產(chǎn)品銷售服務(wù)保障制度

1、產(chǎn)品銷售服務(wù)保障制度1 目的確保產(chǎn)品銷售的正常運行并確保銷售過程的產(chǎn)品質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)并使顧客滿意。2 范圍適用于本公司所有產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)管理。3 職責3.1 銷售部負責產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)管理日常工作。負責建立銷售臺帳。3.2 主管副總經(jīng)理負責銷售合同審批及產(chǎn)品放行的批準。3.3 銷售部負責匯總合同/訂單登記表并檢查交付產(chǎn)品的準備情況，負責開列送貨單并登記產(chǎn)品的銷售情況，負責產(chǎn)品的售后服務(wù)及信息反饋。負責對顧客反饋的質(zhì)量信息的分析。3.4 物流部負責產(chǎn)品的倉儲管理及發(fā)貨工作。3.5 相關(guān)部門負責落實保障產(chǎn)品正常交付所需的措施。4 工作程序4.1 產(chǎn)品銷售4.1.1 產(chǎn)品生產(chǎn)完成后

2、，由工程部負責對產(chǎn)品進行檢驗，經(jīng)檢驗各項技術(shù)指標符合要求后，由倉管員驗證后入庫。4.1.2 銷售部根據(jù)合同/訂單登記表中要求的交貨期提前2 天檢查成品的準備狀況以確認是否能按規(guī)定的交付日期交付產(chǎn)品。如出現(xiàn)異常情況，可由銷售部組織有關(guān)部門落實緊急措施，以確保按期交付產(chǎn)品。必要時與顧客協(xié)商更改交期。4.1.3 倉庫中合格成品備妥后，銷售部根據(jù)規(guī)定的交貨期開列送貨單，經(jīng)銷售經(jīng)理批準后可發(fā)貨。4.1.4 成品裝妥后應(yīng)由倉管員與司機在送貨單上簽名， 司機執(zhí)二聯(lián)隨貨發(fā)送，司機將成品送達顧客后由顧客在送貨單上簽收后司機執(zhí)一聯(lián)回交銷售部，銷售部將交貨情況及時登記于合同/訂單登記表中。4.2 售后服務(wù)4.2.1

3、 產(chǎn)品交付后，銷售部負責對顧客進行有關(guān)知識培訓(xùn)，向顧客提供適當?shù)奈募?，包括產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品的“三證”復(fù)印件等。4.2.2 銷售部對顧客來信、來電、傳真等方式的咨詢要求，應(yīng)盡快予以答復(fù)，暫時未能答復(fù)的，可會同產(chǎn)品研發(fā)部、質(zhì)檢室等部門研究后予以答復(fù)，并記錄每次顧客的反饋情況及相應(yīng)的答復(fù)措施。4.2.3 銷售部應(yīng)每季度匯總分析顧客的反饋情況與相應(yīng)的答復(fù)措施，并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門。以有利于相關(guān)部門對產(chǎn)品與生產(chǎn)過程進行改進。4.2.4 顧客滿意程度的日常管理銷售部等相關(guān)部門在平常與顧客的溝通及在售后服務(wù)等過程中若發(fā)現(xiàn)顧客的口頭抱怨、改進建議、期望等情形時，應(yīng)立即以信息聯(lián)絡(luò)處理單的形式予以記錄并將其

4、反饋至相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)進行分析研究，制定必要的改進措施并予以跟蹤驗證，記錄有關(guān)措施的實施結(jié)果，以確保不斷增強顧客滿意程度，若接到顧客的投訴，則按有關(guān)規(guī)定進行處理并實施相應(yīng)的糾正措施。4.2.5 顧客滿意程度的定期調(diào)查4.2.5.1 銷售部每半年向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，征詢顧客對質(zhì)量、交付日期、售后服務(wù)及價格等方面的滿意程度，銷售部負責及時回收顧客的反饋信息并對滿意程度進行評價。4.2.5.2 銷售部根據(jù)顧客反饋的滿意程度信息分別按質(zhì)量、交付日期、售后服務(wù)、價格進行統(tǒng)計平均，并與往年比較，并就該半年度顧客反饋的主要不滿意的指標形成文件，提交最高管理層。當滿意度未達到規(guī)定的目標、滿意度呈現(xiàn)下降趨勢時，由銷售部組織有關(guān)部門進行原因分析，制定相應(yīng)的糾正或改進措施，并由銷售部對有關(guān)措施的落實情況進行跟蹤驗證，記錄有關(guān)措施的