美容師服務(wù)流程話術(shù)說(shuō)課材料

1、精品文檔美容院接待流程顧客對(duì)美容院的第一印象很重要，顧客花錢到美容院， 是為了保養(yǎng)皮膚并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于醫(yī)院，應(yīng)該給人溫馨愉悅的服務(wù)。 因此，顧客進(jìn)來(lái)以后，應(yīng)該首先見(jiàn)到的微笑，聽(tīng)到的是“您好！”的問(wèn)候，并以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧客覺(jué)得美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專業(yè)水準(zhǔn)高。(一)前臺(tái)迎客人：您好！歡迎光臨，很高興為你服務(wù)！里面（這邊）請(qǐng)。熱情迎接！(二 )美容顧問(wèn)接侍客人：奉茶、填表、推薦護(hù)理療程、引見(jiàn)美容師1、入座奉茶：老 顧客來(lái)了，請(qǐng)顧客先喝杯茶再做護(hù)理;新顧客來(lái)了就一定要讓她先座下來(lái)，或者參觀帶講解。 再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸

2、的感覺(jué)，只要顧客愿意坐下來(lái)和你談一談 (溝通 )，你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。2、配制茶單：花茶可以根據(jù)季節(jié)或者節(jié)氣來(lái)調(diào)制養(yǎng)生茶。統(tǒng)一沖泡花茶，花茶記得差不多沒(méi)有味道要及時(shí)更換。美容師遞給顧客， 并說(shuō)明這種茶是專門針對(duì)顧客的目前所需配備的。3、填寫(xiě)咨詢表格 (客戶檔案 )新顧客光臨，要詳細(xì)填寫(xiě)客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過(guò)何種護(hù)理或治療等等，填寫(xiě)要詳細(xì) (這就好比醫(yī)生填寫(xiě)病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù))。給客人做完護(hù)理后，要填寫(xiě)護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來(lái)都是一精品文檔精品文檔個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進(jìn)行一問(wèn)一答真實(shí)的

3、填寫(xiě)好。4、推薦護(hù)理療程： 根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。5、引薦美容師： 措辭得當(dāng)，竭力推薦。【相關(guān)話術(shù)】1、開(kāi)門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點(diǎn)頭，并說(shuō)： “您好！歡迎光臨！ ”引導(dǎo)入座。2、客人坐好，立即倒茶。顧客進(jìn)門，美容師應(yīng)熱情主動(dòng)上前問(wèn)候 ;“您好！我們名琪店，現(xiàn)在新店隆重開(kāi)業(yè)！回饋老顧客，有很多的禮品和優(yōu)惠！先帶您跟隨我參觀！3、選優(yōu)惠方案。告知，進(jìn)店即可享受198 元的超值體驗(yàn)項(xiàng)目。消費(fèi)每滿 1000 元即可參與抽獎(jiǎng)一次，獎(jiǎng)品超級(jí)豐富（有項(xiàng)目產(chǎn)品 家居套面部水療 明星單品） 如果是來(lái)咨詢的顧

4、客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！ ” 引導(dǎo)入座，奉茶，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呢？現(xiàn)在我們新店開(kāi)業(yè)有超值優(yōu)惠！4、客戶體驗(yàn)護(hù)理，美容師推崇并介紹老師 進(jìn)房間配合溝通 了解客戶 解決客戶問(wèn)題鋪墊銷售卡項(xiàng)或者產(chǎn)品。 最新優(yōu)惠，新店開(kāi)張購(gòu)買格林緹任意套盒即送（身體或水療家居護(hù)理一套） 購(gòu)買格林緹任意套盒 3 套即送任意養(yǎng)生套盒一套。5、詢問(wèn)并了解客戶提樣后的感受，認(rèn)可客戶并對(duì)客戶提出的意見(jiàn)予精品文檔精品文檔以肯定，增強(qiáng)顧客的信心。促成銷售卡項(xiàng)或者產(chǎn)品6、收款。若當(dāng)時(shí)不能全款也要收定金，總之能收錢時(shí)一定要收錢。7、預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間，送客人出門。 “歡迎下次光臨 !請(qǐng)慢走！”當(dāng)美容師為顧客服務(wù)時(shí)在美容師為顧客服務(wù)的過(guò)程

5、中，美容師應(yīng)保持和顧客的隨時(shí)溝通，了解顧客在護(hù)理過(guò)程中的需要。1、接待客人2、更衣3、存物4、沐浴5、護(hù)理準(zhǔn)備 (物品 )6、做護(hù)理 (告訴客人護(hù)理步驟及功效)顧客第一次來(lái)做護(hù)理， 一般是不會(huì)睡覺(jué)的。她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過(guò)程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用， 并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說(shuō)話了，也讓客人不要說(shuō)話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。7、推薦護(hù)理療程精品文檔精品文檔居家保養(yǎng)建議 (配產(chǎn)品 )顧客看到效

6、果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道： 每星期來(lái)美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng)， 但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。8、預(yù)約下次護(hù)理9、結(jié)束護(hù)理扶客人起來(lái)，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。10、交給美容顧問(wèn)：11、帶客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問(wèn)【相關(guān)話術(shù)】1、“您已經(jīng)了解了整套的治療過(guò)程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！”2、“我們?cè)禾氐卦O(shè)立了更衣室，來(lái)，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋?lái)，換上美容服?！?、“我們護(hù)理室在二樓

7、，這邊是洗手房，這邊是寄物處 ”4、“這套護(hù)理一共需要一個(gè)小時(shí)時(shí)間。我們首先作清潔工作，然后是調(diào)理、去角質(zhì)、噴霧、按摩、面膜、護(hù)膚等，過(guò)程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我?！本肺臋n精品文檔5、“護(hù)理過(guò)程中如果您能夠放松好好睡一覺(jué)， 可以幫助皮膚有效的吸收，我不會(huì)打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續(xù)做好家居護(hù)理，全部護(hù)理完留 5 分鐘給我好嗎？我為您講解家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測(cè)比較效果。 ”當(dāng)顧客離開(kāi)美容院時(shí)當(dāng)顧客離開(kāi)美容院時(shí)，要她感覺(jué)到你的微笑，用眼神目送著她離去。1、上茶2、詢問(wèn)感覺(jué)3、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié)交費(fèi)、填寫(xiě)護(hù)理卡 (會(huì)員卡、積分卡 )介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧

8、客后所享受特別待遇。4、動(dòng)員辦理會(huì)員卡5、送客出門版本二1、顧客進(jìn)門：您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)您是想咨詢美容還是美體項(xiàng)目呢？）2、喝花茶（水果茶）： 這邊請(qǐng)坐，我?guī)湍贡琛?、咨詢：擁有足夠?qū)I(yè)才能說(shuō)服顧客。美容：請(qǐng)問(wèn)您想改善面部哪方面的問(wèn)題呢？還有呢？那好下面我?guī)湍鲆幌缕つw鑒定，設(shè)計(jì)適合您的護(hù)理療程好嗎？精品文檔精品文檔美體：請(qǐng)問(wèn)您想改善面部哪方面的問(wèn)題呢？還有呢？那好下面我?guī)湍O(shè)計(jì)適合您的護(hù)理療程好嗎？(溝通中了解顧客類型，以便溝通。視覺(jué)型顧客：喜歡東張西望，此時(shí)顧客通過(guò)視覺(jué)找到安全感，帶領(lǐng)顧客看環(huán)境、顧客已購(gòu)買的套盒、曾獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)等。聽(tīng)覺(jué)型顧客：心平氣和、有板有眼

9、、慢慢磨價(jià)格，多舉案例。)4、介紹美容師您喜歡手法重一點(diǎn)還是喜歡手法輕一點(diǎn)？這是我們這里老美容師，叫XXX ，手法、技術(shù)都非常好，很多像您一樣問(wèn)題的顧客都是她調(diào)理好的。5、引路新顧客：美容師走在前方一米左右指引；老顧客：站在顧客身后攙著顧客手臂，或者做親密的動(dòng)作。6、更衣、換鞋姐，在這邊先更衣，姐在這邊換鞋。這邊請(qǐng)，小心地滑。7、開(kāi)始服務(wù)，簡(jiǎn)單為顧客放松頭部、肩膀，自我介紹及寒暄交流。（建立信任）您好姐，我是 XX 號(hào)美容師，很高興今天由我來(lái)為您服務(wù)，您今天做的是 XX 項(xiàng)目共有 XX 個(gè)步驟，整個(gè)服務(wù)流程時(shí)間為XX 分鐘。期間如有不舒服的地方請(qǐng)一定要告訴我哦。8、卸妝（建立信任、了解需求）精

10、品文檔精品文檔現(xiàn)在為您卸妝， 很多人都認(rèn)為今天又沒(méi)化妝，為什么要卸妝？其實(shí)這是一個(gè)護(hù)理的誤區(qū)， 為什么有些人天天用洗面奶洗臉，毛孔還是越來(lái)越粗？其實(shí)就是還沒(méi)洗干凈，咱們臉上的污垢分為水溶性和油溶性（皮膚會(huì)分泌油脂），洗面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妝才能洗掉，因此要想皮膚好，卸妝不可少呀！9、潔面（建立信任、了解需求）現(xiàn)在用洗面奶清潔， 洗面奶起到的作用是清潔水溶性污垢，著重幫您清潔眼角和鼻窩等容易藏污垢的地方。10、爽膚（建立信任、了解需求）爽膚水主要作用是平衡皮膚的PH 值（酸堿度），促進(jìn)精華、乳液的吸收，當(dāng)咱們皮膚在清潔之后（甚至遇到水）PH 值都會(huì)改變，就會(huì)造成精華、各乳液的不易吸收， 因此日常生活中爽膚這個(gè)步驟一定不可以少。11、按摩、爽膚盡量不要讓顧客睡著12、面膜（銷售時(shí)機(jī)）確認(rèn)顧客是否睡著（可問(wèn)顧客手法合適嗎？）幫助顧客放松頭、肩、頸、手，中途不可離開(kāi)顧客。13、爽膚成交時(shí)機(jī)14、潤(rùn)膚、隔離成交時(shí)機(jī)精品文檔精品文檔15、起身動(dòng)作（放松腰、肩）姐，今天對(duì)我的服務(wù)感覺(jué)還滿意嗎？如果有哪些不到位的地方，您一定要提出來(lái)哦！拿鏡子來(lái)給顧客引導(dǎo)效果。促成時(shí)機(jī)（顧客問(wèn)：你先拿那東西給我看一下，成交機(jī)會(huì)已有80%；顧客