美邦營(yíng)運(yùn)手冊(cè)教學(xué)教材

1、第 1 章：開(kāi)張前準(zhǔn)備工作為確保專賣店能如期開(kāi)張，各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后，請(qǐng)確實(shí)地執(zhí)行及完成以下開(kāi)張前工作。1.1.裝修當(dāng)專賣店與本公司簽約后， 本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽纾?以備將圖則交給總部完成店鋪設(shè)計(jì)。由度尺寸、設(shè)計(jì)、審批用料、店鋪裝修至開(kāi)張大概需時(shí) 20 天內(nèi)，故有關(guān)專賣店負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時(shí)將有關(guān)用料交給本公司審批，如有延誤，開(kāi)張期將如期順延。另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊(cè)給專賣店負(fù)責(zé)人參考。裝修期間及完工前，本公司會(huì)派專人到該店鋪查驗(yàn)店鋪裝修是否附合要求，有關(guān)裝修細(xì)則及各項(xiàng)做工要求，可參閱美特斯邦威專賣店裝修手冊(cè)。1.2.員工招聘及培訓(xùn)員工招聘專賣店必須在店鋪開(kāi)業(yè)前半個(gè)

2、月，招聘所需的員工。人員培訓(xùn)為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓(xùn)予專賣店有關(guān)人員，課程內(nèi)容包括：·店鋪管理·人事管理·顧客服務(wù)專賣店簽約后可派 23 名人員到本公司接受培訓(xùn)， 培訓(xùn)人員包括管理層（店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)）與非管理層（資深店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及貨場(chǎng)實(shí)習(xí)。本公司按職級(jí)提供合適的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將對(duì)每位受訓(xùn)人員作出考核與評(píng)估，并將報(bào)告提供專賣店負(fù)責(zé)人。為使培訓(xùn)能順利實(shí)效， 專賣店需提早將受訓(xùn)人員名單及資料提交本公司，以便我方進(jìn)行公析及安排有關(guān)事宜。1.3. 配貨 / 分貨準(zhǔn)備為了能更準(zhǔn)確地分配合適當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)

3、的貨品給專賣店，專賣店負(fù)責(zé)人須提供該地市區(qū)資料，包括當(dāng)?shù)孛總€(gè)品種最暢銷的款式、賣價(jià)、顏色及尺碼，當(dāng)?shù)厝晏鞖馇闆r等， 另一方面，本公司派專人了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，綜合各方面資料及專賣店購(gòu)買計(jì)劃，再配貨給專賣店。分貨前，當(dāng)?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便我們盡快安排出貨工作：·專賣店開(kāi)張 / 換季時(shí)間·貨品由東莞運(yùn)輸當(dāng)?shù)厮钑r(shí)間1.4. 開(kāi)張前準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多， 而且準(zhǔn)備需時(shí)， 故專賣店負(fù)責(zé)人必須于開(kāi)張前準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。有關(guān)用品詳細(xì)資料，請(qǐng)參閱【附件一】 。第 2 章：店鋪日常運(yùn)作為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)專賣店將來(lái)銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負(fù)

4、責(zé)人必須將銷售結(jié)果及倉(cāng)存資料提交本公司，詳情如下： . 每日營(yíng)業(yè)報(bào)告專賣店必須每天早上十時(shí)將昨天之營(yíng)業(yè)額以便條方式或電話提交本公司， 或電話通知。 便條式樣見(jiàn) 【附件二：每日營(yíng)業(yè)報(bào)告】，如有特別事項(xiàng)（例如天氣惡劣， 有大量購(gòu)買等） 請(qǐng)注明。 . 另各專賣店必須將一周銷售報(bào)表按時(shí)提交本公司，以便及時(shí)為專賣店補(bǔ)貨。銷售報(bào)表內(nèi)容包括：每件貨品編號(hào)、銷售件數(shù)、倉(cāng)存，表格見(jiàn)【附件三：一周銷售報(bào)表】 。 . 本公司將按情況，要求專賣店提供倉(cāng)存資料。 .專賣店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的狀況，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時(shí)安排相應(yīng)措施。第 3 章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。店鋪

5、管理主要分三大部分，分別是：一、人事管理二、貨品管理三、貨場(chǎng)管理3.1人事管理店員是店鋪?zhàn)钋熬€之隊(duì)伍，由于直接面對(duì)客人，店員之好壞即影響銷售及店鋪之整體形象； 經(jīng)常性流失人員亦嚴(yán)重影響店鋪運(yùn)作。 如何將妥當(dāng)安排店員工作， 提高店員整體工作表現(xiàn)， 令工作更順暢是人事管理的重要目標(biāo)。人事管理包括：1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng) / 守則。在入職前，負(fù)責(zé)人 / 店長(zhǎng)須安排適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)， 內(nèi)容包括顧客服務(wù)，銷售技巧，產(chǎn)品知識(shí)等，以備員工有一定知識(shí)，應(yīng)對(duì)客人。2. 檢討每天工作，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，激勵(lì)士氣，以確保所有員工能達(dá)至要求。3. 安排員工工作時(shí)間表（更表）

6、，確保每天均有適量員工上班，而又不導(dǎo)致員工之工作時(shí)間過(guò)量?！驹谡Ｇ闆r下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長(zhǎng)編排更表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/ 日及假期，則安排較多員工上班。 】4. 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體質(zhì)素。5.定期評(píng)核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。 工作評(píng)核表見(jiàn)附件四 。6. 有關(guān)員工職責(zé)可參閱下表：店鋪各級(jí)員工職責(zé)。圖表 1店鋪各級(jí)員工職責(zé)職級(jí)店長(zhǎng) / 副店長(zhǎng)事項(xiàng)職責(zé)·以身作則，推動(dòng)下屬。·有效地運(yùn)用資源，如人力、貨品、店鋪陳設(shè)、宣傳用品。人事管理·保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精神。·處事公正，令下屬

7、信服。·評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)。銷售監(jiān)察·處理顧客投訴。·監(jiān)察員工銷售服務(wù)質(zhì)量、銷售程序、代客查貨程序、修改服務(wù)與換貨等各方面運(yùn)作， 如有出錯(cuò)要即時(shí)糾正或計(jì)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)補(bǔ)求方法，以確保快捷有禮服務(wù)。店主管·協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作·協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工。·幫助員工解決工作中實(shí)際的問(wèn)題。·配合保安作好店內(nèi)安全工作。·監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量。·搜集顧客對(duì)貨品的意見(jiàn)。·巡查及協(xié)助店長(zhǎng)完成工作。·留意員工表現(xiàn)及貨物存量。組長(zhǎng)店務(wù)員·樹(shù)立良好榜樣給營(yíng)·一般店務(wù)業(yè)員效法

8、。員工作。·協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職無(wú)及新員工解決工作中實(shí)際的問(wèn)題·同左·提供快捷、有禮服務(wù)。職級(jí)店長(zhǎng) / 副店長(zhǎng)店主管組長(zhǎng)店務(wù)員事項(xiàng)貨場(chǎng)管理貨品管理·確保一個(gè)舒適、整潔及富吸引力的購(gòu)物環(huán)境， 以吸引顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)購(gòu)物。·適當(dāng)分配人手以配合顧客流量及預(yù)防店鋪盜竊。·貨品是賺取顧客金錢的主要媒介，所以要保持貨品擺放整齊貨源充足，以增加銷售機(jī)會(huì)。·確保后倉(cāng)貨品擺放整齊及有系統(tǒng)，以方便員工快捷及安全地提取貨品，增加銷售機(jī)會(huì)及減少次貨。·向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人反映顧客對(duì)貨品意見(jiàn)，改善貨品質(zhì)素。·每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。

9、83;督促員工及時(shí)補(bǔ)貨。·留意擺設(shè)，力求使貨場(chǎng)吸引顧客。·留意貨物銷售和品質(zhì)。·提高貨品的質(zhì)量。·保持貨場(chǎng)與貨品整潔。·依照店長(zhǎng)指示更換陳列品。·依照店長(zhǎng)指示，整理貨品及后倉(cāng)。·向店長(zhǎng)反映顧客對(duì)貨品意見(jiàn)。·提供快捷、有禮服務(wù)。·同左職級(jí)店長(zhǎng) / 副店長(zhǎng)店主管事項(xiàng)監(jiān)督交易·監(jiān)察交易過(guò)程。·監(jiān)察交易過(guò)程。·處理交易的問(wèn)題。工作表現(xiàn)·協(xié)助及解決員工在工作上問(wèn)·向店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作及人事問(wèn)題。題。·向公司匯報(bào)及反映工作及人事·每周總結(jié)上周組員工

10、作表現(xiàn)。問(wèn)題。·每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。組長(zhǎng)店務(wù)員·清楚收銀程序。無(wú)·清楚貨品交收步驟。·每周總結(jié)上周員工·聽(tīng)從店長(zhǎng)工作表現(xiàn)。指示擺放·每周總結(jié)暢銷及滯貨品。銷貨品·留意貨場(chǎng)內(nèi)顧客有否被忽視及注意貨品安全。3.2貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理， 能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下：1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時(shí)弄污

11、衣物。3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時(shí)容易弄污衣物。4. 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。5. 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時(shí)更換。次貨處理1. 何謂次貨任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，或因人為、陳列、塵埃，導(dǎo)致衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。2. 次貨處理A. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。B. 移離貨場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)。C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級(jí)以上人士查核，再交至店鋪負(fù)責(zé)人處理。3. 處理?yè)Q貨需知A. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：1. 保持微

12、笑，有禮貌，及有耐性。2. 查詢及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因。3. 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)。4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉(cāng)取貨。6. 新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量。7. 最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)人士處理更換程序。B. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問(wèn)題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 聆聽(tīng)對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問(wèn)題。3. 檢查貨品的狀況及購(gòu)物收據(jù)。4. 請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上職級(jí)處理。3.3貨場(chǎng)管理宗旨保持貨場(chǎng)整潔，提供一個(gè)舒適的環(huán)境給客人選購(gòu)，確?？腿司苓x購(gòu)店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目的，店鋪可從貨場(chǎng)管理上著手，包括在貨場(chǎng)擺位及人手分

13、配。貨場(chǎng)擺位專賣店應(yīng)依照個(gè)別市場(chǎng)需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場(chǎng)空間放置陳列貨品， 以吸引顧客進(jìn)入店鋪， 增加銷售機(jī)會(huì)，有關(guān)貨品擺放技巧，請(qǐng)參閱第 5 章“店鋪擺設(shè)方法” 。貨款核點(diǎn)定期核點(diǎn)貨款，以確保沒(méi)有款號(hào)與顏色存放于后倉(cāng)內(nèi)，沒(méi)有取出貨場(chǎng)出售，做成 死貨 。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時(shí)間委派一名員工點(diǎn)核貨場(chǎng)是否擺齊款號(hào)與顏色。人手分配貨場(chǎng)人手調(diào)動(dòng)須知：店長(zhǎng)必須時(shí)留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求：A. 增加銷售機(jī)會(huì)。B. 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：1門口的范圍均需有店務(wù)員禮貌地招呼進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客，另外亦可預(yù)防店鋪

14、盜竊。2負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常在收銀柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)及保障財(cái)物安全，如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀機(jī)與收銀柜的柜桶鎖好， 并在附近擔(dān)任店務(wù)員工作。3貨場(chǎng)內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。4店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)應(yīng)巡視貨場(chǎng)四周指揮店內(nèi)員工服務(wù)顧客， 以增加銷售機(jī)會(huì)及保障貨品安全。【符合以上四項(xiàng)條件后，店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)可安排其余人手擔(dān)任其他店鋪運(yùn)作工作】。3.4店鋪日常管理為使店鋪正常運(yùn)作，店長(zhǎng) / 店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡查店鋪內(nèi)貨品、貨場(chǎng)及所需用品等，以確保各個(gè)事項(xiàng)均在最佳狀態(tài)。店鋪管理日常工作包括：1. 安排各項(xiàng)會(huì)議（早會(huì) / 午會(huì)）；2. 安排店員工作及位置；3. 編排員工飯更；4. 安排新貨擺放位置；5. 安排 / 調(diào)整貨品擺

15、放位置；6.檢查貨品陳列櫥窗擺設(shè)公仔配飾貨列清潔貨品價(jià)錢日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等是否足夠燈具、空調(diào)運(yùn)作是否正常貨倉(cāng)排列是否整齊干凈貨倉(cāng)內(nèi)貨款是否全部擺放出場(chǎng)第 4 章：店鋪形象4.1店鋪環(huán)境·保持貨場(chǎng)清潔（包括試身室，后倉(cāng)） 。·經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有條。·在營(yíng)業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂(lè)，以提供吸引的購(gòu)物環(huán)境。·保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖的環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計(jì)量度店內(nèi)溫度，用來(lái)調(diào)節(jié)空調(diào)。4.2店員的形象1.儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔?；瘖y：涂上

16、與唇色相近或自然色彩的唇膏，參考公司所提供每季員工形象指引，務(wù)求突出你的輪廓。2.制服：穿著公司指定的制服 （包括鞋），制服必須整齊清潔及熨平。3.站立姿勢(shì)：挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺(tái)。4.專業(yè)售貨員形象：對(duì)自己充滿信心，有健康及沖勁的體魄，有膽大、心細(xì)、面皮厚的精神。第 5 章：店鋪擺設(shè)方法良好的擺設(shè)效果有助提高店鋪的形象， 增加專賣店生意及給客人留下良好的印象，專賣店必須定時(shí)更換櫥窗的擺設(shè)及更換公仔的配飾。5.1櫥窗設(shè)計(jì)換季的櫥窗設(shè)計(jì)主要由本司安排，而其余的櫥窗設(shè)計(jì)將按情況，由專賣店按我方要求完成櫥窗擺設(shè)或由本司協(xié)助完成。開(kāi)季前，本司將提供櫥窗擺設(shè)之設(shè)

17、計(jì)圖或相片，以供專賣店參照。完成后之櫥窗擺設(shè)不能隨意更改；另專賣店不能自行設(shè)計(jì)櫥窗，任何變動(dòng)，需通知我方批核。若店鋪擺設(shè)由當(dāng)?shù)貙Ｙu店完成，而本司未能及時(shí)安排人員視察，專賣店于完成店鋪櫥窗設(shè)計(jì)后，須提供照片給總部審閱及存檔。5.2店鋪公仔配飾店內(nèi)及櫥窗公仔的配飾須經(jīng)常更換，以增加新鮮感，在正常情況下，櫥窗公仔需每十天更換一次， 而店內(nèi)公仔需每星期更換一次。 專賣店可根據(jù)本司提供的資料，自行更換公仔衣服之配襯。5.3貨品陳列1. 開(kāi)季后的貨品陳列，由專賣店按我方提供的資料，擺放貨品。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置，專賣店可按貨品所屬的系列，擺在相應(yīng)的地方。另本司視乎實(shí)際情況協(xié)助專

18、賣店陳列貨品。2. 本公司之店鋪裝修及設(shè)計(jì)上以層板貨架及掛通為主，層板上所陳列的貨品設(shè)定為兩列?；旧弦粋}(cāng)貨架 龍門架 最大設(shè)定的陳列單元為十二，而一條掛通陳列單元為十二（如圖表 2），個(gè)別專賣店可按實(shí)際情況進(jìn)行加減，唯陳列效果不會(huì)有不良影響為荷。圖表 2貨品單元陳列陳列組設(shè)計(jì)后加入此資料· 700 貨架： 1 條掛通要捨充 8 個(gè)折裝單元，但卻可換來(lái) 12 個(gè)掛裝單元。3.貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表3。圖表 3：貨品種類陳列表( 舉例 )品種編號(hào)DESCRIPTION解釋HANGING（）掛裝CAT CODEFOLDING（F）折裝00POLO SH

19、IRT反領(lǐng)運(yùn)動(dòng)衫F01BASIC T-SHIRT普通 T恤F02FANCY T- SHIRT有間色的反領(lǐng) T- 恤F03BASIC SWEAT SHIRT套裝F04FANCY SWEAT SHIRT衛(wèi)衣（厚身 T 恤）F05COTTONKNIT BOTTOM衛(wèi)褲F06BASIC SWEATER普通冷衫F07FANCY SWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS長(zhǎng)褲H12SHORTS短褲H13BOXERS運(yùn)動(dòng)短褲H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西裝H17VEST背心H20SOCKS襪21UNDERWEAR內(nèi)褲22BELT皮帶23HANDBAGS手袋24

20、SHOES鞋25CAP帽30WATCHES手表31OPTICAL眼鏡32OVERALL吊帶褲（裙）H33DRESS裙H/F34EASY PANTS輕便長(zhǎng)褲H( 續(xù))品種編號(hào)DESCRIPTION解釋HANGING（）掛裝CAT CODEFOLDING（F）折裝40DENIM SHIRT牛仔H/F41DENIM BOTTOM牛仔褲H/F42DENIM SHORTS牛仔短褲H/F43DENIM DRESS牛仔連身裙H/F44DENIM SKIRT牛仔裙H45DENIM JACKET牛仔外套H46DENIM OVERALL牛仔吊帶褲（裙）H47DENIM VEST牛仔背心H8191KNITTED-S

21、HIRT針織 T恤F8292KNITTED SWEAT衛(wèi)衣/褲H/F8393KNITTED SWEATER毛衫F8494WOVENTOP梭織上身8595WOVENBOTTOM梭織下身8696WOVENBOTTOM梭織下身（EASY）（輕便類）8797ACCESSORIES配襯品8898MISCELLANEOUS雜項(xiàng)4. 層板必須齊備所有尺碼及顏色， 若有缺貨情況，則暫用其他尺碼 / 顏色來(lái)填位，使陳列高度不會(huì)參差。5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應(yīng)對(duì)骨夾掛，褲頭向出，若掛通較矮，則上下對(duì)摺，然后倒轉(zhuǎn)夾掛。6. 衣物必須用合適的衣架掛，西裝衣架主要掛外套、西裝、背心，而普通衣架主

22、要是掛恤衫、 T 恤類，裙、褲用褲架。7. 貨品基本陳列手冊(cè)，可參閱下面的圖示。圖表 4：貨品陳列守則陳列組設(shè)計(jì)后加入此資料第 6 章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1前言除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤(rùn)的最大關(guān)鍵。為統(tǒng)一專賣店的服務(wù)水平，本公司制定出一套針對(duì)顧客在購(gòu)物過(guò)程中，店員面對(duì)各種情況下， 對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 此章節(jié)提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考， 用以培訓(xùn)店員及作為顧客的服務(wù)的指標(biāo)。6.2對(duì)顧客服務(wù)的宗旨真誠(chéng)說(shuō)話流露自然樂(lè)于幫助顧客有禮貌面部常帶微笑有耐性招呼顧客講求速度6.3對(duì)客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧以笑容迎接顧客·對(duì)于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情。·在情緒低落

23、時(shí)，用動(dòng)作的調(diào)整來(lái)做間接調(diào)適。同時(shí)應(yīng)付多位顧客·說(shuō)“對(duì)不起”或“請(qǐng)您稍待一下” 。·盡快完成要求。·轉(zhuǎn)介給其他店員。小心說(shuō)話以免傷及顧客自尊（例如）身材肥胖，不宜穿這種顏色。這么便宜的衫還要考慮。這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀(jì)大的人穿。在店鋪內(nèi)的談話禮儀? 說(shuō)話要清晰明了；? 與對(duì)方談話時(shí)保持眼神接觸；? 莫打斷對(duì)方說(shuō)話；? 別人說(shuō)話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和；? 莫兩手抱胸或雙腿交疊來(lái)說(shuō)話；? 謹(jǐn)慎使用流行語(yǔ)；? 仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話及意見(jiàn)；? 莫滔滔不絕說(shuō)個(gè)不停；? 避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話題；? 莫說(shuō)人壞話尤其是顧客；? 賦予對(duì)方適當(dāng)?shù)木捶Q。6.4 銷售與服務(wù)打招呼情況

24、·當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)·當(dāng)看到顧客時(shí)·當(dāng)顧客走步驟·主動(dòng)上前與顧客打招呼·退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意語(yǔ)句·早上好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。·歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。注意事項(xiàng)·點(diǎn)頭·要微笑·要有眼神接觸·要真誠(chéng)，友善·聲調(diào)要明快邀請(qǐng)式手勢(shì)到你所屬的區(qū)位或?yàn)g覽的時(shí)顧客的需要及反應(yīng)或·請(qǐng)隨便看看。候留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語(yǔ)句·當(dāng)顧客表·在適當(dāng)時(shí)間走近·需要幫忙嗎？現(xiàn) 出 購(gòu) 物 訊顧客，主動(dòng)提供息：協(xié)助a. 重復(fù)觀看；b. 觸摸某貨品；c

25、. 并上鏡 / 身看；·當(dāng)顧客示·迅速上前·想要一些意給售貨員時(shí)協(xié)助顧客什么類型的外套？長(zhǎng)或短裝？·當(dāng)顧客對(duì)·介紹貨品·我們這款女裝牛某類貨品有興的特性，優(yōu)點(diǎn)仔裙，設(shè)計(jì)方面趣時(shí)及好處配合大部分女性身型；·穿起來(lái)貼身、舒服，也容易配搭。注意事項(xiàng)·要微笑·要有眼神接觸·面帶笑容·要有眼神接觸·友善語(yǔ)氣·雙手展示所介紹的貨品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心6.4.3 試穿情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)·當(dāng)顧客對(duì)你介·鼓勵(lì)試穿·你可以拼上身看一·要面帶笑

26、紹的貨品有興看效果容趣時(shí) ·你穿多大的·要真誠(chéng)，·我拿你需要的號(hào)碼友善給你試一下·邀請(qǐng)式手勢(shì)·當(dāng)顧客有興趣·在貨架上取貨·這邊有鏡子，幫你量一·禮貌的邀試穿·邀請(qǐng)顧客到試身室 /下大小請(qǐng)式手勢(shì)試身鏡試穿·請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊試身·要面帶笑·替顧客所試穿·你穿上出來(lái)看一下容的貨品解鈕，拉拉鏈，折褲腳及除衣架效果644修改服務(wù)情況·當(dāng)顧客從試身室出來(lái)時(shí) 步驟語(yǔ)句·主動(dòng)詢問(wèn)顧客 ·中碼就可以啦是否合身·覺(jué)得款型怎么樣？穿得挺好看注意事項(xiàng)

27、83;走近試身室·保持真誠(chéng)·留意顧客的反應(yīng)·當(dāng)顧客需要修改服務(wù)時(shí) ·告知顧客有改衣服務(wù)·褲子好象長(zhǎng)了點(diǎn)，我?guī)湍懔恳幌拢匆亩嗌?#183;依照公司制訂的量度改方法·當(dāng)替顧客量度褲類長(zhǎng)度時(shí) ·邀請(qǐng)顧客立正以便量度準(zhǔn)確·蹲下替顧客折好應(yīng)修改的長(zhǎng)度·麻煩你站直，量起來(lái)會(huì)準(zhǔn)確一點(diǎn)·麻煩你看看現(xiàn)在這個(gè)長(zhǎng)度是否合適·全長(zhǎng) 100 厘米的！·要用禮貌的詢問(wèn)語(yǔ)氣·復(fù)述所量度的長(zhǎng)度644修改服務(wù)（續(xù)）情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)·當(dāng)替顧客·邀請(qǐng)顧客挺胸及直·麻

28、煩你站直和伸·量度袖長(zhǎng)時(shí)，量渡接觸長(zhǎng)雙手以便量度準(zhǔn)直雙手，量起袖必須扣上實(shí)褸度時(shí) 確長(zhǎng)會(huì)準(zhǔn)確點(diǎn)的扣，及整理·替顧客將褸扣全部·先生 / 小姐，請(qǐng)看好褸的外型扣齊，及整理好褸看現(xiàn)在袖子是否之外型合適·復(fù)述修改的長(zhǎng)度·幫你改短 2厘米·當(dāng)填寫改·主動(dòng)詢問(wèn)顧客姓氏褲單時(shí)及說(shuō)明改衣所需的時(shí)間·先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)·填寫顧客姓氏貴姓呀？改褲明及修改資料在天有得取，你現(xiàn)改褲單上，確在可以把褲子換 保無(wú)誤出來(lái)645附加推銷情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)·嘗試推銷·透過(guò)：·方便：·要微笑其他

29、貨品方便你剛剛買了一套運(yùn)動(dòng)時(shí) 配襯裝，我們的一些旅行·溫和語(yǔ)氣新貨袋對(duì)于去旅行， 打球，品質(zhì)運(yùn)動(dòng)都很方便，在這·邀請(qǐng)式手以引起顧客購(gòu)買里一起選購(gòu)，用不著勢(shì)的興趣到處找·展示所介紹·配襯：的貨買了一條西褲，在這品里有件襯衫可以配你的褲子，你可以在鏡子前拼一下看看·新貨：剛有一批新到的女裝系列，請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊看一看·品質(zhì)：有沒(méi)有買過(guò)我們的襪子，很多客人穿了都回來(lái)買，全棉的，好舒服的彈性又夠，可以挑選一些·附加推銷·不要緊的，下一次·保持微笑其他貨品，而再來(lái)看，謝謝！顧客不購(gòu)買·不應(yīng)反目相時(shí) ·

30、好的，下星期五我向們有一批新貨到，到時(shí)候再來(lái)看一下·不應(yīng)用貨品作發(fā)泄泄憤具646現(xiàn)金付款情況·當(dāng)顧客要付款步驟·邀請(qǐng)顧客到收語(yǔ)句·請(qǐng)你跟我過(guò)來(lái)這注意事項(xiàng)·微笑時(shí) 銀柜臺(tái)邊交錢·眼神接觸·請(qǐng)到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收銀同事幫·邀請(qǐng)式手勢(shì)你。·當(dāng)顧客在收銀·把售賣資料輸·多謝XX人民幣一·微笑眼神接觸柜臺(tái)時(shí) 入電腦收銀系統(tǒng)共 XX，多謝?。?POS機(jī)）或·微笑眼接觸·收你XX人民幣，·告知顧客總值請(qǐng)等等！·雙手將找贖遞給顧客·復(fù)核所收款項(xiàng)

31、·多謝一共找回XX及核對(duì)真?zhèn)稳嗣駧?，?qǐng)點(diǎn)點(diǎn)！·在顧客面前點(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對(duì)647完成售貨過(guò)程情況·當(dāng)完成售貨過(guò)程時(shí) 步驟·把貨品折整齊，輕放入袋內(nèi)語(yǔ)句·先生 / 小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進(jìn)袋里注意事項(xiàng)·重視式處理貨品·使用公司膠紙封貼袋口·告知顧客購(gòu)貨收據(jù)已放入·多謝，下次再來(lái)，再見(jiàn) !·微笑袋內(nèi)·眼神接觸·把貨品禮貌地遞給顧客648換貨情況·當(dāng)顧客要求換貨時(shí) 步驟·主動(dòng)與顧客接觸，及詢問(wèn)問(wèn)題所在·復(fù)述問(wèn)題所在語(yǔ)句·有什

32、么可以幫忙嗎?·請(qǐng)問(wèn)這件衣服有什么問(wèn)題注意事項(xiàng)·微笑·眼神接觸·熱誠(chéng)的態(tài)度·溫和語(yǔ)氣·查看貨品狀況，并邀請(qǐng)顧客出示·??！想換大點(diǎn)的號(hào)碼·要友善的態(tài)度·動(dòng)作迅速收據(jù)·提供換貨服務(wù)·等我看看，請(qǐng)問(wèn)有收據(jù)嗎？·主動(dòng)邀請(qǐng)顧客重·請(qǐng)你等一下，我復(fù)試身步驟去看看有沒(méi)有你要的號(hào)碼·把退換貨品資料輸入電腦及嘗試·碼數(shù)換了，你試推銷一下這個(gè)號(hào)，避免不對(duì)，多走一趟浪費(fèi)你的時(shí)間備注：1專賣店可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)最佳效果。2在語(yǔ)句方面，專賣店可以按當(dāng)?shù)胤窖裕?/p>

33、加以變通。第 7 章：產(chǎn)品知識(shí)本章節(jié)主要介紹本司產(chǎn)品上常用的纖維、布疋及一般常見(jiàn)的洗水符號(hào)，以備專賣店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)屬下店員，提高店員產(chǎn)品知識(shí)。7.1 纖維的特性及用途纖維特性用途棉質(zhì)軟而且堅(jiān)韌， 吸濕力強(qiáng)，可非常廣泛，例如：恤衫、西褲、COTTON抵抗高溫、漂白及堿性染料或T-Shirt 、內(nèi)衣褲、毛巾、窗簾洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差， 布及嬰兒衣物等容易起縐、縮水及易燃麻纖維長(zhǎng)度比棉為長(zhǎng)及堅(jiān)韌， 但多用于夏天衣物，例如：恤衫、LINEN/亦較為粗糙，有光澤，不易傳西褲、襯衫、運(yùn)動(dòng)衫及領(lǐng)帶等，RAMIE熱，重量亦較輕， 但容易起皺亦有用于手帕，甚至家私等及縮水毛手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性衣物方面以外套及冬天衣物為WOOL能良好，吸濕力強(qiáng)，若置于熱主，例如：西裝、外套、毛衫等。水中洗濕會(huì)嚴(yán)重縮水，不易家居方面亦有地毯、窗簾布等燃，漂水及堿性洗劑會(huì)破壞其纖維組織，容易被蟲(chóng)蛀， 經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊