荊dhcs-07(與顧客有關(guān)的過程控制程序)

1、與顧客有關(guān)的過程控制程序1目的為確保充分識(shí)別并確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括顧客的需求和期 望，對(duì)其實(shí)施有效的評(píng)審，并與顧客進(jìn)行有效的溝通，特制定本程序。2范圍本程序規(guī)定了與顧客有關(guān)的過程職責(zé)、工作程序和方法。本程序適用于對(duì)產(chǎn)品要求的確定、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的 溝通。3職責(zé)3.1經(jīng)營部是產(chǎn)品要求確定與評(píng)審的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)投標(biāo)文 件、合同的編制、記錄、評(píng)審、簽訂及修訂，并就合同事宜與顧客保 持聯(lián)系。3.2項(xiàng)目管理部參與合同、投標(biāo)文件的編制與評(píng)審。4措施和方法4.1產(chǎn)品要求的確定為充分了解顧客的要求和期望，secs參加投標(biāo)、商談合同等活動(dòng)人員，在與顧客洽談過程中，應(yīng)確定顧客以下幾方面的要求:

2、a顧客規(guī)定的要求，如招標(biāo)文件、合同草案、委托書、口頭要求包括要求的更改等明示要求及監(jiān)理文件交付和交付后的工程質(zhì)量保修期的監(jiān)理服務(wù)要求:b. 顧客未作規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的監(jiān)理要求；c. 與工程監(jiān)理有關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)范規(guī)程要求；d. 公司確定的附加要求：參加投標(biāo)或合同洽談的人員應(yīng)記錄和確定以上要求。4.2產(chǎn)品要求評(píng)審時(shí)機(jī)每項(xiàng)合同（含標(biāo)書、委托書等）簽訂前，均應(yīng)由經(jīng)營部會(huì)同有關(guān) 部門對(duì)標(biāo)書或合同進(jìn)行評(píng)審。4.3合同評(píng)審要求a. 項(xiàng)目的各項(xiàng)要求都已明確并形成文件；b. 準(zhǔn)確理解顧客要求，包括顧客口頭表達(dá)的要求也得到確認(rèn)；c. 任何與投標(biāo)/合同不一致的要求得到解決；d. 公司具有滿

3、足合同要求的能力。4.4產(chǎn)品要求評(píng)審內(nèi)容a. 明確工程項(xiàng)目建設(shè)性質(zhì)、規(guī)模、要求、監(jiān)理范圍內(nèi)容；b. 分析完成工程建設(shè)監(jiān)理的內(nèi)（外）部基本條件和風(fēng)險(xiǎn)；c. 準(zhǔn)確理解顧客的要求；d. 正確評(píng)價(jià)公司在管理水平、技術(shù)能力、資源等方面，滿足顧客 要求的能力。e. 確定顧客與監(jiān)理雙方的權(quán)利和義務(wù)；f. 工作費(fèi)用是否合理；g. 監(jiān)理合同是否符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定。4.5評(píng)審的形式和方法4.5.1中小型項(xiàng)目的產(chǎn)品要求的評(píng)審由經(jīng)營部組織，采取非會(huì)議評(píng)審方式，在征求主管經(jīng)理、項(xiàng)目管理部意見后，可與顧客洽談，并草擬合同，經(jīng)授權(quán)人同意后再正式簽訂合同。4.5.2大型項(xiàng)目的產(chǎn)品要求的評(píng)審由經(jīng)營部組織，采用會(huì)議評(píng)審 方

4、式，總經(jīng)理或主管經(jīng)理主持、項(xiàng)目管理部等相關(guān)部門參加，必要時(shí) 可請(qǐng)法律顧問參加，評(píng)審組織者根據(jù)討論意見，形成評(píng)審紀(jì)要。4.6評(píng)審結(jié)果處理經(jīng)營部根據(jù)評(píng)審結(jié)論，提出標(biāo)書或合同草案，參加投標(biāo)或進(jìn)一步 與顧客洽談，經(jīng)協(xié)商一致后簽訂合同。4.7合同修訂 合同簽訂后，當(dāng)顧客提出修改或新要求時(shí)，經(jīng)營部會(huì)同項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目總監(jiān)與顧客洽談，在準(zhǔn)確識(shí)別顧客新要求基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂, 如涉及內(nèi)容較廣，問題較多，也可采用會(huì)議方式組織評(píng)審。4.8評(píng)審紀(jì)要的發(fā)放，經(jīng)營部對(duì)評(píng)審紀(jì)要，應(yīng)及時(shí)發(fā)放到監(jiān)理項(xiàng)目，并登記存檔，對(duì)評(píng)審過程中提出們需解決的問題應(yīng)予跟蹤。4.9顧客溝通 4.9.1與顧客進(jìn)行溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：a項(xiàng)目信息：合同簽訂前，與工程監(jiān)理要求有關(guān)的信息;b合同履行中的信息，包括：詢問、出現(xiàn)問題的處理及合同的修改等信息;c工程監(jiān)理項(xiàng)目交付后的信息：包括顧客信息反饋等。4.9.2合同簽訂前，經(jīng)營部通過多種渠道收集顧客對(duì)產(chǎn)品的需求信息，并向顧客介紹公司特點(diǎn)，回答顧客咨詢，予以記錄。4.9.3在合同執(zhí)行過程中，項(xiàng)目總監(jiān)現(xiàn)場解決顧客提出的問題。49