總臺禮儀培訓

1、 總臺禮儀培訓 入?。?、1 預付押（登記必須填入姓名、登記現(xiàn)金收到證件、了解情況招呼客人金、身份證號，房號、房價）；打印的同時制作房卡；收取押金后，開票并讓客 通知客房服務員人在票據(jù)上簽字，單位蓋章；房卡、證件、票據(jù)一起交給顧客 客房服務員迎接并協(xié)助客人入住?？腿巳胱?（要帶走發(fā)房的，對于幫其他客人預訂的客戶可提醒客人將房卡留存于總臺， 方便我們?yōu)樾氯胱〉目腿颂峁┤胱》铡?、退房：2 進入正常退記錄房間內消費情況通知服務員查房收回房卡和押金條 注意系統(tǒng)提示填確定修改相應的入住天數(shù)選定退房顧客的資料房項目 客戶在結賬單上簽字和退還客戶押金打印結賬清單寫退還押金數(shù)后點擊 結賬完成此間房的賬目清

2、算。 確定。輸入正確的數(shù)據(jù)選擇押金單選定客戶信息 、續(xù)費或退費：3 核對軟件上交班時和手中的現(xiàn)金、票據(jù)一起交班。（先合計票據(jù) 、交班：4 點擊交班）的金額數(shù) 、查詢報表：5 注意看清付款方式，其數(shù)據(jù)為已收押金合計。，（上個班次）”收押金明細表“查看 如付款方式不是現(xiàn)金的要提出來。 （上個班次），取、退押金合計和補款合計”客房結賬明細表“查看 消費商品統(tǒng)計表“查看（上個班次），在統(tǒng)計范圍中來查看當日迷你吧消費及商” 務消費合計情況。 商務消費合計+迷你吧消費合計+退押金的總合-收押金的總和=、繳款：6每班查詢上個班次的流水金額數(shù)，來進行繳款；繳款時填入及實際相符的數(shù)據(jù)， ?！?”無產(chǎn)生部分為 注

3、意：這個繳款為營業(yè)收入，其中含（當班房款、房內消費、商務消費） 前廳部服務員基本技能 站立 一、 標準 內容/步驟 不依不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，站在各自崗位上：a) 、站立1 86兩腳尖相距兩腳后跟靠攏，左手握右手，雙手自然下垂在體前交叉，女 公分，成八字型； 雙手自然下垂在體后交叉，左手握右手腕，兩腳分開，及肩同寬。男 抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動，步速適中，忌諱八字腳、搖a) 、行走2 搖晃晃，或者扭捏碎步。 上下樓、過樓道靠右行，出入餐廳、辦公室會議室等按指定線路走，有擁擠，b) 輕聲慢步，不影響他人?！笔摇俺鋈敫?遇到客人主動問好，不能視而不見；需要交談，應靠墻邊或到角

4、落談話，不能c) 站在道路當中。 、坐姿3坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯在桌子上。不論那種坐姿女性切忌兩腿分開。男士可兩腿分開，及肩同寬。若需側身 說話，不可只轉頭部，而應上身及腿同時轉動面向對方。 散客入住 二、 步驟內容 準 標 、歡迎客人1 身體坐于前臺兩側中間。a) 當客人離前臺三米時起身迎接。b) ” 您好，有什么可以幫忙嗎？“友好、熱情的微笑道：c) 、確認客人是否有預訂2 ” 請問先生（小姐）您是否有預訂？a)“ 查找訂單，并重復訂單上的要求。”請問先生（小姐）貴姓？“如有預訂，b) 先生（小姐）我們酒店有標準間、單人間、商務間和豪華間，請問“

5、如無預訂c) 您需要哪一種客房？” 、辦理登記3 請問您預住幾天？。a) 先生：（小姐）請您出示一下證件！“b) 先在電腦選定房號，填寫房價、押金，登記客人信息。c) 填寫房卡，再做房間鑰匙，發(fā)放早餐卷（日期為次日，并注明房間號）d) 房卡各項必須填全，不允許有涂改。e) 入住通知單客人簽字， f) 起身站立，將客人證件、房卡、入住通知單雙手遞給客人。g) ” 祝您入住愉快“）h 、將入住通知單存檔4 入住通知單內容輸入要正確。a) 入住通知單規(guī)定存檔，方便查找和管理。b) 電話預訂 三、 步驟內容 標準 ” 您好，總臺a)“ 、接電話1 小姐預訂哪一天客/請問先生“詢問抵店日期：b) 、詢問

6、信息并填寫預訂單2 ” 房？ 小姐一共幾位？需要什么樣的房/請問先生“詢問賓客人數(shù)，所需房間及類別：c) ” 型？需要幾間？ 迅速查看房間狀況d) 按從高到低的順序報出房價并按情況介紹房間，適時推銷。e) /請問先生“詢問公司名稱，如該公司有協(xié)議價，報出價格并視情況再次推銷：f) 先生”“小姐是哪家公司的？是否及我酒店簽定了協(xié)議？請稍等，我?guī)湍橐幌拢?。我們有一種?？梢韵硎芪覀児镜膮f(xié)議價，您及我酒店是有協(xié)議的，小姐，/ ” 客房很適合您的需要。 ” 小姐將用什么方式付款？/請問先生“詢問賓客的付款方式：f) 請問”“小姐貴姓？您親自過來嗎？/請問先生“了解訂房人的姓名及聯(lián)系電話：g) ”

7、您的聯(lián)系電話是。？ 復述預訂賓客姓名、抵店日期、房間種類、價格、公司名稱、a) 、復述預訂3 *小姐，您預訂的是/李先生“特殊要求、付款方式、訂房人情況、預訂確認號： 間客房，其中*日的*月間，是您親自來入住，享受。公司的協(xié)議*房間各* ” 銀行卡結賬，對嗎？/現(xiàn)金/房，房價分別是。，用公司簽單 ” 大酒店*感謝您的訂房，歡迎光臨a)“ 、感謝賓客4 、掛電話5請您還有么有什么要求“等賓客先掛斷電話，如賓客未掛，可說a) 可以提醒賓客?！眴幔?、輸入電腦6 確保訂單及電腦的信息一致。a) 輸入客戶信息b) 特殊要求欄“有特殊要求的，需要在c) 處輸入備注?！?按抵店日期將訂單留存在資料柜里。a

8、) 、留存訂單7 四、電話更改、取消預訂 標準 內容/步驟 ” 您好，前臺。a)“ 、接電話1 調出賓客原訂房資料a) 、查詢電腦2 、詢問更改取消內容3 取消內容。/聽清、問清更改a) 如更改日期，先查看客房出租情況b) 商務中心聯(lián)系，了解更/取消，須及公關營銷部/如是有關訂車、訂票等的更改c) 改的可能性或是否已有費用產(chǎn)生，將信息通知賓客。 取消的同時，請賓客通知/取消，在接受賓客更改/如是有關旅行社訂房的更改d) 需及賓客說明未接到旅行社延住的價格及付款方旅行社對于需延長住房天數(shù)的， 式。e) 問清預訂更改人的姓名及電話號碼。 小姐，您是要/先生“取消的內容，盡可能了解取消原因：/復述更

9、改a) 、復述4 ” （您的）客人的要求有改變嗎？數(shù)量的訂房嗎？是：/種類/取消。日期/更改 房間：，他所訂的房間種類已滿，給賓客推銷其他種類的 臺賓客需更改日期b) 小姐，您所需的房型。號那天已全訂滿了，您看是否改換其/對不起，先生“ ” 它房間類型？ ?！敝x謝您的通知a)“ 、對賓客的通知表示感謝5 、掛斷電話6 等賓客先掛后方可掛斷電話。a) 更改內容及通知人的姓名、/在原件上詳細記錄賓客通知的取消a) 、做記錄7 電話號碼、記錄人員姓名。 、將最新信息輸入電腦。1 、更改電腦8 、如是取消預定，需在電腦中注明信息來源。2 對于已發(fā)出的特殊要求通知單等，應及客房中心、餐飲部聯(lián)a) 、及各

10、點聯(lián)系9 系，下書面通知單，記錄下各點接受人姓名。 將訂單資料按最新抵店日期留存在資料柜中。a) 、留存資料10 、未確認預訂11 應向賓客解釋并告之賓客預訂暫時放在后補名如賓客需更改的日期客房已滿，a)單上。 如有空房，及賓客聯(lián)系歡迎其前來入住。b) ?！蓖窬茴A訂的致歉信“如不能滿足賓客要求，書面發(fā)c) 受理傳真 五、 標準 步驟內容 用筆劃出重點部分。a) 、閱讀傳真1 、輸入電腦2 查看房間等狀況。a) 查看是否有重復預訂。b) 查看是否有以往住店記錄。c) 查看是否有公司協(xié)議價。d) 將信息輸入電腦。e) 將抵店日期、確認號、房間種類、價格記錄在傳真左上角。f) 、填寫各類訂單3如有賓客有訂票、訂車等特別要求，應填寫相應訂單，并a) 行政部。/按要求發(fā)至商務中心 回復賓”預訂確認書