交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告

1、交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告一、在線調(diào)查基本情況1、您的性別男占69.51%女占30.49%2、您的年齡20歲以下占6.38%20-30歲占26.6%30-40歲占35.11%40-50歲占14.89%50-60歲占12.77%60歲以上占4.26%3、您的職業(yè)機(jī)關(guān)事業(yè)人員占29.79%企業(yè)職工占42.55%個(gè)體戶占5.32%學(xué)生占7.45%離退休人員占4.26%其他占10.64%4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選私家車(chē)占20.88%網(wǎng)約車(chē)占10.44%出租車(chē)占11.65%公交車(chē)占21.69%有樁共享單車(chē)占8.43%非機(jī)動(dòng)車(chē)占11.24%步行占13.65%其他占2.01%5、您是否撥打過(guò)9

2、6196熱線？打過(guò)占42.35%沒(méi)有打過(guò)，且不知道96196占25.88%沒(méi)有打過(guò)，知道96196但不需要撥打占31.76%6、您撥打時(shí)，能順利接通嗎？一次撥通占28.41%多次撥通占18.18%多次撥不通占5.68%未打過(guò)占47.73%7、您撥打96196熱線因?yàn)槲创蜻^(guò)占32.74%出租車(chē)召車(chē)占23.01%咨詢公交出行等占7.96%投訴舉報(bào)（出租車(chē)、公交車(chē)、客運(yùn)班車(chē)等）占14.16%失物求助占7.96%表?yè)P(yáng)從業(yè)人員占2.65%其他占11.5%8、您認(rèn)為以下哪種召車(chē)方式更方便有效？路邊揚(yáng)召占18.18%96196電召占14.55%xx行平臺(tái)占9.09%網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)占58.18%9、96196熱線

3、受理您的電話召車(chē)后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準(zhǔn)確的信息？不清楚占58.82%是占27.06%否占14.12%10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準(zhǔn)確的信息？不清楚占61.18%是占28.24%否占10.59%11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準(zhǔn)確的信息？不清楚占63.53%是占25.88%否占10.59%12、96196熱線投訴舉報(bào)類工單處理時(shí)限5個(gè)工作日，你認(rèn)為是否合理？不清楚占45.88%是占29.41%否占24.71%13、96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？不清楚占47.25%滿意占26.37%

4、較滿意占12.09%較不滿意占5.49%不滿意占8.79%14、您認(rèn)為96196客服人員在哪些方面需要改進(jìn)？不清楚占34.85%業(yè)務(wù)能力占21.97%服務(wù)態(tài)度占12.88%規(guī)范用語(yǔ)占8.33%溝通水平占15.91%其他占6.06%二、總結(jié)分析通過(guò)本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以2040歲為主要年齡段，共占x%；職業(yè)分布以機(jī)關(guān)企事業(yè)單位為主，占x%；在出行方式選擇上，前三個(gè)選擇分別為公交車(chē)、私家車(chē)和步行。在x熱線的知曉度方面，約有x%的市民不知道x且從未打過(guò)；在撥打過(guò)x熱線的市民中，以出租車(chē)召車(chē)為主，其次是投訴舉報(bào)；在召車(chē)方式上，x%的市民選擇網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，其次是路邊揚(yáng)召；市民對(duì)x熱線提供的

5、服務(wù)總體滿意，并認(rèn)為熱線話務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進(jìn)行改進(jìn)提升。三、下步工作打算一是夯實(shí)基礎(chǔ)抓服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)優(yōu)化完善96196熱線新績(jī)效考核制度，重點(diǎn)加強(qiáng)工時(shí)利用率、十秒接通率、話務(wù)評(píng)價(jià)率等考核指標(biāo)，投訴類工單基本實(shí)現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務(wù)質(zhì)檢工作，定時(shí)質(zhì)檢抽查錄音，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機(jī)制，有效減少“短板效應(yīng)”，提升熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是加大熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法。重點(diǎn)培養(yǎng)標(biāo)桿性人物，用一小批人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強(qiáng)、溝通交流能力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，在常規(guī)化的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)方式更具靈活性，培訓(xùn)方向更具專業(yè)性，培訓(xùn)內(nèi)容更具針對(duì)性和全面性。三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個(gè)來(lái)電，認(rèn)真梳理每一項(xiàng)數(shù)據(jù)