電話銷售技巧及話術(shù)

1、訂制家具的電話銷售技巧及話術(shù)電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個人都會，但是如何通過電話與對方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。我覺得我們這個行業(yè)是幸福的，我常在想，一、要克服自己的內(nèi)心障礙有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。 那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個：（1）擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要

2、我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。 別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。（2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。 這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。(3)每天抽一點時間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個什么樣的高度。而是給我們

3、自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前 ,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而 語無倫次 ,電話打多了自然就成熟了。二、成功的電話銷售開場白歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30 秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？開場白最好用最簡短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的

4、電話對任何人來說，都是浪費時間。例如：您好，張總，我是德維爾訂制衣柜xxx ，我們公司主要是 xxx 。我們的產(chǎn)品您可以xxx 。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定， 引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。六、介紹自己的產(chǎn)品七、處理客戶的反對意見介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕、 質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對的話術(shù)。 客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。非真實的反對意見有幾種：1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購路線， 產(chǎn)品不是賣給他自

5、己， 作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。 所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨， 幫助他化解了煩躁的心情， 那么在以后的溝通中， 客戶也會對你的善意表示回饋，要學(xué)會傾聽，電話銷售人員會有相應(yīng)的回報。3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意， 客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機(jī)會。 銷售人員所要做的事情

6、就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵， 聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見， 這樣既滿足了客戶的虛榮心， 也達(dá)到了自己銷售的目的。真實的反對意見主要包括兩個方面：1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式（1） “暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)， 重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么。（2） “你先發(fā)份傳真 /資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。（3） “我還要考慮考慮

7、” /“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。（4） “我們已經(jīng)準(zhǔn)備賣了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴， 你貶低對手，就等于貶低你的客戶， 結(jié)果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶感興趣， 可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。（5） “我現(xiàn)在很

8、忙，沒有時間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕， 那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶個緩沖期。2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準(zhǔn)確的價格，便于和客戶討價還價。八、約客戶面談我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否， 就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：xx 總，您看這樣好

9、吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,哦，明天您沒時間啊， 那您看周三下午方便嗎？不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間,好的，那周三見吧，到時候給您電話。約見成功，你打電話的目的就達(dá)到了， 下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。電話銷售技巧， 有著很多的學(xué)問，不是說簡簡單單的聊聊天，介紹一下情況就好，下面，為大家分享下幾個漂亮的電話溝通技巧。1、電話銷售充滿自信在撥打外呼電話時， 自信心是非常關(guān)鍵的。 任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望， 甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為， 你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起

10、碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從電話銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所電話銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸?，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。2、電話銷售聲音自然即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言， 并把你的情感因素植入其中。 要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識， 并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，

11、并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流?？蛻舢?dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器” 。3、電話銷售注意傾聽“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差， 而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話， 并詢問進(jìn)一步的問題。 如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。 你與客戶之間是對話，而不是審訊。4、電話銷售不要事先做出假設(shè)這也是一個被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及

12、待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。5、電話銷售認(rèn)真對待每通電話已經(jīng)快到下班時間了， 你已經(jīng)打了 60 多個電話， 重復(fù)了 60 多次腳本，試圖說服60 多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。 如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。 因為他們可都是第一次接到你的電話。想一想你的銷售目標(biāo)

13、，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧！堅持到底。電話銷售前需要進(jìn)行的提前準(zhǔn)備是什么一、電話銷售每天安排一小時銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機(jī)永遠(yuǎn)都不會有最為合適的時候。二、電話銷售盡可能多地打電話在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客房戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質(zhì)量的，多打總比小打好。三、電話銷售電話要簡短打電話做銷

14、售拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會。你不可能在電話銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或客戶服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價還價。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求， 以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。四、電話銷售在打電話前準(zhǔn)備一個名單如果不事先準(zhǔn)備名單的話， 你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。 因此，在手頭上要隨時準(zhǔn)備個可以供一個月使用的人員名單。五、電話銷售專注工作在銷售時間里不要接電話或者接待客人。充分利用銷售經(jīng)驗曲線。正象任何重

15、復(fù)性工作一樣， 在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。銷售也不例外。 你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧隨著銷售時間的增加而不斷改進(jìn)。六、電話銷售如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間進(jìn)行銷售通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效， 就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00-9:00 ，中午 12:00-13:00和

16、17:00-18:30之間銷售。七、電話銷售變換致電時間我們都有一種習(xí)慣性行為， 你的客戶也一樣。 很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)， 在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。八、電話銷售客戶的資料必須整整有條你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)。九、電話銷售電話銷售人員開發(fā)客戶的法則這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得會面的機(jī)會，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個目標(biāo)而設(shè)計。十、電話銷售不要停歇毅力是銷售成功的重要因素之

17、一。 大多數(shù)的銷售都是在第5 次電話談話之后才進(jìn)行成交的。 然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了。銷售部門運營中的壓力蘊含了成功與失敗的雙重機(jī)會，想要成功掌握好電話銷售技巧才是銷售人員的上上之策，那么銷售人員怎樣提高銷售的技巧呢？怎樣提高電話銷售技巧，這是銷售人員天天都在找尋答案的問題， 而且每個人都會給出這樣或是那樣的答案，您是不是也有一些答案呢？我們一起看一下，怎樣提高電話銷售技巧。習(xí)慣決定性格， 性格決定命運， 也許有人認(rèn)為這與怎樣提高電話銷售技巧沒有關(guān)系， 但是提高電話銷售技巧也是一個人性格養(yǎng)成的問題，而這個基礎(chǔ)就是習(xí)慣。有一個好的電話銷售習(xí)慣，不怕提高不了電話銷售技巧。我們

18、來看一下電話銷售的良好習(xí)慣電話銷售技巧一、每天安排一小時。銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機(jī)永遠(yuǎn)都不會有最為合適的時候。電話銷售技巧二、盡可能多的打電話。在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。 如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客房戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。電話銷售技巧三、電話要簡短。打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會。你不可能在

19、電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)， 而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價還價。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品， 大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。電話銷售技巧四、在打電話前準(zhǔn)備一個名單。如果不事先準(zhǔn)備名單的話， 你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。 因此，在手頭上要隨時準(zhǔn)備個可以供一個月使用的人員名單。電話銷售技巧五、專注工作。在銷售時間里不要接電話或者接待客人。充分利用營銷經(jīng)驗曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣， 在相鄰的時

20、間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。推銷也不例外。 你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運動里， 我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)” 。你將會發(fā)現(xiàn)，你的電話銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進(jìn)。六、如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間進(jìn)行銷售。通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9 點到下午 5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00-9:00 ，中午 12:00-13:00和 17:00-18:30

21、之間銷售。七、變換致電時間。我們都有一種習(xí)慣性行為， 你的客戶也一樣。 很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議， 如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)， 在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)。九、開始之前先要預(yù)見結(jié)果。這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得會面的機(jī)會， 因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個目標(biāo)而設(shè)計。十、不要停歇。毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話

22、談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)立主要是針對銷售人員工作中存在的各種各樣的問題而定制的。 一般電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容包括一些有效的電話銷售技巧和溝通技巧；有效處理電話異議； 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶等，通過真實案例、角色扮演等進(jìn)行培訓(xùn)練習(xí)。在拜訪客戶前，銷售人員最好事先預(yù)約客戶。這樣，客戶非但不會感到突然，還會對你的到來做好心理準(zhǔn)備。當(dāng)然，這也是出于電話銷售技巧 人員的禮貌。約見客戶的方法有許多種，而電話預(yù)約是最主要的方式，也是最經(jīng)濟(jì)、最方便的方式。電話預(yù)約在電話銷售技巧過程中占著非常重要的地位。而且電話約見客戶也有很多優(yōu)點：一是可以直接與客戶

23、約定見面時間；二是訪問之前先通過電話聯(lián)系一下， 以免客戶因臨時有事不能接見而撲空；三是應(yīng)用電話聯(lián)系， 可以不受上班時間的限制， 增加了聯(lián)系的機(jī)會。不“打”不相識，銷售人員與客戶見面都是從電話預(yù)約開始的。那么如何恰到好處地預(yù)約客戶呢？需要你靈活運用以下電話銷售技巧和策略：一、電話預(yù)約前做好充分準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好客戶名單客戶名單上要標(biāo)明目標(biāo)客戶的全名、地址和電話號碼。 如果只知道“王主任”、 “李經(jīng)理”等，可問電話接線人誰是你要找的人，然后讓他把電話轉(zhuǎn)給本人。2、選擇好電話預(yù)約的時間電話預(yù)約客戶時要考慮什么時間最合適。一般來說，最好盡量避開對方休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。商人、商店管

24、理人員、部門經(jīng)理一般在上午10 點半以后比較方便；雜貨商、工程師、化學(xué)家一般在下午1 點到 3 點比較方便；銀行家、股票經(jīng)紀(jì)人在上午 10 點以前、下午 5 點以后比較方便；工薪職員一般晚上在家時比較方便 ,3、準(zhǔn)備好交談的內(nèi)容最好把電話預(yù)約交談的內(nèi)容放在手邊，有利于表述。 也可以利用一個錄音機(jī)進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，并注意表達(dá)方式。二、掌握電話銷售技巧預(yù)約的語言技巧電話預(yù)約客戶時，銷售人員應(yīng)掌握以下語言技巧：1、電話沒有視覺交流，因此，銷售人員應(yīng)提高口頭表達(dá)技巧，培養(yǎng)傾聽習(xí)慣。2、打電話時，嘴唇要稍微離開話筒，要張大你的嘴巴，以便更清楚地發(fā)音，避免含混不清。要使用簡單語言，避免技術(shù)用語。3、電話預(yù)約要

25、注意語氣、語調(diào)和語速，盡量微笑著說話，對方會注意到你說話語調(diào)的變化。語速不要太快，也不要太慢，對方能聽清楚就行。4、講話時要保持熱情，讓對方感覺是和人而不是和機(jī)器講話。5、講話時，要適當(dāng)?shù)丶尤搿笆堑摹?、 “我明白”、 “好的”等，表明你在傾聽對方講話。三、電話預(yù)約的溝通策略電話銷售技巧預(yù)約客戶時，銷售人員應(yīng)掌握以下溝通策略：1、介紹你自己和你的公司電話預(yù)約時，在與對方溝通過程中，要注意用熱情、清晰、響亮的語氣對公司名稱加以強(qiáng)調(diào)。接著，加快談話的速度，因為這時客戶拒絕約見的可能性最大。2、切入談話主題要及時你可讓權(quán)威人士推薦， 或用商業(yè)知名人士的觀點導(dǎo)入主題，或用其他媒體或行業(yè)的問題切入主題。

26、如，“前天我和公司的經(jīng)理在一起，他說您可能對我們的新款打印機(jī)有興趣?！边@樣，既可以盡快切入主題，又可以使對方感到可信。3、激發(fā)客戶聽電話的興趣激發(fā)客戶聽電話的興趣，客戶才能有耐心聽你說下去，否則，你可能話音未落，對方已經(jīng)掛斷電話，那樣預(yù)約客戶的目的就難以達(dá)到。比如， “我們公司最近推出一種新設(shè)備，可以降低您目前生產(chǎn)中30%的成本費用?！?“若把您的汽車保險削減一半，您會感興趣嗎？”4、避免電話預(yù)約的誤區(qū)電話預(yù)約的目的是通過簡短的信息交流激發(fā)客戶的興趣，確保預(yù)約的成功。當(dāng)客戶想了解更多時，你可以告訴他：“要想更全面地了解清楚，需要更多的時間，我想和您談?wù)?。”電話預(yù)約時要避免用含糊的詞語爭取預(yù)約，

27、 如： “如果你明天有時間， 或許我們可以見個面?！薄拔颐魈旎蛟S有空?！?“如果可能的話，我明天下午過去。 ”等?？傊?，電話銷售技巧預(yù)約客戶是一門藝術(shù)，既需要你動腦筋，又需要你動口，需要你在日常工作中認(rèn)真準(zhǔn)備，多積累一些經(jīng)驗，以確保萬無一失，增大預(yù)約成功率。電話銷售技巧預(yù)約的主要目的是激發(fā)客戶的興趣，達(dá)到約見客戶的目的，而不是強(qiáng)迫對方在不熟悉產(chǎn)品的情況下接受你的銷售。因此，當(dāng)你電話預(yù)約客戶時， 切記一定不要抱著推銷產(chǎn)品的心理，你的目標(biāo)應(yīng)該是去安排一個約會， 并不是要在當(dāng)時銷售產(chǎn)品或服務(wù)，除非你當(dāng)場就能拿到訂單， 否則，你根本不需要在電話中介紹所有關(guān)于產(chǎn)品和銷售的細(xì)枝末節(jié)。如果你無法抑制在電話中

28、向客戶推銷產(chǎn)品的企圖心，那么，這次電話預(yù)約無疑會使你的銷售無疾而終。不是浪費在不能購買你產(chǎn)品的人身上。電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)立主要是針對銷售人員工作中存在的各種各樣的問題而定制的。 一般電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容包括一些有效的電話銷售技巧和溝通技巧；有效處理電話異議； 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶等，通過真實案例、角色扮演等進(jìn)行培訓(xùn)練習(xí)。在拜訪客戶前，銷售人員最好事先預(yù)約客戶。這樣，客戶非但不會感到突然，還會對你的到來做好心理準(zhǔn)備。當(dāng)然，這也是出于電話銷售技巧 人員的禮貌。約見客戶的方法有許多種，而電話預(yù)約是最主要的方式，也是最經(jīng)濟(jì)、最方便的方式。電話預(yù)約在電話銷售技巧過程中占著非常重要的地位。而且電話約見客

29、戶也有很多優(yōu)點：一是可以直接與客戶約定見面時間；二是訪問之前先通過電話聯(lián)系一下， 以免客戶因臨時有事不能接見而撲空；三是應(yīng)用電話聯(lián)系， 可以不受上班時間的限制， 增加了聯(lián)系的機(jī)會。不“打”不相識，銷售人員與客戶見面都是從電話預(yù)約開始的。那么如何恰到好處地預(yù)約客戶呢？需要你靈活運用以下電話銷售技巧和策略：一、電話預(yù)約前做好充分準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好客戶名單客戶名單上要標(biāo)明目標(biāo)客戶的全名、地址和電話號碼。 如果只知道“王主任”、 “李經(jīng)理”等，可問電話接線人誰是你要找的人，然后讓他把電話轉(zhuǎn)給本人。2、選擇好電話預(yù)約的時間電話預(yù)約客戶時要考慮什么時間最合適。一般來說，最好盡量避開對方休息、用餐的時間，而且最

30、好別在節(jié)假日打擾對方。商人、商店管理人員、部門經(jīng)理一般在上午10 點半以后比較方便；雜貨商、工程師、化學(xué)家一般在下午1 點到 3 點比較方便；銀行家、股票經(jīng)紀(jì)人在上午 10 點以前、下午 5 點以后比較方便；工薪職員一般晚上在家時比較方便 ,3、準(zhǔn)備好交談的內(nèi)容最好把電話預(yù)約交談的內(nèi)容放在手邊，有利于表述。 也可以利用一個錄音機(jī)進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，并注意表達(dá)方式。二、掌握電話銷售技巧預(yù)約的語言技巧電話預(yù)約客戶時，銷售人員應(yīng)掌握以下語言技巧：1、電話沒有視覺交流，因此，銷售人員應(yīng)提高口頭表達(dá)技巧，培養(yǎng)傾聽習(xí)慣。2、打電話時，嘴唇要稍微離開話筒，要張大你的嘴巴，以便更清楚地發(fā)音，避免含混不清。要使用簡單

31、語言，避免技術(shù)用語。3、電話預(yù)約要注意語氣、語調(diào)和語速，盡量微笑著說話，對方會注意到你說話語調(diào)的變化。語速不要太快，也不要太慢，對方能聽清楚就行。4、講話時要保持熱情，讓對方感覺是和人而不是和機(jī)器講話。5、講話時，要適當(dāng)?shù)丶尤搿笆堑摹?、 “我明白”、 “好的”等，表明你在傾聽對方講話。三、電話預(yù)約的溝通策略電話銷售技巧預(yù)約客戶時，銷售人員應(yīng)掌握以下溝通策略：1、介紹你自己和你的公司電話預(yù)約時，在與對方溝通過程中，要注意用熱情、清晰、響亮的語氣對公司名稱加以強(qiáng)調(diào)。接著，加快談話的速度，因為這時客戶拒絕約見的可能性最大。2、切入談話主題要及時你可讓權(quán)威人士推薦， 或用商業(yè)知名人士的觀點導(dǎo)入主題，

32、或用其他媒體或行業(yè)的問題切入主題。如，“前天我和公司的經(jīng)理在一起，他說您可能對我們的新款打印機(jī)有興趣。”這樣，既可以盡快切入主題，又可以使對方感到可信。3、激發(fā)客戶聽電話的興趣激發(fā)客戶聽電話的興趣，客戶才能有耐心聽你說下去，否則，你可能話音未落，對方已經(jīng)掛斷電話，那樣預(yù)約客戶的目的就難以達(dá)到。比如， “我們公司最近推出一種新設(shè)備，可以降低您目前生產(chǎn)中30%的成本費用?！?“若把您的汽車保險削減一半，您會感興趣嗎？”4、避免電話預(yù)約的誤區(qū)電話預(yù)約的目的是通過簡短的信息交流激發(fā)客戶的興趣，確保預(yù)約的成功。當(dāng)客戶想了解更多時，你可以告訴他：“要想更全面地了解清楚，需要更多的時間，我想和您談?wù)劇！彪娫?/p>

33、預(yù)約時要避免用含糊的詞語爭取預(yù)約， 如： “如果你明天有時間， 或許我們可以見個面。”“我明天或許有空。” “如果可能的話，我明天下午過去。 ”等?？傊?，電話銷售技巧預(yù)約客戶是一門藝術(shù)，既需要你動腦筋，又需要你動口，需要你在日常工作中認(rèn)真準(zhǔn)備，多積累一些經(jīng)驗，以確保萬無一失，增大預(yù)約成功率。電話銷售技巧預(yù)約的主要目的是激發(fā)客戶的興趣，達(dá)到約見客戶的目的，而不是強(qiáng)迫對方在不熟悉產(chǎn)品的情況下接受你的銷售。因此，當(dāng)你電話預(yù)約客戶時， 切記一定不要抱著推銷產(chǎn)品的心理，你的目標(biāo)應(yīng)該是去安排一個約會， 并不是要在當(dāng)時銷售產(chǎn)品或服務(wù)，除非你當(dāng)場就能拿到訂單， 否則，你根本不需要在電話中介紹所有關(guān)于產(chǎn)品和銷售

34、的細(xì)枝末節(jié)。如果你無法抑制在電話中向客戶推銷產(chǎn)品的企圖心，那么，這次電話預(yù)約無疑會使你的銷售無疾而終。不是浪費在不能購買你產(chǎn)品的人身上。電話銷售技巧要怎樣進(jìn)行掌握才能奏效一、電話銷售技巧之心態(tài)不好：具體表現(xiàn)為沒有激情，打電話中沒有肢體動作，講話不夠大聲；不相信自己的產(chǎn)品；沒有信心，不相信自己能做好電話銷售，隨時準(zhǔn)備陣亡；煩躁情緒，每天重復(fù)很枯燥；身體狀態(tài)不好，生病了；不夠投入；不喜歡電話銷售，怕被拒絕；打電話時內(nèi)心沒有找到專家感覺，感覺不到自己當(dāng)時是專家；二、電話銷售技巧之語音語調(diào)語速太慢或太快， 一般情況下專家的語速是緩慢，但應(yīng)盡量配合客戶的語速，這是電話銷售技巧最基本的要素；聲音太?。粵]有

35、加入專家語氣詞：恩，哦，唔，啊，不夠沉穩(wěn)，堅定，有力，聲音太輕飄，沒有遵循前半句快，后半句慢的原則。三、電話銷售技巧之話術(shù)流程不遵循話術(shù)流程，私自省略，調(diào)換，打亂話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)流程；當(dāng)客戶提一些問題打擾流程時， 不知道回答完問題然后就繞到流程繼續(xù)往下走；在排查環(huán)節(jié)的時候，要把三步的問題盡量問完，不要只問一步就下結(jié)論。要盡量多找到客戶的問題，才能讓客戶重視起自己的問題；一定要先痛苦后推薦產(chǎn)品， 順序不能顛倒； 核心流程要在溝通過程心中很清楚。四、電話銷售技巧之異議處理常見反對意見處理不夠熟練或沒有說服力；新碰到的反對意見處理反映不過來； 話術(shù)中的異議處理沒有完全理解過來，說出來走樣或變形不完整；不了解

36、異議處理的技巧，反問，先理解后反應(yīng)，轉(zhuǎn)化，不用回答有些反對意見只是客戶隨口習(xí)慣性問問，正面肯定回答， 最好一句話搞定。五、電話銷售技巧之溝通細(xì)節(jié)管理不好當(dāng)客戶在講話時，沒有回應(yīng)，也不懂得適當(dāng)重復(fù)一下對方的回答；不良口頭禪，自己沒感覺，語氣輕浮，開了不適合的玩笑，問了不該問的問題；不注意和客戶互動，只顧自己講，沒有每兩句話停頓下來和客戶互動。不注意傾聽， 老打斷客戶的話，或者只顧自己把話術(shù)讀完，沒有聽懂客戶在說什么；停頓時間太長或太短，轉(zhuǎn)換話題時候不夠自然和迅速；跟客戶亂答話，畫蛇添足，聊無關(guān)緊要的話題；回答客戶異議或問題時，沒有遵循先理解再回答的原則， 直接跟客戶對抗，導(dǎo)致客戶反感；沒有同理心

37、，不會換位思考，當(dāng)客戶表示各種情緒時沒有適當(dāng)?shù)乇硎就楹屠斫?；亂承諾，亂保證，太絕對導(dǎo)致客戶懷疑與不相信；當(dāng)你問客戶問題時，客戶有時會敷衍你，這是回訪員一定要深入挖掘， 或者直接把他的話重復(fù)一遍，只有這樣才能幫助找到問題當(dāng)客戶故意不配合隱瞞真實情況和抵抗意識較強(qiáng)時候，可以用旁敲側(cè)擊的方法來找到客戶的問題。六、電話銷售技巧之技巧不到位提問的銷售技巧不到位， 問題的問題沒有針對性， 不能引導(dǎo)客戶進(jìn)行定向思考；傾聽能力不到位，聽不出客戶的真正意思和話外之音；客戶說的話不要馬上反應(yīng)，先確認(rèn)對方意思，再做回答，適當(dāng)重復(fù)客戶的話，就是為了獲得足夠的反應(yīng)時間，然后回答，不要聽到客戶說什么就照著話術(shù)念， 要根

38、據(jù)客戶的潛臺詞選擇不同的話術(shù)回答；傾聽過程中一般不要插話，等客戶說完，客戶說得越多，他越喜歡你。表達(dá)技巧不到位，不懂得適時贊美；不懂的適時重復(fù)；表達(dá)不準(zhǔn)確：比如說不太貴，應(yīng)該為一點也不貴，或很便宜。電話銷售六大關(guān)鍵點達(dá)成交易電話銷售員的開場白。 聲音要有足夠的吸引力， 讓對方難以拒絕你，同樣的話在不同嘴里說出來的感受是不一樣的。主要是要有親和力、聲音洪亮、激情、抑揚頓挫，這都是能夠吸引客戶的一些因素。電話銷售開場白要簡單，直接切入主題。因為很多客戶時間有限，不會聽你很長時間。所以利用短短的20 秒鐘的時間吸讓客戶感興趣，然后爭取更多的時間?？傮w來說電話銷售要注意一下六點：電話銷售要點 1、良好

39、的心態(tài)在銷售技巧培訓(xùn)課程中，幾乎每個人看到“心態(tài)”這個詞就會跳躍過去，不會去深入的研究和琢磨，更不會理解和運用，可是我敢說做銷售心態(tài)是最重要的，而電話銷售上所說的職業(yè)心態(tài)多指你是如何看待失敗和得與失，是否能夠?qū)捜菔『途芙^?銷售員一定要有海納百川的胸懷， 如果你真正敢說拒絕算什么的話，看清楚兩個字“真正”，那么你就能贏。規(guī)律就是這樣，沒有刻意去尋找，但很容易在某瞬間會得到找到，要是越想得到，就是偏偏不到手。電話銷售要點 2、吃苦和節(jié)約意識。吃苦和節(jié)約意識， 這個很好理解， 因為我們都知道做業(yè)務(wù)剛開始都是苦生活，也是常說的先苦后甜，就是看你能否堅持到最后，俗語都說含淚播種的人一定會含笑收獲的。做

40、業(yè)務(wù)的殘酷和艱辛對您以后的生活一定會有很大的幫助和啟發(fā)。電話銷售要點 3、忘記技巧就是最好的技巧。很多人問起最好的電話銷售技巧和銷售方式，其實忘記技巧就是最好的銷售技巧。 每個客戶都的性格和觀點立場這些等等都不同，總不能跟每個客戶都是說那句話， 再加上一個成功的方法是很難成功復(fù)制運用第二次的， 這些我們都有目共睹， 所以現(xiàn)在企業(yè)競爭重要的不是實力和價格競爭而是創(chuàng)意和創(chuàng)新。很多銷售員當(dāng)被一個客戶拒絕之后，便在怨天尤人，總在怪責(zé)自己沒技巧方法去搞定客戶，然后鼓不起信心和激情繼續(xù)工作下去。這實在是一個不能犯的毛病，要明白，電話銷售之所以每天要撥打幾十個甚至上百個的電話，是因為拒絕率高，你有心理準(zhǔn)備了

41、嗎?面對客戶拒絕，最好的技巧就是迅速地?fù)艽蛳乱粋€客戶電話， 不要浪費在一個客戶身上， 不要因為某個客戶拒絕而喪失信心，客戶拒絕是因為那個不是你的準(zhǔn)客戶。電話銷售要點 4、用知識去征服客戶。不學(xué)習(xí)就是退步， 而銷售行業(yè)是不拒知識的， 用知識去征服客戶我想是銷售的最高境界了。綜合知識強(qiáng)，博學(xué)多聞，天文地理歷史*最好都要懂， 不精通也要有膚淺的認(rèn)識， 這樣就容易找到與客戶共鳴的話題，就越容易接觸客戶和客戶溝通，人都是這樣，只服有能力或者是能力強(qiáng)的人，客戶也是如此，每天堅持一定的時間去學(xué)習(xí)，不斷提升綜合能力，讓客戶服你。要做到這一點是很艱難的，可是困難總是能夠克服和突破的。電話銷售要點 5、贊美恭維、

42、激情熱情一定要有度。贊美恭維是講求真實和藝術(shù)的，贊美不得體就被誤為是拍馬屁，那么給客戶不良印象， 接著后面的工作就難以開展了，有不少新手銷售員遇見每個客戶都是同一句的贊美話，讓客戶聽得惡心反感， 不得不拒絕在門外， 比如說很多銷售員遇見客戶跟兒子在一起，明知客戶兒子相貌很一般或者是丑陋，都要贊美“靚仔或者是美女”，明顯是拍馬屁博好感， 這時你應(yīng)該贊美的是健康和氣質(zhì)而不是樣貌，一定要是切合實際和現(xiàn)實，這樣才稱得上是真正的贊美。激情過漲，我們很多時都稱為走火入魔， 太強(qiáng)的抱負(fù)也是不好， 因為這些人都是接受不了失敗的，被洗腦后心里總是能容許成功不能寬容失敗，一旦失敗后經(jīng)不起打擊，行為嚇人。電話銷售要

43、點 6、幾個月不出單也很正常勤奮和堅持固然重要，運氣更重要，銷售工作尤其如此。印象中不少銷售員抱怨說做了多久多久都沒有出單，想放棄了，有些是一個月沒有出單，有些是幾個月沒有出單，對于這個問題，我們的答案只能是 6 個字“勤奮和堅持”，接著著重的提及“運氣”，我有個朋友半年才出單，對于銷售這門工作，誰也不敢說不正常，也不能怪說能力問題，銷售就是在碰運氣， 比如說你每天在勤奮地打電話，也許剛好遇上一個正好有需求的客戶， 有需求的客戶正好也被你遇上，那么就容易成交出單，所以每天要大量和堅持打打電話，運氣一來，那么就逢源了。我之所以提及運氣， 是因為很多銷售員能力上是沒多大問題的了，不要再埋怨自己能力

44、，是只欠運氣。但切忌忘記要定時的給自己充電。淺談櫥柜企業(yè)低成本電話銷售技巧電話銷售在銷售行業(yè)普遍認(rèn)為是成本最低且最直接有效的一種營銷方式，以櫥柜行業(yè)為例，在櫥柜促銷活動中經(jīng)常會用到電話銷售。但 90% 以上的店面和銷售人員會說電話銷售不知道怎么給客戶打電話，打了電話也不知道跟客戶怎么說，同時也不知道怎樣才能把客戶拉進(jìn)店。本文就來談?wù)剻还衿髽I(yè)的電話銷售技巧。營銷是實現(xiàn)企業(yè)到市場的通路， 但營銷活動不一定能達(dá)到預(yù)期效果，企業(yè)往往還是會頭疼于營銷效果的不盡如人意。櫥柜企業(yè)當(dāng)然也不能例外，于是執(zhí)行成本較低、效果更可控的營銷方式，就成為企業(yè)管理者們的不斷探尋的主題了。電話銷售就能夠算得上其中一種比較有效

45、的方法， 但要用好并不是一件易事， 在實施過程中尤其要避免引人反感。一、收集意向客戶資料在打電話前廣泛收取意向客戶資料信息。以櫥柜行業(yè)的目標(biāo)客戶來分析，主要集中在新樓盤業(yè)主信息?？蓮囊韵虑阔@取客戶資源，小區(qū)物業(yè)、二手房交易公司、裝飾公司、建材異業(yè)同行。對小區(qū)客戶信息收集要求最近半年前交房和將來3 個月內(nèi)時間段需交房的客戶資料，以確?？蛻糍Y料的有效性。然后，櫥柜企業(yè)需根據(jù)收集的客戶信息進(jìn)行分類，分出重點跟進(jìn)小區(qū)，重點跟進(jìn)小區(qū)務(wù)必配合掃樓和將小區(qū)戶型效果圖全部設(shè)計出來。以備客戶進(jìn)店后能夠直觀的看到自己家的廚房裝修效果圖，加速客戶購買的欲望和速度。二、話題短信做預(yù)熱櫥柜企業(yè)可以將收集的客戶信息統(tǒng)計

46、集中，用短信平臺發(fā)一遍活動信息。短信的內(nèi)容要求創(chuàng)新，建議用幽默的話題，讓客戶一看就能記住品牌或短信的目的。 此短信在打電話前一天集中發(fā)放，最好是將店面人員的電話加上， 看短信平臺是否能夠及時發(fā)出。以確保短信發(fā)送的準(zhǔn)確性和及時性。三、營造電話銷售氛圍將客戶信息分發(fā)到每個電話銷售人員，在促銷活動時期要求打電話的人員不得少于5 人，人數(shù)太少在打電話的過程中很難形成氛圍。一般正常的銷售人員一天的電話銷售工作量在150-200 個客戶之間。第一遍電話銷售要求把所有客戶全部打一遍，篩選出有意向的客戶進(jìn)行記錄溝通的內(nèi)容， 主要是客戶的需求點和問題。 打電話的時間建議在上午的 9： 00-11:30 這個時間

47、段，下午在 14:30-17:00時間段。其他時間建議不要給客戶電話以免引起客戶的反感。電話銷售工具建議用手機(jī)撥打客戶電話，這樣客戶當(dāng)時沒有接聽到后期都有部分客戶會回電過來，后期有意向的客戶來電也方便聯(lián)系。在打電話前最關(guān)鍵的是要把電話銷售的話術(shù)編好，每個營銷人員務(wù)必要對跟客戶溝通的內(nèi)容和客戶會提出的問題做到心中有數(shù)，能夠做到及時應(yīng)對和轉(zhuǎn)換話題。 在語氣上一定要做到聲音洪亮、 語速平穩(wěn)、措詞清晰。每天銷售人員打完電話務(wù)必將客戶資料收集上來，把有意向的客戶資料單獨整理出來匯總，由電話銷售人員再發(fā)一遍活動信息。第一遍信息在 3-5 天內(nèi)務(wù)必打完， 以便對意向客戶進(jìn)行第二次電話跟蹤。四、電話跟蹤邀約將

48、第一遍篩選出來的櫥柜意向客戶信息收集起來，每位電話銷售人員跟蹤自己邀約的意向客戶， 當(dāng)天下班前每個人確定自己邀約能夠來店的客戶和來店的具體時間， 管理人員根據(jù)銷售人員提報的信息到時間提醒銷售人員邀約的客戶是否到店，沒有到店的客戶原因是什么，如何繼續(xù)跟蹤等。 電話邀約意向客戶進(jìn)店是整個活動最關(guān)鍵的一環(huán)，整個電話銷售工作從此環(huán)節(jié)才能體現(xiàn)出各銷售人員的工作結(jié)果。電話銷售的常見應(yīng)用模式以及運營作用由于電話同時具備了“即時主動銷售”與“即時解決客戶疑慮”的特點，越來越受到企業(yè)的青睞。從媒介互動性的角度，目前還沒有哪個媒介可以完全代替電話的獨特作用。那么，電話究竟在企業(yè)運營的哪些環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用呢？電話銷售

49、常見的應(yīng)用形式又有哪些呢？一、電話銷售在企業(yè)運營中的作用1）數(shù)據(jù)庫管理陳寧華在很多發(fā)表過的文章中已經(jīng)詳細(xì)探討過這個問題，在客戶數(shù)據(jù)的清洗， 確認(rèn)，數(shù)據(jù)庫的建立， 開發(fā)，分析，日常的維護(hù)與管理，每一步都離不開電話銷售的應(yīng)用。在此就不再贅述。2）業(yè)務(wù)銷售在二段式的電話銷售， 電話銷售人員通過電話完成邀約客戶，挖掘銷售機(jī)會的目標(biāo)；同時在“一段式”行銷模式中，也可以通過電話直接成交，獲得訂單。無論他們考核的目的有何不同，他們都是標(biāo)準(zhǔn)的 insidesales ，即都是在辦公室內(nèi)工作，不用外出，靠一通通電話的溝通完成指標(biāo)的電話銷售人員。隨著企業(yè)的重視， 電話銷售的團(tuán)隊在企業(yè)里都獲得了長足的發(fā)展，專業(yè)化分

50、工明顯。通常來說，根據(jù)與客戶溝通的方向可分成呼出型電話銷售與呼入型電話銷售；呼出型電話銷售又被稱為outbound電話銷售，主要的表現(xiàn)形式是通過外撥電話， 與目標(biāo)客戶溝通和交流， 以達(dá)到確認(rèn)客戶需求或直接達(dá)成銷售的結(jié)果；例如網(wǎng)絡(luò)搜索，電話保險等。呼入型電話銷售又被稱為 inbound 電話銷售，主要的表現(xiàn)方式是通過發(fā)布專門產(chǎn)品或服務(wù)廣告， 吸引客戶通過熱線電話主動訂購。例如電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等。3）客戶服務(wù)不論聞名全球的財富500強(qiáng)，還是新興的創(chuàng)業(yè)公司， 如今每個企業(yè)都在日益激烈的市場競爭環(huán)境里越來越重視客戶服務(wù)。你可以不建立網(wǎng)站，你也可以沒有固定的辦公場所，但你的公司不可能沒有設(shè)立一

51、個專門的 400 或 800 聯(lián)絡(luò)電話，以供客戶交流與服務(wù)之用。 以至于日本通信領(lǐng)域銷售巨頭dhc 將他們的招牌聯(lián)絡(luò)號碼800-820-8820 當(dāng)成了他們廣告語的一部分， 這充分說明了電話在溝通中做占據(jù)的無可替代的價值，相比較冷酷的電子郵件和im（即時聊天如qq ，msn ，skype ）工具而言，聽到客戶代表的親切問候與解答，無疑會更加增加客戶對企業(yè)的信任。企業(yè)通過設(shè)立客戶服務(wù)熱線的形式與客戶展開互動，一般包括售后服務(wù)，投訴處理，回訪調(diào)查，推薦增值產(chǎn)品或服務(wù)等功能；在電子郵件， im 聊天等溝通渠道的共同配合下，共同為客戶提供更加貼心的支持服務(wù)。 客戶服務(wù)是應(yīng)用電話媒介溝通最多的企業(yè)運營環(huán)

52、節(jié)，也是國內(nèi)外呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的主要業(yè)務(wù)范圍，在通訊，零售，金融，消費品等行業(yè)特別突出。4）催收催繳在發(fā)達(dá)國家或地區(qū)， 呼叫中心外包業(yè)務(wù)當(dāng)中有近1/3 是“催收催繳”的業(yè)務(wù)，利用電話進(jìn)行財務(wù)資金的回籠被廣泛應(yīng)用在政府公共事業(yè)以及企業(yè)債務(wù)之中，如水、電、煤、通訊的費用催繳，貿(mào)易型企業(yè)對拖欠應(yīng)收帳款的催收， 金融保險行業(yè)的催繳等業(yè)務(wù)上。而在中國大陸，這項業(yè)務(wù)才剛剛起步，應(yīng)用尚不廣泛。相信隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，政府和相關(guān)產(chǎn)業(yè)將越來越重視電話銷售在財務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。5）市場營銷“電話銷售” 本身就是指電話的特殊溝通優(yōu)勢在企業(yè)市場營銷方面的多重應(yīng)用。 在售前階段， 我們可以利用電話來進(jìn)行市場活動

53、效果的測試，也可以用在配合做市場調(diào)查；在售中階段，電話結(jié)合dm ，電子郵件等媒介已經(jīng)發(fā)展成為最具性價比的銷售渠道；在售后階段，電話利用其特有的主動與獲得客戶反饋的特點，可以進(jìn)行dm投遞后的跟蹤以及客戶的跟蹤回訪， 通過多次的溝通， 強(qiáng)化與成交客戶的關(guān)系，不斷提升客戶的忠誠度。二、電話銷售中的inbound 與 outbound按業(yè)務(wù)處理的方向，電話銷售分為inbound 呼入式和 outbound呼出式，下文中將分別詳細(xì)闡述。呼入式 (inbound) ：主要是指被動接受客戶來電，通過接聽來電解答客戶咨詢和問題， 介紹產(chǎn)品功能與特點， 從而達(dá)成銷售或進(jìn)行客戶服務(wù)的應(yīng)用模式。所以經(jīng)常應(yīng)用在“客戶

54、服務(wù)”和接受訂購熱線等等方面，該模式需要有效而有針對性的大規(guī)模媒介投放作為支持，一切以吸引最大化的目標(biāo)客戶前來主動咨詢?yōu)槟繕?biāo)。優(yōu)點是品牌效應(yīng)傳播速度快，接觸與覆蓋面廣，可以快速提升產(chǎn)品知名度，缺點是媒介投入費用高，企業(yè)營銷比較被動。呼入式 (inbound) 電話銷售若想成功，以下幾個條件是一定要注意的。企業(yè)自身是否已經(jīng)具備強(qiáng)勢的品牌與宣傳接觸網(wǎng)絡(luò)，如中國移動推廣 3g套餐；企業(yè)的媒介運營模式， 如益生康健利用廣泛的媒體分帳計劃，實行先期少投入甚至零投入的廣告費用，按實際銷售效果分帳的模式，快速擴(kuò)張會員和訂單數(shù)量；企業(yè)的產(chǎn)品體驗設(shè)計 （在直復(fù)營銷里常被稱為offer 設(shè)計，在本書后面將有專門章

55、節(jié)論述） ，都要以在限定的時期內(nèi)吸引最大化的客戶打入電話為核心；電視購物節(jié)目就是一個典型， 無論是產(chǎn)品的選擇，價格的制定， 還是促銷活動， 都要以能夠號召客戶迅速行動為核心的原則；呼出式 (outbound) ：主要是指由企業(yè)提供數(shù)據(jù)庫名單，由銷售人員運用電話以及專業(yè)的銷售話述，對目標(biāo)客戶進(jìn)行外撥式銷售， 通過需求咨詢，介紹產(chǎn)品，并有效地處理客戶的疑問，從而達(dá)成銷售的應(yīng)用模式。呼出模式的相對難度比呼入模式更高，對人員，管理等要求都更為嚴(yán)格。該模式的優(yōu)點是主動性高，效果相對容易控制。但如果管理層不懂得經(jīng)營的精髓，同樣很容易失敗，風(fēng)險和挑戰(zhàn)性更大。電話銷售的電話草稿為成功加大砝碼電話銷售人員需要花

56、點工夫去練習(xí)電話草稿，編寫具有個性的電話草稿，并不停地背誦，直到你真正記住了，這是非常必要的。每個電話草稿包括四個電話銷售草稿要素，如果你要改變這四個電話銷售草稿要素的順序、 省略其中的電話銷售草稿要素或者增加一些不在列的材料，你的表現(xiàn)將會大打折扣。電話銷售草稿要素一：引起注意的陳述。當(dāng)接觸一個新的公司領(lǐng)導(dǎo)時， 你最想做的一件事情， 就是引起那個人的注意。 在談話中引起別人注意的最好、最簡單也最職業(yè)的電話銷售 方法，就是說“你好” ，然后提對方的姓名。電話銷售草稿要素二：表明身份的陳述。表明你的身份，或者介紹你們公司的情況。如果合適的話，可以使用一些廣告材料。 只要你保證它簡短， 你可以使用你想用的任何詞句。例如，“我是某某管理集團(tuán)的某某。我不知道你以前是否聽說過我們公司，我們公司是一個在國內(nèi)具有領(lǐng)先水平的銷售培訓(xùn)公司，而且已經(jīng)培訓(xùn)了將近30 萬人。 ”電話銷售草稿要素三：打電話的原因。簡單列舉你能夠給客戶帶來的好處。 下面是其中的一種說法：“我今天特地給你打電