公務(wù)接待禮儀及注意事項

1、公務(wù)接待禮儀及注意事項一說到公務(wù)接待，很多人都會簡單的理解為吃吃喝喝。是的，這話確實沒錯。但是隨著社會而不斷進(jìn)步， 公務(wù)接待的范 圍和地位早已超生我們所認(rèn)知的部分，向多樣化、精細(xì)化、專業(yè)化、科學(xué)化發(fā)展。仔細(xì)一想，中國傳統(tǒng)的飲食文化已傳承了 五千年。古人常說“食不厭精”，講的就是這個道理。如今， 公務(wù)接待工作不僅形式和種類多種多樣，在規(guī)格上還有高低之分。我們要根據(jù)來賓的規(guī)格、工作性質(zhì)和興趣受好，盡可能地 多宣傳展示本單位本地區(qū)政治文明、物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)的新成果，提供具有文化含量的高品位、個性化的服務(wù)。第一章公務(wù)接待的意義公務(wù)接待包含的內(nèi)容公務(wù)接待定義：公務(wù)接待是指為完成組織和單位的接待任

2、務(wù)而進(jìn)行的籌劃、組織、協(xié)調(diào)、實施和服務(wù)等一系列活動?！罢?wù)和事務(wù)是機(jī)關(guān)工作的兩個輪子，兩者缺一不可?！敝芏鱽砉珓?wù)接待工作的意義接待是生產(chǎn)力，接待好了由效益；接待是管理，接待水平反映了單位管理水平；接待是文化，接待的細(xì)節(jié)直接體現(xiàn)了單位員工的素質(zhì)和文化。公務(wù)接待工作的作用1 、服務(wù)保障作用。接待部門籌劃和運用人力、物力、財力，通過迎接、安排吃住行、組織宴會、參觀游覽等具體的接待項目，為接待對象提供必要的工作和生活條件。2 、交際結(jié)緣作用。通過接待人員開展接待工作為組織廣結(jié)良緣，形成適宜的社會生態(tài)環(huán)境和廣闊的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3 、形象展示作用。熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的接待服務(wù)，對樹立機(jī)關(guān)良好形象具有重

3、要意義。4 、促進(jìn)工作開展作用。做好接待工作能積累豐富的關(guān)系資源，擴(kuò)大合作，更好的促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。接待工作的原則基本原則尊敬原則：堅持文明禮貌、彼此尊重、相互理解遵守原則：堅持平等互利、遵守禮儀規(guī)范適度原則：注重內(nèi)外有別、行為有度自律原則：依法辦事，能自我約束、自我克制一般原則誠懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、勤儉節(jié)約，按章辦事、保守秘密、對口接待、分工負(fù)責(zé)。接待工作需要發(fā)揚的五種作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、高度負(fù)責(zé)的作風(fēng)。（嚴(yán)謹(jǐn)）不計名利、埋頭苦干的作風(fēng)。（奉獻(xiàn)）快捷高效、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。（高效）艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)。（節(jié)儉）求真務(wù)實、狠抓落實的作風(fēng)。（求實）第二章公務(wù)接待的準(zhǔn)備工作受領(lǐng)任務(wù)掌握本次接待任務(wù)

4、的基本情況和要求，做到“四個知道”知道客人的基木情況（來訪單位的名稱、主賓姓名、性別、 身份、人數(shù)等）知道客人來訪的主要目的、 抵離時間以及客人抵達(dá)時所乘 交通工具知道客人的活動日程、意見和要求知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格制定方案迎送安排：迎送客人的時間、地點，我方參與迎送客人領(lǐng)導(dǎo)和工作人 員的姓名及職務(wù)、迎送禮儀的要求。住地安排：客人下榻的賓館的名稱及其樓層和房間（住地安排要充分考慮到安全、衛(wèi)生、舒適、美觀等質(zhì)量因素，盡可能滿足客人 對住宿安排的合理要求。）車輛安排：根據(jù)活動日程安排路線及行程，明確接待車輛和駕駛?cè)藛T等。宴請安排：包括宴請形式，由席宴會的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)及時間、地點、人數(shù)、

5、規(guī)格、費用等。費用寫明客人來訪中所需費用由誰負(fù)擔(dān)，是不是自費，是由上級或有關(guān)部門報銷還是由本單位負(fù)擔(dān)等。檢查落實在接待工作中一定要對各項準(zhǔn)備工作逐項檢查落實，特別是接待場地、設(shè)施、車輛等，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。住地檢查要檢查住地是否安全、衛(wèi)生、舒適、美觀，是否能滿足賓 客對住宿的特殊要求。餐飲檢查要落實開餐標(biāo)準(zhǔn)和方式，落實宴請時間、餐廳、人員、菜 譜內(nèi)容、物資購置、食品衛(wèi)生等。車輛檢查特別是對有接待任務(wù)的車輛要進(jìn)行專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。車內(nèi)要保持清潔，無異味。會議室的檢查以及住地后勤保障系統(tǒng)的檢查（包括水、電、 氣設(shè)備，冷暖氣、熱水等）第三章 接待禮儀及注意事項稱呼稱呼的方式列舉以下

6、五種泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記、閣下職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語要求舉止文雅表達(dá)恰當(dāng)言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生介紹介紹方式采用尊者居后的原則1. 將客人介紹給主人2. 將地位低者介紹給地位高者3. 將資歷淺的介紹給資歷深的4. 先將年輕者介紹給年長者5. 將非官方人事介紹給官方人士6. 將男士介紹給女士介紹時動作手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點示意即可。遞送名片不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋。這是非常不禮貌的。不要無意識的玩弄對方的名片。不要當(dāng)場在對方的名片上寫

7、備忘事情。不要先于你的領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。引導(dǎo)1、 引領(lǐng)時， 接待人員走在前面，應(yīng)走在客人左前方約1.5米處， 與客人大約是130 度的角度，切忌獨自在前，臀部朝著客人；并一邊用手勢示意, 一邊敬語關(guān)照，否則讓客人先行。2、當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。3、出入房門時，引領(lǐng)者主動開門、關(guān)門。出入無人控制的電梯時，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。4、與長輩、上司同行時，原則上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超

8、越時要先道歉。5、上樓梯時陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。電梯禮儀基本規(guī)范：1、先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！ ”2、 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。3、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！ ”客人走出電梯后，自己立即走出電梯，在前面引導(dǎo)方向。奉茶待客時，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀

9、。奉茶的方法（一） 奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是： 雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”。奉茶的禁忌（二）奉茶的禁忌：1. 忌用不清潔或有破損的茶具；2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3. 切勿讓手指碰到杯口； 4. 為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳; 5. 把握好續(xù)水的時機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳。宴請宴請安排注意事項（ 1）預(yù)先通知客人和陪餐領(lǐng)導(dǎo)宴會的時間、地點。（ 2）掌握宴請的人數(shù)、時間、地點、方式、標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知賓館。（ 3）要求餐飲部

10、門精心編制宴會菜單，做好宴會設(shè)計。（ 4）擺放好席位卡，并核對確認(rèn)。接待人員提前一小時到宴會廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)。（ 5）嚴(yán)格按擬定的宴會菜單上菜和酒水，特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理，準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏，不宜過快或過慢。（ 6）要求酒店安排好服務(wù)人員做好引導(dǎo)和服務(wù)。宴請的三個重要環(huán)節(jié)定好形式宴請形式有宴會、招待會、茶會、酒會、工作餐等等。以中式正式宴會和招待會中自助餐是目前接待來賓最常用的兩種宴請形式。排好菜單要體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣⒌胤斤L(fēng)味、節(jié)令時尚、飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。排定座次主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)（距離門的位置）為上， 有講臺時臨臺為上。其它桌

11、的位置以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，右高左低。公務(wù)宴請與中餐禮儀菜單： 精致可口、賞心悅目、特色突出、尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌、注意冷熱、甜咸、色香味搭配。酒 : 根據(jù)宴會和賓客的身份確定。配酒原則：1、好酒配好菜。俗話說：無酒不成席。宴會中要根據(jù)餐桌上的菜品來確定酒水。確保酒水與菜品的價格、品質(zhì)相匹配。2、選擇當(dāng)?shù)氐奶厣?。餐桌上點酒時，可以選擇當(dāng)?shù)刈援a(chǎn)的特色酒。然后在談話時介紹酒的歷史和營養(yǎng)。既可以宣傳酒文化，也能拉近與客人的關(guān)系。中餐桌次排列決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。第四章 商務(wù)宴請點菜技巧餐

12、桌是一個絕佳的溝通平臺, 有美味做媒介, 有佳釀鼓勵助興 , 能縮短人與人間距離, 美味也能讓人愉快、放松， 在這樣的氣氛下，很容易使陌生人成為知己，對商務(wù)合作有一定的促進(jìn)意義，所以，餐桌是人際關(guān)系的最好潤滑劑，不無道理。點菜技巧（共8 個）1 、了解來賓構(gòu)成用餐者的年齡、性別與菜肴的選擇關(guān)系很大。如果宴請的客人以中老年為多，則應(yīng)多點質(zhì)地軟嫩、口味清淡、做工精細(xì)的菜肴。 如果用餐者以年輕人為主，可點部分味道濃香、油脂較多的菜， 也避免桌上的菜肴很快吃完而尷尬。若是女客兒童較多，可點一些帶酸甜味的菜肴或甜味的精致小點心。2 、講究菜肴搭配較為正式的聚餐，每桌應(yīng)確定一個檔次較高、特色鮮明的主菜。其

13、它菜肴原料要多樣化，綠色蔬菜、菇類、豆腐、海鮮、魚類、 畜肉、 雞肉等都應(yīng)顧及。菜肴中應(yīng)有1/3 左右的蔬菜和豆制品，不少于紅、綠、黃、白、黑等四、五種以上顏色。這樣可以通過葷素搭配保證營養(yǎng)平衡，在色澤和口感上也有新鮮感。3 、口味特點多樣菜肴的烹調(diào)方式多樣、調(diào)味特點不同，才能使人食欲大開，有新鮮、 豐富的感覺。一桌席中菜味要有濃厚有清淡、有酸甜有香辣。 烹調(diào)方式有煎烤有蒸煮、有涼拌有烹炒。在口感上有脆爽有軟嫩，有臘味有時鮮。要有明確的下酒菜和送飯菜，對幾個涼菜小碟一點也不能馬虎，因為這是突出菜肴特點的一個亮點。4 、注意順應(yīng)時令不同季節(jié)物產(chǎn)會不斷變換，人的代謝也會發(fā)生變化。古人在飲食上提倡“

14、春多酸，夏多苦，秋多辛，冬多咸”。飲食應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時令不斷調(diào)整，才能保證人體的健康。如夏季炎熱多汗，消化能力下降，菜肴宜清爽，可少點油膩或辛辣食物，增加蔬菜、豆制品和水產(chǎn)品等，具有清火作用的食物更會受到歡迎。秋冬天氣寒涼，口味可較夏天稍重，并增添一些砂鍋、燒烤之類熱氣騰騰的菜肴。5 、突出特色菜肴請客吃飯，不論是本地來賓或是外地來賓，餐桌上都要有幾個特色菜肴，最好是本餐館的獨創(chuàng)菜，其他地方難以吃到或風(fēng)味有所不同的。特色菜肴并不等于昂貴菜肴，有些菜價格不過數(shù)十元，卻有獨到之處，令人印象頗深，并突出了菜肴的檔次感。6 、點菜數(shù)量適當(dāng)點菜數(shù)目太多造成浪費；而點菜數(shù)目太少又顯得不夠熱情。 如果 10 個人

15、就餐，不妨先定10 個熱菜和二個湯，冷菜的數(shù)目為4 6 小碟。如果盤子較小、素菜較多或用餐者多為青年男子， 可適當(dāng)增加菜肴；如果菜量大、高脂肪菜肴多或以老人、婦女為主，就可適當(dāng)減少菜肴數(shù)目。為避免浪費，可先少點 2 個菜， 如果中間感到不足，再悄悄地增加菜肴不遲。特別是有用餐標(biāo)準(zhǔn)的，點完菜后可估算一下，做到量入為出，心中有數(shù)。7 、明確上菜順序上菜的順序?qū)Σ穗茸涛兜钠吩u有很大影響。人的味蕾在連續(xù)的強(qiáng)刺激之后容易感到疲勞，對味道的敏感度降低。中餐一般的做法是先上湯，然后再上口味較淡的菜肴，后面才上口味較重的菜肴。 同樣口味類型的菜肴不可連續(xù)上，注意間隔。如果可能的話， 在宴席中間可上一兩樣帶湯汁

16、的清淡菜肴，以便使味蕾得到休息和滋潤，但湯汁尤應(yīng)注意寧淡勿咸。8 、切忌食物相沖有些食物同時食用對人體是有害的，點菜時一定不能犯錯。比較常見的不能同時食用的食物有：鯉魚與南瓜、雞肉與芹菜、蘿卜與木耳、香蕉與芋頭、芹菜與甲魚、羊肉與西瓜、狗肉與大蒜、菠菜與豆腐、韭菜與牛肉、田螺與木耳等。第五章 怎樣做好接待工作接待工作中，不僅要有高度的政治責(zé)任感，要不怕苦、不怕累，還要精心策劃，規(guī)范運作，突出特色，關(guān)注細(xì)節(jié)，注重實效，明確目標(biāo)任務(wù)、措施和標(biāo)準(zhǔn)，全面提高整體接待水平，用盡一切辦法，做好接待工作。新形勢下，做好接待工作更重要的就是要在思想上、行動上做到“四個轉(zhuǎn)變”。接待理念的“四個轉(zhuǎn)變”1、由事務(wù)性

17、服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變2、由被動應(yīng)付式服務(wù)向積極參與政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變3、由經(jīng)驗型服務(wù)向管理型服務(wù)轉(zhuǎn)變4、由單純承擔(dān)服務(wù)保障任務(wù)向統(tǒng)籌運作、綜合協(xié)調(diào)及服務(wù)保障轉(zhuǎn)變。第六章 心得體會一、關(guān)于禮儀的心得體會：古人云：禮者，敬人也。表示尊敬，問候。儀是指在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。學(xué)好禮儀就要做到“三要”：一要學(xué)會換位思考，以對方為主。二要注重實踐。三是細(xì)節(jié)決定成敗。但是， 做好禮儀也要切忌兩點：一是避免做一個“禮儀奴隸”。二是避免做一個“禮儀警察”。禮儀并沒有什么深奧道理，但卻是時時顯露你的內(nèi)在涵養(yǎng)與品味的秘密武器。有了正確的世界觀和為人處世之道，發(fā)自內(nèi)心的態(tài)度和行為，就會自然的流露出來。

18、所以我們常說： “禮儀不僅僅是做事的道理，更重要的是做人的道理”。這大概就是我在這里與大家分享的核心問題了。二、自身工作的心得體會我于 2012 年 9 月 12 日來到行政科從事接待工作，為了更好地做好接待工作，提升自身接待水平，強(qiáng)化服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識， 我不斷加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)和實踐積累。多看多學(xué)，在這近兩年的實踐中，讓我真正體會到了接待工作的重要性，具體來說就是三句話：1 、認(rèn)真細(xì)致地做好接待前準(zhǔn)備接待前做好充分的準(zhǔn)備是保證接待工作質(zhì)量的前提。首先， 溝通情況，了解意圖。在接到上級部門或?qū)Ψ降慕哟ㄖ螂娫捄?，?yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并主動與對方取得聯(lián)系，以便安排好餐飲、車輛， 確定參觀或會

19、務(wù)類型及地點等各項工作。 其次，超前考慮，周密安排?？紤]每項任務(wù)、每一個環(huán)節(jié)都要細(xì)化任務(wù)，做到分工合理，責(zé)任明確，使每項工作都有人負(fù)責(zé)、有人承擔(dān)、有人落實。接待工作比較繁雜，每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到單位的整體形象，接待人員一定要細(xì)心、小心，不能粗心大意、寧可備而不用，不可用而不備，否則就會在變化了的情況面前束手無策，易出漏洞。這方面的體會是很深的，偶然的情況，往往會使我們措手不及，因此在接待工作中計劃要周詳，行動要謹(jǐn)慎，接待人員必須使自己養(yǎng)成細(xì)心再細(xì)心的工作習(xí)慣。2 、熱情周到地做好接待中服務(wù)在具體接待工作中，要安排好迎接、會務(wù)、餐飲、送行等工作， 并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)節(jié)銜接妥當(dāng)

20、。要注意會務(wù)過程中服務(wù)的細(xì)節(jié)，餐飲要提前征求意見，及早安排。要與來查、 來訪領(lǐng)導(dǎo)的隨身人員及早進(jìn)行溝通，更容易使到來人員感覺考慮的周到、服務(wù)的到位。最后，注意送行時的禮節(jié)。各項活動結(jié)束后，應(yīng)安排好送行，提前通知司機(jī)到餐廳門口， 等候領(lǐng)導(dǎo)。在領(lǐng)導(dǎo)上車前，握手送行，上車后，揮手告別。還 要注意必須等來查、來訪人員乘坐的車輛啟動后再離開。3、及時全面地做好接待后總結(jié)整個接待活動結(jié)束后，要對本次活動進(jìn)行認(rèn)真全面的總結(jié)，看看哪些方面是領(lǐng)導(dǎo)最滿意的，哪些方面還存在一些問題或不足，好的方面要繼續(xù)發(fā)揚， 不足之處注意彌補(bǔ)改進(jìn)。 要通 過總結(jié)不斷提高接待質(zhì)量和效率，一個單位能不能給來訪領(lǐng)導(dǎo)留下良好的印象，除了這

21、個單位的硬件設(shè)施之外， 接待人員 的素質(zhì)也是一個重要因素。 這就要求接待人員要十分注意接待 禮儀，在接待時要衣著整潔得體， 言談熱情文雅，舉止莊重大 方，使來訪領(lǐng)導(dǎo)有“賓至如歸”的感覺。作為一名后勤工作服務(wù)人員，應(yīng)增強(qiáng)公務(wù)接待意識，掌握 公務(wù)接待知識，提高公務(wù)接待修養(yǎng)，認(rèn)識自身接待方面存在的 不足，針對不足與問題加以完善， 不斷提高我們的服務(wù)水平和 服務(wù)質(zhì)量。在公務(wù)接待中，我們應(yīng)注意處理好每一個細(xì)小環(huán)節(jié)、 做好每一件細(xì)小瑣事，切實在“精”、“細(xì)”字上多下功夫，不 斷增強(qiáng)公務(wù)接待效果。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識通、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、禾/相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1、全年人身死亡