三通一平費，勘察設計費、拆遷征地管理費 住宅建筑安裝工程費：住宅建筑安裝工程造價。 附屬工程費：包插煤氣調(diào)壓站、壓力點、開閉所、變電室、鍋爐房、高壓水泵房。 室外工程費；指上水、污水、雨水、電力、電信、熱力、煤氣、庭院、圍墻、人防出入口等。 公共配套工程費：指幼兒園、文化站、中小學、衛(wèi)生站、門診部、副食店、蔬菜店、書店、小報鋪、浴池、街道辦事處、居民委員會、派出所、工商稅務所、房管所、市政管理用房等。 環(huán)衛(wèi)

28、綠化工程費：綠化費、綠地、公共廁所等 政府性收費及“四源”費：“四源”費包括煤氣廠、熱力廠、自來水廠、污水處理處。 土地出讓金市政費兩稅一費：營業(yè)稅、城市建設維護稅、教育附加費管理費利潤 多層和高層的比較中，高層的優(yōu)勢1、從建筑材料上看，成本造價不同。一般情況下高層建筑的成本造價會比多層高出2倍，由于高層使用的是鋼筋混凝土結構，它的造價在15001800/平方，而多層結構的造價只有500800/平方。2、使用壽命不同。高層的使用壽命在80100年，而多層最多只有50年。由于住宅的使用年限是70年，所以高層過了50年之后依然可以居住的，而多層住宅到50年就已經(jīng)拆除了，等于浪費了20年的土地使用權

29、。3、防震性能。由于高層的防震指數(shù)高，所以可以達到6度7級，而多層只能達到4度5級左右。4、隔音、隔熱、防潮、防滲水性能佳，通風效果好，夏天涼快，省電。5、從污染指數(shù)和視野效果看，據(jù)國家衛(wèi)生局檢測結果表示，8層以上無灰塵污染，10層以上基本無噪音污染，所以高層污染少，空氣清新，而且樓層越高，光線越好。（你擁有一片花園，我擁有一片藍天）6、電梯代步。對老人來說很方便，即使住2層也不用爬樓梯?！八俣取?、檔次的象征，住得高說明有實力。多層與高層的比較中，高層的缺點1、安全，電梯存在不安全因素，發(fā)生電梯事故，發(fā)生搶劫等隱患，萬一有火災不易逃生，不易撲救，云梯最高達14層，鋼筋水泥不達標，工程質(zhì)量無法

30、保證，達不到標準抗震程度。2、人口密度大3、乘電梯有人（尤其老人）有不適感，而且一般樓梯內(nèi)電梯根本不夠用，等電梯耽誤好多時間，萬一停電或發(fā)生電梯故障根本無法出門。4、公攤面積大，得房率低，一般7080%5、容積率大，人均綠地面積小，有水泥森林之稱打折的問題1、我們的價格是由董事會決定的，在制定之前我們也進行大量的市場分析，現(xiàn)在濟南市的市場競爭這么激烈，價格本身就定的很低。2、由于我們的價格很低，所以折扣就很小，而其它價格定高了折扣就大，這只是一種商業(yè)手段，其實價格是差不多的。3、任何一個開發(fā)商都不會做賠本買賣，那么折扣大了，利潤從哪出呢，必然是從工程質(zhì)量上找，而房子是要幾十年去住的。質(zhì)量不好必

31、然不能保證居住安全，所以價格問題只是暫時的，好的品質(zhì)才是長久的。4、中國的房地產(chǎn)市場現(xiàn)在還不規(guī)范，亂就亂在價格上，他們今天可以給你打九折，明天就可以給別人打八折。其實這只是一種商業(yè)欺詐行為，隨著房地產(chǎn)價格市場的規(guī)范化，這種人會逐漸吃不開的。5、現(xiàn)在的市場已進入品牌時代，向香港的新鴻基，他的房產(chǎn)從來不打折，可不管價格高低，總有人排隊來買，說明人們的品牌意識已經(jīng)很強了。6、我們是一家正規(guī)公司，價格確定之后，蓋上公章人手一份，為的就是避免亂打折的現(xiàn)象發(fā)生，如果有人許諾打折，所有后果自負。7、咱們談到這個份上，能打折我早就給你打了，也不會等到現(xiàn)在，對我們來說只管賣了多少套，不管賣了多少錢，如果你您因為

32、這個一生氣走了，我不僅損失了一個客戶，也影響我的業(yè)績指標。裝 修A、不裝修的好處：1、帶裝修的房子價格高，自己裝修省錢2、統(tǒng)一的裝修沒有風格，像集體宿舍，沒有家的感覺3、裝好了您不滿意，還得拆了重裝，即浪費又麻煩4、買了帶裝修的房子相當于您的裝修也上契稅5、大批的裝修工程質(zhì)量很難保證B、裝修的好處：1、省時省力，可直接入住2、高檔樓宇帶裝修是身份檔次的象征3、由于是大的裝修隊伍，所以質(zhì)量好，有保證4、入住以后大家都裝修，二三年不得安寧5、影響電梯的使用壽命，萬一損壞，上下樓不方便6、樓道臟、亂、差客戶的問題能解釋的全解釋過了，還是不行，怎么辦？1、您不喜歡這個設計，其實很多人就是沖著這來的呢！

33、2、如果我們按每一家的意愿來建，大樓里一百多戶人家，眾口難調(diào)啊，您讓我們怎么建??？3、房子這么大件商品，十全十美是不可能的，十全九美就不錯了4、相信您到現(xiàn)在還沒有看到100%滿意的房子吧？如果有，那您早就買下了，也不用到我們公司來了。關于按揭 接揭貸款是住房擔保貸款的一種，是給購房者以所購住房做抵押并由其所購買住房的房地產(chǎn)開發(fā)物業(yè)提供擔保的個人住房貸款。是為了增大市場份額，使越來越多的人買得起房子。優(yōu)點：1、可以減輕首期付款的壓力，首付百分之二十即可入住，比如30萬的房子首期付6萬就可以入住，提前10年20年享受，花很少一部分錢即可享受高質(zhì)量的生活。2、現(xiàn)在借錢難，但是用銀行的錢，即住了好房子

34、又投資生意，一舉兩得。剩余的錢可做其它的投資，住房與投資生意兩不耽誤。3、由于等額還款，在按揭還款的期限內(nèi)，每個月所還的錢數(shù)是基本相同的。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，通貨膨脹的加深，錢幣的貶值，再過幾年，那時的一、二千元錢也就不會像現(xiàn)在這樣值錢了，所以，也就等于以后還的錢會越來越少。4、您如果首付20%，剩下的80%的錢可以去做其它投資，也相當于從銀行貸款出來做投資。而由于銀行按揭的貸款利率在所有的貸款利率中是最低的，所以非常劃算，這樣您可以住上可心的房子，又有余錢去做其他事情。更何況您多出的錢肯定不會再存起來，不管投資哪方面，回報都相當可觀。5、如果現(xiàn)在您仍然租房住，那么按揭也很合適。因為您每月上交的

35、房租與交付銀行的本息費基本相同，但不同的是：只多付了首付的幾萬塊錢，銀行按揭到位時付清所有的款項之后，房子是您自己的，這也是跟租房的最大的差別所在。或者您買了房子，租出去都可以，房租不但可以交上本息，說不定還能有余額，而且到時候房子還是您的。銀行按揭缺點1、房產(chǎn)證要抵押給銀行，等到房款還完后才能拿回，所以在房款全部還完之前您的房子不能自由買賣。2、雖然現(xiàn)在銀行的貸款利率很低，但仍然要還，銀行要賺大量的利息。3、不但手續(xù)繁瑣，而且要繳納手續(xù)費，保險費，抵押登記費等各項費用針對對期房有疑慮的問題客戶1、講明購買期房的好處：（1）期房比現(xiàn)房便宜，房價是隨著工程的進度節(jié)節(jié)攀升的，升值速度快（2）期房的

36、選擇余地大，現(xiàn)在房地產(chǎn)公司從樓花就開始賣，到蓋成現(xiàn)房時也剩不下多少了，即使有也是別人挑剩下的。如果一個房子現(xiàn)房很多，選擇余地很大并不是件好事。（3）期房可以監(jiān)督工程質(zhì)量（4）戶型設計，配套更超前（5）如是大型團購類型可在施工過程中進行更改2、缺點：（1）不可預料的事情太多，蓋起來到底什么樣子，蓋不蓋得起來（2）工程質(zhì)量不可預測（3）環(huán)境不可預測2、對延期交房的說法：（1）如果樓盤不能按期交工的話，唯一的原因就是資金不到位，但是：A、從我們公司的實力來講，我們是省財政廳的下屬單位，先后開發(fā)了華馨園和舜玉花園等高檔小區(qū)，開發(fā)實力不容置疑。B、您從我們售樓處可以看到，我們的樓盤銷售速度很快的，所以我

37、們的資金回籠也很快，由于資金沒問題，所以按期交房沒問題。（2）在購房合同中對延期交房的罰款也是很重的，以每套延期一個月5000元計算，可能這些錢對您一戶沒有什么的，可一、二百戶就是一百多萬，現(xiàn)在又是微利時代，我們不會不顧自己的利潤去做賠錢的買賣，如果那樣，我們還不如留著不賣。所以我們不會延期交房，您可以放心購買。逼 封X先生，剛才咱們看了戶型、裝修、地段的情況，您也挺滿意的，那咱們今天就把它定下來，您的身份證？（伸手）交現(xiàn)金還是支票？（客戶表示回去商量一下） 您看我們現(xiàn)場所有的主任都在談客戶，以前2桌同時簽一套房的情況也有，您如果不保留，千挑萬選選好的房子可能在您一出門之后就被別人挑走了，那多

38、可惜啊，我也是站在您的角度上考慮?；厝ド塘可塘?、和父母商量： 您這么孝順，在現(xiàn)在的年輕人中已經(jīng)很少見了，不過根據(jù)我做房地產(chǎn)多年的經(jīng)驗，一般子女為父母買房，父母都是不同意的，他們雖然為子女辛辛苦苦操勞一輩子，但從不求回報，只想讓子女的錢投資做生意，但從子女的角度出發(fā)，看法就不同了，一來是盡了孝道，讓老人在風景秀麗的地方安度晚年，二來是投資，保值分散資金風險，老人百年之后，房產(chǎn)就是自己的，可以說是一舉兩得，買套房子送給父母，表面上會罵你亂花錢，但背后還不知怎么向街坊鄰居夸耀呢！沒問題，您滿意，您父母肯定滿意。 再說，您在外面走南闖北的，見多識廣，眼光見識恐怕是上輩人無法比擬的，您父母又沒有見過我

39、們樓盤，沒見過房屋的圖紙，不知道這兒周圍的環(huán)境，您怎么和他們商量，我已經(jīng)做了二三年的房產(chǎn)，積累了一定的經(jīng)驗，也可以說是專家，有什么不明白的地方，您提出來，我?guī)湍鲆粋€參謀。 2、和朋友商量 X先生，根據(jù)我做房地產(chǎn)多年的經(jīng)驗，向朋友咨詢買房的事，朋友一般都持反意見，您知道為什么，一來怕?lián)L險，萬一說好，以后您卻不滿意，他一定會擔心受責備，二來怕您買房子時資金不足，開口向他借錢，這年代黃世仁和楊白勞的地位已經(jīng)顛倒了呢，換了您，如果有朋友找您咨詢房子的事，您肯定也會反對的，您說是不是？3、對男人 買房子這么大的事，肯定要商量的，那您是跟太太商量了？說別人與太太商量我信，說您商量我就不信，您太太又沒看

40、到房子，難道她比您更有決定權嗎？成功人士男人占絕大多數(shù)，您把這么好的禮物送給她，她沒有理由不高興。再說了，商量也是針對某一具體房子的，我們現(xiàn)在不訂下，等回頭您商量好了決心拿錢來時，您看中的那套早沒了，上星期我的客戶就是這樣，后來只好換到另一套，我當時說他還不信呢？買房子最重要的是地段，在我們這里買沒一點問題，您對房子又滿意，還有什么猶豫的呢？房地產(chǎn)我是專家，您有什么顧慮我來幫您解決。4、對女人 買房子是大事，肯定要跟先生商量的，您最好現(xiàn)在就給他打電話。其實呀，您先生搞事業(yè)做生意，經(jīng)常在外面，在家里呆時間長的是您和孩子，只要您喜歡，您先生肯定會同意的，大家辛辛苦苦掙錢還不就是為了改善生活嗎？住這

41、么好的房子里，他回到家也會開心的，再說了，現(xiàn)在生意不好做，稍不留神就可能有閃失，為防萬一，您現(xiàn)在抽出一部分資金算是改善生活，也算是做分散性投資即使您們生意不順時，還有這套房子值這么多錢，等于為您自己留了條后路。如果哪天孩子想出國留學，把這里的房子賣了再換一套城外的，多余的錢孩子上學都有了，另一方面講，若您擔心現(xiàn)在買房子對您丈夫生意有影響，您不想想如果他不出錢買房子，手頭很松動，那么朋友一起吃飯肯定他要掏錢，男人嘛，愛面子是天性，花錢肯定比掙錢容易，相反，如果買了房子，他自然就會想以后不亂花錢，每日省出一些錢，這不是對您全家有好處的事嗎？商品房價格不會下降一、住房的建筑成本存在剛性，我國商品房的

42、成本一般有建安成本，土地費用，拆遷費用，城市基礎設計配套，利潤以及相關稅費及方面構成。（1）建筑成本不僅不會下降，反而隨著市民對住房質(zhì)量要求的提高和房地產(chǎn)在增長時期對建材價格，勞動力價格的拉動作用還會上升。（2）城市中土地供給的低彈性，土地需求的高彈性。地價主要受城市化水平和城市土地化資源量所決定。（3）拆遷費用日前在多所城市呈上漲趨勢，降價亦不太可能。（4）如果降低城市基礎設施配套費用，削減城市基礎設施建設支出，會給城鎮(zhèn)住房建設帶來更大困難。二、從房價的變化趨勢看，一般都是隨著經(jīng)濟增長和城市化的進程而逐漸上升，這種趨勢是由土地資源的稀缺性，不可再生性，土地供給的低彈性和房屋需求的高彈性決定的

43、。首先，人口多土地少，地價每年的上漲趨勢是一定的。其次，隨著城市水平提高，必將導致城市人口的不斷增加，從而對住房的需求量會加大。再次，從國外房地產(chǎn)的發(fā)展經(jīng)驗來看，經(jīng)濟起飛或加速階段，地價或樓價一般不會出現(xiàn)大幅度降價現(xiàn)象，反而隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展而引起一定幅度的上升，我國經(jīng)濟正處于經(jīng)濟起飛后加速發(fā)展時期，因此房價應穩(wěn)中上升不會出現(xiàn)大幅度降價現(xiàn)象。因此無論從國際經(jīng)驗還是從我國實際出發(fā)考慮，商品房價格穩(wěn)中有升，帶有客觀必然性。一、 從我國城市商品房價格實際變動曲線分析，一九八七年至一九九六年大約十年間平均增長18.7%，即使在房地產(chǎn)不景氣的9396年，四年間平均增長也在11%，因此取消不合理收費，雖然

44、能從房價中下降幾個百分點，卻不會改變商品房價格總體上升的趨勢。第二部分 服務標準（一）服務儀表標準1、工作人員著裝要求統(tǒng)一、大方、得體、整潔、式樣端莊、整潔； 2、工作人員儀容自然、大方、端莊，保持口腔清潔； 3、工作人員舉止文雅、禮貌、精神，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀； 4、工作人員接待微笑、熱情、真誠，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭；5、工作人員會話親切、誠懇、謙虛，使用文明禮貌用語（問候語“您好”，請求語“請”，感謝語“謝謝”，抱歉語“對不起”，告別語“再見”）。6、外出拜訪客戶，標準著裝為：男士應穿西裝，打領帶；女士應穿職業(yè)套裝?？傮w原則為打扮得體、莊重，要求能房地產(chǎn)從業(yè)人員

45、的精神風貌，給客戶留下安全、親切、可以信任的印象。（二）服務行為標準 1、接待客戶時，應起身相迎，微笑示坐，同時其他主任給客戶倒水冬季是溫水，接待人員主動寒暄，并認真傾聽，準確答復； 2、客戶填寫客戶登記表時，要將表格雙手遞交予客戶，并給予熱情的指導和幫助，提示客戶如何填寫；主動雙手遞交名片，客戶起身離開時，工作人員將其送至電梯口（或門外），并幫客戶按下電梯開關，一同等待電梯，與客戶道別，直至電梯關閉，客戶下樓帶客主任方可回售樓處繼續(xù)工作。 3、由于特殊原因，售樓處人員不足時，經(jīng)客戶允許，本著“接一待二照顧三”的原則，可同時接待在場的客戶。如老客戶來訪找某主任，該主任正在接待新客戶，其他不忙的

46、主任應主動上前接待，并熱情詢問來訪原因，盡量辦理，不得冷落老客戶。4、當客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當客戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步的解釋工作；本著大事化小，小事化無的原則，使客戶了解接受我公司的政策法規(guī)及企業(yè)制度，從而促使成交。 5、臨下班時，對于正在處理中的工作應照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有客戶來訪時，不可生硬拒絕，視具體情況加班接待，下班時間為接待完最后一批客戶。6、對待客戶要一視同仁。無論意向清晰與否，或是同行調(diào)查者，都應該面帶微笑熱情接待，而且要作到有問必答，樹立良好的職業(yè)形象。7、嚴格按照接待流程接待每

47、一位客戶，要把掌握的項目賣點完整仔細的講給客戶聽，而且要不厭其煩，直到客戶理解為止。8、在與客戶交談時，做到溫文爾雅，不卑不亢，穩(wěn)重大方，樹立公司良好形象。 9、各部門人員要高效工作，實行當日回復制度，無論是客戶（或其他部門同事）提出的問題是否能解決，都要及時給出處理問題的情況。 10、各部門嚴格按照本部門工作流程辦事，不能消極怠工或敷衍了事。（三）服務環(huán)境標準： 1、售樓處接待客戶的區(qū)域不能擺放工作人員的個人用品，個人用品一律放在指定的櫥子內(nèi)；2、售樓處應區(qū)分要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，其他均不放置。要的東西依規(guī)定定位，明確標識，擺放合理，整齊清潔； 3、售樓處內(nèi)外環(huán)境整潔，

48、做：門窗、地板、桌椅、前臺、電腦、空調(diào)、電視、每天擦一次。應做到：地板無污漬，門窗干凈，玻璃明亮，電腦、電視、空調(diào)無灰塵，桌椅擺放整齊、無灰塵，沙盤清潔無污，談判資料整齊劃一，前臺干凈整潔無雜物。煙灰缸每日必刷，（每批客戶走后待客主任立即清潔）。售樓部綠色植物每天澆水，枯枝黃葉及時修整。不得在營業(yè)范圍內(nèi)用餐，以免食品氣味影響售樓部環(huán)境；售樓部利用背景音樂調(diào)節(jié)好現(xiàn)場氣氛。4、在售樓處明顯位置放置免費贈送的宣傳資料，宣傳資料應擺放的整齊醒目便于客戶索要。5、現(xiàn)場可擺放老花鏡、兒童玩具等方便客戶的用具（四）服務監(jiān)督： 1、在售樓處設置意見箱，廣泛征集和認真聽取客戶意見； 2、向客戶公布投訴電話、對客

49、戶服務質(zhì)量方面的投訴，5個工作日內(nèi)回復核實或處理情況； （五）電話禮儀標準三個原則：禮貌原則、準確原則、效率原則。打電話前的準備，將要與對方說明的事情、內(nèi)容按順序簡單羅列在記事本上，并逐一核對是否有遺漏；準備好通話時的文件和需要的相關資料，以及隨時記錄的筆、本，養(yǎng)成記錄的好習慣；查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。撥通電話后，確認對方姓名及公司，確認無誤后，要熱情且禮貌地說：“你好！我是三宇和記公司部（姓名）?！保蝗缧枧c有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉達；如告知對方的內(nèi)容較復雜，應主動提醒對方做好紀錄；逐一將事情說明，要簡明扼要、突出重點、要點；通話結束時，詢問對方是否明白，對方認可后

50、道“再見”，掛斷電話。但對方若在年齡、職位級別上均處于高位，則應先確認對方放下電話后，再放電話。接聽電話時應在鈴響3聲內(nèi)將電話接起，“你好！三宇和記！”若較遲接通電話，應首先道歉；若通話內(nèi)容較復雜，或有不清楚的地方，應當將要點復誦一遍，或請對方復述，以避免遺漏或有偏差；確定不是本部門的事件，應禮貌地告知其應該聯(lián)系的人員或電話；通話結束，在確認對方已放下電話筒后，再放電話。（六）處理客戶投訴應遵循的原則應遵循以下三條原則：1、真心待人，幫助客戶解決問題。工作人員應設身處地為客戶著想，弄清客戶的真正需求。這樣，才能贏得客戶的好感，也有助于問題的解決。2、絕不與客戶爭辯。當客戶投訴時，工作人員首先要

51、耐心聽取客戶的意見，然后對客戶表示歉意，感謝客戶對樓盤的關心。這時絕對不可急于辯解或反駁，即使發(fā)生爭執(zhí)，也應將“正確”讓位于客戶一方。對待不合理的投訴，亦應做到有禮、有節(jié)，否則，即使售樓部工作人員占了上風，一時爭“贏”了，但對于整個樓盤來說，實際上卻“輸”了。因為，傷害了客戶的感情，也就減少了潛在的客戶。3、維護樓盤應有的利益。工作人員在受理客戶的投訴時，要認真聽取客戶的意見，表示同情，同時要注意掌握分寸，不要過分遷就客戶而損害公司的利益，也不能推卸責任。給客戶更多的關心、體貼、照顧，來取得客戶的諒解和認可，從而使問題得到圓滿的解決。運用正確的程序和步驟受理客戶的投訴，有助于改善客戶與樓盤之間

52、的關系，及時了解售樓處本身存在的不足和問題，避免重復出現(xiàn)類似的差錯。從而達到改進與提高售樓處管理和服務水平的目的。1、認真、仔細聽取客戶的意見。2、保持冷靜。在投訴時，客戶往往“理直氣壯”。工作人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯，而是要耐心聽取客戶的投訴，弄清客戶投訴所涉及的部門和人員及具體情況。3、表示理解。對客戶的感受和遭遇表示理解和同情，并用恰當禮貌的語言給客戶以安慰。4、給予特殊關心。千萬不要怕麻煩，或采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，可適當用“遺憾”、“理解”、“抱歉”之類的語言，表示對投訴客戶的關心。在與客戶交談的過程中，要注意用恰當?shù)姆Q呼。5、不轉移目標。將注意力集中在客戶投

53、訴的問題上，而不要隨便敷衍和隨意引申，也不要亂發(fā)牢騷和推卸責任，更不要找借口責備他人或怪罪客戶。6、記錄要點。將客戶投訴的要點記錄在投訴登記簿上。這樣可以使客戶放慢講話的速度，緩和客戶激動的情緒，而且還能使客戶感覺到，營業(yè)部對他的投訴很重視。另外，記錄的要點也是解決問題的依據(jù)。7、將要采取的措施和解決問題所需的時間告訴客戶。如果有可能的話，可以提出幾個解決問題的方案或設想，供客戶從中選擇雙方最容易接受的解決方案和補救措施，以表示對客戶的尊重。同時，應充分估計解決問題所需要的時間，并將處理的時間告訴客戶，征求其意見。8、采取行動，解決問題。這是處理投訴中最關鍵的一環(huán)?？蛻敉对V以后，應立即與有關部

54、門聯(lián)系，著手調(diào)查，弄清事實，盡力解決，并將解決問題的進展情況隨時通知客戶，以免客戶掛懷。9、檢查落實。與客戶聯(lián)系，并檢查核實客戶的投訴是否已圓滿地得到解決。10、記錄歸檔。將記錄的處理過程整理成報告并存檔。（七）文明用語1、因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2、您好3、請進、請坐、請講、請問4、請稍等5、謝謝6、對不起7、請原諒8、很抱歉9、沒關系10、不客氣11、請不要著急12、很高興能為您服務13、您有什么想法，請告訴我14、對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（ 請您不要吸煙）15、請把您的需求告訴我16、我能為您提供什么幫助嗎？17、我理解您的心情18、我會盡量幫助

55、您19、有不懂的地方您盡管問20、很抱歉，讓您久等了21、不用謝22、請放心23、我們幫您辦24、請留下保貴意見25、您慢走26、請走好,再見27、為您服務是我應該做的！28、對待客戶語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。（八）服務忌語1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2、喂,干什么3、少啰嗦，快點講4、你管不著（你少管閑事）5、 喂，叫你呢6、不關我的事7、急什么，還沒上班呢8、找別人去，我管不著9、墻上貼著，自己看10、給你講過幾遍了，怎么還拎不清11、急什么，沒看我正忙著嗎？12、你能怎么樣（你看著辦）13、沒看快下班了嗎，早干什么了14、煩不煩15、這么晚了明天來16、這事我管不了，你去找我們領導。17、你這人是不是有毛??？18、你這人真啰嗦。19、你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？20、有意見，找領導。21、我就這態(tài)度。有本事你告去22、叫什么，等一下。23、我就這種態(tài)度，怎么啦？24、不是我