案場物業(yè)服務流程

1、案場各崗位服務流程銷售大廳服務崗：1、銷售大廳服務崗崗位職責：1)為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品; 2)保持銷售區(qū)域臺面整潔 ; 3)及時補足銷售大廳物資 ,如糖果或雜志等 ; 4)收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點；2、銷售大廳服務崗工作及服務流程階段工作及服務流程班前階段1） 自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進入工作區(qū)域2） 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告上級。班中工作程序服務流程行為規(guī)范迎接指引遞閱資料上飲品（糕點）添加茶水工作要求注意事項1） 眼神關注客人，當客人距3 米距離時，應主動跨出自己的位置迎賓，然后15 度鞠躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！”2） 在客人前方

2、1-2 米距離領位，指引請客人向休息區(qū)，在客人入座后問客人對座位是否滿意：“您好！請問坐這兒可以嗎？”得到同意后為客人拉椅入座“好的，侯客保持標準站姿迎接客戶詢問客戶需求為客戶準備樓盤資料送上飲品客戶離開后清理桌面請入座！”3） 若客人無置業(yè)顧問陪同，可詢問：請問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？，為客人取閱項目資料，并禮貌的告知請客人稍等，置業(yè)顧問會很快過來介紹，同時請置業(yè)顧問關注該客人；4） 問候的起始語應為“先生-小姐 -女士早上好，這里是xx 銷售中心，這邊請”5） 問候時間段為8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好14:30-18:00下午好6） 關注客人物品，如物品較多，則

3、主動詢問是否需要幫助（如拾到物品須兩名人員在場方能打開，提示客人注意貴重物品） ；7） 在滿座位的情況下，須先向客人致歉，在請其到沙盤區(qū)進行觀摩稍作等待；階段工作及服務流程班中工作程序工作要求注意事項飲料（糕點服務）1） 在所有飲料（糕點）服務中必須使用托盤；2） 所有飲料服務均已“對不起，打擾一下，請問您需要什么飲品”為起始；3） 服務方向：從客人的右面服務；4） 當客人的飲料杯中只剩三分之一時，必須詢問客人是否需要再添一杯，在二次服務中特別注意瓶口絕對不可以與客人使用的杯子接觸；5） 在客人再次需要飲料時必須更換杯子；下班程序1） 檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時記錄并報告上

4、級領導；2） 填寫物資領用申請表并整理客戶意見；3） 參加班后總結會；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經到，必須待客人離開后下班；吧臺服務崗吧臺服務崗崗位職責1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務；2）保持吧臺區(qū)域的整潔；3)飲品使用的器皿必須消毒；4）及時補充吧臺物資；5）收集客戶意見、建議及問題點；吧臺服務崗工作及流程階段工作及服務流程班前階段1） 自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進入工作區(qū)域2） 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告上級。班中工作程序服務流程服務準備：確定工具及原料迎客：保持站立姿勢，微笑。得知需求將其送至客人桌上客戶離開清理桌面行為規(guī)范問

5、詢需求按需求提供飲品客戶離開后清理桌面階段工作及服務流程班中工作程序工作要求注意事項1) 在飲品制作完畢后，如果有其他客戶仍在等到則又銷售大廳服務崗呈送；2) 所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；下班程序5） 檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時記錄并報告上級領導；6） 填寫物資領用申請表并整理客戶意見；7） 參加班后總結會；8） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經到，必須待客人離開后下班；展示區(qū)服務崗崗位職責車場服務崗車場服務崗崗位職責1）維護停車區(qū)的正常停車秩序；2）引導客戶車輛停放，同時車輛停放有序；3）當車輛挺穩(wěn)時，上前開車門并問好；同時提醒客戶鎖好車門；4）視情況主動

6、為客戶提供服務；5）待車輛停放完好后，仔細檢查車身情況請客戶簽字確認；階段工作及服務流程班前階段1） 自檢儀容儀表2） 檢查周邊及案場區(qū)設備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報告或報修3） 檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報上級領導班中工作程序服務流程行為規(guī)范1.敬禮 2.指引停車3.迎客問好4.目送階段工作及服務流程班中工作程序工作要求注意事項1） 崗位應表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時刻注意自身的表現(xiàn)，用bi 規(guī)范嚴格要求自己2） 安全員向客戶敬禮，開車門，檢查車輛情況并登記，用對講系統(tǒng)告知銷售大廳迎賓，待客人準備離開目送客人離開；下班程序1） 檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報告上級

7、領導；2） 參加班后總結會；3） 統(tǒng)計訪客量；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經到，必須待客人離開后下班；迎客送客引導客戶車輛停放敬禮為客戶開車門問好指引銷售大廳（對講）通知銷售大廳迎賓檢查車輛并登記為客戶開車門引導車輛駛離敬禮、目送展示區(qū)禮賓崗展示區(qū)禮賓崗崗位職責1）對過往的客戶行標準的軍禮，目視；2）與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作；3）熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；4）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報上級領導；展示區(qū)禮賓崗工作及服務流程階段工作及服務流程班前階段1） 自檢儀容儀表2） 檢查周邊及案場區(qū)設備、消防器材是否良好，

8、如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修班中工作程序服務流程行為規(guī)范1.迎接客戶2.指引客戶3.為客戶提供幫助4.目送客戶工作要求注意事項1） 禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、朝向、在售金額、物業(yè)服務管理費用等客戶比較關注的話題；2） 禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時上報并協(xié)助銷售進行處理；敬禮問好指引樣板房方向敬禮目送客戶離開3） 視線范圍內見有客戶參觀時，遠處目視，待客戶行進米的距離時，敬軍禮并主動向客戶微笑問好，“歡迎您來參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板房方向”；階段工作及服務流程班中工作程序工作要求注意事項4） 參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大衣等可以重點人員進行關注，避

9、免樣板房的物品丟失，當巡檢時發(fā)現(xiàn)有物品丟失及時上報上級領導，對參觀的可疑人員進行詢問，根據(jù)銷售部的意見決定是否報警；5） 樣板房開放時間，在未經銷售、項目部允許而進行拍照、攝像等行為勸阻，禁止任何人員挪動展示物品；6） 樣板房開放時禮賓崗要關注老人、小孩、孕婦及行動不便的人群，對在參觀過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及時上報上級領導，根據(jù)銷售部的意見進行處理并做好登記；7） 樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準確的回答客戶的問題，對不能回答的問題需引導給銷售人員由其進行解答，嚴禁用含糊不清或拒絕來回答；8） 留意客戶是否離開樣板房， 通知電瓶車司機來接客戶；9） 當客戶參觀完畢離開樣板房，待客戶米距離時

10、微笑敬禮目送客戶，手勢指向出門的方向，若電瓶車未到，向客戶致歉并說明電瓶車馬上就到；10）每天下班要對樣板房物品進行檢查并做好登記，如出現(xiàn)丟失或損壞須向上級領導呈報，根據(jù)銷售部意見進行處理并做好記錄；11）禮賓崗下班后要關閉樣板房的水源、電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交接；12）對于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查周邊環(huán)境，以防不則；下班程序1） 檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報告上級領導；2） 參加班后總結會；3） 統(tǒng)計訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經到，必須待客人離開后下班；電瓶車服務崗電瓶車服務崗崗位職責1）嚴格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點；2

11、）正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全；3）了解開發(fā)建設項目的基本情況并使用統(tǒng)一說辭，在允許的情況下禮貌回答客戶問題；4）車輛停放時及時對車輛進行清潔，確保車輛干凈；5）負責車輛的檢查；6）對車輛實施責任化管理，未經允許任何人不得駕駛；7）不允許非客戶人員乘坐電瓶車；8）做好電瓶車的交接工作電瓶車服務崗工作及服務流程階段工作及服務流程班前階段1） 自檢儀容儀表2） 檢查電瓶車運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上報上級領導進行維修并做好記錄班中工作程序服務流程行為規(guī)范1）迎接客戶上車2）轉彎、減速、避讓提示客戶3）下車提示客戶小心工作要求注意事項1） 電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；

12、2） 客戶上車時應主動問好，歡迎您來到xx 項目，車輛行駛時應提示客戶坐穩(wěn)扶好，到達目的地時，駕駛員提示客戶樣板房已經到達請小心下車，客戶離開電瓶車時應說：歡迎下次乘坐，謝謝再見，請慢走；3） 帶客戶下車時應檢查車上是否有遺留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4） 電瓶車必須嚴格按照規(guī)定路線行駛；5） 做好行車記錄；下班程序1） 待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位置，并將車輛進行清潔及充電；2） 整理客戶意見，參加班后會；3） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經到，必須待問好指引客戶上車車輛起步提醒客戶做好車輛行駛過程中轉彎、減速避讓提醒下車客人離開后下班；樣板房服務崗樣板房講解崗崗位標

13、準樣板房講解崗崗位職責1)負責來訪樣板房客戶的全程接待與講解；2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹；3）客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點的填寫（樣板房日常庶務）反饋單,下班后遞交案場負責人；樣板房講解剛工作及服務流程階段工作及服務流程班前階段1） 自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進入工作；2） 檢查樣板房設備設施運行情況，如有異常及時上報并做好登記；3） 檢查樣板房保潔情況及空調開啟情況；設備設施班中工作程序服務流程行為規(guī)范1）站立微笑自然2）遞送鞋套3）熱情大方、細致講解4）溫馨道別保持整潔工作要求注意事項1） 每日對接樣板房設備清單， 檢查空調開啟及保潔狀態(tài)；2）

14、站在樣板房或電梯口，笑意盈盈接待客戶；迎客，保持標準站姿、微笑引導客戶穿戴鞋套進入協(xié)助置業(yè)顧問介紹向客戶道別，整理樣板房3） 顧客出現(xiàn)時， 身體成 30度角鞠躬 “歡迎光顧 xx 樣板房”4） 引領入座并雙手遞上鞋套，雙手遞上時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同高；5） 與客戶交談時聲音要足，吐字清晰避免重復；6） 專注你接待的客戶，勿去應其他客戶，以示尊重，對其他客戶微笑點頭以示回應；7） 若無銷售人員帶領的客戶，要主動介紹房子的戶型及基本信息，談到房子的價位時請客戶直接與銷售人員聯(lián)系不要直接做回答；8） 參加樣板房時，未經銷售或其他人員允許謝絕拍照及錄像，謝絕動用樣板房物品及附屬設施，對客遺失

15、物品做好登記并上報上級領導；9） 時刻注意進入樣板房的客戶群體，特別是小孩，要處處表達殷勤的關心，以示待客之道；10）時刻留意客戶的談話，記下客戶對樣板房的關注點和相關信息；11）送別，引領客戶入座示意脫下鞋套雙手承接，客戶起身離去時，鞠躬說感謝您參觀樣板房，并目送客戶離開；下班程序1） 檢查樣板房設備設施是否處于良好的運營狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時維修；2） 需對接樣板房物品清單；3） 整理客戶意見，參加班后會；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經到，必須待客人離開后下班；樣板房服務崗崗位標準（參見銷售大廳服務崗崗位標準）案場服務崗管理要求培訓及例會崗前培訓bi 規(guī)范及樓盤基本情況在

16、崗培訓每月至少一次1）公司企業(yè)文化2）客戶服務技巧3）客戶心理培訓4）突發(fā)事件處理5）營銷知識培訓6）職業(yè)安全7）7s 現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織的總結會并及時接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服務類業(yè)務點評會客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息反饋到案場管理崗監(jiān)督考核1）考核頻次：至少每月一次；2）考核人：案場管理崗；3）每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及客戶滿意度調查情況進行績效加減；4）由案場負責人直接考核；5）連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退案場基礎作業(yè)崗案場基礎作業(yè)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格基礎作業(yè)崗安全崗基本要求：1） 男性：身高米以上；2） 年齡： (18

17、-30)歲；3） 普通話標準；4） 學歷：高中以上；技能要求：1） 熟悉項目的基本情況2） 具備過硬的軍事素質素質要求：樣板房客戶反饋表車場崗客戶信息反饋表1） 性格： 開朗、主動服務意識強有親和力；2） 從業(yè)經歷： 具有同崗位經驗半年以上案場保潔崗及綠化養(yǎng)護崗基本要求：1） 男女不限；2） 年齡 30歲以下3） 學歷：初中以上技能要求“案場保潔崗： 熟知藥劑使用及工具使用案場綠化養(yǎng)護崗：熟知樹木習性及綠化養(yǎng)護知識素質要求： 具有親和力， 對保潔及綠化工作有認同感案場技術保障崗基本要求：男性五官端正學歷：中專（機電一體化）技能要求：1） 具有水或電及空調證書；2） 熟悉各崗位操作工具的使用；3

18、） 同崗工作一年以上素質要求：踏實肯干，具有親和力及主動服務意識案場基礎作業(yè)崗通用行為規(guī)范通用規(guī)范參照標準君正物業(yè)員工 bi 規(guī)范手冊安全崗崗位標準安全崗崗位職責1）負責銷售案場管理服務區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序；2）監(jiān)督工作區(qū)域內各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況及時反饋信息；3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看；4）謝絕和制止未經許可的各類拍照、擺放廣告行為；安全崗作業(yè)要求1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點部位；2）遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導；3）人過地凈，協(xié)助案場保潔人員做好案場的環(huán)境維護；4）在每一巡視期內檢查設備設施運行狀態(tài)并做

19、好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員的車輛引導、指引和執(zhí)勤工作；6）積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進行協(xié)助；保潔崗崗位標準保潔崗崗位職責1）負責案場辦公區(qū)域、樣板房及飾品的清潔工作；2）負責案場外圍的清潔工作；3）負責案場垃圾的處理；4）對案場雜志等資料及時歸位；保潔崗作業(yè)要求1）每天提前半小時上崗，對案場玻璃、地面等進行全方位清潔；2）衛(wèi)生間每十分鐘進行一次巡視性清潔；3）陰雨天提前關閉門窗；4）掌握清潔器具的使用；5）熟知清潔藥劑的配比及使用；綠化崗崗位標準綠化崗崗位職責1)負責管理區(qū)域內一切綠化的養(yǎng)護；2）確保綠化的正常存活率；3）對綠植進行修剪及消殺；案場技術崗崗位標準案場技術崗崗位職責1）全面負責案場區(qū)域內設備設施的維護、維修及保養(yǎng)；2）協(xié)助管理崗完成重大接待工作案場的布置；3）現(xiàn)場安全的整體把控；案場技術崗